零售业管理基础知识efbt.docx

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1、济南易格格商务咨咨询有限限公司超超市培训训文件 文件编编号：EEAGEER20002-0011零售业基础知识编制：高高国彬( Maaidii )日期：220022年9月月16日日 受受控文件件.注意意保管目 录封面-11目录-22零售业态态-3超级市场场的经营营特点-5超市商品品经营失失败的原原因-66商业竞争争-6超市与百百货商店店区别-7企业经营营哲学的的思考-7二十一世世纪世界界连锁业业发展将将呈现八八大趋势势-100中国零售售业发展展趋势-12零售经营营准则-15卖场管理理的相关关专业术术语-1771.零售售业态1.1零零售业态态零售售业态是是指零售售企业为为满足不不同的消消费需求求而

2、形成成的不同同的经营营形态。零零售业态态的分类类主要依依据零售售业的选选址、规规模、目目标顾客客、商品品结构、店店堂设施施、经营营方式、服服务功能能等确定定。零售售业的主主要业态态有：百百货店、超超级市场场、大型型综合超超市、便便利店、仓仓储式商商场、专专业店、专专卖店、购购物中心心等。1.1.1百货货店百货货店是指指在一个个大建筑筑物内，根根据不同同商品部部门设销销售区，开开展进货货、管理理、运营营，满足足顾客对对时尚商商品多样样化选择择需求的的零售业业态。（一）选选址在城城市繁华华区、交交通要道道。（二）商商店规模模大，营营业面积积在50000平平方米以以上。（三）商商品结构构以经营营男装

3、、女女装、儿儿童服装装、服饰饰、衣料料、家庭庭用品为为主，种种类齐全全、少批批量、高高毛利。（四）商商店设施施豪华、店店堂典雅雅、明快快。（五）采采取柜台台销售与与自选（开开架）销销售相结结合方式式。（六）采采取定价价销售，可可以退货货。（七）服服务功能能齐全。1.1.2超级级市场超级级市场指指采取自自选销售售方式、以以销售食食品、生生鲜食品品、副食食品和生生活用品品为主，满满足顾客客每日生生活需求求的零售售业态。（一）选选址在居居民区、交交通要道道、商业业区。（二）以以居民为为主要销销售对象象，100分钟左左右可到到达。（三）商商店营业业面积在在10000平方方米左右右。（四）商商品构成成以

4、购买买频率高高的商品品为主。（五）采采取自选选销售方方式，出出入口分分设，结结算由设设在出口口处的收收银机统统一进行行。（六）营营业时间间每天不不低于111小时时。（七）有有一定面面积的停停车场地地。1.1.3大型型综合超超市大型型综合超超市是指指采取自自选销售售方式，以以销售大大众化实实用品为为主，满满足顾客客一次性性购足需需求的零零售业态态。（一）选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。（二）商店营业面积2500平方米以上。（三）商品构成为衣、食、用品齐全，重视本企业的品牌开发。（四）采采取自选选销售方方式。（五）设与商店营业面积相适应的停车场。1.1.4便利利店（方方便店）便利利店是满满足顾

5、客客便利性性需求为为主要的的目的的的零售业业态。（一）选选址在居居民住宅宅区、主主干线公公路边，以以及车站站、医院院、娱乐乐场所、机机关、团团体、企企业事业业所在地地。（二）商商店营业业面积在在1000平方米米左右，营营业面积积利用率率高。（三）居居民徒步步购物55-7分分钟可到到达，880%的的顾客为为有目的的的购买买。（四）商商品结构构以速成成食品、饮饮料、小小百货为为主，有有即时消消费性、小小容量、应应急性等等特点。（五）营营业时间间长，一一般在110小时时以上，甚甚至244小时，终终年无休休日。（六）以以开架自自选货为为主，结结算在收收银机处处统一进进行。1.1.5专业业店专业业店指经

6、经营某一一大类商商品为主主的，并并且具备备有丰富富专业知知识的销销售人员员和适当当的售后后服务，满满足消费费者对某某大类商商品的选选择需求求的零售售业态。（一）选选址多样样化，多多数店设设在繁华华商业区区、商店店街或百百货店、购购物中心心内。（二）营营业面积积根据主主营商品品特点而而定。（三）商商品结构构体现专专业性、深深度性、品品种丰富富，选择择余地大大，主营营商品占占经营商商品的990%。（四）经经营的商商品、品品牌具有有自己的的特色。（五）采采取定价价销售和和开架面面售。（六）从从业人员员需具备备丰富的的专业知知识。1.1.6专卖卖店专卖卖店指专专门经营营或授权权经营制制造商品品牌，适适

7、应消费费者对品品牌选择择需求和和中间商商品牌的的零售业业态。（一） 选址在繁繁华商业业区、商商店街或或百货店店、购物物中心内内。（二）营营业面积积根据经经营商品品的特点点而定。（三）商商品结构构以著名名品牌、大大众品牌牌为主。（四）销销售体现现量小、质质优、高高毛利。（五）商商店的陈陈列、照照明、包包装、广广告讲究究。（六）采采取定价价销售和和开架面面售。（七）注注重品牌牌名声、从从业人员员必须具具备丰富富的专业业知识，并并提供专专业知识识性服务务。1.1.7购物物中心购物物中心指指企业有有计划地地开发、拥拥有、管管理运营营的各类类零售业业态、服服务设施施的集合合体。（一）由由发起者者有计划划

8、地开设设、布局局统一规规划，店店铺独立立经营。（二）选选址为中中心商业业区或城城乡结合合部的交交通要道道。（三）内内部结构构由百货货店或超超级市场场作为核核心店，与与各类专专业店、专专卖店、快快餐店等等组合构构成。（四）设设施豪华华、店堂堂典雅、宽宽敞明亮亮，实行行卖场租租凭赁制制。（五）核核心店的的面积一一般不超超过购物物中心面面积的880%。（六）服服务功能能齐全，集集零售、餐餐饮、娱娱乐为一一体。（七）根根据销售售面积，设设相应规规模的停停车场。1.1.8仓储储式商场场仓储式商商场指以以经营生生活资料料为主的的，储销销一体、低低价销售售、提供供有限服服务的零零售业态态（其中中有的采采取会

9、员员制形式式，只为为会员服服务）。（一）选选址在城城乡结合合部、交交通要道道。（二）商商店营业业面积大大，一般般为1000000平方米米左右。（三）目目标顾客客以中小小零售商商、餐饮饮店、集集团购买买和有交交通工具具的消费费者为主主。 （四四）商品品结构主主要以食食品（有有一部分分生鲜商商品）、家家庭用品品、体育育用品、服服装衣料料、文具具、家用用电器、汽汽车用品品、室内内用品等等为主。（五）店店堂设施施简朴、实实用。（六）采采取仓储储式陈列列。（七）开开展自选选式的销销售。（八）设设有较大大规模的的停车场场。总之，每每一种零零售业态态都有自自己的特特点，有有其长处处，也有有其对环环境的特特殊

10、要求求，而且且各种业业态之间间既有一一定的竞竞争关系系，又能能互相弥弥补对方方的不足足，合理理布局就就能起到到优势互互补和繁繁荣市场场的作用用。只有有切实了了解各种种零售业业态的优优缺点，广广泛地调调研，认认真分析析各类消消费者的的消费心心态和需需求，合合理布局局，才能能充分发发挥各种种业态的的长处，以以最小的的投资取取得最大大的效益益。2.超级级市场的的经营特特点2.1超超市经营营的特点点2.1.1消费费对象与与购物的的特点2.1.1.11 消费费对象=在城镇，超超市以工工薪阶层层的居民民为主要要消费对对象。=在农村，超超市以普普通百姓姓家庭为为主要消消费对象象。2.1.1.22 销售售的商

11、品品超市销售售的商品品是以日日常消费费品为主主的大众众消费必必需品。2.1.1.33 超市市购物的的特点超市实行行商品敞敞开销售售，顾客客自我服服务，可可以一次次性的采采购所需需的商品品（也即即通称“一站式式购物”“一次次性买足足”），收收款台集集中收银银，因而而节约了了时间，实实行平价价政策，商商品价格格相对百百货商店店便宜，顾顾客购物物不受约约束，自自由自助助，给予予顾客良良好多心心理感受受。一般般大型超超市都设设有免费费的停车车场地和和提供丰丰富的服服务项目目。2.2 评价超超市与商商品的优优劣2.2.1 评评价超市市经营的的优劣=卫生状况况。=照明条件件（亮度度）=音响效果果。=商店设

12、备备。=商品组合合。=员工服务务态度。=顾客服务务台。=指示牌、价价格标签签。=超市环境境=交通条件件2.2.2 评评价生鲜鲜品优劣劣=商品质量量。=保质期。=商品齐全全。=单位重量量。=包装水平平。=商品展示示情况。=花色，口口味。=员工态度度、着装装。3.超市市商品经经营失败败的原因因超市经营营失败的的原因很很多，其其中尤以以商品经经营损失失为首，由由于超市市是开放放式经营营，失窃窃率非常常高，经经营者往往往是防防不胜防防。据发发达国家家和地区区超市在在总结出出失窃的的原因时时归纳为为以下几几类：=店外小偷偷盗窃达达35。=店员的内内盗达339。=行政错误误达200。=供应商欺欺诈达66。

13、另外，超超时的选选址状况况，超市市的商品品结构，经经营方式式，手段段，服务务水平等等都会影影响超市市的经营营状况。4.商业业竞争商业竞争争主要表表现在4.1 价格。价格竞争争是超市市经营第第一竞争争，价格格变化导导致了顾顾客的需需求数量量，以最最低的价价格，提提供最优优质的商商品，并并带来新新的生意意和保持持高的购购买率。4.2 质量。商品的质质量也关关系着超超市的信信誉，实实行严格格的商品品采购和和进场制制度，杜杜绝假冒冒伪劣商商品，向向顾客提提供高质质低价的的商品供供应，遵遵守国家家，行业业相关质质量，卫卫生法律律法规。4.3 服务。超市提供供的服务务，来源源于两个个方面。11，硬服服务：

14、超超市购物物条件，环环境，设设备设施施。2，软软服务：超市工工作人员员的服务务水平。4.4 售后服服务。按照国家家规定的的售后服服务标准准和商品品三包规规定，以以及超市市内部制制定的售售后服务务条例，保保证顾客客在购买买商品之之后可以以继续享享受良好好的服务务，解除除后顾之之忧，创创造良好好的购物物环境。5.超市市与百货货商店区区别5.1百百货商店店与超市市服务对对象的区区别=百货商店店：以中中高层收收入的消消费者为为主。=超市：以以低收入入、家庭庭式的消消费者为为主。也也可面向向团体购购买。5.2 超市与与百货商商店为顾顾客服务务区别=百货商店店：柜台台式销售售，商品品区域分分散，顾顾客购物

15、物不便，提提供较充充分的服服务，服服务人员员较多。=超市:开开放式商商品陈列列，统一一收银，节节省时间间，提供供有限的的服务，服服务人员员较少。5.3 超市与与百货商商店价格格上的区区别=百货商店店:装修修豪华、成成本高，价价格较高高，毛利利也较高高，比超超市平均均高100115，可可以大规规模的降降价销售售。=超市:装装修简单单，统一一采购等等，经营营成本较较低，毛毛利低，只只能大面面积的降降价促销销。6.企业业经营哲哲学的思思考6.1企企业销售售什么什么是销销售？许许多人会会脱口而而出，销销售不就就是商品品与金钱钱的交换换么？可是，在在当今的的买方市市场，销销售远远远不是商商品与金金钱交换

16、换这么简简单，而而且不是是想交换换就能交交换。为为什么同同样是连连锁经营营企业，有有的就可可以发展展壮大，而而有的就就生存的的非常艰艰难直至至关门大大吉。例例如美国国的沃尔尔玛从当当年的一一家小杂杂货店做做到今天天全世界界最大的的连锁店店。山姆姆沃尔顿顿19662年创创办了沃沃尔玛连连锁店。精精明的山山姆认为为，如果果商店能能提供足足够多的的商品和和良好的的服务，消消费者肯肯定会蜂蜂拥而至至。山姆姆的判断断是正确确的，沃沃尔玛正正是靠着着品种齐齐全的商商品、会会员制、国国际合作作和仓储储俱乐部部以及良良好的服服务，获获得了越越来越多多顾客的的信任，经经过几十十年的努努力，终终于成为为全球头头号

17、连锁锁店，赚赚得一桶桶又一桶桶的金银银。企业销售售什么？企业应应该销售售经营理理念，销销售企业业文化，销销售服务务。市场场营销是是一门艺艺术、一一门科学学。6.2企企业需要要什么资金，是是企业的的血液，还还有什么么比它更更重要的的？错了了，企业业关键是是要造血血，而经经营理念念是企业业的命脉脉，是企企业经营营管理工工作的灵灵魂，它它比资金金还重要要，理念念的力量量更重于于资本的的力量。德德国著名名的经济济学家李李斯特说说过：“一个国国家不可可能穷，如如果它具具有财富富的生产产力，它它的日子子就会越越来越好好，财富富的生产产力比起起财富要要好很多多倍。”这句话话，言简简意赅地地说明了了理念的的重

18、要，理理念是力力量，理理念是效效益，经经营理念念是市场场营销及及营销管管理工作作的灵魂魂。我们平时时常说：“人，是是要有一一点精神神的。”也有哲哲学家说说：“世界上上只有两两种力量量，一种种是剑，一一种是思思想，但但思想最最终总是是战胜剑剑。”因此，理理念能够够转变我我们的思思想，能能够转变变我们的的行为，能能够为开开拓者开开创一项项事业，能能够彻底底改变世世界。例例如，“天天平平价”是沃尔尔玛一贯贯实行的的微利战战略，这这是因为为它对每每一项开开支都严严格控制制，使顾顾客在任任何时候候进店，都都能买到到物美价价廉的商商品。而而这一定定价策略略还是来来源于沃沃尔玛创创始人山山姆的：“女裤经经验

19、”。“二战”时山姆姆当过兵兵，退役役后他意意识到自自已想进进入零售售业。于于是，他他开了一一家小商商店，学学会了采采购、定定价、销销售。这这个时候候他结识识了来自自纽约的的一名生生产代理理亨利，并并从他那那里学到到了定价价第一课课。山姆事后后介绍说说：“亨利卖卖女裤，11条只卖卖2美元元。我们们一直也也从同一一地点购购进同样样的裤子子，但11条2.5美元元。我们们发现，如如果按亨亨利的卖卖价，裤裤子的销销量会猛猛增。于于是我学学到了一一个看似似非常简简单的道道理：如如果我用用单价880美分分买进东东西，以以1美元元的价格格出售，其其销量竟竟然是以以1.22美元出出售的三三倍！单单从一件件商品上

20、上看，我我少赚了了一半的的钱，但但我卖出出了三倍倍的商品品，总利利润实际际上大多多了。销销售其实实就这么么简单：降低销销售价格格，你可可以起到到促销的的作用，低低价销售售比高价价销售反反而让你你赚得多多。”直到今今天，山山姆的这这一价格格哲学也也没有动动遥。现在搞企企业都说说难，难难在哪里里呢？问问题在哪哪里呢？有人说说是资金金问题，有有人说是是管理问问题，也也有人说说是体制制问题，那那么是缺缺资金还还是缺管管理还是是缺理念念？也许许很多的的企业会会认为是是缺资金金，但我我认为很很多企业业缺理念念。6.3企企业能否否长寿比尔-盖盖茨说过过：“如果以以为自已已的企业业已经是是非常之之好，那那就死

21、到到临头了了。”比尔盖茨还还说：“微软还还有1000天就就倒闭。”这些言语，充满着丰富的哲学道理，所谓“物极必反”。但在买方方市场时时代，又又有不少少企业对对稳步发发展感到到为难。而而且往往往不适应应市场经经济。其实，市市场是有有限的，不不是无限限的。一一家企业业，它一一些产品品的市场场是有限限的，但但产品的的开发地地是无限限的，一一家企业业的市场场是可以以无限地地开拓的的。依照照这个道道理，一一家企业业成功了了，发展展了，但但在市场场经济的的条件下下，照样样充满危危机，员员工必须须时时保保持危机机感。因因为昨天天的成功功并不是是意味着着今天的的成功，企企业最好好的时候候往往是是不好的的开始，

22、所所谓“末日”就是这这个道理理。6.4企企业与谁谁竞争市场经济济的特点点是什么么？就是是竞争。竞竞争永远远不可避避免，没没有竞争争的世界界是空白白的世界界。竞争争的形式式表现在在价格、款款式、功功能、服服务以及及品牌、宣宣传推广广。那么企业业与谁竞竞争呢？当然是是与对手手竞争，许许多人就就这样想想。那又错了了，其实实企业的的竞争对对象是自自已，是是时代，而而不是同同行。竞竞争的实实质是管管理，是是质量，是是市场营营销水平平。很多多企业在在竞争中中失败，往往往不是是被竞争争对手打打倒，而而是被自自已打倒倒。例如，沃沃尔玛的的“日落规规则”当日日事当日日毕，是是指日落落前作好好当日工工作。一一个礼

23、拜拜天的早早上，阿阿肯色州州一家沃沃尔玛连连锁店的的药剂师师吉夫在在家里休休息时，接接到商店店同事打打来的电电话，说说他的一一名客户户（糖尿尿病患者者）不小小心把她她购买的的胰岛素素，扔进进垃圾处处理箱里里了，糖糖尿病人人如果缺缺了胰岛岛素，将将是非常常危险的的。吉夫夫立即赶赶回商店店，打开开药房，填填写了那那名客户户的处方方，把药药给病人人送去。这只是沃沃尔玛店店员严格格遵守的的“日落规规则”的一个个例子。沃沃尔玛各各连锁店店的生意意都非常常好，店店员非常常忙碌，大大家互相相依赖。而而当天的的事情在在太阳下下山之前前必须干干完是每每个店员员必须达达到的标标准。不不管是乡乡下的连连锁店还还是闹

24、市市区的连连锁店，只只要顾客客提出要要求，店店员就必必须在当当天满足足顾客。这这就是沃沃尔玛的的工作原原则。“日落规规则”是沃尔尔玛的创创办人山山姆从“今天干干的事为为何拖到到明天”这句美美国谚语语中概括括出来的的，今天天它仍是是沃尔玛玛企业文文化的重重要组成成部分，也也是顾客客一提沃沃尔玛的的店员，无无不伸大大拇指的的原因。“日落规规则”意为，顾顾客当天天提出的的要求，沃沃尔玛必必须在当当天给出出答复。这这一规则则与山姆姆的“尊敬每每一个人人，服务务顾客，力力求完美美”三个基基本信仰仰是完全全一致的的。沃尔尔玛店员员深知客客户生活活在一个个忙碌的的世界里里，“日落规规则”只是沃沃尔玛店店员表

25、明明他们关关心客户户的方式式之一。6.5企企业导向向是什么么现现在几乎乎所有的的企业都都在强调调“顾客至至上”、“顾客是是上帝”，其道道理不言言自明。顾顾客就是是市场，只只有企业业的一切切经营都都以顾客客为导向向，才是是把握市市场的不不二法门门。“以顾客客为导向向”应该变变成一种种意识,根植在在每个员员工的心心中.所所有生产产、研发发、销售售、服务务都围绕绕着“顾客”这个核核心,不不只把顾顾客当作作上帝,还要把把顾客当当作“家人”。对顾顾客要拿拿出对待待家人般般的无微微不至的的关心，在在企业上上下开成成一种处处处为顾顾客着想想的氛围围。在沃沃尔玛有有个谁都都不可逾逾越的鸿鸿沟，即即：1：顾客客

26、永远是是对的。2:假如如顾客错错了，请请回到第第一条。这正是真真正体现现了“顾客至至上”、“顾客是是上帝”的道理理。沃沃尔玛服服务客户户的加一一秘诀是是该公司司的十英英尺原则则：“三米原原则”(三米米微笑)，这同同样是山山姆首先先提出来来的。他他多次到到店里巡巡视，经经常鼓励励店员：“我希望望你向我我保证，无无论什么么时候，当当客户与与你的距距离在110英尺尺（相当当于3米米）之内内时，你你就要注注视着他他的眼睛睛，问他他是否需需要你的的帮助。”这就是现在店员们都牢记在心的“三米原则”。不不仅如此此，他还还把这一一哲学思思想带到到了世界界零售业业，现在在，你可可以在世世界各地地的沃尔尔玛连锁锁

27、店里体体会到这这一思想想。沃沃尔玛在在世界各各地的连连锁店，有有两句最最流行的的口号：“天天平平价”与“满意服服务”，这两两个经营营观念给给去过沃沃尔玛购购物的顾顾客非常常深的印印象。比比如“满意服服务”这句再再简单不不过的口口号却包包含着深深刻的内内涵，其其经营秘秘诀就在在于不断断地去了了解顾客客的需要要，设身身处地为为顾客着着想，最最大程度度地为顾顾客提供供方便。沃沃尔顿常常说：“我们成成功的秘秘诀是什什么？就就是我们们每天每每个小时时都希望望超越顾顾客的需需要。如如果你想想象自已已是顾客客，你会会希望所所有的事事情能够够符合自自已的要要求品种齐齐全、质质量优异异、商品品价格低低廉、服服务

28、热情情友善、营营业时间间方便灵灵活、停停车条件件便利等等等。”因此，沃沃尔玛尽尽管以货货仓式经经营崛起起于零售售业，其其经营方方式决定定了不可可能提供供过多的的服务，但但他们始始终把超超一流的的服务看看成是至至高无上上的职责责。在所所有沃尔尔玛店内内都悬挂挂着这一一条标语语：1：顾客永永远是对对的；22：顾客客如果有有错误，请请参看第第一条。沃沃尔玛不不仅为顾顾客提供供质优价价廉的商商品，同同时还提提供细致致盛情的的服务。如如果顾客客是在下下雨天来来店购物物，店员员会打着着雨伞将将他们接接进店内内和送上上车。有有一次，一一位顾客客到沃尔尔玛寻找找一种特特殊的油油漆，而而店内正正好缺货货，于是是

29、店员便便亲自带带这位顾顾客到对对面的油油漆店购购买。沃沃尔玛经经常对员员工说：“让我们们以友善善、热情情、对待待顾客，就就像在家家中招待待客人一一样，让让他们感感觉到我我们无时时无刻不不在关心心他们的的需要。”由由于顾客客服务是是一种无无形的软软性工作作，因人人而异，服服务的提提供者总总会出于于心情、身身体状况况这样那那样的原原因影响响服务时时的质量量，也会会由于每每个服务务人员的的个人素素质、经经验、训训练程度度的差异异造成服服务水平平差异。为为了消除除服务水水平差异异，沃尔尔玛建立立了规范范化的服服务标准准。这些些服务标标准十分分具体简简洁，绝绝不含糊糊，例如如，美国国沃尔玛玛商场的的员工

30、培培训时，公公司甚至至要求员员工微笑笑的标准准是上下下露出一一排八颗颗牙齿，沃沃尔玛这这样告诫诫第一次次进店的的员工：“顾客来来到商店店，是来来给我们们付工资资的。这这样无论论如何，我我们都要要好好对对待顾客客，永远远要尽力力帮助顾顾客，永永远要走走到顾客客的身边边，问他他们是否否需要帮帮助。”沃沃尔玛还还提出：“我们争争取做到到每件商商品都保保证让你你满意，可可以一个个月内退退货，并并拿回全全部货款款。”沃尔玛玛之所以以这样做做，不仅仅仅是因因为它在在保持平平价的同同时，尽尽量采购购名牌优优质产品品，商品品质量有有保证，更更重要的的是它认认为，重重新夺回回一个顾顾客所耗耗费的成成本，比比保持

31、现现有顾客客要多五五倍，因因此沃尔尔玛宁可可要回一一件不满满意的商商品，而而不愿失失去一位位不满意意的顾客客。正正是这种种时刻把把顾客需需要放在在第一位位，善待待顾客的的优良服服务品质质，以及及在价格格上为顾顾客创造造价值的的经营战战略。使使沃尔玛玛赢得了了顾客的的信任，从从而带来来了巨大大的回报报。“顾客永永远是对对的”。这句句沃尔顿顿先生对对同仁的的告诫一一直流传传至今，并并一直在在为沃尔尔玛的繁繁荣发挥挥着不可可估量的的作用。7. 二二十一世世纪世界界连锁业业发展将将呈现八八大趋势势7.1 连锁零零售业竞竞争加剧剧，通过过联合、兼兼并，连连锁企业业大型化化、规模模化的趋趋势将继继续发展展

32、，连锁锁经营的的规模效效益将进进一步提提高。 19998年年以来跨跨国公司司为加强强竞争实实力，实实行了大大规模的的兼并、联盟或行业重组，连锁零售业的合并、兼并首先在欧洲展开，法国家乐福和普罗莫代已实现合并，德国麦德龙也在寻求加盟伙伴。沃尔玛在欧洲的发展主要采取收购形式，已在德国和英国成功地收购了ASDA等连锁零售商，在德、英两国现有沃尔玛门店324家。亚洲拥有世界60的人口，是零售业在21世纪发展潜力最大的市场，也将是跨国集团展开角逐的主要舞台。 7.2 零售观观念全面面发展与与更新，一一种集购购物和娱娱乐为一一体，让让顾客在在购物时时充分享享受乐趣趣的购物物环境将将普遍出出现。 未来来街市

33、的的购物环环境更加加舒适，其其功能能能适应不不同购物物族的需需求，如如快节奏奏的上班班族、年年长和自自由职业业者的休休闲购物物族、妇妇女儿童童的购物物群体等等。因此此，娱乐乐、休闲闲、儿童童天地、餐餐饮等功功能设置置将有很很大加强强，并随随着顾客客消费和和情感上上的需求求不断创创新。 7.3 “天天天平价”的的价值观观念将被被广泛接接受，顾顾客可以以享受到到更多实实惠。 连锁锁业具备备规模经经营的优优势，能能大幅度度降低管管理成本本，坚持持微利原原则，从从而能实实现向顾顾客提供供低价格格、高质质量商品品的要求求，赢得得最广大大的消费费群，获获得可持持续的发发展。连连锁业的的竞争首首先要体体现在

34、能能否对顾顾客“天天天平价价”，同同时也体体现在服服务、质质量、购购物环境境等方面面。 7.4 顾客对对零售业业的期望望值越来来越高，要要求服务务多元化化的趋势势将越来来越强烈烈。 211世纪，广广大消费费群不仅仅期望零零售业提提供价廉廉物美的的商品，更更要求提提供良好好的服务务和服务务多元化化。顾客客不仅在在生活用用品方面面有各方方面的需需求，而而且将扩扩展到文文化、娱娱乐、休休闲领域域。顾客客对商品品的健康康、安全全、环保保等方面面的要求求也会提提高。越越来越多多的商品品朝智能能化、高高科技方方面发展展。服务务多元化化体现在在满足顾顾客的多多样化需需求。“一一站购物物”可以以扩展到到服务性

35、性行业，使使连锁零零售业多多姿多彩彩。 7.5 电子消消费日趋趋完善，网网上购物物快速发发展。 目前前，在欧欧美发达达国家，使使用信用用卡、购购物卡、自自动提款款机等电电子消费费形式已已相当普普遍。221世纪纪，这一一趋势还还会继续续发展。在在亚洲、非非洲、拉拉丁美洲洲的发展展中国家家内，电电子消费费刚刚起起步，但但发展潜潜力巨大大，持卡卡消费者者将有很很大增长长。网上上购物是是21世世纪的发发展方向向，据专专家预测测，网上上购物将将高速发发展，今今后35年内内，可能能突破11万亿美美元。网网上购物物的发展展将极大大地冲击击传统的的店铺销销售，但但不可能能代替传传统的店店铺销售售。未来来的发展

36、展趋势很很可能是是网上购购物和传传统店铺铺销售相相结合，继继续以传传统店铺铺销售为为主。 7.6 建立和和发展自自有品牌牌，充分分发挥品品牌效应应是连锁锁零售业业和大型型零售商商的发展展趋势。 自有有品牌具具有风格格独特、价价格低廉廉、统一一设计、统统一资源源、统一一价格的的优势，可可以形成成系列产产品，尤尤其适合合特定顾顾客的需需要，其其价格可可以比同同类产品品低100左右右。自有有品牌在在顾客中中信誉度度高，销销售好，有有固定的的消费群群，因此此，大型型连锁业业和零售售商都把把发展自自有品牌牌作为企企业发展展的重点点。 7.7 高科技技将广泛泛用于零零售业的的管理，提提高管理理现代化化水平

37、；物流配配送中心心的发展展和高科科技的运运用将促促进连锁锁业的现现代化和和高效率率。 零售售业现代代化管理理水平的的提高主主要依赖赖高科技技的运用用。信息息收集和和传播、销销售数据据、商品品分类管管理、库库存和商商品盘点点、供应应链的管管理，都都要靠高高科技电电子技术术才能高高效率地地完成。221世纪纪，大型型零售商商、跨国国零售集集团都将将加大高高科技的的投入，先先进的电电子技术术将会广广泛运用用到物流流管理、运运输、入入库、提提货、上上架、销销售各个个环节。 7.8 发展和和加强同同供货商商长期的的伙伴关关系，稳稳定资源源，降低低成本的的趋势将将有新的的发展。 工业业社会发发展到现现在，零

38、零售商与与供货商商之间的的关系将将从互相相制约、互互有所图图的关系系向新型型的互相相合作、共共生共荣荣的工商商双赢的的伙伴关关系发展展。零售售商帮助助供货商商了解市市场，了了解消费费者需求求，提出出适销对对路产品品和价格格的建议议；供货货商根据据市场需需求调整整自己的的生产，降降低生产产成本，保保证质量量，使产产品适销销对路，不不断发展展。这种种新型合合作伙伴伴关系的的形成和和发展，可可以给双双方都带带来利益益。8. 中中国零售售业发展展趋势8.1现现状：零零售业业业态革命命已露端端倪 8.1.1 第第一，零零售业态态呈现多多样化。表现在业业态形式式已突破破往昔传传统业态态(百货货店)一一统天

39、下下格局，而而出现多多种新的的业态。不不仅地处处沿海发发达城市市各种新新兴业态态：超市市、连锁锁店、仓仓储店、折折扣店、专专业店、专专卖店等等纷纷介介入零售售业战场场，既使使在地处处中西部部内陆不不发达地地区的城城市，也也有些商商家将领领带着他他的新型型部队投投入零售售业的战战斗。也也许在他他们看来来：目前前百货店店在历经经前一段段的过度度竞争后后已不是是一片“乐乐土”，要要想在百百货店零零售领域域立存不不真正具具有一套套超常本本领还不不行；零零售业态态的发展展趋势是是它的多多样化、细细分化，既既然是趋趋势何不不尽快抢抢占有利利地形；特别是是近年随随着宏观观经济形形势的发发展变化化，要想想从那

40、些些消费观观念已趋趋成熟，钱钱袋并不不鼓胀，却却占消费费者总数数绝大比比重的消消费者口口袋里掏掏钱实在在已非易易事认知这这种实情情，顺天天应势，举举起新式式武器该该是历史史的选择择。于是是，以往往从资料料中怎么么冥思苦苦想也琢琢磨不懂懂的新业业态，终终在中华华大地让让人们感感到了它它的真真真切切。8.1.2 传传统业态态市场定定位呈现现多元化化。表现在传传统业态态百百货店自自身已一一改往昔昔“购物物不讲环环境、经经营不求求特色；商品不不分档次次”的无无市场细细分、无无市场定定位的状状态，而而出现市市场定位位的多元元化倾向向。实际际上，近近年来零零售业领领域最为为激烈，最最为悲壮壮的战事事，莫过

41、过于百货货店家族族内部的的战争了了。先是是规模大大战、环环境大战战，各商商家不借借血本“贪贪大求洋洋”、“一一哄而上上”。而而后便是是为抢夺夺高收入入消费者者群的消消费阵地地纷纷塑塑造起“精精品百货货店”的的形象来来。在痛痛感“精精品商店店好尴尬尬”的悲悲惨后，百百货店又又开始了了冲向工工薪阶层层消费阵阵地的战战斗。现现回头来来看，虽虽然这中中间呈现现的是一一场热闹闹的、乃乃至不理理性的无无序的战战争场面面，但最最终还是是离析出出符合市市场大势势和消费费水平与与消费层层次的百百货店市市场定位位多元化化的业态态状况。处处于不同同收入层层次的消消费者开开始有了了符合自自己收入入与需求求的购物物去处

42、。当当然，尽尽管这状状况还处处于初始始阶段，也也还很幼幼稚、粗粗糙。 8.1.3 业业态空间间摆布呈呈现合理理化趋向向。表现在零零售业态态在空间间上的摆摆布已一一改往昔昔城市一一中心的的状态，而而出现“边边缘崛起起”、区区域性零零售分中中心与市市中心并并存、选选购品经经营在城城市或区区域性商商业中心心、便利利品经营营在邻近近居民集集中居住住区布点点的迹象象。这中中间先是是表现为为众多商商家在城城市中心心以外区区域与地地处城市市中心的的新、老老商家的的市场争争夺战，而而后又表表现为各各种新兴兴业态对对邻近居居民点商商战重地地的进驻驻。虽然然这中间间的抢点点布阵也也有一些些不理性性的“音音符”，比

43、比如在不不适当的的区域构构筑毫无无根基的的“豪华华型地堡堡”；对对城市中中心及区区域性中中心商战战重地的的争夺战战中，不不自量力力的“一一哄而上上”，面面向居民民日常生生活所需需商品供供应的超超市、仓仓储店硬硬要在远远离居民民区的地地方与城城市商业业中心、分分中心的的商家同同台献艺艺但但经过最最初的抢抢点布阵阵后，我我们还是是看到了了市场争争夺混掩掩后的有有序。尽尽管这只只是一个个大致的的轮廓、尽尽管还有有更多的的空白需需由商家家更理性性的填补补与描绘绘。 8.1.4 营营销理念念的消费费者本位位化。零售业业业态革命命的本质质在于营营销理念念的革命命性变革革。具体体地说在在于以消消费者为为本位

44、理理念的真真正确立立。这是是零售界界对市场场大势由由卖方市市场转向向买力市市场这个个特定社社会经济济环境顺顺天应势势的反映映。综观观茫茫商商海，我我们欣喜喜地看到到以消费费者为本本位的经经营理念念，一方方面在有有形环节节，比如如在随着着业态在在形式上上、定位位上、空空间摆布布上的革革命性变变化而有有所体现现的同时时，另方方面在无无形环节节，比如如在服务务保证上上已体现现出来。如如果说，“消消费者是是上帝”，在在以前还还仅仅是是一种时时髦，一一种宣传传，一种种口号的的话，目目前，它它却是越越来越多多商家眼里里的具有有杀伤力力的战斗斗武器，是是其立命命的根本本，是一一种真真真切切的的行动。 8.2 未来：一个零零售业业业态革命命轰轰烈烈烈的时时代 基于对现现实的认认知，依依据对事事物发展展规律分分析与展展望，我我们可以以清晰地地预期到到： 8.2.1 新新兴业态态的竞争争将更加加激烈，经经过一阶阶段的市市场争夺夺后将会会出现一一些优者者存留劣劣者败退退的景象象。前面说过过，基于于种种理理由，国国内众多多资本十十分看好好超市、连连锁店等等新兴业业态，这这必然会