自助餐厅管理iazu.docx

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1、自助餐厅厅管理岗位职责责及岗位位工作说说明书一经理理二厅面面主管(领班)三厅面面迎宾员员 四厅面面服务员员及布菲菲员五厅面面酒水员员六 酒花园服服务员岗位职责责及岗位位说明书书一、经理理管理人员员岗位工工作说明明书JOB DESSCRIIPTIIONDepaartmmentt 部门：自自助餐厅厅Job Tittle岗位名称称：自助助餐经理理Res. Too隶 属 于：餐餐饮经理理Ordeer TTo指 挥 到：主主管、领领班Shifft班 次：中班Workkingg Tiime工作时间间：9:000211:000Job Dutty工作职责责：1 在餐饮经经理的直直接领导导下，全全面负责责自助餐

2、餐厅的日日常管理理工作；2 完成上级级交办的的其它任任务。Job Conntennts工作内容容:1 接受上级级领导：(1) 参加酒店店工作会会议；(2) 汇报部门门工作；(3) 听取上级级领导的的指示；(4) 接受上级级领导的的评估；(5) 完成上级级交办的的其它任任务。2 部门内部部管理：(1) 协助餐饮饮经理组组织制定定和完善善本部门门的岗位位工作说说明书、工工作程序序与标准准以及各各项规定定；(2) 协助餐饮饮经理组组织制订订部门工工作计划划；(3) 组织召开开部门工工作会议议；(4) 审批部门门报表、请请示和报报告等；(5) 根据部门门工作需需要任命命、授权权和调派派部门内内部人员员

3、；(6) 督导部门门员工的的操作规规程、服服务态度度及工作作质量，并并作出评评估； (7) 控制部门门成本；(8) 管理部门门物资；(9) 促进部门门内部沟沟通，关关心员工工生活；(10) 分析和总总结部门门取得的的成绩和和存在的的问题；(11) 组织部门门内部学学习企业业文化；(12) 组织部门门对工作作内容及及工作方方法进行行创新；(13) 组织部门门内部评评优及参参加酒店店评优；(14) 整理、上上报和落落实部门门整改措措施，明明确整改改期限；(15) 处理突发发事件。3 协作其它它部门：(1) 与中餐厅厅、传菜菜共同提提高酒店店餐饮服服务档次次；(2) 与市场策策划部合合作，确确定自助

4、助餐厅市市场营销销策略；(3) 与餐饮销销售部、市市场营销销部协作作，提高高自助餐餐厅销售售量；(4) 与财务部部协作，做做好帐目目核算和和帐目管管理工作作；(5) 与采购部部协作，做做好本部部门原材材物料的的采购工工作；(6) 与仓管部部合作，做做好本部部门各项项物资的的领用及及补充工工作；(7) 与管事部部协作，确确保本部部门餐具具洗涤质质量及周周转情况况；(8) 与管事部部协作，确确保本部部门布草草洗涤质质量及周周转情况况；(9) 与管事部部协作，做做好关心心员工生生活工作作；(10) 与工程部部协作，做做好餐厅厅设备设设施的维维修、维维护工作作；(11) 与保安部部协作，做做好安全全防

5、范工工作；(12) 配合总经经理办公公室及其其它部门门进行重重大活动动及VIIP客人人的接待待工作；(13) 配合人事事部做好好本部门门人事培培训工作作；(14) 配合企业业文化部部落实本本部门企企业文化化学习；(15) 接受质检检部的检检查并进进行整改改；(16) 协调处理理部门之之间的纠纠纷；(17) 落实外部部门对自自助餐厅厅提出的的其它工工作要求求。4. 对客服务务管理：(1) 掌握预订订情况和和当天客客情；(2) 负责VIIP及重重要团体体会议的的迎送工工作；(3) 督导并检检查VIIP客人人及重要要团体会会议的接接待服务务，保证证提供优优质的个个性化服服务；(4) 督导客房房送餐情

6、情况；(5) 对重要的的客户定定期回访访；(6) 及时答复复客人提提出的意意见及建建议；(7) 落实客人人遗留贵贵重物品品的处理理；(8) 处理客人人对本部部门的投投诉；(9) 处理其它它涉及客客人的突突发事件件。5. 自我管理理：(1) 根据酒店店要求制制定个人人年度、月月度学习习计划，并并报餐饮饮总监审审定；(2) 按照计划划和实际际工作要要求参加加酒店组组织的相相关培训训；(3) 完成个人人“创新合合理化建建议”、“用心做做事”的指标标；(4) 自我总结结，改进进管理中中的不足足，并接接受上级级检查。工作项目目核检表表项 目内 容容 及及 要要 求求接受上级级领导1. 参加经营营管理晨晨

7、会(1) 参加每日日早晨召召开的酒酒店经营营管理晨晨会；(2) 以部门的的自查查表为为主要依依据，汇汇报昨日日内部内内部工作作管理情情况，发发生的主主要问题题、处理理过程及及处理结结果；(3) 听取酒店店领导工工作指示示，学习习企业文文化。2. 参加酒店店周工作作总结会会(1) 参加每周周六的酒酒店周工工作总结结会；(2) 汇报本部部门一周周工作情情况，言言明工作作进展、存存在问题题及原因因分析、拟拟采取的的对策；(3) 听取酒店店领导的的工作指指示。3. 参加周期期性质量量检查会会(1) 参加月度度或年度度质量分分析会；(2) 听取质检检部的总总结，对对本部门门出现的的不足和和取得的的成绩尤

8、尤其要深深刻理解解与反思思；(3) 反馈本部部门对质质检部的的工作方方式、方方法、态态度及其其它方面面的改进进意见；(4) 向本部门门传达会会议内容容，具体体落实整整改措施施。部门内部部管理4. 组织部门门工作例例会(1) 主持每日日部门工工作例会会；(2) 向各班组组主管传传达酒店店例会精精神及内内容；(3) 听取主管管汇报，研研究问题题，拟定定措施，明明确期限限，落实实责任；(4) 在例会上上传达上上级对工工作的重重点要求求并落实实责任人人。(5) 学习酒店店企业文文化，研研究本部部门工作作缺陷，确确定部门门目标。5. 组织部门门沟通会会(1) 每周组织织一次主主管沟通通会，了了解基层层情

9、况，发发现问题题，落实实解决措措施；(2) 每月组织织一次“员工沟沟通会”，了解解员工思思想状态态，对上上级管理理人员的的意见和和建议等等；(3) 将座谈会会纪要在在部门例例会上进进行讲评评；(4) 将沟通会会结果及及时反馈馈给员工工；(5) 将沟通会会总结报报送餐饮饮经理和和企业管管理部。6. 组织专题题总结会会(1) 每月对本本部门出出现频率率最高的的问题进进行整理理；(2) 会上分析析问题反反复出现现的原因因，追究究相应主主管的责责任，并并制定整整改措施施；(3) 形成分析析报告，报报餐饮经经理和企企业管理理部审批批。7. 组织现场场会(1) 发现严重重问题时时，召集集相关人人员到事事故

10、现场场；(2) 分析事故故原因，并并提出整整改措施施；(3) 追究相应应责任人人的责任任。8. 检查与评评估(1) 对主管的的工作进进行检查查；(2) 检查主管管检查出出的问题题是否已已经整改改落实；(3) 检查的方方式分为为常规检检查、例例行检查查和暗查查；(4) 审核各班班组使用用的各种种表格，如如交接班班表、员员工日考考评表、班班前会内内容提要要表、餐餐前餐后后检查表表、部位位质量检检查表、表表扬和批批评表等等表格；(5) 抽查各班班组对员员工的培培训情况况；(6) 抽查对酒酒店企业业文化学学习情况况；(7) 对检查结结果做好好记录，并并于每日日对主管管做出考考评；(8) 根据检查查记录

11、，每每周对主主管做出出评估；9. 学习与研研究(1) 学习其它它酒店自自助餐服服务方面面的新做做法和先先进经验验；(2) 每天利用用部门例例会时间间组织部部门员工工学习酒酒店企业业文化，分分析本部部门工作作缺陷，确确定部门门学习目目标；(3) 每周对部部门员工工进行一一次二个个小时的的业务技技能培训训；(4) 定期组织织部门员员工学习习酒店及及上级主主管部门门下发的的文件。10. 培训主管管级管理理人员(1) 部门经理理有对直直属主管管进行培培训的职职责；(2) 对直属主主管的培培训每月月至少进进行一次次；(3) 培训方式式主要是是结合典典型案例例，并到到现场进进行培训训；(4) 培训要做做到

12、“有教案案和大纲纲、有典典型案例例、有分分析、总总结和落落实措施施、有考考核、有有跟踪评评估”；(5) 培训资料料同时报报送培训训部和质质检部。11. “创新、合合理化建建议”制度的的落实(1) 汇总每日日提出的的创新、合合理化建建议；(2) 将合理化化建议在在酒店例例会汇报报后上交交企业管管理部；(3) 参加企业业管理部部组织的的“创新、合合理化建建议奖”的评选选；(4) 责成有关关人员对对拟采取取的合理理化建议议进行落落实并接接受企业业管理部部的审核核。12. 参与业务务定级和和评优活活动组织织(1) 参与本部部门员工工业务定定级工作作；(2) 设立各种种可以激激励员工工的荣誉誉称号，报报

13、餐饮总总监审定定，并报报送人事事部备案案；(3) 组织部门门内部评评优活动动，并将将评选结结果报人人事部备备案；(4) 领导本部部门参加加酒店评评优活动动。与其它部部门协作作13. 参加营销销部组织织的“一会一一案”(1) 参加营销销部组织织的“一会一一案”；(2) 接受分配配给自助助餐厅的的任务；(3) 发表个人人意见，与与参加会会议者讨讨论；(4) 负责对会会议最终终确定的的方案中中关于餐餐厅部分分的组织织落实。14. 协调与采采购部的的工作(1) 定期考察察市场，核核实采购购部进购购的各种种原材物物料的价价格；(2) 对所进购购的各种种物资的的价格、质质量、是是否及时时提出意意见和建建议

14、。15. 协调与管管事部洗洗衣房工工作(1) 对洗衣房房布草的的收发及及洗涤质质量提出出意见和和建议；(2) 将客人有有关意见见和建议议转告管管事部洗洗衣房；(3) 跟踪落实实结果。16. 配合工程程部工作作(1) 配合工程程部共同同做好对对自助餐餐厅的装装修、各各种设备备设施的的维修保保养工作作。17. 质量跟踪踪(1) 对于质检检部等酒酒店职能能部门查查到的本本部门重重大质量量事故，要要到现场场进行跟跟踪落实实，查明明原因，寻寻找解决决措施；(2) 跟踪整改改效果。对客服务务管理18. 阅读报表表(1) 查阅宾客客预订情情况；(2) 阅读VIIP、会会议、团团体接待待通知单单。19. 现场

15、督导导(1) 对大型接接待活动动和VIIP接待待，要亲亲自检查查落实情情况；(2) 亲临现场场进行指指导，及及时解决决协调问问题和客客人特殊殊要求；(3) 对督导过过程中遇遇到的问问题及时时给予补补救。20. 处理客人人投诉及及突发事事件(1) 出现客人人投诉，第第一时间间赶赴现现场，了了解情况况；(2) 权限之内内，立即即处理；(3) 超越权限限，及时时上报；(4) 将处理情情况汇总总上报；(5) 突发事件件，第一一时间赶赶赴现场场，查找找原因，协协调相关关部门及及时处理理解决，涉涉及到对对客服务务的要赔赔礼道歉歉，实现现升级服服务；(6) 若问题因因人为原原因造成成，查找找责任人人，将落落

16、实情况况汇总并并及时拿拿出处理理意见。21. 发展与重重要客户户的关系系(1) 对重要的的客户进进行定期期拜访，在在节假日日进行探探望与问问候，发发展酒店店与重要要客户的的良好关关系。22. 落实遗留留的处理理(1) 对于客人人遗留物物品要亲亲自过问问上交情情况并检检查记录录情况；(2) 对于客人人认领遗遗留要亲亲自落实实认领结结果，并并检查认认领手续续是否规规范。自我管理理23. 月度总结结(1) 每月进行行一次月月度总结结。(2) 总结中必必须包括括本月工工作进展展、存在在问题及及原因、个个人责任任、拟采采取的解解决方法法；(3) 进行个人人总结，找找出个人人自身不不足，言言明下月月努力方

17、方向；(4) 每月3日前报报餐饮经经理。到位检查查流程表表督导岗位位督导部门门餐饮经理理、质检检部说 明1 每检查完完一个到到位点后后，应将将检查时时间、质质量达标标情况、责责任人、检检查人等等登记在在部位位质量检检查表中中；2 如在检查查中发现现问题，则则应将出出现的问问题、责责任人、处处理意见见等详细细地记录录在班班组自查查表中中。检查地点点完成时间间检查内容容核查媒介介自助餐厅厅各岗位位餐前到位位一次，在在营业开开始前110分钟钟完成1. 对照餐餐前餐后后检查表表对主主管、领领班检查查过的各各检查项项目进行行抽查；2. 检查主管管、领班班检查出出的问题题是否已已经整改改落实；3. 根据各

18、区区域应应备卡抽抽查餐前前各区域域的布草草、餐具具、用具具、酒水水、调料料等各项项物资的的应备；4. 抽查各区区域的卫卫生情况况；5. 抽查各设设备设施施的工作作情况，确确保无安安全隐患患，以及及是否准准备就绪绪；6. 抽查班组组内部各各种表格格的填写写是否正正确；7. 检察员工工的到岗岗情况，及及布置工工作的完完成情况况；8. 检查区域域主管、领领班的在在岗情况况及工作作情况；9. 将检查的的主要内内容填写写于部部位质量量检查表表上。(1) 部位质量量检查表表(2) 班组自查查表自助餐厅厅各岗位位餐中到位位一次1. 按照迎宾宾员的工工作程序序与标准准抽查迎迎宾员的的引领服服务是否否达标：a.

19、 迎宾员迎迎送客人人的态度度是否热热情友好好；b. 迎宾员的的迎送服服务是否否及时、准准确；c. 迎宾员的的迎送服服务是否否规范、符符合标准准；d. 是否能够够准确识识别常客客、回头头客，并并及时传传递顾客客信息，为为客人提提供个性性化的服服务；2. 按照服务务员的工工作程序序与标准准，抽查查服务员员的餐桌桌服务是是否达标标：a. 服务员的的服务态态度是否否热情友友好；b. 服务员的的餐桌服服务是否否及时、有有序；c. 服务员的的餐桌服服务是否否规范、符符合标准准；d. 服务员能能否及时时发现客客人的需需求并提提供个性性化的服服务。3. 按照酒水水员的工工作程序序与标准准抽查酒酒水员的的服务工

20、工作是否否达标：a. 为服务员员提供酒酒水、杯杯具、其其它各项项物资是是否准确确、及时时、符合合要求；b. 是否对吧吧台周围围的客人人提供热热情、及及时的服服务。4按照照布菲员员的工作作程序与与标准抽抽查布菲菲员的服服务工作作是否达达标：a 布菲台上上的物品品及餐具具摆放是是否标准准；b 餐中布菲菲台的卫卫生是否否干净，整整齐；c 是否对布布菲台周周围的客客人提供供热情，及及时的服服务；d 酒精罐是是否正常常燃烧，菜菜品温度度是否合合适。(1) 部位质量量检查表表(2) 班组自查查表自助餐厅厅各岗位位餐后到位位一次，在在餐后收收档300分钟以以内完成成1. 对照餐餐前餐后后检查表表对主主管、领

21、领班检查查过的各各检查项项目进行行抽查；2. 检查主管管、领班班检查出出的问题题是否已已经整改改落实；3. 抽查各区区域的卫卫生情况况；4. 抽查各设设备设施施的工作作情况，确确保无安安全隐患患，以及及是否准准备就绪绪；5. 抽查班组组内部各各种表格格的填写写是否正正确；6. 检查区域域主管、领领班的在在岗情况况及工作作情况；7. 将检查的的主要内内容填写写于部部位质量量检查表表上。(1) 部位质量量检查表表(2) 班组自查查表二、厅面面主管、领领班管理人员员岗位工工作说明明书JOB DESSCRIIPTIIONDepaartmmentt部 门：自助餐餐厅Job Tittle岗位名称称：厅面面

22、主管、领领班Res. Too隶 属 于：自自助餐经经理Ordeer TTo指挥到:迎宾员员、服务务员、酒酒水员、啤啤酒花园园服务员员Shifft班 次：早班/中班/晚班Workkingg Timee工作时间间：5:50-16:00/9:330220:000/111:000最后Job Dutty工作职责责：1. 协助自助助餐经理理检查和和控制餐餐厅各岗岗位的日日常工作作，督导导员工为为客人提提供高效效优质的的服务；2. 完成上级级交办的的其它任任务。Job Conntennts工作内容容：1. 接受上级级领导：(1) 参加部门门工作例例会；(2) 汇报班组组工作；(3) 完成上级级交办的的其它任

23、任务。2. 班组内部部管理：(1) 拟定班组组工作计计划并组组织实施施；(2) 主持每日日班组例例会；(3) 根据营业业情况，合合理安排排各岗位位员工班班次，灵灵活调动动人员，保保证工作作的正常常进行；(4) 审核上报报班组报报表；(5) 组织班组组人员学学习；(6) 随时处理理下级上上报的问问题，特特殊情况况逐级请请示汇报报；(7) 员工工作作检查及及评估；(8) 组织部门门员工参参加酒店店组织的的各项活活动；(9) 控制班组组成本；(10) 管理班组组物资；(11) 处理突发发事件。3. 协作其它它部门、班班组：(1) 与酒吧、传传菜组协协作，共共同提高高餐厅的的服务水水平；(2) 与中餐

24、厅厅、传菜菜部协作作，共同同提高酒酒店餐饮饮服务档档次；(3) 与餐饮销销售部、市市场营销销部协作作，提高高自助餐餐厅销售售量；(4) 与酒店各各部门协协调接待待好VIIP、团团队和会会议客人人；(5) 与前厅部部、客房房部协作作，为住住店客人人提供包包早服务务；(6) 配合酒店店职能部部门的检检查工作作；(7) 协助各部部门处理理突发事事件；(8) 协助落实实各部门门提出的的要求。4. 对客服务务管理：(1) 参与所负负责区域域日常工工作，并并查缺补补漏；(2) 督导和参参与VIIP、团团队和会会议客人人的接待待工作；(3) 在为客服服务中，及及时解决决协调问问题并尽尽全力满满足客人人合理的

25、的特殊需需求；(4) 受理客人人意见和和建议；(5) 处理其它它涉及客客人的突突发事件件。5自我我管理：(1) 根据酒店店要求制制定个人人年度、月月度学习习计划，并并报部门门经理审审定；(2) 按照计划划和实际际工作要要求参加加酒店组组织的相相关培训训；(3) 完成个人人“创新、合合理化建建议”、“用心做做事”的指标标；(4) 自我总结结，改进进管理中中的不足足，并接接受上级级检查。工作项目目核检表表项目内容及要要求接受上级级领导1. 接受上级级的检查查与评估估(1) 积极配合合上级对对各项工工作的检检查；(2) 接受上级级对自己己的考评评，并对对照工作作不足，寻寻找差距距。2 参加工作作例会

26、(1) 参加每日日部门经经理召开开的工作作例会；(2) 汇报昨日日本班组组工作情情况，言言明工作作进展、存存在问题题、原因因分析及及拟采取取的整改改措施；(3) 听取上级级的工作作指示。班组内部部管理3 主持班组组工作例例会(1) 主持每日日班组工工作例会会；(2) 传达酒店店及部门门例会精精神及相相关重要要信息；(3) 总结昨日日工作中中存在的的问题；(4) 公布对员员工昨日日工作的的评估情情况；(5) 布置当日日工作任任务及工工作重点点。4 参加部门门工作研研讨会(1) 听取部门门经理关关于市场场形式的的报告，掌掌握旅游游市场有有关信息息；(2) 听取经理理传达的的客人反反馈意见见，寻求求

27、解决方方案；(3) 发表个人人意见，与与参加会会议者讨讨论；(4) 负责对会会议最终终确定的的本班组组方案进进行针对对性落实实。5. 根据营业业情况安安排员工工班次和和人员分分工(1) 查阅宾宾客预订订表、大大型会议议、团体体接待通通知单、前前厅部下下发的住住店客人人一览表表及住住店客人人包早日日报等等表格，及及时预测测每日的的营业情情况；(2) 根据预测测营业情情况合理理安排员员工班次次及人员员分工；(3) 根据实际际营业情情况随时时调配各各岗位的的人员。6. 组织员工工沟通会会(1) 每月组织织一次员员工沟通通会；(2) 了解员工工的思想想状况、工工作中的的困难及及需协调调解决的的问题、员

28、员工的合合理化建建议、员员工在生生活、学学习中存存在的具具体问题题等；(3) 将沟通会会的内容容整理在在案，上上交部门门经理并并向员工工公布；(4) 逐一落实实员工沟沟通会中中员工所所提出需需解决的的各种问问题，并并及时将将落实的的结果反反馈给员员工。7. 审核上报报班组报报表(1) 将整理出出的合理理化建议议报送部部门经理理；(2) 对拟在本本班组采采取的合合理化建建议进行行落实；(3) 每日整理理员工“用心做做事”典型实实例报送送部门经经理；(4) 每日将员员工快快速反馈馈客人信信息表报报送部门门经理。8 检查(1) 每日根据据到位检检查流程程对所负负责区域域进行巡巡视检查查；(2) 对出

29、现的的问题及及问题隐隐患及时时处理，并并做好记记录；(3) 每周参加加由部门门经理组组织的部部门质检检，并对对检查中中发现的的问题采采取相关关整改措措施；(4) 每月按酒酒店指定定检查员员工工作作中存在在的问题题。(5) 每日根据据前一日日工作情情况为员员工作工工作考评评；(6) 每日评选选“最佳员员工”和“需加把把劲员工工”，以此此作为对对员工当当日工作作的激励励；(7) 将对员工工的评估估情况呈呈报部门门经理。9 组织班组组人员学学习(1) 每月255日制订订下月员员工培训训计划，呈呈报部门门经理审审批；(2) 每月277日将培培训计划划上交培培训部，便便于进行行督导检检查；(3) 每日按

30、照照培训计计划对员员工进行行业务培培训；(4) 根据员工工业务水水平差异异，分不不同层次次，有针针对性地地进行培培训；(5) 根据酒店店统一要要求及服服务中存存在的主主要问题题进行培培训；(6) 培训要做做到“有教案案和大纲纲、有典典型案例例、有分分析、总总结和落落实措施施、有考考核、有有跟踪评评估”；(7) 组织员工工参加酒酒店组织织的各项项培训工工作。10 创新、合合理化建建议”制度的的落实(1) 每日对收收集到的的建议及及时整理理成条；(2) 将整理后后的建议议报送部部门经理理；(3) 对未能入入选酒店店合理化化建议评评奖的建建议，部部门应给给予该员员工相应应奖励并并进行鼓鼓励；(4)

31、对拟在本本班组采采取的合合理化建建议逐项项落实实实施。11 参与业务务定级和和组织评评优活动动(1) 参与本班班组员工工业务定定级工作作；(2) 领导本班班组参与与有关“先进”的评选选，组织织班组报报送相关关材料。13. 物资管理理(1) 组织对各各项物资资分别建建帐、设设应备卡卡；(2) 指派专人人保管；(3) 组织对各各项物资资的定期期盘点；(4) 每月月底底前做出出各项物物资的申申购、领领用计划划。14. 处理突发发事件(1) 及时处理理班组内内部的各各种突发发事件，要要求3分钟内内到达现现场。与其它部部门、班班组协作作16. 接待VIIP、团团队和会会议客人人(1) 接到其它它部门下下

32、发的VVIP、团团队和会会议客人人接待通通知单；(2) 按照接待待通知单单上规定定的内容容，进行行工作布布置、落落实；(3) 参加市场场营销部部组织的的“一会一一案”会议，进进一步对对接待通通知单上上的内容容进行落落实、核核查；(4) 对VIPP、团队队和会议议客人接接待跟踪踪检查，对对查出的的问题及及时纠正正并查缺缺补漏；(5) 对VIPP、团队队和会议议客人接接待进行行总结并并及时反反馈信息息。17. 包早服务务(1) 接受前厅厅部下发发的住住店客人人包早日日报表；(2) 根据住住店客人人包早日日报表上上注明的的住客人人数、国国籍，做做好人员员、菜品品加工等等各项工工作的安安排。18. 全

33、员营销销(1) 教育员工工加强全全员营销销意识；(2) 主动向前前来用餐餐的客人人介绍酒酒店其它它的营业业项目；(3) 主动为客客人安排排在酒店店其它营营业场所所的活动动；(4) 主动征询询客人对对酒店其其它营业业场所的的意见及及建议。19 职能部门门的检查查(1) 积极配合合职能部部门对所所属区域域各项工工作的检检查；(2) 对于职能能部门查查出的问问题应立立即整改改。对客服务务管理20督督导、检检查服务务质量(1) 随时督导导、检查查员工的的对客服服务质量量；(2) 对服务过过程中存存在的问问题及时时予以补补救。21. 满足客人人需求(1) 充分满足足客人提提出的各各种需求求；(2) 善于

34、发现现客人潜潜在的各各种需求求，并及及时给与与满足。22. 受理客人人的意见见、建议议(1) 主动征询询客人的的意见和和建议，发发现问题题及时补补救；(2) 及时将客客人意见见及建议议上报部部门。23. 处理客人人投诉(1) 第一时间间赶赴现现场，了了解实际际情况；(2) 对于权限限范围内内可以处处理的投投诉，及及时处理理；(3) 对于权限限范围外外的投诉诉，及时时上报；(4) 将处理结结果汇总总上报。自我管理理24. 月度总结结(1) 每月进行行一次月月度总结结。(2) 总结中必必须包括括本月工工作进展展、存在在问题及及原因、个个人责任任、拟采采取的解解决方法法；(3) 每月日前报报部门经经

35、理。到位检查查流程表表督导岗位位督导部门门餐厅经理理、质检检部、说 明1 每检查完完一个到到位点后后，应将将检查时时间、质质量达标标情况、责责任人、检检查人等等登记在在部位位质量检检查表中中；2 如在检查查中发现现问题，则则应将出出现的问问题、责责任人、处处理意见见等详细细地记录录在班班组自查查表中中。检查地点点完成时间间检查内容容核查媒介介餐厅各岗岗位餐前到位位一次，在在营业时时间前110分钟钟完成1. 对照餐餐前餐后后检查表表逐一一核查各各检查项项目；2. 根据各区区域应应备卡检检查餐前前各区域域的布草草、餐具具、用具具、酒水水、调料料等各项项物资的的应备；3. 检查各区区域的卫卫生情况况

36、；4. 检查各设设备设施施的工作作情况，确确保无安安全隐患患，以及及是否准准备就绪绪；5. 查阅交接接班日志志，完成成上一班班次交接接的需完完成的工工作；6. 检察员工工的到岗岗情况及及布置工工作的完完成情况况；7. 将检查的的主要内内容填写写于部部位质量量检查表表上，并并填写餐餐前餐后后检查表表。(1) 部位质量量检查表表(2) 餐前餐后后检查表表餐中到位位不少于于一次1. 按照迎宾宾员的工工作程序序与标准准检查迎迎宾员的的引领服服务是否否达标：a. 迎宾员迎迎送客人人的态度度是否热热情友好好；b. 迎宾员的的迎送服服务是否否及时、准准确；c. 迎宾员的的迎送服服务是否否规范、符符合标准准；

37、d. 是否能够够准确识识别常客客、回头头客，并并及时传传递顾客客信息，为为客人提提供个性性化的服服务；2. 按照服务务员的工工作程序序与标准准检查服服务员的的餐桌服务务是否达达到标准准； a.服务务员的服服务态度度是否热热情友好好；b.服务务员的餐餐桌服务务是否及及时、有有序；c.服务务员的餐餐桌服务务是否规规范、符符合标准准；d.服务务员是否否做到了了去了解解客人的的需求并并提供个个性化的的服务；e.服务务员是否否善于发发现客人人潜在的的需求，并并充分的的给与满满足；f.检查查服务员员是否积积极主动动为客人人提供相相关的自自助餐台台服务；3. 按照酒水水员的工工作程序序与标准准检查酒酒水员的

38、的服务工工作是否否达标：a. 为服务员员提供酒酒水、杯杯具、其其它各项项物资是是否准确确、及时时、符合合要求；b. 使用吧台台内的各各种设备备设施是是否规范范、符合合标准；c. 是否对吧吧台周围围的客人人提供热热情、及及时的服服务。4. 按照厅面面布菲员员的工作作程序与与标准检检查布菲菲员的服服务工作作是否达达标；a 检查布菲菲台上的的物品是是否及时时复位；b 检查布菲菲台上的的卫生是是否干净净，整齐齐；c 检查酒精精罐是否否正常燃燃烧，菜菜品温度度是否合合适；d 是否对布布菲台周周围的客客人提供供热情，周周到，及及时的服服务；e 菜品少时时是否及及时协调调跟上，保保证菜品品的正常常供应。(1

39、) 班组自查查表(2) 部位质量量检查表表餐后到位位一次，在在餐后收收档结束束30分钟钟之内完完成1. 对照餐餐前餐后后检查表表逐一一核查各各检查项项目；2. 根据各区区域应应备卡检检查餐后后各区域域的布草草、餐具具、用具具、酒水水、调料料等各项项物资的的应备及及盘点情情况；3. 检查各区区域的卫卫生情况况；4. 检查各设设备设施施的工作作情况，确确保无安安全隐患患；5. 将检查的的主要内内容填写写于部部位质量量检查表表上，并并填写餐餐前餐后后检查表表；6. 如本班次次结束，需需填写交交接班表表，详详细记录录本班次次发生的的、下一一班次需需注意的的问题，以以及未完完成的各各项工作作等。(1)

40、部位质量量检查表表(2) 餐前餐后后检查表表(3) 交接班表表三 厅面迎宾宾员员工岗位位说明书书JOB DESSCRIIPTIIONDepaartmmentt Secctioon部 门：餐饮部部班 组：自助餐餐Job Tittle岗位名称称：厅面面迎宾员员Res. Too隶 属 于：厅厅面主管管、领班班Shifft班次：早早班/晚晚班Workkingg Tiime工作时间间：6:5016:00/9:33021:00Job Dutty工作职责责：1. 欢迎并引引领客人人；2. 接受宾客客预订；3. 负责相关关区域卫卫生；4. 完成上级级交办的的其它任任务。Job Conntennts工作内容容：

41、1. 班前准备备；2. 迎送客人人；3. 接受并安安排宾客客预订；4. 班后收档档。工作程序序与标准准PROCCEDUURE ANDD STTANDDARDD工作项目目名称：迎送客客人工作程序序标准核查媒介介注意事项项1 迎客(1) 客到时面面带微笑笑，眼光光平视客客人，礼礼貌问候候客人，包包括“欢迎光光临”、“您好，XXX先生生/小姐姐”等；(2) 询问客人人是否已已事先预预订座位位；(3) 如果客人人有预订订，询问问客人称称谓或公公司名称称，将客客人引领领到已预预订的座座位；(4) 如果客人人无预订订，应主主动确认认客人就就餐的人人数，询询问客人人喜欢坐坐无烟区区或吸烟烟区，并并确定客客人

42、喜欢欢就坐的的餐桌位位置；(5) 负责收取取餐牌，与与财务一一起核实实数目；(6) 如无餐牌牌，与财财务人员员一起确确认客人人手牌让让客人签签字确认认；(7) 并为客代代存物品品；(8) 早餐时应应询问客客人是否否是住店店客人，如如果是住住店客人人，为住住店客人人提供免免费自助助早餐。(9) 如是散客客为客办办理加餐餐手续。(1) 一客一问问候；(2) 对常客应应尽量称称呼姓氏氏，询问问客人时时语气应应委婉；(3) 住店客人人用早餐餐时，应应婉言请请客人出出示房卡卡；2 引领客人人(1) 引领时应应走在客客人左前前方1.5米处处；(2) 引领过程程中不时时回头招招呼客人人，并用用右手做做“请”

43、的姿势势；(3) 遇到有上上下楼梯梯或台阶阶处应提提醒客人人注意；(4) 引领过程程中要热热情回答答客人问问讯；(5) 适时向客客人介绍绍酒店营营业项目目，推荐荐餐厅特特色菜品品；(6) 在引领的的过程中中应留意意客人提提供给我我们的信信息，如如：客人人的姓氏氏、职务务、公司司名称等等，以便便为客人人建立客客史档案案并为客客人提供供个性化化服务。3 请客人就就座(1) 将客人引引领到餐餐桌旁并并征求客客人对餐餐位的意意见；(2) 早餐时引引领免费费用餐的的住店客客人时，应应立即开开好客人人的包包早单，注注明客人人的桌号号、房间间号码、用用餐人数数等；(3) 引领非包包早客人人时，客客人就座座以

44、后应应询问客客人需用用自助餐餐或套餐餐，如果果客人点点餐，立立即为客客人送上上点菜牌牌，每两两人一份份，按照照正确的的服务顺顺序从客客人右侧侧为客人人送上；(4) 正确的服服务顺序序为：先先客人、后后主人，先先上级、后后下级，老老年人优优先，女女士优先先；(5) 如无明确确的宾主主次序，可可从主宾宾处开始始顺时针针服务；(6) 随时根据据客人的的提示决决定服务务顺序；(7) 如果客人人选择用用自助餐餐，应主主动为客客人介绍绍自助餐餐的菜品品情况，请请客人自自己取用用。(1) 包早单(2) 点菜单4 交接客情情(1) 将刚刚获获悉的客客人信息息，如就就餐人数数、称谓谓、喜好好、习惯惯等告知知厅面服服务员，以以便其为为客提供供个性化化服务。5 餐中站位位(1) 为客人引引领完毕毕后，回回到迎宾宾台站位位；(2) 将了解到到的客人人信息详详细记录录在宾宾客就餐餐记录表表中，包包括客人人就餐人人数、抵抵达时间间、公司司名称、称称谓以及及来自哪哪些省市市或国家家等；(3) 随时答复复客人询询问；(4) 餐厅满座座时，耐耐心向客客人解释释，请客客人在休休息区休休息；(5) 在宾客客预订记记录本上上进行候候位登记记；(1) 宾客就餐餐记录表表(2) 宾客预订订记录本本6