房地产品牌经营理念-14DOC1590.docx

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1、房地产品牌经营理念在人们的的日常生生活中，吃吃、住、行行是主要要的消费费需求，并并且三者者的需求求层次是是阶梯上上升的，往往往随着着人们生生活水平平的提高高，后两两者的需需求就会会变得更更为重要要。我国国的房地地产业在在改革开开放以后后，特别别是国家家住房制制度改革革以后得得到了迅迅猛的发发展，220033年全国国的房地地产总投投资规模模超过了了万亿亿元人民民币，已已经成为为国民经经济六大大支柱产产业之一一。 由于房房地产的的不动产产、高投投入、消消费时期期长的特特点，使使得消费费者在选选购房子子的时候候，介入入程度会会很高，市市场搜寻寻更广泛泛。根据据一项研研究结果果，绝大大多数消消费者会会

2、按照“遗遗憾最小小原则”来来进行购购买房产产决策，在在面临多多种选择择时，总总是竭力力避免购购买后遗遗憾。而而品牌作作为一种种标记、高高质量的的象征、身身份的标标志、价价值的体体现，就就能够提提供一种种品牌承承诺，减减少消费费者的购购后遗憾憾，加速速购买行行为的发发生。因因此，对对房地产产行业来来说，品品牌就显显得尤为为重要。 品牌理理念之争争 我国房房地产业业的发展展经历了了地段竞竞争、规规划竞争争、概念念竞争、品品牌竞争争四个阶阶段，对对品牌的的认识是是逐步加加深，日日渐系统统的。但但就目前前我国房房地产业业品牌现现状而言言，并没没有如人人们希望望的那样样进入品品牌竞争争阶段，而而是呈现现

3、出不平平衡的发发展状态态，不同同的房地地产企业业的品牌牌理念并并不相同同。 我国房房地产竞竞争的现现状已经经基本告告别了地地段竞争争的初级级阶段，规规划竞争争、概念念竞争、品品牌竞争争并存。按按照王石石的划分分方法，可可以将目目前我国国房地产产公司分分为：项项目公司司、产品品公司、品品牌公司司。项目目公司与与产品公公司是以以规划竞竞争、概概念竞争争为主导导战略的的公司，大大部分房房地产公公司都属属于这种种类型的的公司；而品牌牌公司就就是指品品牌驱动动型公司司，该类类型的公公司在中中国是凤凤毛麟角角。 概念与与品牌 概念是是房地产产业经常常出现的的术语，指指的是提提出一种种全新的的概念和和主张，

4、通通过对这这种概念念的包装装，达到到销售的的目的。概概念不同同于品牌牌，但通通过对概概念的提提炼，可可以上升升为项目目品牌的的核心价价值，而而对品牌牌核心价价值的提提升与传传播正是是品牌策策略的要要求。如如以品牌牌连锁经经营思路路著称的的广州奥奥林匹克克花园，早早期提出出了“运运动”的的概念，这这就是概概念竞争争的体现现，但奥奥园后来来通过有有效的品品牌管理理，将“运运动”概概念提升升为奥园园品牌的的核心价价值，以以一句“运运动就在在家门口口”的品品牌理念念，塑造造了奥园园强势品品牌的形形象。 但目前前国内房房地产公公司正确确理解二二者关系系的并不不多，大大多数公公司仅仅仅以为提提出一个个概念

5、、主主张就完完事了，通通过这个个概念就就可以达达到销售售的目的的了，这这是典型型的概念念竞争的的思路。如如目前北北京、上上海的开开发商们们都不约约而同地地打起了了“奥运运概念”、“世世博概念念”。当当然，依依靠享受受政府在在奥运会会场馆周周围建设设和绿化化的便利利，可以以使北京京至少有有几十家家楼盘直直接受益益，据调调查，奥奥运概念念至少使使得一些些奥运场场馆附近近的房产产增值近近10%。上海海世博会会的召开开，也使使世博会会周边的的楼盘，每每平方米米的价格格至少上上涨了220000到30000元元。 “奥运运概念”、“世世博概念念”的提提出确实实可以给给开发商商带来巨巨大的利利益，但但单纯依

6、依靠概念念的经营营偶然性性太大，容容易抄袭袭，并缺缺少系统统性与连连续性。目目前我国国以世界界花园、世世纪花园园、世纪纪龙苑、都都市名园园之类命命名的楼楼盘比比比皆是，各各房地产产开发商商为了想想一个概概念，找找到房地地产项目目的卖卖点、亮点，可以以说是苦苦思冥想想，往往往一个概概念出笼笼，纷纷纷效仿。如如果企业业是品牌牌驱动型型的，就就可以依依靠系统统、科学学的品牌牌管理，将将概念转转化的品品牌核心心价值在在消费者者心目中中广泛传传播，建建立起强强有力的的品牌联联想与品品牌个性性，取得得差异化化的竞争争优势。 品牌昭昭示未来来 品牌驱驱动就是是建立起起以品牌牌为主导导的战略略，企业业的经营营

7、活动以以品牌为为核心，一一切活动动的目标标就是提提升品牌牌价值，塑塑造品牌牌的强势势地位。这这是未来来房地产产发展的的趋势，卖卖的不是是房子，而而是一种种情感与与文化，实实现的是是品牌与与消费者者的情感感沟通，带带给消费费者的是是一种体体验，而而品牌此此时已经经发展成成为情感感品牌。 品牌的的作用无无容置疑疑，一项项相关的的调查表表明，对对于同质质楼盘，有有品牌的的开发商商比没品品牌的开开发商每每平方米米多卖3300元元，市场场仍能接接受。房房地产作作为地域域性很强强的特殊殊商品，在在跨域拓拓展的过过程中，品品牌同样样是企业业最为有有效共享享资源和和竞争优优势，“万万科”、“顺顺弛”等等地产大

8、大鳄所到到之处即即受到媒媒体的青青睐和市市民的关关注，媒媒体长言言热语的的追捧足足以使企企业“手手未出而而占先机机”，令令对手“未未战身先先寒”。 尽管早早在上世世纪900年代就就有人提提出发展展房地产产品牌策策略，跟跟风者也也不少，特特别是最最近两年年，房地地产业界界四处可可闻“打打造品牌牌”、“科科技创新新”的呼呼声，行行业领导导、开发发商、专专家、学学者、媒媒体几乎乎人人在在说“品品牌”、喊喊“创新新”。但但残酷的的现实告告诉我们们，真正正品牌驱驱动型房房地产企企业少之之又少。相相反，一一些不利利于房地地产品牌牌建设的的初级认认识却在在大行其其道，如如，“做做房地产产品牌就就是做房房地产

9、精精品”、“做做房地产产品牌就就是做概概念、做做卖点”、“做做房地产产品牌就就是做知知名度、做做明星楼楼盘”、“中中小发展展商、房房地产项项目公司司不需要要、也很很难塑造造房地产产品牌”、“房房企没有有品牌，只只有楼盘盘项目才才有品牌牌”等等等。看来来，中国国房地产产业的品品牌建设设还有很很长的路路要走。 当然，目目前我国国房地产产业也出出现了一一些可喜喜的品牌牌亮点。如如北京东东润*就理解解了品牌牌策略的的精华，通通过“暖暖冬室内内艺术沙沙龙”、“爱爱鸟”、“认认邻居”、“凉凉夏电影影月”、“教教育沙龙龙”和“民民间艺术术节”等等活动，加加强品牌牌与消费费者的沟沟通交流流，培养养了消费费者与

10、品品牌间的的情感，保保持着项项目三年年来销售售利好不不断、品品牌持续续发展的的局面。依依靠科学学、系统统的品牌牌管理，少少数企业业树立了了差异化化的品牌牌形象，如如万科地地产以物物业管理理卓越而而著称；中海地地产走大大众精品品化的品品牌路线线；金地地的地产产一向走走景观住住宅的品品牌之路路；华侨侨城地产产以注重重生态环环境设计计而闻名名；招商商地产则则以区域域标志性性住宅为为品牌卖卖点等等等。 商标侵侵权频发发 被称为为中国地地产商标标第一案案的“香香榭里事事件”揭揭开了房房地产业业普遍缺缺乏连贯贯性的品品牌策略略和完善善的品牌牌识别系系统、没没有建立立有效的的品牌管管理架构构及体制制、品牌牌

11、保护意意识淡薄薄的伤疤疤。20001年年，深圳圳美地置置业发展展有限公公司申请请注册了了“香榭榭里”的的中英文文商标。此此后，美美地公司司发现在在上海这这一名称称已被两两开发商商在使用用。随后后，它将将上海龙龙仓置业业有限公公司与上上海外滩滩房屋置置换开发发有限公公司告上上法庭，索索赔36615万万元。然然而，这这个事件件并没有有引起房房地产业业的高度度重视。根根据年年全国注注册商标标统计，全全国房地地产的注注册商标标不足件，仅仅相当于于全国万个个注册商商标的。国国内大多多数开发发企业并并没有想想过要为为自己销销售的楼楼盘注册册商标，往往往楼盘盘销售完完了，这这个名字字也就不不再属于于企业了了

12、。比如如广东方方x地产产在业界界比较有有名，但但是“方方x”二二字已经经被上海海东南(集团)有限公公司抢先先在第336类房房地产类类别上注注册商标标，又如如x碧花花园在336类上上被云南南一家公公司注册册。 进入220044年，房房地产业业商标侵侵权频发发。年初初，现代代联合控控股集团团状告“中中鸿天”名名下的北北京现代代城商标标侵权，索索赔1亿亿元人民民币。220044年8月月，深圳圳东海花花园对广广州、佛佛山、威威海、杭杭州和宁宁波等五五地的“东东海花园园”提起起诉讼，起起诉当地地发展商商开发的的冠名为为“东海海花园(EASSTPPACIIFICCGAARDEEN)”的的楼盘商商标侵权权。

13、北京京今典集集团获得得资质准准备在京京城CBBD开发发一个社社区，取取名为“苹苹果”。据据说这是是开发商商花了2200万万元，历历时数月月征名才才得来的的。可北北京的“苹苹果”还还没开盘盘，外地地的苹果果就已经经开花结结果飘香香了。如如华北某某省会城城市不仅仅也有一一个楼盘盘叫“苹苹果”，就就连今典典集团智智囊团专专门设计计出的“青青苹果”、“红红苹果”、“转转基因苹苹果”的的社区创创意也全全盘抄袭袭了。 商标注注册可以以说是品品牌管理理的基础础工作，要要建立起起品牌驱驱动型的的企业，进进行品牌牌保护是是基本的的。没有有品牌保保护，一一切品牌牌策略都都是空谈谈。但房房地产业业却屡屡屡出现商商标

14、侵权权事件，只只能说房房地产业业对于品品牌建设设的意义义还没有有足够的的认识，房房地产品品牌经营营仍处于于初级阶阶段。 企业品牌塑塑造乏力力 房地产产业的品品牌有企企业品牌牌与项目目品牌或或物业品品牌之分分。企业业品牌反反映的是是企业整整体形象象，企业业品牌的的塑造是是对企业业整体资资源的整整合，企企业品牌牌强势品品牌地位位的取得得可以带带动企业业整体价价值的提提升，是是企业的的重要资资产。而而项目品品牌或物物业品牌牌是房地地产企业业单个项项目的品品牌，项项目品牌牌的塑造造只能带带动项目目本身的的销售，对对企业整整体形象象与价值值提升作作用有限限。两者者之间是是集体与与个体的的关系。 企业品品

15、牌强势势地位的的取得离离不开项项目品牌牌的支持持，单个个房地产产项目依依靠个性性化的规规划设计计、高标标准的工工程质量量、超值值的价值值享受以以及有效效的情感感沟通和和科学的的品牌管管理在提提升项目目品牌价价值的同同时，容容易取得得消费者者对企业业品牌的的认同，增增进消费费者与企企业品牌牌间的情情感。反反之，在在强势企企业品牌牌下的项项目品牌牌就如同同得到了了一个保保护伞，可可以很容容易地将将企业品品牌准确确而强有有力的品品牌定位位以及高高品牌知知名度、鲜鲜明的品品牌个性性、极强强的品牌牌联想、情情感化的的特性转转移到项项目品牌牌身上，抬抬升项目目品牌的的价值，带带动房地地产项目目的销售售。

16、当前我我国房地地产市场场迫切需需要加强强对企业业品牌的的塑造。从从消费者者的角度度看，最最近珠江江地产在在北京进进行了一一次近两两个月的的万名住住房消费费者需求求倾向问问卷调查查显示，996的的被调查查者非常常重视发发展商的的知名度度，几乎乎没有人人在此问问题上表表现出无无所谓态态度。可可见，有有品牌的的公司就就有信誉誉和实力力是众多多住房消消费者的的共识。从从房地产产开发商商的角度度看，目目前雷同同现象是是房地产产业的一一大通病病，规划划设计再再良好、建建筑外形形再新颖颖、结构构分隔再再合理有有序，很很快就会会被对手手“克隆隆”，造造成楼盘盘之间的的差异越越来越少少。这就就使得购购房者挑挑选

17、房屋屋时，会会摒弃形形似意近近的楼盘盘广告，转转而在实实力雄厚厚、业绩绩优异的的发展商商的企业业形象广广告中获获取信息息，不再再找楼盘盘买房，而而是找发发展商买买房。 但是，目目前我国国房地产产业并没没有认识识到企业业品牌塑塑造的重重要性，片片面重视视对产品品的宣传传，忽视视品牌长长远的发发展，将将产品案案名和品品牌混为为一谈，企企业品牌牌塑造乏乏力。翻翻开报纸纸楼盘广广告铺天天盖地，而而企业品品牌广告告少之又又少。提提到星河河湾、帝帝景苑、金金豪嘉苑苑、豪景景花园等等等，人人们往往往耳熟能能详，但但又有几几个能知知道开发发商的名名字呢？ 20004年66月，由由世界品品牌价值值权威评评估机构

18、构“世界界品牌实实验室(WBLL)”及及被誉为为经济联联合国的的“世界界经济论论坛(WWEF)”共同同发布了了中国国5000最具价价值品牌牌，海海尔、科科龙、长长虹、TTCL 、康佳佳分列家家电行业业品牌价价值前五五位。海海尔以6612.37亿亿元成为为中国最最有价值值品牌，作作为房地地产业龙龙头的万万科以1173.56亿亿元仅排排在第330位。而而在前1100位位中只有有万科一一家地产产品牌，前前2000位中也也只有万万科、阳阳光1000、金金地三家家而已。这这样的排排名想必必对动辄辄上亿元元圈地的的房地产产开发商商来说是是莫大的的耻辱，这这就是忽忽视企业业品牌塑塑造所带带来的后后果。如如果

19、这样样还不能能带给房房地产企企业以警警世的话话，那么么企业品品牌塑造造乏力更更直接的的结果是是企业拓拓展会遭遭遇瓶颈颈，规模模效益难难以实现现。20003年年，房地地产业第第一的万万科在国国内房地地产市场场所占的的市场份份额仅仅仅只有00.999%；与与房地产产市场比比较成熟熟的国家家美国相相比，美美国最大大的房地地产公司司Pullte Hommes占占美国国国内的房房地产市市场份额额却可以以达到44%左右右。 但我们们也看到到了有远远见的房房地产企企业已经经开始重重视对企企业品牌牌的塑造造。如万万科委托托一家国国际知名名的广告公公司来策策划其企企业品牌牌形象，在在以品牌牌口号“建建筑无限限生

20、活”为为题精心心设计的的广告宣宣传片中中，主要要展现的的是一些些生活场场景。金金地也推推出了崭崭新的品品牌标识识和体现现企业品品牌价值值的“科科学筑家家”概念念。 品牌定定位高端端集中 品牌定定位就是是在目标标市场的的定位，而而一个有有潜力的的目标市市场必须须满足三三个条件件：有一一定的购购买力、有有尚未满满足的消消费需求求和市场场竞争还还不激烈烈。只要要是能够够满足上上述三个个条件的的市场都都有可能能成为企企业的目目标市场场。定位位从档次次上有高高、中、低低三个档档次，定定位档次次要依据据企业品品牌核心心价值所所包含的的意义而而定，不不同的档档次有不不同的市市场潜力力，市场场潜力的的大小与与

21、档次无无关。大大众汽车车的“甲甲壳虫”是是低档轿轿车却可可以风靡靡一时，而而高档的的“劳斯斯莱斯”同同样可以以风行百百年。 目前我我国房地地产业却却存在着着贵族化化、高档档化、奢奢华化的的恶习，品品牌定位位高端集集中。在在开发商商看来，品品牌就是是高档，做做品牌就就是做明明星楼盘盘，就是是做精品品，于是是乎，比比地段、比比规划、比比阔气之之风日盛盛，好像像地理位位置不是是市中心心，设计计不是国国际大师师主笔，社社区不是是应有尽尽有，楼楼价不是是天价就就卖不出出去，就就不是做做品牌，就就没有脸脸面。在在北京、上上海、广广州楼价价每平方方米低于于50000元的的楼盘少少之又少少，每平平方米上上万元

22、的的楼盘随随处可见见，上百百万的豪豪华别墅墅已司空空见惯。这这种行为为是非常常盲目的的，是非非品牌驱驱动行为为。并不不是说高高档定位位就没有有市场，但但市场潜潜力总是是有限的的，大家家都集中中到高端端是不明明智的，曾曾经的地地产泡沫沫带给房房地产业业的启示示还不够够吗？ 品牌驱驱动型企企业往往往会以品品牌为核核心，根根据品牌牌价值的的要求来来定位，同同时以市市场调研研为前提提，一切切行为都都建立在在科学分分析研究究基础上上。当前前的房地地产市场场，一边边是大量量高档楼楼盘上马马，但需需求必定定有限；一边是是大量经经济能力力有限，却却渴望购购房的消消费者。尽尽管房地地产因为为其本身身的特点点造成

23、成成本居高高不下，但但如果去去除一些些本属奢奢华的功功能，成成本是可可以降低低的，那那么中低低档消费费者的需需求就可可得到满满足，房房地产公公司也可可得到丰丰厚的回回报，何何乐而不不为呢？ 副品牌策略略主导 留意一一下目前前房地产产业的项项目品牌牌，大多多数都是是以副品品牌策略略为主。如如万科开开发的楼楼盘名称称是万科科-星园园、万科科-青青青家园、万万科-四四季花城城、万科科-城市市花园等等楼盘；中海楼楼盘的名名称是中中海-雅雅园、中中海-紫紫金苑、中中海-馥馥园等楼楼盘；珠珠江开发发的楼盘盘名称则则是珠江江-骏景景、珠江江-绿洲洲、珠江江-帝景景、珠江江-罗马马嘉园、珠珠江-国国际城等等楼

24、盘等等等。副副品牌策策略就是是指将现现有品牌牌与一个个新品牌牌相结合合，从而而为产品品冠牌的的方法。副副品牌策策略的好好处体现现在既可可以从整整体上对对公司品品牌的联联想和价价值加以以利用，又又可以创创造具体体的品牌牌信念，帮帮助消费费者更形形象地了了解新产产品。 追究我我国目前前房地产产品牌策策略以副副品牌为为主导的的缘由，首首先是行行业的地地域性特特点使然然。房地地产作为为集生活活方式、人人文风情情、地域域特点、城城市规划划、购买买能力为为一体的的独特产产品，其其开发具具有明显显的地域域性特征征，在不不同的地地区，从从地理、气气候、历历史风俗俗到消费费心理、生生活习惯惯、文化化、社会会构成

25、都都有相对对明显的的区分。为为了将这这种地域域特征融融入到楼楼盘中，就就要给楼楼盘起个个生动、形形象的名名称，从从而减少少跨域拓拓展的难难度，增增强品牌牌在当地地的认知知度和美美誉度。 其次，产产品个体体独立性性强，差差异性大大，不宜宜复制。针针对不同同定位的的房地产产项目很很难延续续相同主主题诉求求，但又又要保证证企业品品牌的一一贯主张张，唯有有副品牌牌策略。再再次，房房地产项项目生命命周期长长，楼盘盘销售结结束，一一般会转转交物业业管理公公司负责责经营，与与房地产产开发企企业联系系并不紧紧密。如如果采用用多品牌牌策略，前前期项目目品牌推推广对企企业品牌牌塑造贡贡献并不不大，采采用副品品牌策

26、略略是比较较明智的的做法。 副品牌牌策略下下副品牌牌与主品品牌关系系密切，容容易发挥挥品牌的的杠杆效效应，但但如果副副品牌策策略失败败，就有有可能损损害到企企业品牌牌。目前前我国房房地产行行业对项项目品牌牌的命名名存在“假假、大、奇奇、古、洋洋”等怪怪现象。如如号称“某某某花园园”的楼楼盘里却却看不到到多少绿绿意，只只有四、五五层高的的房屋竟竟然打出出“某某某广场”的的旗号等等等。因因此，上上海出台台一项措措施，凡凡是以“花花园”、“花花苑”命命名的，楼楼盘绿化化面积必必须达到到50%以上；以“城城”命名名的，用用地面积积必须在在2万平平方米以以上；以以“山庄庄”命名名的必须须依山，用用地面积

27、积必须在在1万平平方米以以上；叫叫做“广广场”的的建筑面面积必须须在8千千平方米米以上，同同时必须须拥有22千平方方米以上上的集中中空地。 为了发发挥副品品牌策略略的功效效，房地地产企业业就要在在品牌推推广中以以企业品品牌为主主，凸显显企业品品牌形象象，同时时，对副副品牌的的命名要要在项目目自身特特点与目目标市场场特征基基础上，准准确生动动地命名名。 品牌关关系尤为为重要 一个成成功的关关系，就就等于一一个成功功的品牌牌。拥有有了客户户关系就就等于拥拥有了品品牌，企企业围绕绕客户关关系所进进行的一一系列工工作就是是为了建建立品牌牌关系。品品牌关系系指的是是品牌与与消费者者之间的的情感、行行为方

28、面面的联系系，它反反映了消消费者对对品牌的的亲密程程度，其其最高境境界就是是品牌忠忠诚。据据国外有有关专业业机构统统计：“一一位忠实实客户在在5年时时间里为为公司所所积累的的利润，是是第一年年的75倍；顾客流流失率每每降低44，就就能使公公司提高高25955的利利润。”因因此，品品牌忠诚诚表现为为消费者者重复购购买某一一种产品品，其购购买该种种产品的的挑选时时间的缩缩短，其其对该产产品的价价格敏感感程度降降低以及及对该品品牌的强强烈心理理认同感感。 房地产产产品的的独特个个性和消消费方式式，决定定了支持持其品牌牌的核心心要素除除了建筑筑和其他他附着在在住宅之之外的无无形要素素之外，最最为重要要

29、的是发发展商和和客户之之间基于于物业而而建立起起的关系系。消费费者对房房地产品品牌的体体验是长长期的，真真正对房房地产开开发商的的认知必必须通过过日积月月累的一一系列日日常生活活才能感感知。对对住宅体体验得到到满足验验证了开开发商的的承诺，客客户对开开发商逐逐渐产生生了信赖赖的情感感之后，品品牌关系系就自然然而然产产生了。这这种关系系就构成成了房地地产品牌牌的全部部。 品牌管管理的全全部应该该在于和和消费者者建立关关系，而而不是利利用这些些关系。消消费者和和开发商商建立起起的品牌牌关系，对对消费者者是一种种信任和和满足，对对开发商商则是一一种价值值和回报报。例如如，万科科地产从从最早在在深圳开

30、开发的第第一个项项目威登别别墅开始始，就培培育了一一批“铁铁杆”的的品牌忠忠诚者，这这批“铁铁杆”在在深圳跟跟随万科科的项目目不断“换换房”，而而且，还还义务为为万科的的地产做做“义务务宣传”，经经常在亲亲朋好友友中间“传传播”买买万科房房子的好好处。后后来，随随着万科科在上海海、北京京、成都都、武汉汉等地的的开发，万万科建立立了“万万客会”，用用会刊和和定期活活动的方方式继续续维护和和发展与与客户的的关系。 但是，我我国房地地产业的的品牌关关系现状状并不令令人满意意。目前前随着消消费者自自我保护护意识的的觉醒，以以北京、深深圳为主主的国内内房地产产业正在在经历成成长的烦烦恼，各各种各样样的纠

31、纷纷困扰着着大大小小小的开开发商。因因为房子子这一消消费品具具有总价价高、在在人们生生活中所所占比重重大的特特性，消消费者对对房屋质质量出现现的问题题颇为敏敏感，反反应激烈烈，常常常把一些些问题的的症结主主观归结结为开发发商的欺欺诈行为为。经济济学家张张维迎甚甚至认为为，当今今房地产产商中330%大大骗子、330%中中骗子、330%小小骗子、只只有100%是较较诚实的的。 培养房房地产开开发商与与消费者者之间的的情感，树树立良好好的品牌牌关系，比比较可行行的办法法首先就就是保证证房屋质质量，实实现品牌牌承诺，这这是基本本的要求求。其次次，提供供附加产产品，这这就是消消费者购购房时所所得到的的附

32、加服服务和附附加利益益。比如如售前咨咨询服务务、选房房填单服服务，尤尤其是售售后物业业管理服服务。开开发商的的第一套套房子是是销售人人员卖出出去的，第第二套房房子就应应该是物物业管理理人员间间接销售售的这已经经成为品品牌市场场的规律律。完善善的售后后服务可可以弥补补住宅建建筑中的的缺陷，减减少顾客客购买后后的风险险和损失失，消除除消费者者的怨气气和不满满，维护护企业品品牌的信信誉和形形象。最最后，客客户关系系管理（CCRM），通通过网络络、市场场调查、客客户资料料等手段段收集信信息建立立数据库库，对客客户信息息进行长长程跟踪踪管理。 目前少少数几家家房地产产企业已已经认识识到了品品牌关系系的重要要，将品品牌关系系视为建建立企业业品牌的的核心。万万科刚刚刚涉足房房地产行行业时就就以服务务为突破破点，借借鉴SOONY的的客户服服务理念念，在全全国首创创“物业业管理”概概念，并并形成了了一套超超前的物物业管理理模式。从从起步时时的物业业管理标标准是“地地面没有有纸屑烟烟头”开开始，到到“游泳泳池的水水可以喝喝”、“陈陈之平为为住户提提水”等等万科物物业为业业主提供供无微不不至服务务的故事事，一直直流传了了十多年年，并在在20002年提提出“客客户微笑笑年”活活动。中中海、招招商、金金地也已已经引入入了CRRM管理理理念和和系统，借借用ITT最新手手段改变变传统的的客户关关系管理理。