IT维护运行服务治理体系.doc

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1、#*ITIT 运维服务管理体系运维服务管理体系#*目录1 总则总则.4 2 参考标准参考标准.4 3 术语、定义和缩略语术语、定义和缩略语.4 3.13.1 术语和定义术语和定义.4 3.1.13.1.1 ITIT 运维服务运维服务.4 3.1.23.1.2 ITIT 运维服务管理流程运维服务管理流程.5 3.1.33.1.3 ITIT 运维服务管理体系运维服务管理体系.5 3.23.2 缩略语缩略语.5 4 编制原则和方法编制原则和方法.5 5 IT 运维服务模型与模式运维服务模型与模式.6 6 IT 运维服务管理体系运维服务管理体系.9 6.16.1 ITIT 运维服务管理对象运维服务管理

2、对象.11 6.26.2 ITIT 运维活动角色及运维活动角色及 ITIT 运维管理组织结构运维管理组织结构.11 6.36.3 ITIT 运维服务管理流程运维服务管理流程.13 6.3.16.3.1 服务台服务台.13 6.3.26.3.2 事件管理事件管理.13 6.3.36.3.3 问题管理问题管理.13 6.3.46.3.4 配置管理配置管理.13 6.3.56.3.5 变更管理变更管理.13 6.3.66.3.6 发布管理发布管理.13 6.3.76.3.7 服务级别管理服务级别管理.14 6.3.86.3.8 财务管理财务管理.14 6.3.96.3.9 能力管理能力管理.14 6

3、.3.106.3.10 可用性管理可用性管理.14 6.3.116.3.11 服务持续性管理服务持续性管理.14 6.3.126.3.12 知识管理知识管理.14 6.3.136.3.13 供应商管理供应商管理.14 6.46.4 ITIT 运维服务运维服务.15 6.4.16.4.1 ITIT 运维服务分类运维服务分类.15 6.4.1.1 IT 基础设施运维服务基础设施运维服务.15 6.4.1.2 IT 应用系统运维服务应用系统运维服务.15 6.4.1.3 安全管理服务安全管理服务.15 6.4.1.4 网络接入服务网络接入服务.15 6.4.1.5 内容信息服务内容信息服务.15 6

4、.4.1.6 综合管理服务综合管理服务.15 6.4.26.4.2 ITIT 运维服务的质量指标运维服务的质量指标.15 6.56.5 ITIT 运维服务管理和支撑能力要求运维服务管理和支撑能力要求.16 6.5.16.5.1 ITIT 运维服务管理和支撑能力分类运维服务管理和支撑能力分类.16 6.5.26.5.2 ITIT 运维服务管理和支撑能力等级划分运维服务管理和支撑能力等级划分.18 6.5.36.5.3 ITIT 运维服务管理和支撑能力组合运维服务管理和支撑能力组合.21 7 IT 运维服务支撑系统要求运维服务支撑系统要求.22 7.17.1 资产管理资产管理.22#*7.1.17

5、.1.1 静态资产信息管理静态资产信息管理.23 7.27.2 监控管理监控管理.24 7.2.17.2.1 视图管理视图管理.24 7.2.27.2.2 配置管理配置管理.24 7.2.37.2.3 故障管理故障管理.25 7.2.47.2.4 性能管理性能管理.26 7.37.3 安全管理安全管理.26 7.3.17.3.1 通信及操作管理通信及操作管理.26 7.3.27.3.2 访问控制访问控制.26 7.3.37.3.3 信息安全事件管理信息安全事件管理.27 7.3.47.3.4 风险评估和等级保护风险评估和等级保护.27 7.47.4 流程管理流程管理.27 7.4.17.4.1

6、 服务台服务台.27 7.4.27.4.2 配置管理配置管理.27 7.4.37.4.3 变更管理变更管理.28 7.4.47.4.4 事件管理事件管理.28 7.4.57.4.5 问题管理问题管理.29 7.4.67.4.6 发布管理发布管理.29 7.4.77.4.7 服务级别管理服务级别管理.29 7.4.87.4.8 知识管理知识管理.30 7.4.97.4.9 财务管理财务管理.30 7.4.107.4.10 供应商管理供应商管理.30 7.4.117.4.11 辅助流程辅助流程.31 7.57.5 综合管理综合管理.32 7.5.17.5.1 统计分析统计分析.32 7.5.27.

7、5.2 决策支持决策支持.32 7.67.6 外包管理外包管理.32 7.6.17.6.1 结果控制管理结果控制管理.32 7.6.27.6.2 过程控制管理过程控制管理.33 8 IT 运维服务和管理能力评估与提升途径运维服务和管理能力评估与提升途径.33 8.18.1 ITIT 运维服务和管理成熟度运维服务和管理成熟度.33 8.28.2 ITIT 运维服务和管理成熟度提升途径运维服务和管理成熟度提升途径.34#*前前 言言本IT运维服务管理体系参照国际标准化组织相关标准，并结合国内IT运维的实际情况及需求而制定。1 总则总则本IT运维服务管理体系包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管

8、理体系、IT运维服务支撑要求以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。2 参考标准参考标准(1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术服务管理第1 部分：规范(2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术服务管理第2 部分：实施指南(3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求(4) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术 信息系统安全等级保护定级指南(5) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求(6) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术 信息系统安全等级保护实施指南3

9、术语、定义和缩略语术语、定义和缩略语3.13.1 术语和定义术语和定义3.1.13.1.1 ITIT运维服务运维服务IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保#*IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。本体系规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。3.1.23.1.2 ITIT运维服务管理流程运维服务管理流程IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。3.1.33.1.3 ITIT运维服务

10、管理体系运维服务管理体系参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。3.23.2 缩略语缩略语ISO International Organization for Standardization 国际标准化组织IT Information Technology 信息技术ITIL Information Technology Infrastructure Library IT 基础架构库OA Office Automation 办公自动化SLA Service Level Agreement 服务级别协议SNMP Simple Network Man

11、agement Protocol 简单网络管理协议SMI Structure of Management Information 管理信息结构WMI Windows Management Instrumentation 视窗管理规范4 编制原则和方法编制原则和方法本系列规范采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。IT运维服务管理框架如图1所示。#*图图1 1 ITIT运维服务管理框架运维服务管理框架IT运维服务管理框架包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。IT运维服务管理框架以ITIL/IS

12、O20000为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。5 IT运维服务模型与模式运维服务模型与模式IT运维服务模型由IT运维管理对象、IT运维服务提供者和IT运维服务使用者三个层面组成。IT运维管理对象主要包括IT资源和使用IT服务的IT用户两类元素；IT运维服务提供者由IT运维服务管理体系和IT运维人员构成；IT运维服务使用者主要是指IT运维服务的使用和管理人员。他们之间的逻辑关系如图2所示。#*图图2 2 ITIT运维服务模型运维服务模型在该运维服务模型中，IT资

13、源及IT用户共同构成IT运维管理的对象，对IT资源的使用体现为IT服务，IT用户是IT服务的使用者；作为IT运维服务的提供者，IT运维人员使用IT运维服务管理体系，并通过IT运维服务管理体系与IT运维管理对象之间的接口交互管理信息，对所负责的IT运维管理对象进行管理；IT运维服务提供者与不同的IT运维服务使用者之间分别签署不同级别的服务协议，并根据服务协议的规定提供相应的IT运维服务，IT运维服务的使用和管理人员代表IT运维服务使用者，按照相关的服务协定使用和管理IT运维服务。在实际的运维过程中，由于参与IT运维活动的往往是多个企业或者部门，而且这些企业或者部门往往承担模型中的一个或者几个角色，这就构成了多种多样的IT运维服务模式。典型的IT运维服务模式存在如下几种形式：#*图图3a3a 自运维环境自运维环境 图图3b3b 完全外包运维环境完全外包运维环境图图3c3c 混合运维环境混合运维环境(1) 自运维模式：IT 资产拥有企业自行负责对所拥有的所有 IT 资源的运维工作。一般情况下，相关的维护工作由本企业 IT 部门负责，即本企业 IT 部门为本企业提供 IT 运维服务，这种模式下的运维环境如图 3a 所示。(2) 完全外包运维模式：IT 资产拥有企业通过与其他企业签署运维外