店铺人员管理手册11284.doc

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1、成都翠丰胜腾商贸有限公司 潘洛希Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.店 铺 人 员 管 理 手 册编 制：批 准：2017 发布 实施20117成都翠丰胜胜腾商贸贸有限公公司 发 布董事长致词词欢迎您加入入潘洛洛希这个大大家庭。做为潘洛洛希的一员员，我们们共同肩肩负着促促进公司司发展和和树立公公司形象象的责任任，相信信每一位位员工都都在各自自的各位位上充分分担当着着重要的的角色，并并渴望从从工作中中获得成成功与收收获。 这是您的的手册，也也是潘潘洛希对店铺铺人员管管理的基基本准则则，它的的目的

2、是是帮助您您在新的的工作中中不感到到拘束，并并且告诉诉你一些些必须了了解的信信息，请请你仔细细阅读。经经常重温温本手册册会有助助您在潘洛洛希充充分发挥挥自己的的才能。规规章、制制度对经经营者来讲是是必不可可少的，尤尤其像我我们这样样的企业业，手册册有助于于我们卓卓有成效效、井井井有条地地工作。我我们在一一起工作作，为了了一个共共同的目目标，就就必须建建立保护护大家并并使大家家共同受受益的规规则。我我们都明明白大多多数人都都渴望能能有互助助、礼让让、有效效、诚实实、公平平、公正正、公开开的工作作平台。为为此我们们相信本本手册将将会帮助助您做到这这一点。 成都翠丰丰胜腾贸贸易有限限公司 董事长 致

3、词 目录一、店长负负责制店长的的角色定定位 店长的的管理职职能 优秀店店长应具具备的素素质 店长的的职责 店长、店店员的晋晋升和发发展二、店长日日常工作作流程每天工工作每周工工作每月工工作三、组织架架构和职职位设置置人员组组织架构构图片区督督导职责责与工作作说明副店长长/值日店店长/见习店店长职责责与工作作说明收银员员职责与与工作说说明导购员员职责与与工作说说明四、基础管管理人员招招聘选用用、认证证工作守守则奖罚制制度考勤管管理人员调调动、离离职管理理五、薪酬激激励薪酬激激励方案案六、培训与与发展店长的的权利 晋升的的审批权权限一览览表七、零售必必须掌握握的关键键公式八、店铺退退换货流流程和标

4、标准九、店铺盘盘点流程程及时间间安排十、店铺内内购及工工装十一、每日日目标跟跟进及时时段销售售跟进第一章、店店长负责责制一、店长的的角色定定位1、错误的的定位：导购员员、收银银员2、正确的的定位：管理者者和领导导者二、店长负负责制内内容1、店长负负责制要要求将店店长准确确地定位位：潘洛洛希营销销系统最最基层的的管理者者，是公公司销售售政策的的执行者者和具体体的操作作者，是是店铺的核核心人物物。2、店长对对店铺的经经营销售售负有直直接的管管理责任任3、店长与与督导的的职权分分工4、店长负负责制是是从根本本上提高高店长积积极性和和店铺绩效效的有力力保障三、店长的的管理职职能1、明确销销售指标标（这

5、个个月要做做多少销销售额，依依据是什什么？）2、分解销销售指标标，人员员分工（每每周、每每天要做做多少？每班、每每人要做做多少才才能达到到目标？要注意意人员分分工的公公平、合合理和可可实现性性。3、激励（怎怎样鼓励励店员，提提高店员员的积极极性来达达到销售售目标？4、控制（怎怎样调整整人员、卖卖场、促促销策略略来缩小小与销售售目标的的偏差？）四、优秀店店长应具具备的素素质1、具备中中专以上上学历，身身高155公分以以上，身身体健康康，形象象端庄，有有半年以以上服装装直营店店工作经经历（特特殊情况况可适当当放宽条条件）2、拥有积积极向上上、乐观观开朗的的性格；拥有不不畏困难难、坚强强忍耐的的毅力

6、；本性勤勤勉，充充满爱心心3、销售能能力：店店长必须须对产品品非常了了解，拥拥有相关关的销售售技巧和和销售经经验4、领导能能力：店店长必须须能调动动、激发发员工的的工作积积极性，拥拥有指导导下属的的领导力力、统御御力，能能正确处处理人际际关系五、应变能能力：能能应对突突发事件件和意外外争执，从从容镇定定地做适适当的处处理六、培训指指导能力力：善于于在早会会、晚训训和工作作中对店店员进行行培训、指指导，提提高店员员的能力力、技能能七、沟通能能力：能能建立顺顺畅沟通通渠道，能能同上、下下级保持持良好的的沟通，及及时准确确地传达达公司的的各项指指令和要要求，并并将店员员的各项项情况、意意见及时时向上

7、反反映八、学习能能力：善善于从各各种渠道道学习行行业知识识、专业业技能，并并运用到到实际工工作中五、店长的的职责一、人事管管理1、亲自主主持或指指定值日日店长主主持早会会/晚训，同同时注意意做好内内容记录录2、建立文文件档，将将店内各各种报表表、促销销通知、价价格明细细等文档档归类摆摆放3、合理安安排班次次，不影影响正常常营业并并做好交交接班记记录4、必须以以身作则则做每日日考勤记记录监督督5、按规定定休息，周周五、六六、日及及国定节节日不得得休息，本本人请假假要安排排好代理理人，并并经片区区督导批批准，报报人事部备备案，不不得私自自换班6、负责支支付自营营店重要要的税费费，合理理控制自自营店

8、日日常费用用支出7、组织并并检查店店员做好好开店准准备工作作及各项项店内日日常工作作8、按公司司规定负负责售后后服务工工作，处处理突发发事件和和意外争争执，维维护店内内的正常常营业秩秩序9、负责店店内硬件件设施的的保全维维护工作作及做好好安全防防备工作作10、如有有值班人人员则需需督促值值班人员员要注意意节约用用电，严严禁使用用电炉以以防引起起火灾11、杜绝绝店内出出现重大大违规、违违纪情况况，否则则店长要要承担第第一责任任12、维系系同工商商、税务务、消防防等职能能部门的的良好关关系13、遵照照广告品品/装饰品品的使用用规范来来正确摆摆放广告告品/装饰品品14、加强强卖场环环境清洁洁检查工工

9、作，安安排店员员整理仓仓库货品品15、每月月底制作作工资表表二、业务管管理1、以达成成销售指指标为最最高责任任，根据据分公司司销售指指标制定定落实到到人的月月销售计计划明细细表2、根据本本店的销销售情况况对采购购部进行行货品分分析及订订货，对对本店滞滞销的货货品提出出退货建建议3、对店内内销售情情况进行行分析，检检查每天天货品的的货源充充足程度度，注意意是否有有及时补补货以确确保销售售的货源源充足4、进（退退）货物物要安排排店员认认真地清清点及复复盘5、每月按按公司规规定组织织人员进进行货品品盘点，将将帐面数数和实盘盘数进行行核对6、按公司司的要求求进行店店铺形象象管理，卖卖场氛围围管理。负负

10、责监督督并检查查商品的的陈列是是否规范范，广告告品、道道具的摆摆放符合合公司要要求，卖卖场氛围围营造的的效果7、检查新新品所附附价目牌牌上的价价格是否否准确，同同时检查查是否有有遗漏产产地、品品名、规规格等8、每月认认真仔细细地按时时消帐，做做到帐物物相符，杜杜绝串货货号、串串色、串串码等情情况9、每周需需抽盘店店内仓库库死角、不不易清点点的商品品、动销销频繁的的商品或或单价高高、数量量多的商商品，与与库存帐帐核对看看是否有有串货号号、串色色、串码码等现象象，并追追查其原原因10、组织织店员对对货品进进行定期期盘点及及不定期期抽盘11、熟知知自营店作作业流程程12、注意意收集市市场信息息及相关

11、关竞争品品牌的各各类信息息三、 培训训新员工工1、保证新新员工熟熟知导购购员守则则2、保证新新员工熟熟悉商品品的货号号、价格格、特性性及适销销对象，熟熟悉店铺铺环境及及库存摆摆放情况况3、对新员员工进行行一对一一的业务务技能、产产品知识识方面的的培训4、考核新新员工是是否胜任任工作，如如不符合合需及时时向片区区督导及及人事部部进行报报告六、店长职职权一、人事行行政方面面1、有权参参与店员员的招聘聘、初选选，初试试由店长长主持2、依照有有关奖惩惩制度对对店员奖奖励和处处罚的权权利3、有权辞辞退不符符合公司司要求或或表现恶恶劣的实实习店员员4、有权根根据店员员的表现现向上级级主管提提出调动动、晋升

12、升、降级级、辞退退的建议议5、有权对对店员的的日常工工作、表表现进行行检查和和评定6、有权对对店内的的突发事事件进行行裁决，包包括可能能引起严严重后果果的顾客客投诉二、货品方方面1、有权对对公司的的配货提提出意见见和建议议2、对店内内货品的的调配有有决定权权第二章、店店长日常常工作流流程一、每天工工作一、 参考营业时时间冬季：开门门时间：9:000 打烊时时间：221:000 夏季：开开门时间间：9:00 打烊时时间：221:30二、 开店营业前前1、营业人人员提前前30分钟准准时到店店签到、店店长监督督2、店员更更换自营营店制服服，佩带工工作牌于于左胸前前并相互互检查3、互相检检查仪容容仪表

13、，确确保各自自仪容仪仪表符合合规4、店长组组织店员员分区域域打扫各各处卫生生，注意意打扫卫卫生的顺顺序，货货架应由由上至下下清扫灰灰尘5、检查、维维护店堂堂硬件工工作状态态：空调调、照明明系统、电电话、音音响、电电话机、饮饮水机、等等6、检查样样品是否否按有关关规定明明码标价价，价签签有无脱脱落、模模糊不清清、移放放错位的的情况，确确保价签签与样品品的货号号、品名名、产地地、规格格、单价价完全相相符。7、检查仓仓库货品品是否充充足，是是否需要要补货，新新到货品品是否有有出样8、检查样样品、装装饰品、POP的陈列列、摆放放是否符符合规定定、整齐齐清洁9、私人用用品均不不得放于于店堂内内，抹布布、

14、帐本本不得放放于收银银台上10、店长长主持早早会内容容如下：早会时间每天早上99：10-9:330为早会会时间早会地址当店门口参会人员店铺所有人人员参与与，店长长/店助主主持。整队1、列队：主持人人-立正、稍稍息2、问好：主持人人（大家家早上好好）早会会参与者者（主持持人好）3、报数：从左到到右依次次报数，应应到多少少人，实实到多少少人。4、主持人人检查工工牌和着着装仪容容仪表人员分享1、昨日销销售第一一名分享享成功案案例，传传递正能能量，2、报告昨昨天销售售异常状状况并要要求改善善3、每人制制定当日日销售目目标4、店长必必须进行行昨日总总结，今今日安排排，制定定当日销销售目标标当日店铺总总业

15、绩店长导购1导购2导购35、转达公公司的重重要信息息，如促促销活动动等6、针对新新货品的的款式、颜颜色、价价格、尺尺码以及及买点作作简明扼扼要的说说明和培培训互赞围成一个圈圈：你真真的很棒棒，你真真的很棒棒，你真真的很棒棒口号我是潘洛希希人，我我为潘洛洛希代言言跳舞、唱歌歌周一周二周三周四周五周六周日抓钱舞光芒金龙拍拍操操社会摇阿里阿里社会摇抓钱舞三、 营业中1、接待顾顾客（见见导购员员培训手手册）2、营业过过程中的的检查（1）检查查货品陈列列、摆放放（2）检查查店铺内内的清洁洁（3）检查查导购员员服务的的规范性性3、缺货、缺缺码时（1）向顾顾客推荐荐其他样样品（2）向其其他店调调货（3）请顾

16、顾客留下下姓名、电电话，在在预购登登记表上上做好登登记4、未有顾顾客时，店店长要组组织店员员打扫卫卫生，调调整陈列列等工作作来活用用待客时时间5、店铺未未有顾客客时填写写的帐薄薄、报表表，完成成的工作作（1）店长长完成：库存三三级明细细帐、补补货单、备备查财务务帐等（2）收银银员完成成：尺码码表（并并在信誉誉单上做做记号表表明已消消码）、直营店营业日报（3）店长长根据尺尺码表上上的库存存尺码同同仓库的的实际库库存进行行抽点、核核对7、店长在在银行下下班之前前将营业业额现金金全部存存入指定定的帐户户8、打烊前前送客打烊时间未未到，店店铺不能能提前整整理店铺铺货品及及当日销销售业绩绩。打烊烊时间已

17、已到，但但仍有顾顾客在选选购商品品时，必必须等该该顾客离离开，方方能关闭闭大门。四、 营业后1、店长清清点现金金2、清点及及清洁样样品：有有无灰尘尘；标价价牌明显显与否；款式分分类是否否混乱；是否混混入破损损、污损损的货品品；是否否缺货等等3、进行仓仓库整理理，对于于需补充充的货品品，列出出补货明明细4、打扫卫卫生5、店长召召集主持持晚训：（1）总结结今日销销售状况况与达成成率（2）检讨讨不足之之处、失失败案例例，分析析总结顾顾客投诉诉情况（3）次日日销售目目标（4）注意意做内容容记录6、店长、收收银员关关闭空调调、音响响，检查查直营店店安全设设施。7、更换制制服、工工作鞋，由由店长监监督，互

18、互相检查查手袋，签签退后离离店。8、关灯，截截断电源源，锁好好大门。 二、每周工工作1、每周一一完成上上周营业业周报2、做好补补货工作作3、分析业业绩情况况，建议议调整货货源4、寻找管管理盲点点并加以以纠正5、每周一一组织一一次切底底大扫除除三、每月工工作1、当月指指标分解解成每天天，并落落实到每每班、每每人2、每月底底拦帐时时组织一一次大盘盘点3、将各类类费用明明细登记记入帐，上上交费用用明细表表4、每月底底上交考考勤表、工工资表5、提交公公司规定定上交的的报表、有有关原始始凭证第三章、组组织架构构和职位位设置一、公司人人员组织织架构图图大区经理：暂缺区域经理区域经理督导师督导师督导师督导师

19、店长店助店员2、店铺人人员组织织架构图图标准直营店店人员配配置：店店长1人，导导购员22人共3人，每每班次由由店长，1个导购购员2人组成成，店长长休息时时由储备备人员或或店助代代理店长长；规模模较大的的自营店多多设1个店助或2个导购购员，每每班次4人。二、片区督督导职责责与职权权一、 职责1、定期在在辖区内内进行巡巡店，对对自营店的的店铺硬硬件、卖卖场营造造、导购购服务、库库存管理理、促销销实施等等8大方面面进行督督查，提提交辖区区内自营营店的巡巡店督查查报告2、对辖区区内自营营店新品品上市的的销售情情况进行行跟踪，及及时将总总体销售售动态上上报公司司3、对辖区区内各自自营店产产品的畅畅销、滞

20、滞销情况况进行跟跟踪，在在辖区内内店与店店之间进进行产品品的合理理调拨，或或通过仓仓库在本本片区与与其他片片区之间间进行物物流的合合理调配配4、每月提提交所辖辖市场的的整体营营销分析析报告，包包括该区区域竞争争品牌的的产品、促促销、广广告投放放、终端端销售等等情况；对本区区域直营营店经营营优势、劣劣势、机机会点的的分析；本区域域直营店店销售趋趋势的预预测；对对分公司司的合理理化建议议等等5、主持辖辖区内自自营店店店长的例例会（半半月一次次），及及时传达达分公司司的信息息，解决决现存的的问题，汇汇总店长长的意见见和建议议向分公公司反映映6、监督、考考核所辖辖店长、店店员的工工作表现现，有权权依照

21、有有关奖惩惩条例对对店长、店店员进行行奖励（加加分）和和处罚（扣扣分）7、协同公公司培训训师对辖辖区内自自营店店店长、店店员进行行培训，发发现并培培养优秀秀的导购购员，为为自营店店店长作作好人力力资源储储备8、对辖区区内联营营店铺的的开业、产产品调配配、促销销、人员员培训进进行支持持，传达达公司的的各项市市场规范范制度、措措施，协协调公司司与联营营商的业业务关系系9、提交辖辖区内自自营店、联营店的年度营业发展规划，涉及市场拓展、人员配置、服务提升、产品计划调配、广告促销策略等等二、 主要权利1、对辖区区内自营营店店长长的调动动、任免免有建议议权，但但店长的的调动、任任免必须须经分公公司市场场营

22、运部部经理、分分公司经经理批准准，并报报分公司司行政部部、营销销公司人人力资源源部备案案2、经与店店长协商商后，对对辖区内内自营店店店长以以下的店店员有调调动、任任免权，并并报分公公司行政政部备案案3、辖区内内自营店店的物流流合并权权，可根根据各店店的库存存销售情情况进行行店与店店之间的的产品调调拨三、收银员员职责与与工作说说明一、 收银员应具具备的素素质1、细心、诚诚实，善善于计帐帐，能够够协助店店长管理理自营店帐帐务2、具备销销售能力力3、具备一一定的领领导能力力，能够够作为店店长的人人才储备备二、 收银员营业业前、营营业后的的工作见见自营店日日常工作作流程三、 收银员营业业中工作作1、告

23、诉顾顾客商品品总值“女士，您您的衣服服钱一共XX元”2、收银唱唱收：“女士，收收您XX元，找找您XX元”3、准确地地找零，将将包好的的货品、信信誉单及及零钱用用双手交交给顾客客，复述述找零数数额“找您XX元，这这是您的的收银小小票，请请保存好好！”4、制作销销售日报报表：每每日晚上上下班时准准时结算算拦帐，将将一个营营业日所所有开具具的小票票整理并并统计本本日合计计销售量量与销售售金额。5、日报表表必须据据实填写写，不得得弄虚作作假并填填妥制表表日期及及制表人人签名。6、制作库库存尺码码表，尺尺码表能能够帮助助导购员员、店长长以最快快的速度度查找库库存，并并且为补补货提供供依据，尺尺码表每每隔

24、2-3天要在在仓库实实地盘点点一次；尺码表表的制做做方法为为：（1）根据据实地盘盘点将货货品按货货号类别别、颜色色、尺码码逐项登登入（用用铅笔定定明各尺尺码的数数量，同同时合计计库存结结存数）。（2）将已已销售的的尺码在在尺码表表上进行行消码，用用铅笔更更新，并并在库存存表上做做出已消消码的记记号，如如销售繁繁忙时，可可利用待待客时间间集中进进行消码码。（3）若有有进退货货时也要要用铅笔笔在尺码码表上及及时反映映。7、收银员员其他工工作及要要求（1）兑零零钱：根根据本店店营业状状况到银银行兑换换足够的的零钱。（2）结帐帐完毕确确定无误误后将当当班的营营业款装装入信封封到指定定银行进进行存款。（

25、3）支付付有关费费用：事事先计划划、申请请，按公公司规定定，并经经店长批批准后可可代理支支付税费费、水电电费、电电话费等等有关费费用，妥妥善保管管各类付付款凭证证。（4）领用用、保管管各种收收银票证证：根据据预估销销售量领领取相应应数量的的发票、并并将所领领的发票票号码进进行登记记，发票票如有写写错不得得涂改或或丢弃，应应妥善保保存直至至上交公公司消帐帐。（5）备用用金的管管理：备备用金用用于日用用品、办办公用品品的购买买，须落落实记帐帐不得私私自挪用用。（6）对货货品价格格非常熟熟悉，能能过快速速的找到到货品。（7）保持持收银台台区域的的整洁，对对收银台台内各项项物品进进行清洁洁维护保保养。

26、（8）现金金盘点：核对帐帐实是否否相符。（9）不得得将店内内营业状状况向外外泄露。（10）追追踪电脑脑调拨单单等单据据。（11）统统计导购购员的销销售业绩绩四、导购员员职责和和工作说说明店铺人员应应提前30分钟到到达店内内做好各各项准备备工作一、营业前前1.参加早早会（详详见店长长早会流流程） a、向向店长汇汇报前一一天的销销售业绩绩以及重重要信息息反馈 b、听听从店长长当日工工作的安安排2. 检查商品 a、清清点过夜夜商品 b、补补充商品品 C、检检查商品品价格签签3、 打扫卫生a、货架卫卫生、店店堂卫生生、收银银台卫生生、橱窗窗卫生4、 营业员的个个人准备备a、 检查仪容仪仪表b、 精神面

27、貌C、工牌佩佩戴情况况5、检查收收银系统统、POS机、验验钞机、电电话、电电脑等设设备是否否能正常常运作二、营业中中的导购购服务工工作一、准备1、心理准准备：积极、愉快快的工作作态度明确当日的的销售目目标了解现有的的促销活活动了解昨天的的销售情情况及待待跟进事事宜2、外部准准备：仪容仪表了解货品,试穿新新款,了解搭搭配二、打招呼呼最亲切的笑笑容(三米微微笑)最动听的声声线目光接触灵活的礼貌貌用语与与推广语语相结合合例：问候语语 + 推广语 + 肢体语语 您您好！ 欢迎光光临潘洛洛希 手势自自然 （新顾顾客） Heelloo,潘洛希希！ 有新款款上市 目光接接触 （老顾顾客） 节节日问候候 节日

28、促促销活动动内容 亲切的的笑容 （节假假日期间间）备注：有顾顾客进店店的时候候，前场场迎宾截截留同事事：你好好，欢迎迎光临潘潘洛希！后场同同事全体体回应：你好，潘潘洛希！细节注意打招呼前注注视对方方眼睛3秒（真真诚)三一工程（一一杯水、一一个问候候、一个个微笑）距离适中（11.5米），态态度亲切切三、开场白白留意顾客的的购物信信号赞美技巧介绍货品(FABBE法则)1、留意顾顾客的购购物信号号：看、说说、听顾客注视某某特定商商品时，应应主动邀邀请顾客客进店及及介绍货货品；用手接触商商品时，应应从面料料方面介介绍货品品；好像在寻找找商品时时，可主主动询问问顾客需需要什么么帮助；与顾客四目目交接时时

29、，可向向顾客微微笑、点点头致意意；与同伴商量量时，可可主动介介入他们们之间的的沟通；放下随身携携带的物物品时、注注视商品品陈列板板、橱窗窗商品时时应主动动邀请顾顾客进店店及介绍绍货品。2、赞美的的7个方法法赞美的目的的：拉近近与顾客客的距离离发现顾客的的优点只赞扬事实实借用别人的的赞扬具体赞扬掌握好时机机赞扬发自内心地地赞扬在说话中赞赞扬赞美同伴 3、介介绍货品品主动发问了了解顾客客的需要要细心聆听，并并不时作作出响应应按顾客需要要作货品品介绍展示并介绍绍货品的的特点、优优点、好好处以及及独特的的销售点点(FAABE法则)保持恰当的的空间，让让顾客选选购(与顾客客保持1-11.5米)四、试衣服

30、服务主动邀请顾顾客试衣衣，并力力求专业业搭配2-4件货品品；顾客进试衣衣间时,要准备备搭配2-3套货品品等待把货品解钮钮、拉拉拉链、脱脱衣架，再再手势邀邀请顾客客到试衣衣室；帮顾客挂衫衫时，先先检查试试衣室；提醒顾客锁锁门，并并邀请顾顾客试好好后出来来给我们们欣赏；在顾客试衣衣时,要做好好等待试试衣服务务;在顾客试衣衣时，主主动联想想还有哪哪些款式式适合此此顾客或或与所试试款相搭搭配；当顾客出来来后，自自然地帮帮顾客整整理衣服服，并适适当给予予赞美或或介绍；多运用封闭闭式提问问了解顾顾客需求求，并加加强顾客客对货品品的认可可度； 例：小小姐，这这件衣服服穿得很很合适，您您觉得码码数可以以吗？

31、小姐，这这个颜色色和衬您您的肤色色，颜色色您喜欢欢吗？当顾客表示示不合适适时，应应主动介介绍其他他货品。五、聆听及及辨别顾顾客的需需求多问、多听听、多看看、细微微观察；利用商品的的特征、有有点、带带给客户户的好处处等，有有针对性性的推广广商品；用“是、但但是、”的语言表达技巧，切勿直接否认或否定客人的观点。 例：当当顾客觉觉得衣服服的价位位太高的的时候 小姐，这这件衣服服的价位位是有点点高，但但是这件件的面料料非常好好，采用用的是、面面料，而而且款式式也非常常时尚，非非常衬您您的气质质.六、顾客档档案主动向顾客客介绍公公司的优优惠活动动及VIP的优惠惠政策；建议顾客填填写详细细的个人人资料；记

32、住顾客的的模样、喜喜好；跟进顾客档档案包括括以下内内容：日期、姓名名、电话话、尺码码、喜好好、风格格、有无无VIP卡、致致电日期期七、收银程程序（详详见收银银员职责责与工作作说明）八、送客 将顾顾客送至至店铺门门口 送客同同事：欢欢迎再次次光临潘潘洛希！（一般般顾客） 某某小小姐，再再见，欢欢迎下次次再来。我我叫某某某，你可可别忘记记了哦 （老顾顾客） 三、营业中中自营店没没有顾客客时如何何充分灵灵活利用用待客时时间作为导购员员，灵活活运用待待客时间间非常重重要，忙忙碌的工工作景象象能提高高活力，消消除沉闷闷，给顾顾客以规规范化的的信息，同同时为顾顾客创造造一个轻轻松随意意浏览的的环境，方方法

33、如下下：1、整理擦擦试展示示架的灰灰尘，清清扫地面面的纸屑屑，2、清洁或或更换样样品，做做定期检检查并回回位。3、熟悉货货品的货货号、款款式、价价格、颜颜色、尺尺码以及及卖点4、调整货货架、展展示台的的样品陈陈列，增增加卖场场新鲜感感。5、更换、调调整橱窗窗的货品品，使橱橱窗内始始终保持持最新或或最畅销销的款式式7、同店长长讨论成成功和失失败的案案例第四章、基基础管理理一、人员招招聘选用用、认证证一、导购员员招聘、选选用流程程1、公司人人事部负负责统一一发布招招牌信息息，接受受填表、报报名2、店长初初试3、导购员员试岗期为一一个星期期4、试岗期期内店长长可决定定是否留留用该导导购员二、店长招招

34、聘、选选用流程程1、公司人人事部负负责统一一发布招招聘信息息，接受受填表、报报名2、片区督督导初试试/复试3、人事部部复试4、见习店店长试岗岗期为一一个星期期，试用期期为一至至三个月月5、试岗期期为试用用期由督导可可决定是是否留用用该见习习店长三、店长的的内部选选拔1、店长原原则上从从潘洛希希直营店店内部员员工中选选拔产生生2、店长人人选由督督导在提提出3、运营总总监/董事长长进行复复试、批批准4、内部选选拔的见见习店长长的试用用期为一一至三个月月四、店长的的资格认认证通过见习期期的店长长，必须须达到晋晋升标准准和商学学院的培培训才能能转为正正式店长长二、工作守守则与奖奖惩制度度1、 善用“欢

35、迎迎光临”，“好的”，“是的，您您说的有有道理”，“非常抱抱歉”，“请稍等”，“让您久久等了”、“对不起”、“谢谢光光临”等基本本的礼貌貌用语。2、 接待入店顾顾客必须须以“欢迎光光临，潘潘洛希”起头，顾顾客离去去时以“谢谢光光临”收尾。3、 有顾客进门门时，不不可做无无视状或或故做其其他事情情。4、 不可用眼睛睛瞪着顾顾客或打打量顾客客。5、 当顾客与你你第一眼眼接触时时，一定定要以微微笑表示示之。6、 对所有进店店的中青青年顾客客，男性性尊称先先生，女女性尊称称小姐/女士。7、 要注意客人人的生理理状况，如如近视、残残疾等，不不可指出出其缺陷陷，或用用眼光蔑蔑视。8、 当顾客进门门时，不不

36、可马上上走到其其身边，但但须随时时把握接接近顾客客的时机机。9、 当顾客示意意需要服服务时，须须步至其其眼前，并并说：您您好，请请问有什什么可以以帮助到到您！10、 顾客询问卖卖场物品品方位时时，应在在一旁引引导，并并主动介介绍。11、 顾客如有带带小孩时时，应与与小孩显显出亲切切状，与与小孩说说话要蹲蹲下说，保保持一样样的视线线高度，以以示平等等。12、 对待老年顾顾客，导导购要做做到三“点”：态度度要耐心心点、语语速要慢慢一点、声声音要高高一点。13、 面对顾客时时绝不可可打哈欠欠。14、 不可负面评评价顾客客的言行行、服装装与打扮扮。15、 不可冷淡的的对待光光看不买买的顾客客。16、

37、被问及有关关商品的的问题时时，要以以专业知知识来说说明。17、 接待顾客时时不可比比手划脚脚。18、 顾客在观看看特价商商品时，应应将商品品特价的的原因说说明清楚楚。19、 与顾客对话话时，语语音不可可太大或或太小，语语调也不不可太快快。20、 顾客询问任任何问题题时，一一定要热热情亲切切的回答答，绝不不可回答答“不知道”。21、 察言观色，了了解顾客客的要求求，不强强迫推销销。22、 询问顾客问问题时，一一定要用用“请问”为开头头语。23、 注意倾听顾顾客的谈谈话，并并加以判判断，适适当迎逢逢顾客的的喜好。24、 在顾客面前前比较其其他品牌牌产品时时，不可可无意或或恶意批批评该品品牌产品品。

38、25、 顾客对商品品难以取取舍时，应应主动大大胆地建建议或成成为其商商量的对对象。26、 顾客单独前前来物色色商品时时，应灵灵巧地提提供意见见。27、 顾客要求拿拿另一种种商品时时，不可可显出不不耐烦或或小声说说出轻视视的语言言。28、 顾客要求降降价/打折时时，不可可表示轻轻视的神神情或显显出不耐耐烦，并并做耐心心解说。29、 遇到挑剔，却却什么都都不买就就离开的的顾客时时，应保保持礼貌貌的态度度送走顾顾客。30、 顾客找不到到想买的的物品，请请示帮忙忙介绍其其他店时时，应亲亲切指引引。31、 不可指指点点点或谈谈论已离离去的顾顾客。32、 要慎重处理理、保管管顾客的的遗留物物。33、 顾客

39、因粗心心大意损损坏商品品或卖场场任何物物品，绝绝不可恶恶言相向向。34、 每位顾客均均由一人人接待，不不可中途途由他人人代替，不不可中途途停顿去去接电话话或做其其他任何何事项。35、 顾客试穿时时，不可马马上整理理衣物。36、 顾客在抱怨怨时，应应尽量引引道至后后段或角角落处。37、 顾客请求赔赔偿或退退货时，应应很有礼礼貌地先先道歉，并并鼓励其其更换更更合适商商品。38、 须至仓库拿拿衣物时，要要说：请请您稍等等！回来来时要说说：对不不起，让让您久等等了！39、 顾客付帐时时，不可可直视其其钱包。40、 收取顾客的的金钱时时，需当当面重复复一次：收你XX元。41、 将找给顾客客的钱当当面重复

40、复一次：谢谢你你，找你你XX元。42、 收钱，找钱钱或将商商品交给给顾客时时，一定定要用双双手转交交。43、 在包装商品品给顾客客时，一一定要做做最后确确认。44、 将商品与找找钱交于于顾客时时，如顾顾客无意意再购买买其他商商品时，须须说：谢谢谢光临临！并诚诚心送顾顾客至门门口离去去。45、 不可因下班班、休息息或吃饭饭而干扰扰接待顾顾客的同同事。46、 不可留过长长或过尖尖指甲，以以免在接接待顾客客过程中中刺伤或或勾破顾顾客丝袜袜。47、 营业时随时时注意衣衣物的陈陈列，不不可将未未熨烫的的衣物挂挂出店堂堂。48、 待客时的站站姿：双双手相搭搭自然放放置于小小腹前，双双脚稍开开，不可可双手合

41、合抱于胸胸前或插插袋、叉叉腰。49、 待客时可在在店内适适当走动动，交流流产品知知识、导导购经验验以保持持精神和和活力。50、 充分利用待待客时间间来整理理样品、清清洁卖场场。51、 记录顾客的的意见、抱抱怨，以以备主管管人员参参考。52、 接电话第一一句开头头语为：潘洛希希XX直营营店，您您好。53、 每天准时开开店，员员工应于于开店前前30分钟到到店，由由店长主主持早会会，营业业结束后后由店长长主持晚晚训，店店长休假假时由代代班店助助或重点点培养人人员代主主持。54、 每天开门营营业之前前应将店店内灯光光、空调调全部打打开，至至营业结结束时。55、 店内货架、展展示台至至少每星星期一、四四

42、用湿布布擦净一一次。56、 货架、展示示台上的的样品应应每日擦擦试，PU革用湿湿布，其其他面革革用软抹抹布或用用刷子刷刷净。57、 店面橱窗应应于开门门营业前前擦试干干净。58、 营业中轮流流将店内内地板、舆舆洗设备备清洗干干净，随随时保持持卖场清清洁。59、 由值日员每每日倾倒倒垃圾，如如有异味味，应立立即清除除。60、 关注卖场销销售信息息，将断断销、滞滞销信息息随时反反应给上上级。61、 执行指示、命命令时，以以最上级级者为准准。62、 绝不可在卖卖场顶撞撞店长或或上司。63、 接听上级指指示电话话，应立立即记录录、传达达，如在在工作范范围内，则则立即执执行。64、 应服从和配配合上级级

43、主管部部门和督督导人员员的巡店店督核，不不得抗拒拒。65、 上级主管、片片区主管管有权检检查员工工携带之之物品，店店长有权权随时检检查员工工之储柜柜及手袋袋，不得得抗拒。66、 未经允许不不得打折折让利于于顾客，不不得擅自自赠送/多送礼礼品给顾顾客，如如有特殊殊情况请请向上级级报备。67、 接到任何需需支付帐帐单，决决不可私私自支付付，须交交由店长长或上级级领导做做决定和和安排支支付。68、 发现偷窃行行为时，应应立即知知会店长长或与同同事做低低调处理理，以取取回商品品或让其其付帐为为原则。69、 不得发表虚虚假或诽诽谤言论论，影响响公司或或其他员员工声誉誉。70、 同事间须培培养出良良好的工

44、工作默契契，不可可互相嫉嫉妒。71、 同事之间，绝绝不可在在顾客面面前斗嘴嘴或争生生意伤和和气。72、 有新进人员员时，不不可将分分配的日日常工作作推托给给新进人人员。73、 须负责、亲亲切、耐耐心地教教导新进进人员。74、 绝不可卖场场吃零食食、用餐餐、喝饮饮料、喝喝水，更更不可在在顾客面面前吃口口香糖。75、 不可于店内内抽烟、喝喝酒或私私藏任何何危险物物品。76、 营业人员午午、晚用用餐时间间各为30分钟，店店长应合合理安排排用餐时时间，须须轮流进进餐，并并不得在在店堂内内用餐，所所有饮品品或食物物用后须须即日清清理，以以免影响响卫生。77、 上班时间不不可大声声喧哗，同同事之间间不可聊聊与工作作无关的的话题。78、 上班时间内内一律穿穿着公司司打版衣衣服、工工作鞋，并并注重干干净整洁洁。79、 脸部打扮不不可浓妆妆艳抹，不得带夸张首饰。80、 上班时间内内不可靠靠着柱子子、货架架、玻璃璃门，或或在库房房、试衣衣间静坐坐。81、 上班时间不不可阅读读刊物或或书报。82、 不可于上班班时间内内远离自自己的卖卖场到别别外游荡荡。83、 工作时间内内不得私私人会