酒店职业经理人管理实务培训教材dyra.docx

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1、-酒店职职业经理理人管理理实务第一讲讲 管理理的概念念与标准准管理的概念与标准第二讲讲 什么么是好的的管理（一一）什么是好的管理（一）第三讲讲 什么么是好的的管理（二二）什么是好的管理（二）第四讲讲 什么么是好的的管理（三三）什么是好的管理（三）第五讲讲 什么么是好的的管理（四四）什么是好的管理（四）第六讲讲 酒店店经理的的管理职职能（一一）酒店经理的管理职能（一）第七讲讲 酒店店经理的的管理职职能（二二）酒店经理的管理职能（二）第八讲讲 酒店店经理的的管理职职能（三三）酒店经理的管理职能（三）第九讲讲 酒店店经理的的管理职职能（四四）酒店经理的管理职能（四）第十讲讲 酒店店管理中中的沟通通（

2、上）酒店管理中的沟通（上）第十一一讲 酒酒店管理理中的沟沟通（下下）酒店管理中的沟通（下）第十二二讲 部部门协调调与激励励体系部门协调与激励体系第1讲 管理理的概念念与标准准【本讲重重点】1.什么么是管理理2.为什什么说管管理是“通过别别人去做做”3.领导导角度：好经理理的标准准忠诚两个测试试1.测试试1小测试：请看下下面的三三个题目目，说出出你看到到了什么么？请选选择：你选择的的是A还还是B呢呢？如果果你选择择的是AA，那么么在你的的思维方方式中习习惯于将将注意力力集中于于对方的的错误，而而忽略对对方的正正确之处处。这种种放大错错误忽略略优点的的思维方方式将为为你的管管理带来来巨大的的问题，

3、紧紧盯着你你的上司司或者下下属的缺缺点，你你怎么能能跟他们们相处得得好呢？2.测试试2明白了这这样的道道理，下下面请再再看另一一个小测测试这个测验验提醒各各位经理理人试着着换个角角度来观观察问题题，答案案是什么么已经不不言自明明了！只只要牢记记这个管管理的基基本理念念，多看看到对方方的优点点，你的的管理水水平就能能登上一一个新的的台阶！什么是管管理1.管理理的定义义管理是指指在特定定环境下下，对资资源进行行有效的的计划、组组织、领领导和控控制，以以便达成成既定组组织目标标的过程程。对于于什么是是管理这这个问题题，一万万个人就就有一万万个答案案。但是是万变不不离其宗宗：管理理的本质质就是通通过他

4、人人来完成成任务，即即自己不不做而让让别人去去做，从从而完成成自己预预想的目目标。因因为管理理工作就就是要通通过综合合运用组组织中的的各种资资源来实实现组织织的目标标，所以以调配他他人就成成为管理理的必要要手段。管管理工作作的过程程是由一一系列相相互关联联、连续续进行的的活动构构成的，具具体说包包括计划划、组织织、领导导、控制制他人完完成目标标，这些些都是管管理的基基本职能能。2.酒店店管理的的定义那么，什什么是酒酒店管理理呢？其其实套用用管理的的定义就就可以了了，即酒酒店管理理者把自自己所管管的那份份工作做做好，就就是酒店店管理。【案例】某饭店的的客人反反映上菜菜速度总总是很慢慢。陈总总经理

5、闻闻讯去厨厨房找行行政总厨厨老郑，发发现他正正在手忙忙脚乱地地指挥哪哪个菜快快点做，哪哪个菜慢慢点做，哪哪个盘子子没刷好好，还亲亲自帮忙忙刷刷盘盘子。陈陈总经理理见此情情景哭笑笑不得，对对老郑说说：“我一个个月付你你两万块块的薪水水，是要要你来做做管理工工作的，具具体事应应该让别别人做，而而不是您您自己亲亲自刷盘盘子啊。”陈总经理帮助老郑分析上菜速度慢的几个原因：第一个原因，有时由于客人聚餐互相等候，等人齐了才点菜，因此等了许久的客人常常在菜刚点完就吵吵嚷嚷菜为什么不上来；第二，由于服务员的疏忽，点好的鱼没有送进处理间去宰杀；第三，送去宰杀的鱼被随意摆放，杀海鲜的工人没有看到也不去寻找，乐得自

6、己轻闲；第四，杀过的鱼没有被及时送去厨房烹调；第五，好不容易做好的鱼放到跑菜口却没有跑菜员送出去；第六，跑出去的菜被服务员放在工作台上没有及时上桌。通过这些分析，老郑心服口服，知道了从何处下手去解决问题，而不是在厨房里盲目地瞎忙。这件事使他明白了管理是通过别人完成任务，而不是什么事都亲力亲为。什么是好好的管理理对每一位位职业经经理人来来说，都都是上有有老板，下下有下属属。因此此优秀的的管理标标准要从从两个方方面来考考察，好好的管理理就要达达到使领领导满意意，使下下属服气气的效果果。首先先来看一一下在老老板眼中中，怎样样的经理理才是优优秀的经经理。老板眼中中好经理理的标准准（上）忠诚老板对经经理

7、的第第一个要要求就是是忠诚。忠忠诚包括括对企业业忠诚、对对老板个个人忠诚诚以及对对所从事事的事业业忠诚三三个方面面的内容容。对企业忠忠诚【案例】阿基波特特是美国国标准石石油公司司的一名名普通员员工，他他有个有有趣的习习惯，每每次签名名都会在在名字的的后面附附上“标准石石油，四四美元一一桶”的字样样。写得得多了，他他的同事事就给他他起了个个外号“四美美元一桶桶”。董事事长洛克克菲勒听听说了这这件事，为为他对企企业的忠忠诚所感感动，专专门接见见了他，并并给予提提拔。若若干年后后，这位位年轻人人成为标标准石油油公司的的第二任任董事长长。对老板忠忠诚作为酒店店经理，必必须学会会欣赏老老板。老老板作为为

8、企业的的龙头，自自然有许许多安身身立命的的绝技值值得经理理人去学学习。虽虽然经理理人作为为专业人人士，在在某些方方面的技技能要超超过老板板，但是是一定要要在任职职期间对对老板保保持忠诚诚，尤其其忌讳的的是在离离开一个个企业后后到处乱乱传老板板的坏话话。对所从事事的事业业忠诚跨入酒店店管理这这一行业业，就要要热爱这这个行业业，忠实实于这个个行业，这这样才能能做出一一番事业业。第2讲 什么么是好的的管理（一一）【本讲重重点】1.领导导角度：好经理理的标准准学会沟沟通2.领导导角度：好经理理的标准准领会上上司意图图3.领导导角度：好经理理的标准准打造执执行力具有很强强的沟通通能力在一定意意义上讲讲，

9、管理理就是沟沟通。经经理与老老板产生生意见分分歧的一一个主要要原因就就在于平平时疏于于沟通，而而产生沟沟通障碍碍的原因因在于双双方出发发点的差差异。【案例】陈老板：我请你你来是因因为我在在经营上上没有那那么多的的精力，可可能也不不是很专专业，也也就是说说我请你你来是希希望你为为企业服服务，也也就是为为我服务务，因此此你要听听从我的的想法。王经理：我是您您一个月月花几万万块钱请请来的专专业人士士，如果果您在做做决定的的时候不不来请教教我，我我怎么能能被称为为专业人人士呢？如果您您想怎么么做就怎怎么做，绕绕开我这这个经理理，那您您这个钱钱不是白白花了吗吗？陈老板：我的决决定自然然有我的的道理，而而

10、且我拥拥有几亿亿人民币币的资产产，没点点头脑，能能有这几几亿人民民币的资资产？这样的对对话经常常发生在在经理与与老板之之间，很很容易造造成误解解甚至分分道扬镳镳，解决决这一问问题的关关键就在在于主动动沟通。高高处不胜胜寒，老老板作为为成功人人士，他他的内心心世界常常常是孤孤独的，这这就要求求职业经经理人不不仅在工工作上而而且要在在生活等等各个方方面对老老板发自自内心的的关心。一一名成功功的经理理人，首首先必须须取得老老板的信信任，在在此基础础上，老老板才会会认可经经理的才才能，才才能让经经理的专专长发挥挥出来。【自检】您是一名名职业经经理人，请请根据以以下老板板的具体体情况写写出您如如何与他他

11、主动沟沟通、取取得信任任的方法法：1你的的老板是是一位年年逾六十十的老年年人，他他的几位位子女都都旅居国国外，所所以空荡荡荡的房房子里常常常只剩剩他和保保姆。老老人喜欢欢打网球球，常常常在公司司发牢骚骚找不到到可以同同去的伙伙伴。_2你的的老板喜喜爱喝茶茶，听说说你的家家乡出产产顶级绿绿茶，曾曾经在其其他同事事面前提提起过。_3你和和老板的的办公室室隔着两两层楼,每天碰碰面的机机会都很很少,讨讨论工作作都很不不方便。借借着装修修之机，老老板提出出想把办办公室搬搬到一起起。_见参考答答案1-1能够领会会上司的的意图中国人的的性格有有个独特特之处，就就是说的的和想的的经常不不一致。这这是因为为中国

12、人人的性格格中共存存着阳性性人格和和阴性人人格两个个方面。所所谓阳性性人格就就是口上上所说，所所谓阴性性人格就就是心里里所想。要要想准确确领会上上司的意意图，就就必须了了解这两两种人格格在实际际生活中中的表现现。【案例】某酒店聘聘请了一一位新的的总经理理，在欢欢迎会上上新老总总客气地地说：“我是初初来乍到到，希望望各位慢慢慢了解解我并给给予支持持。今天天在这里里对公司司有什么么意见和和建议，都都可以开开诚布公公地说出出来！”听到总总经理这这么说，经经理小王王站出来来提了几几条颇为为严厉的的意见。话话音刚落落，就发发现身边边一些老老资格的的经理脸脸色都非非常难看看，新老老总的脸脸也沉下下来，语语

13、气不快快地对小小王说：“莫名其其妙，这这么多资资格老的的经理都都不开口口，你凭凭什么这这么说啊啊？”这话一一出口，那那些老资资格的经经理脸色色都阴转转晴了，变变得笑咪咪咪的，小小王则像像斗败的的公鸡垂垂头丧气气。散会会以后，新新老总私私下找小小王谈话话，客气气地对他他说：“你知道道我刚才才为什么么那样说说吗？我我在保护护你。”小王奇奇怪地看看着他，心心想批评评我怎么么是保护护我呢？老总笑笑了：“如果我我在大会会上表扬扬你，说说你干得得好，那那么其他他人以后后就会联联合起来来证明你你是不行行的，就就会给你你带来很很大的阻阻力。刚刚才我在在会上那那么说了了以后，那那些资格格老的经经理心理理就会得得

14、到平衡衡，他们们就不会会联合起起来对付付你，所所以我说说这个话话就是保保护你啊啊。其实实我心里里非常明明白你的的意见提提的非常常好，而而且你是是很有能能力的，以以后你要要好好加加油，企企业就拜拜托你了了！”由此可见见，老总总公开的的表扬不不见得是是表扬，公公开的批批评也不不见得是是批评，所所说和所所想是不不一样的的。要注注意的是是，不是是所有的的时候，上上司的公公开意见见都与心心里所想想不同，所所以要领领会上司司的意图图并不是是一件容容易的事事情，必必须动脑脑筋观察察和思考考。具有很强强的执行行力一个人是是否具有有执行力力，就要要看他是是否可以以按质按按量完成成工作任任务。而而判断一一个企业业

15、是否具具有很强强的执行行力，经经理和下下属双方方同样负负有责任任。一方方面在于于经理的的检查和和督促，另另一方面面在于下下属是否否能成功功完成任任务。因因此一个个职业经经理人要要增强自自己的执执行力，要要从检查查部属的的执行力力和提高高自己的的执行力力两方面面入手。如何检查查下属的的执行力力 任命命能够将将高端愿愿望解码码为实际际行为的的总指挥挥首先，任任命一名名得力的的总指挥挥，负责责将酒店店高层愿愿望解码码成每个个员工应应该做的的事情。“客人永远是对的”、“多劳多得，按劳分配”等口号应该由这个总指挥解码为企业员工日常工作的制度和模式。【案例】某酒店客客房部实实行计件件制的工工资制度度，客房

16、房服务员员的基本本工资是是一致的的，而根根据工作作实效发发放的计计件工资资是有所所区别的的。计件件工资部部分是根根据员工工的工作作表现和和成果计计算，而而不是根根据资历历来计算算。下表表是服务务员某天天的计件件工作记记录，达达标标准准分为AABC三三类，级级别越高高工资越越多，每每天清理理的房间间越多工工资也越越多。按按照统计计出来的的数字乘乘以达标标级别的的系数就就是工资资数。每每天每张张表都由由领班签签字后送送经理复复核。经经理制定定了这样样的制度度以后，服服务员们们的工资资透明化化了，不不只是加加强了公公平性，更更提升了了员工的的工作热热情。达标标准准姓名ABC李想5间1间1间王艳艳5间

17、2间1间张虹6间1间0间第3讲 什么么是好的的管理（二二）【本讲重重点】1.紧盯盯的意义义2.增强强执行力力的方法法（上）紧盯过程程且随时时调整其次，当当公司原原则和口口号被解解码成个个人行为为以后，经经理要紧紧盯下属属，发现现问题要要随时进进行调整整。在这这个过程程中，下下属同样样有回报报的责任任，从而而形成一一个紧盯盯与回报报的良性性循环。 图1-11 回回报与紧紧盯每个企业业都有自自己的企企业文化化和管理理模式。在在人员变变化频繁繁的酒店店业，保保持自己己酒店文文化的和和谐统一一是十分分必要的的。而拥拥有不同同工作经经历的员员工很可可能对本本酒店的的宗旨和和精神的的理解有有所偏差差甚至偏

18、偏离，对对本酒店店的管理理模式不不适应。为为了让下下属能够够融合到到本企业业中，经经理必须须进行“紧盯”，如果果发现下下属出了了问题要要立即修修正。紧紧盯的目目的就是是为了修修正，就就是为了了将员工工融合在在一起，建建立和谐谐统一的的企业文文化。【案例】日本航空空公司曾曾有一位位经理助助理非常常具有执执行力。一一次，总总部通知知他四户户家庭要要在一个个月以后后疗养，希希望他在在某小岛岛上找一一家五星星级酒店店，预定定四套连连在一起起的海景景套房。这这位助理理找了一一个星期期却只找找到一间间套房，他他立即汇汇报给总总部：“报告总总部，通通过努力力已经找找到一间间套房，面面朝大海海，风景景一流。我

19、我会继续续努力寻寻找另外外三间。请请放心。”接下来的两个星期，每找到一间套房，他都会向总部汇报。不巧的是余下的最后一间套房被度假的一个家庭占用了，这位助理便当面向这户家庭恳求可否把房间让出，作为交换，他自费预定了一间更好的套房，价格更高，风景更好，免费提供给这个家庭。这家人当然高兴地答应了。于是四个套房就都拿到了。这位助理立刻将这个消息汇报给总部，请总部的人按时来疗养。由于事情办的仔细，半个月后，他就从经理助理被提拔成了经理。定时总结结失误与与疏忽最后，经经理要定定时总结结员工的的失误与与疏忽，评评定这个个员工是是否仍然然适合从从事这个个岗位的的工作。如如果在紧紧盯过程程中发现现问题，进进行修

20、正正时怎样样都不能能达到满满意的效效果，经经理就要要及时进进行总结结，考虑虑是否应应当换人人。这是是经理提提高执行行力的最最后一步步，当然然，最好好的解决决方法是是经理提提升员工工的执行行力，以以达到上上行下效效的效果果。增强执行行力的方方法（上上）学会自己己发现问问题经理要学学会自己己发现问问题，而而不是等等着下属属来报告告问题。大大多数的的经理没没有发现现问题的的原因有有以下三三种： 第一一，缺乏乏走动管管理【案例】麦当劳的的总裁到到各地连连锁店检检查工作作，发现现一些分分店的经经理每日日一张报报纸、一一杯茶，无无事可做做。于是是回到总总公司后后下令每每家连锁锁店的经经理在三三天之内内，把

21、舒舒适的办办公椅的的后靠背背锯掉！经理们们莫名其其妙，暗暗自嘲笑笑董事长长一定是是疯了，却却不敢不不遵照总总裁的意意思去做做。各位位经理锯锯了椅背背以后，坐坐下来喝喝茶看报报纸的时时候，往往后一靠靠就要倒倒翻。坐坐着不舒舒服就到到店里四四处走走走，结果果走的越越多，发发现问题题越多，解解决问题题越多，麦麦当劳的的效益也也就越来来越好。 第二二，标准准过低看不到问问题的第第二个原原因，是是存在于于经理人人心中的的管理标标准过低低，从而而对自己己酒店管管理放松松要求。对对人员出出勤、对对“五常”标准的的把握等等尺度要要有针对对性的提提高，这这就要求求经理人人必须勤勤于外出出考察、留留意观察察、扩大

22、大见识，提提升自己己对酒店店标准的的认识，把把酒店的的各项管管理都提提升一个个档次。 第三三，没有有认真分分析客人人意见客人是酒酒店的上上帝，客客人的意意见对酒酒店的经经营和管管理的意意义十分分重大，因因此认真真分析客客人的每每条意见见，即使使从专业业角度看看来是无无稽之谈谈的意见见也应当当给予肯肯定，表表达诚意意。采纳纳有建设设性的意意见，可可以发现现酒店的的很多重重大问题题。做到到这一点点，就必必须要给给客人提提供提出出意见的的通道，主主要的方方法是将将酒店投投诉明确确化，让让每个客客人都知知道应该该到哪里里去提意意见。【案例】杭州某宾宾馆的经经理常常常分析客客人的投投诉，他他发现很很多客

23、人人对宾馆馆的服务务不是很很了解，曾曾经出现现过客房房服务员员去整理理房间将将被角折折起，而而被客人人投诉为为有人闯闯入房间间乱动被被子；还还有很多多客人对对西餐刀刀叉的使使用方法法和次序序完全不不了解，从从而无法法享用宾宾馆的服服务。这这位经理理就动脑脑筋分析析，洗衣衣机、电电脑都有有说明书书，为什什么宾馆馆的服务务就没说说明书呢呢？于是是他编写写了一本本宾馆服服务说明明书，针针对客人人的投诉诉热点，将将宾馆的的相关服服务写清清楚，从从而减少少了产生生误解的的几率。比比如说明明书上注注明宾馆馆退房高高峰是111点到到12点点，提醒醒客人如如果想避避开排队队高峰，就就麻烦您您提前退退房。这这样

24、的温温馨提示示都是根根据客人人的投诉诉分析得得来的。第4讲 什么么是好的的管理（三三）【本讲重重点】1.增强强执行力力的方法法（下）2.螺旋旋式管理理3.领导导角度：好经理理的标准准承上启启下4.领导导角度：好经理理的标准准绝对服服从增强执行行力的方方法（下下）学会自己己思考问问题发现问题题以后，关关键的步步骤是思思考问题题到底是是什么因因素造成成的，才才能对症症下药。【案例】浙江省旅旅游局首首先发起起的“创建绿绿色饭店店”活动在在短短一一年内就就获得了了省内1100多多家三星星级酒店店踊跃的的参与，并并由此推推广到全全国范围围的旅游游企业。“创建绿色饭店”的意思就是节能降耗，向客人宣传争做绿

25、色客人，协助饭店节能。比如，在客房床头柜上摆放牌子，牌子上写：“如果您想做绿色客人，同意今天不更换床单，麻烦您将此卡放在枕头上，我们将不为您更换床单。” 可是一段时间下来以后，发现根本没人把牌子放在枕头上。是客人们都不愿意节能环保吗？经理们煞费苦心地思考，发现原来是客人们早上起床后急匆匆的，很少有人会记得把卡片放到枕头上。于是有人动脑筋，把卡片上的话改成：“如果您想更换床单，请将卡片放到枕头上。”从而解决了这个困扰。 学会会自己解解决问题题，并防防止同类类问题再再次发生生经理人要要有解决决问题的的能力，同同时也要要能够找找到产生生问题的的因素，顺顺藤摸瓜瓜，并做做好预防防措施，防防止同类类问题

26、再再次发生生。下面面举一个个例子来来说明经经理人应应当如何何发现问问题、思思考问题题、解决决问题，并并且防止止同类问问题再次次发生。【案例】发现问题题：某饭饭店经理理收到很很多客人人投诉该该饭店上上菜太慢慢，经过过巡视这这位经理理发现是是在传菜菜这个环环节出了了问题。思考问题题：经理理分析导导致传菜菜慢的原原因不是是人员不不够，或或者是传传菜的员员工懒惰惰所致。为为了确认认是哪个个因素使使然，经经理调查查了其他他酒店传传菜员的的工作量量。甲饭饭店7位位传菜员员负责5500个个餐位；乙饭店店9位传传菜员负负责7000个餐餐位；而而该饭店店25个个传菜员员负责110000个餐位位。对比比如下：50

27、0个个餐位7人，平平均每人人70个个餐位700个个餐位9人，平平均每人人80个个餐位10000个餐位位25人人，平均均每人440个餐餐位从而得出出结论，是是因为员员工的懒懒惰导致致传菜慢慢，影响响上菜的的速度。解决问题题：实行行计件制制，每位位传菜员员随身配配一颗小小小的印印章，每每跑一个个菜盖一一个章，不不仅实行行了责任任制，而而且便于于统计工工作量，提提高了传传菜员的的积极性性。从前前拿一个个菜就上上楼的传传菜员现现在拿三三四个菜菜上楼，再再也没有有客人投投诉上菜菜慢的事事了。酒店管理理的问题题层出不不穷，运运用“发现问问题思考问问题解决问问题并预预防再次次发生”的模式式，可以以使酒店店的

28、管理理做到螺螺旋式上上升，不不断提高高档次。【自检】针对提高高经理执执行力的的三个方方面的内内容，请请您在以以下所发发现的问问题后将将内容补补充完整整。可按按照具体体情况补补充“思考问问题”一栏的的因素，并并给出相相应的解解决问题题的方法法。发现问题题思考问题题解决问题题客人反映映饭店上上菜太慢慢服务员人人数太少少服务员偷偷懒酒店服务务员乱报报菜价领班没有有培训报报菜价服务员个个人想从从中牟利利酒店工程程维修部部的工具具经常丢丢失工具拿取取从来不不登记工作人员员把工具具带回家家见参考答答案1-2懂得承上上启下经理人处处于老板板和下属属的中间间，在处处理问题题时懂得得承上启启下是非非常重要要的一

29、种种能力。具具体来说说，在处处理领导导和下属属的关系系时，经经理一定定要替领领导做恶恶人，得得罪下属属的话要要替领导导说，而而不是做做传话筒筒，将领领导的话话直接转转达给下下属，来来撇清自自己，只只有这样样才有机机会升迁迁，才能能做好老老板和下下属之间间的润滑滑剂，才才是好的的经理。总总是在下下属面前前做好人人，让领领导做恶恶人的经经理是不不会得到到领导信信任的。【案例】小李不小小心打碎碎了餐桌桌上的玻玻璃转盘盘，心里里忐忑不不安。王王经理走走过来询询问小李李是否受受伤，安安慰了小小李，并并没有提提及赔偿偿的事情情，小李李心里觉觉得暖暖暖的。王王经理转转过头来来找到赵赵主管，让让他通知知小李交

30、交3000元赔偿偿打碎的的玻璃转转盘。赵赵主管会会不会做做这个恶恶人呢？小李：主主管，我我把玻璃璃转盘打打破了，您您知道了了吧，经经理说什什么了吗吗？赵主管：我倒是是奇怪，你你是不是是跟我们们的经理理是亲戚戚呀？小李：不不是亲戚戚呀，非非亲非故故的。赵主管：你别骗骗我了，不不用瞒我我了，肯肯定是亲亲戚。小李：真真的不是是啊。赵主管：真的吗吗？三年年以前，我我跟他在在别的酒酒店工作作的时候候，一次次一个服服务员把把转盘打打破了，被被他骂得得狗血喷喷头，还还说4000块钱钱一分都都不能少少，马上上要赔出出来。他他今天却却跟我说说，告诉诉小李，操操作要注注意安全全，安全全第一，转转盘呢，万万一要赔赔

31、的话，少少交点吧吧，3000块钱钱就够了了。绝对服从从并有补补台能力力作为专业业人士，经经理人所所具有的的管理方方面的专专长有时时会蒙蔽蔽双眼，而而执著于于自己的的意见，不不肯相信信老板的的能力和和提议，往往往陷入入刚愎自自用的怪怪圈，最最后导致致双方合合作的僵僵局。因因此一定定要牢记记一点，经经理人是是没有资资格对领领导的决决定下判判断的！领导的的命令无无论对错错，经理理必须绝绝对服从从。而且且很多时时候经理理认为领领导的决决定错了了，其实实结果并并非一定定是这样样。【案例】邵经理命命令王主主管把宾宾馆所有有的床罩罩洗一遍遍，王主主管凭借借十年主主管的经经验，认认为床罩罩洗过就就会缩水水，一

32、缩缩水就不不能再使使用了，所所以他坚坚决不肯肯洗。两两个人争争吵起来来，闹得得很不愉愉快。最最后王主主管还是是按照经经理的命命令洗了了床罩，结结果证明明由于现现在使用用的床罩罩采取了了新的材材料，不不再缩水水了。如果床罩罩真的缩缩水怎么么办呢？如果主主管确实实知道领领导的决决定是错错误的，就就要私下下去找领领导谈，告告诉领导导根据经经验床罩罩一洗是是要缩水水的。领领导会有有两种回回答，第第一种会会听从主主管的意意见，放放弃这个个命令。当当领导听听取了你你的意见见的时候候，注意意要低调调处理，不不可到处处宣扬是是由于你你的功劳劳才挽救救了可能能发生的的损失，而而要守口口如瓶，当当作什么么也没发发

33、生过。第第二种回回答经理理会坚持持他的命命令，主主管就必必须服从从经理的的命令，聪聪明的主主管会洗洗一条床床罩，做做个试验验给领导导看。从从而又会会产生两两种可能能，第一一种可能能没有缩缩水，那那就继续续执行领领导的命命令，把把它做好好，第二二种可能能是床罩罩真的缩缩水了，那那么私下下给经理理看一下下，经理理就会收收回原来来的命令令。这个个流程如如图所示示：图2-11 服服从领导导命令的的流程图图如果证明明领导的的决定是是错误的的，这个个时候职职业经理理人必须须要具备备替领导导挽回面面子的能能力，即即有补台台的能力力。上述述例子中中，主管管就可以以把洗后后报废的的床罩铺铺好，然然后主动动去找经

34、经理陪他他查房，到到铺着洗洗后报废废的床罩罩的房间间时，经经理自己己就会发发现床罩罩出了问问题，会会及时更更正他的的命令。【自检】请在正确确的处理理方法后后面打勾勾：1.王经经理让小小张打扫扫后厨，小小张觉得得厨房不不是他的的责任所所在，因因此当面面提出王王经理应应当派别别人来做做这项工工作。（ ）2.小李李在张经经理的计计划上发发现了一一处错误误，帮经经理纠正正后逢人人便说。（ ）3.赵师师傅自学学成才为为饭店开开发了一一道新菜菜，领导导表扬他他，他说说是受领领导的启启发才开开发出来来的。（ ）4.张总总当众宣宣布酒店店餐厅的的灯光应应当调暗暗，陈经经理有不不同意见见，会后后偷偷找找到张总总

35、说明原原因。（ ）见参考答答案2-1第5讲 什么么是好的的管理（四四）【本讲重重点】1.领导导角度：好经理理的标准准高效运运转2.领导导角度：好经理理的标准准学习力力3.员工工角度：好经理理的标准准合理组组队4.员工工角度：好经理理的标准准体恤下下属能让下属属高效率率、高效效益工作作每个老板板最不愿愿意看到到的，就就是下属属在工作作时间闲闲着无事事可做，因因此作为为经理人人，让下下属时刻刻忙起来来，高效效率、高高效益的的工作，是是老板最最愿意看看到的。能能让下属属高效率率、高效效益运转转的经理理才是个个好经理理。为了了达到这这个目的的，企业业就必须须建立起起规范的的层层管管理的制制度。当当一个

36、运运转有效效、员工工责任明明确的酒酒店出现现了问题题，老板板发现服服务员工工作态度度不认真真的时候候，老板板会按照照责任关关系一层层一层寻寻找问题题的原因因，解决决的流程程如图所所示：图2-22 规规范的解解决程序序而在一些些管理制制度不健健全的企企业中，如如果出现现问题，老老板会直直接批评评服务员员，这会会使老总总下辖的的经理人人等失去去其职能能。老板板行使了了经理的的职能，但但却未必必能达到到好的管管理效果果。图2-33 不不规范的的解决程程序有学习力力电话从发发明到拥拥有10000万万用户，用用了300年的时时间；互互联网从从发明到到拥有110000万户用用户却只只用了33年。可可见当代

37、代社会在在以十倍倍的速度度发展，对对于经理理人来说说，不断断学习充充电是必必备的素素质。如如果没有有学习力力，将很很快被社社会所淘淘汰。把钱投资资在脖子子以上会会越用越越多，为为了提升升管理水水平，经经理人一一定要投投资学习习！下属眼中中好经理理的标准准让下属感感觉到永永远是领领导的得得力助手手对下属来来说，能能让他感感觉到自自己永远远是经理理的得力力助手，这这样的经经理就是是好经理理。只有有双方配配合协调调才能让让下属产产生这样样的感觉觉，这里里的关键键就在于于工作团团队的组组成必须须合理，这这种合理理搭配包包含能力力特点、性性格因素素、甚至至血型等等诸多方方面的因因素。表2-11 工工作团

38、队队合理搭搭配因素素表 因因素角色能力特点点性格特点点血型老板经营型求异型O下属管理型求同型B经营型与与管理型型的搭配配从能力特特点上来来看，很很多老板板都是经经营型的的人才，能能抓住市市场和客客户，但但是管理理员工等等内部事事务却是是他的弱弱项，这这个时候候老板就就应该请请一位管管理型的的经理来来帮助他他管理“家务”，管理理型经理理对管理理内部员员工很在在行，但但对于企企业的经经营和市市场的开开拓却是是弱项。因因此经营营型和管管理型的的搭配就就是针对对能力特特点的合合理搭配配，如若若不然，企企业的发发展必定定遭遇瓶瓶颈。求同型与与求异型型的搭配配人的性格格分为两两种：求求同型和和求异型型。求

39、异异型的人人才比较较适合做做老总，因因为一个个企业必必须要有有创新的的观点、求求变的精精神，要要敢说敢敢做，这这正是求求异型的的人的特特点。而而求同型型人才则则是非常常优秀的的协调者者，比较较适合做做管理者者，也就就是经理理人，这这种人能能够找到到矛盾双双方的相相同点从从而淡化化乃至解解决矛盾盾。管理理者就是是做承上上启下的的人。这这样的性性格搭配配就比较较和谐，所所以在一一个团队队里面一一定要有有求异的的和求同同的两种种性格的的成员。血型的搭搭配不同血型型的人的的性格不不同，而而我们在在寻找工工作伙伴伴时最好好能找到到与自己己性格互互补的人人，比如如说O型型血的人人与B型型血的人人搭配就就是

40、互补补型的工工作伙伴伴。表2-22 工作伙伙伴的血血型搭配配血型特点与个个性如何与此此血型的的工作伙伙伴有效效沟通怎样督促促此血型型的员工工高效地地完成任任务O型O型血的的人个人人意识和和竞争意意识都很很强。可尽量将将O型血血下属叫叫到无第第三者的的场合谈谈话。充充分向其其陈述利利害，动动之以情情、晓之之以理即即可，千千万不要要以施威威的方式式逼其就就范。当当要激励励O型血血下属奋奋发时，要要充分肯肯定其才才能，使使其坚定定信心，对对未来充充满希望望。对O型血血的员工工应尽力力指明其其工作的的目的、意意义和责责任所在在。在具具体布置置工作时时，则应应给予OO型血下下属自己己处置的的余地。A型A

41、型血员员工较为为尊重习习惯，与与整体行行动协调调性较强强，强调调秩序，对对集体、上上级也较较为顺从从。既加以抚抚慰，又又严厉指指出其不不足，使使A型血血员工确确实自感感有所不不足。对对A型血血员工的的激励主主要是充充分肯定定其长处处和优点点，并对对其成就就表示赞赞赏，使使A型血血的人增增强自信信心。对A型血血员工则则应做到到事先充充分讲清清任务的的具体要要求，并并尽量让让A型血血下属参参与集体体性的工工作为宜宜。B型B型血员员工在工工作中多多能认真真、热心心履行自自己的职职责，较较好地发发挥自己己的才能能。不能掺杂杂感情成成分，但但必须做做到分析析透彻、是是非分明明，以使使B型血血下属心心悦诚

42、服服。要指指出其尚尚存在的的不足，并并指出部部门对他他的期望望，以使使B型血血下属精精神振奋奋，从而而更加奋奋发努力力。对B型血血员工可可下达大大体的指指令，而而不作具具体的行行动要求求，对于于B型血血下属应应尽量采采取下“军令状状”包干的的形式。AB型AB型血血员工多多能超负负荷、高高效率地地完成工工作，但但有把工工作分工工看得过过于死板板的倾向向，对工工作适应应性较强强。对AB型型血的下下属应充充分肯定定其在工工作中的的作用，以以勉励其其愈发努努力。对AB型型血的员员工可对对其明确确工作的的范围和和权限，但但不必要要求ABB型血的的下属承承担最后后责任，并并在具体体执行过过程中不不断给以以

43、指示。让下属感感觉到自自己在领领导心里里是不可可替代的的好帮手手，加强强下属在在工作时时的安全全感，这这样合作作双方都都会很愉愉快。让下属心心甘情愿愿做好工工作能让下属属心甘情情愿做好好工作的的经理就就是好经经理。有有两种方方法可以以促进经经理提高高这种能能力：一一是不断断反思工工作中的的缺点和和不足；二是激激发下属属的工作作热情，引引导、沟沟通是最最重要的的手段。不断反思思作为经理理，要想想让下属属心甘情情愿地做做好工作作，必须须不断反反思自己己是否是是一个好好的经理理，按照照领导眼眼中好经经理的八八条标准准来看自自己能做做到几条条？是否否能够领领会上司司的意图图？是否否有执行行力？是是否有

44、学学习力？能否让让你的下下属开开开心心地地工作？如果答答案是否否定的，再再有针对对性地进进一步思思考缺陷陷在哪里里，如何何改进。反反思的意意识是管管理中一一个重要要的必不不可少的的理念。依靠沟通通每个下属属都希望望知道自自己在领领导眼里里的地位位，这样样才能工工作安心心，所以以领导应应与下属属不断沟沟通，让让下属知知道自己己的优点点，肯定定他的价价值，同同时指出出其缺点点，使其其不断进进步。【案例】A公司的的王总与与下属刘刘经理合合作已经经有1年年的时间间了。刘刘经理在在这期间间常常找找王总汇汇报工作作，但是是王总总总是笑笑笑不说什什么，刘刘经理无无从把握握王总的的意思，每每次见到到他总是是很

45、紧张张，连王王总对他他笑也猜猜不出其其真正的的意思，不不知道王王总对他他的工作作是否满满意。后后来干脆脆就辞职职了。B公司的的张总建建立了述述职制度度，每个个月都把把陈经理理叫到办办公室，单单独两个个人，要要求陈经经理根据据岗位职职责，把把上个月月的工作作情况汇汇报一下下，并给给自己的的表现打打打分，张张总也给给陈经理理打了个个分，两两个分一一对比，如如果有差差异就互互相坦诚诚地说出出看法，如如果没有有差异就就是在工工作的缺缺陷方面面达成了了共识，就就有了改改进的方方向。通通过这种种沟通，陈陈经理很很清楚领领导的想想法，见见了张总总的面总总是很坦坦然。【自检】请您做下下面的实实践练习习题：1作为为一名经经理，为为了使下下属满意意，你会会采取哪哪些措施施？请写写下来：_