【商务礼仪培训】商务礼仪培训.doc

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1、【商务礼仪培训ppt】商务礼仪培训 第一讲 交往艺术与沟通技巧 一 交际场合中的交往艺术 1 使用称呼就高不就低 在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是大学的老师。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低。 2 入乡随俗 一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。 3 摆正位置 在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。

2、很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同(转 载 于: zAIdian.cOM 在 点 网)事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的根本命题。 4 以对方为中心 在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了！ 交往以对方为中心，商务交往强调客户

3、是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。 第二节 交际交往中的沟通技巧 换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。 1 语言技巧 现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比拟中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。 举例 2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来

4、采访他，“请问教授，你认为美国总统大选谁会获胜？当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，答复谁会获胜，一旦答复错误，就是一件很为难的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁中选美国总统都会促进中美关系的可持续开展。谢谢，我的话完了。这样的答复，无论最后谁中选，这位教授都不会落入为难的境地。 2 看名片的技巧 交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。

5、3 解决问题的技巧 作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。 4 打 挂机时的技巧 打 的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误答复是对方先挂。假定打 双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了珍贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打 时谁先挂，交际礼仪给了一个标准的做法：地位高者先挂 。 如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下

6、级尊重上级是一种职业标准，此时应该是董事长先挂 ；如果是总公司来 ，不管总公司打 的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂 ；如果是客户来 ，客户是上帝，应该让客户先挂 。 5 出入电梯的标准顺序 1出入有人控制的电梯 出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个根本规那么。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。 2出入无人控制的电梯 出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来

7、不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，防止给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。 本讲小结 交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动到达预期的最正确效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。 交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、谁先挂 、出入电梯的标准顺序，能使你防止言语、行为有失；能使你在最短的时间获得对方更多

8、的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。 第二讲 交际交往中的礼仪重点 第一节 摆正位置，端正态度 一摆正位置，端正态度 学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。如你到国外，就会出现一个问题，是按照自己国家的规矩办，还是按照所在国的规矩办？除此以外，还有人的因素，譬如说我是主人，我会强调主随客便，尊重客人，但如果我是客人，我也会强调客随主便。人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度。 举例 如果你有外事经验的话，你会知道西方人有一个特点：在商务交往中，社交场合喜欢送小礼物，注意“小礼物这个词，因为在国际社会，尤其市场经济国家，在接受礼物方面有比拟严格的规定，收受礼品超过一定价格就有贪污受

9、贿之嫌，例如在美国送礼价格超过100美金，收礼人就必须上交，否那么一旦被举报，就会被撤职。 此外，西方人很重视礼物的包装，并且必须当面翻开礼物。有国际经验的人都知道包装意味着郑重其事，当面翻开包装表示欣赏和喜欢。如果西方人送给你的礼品带着包装，而你没有当面翻开，就等于不重视别人，会让对方感到非常不愉快。正确的接送礼物其实就是个摆正位置、端正态度的问题，只有做到摆正位置，端正态度，才能在国际交往中游刃有余。 交谈包括两个问题，第一个是说什么的问题，即内容问题，语为心声，你不能信口雌黄；第二个问题是如何说，即形式问题，同一个意思，用不同的形式表达，对听者而言，有截然不同的感受。一般而言，交谈有四忌

10、。 二交谈的禁忌 1 忌打断对方 双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请，让对方先说。 2 忌补充对方 有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如你说北京降温了，对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。当然如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。 3 忌纠正对方 “十里不同风，百里不同俗。不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未

11、必一致。一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地答复外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。 举例 美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余局部都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏。 在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，那么正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。 所以请大家记住一个社交的原那么：从心理上接受别人。每个人的受教育程度不一样，职业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓做人必须宽容，不要

12、把自己的是非判断标准随便强加于人。 4 忌质疑对方 对别人说的话不随便表示疑心。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。人际交往中，这样的问题值得高度关注。 第二节 交际三要素 一交际三要素 1 沟通 所谓沟通就是相互理解，它包括两个方面的问题，一是你知道别人不知道，二是别人知道你不知道。仅有你知道，别人不知道是没用的。 2 认知 所谓内行看门道，外行看热闹。在正式场合中，很多事物都有其一定的规那么。如果你对这些规那么没有认知，就会闹笑话。如喝干白可以加冰块，喝干红什么都不加，如果你喝干

13、红加冰块，就失礼了。喝咖啡时不能乱用调羹，调羹的用途有二，一是加了牛奶、糖块搅一搅，二是觉得咖啡特别烫，搅一搅降温。如果你将调羹用于其他用途，例如拿着调羹搅着喝，就说明你不懂规矩。对规矩认知缺乏，不仅有损你的个人形象，也有损你所代表的企业形象。 3 互动 所谓互动，就是要获得对方的反应，产生结果。譬如中国人有时候喜欢客气，请人吃饭准备了很多好吃的，却说饭做得不好，请多包涵。实际上是想获得别人的赞扬。但是由于存在不同文化背景的差异，有时候互动也会出现问题。北京人打招呼喜欢问“吃了吗，但是如果跟外国人打招呼，还问“吃了吗，他就听不懂了。所以有经验的翻译一律将“吃了吗翻译成“你好，否那么外国人会答复

14、吃了或没吃。 二餐桌五忌 1 吸烟 公共场合不应该吸烟。与外人打交道时，特别是有女性、长者在场时不应该吸烟，这是一种教养。不吸烟是一个人在餐桌上的根本教养。 2 给他人夹菜 在社交场合，应该做到让菜不夹菜。当你和外人共同进餐时，不要随便给别人夹菜，因为你并不知道对方爱吃什么，不爱吃什么，而且按照常识，你夹的菜，他都必须吃，这样，就会使对方处于非常为难的境地。 3 劝酒 在餐桌上应该做到助酒不劝酒。国内很多人吃饭时讲究喝一杯，喜欢劝酒，于是在酒桌上耗去了很多时间。交往需要摆正自己的位置，以对方为中心，是否喝酒，应尊重对方的意愿。 4 整理服饰 不应在餐桌上整理服饰。尤其是在国际交往中，女士如分不

15、清内外，在餐桌上整理服饰，拿出小镜子补妆，就会引起麻烦了。这种行为，首先说明你缺少自尊，而且还会被西方人误认为你是揽客的妓女。 5 吃东西发出声音 吃东西时不应发出声音，这一点主要适用于国际交往。在西方人看来，吃东西发出声音是猪的根本特征。 三正式场合自我修饰的考前须知 1 包与鞋的颜色一致 下页商务礼仪培训 无论是男士还是女士，出席重要场合，包与皮鞋的颜色应该一致。这是常识，你不能脚穿白皮鞋，手拿咖啡色手袋。另外你包里装的东西也是有讲究的，譬如女孩子一般应在包里放一双备用丝袜。 2 女士发型要时尚得体 女士的发型是否时尚得体，反映了其社会地位和经济能力以及个人生活是否幸福。一个有经济能力、社

16、会地位，生活幸福的女人，肯定注意她的发型。男士对女士的第一印象就是发型。 3 女士化装要清新自然 在社交场合，女士不化装就是不尊重自己，不尊重别人。与此同时还要强调会化装，如果不会化装，反倒画虎不成反类犬，所以女士一定要学会化装，并在社交场合保持清新自然的妆容。 4 男士腰上不挂任何物品 在重要场合，男士腰上不能挂任何物品。平常，男士腰间挂 、瑞士军刀或其他物品也未尝不可，但在重要场合，就有失身份了。 本讲小结 在交际交往中首先要摆正位置、端正态度，也就是准确定位自己的问题。只有在每一次交际交往中准确定位自己，才能做到言行适当；其次，要灵活运用沟通、认知、互动三要素，提高你的交际交往效率；最后

17、，在交际交往场合，形象很重要，一定要掌握正确的自我修饰方法。 交谈是交际交往中必不可少的沟通方式。掌握交谈四忌忌打断对方、忌补充对方、忌纠正对方、忌质疑对方是进行有效交谈的前提。宴请是交际交往的常用形式，在出席宴会时，一定要防止餐桌五忌吸烟、给他人夹菜、劝酒、整理服饰、吃东西发出声音。 谨记以上要点，有助于树立你的良好形象，增加你的成功砝码! 第三讲 交际交往中的礼仪互动 第一节角色定位 1 干什么要像什么 作为一名职业人士，应该要求自己干什么像什么。如果你做什么不像什么，客户就不会重视你。很多保险公司在街上摆摊卖保险，给人一种游商的感觉，使客户对其缺乏信任感。做效劳接待工作的女性，不染彩色发，这是效劳行业美容美发行业除外的根本规那么。同时，从事效劳行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于肩部。从事效劳行业的男性，头发最短不得等于零。工作场合女士长发应束起或盘起。