企业内部培训教材27690.docx

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1、内部培训教材 顾客满意，经营顾客的心理念篇【破冰活动动】管理理小品心心得分享享分组与与团队建建立小组命命名：精神口口号：管理理小品梅瑞特特饭店心心得分享享 F思思考方向向1.从客户户关系管管理及变变革角度度看本个个案您的的体会有有些什么么？2.依您工工作岗位位现状是是否也有有类似经经验可供供分享？【管管理小品品】梅梅瑞特饭饭店19989年年11月月的某天天晚上，伊伊丽莎白白莫瑞斯斯正在梅梅瑞特饭饭店的的客房服服务组值值班。傍傍晚时，伊伊丽莎白白接到一一通住在在饭店内内，一位位到城里里来出差差的女房房客电话话。她因因为不想想到餐厅厅用膳，所所以打电电话来点点餐。伊伊丽莎白白依言登登记下来来，然后

2、后交待处处理。过过了几分分钟，这这位女房房客又打打内线电电话进来来了。这这次是要要取消订订餐。一一般说来来，客户户取消订订餐是很很常见的的事情，但但是这一一次，伊伊丽莎白白总觉得得有什么么事情不不太对劲劲。梅梅瑞特饭饭店多多年来一一直致力力于文化化的改革革，主要要目的就就是为了了鼓励员员工在面面对问题题时，能能够独当当一面，以以客为尊尊。由于于受过这这种专业业的训练练，所以以在接到到这通电电话后，伊伊丽莎白白考虑的的不仅是是商业上上的观点点，她甚甚至担心心背后是是不是还还另有隐隐情。所所以她立立即连络络服务生生领班来来代她的的班，然然后亲自自去拜访访这位女女房客。敲敲开门后后，她简简短地介介绍

3、自己己，以及及来这里里的目的的，然后后聆听房房客的回回答。结结果才发发现，原原来这位位房客在在点餐完完后打电电话回家家，得知知她母亲亲患了重重病住在在医院，恐恐怕熬不不过今晚晚。在与与机场连连系过后后，沮丧丧地得知知，她已已赶不及及最后一一班飞机机回家了了。由于于伊丽莎莎白的机机警，及及时从房房客来电电取消订订餐，听听出那份份苦恼的的语气。她她立刻掌掌控全局局，除了了马上拨拨电话到到机场，以以梅瑞瑞特饭店店集团的的名义负负担班机机延滞费费而延下下班机之之外，同同时还召召来服务务生，帮帮这位女女房客整整理行李李，请门门房召来来出租车车，直奔奔机场。由由于伊丽丽莎白的的机警，让让客户顺顺利赶赴赴母

4、亲身身旁，临临终前见见她最后后一面。有效推动与拥抱变革3C时代Customer客户核心Competition竞争Change诡谲多变跳出思考陷阱，创新思考过去经验陷阱成功的陷阱空间的陷阱焦点/背景的陷阱改变的省思Lewin变革三步骤解冻 推动 再结冻 (unfreezing) (movement) (refreezing)变革阶段模式否认 抗拒 接纳 投入客户满意行销观念的演进客户满意时代演进60年代追求数量味觉触觉产品时代理性生产技术70年代追求品质嗅觉听觉定位时代理性+感性品质提升80年代追求形象视觉满足VI/CI时代感性塑造形象90年代追求心灵心灵满足CS时代互动客户满意客户满意服务三阶

5、段STEP：喜悦（客户导向的形式表面论）被动维持现状未顾及“沉默的不满意者”STEP：觉醒（客户导向的主动积极论）具主动关怀意识强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论）客户是公司策略性资产、“策略性伙伴”TCI(Total Customer Integration)客户服务利益演进阶段主张DVPP(Doominnantt vaaluee Prropoosittionn)EVVP(EExtrra vvaluuePrropoosittionn)KVVP(KKey valluePPropposiitioon)说说明独占占价值主主张额外外价值主主张关键键价值主主张观点点

6、制造商商观点消消费者观观点目标标市场观观点客户户理性消消费感性性消费感感动消费费目标制制造者利利润消费费者满足足人性的的尊重产产品实体体产品延延伸产品品核心利利益手段段产品属属性客户户需求关关键价值值策略产产品差异异策略成成本领导导策略市市场区隔隔策略服服务品质质策略价价值差异异策略服服务价值值策略附附注独特特销售主主张最佳佳捕鼠器器谬误附附加价值值逆转性性社会观观念行销销数据库库行销顾客关关系管理理（CRRM）的的定义与与趋势顾客关关系管理理（Cuustoomerr Reelattionnshiip MManaagemmentt）是是一种企企业藉由由积极深深化与客客户之间间的关系系，以掌掌握

7、客户户的讯息息，同时时利用此此些客户户信息，裁裁身定制制不同的的商业模模式及策策略运用用，以满满足个别别客户的的需求。透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。全球CRM趋势背景，可由几方向观察顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。大量信息撷取更多的选择机会顾客化及个人化商品顾客忠诚度降低宏观的商业环境新经济型态多型态渠道出现网际网路无远费屈产业疆界模糊，产品生命周期短微观商业环境消费者意识抬颈客户维持率重要多元化销售渠道、微利时代来临顾

8、客忠诚度产品及服务的瑕疵价格竞争商品或服务同质性高顾客善新厌旧或使用习惯改变CRM的兴起积极争取，开发客源面提供客户需要资源及商品，满足其需求预测客户下一步可能的需求，从而满足之比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意维持即有客户，消极角度旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本企业使命、理念与远景经营理念Peter DruckerWhat is our business？Who is the customer？What is value to the customer？What will our business be？W

9、hat should our business be？企业识别系统(CIS)的应用 公司 内内部行销销 外部部行销MMindd Iddenttityy Vissuall IddenttityyES CS 员工客户互动动行销BBehaavioorall IddenttityySS【管理理评量】客户导向公司特质自我测试请用一五分数回答下列每一问题；五选一，1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。公司理念与组织气候1本公司矢志创造满意的客户。2我们宁可第一次就做对，而不愿等出错再改。3主管以行动表示客户的满意是很重要。4我们的目标就是在超越客户的需求。5是否以客户为念是人事升迁的重

10、要考量。6我们公司完全以品质至上。7客户的需求优先于公司的内部需求。得分（本类总分35）你的百分比与客户为伍1在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。2在广告文宣中避免吹牛。3知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。4根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。5我们致力成为业界的领袖。得分（本类总分25）你的百分比随时准备找出并解决客户的问题1倾听客户的抱怨。2定期要求客户评鉴公司的表现。3定期分析客户的抱怨，从中找出问题。4找出不利于客户的作业程序和系统。得分（本类总分20）你的百分比运用并沟通客户信息1我们知道客户眼中的品质是什么。2我们让员工有在各种场合会见客户的机会。3我们明确了解

11、客户对公司的期待。4我们定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望。5公司的重要干部能明确了解客户的需求。6公司内部对公司的真正客户是谁有共识。7公司主管与客户接触频繁。得分（本类总分35）你的百分比迎向客户1我们让客户容易跟我们做生意。2公司鼓励员工迎合客户。3我们试图解决客户的所有抱怨。4客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。得分（本类总分20）你的百分比能力和授权1公司尊重员工。2公司所有员工都熟知公司的产品。3在第一线接触客户的员工都得到足够的资源和支援。4即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务。5员工认为他们现在做的事情很刺激。6所有员工都有某种程度的参与决策机会。7

12、员工都受过多种训练以便必要时互相递补。得分（本类总分35）你的百分比生产过程及产品之改善1各单位合作达成共同目标。2研究其它公司以学习改进之道。3不断改进。4有系统的减少研发和生产间的循环周期。5品质有问题立刻改正。6我们肯在开发新点子方面投资。得分(本类总分30)你的百分比 经营顾客的的心运筹筹帷幄战略篇【分组研研讨】有有效决策策与团队队决策您的优优先级：1stt：_2ndd：_3rdd：_贵组组的优先先级：(分组发发表)11st：_22nd：_思考时时间：11.你个个人如何何做决策策？ 22.贵组组如何做做决策？决策品品质如何何？3.团队决决策应注注意事项项有哪些些？决决策的陷陷阱个个人认

13、知知的偏见见（coogniitivve biaasess）先先入为主主(prriorr hyypotthessis biaas)代表性性(reepreesenntattivee)控控制幻觉觉(illlussionn off coontrrol) 模模拟推理理(reeasooninng bby aanallogyy) 扩大承承诺(eescaalattingg coommiitmeent)集体体思考盲盲点（ggrouupthhinkk）最最适化决决策模式式步骤(opttimiizinng mmodeel)步骤一一 : 确定有有做决策策之必要要步骤骤二 : 决策策准则之之确认 步骤骤三 : 给予予各

14、种准准则权数数值 步骤四四 : 所有可可行方案案的列出出 步步骤五 : 评评估所有有可行的的方案 步骤骤六 : 选择择最终的的方案衡外情情量己力力SWWOT分分析O：机会市场中中有什么么适合我我们的机机会？可以学学什么技技术？可以提提供什么么新产品品/服务务？可可以吸引引什么新新顾客？怎样样可以与与众不同同？组组织在55-100年的发发展？TT：威胁胁市场场最近有有什么改改善？竞争者者最近在在做什么么？是是否赶不不上顾客客需求的的改变？政经经环境的的改变是是否会伤伤害组组织？是否有有什么事事可能会会威胁到到组织织的生存存？S：优势擅长什什么？组织有有什么新新技术？能做做什么别别人做不不到的？和

15、别别人有什什么不同同？顾顾客为什什么来？最近近因何成成功？WW：缺点点什么么做不来来？缺缺乏什么么技术？别人人有什么么比我们们好？不能满满足何种种顾客？最近近失去什什么顾客客？最最近因何何失败？有效效定位与与差异化化定位位的新基基石动动态定位位行销销是动态态，而非非静态行销重重点在创创造新市市场，不不仅在分分享旧市市场行行销着重重建立关关系，而而非仅促促销产品品行销销重质而而不仅计计量产产品定位位关键点点了解解市场趋趋势与动动态集集中致力力于无形形的定位位因素针对特特定客户户层设定定产品勇于实实验的意意愿市市场定位位利用用口碑发展基基础结构构形成成策略性性关系找对顾顾客媒媒体接触触企业业定位塑

16、造企企业文化化组织织凝聚与与忠诚传达公公司定位位差异异化价价值的创创造prooducctserrvicceideea”vaaluee”的创造造产品品差异化化”品品牌”建建立可可靠性适用性性设计计有效效性服服务差异异化交交期准确确售后后服务顾客训训练咨咨询服务务其它它人员员差异化化形象象差异化化识别别与形象象(iddenttityy vss immagee)符符号(ssymbbolss)事事件(eevennts)价值值链与价价值传送送系统 - Miichaael Porrterr厂商基基础结构构人力资资源管理理 边科技发发展 际 采购购厂内生产 厂外外 行销销 边后勤作业 后勤勤 与 服务务 际

17、作业业 作业业 销售 主要的活动动主要要的活动动(prrimaary acttiviitiees)厂内后后勤作业业(Innbouund loggistticss)生生产作业业(Opperaatioons)厂外外后勤作作业(OOutbbounnd llogiistiics)行销销与销售售(Maarkeetinng aand salles)服务务(Seerviicess)支支持性的的活动(suppporrt aactiivittiess)厂厂商基础础结构 (Fiirm inffrasstruuctuure)人力力资源管管理 (Humman ressourrce mannageemennt)科技发发

18、展 (Tecchnoologgy ddeveeloppmennt)采购 (Prrocuuremmentt) 成功转型型为CRRM导向向企业关关键四四大战略略思考方方向l各各层区隔隔从从大众市市场或广广泛的区区隔转变变为窄化化的区隔隔，特定定的个人人或情景景l关键键价值单一一且以产产品为导导向的关关键价值值，转变变为以顾顾客为导导向且多多面向的的关键价价值l互互动模式式持持续性的的传播转转变为善善用关键键点的沟沟通l决决策方案案凭凭直觉产产生的答答案转变变为持续续实验、学学习及改改进企企业要导导入CRRM时，应应具备要要件l前前线销售售及服务务技能视与与顾客的的互动为为长期工工作销售与与服务应应

19、视为相相相辅相相成的一一体监控活活动衍生生的商机机l资料料库规划划技能找出出所需原原始资料料设设计切合合理论与与实际需需求资料料库支持分分析及活活动管理理l活动动规划技技能设计能能满足目目标顾客客需求的的创新活活动分析各各项活动动计划，以以确保可可行性排出出优先顺顺序l活活动执行行技能整合合渠道，确确定能有有效执行行彻彻底和业业务前线线及主管管部门沟沟通建立反反馈回路路l绩效效评估及及追踪技技能建立明明确绩效效评估指指标分析未未达绩效效根本原原因建立快快速反馈馈机制ll数据分分析技能能建建立弹性性的查询询工具针对对更进阶阶微型区区隔评估估所需先先进工具具建建立顾客客资料库库，确认认机会并并量化

20、商商机l信信息管理理技能建立整整合性的的顾客资资料库必要时时搜集更更多资料料随时更更新资料料库，以以确保精精确和及及时性ll对往来来厂商/合作伙伙伴的管管理技能能筛筛选能力力佳且值值得信赖赖合作伙伙伴协商出出高效能能合作条条款管理好好长期伙伙伴关系系顾客服务的的有效落落实与推推动战术篇服务品质质模式的的探讨各缺口的的探讨缺口一一：客户户期望的的了解缺口二二：建立立正确完完善的服服务品质质标准缺口三三：确定定服务绩绩效品质质符合标标准缺缺口四：确定符符合对客客户承诺诺缺口口五：认认知服务务与期望望之间差差距具具体作法法建议策略性性观念高阶主主管对服服务品质质承诺高标准准设立监督服服务绩效效系统建

21、建立客客户抱怨怨处理系系统建立立员工工满意内内部系统统建立倾听客客户的声声音(缺缺口一)焦点点团体和和客户录录像主主管亲访访客户员工拜拜访客户户问卷卷(含竞竞争性商商品和服服务)售后评评估第第一线员员工倾听听和沟通通申诉诉录像客户会会议客客户满意意指标建建立与测测量(缺缺口二)何谓谓CSII(客户户满意度度)衡衡量项目目选择、评评估与定定案衡衡量尺度度考量活用CCS调查查结果CSII的可视视化雷雷达图长条图图直线线图调调查资料料统计与与分析整理/分析/加工重点明明示拟拟定改善善重点扫除争争取客户户的障碍碍(缺口口三)步骤一一：搜集集信息产品或或服务的的末端客客户在在公司内内制造问问题的内内部客

22、户户步骤骤二：客客户满意意指标建建立(CCSI)硬性性指标软性指指标步步骤三：分析现现行程序序(流程程)步步骤四：设计改改良程序序步骤骤五：标标准化建建立标标准化目目的评评估标准准的四个个角度步骤六六：管理理制度配配合设设计改良良程序考考量点统一作作业方式式减少少交接程程序合合并步骤骤同步步作业更改现现行作业业方式或或采新措措施运运用科技技及早早让关键键人物加加入撷撷取赢家家经验客户导导向管理理的转变变比较(缺口四四) 因素传统模模式客户户导向企企业服务的的观念最最好有管管理的重重点服务的的方法被被动式修修正、改改错式主主动式追追求客户户导向管管理客户需需求不知知或假设设管理决决策的基基础策略

23、系统组组织或内内部品质质需求或或作业方方式而设设计为符符合客户户需求运运作设计计管管理型态态以组织织效率为为重点成成本、生生产力优优先以满满足客户户需求为为重点组组织学习习符合客客户需求求员员工责任任追求优优异的工工作技巧巧而不是是服务技技巧授权权给个人人训练服服务技巧巧每人都都是公司司做客户户服务的的代表动机机激励励偶尔激激励，未未计划性性执行常常态性，有有计划、公公开地执执行绩效衡衡量认为为服务品品质无法法衡量长长期执行行量化的的衡量、且且将标准准书面化化沟沟通和回回馈由上上而下（单单向）命命令互动动的（双双向）沟沟通参与与服务仅仅第一线线参与服服务全员员参与服务品模模缺口模模式案例例以以

24、海尔为为例缺缺口一：客户期期望了解解派出大大规模、多多阶层考考察队，从从北到南南，从国国内到国国外调查查研究如何服服务消费费者决策层层以服服务为中中心展展开海尔尔二次创创业发展海海尔星星级服务务五星级级服务兵兵（蓝星星、绿星星、红星星、黄星星及金星星）缺缺口二：建立正正确完善善服务品品质标准准海尔推推出一一、二、三三、四模式一个个结果，二二条理念念，三个个控制及及四个不不漏建立计计算机检检测及讯讯息通讯讯系统学学院可330秒内内查出售售出产品品，给予予顾客满满意答复复星级服服务，二二个要求求不不断向用用户提供供超出期期望的满满意让用户户使用产产品无怨怨言缺缺口三：确定服服务绩效效品质符符合标准

25、准不断强强调卖信信誉不是是卖产品品的企业业文化理理念推展非用户户亦上帝帝的服服务配合奖惩惩措施推推动五个个一，一一张服务务卡，一一副鞋套套，一块块抹布，一一件小礼礼物，四四人为一一组按标标准作业业施工。请客户依服务内容之表现评分专人电话追踪调查安装人员满意度缺口四：确定符合对客户承诺建立完善服务网（大区级、省级、市级、县级）百余城市开通9999电话服务中心，强调一个电话24小时内上门服务的承诺。过年不回家活动，接受80%电话查证是否真实以用户满意为唯一指标，而非检验合格的产品。缺口五：认知服务与期望一致性零距离服务提出，心与心零距离彩电的三全服务全天候24小时服务全方位上门服务全免费、义务服务

26、尊重用户、重视用户，以情感动用户。科技产业产品开发与组织运作两大方向思维快速小组运作创造客户价值快速小组运作建立混合科技小组小组包括采购、财务、研发、制造、行销和业务部门在不同功能间沟通降低成本在不同功能间沟通节省时间协调配合与授权激励机制订定开发案中的流程激励机制使用共同语言风险管理方法是工具而不是目的让早期应用客户参与以客户为焦点速度增加与大众市场接触更换品牌的成本利用原型产品客户的反馈小组的凝聚尽早发现问题创造客户户价值价值的的金三角角1.需需户需求求3.公公司科技技 2.产产品功能能了解客客户需求求从影影响客户户的大型型市场走走势分析析辨识识这些趋趋势所引引发特定定客户需需求测测试客户

27、户对原型型产品的的反应找出客客户需求求的顺序序选取产产品的功功能将将产品功功能与极极需尚未未被满足足客层需需求连接接让产产品发挥挥现有竞竞争对手手无法达达成的功功能开开发能实实现这些些功能的的科技必要时时利用非非专属的的科技管理科科技及其其它能力力变革革能力与与推动变变革知知识管理理与运用用【管理个案案】分分组研讨讨与发表表3Coom连接接价值三三角有四四个方法法：第一一，与客客户谈话话以了解解其需求求；第二二，把客客户的需需求转换换成产品品的功能能；第三三，分析析对手公公司具有有这些功功能的产产品；第第四，取取得科技技以制造造出具有有竞争性性的特殊殊功能的的产品。3Com资本额十五亿美元，是

28、设计制造连接个人计算机网络器材的厂商，该公司开发网络存取服务器的过程，说明了上述的说法。了解客户需求3Com勤于访问公司的客户，因而发现，利用计算机网络和通勤的工作人员大量增加，这些公司的员工都是依靠高能网络连接才能发挥其产能（取自3Com的文宣）。3Com还发现不同的远距人员有不同的需求；时常从事商务旅行的人需要交互式的电子邮件、行销和技术上的数据库，还有特别的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要与他们在办公室工作时一样的环境，也就是几乎是所有的局部网络资源。将客户的需求转换成产品的功能客户的需求必须要转换成产品的功能。3Com辨认出四种产品的功能，如果能以具有竞争力的独特方式做到，应该可以

29、使3Com具有竞争上的优势；第一，远距存取信息资源的无间隙联机；第二，重要信息的安全防护；第三，有在节约成本下让网络升级的能力，也就是说可以增加功能而不必更换整个系统；第四，可以迅速安装和中央管理。分析对手公司产品的表现一个独立的网络产品测试实验室测试3Com和另外两种产品的表现，在测试中发现3Com在信息下载速度和价值方面，超越另外两家的表现。信息下载速度。在一个测试计算三个产品下载一份十五页有文有图的文件要多少时间，结果发现3Com比另外两家快百分之十五到百分之二十之间。价值。利用一个有价格和下载速度的距阵，发现3Com的价值比对手高过百分之五十到六十。 取得科技以以制造具具有竞争争力的独

30、独特产品品3Coom产品品在独立立测试时时的优异异表现，是是根据其其选择的的正确科科技。由由于选择择19660RIISC（精精简指令令集计算算机）处处理器，该该公司的的AcccesssBuiildeer速度度更快，价价值更高高。选择择RISSC处理理器避过过了许多多个人计计算机的的缺点。譬譬如说，在在个人计计算机中中，处理理器都以以监视器器上的画画面和内内存为优优先，这这使得计计算机在在收送信信息时速速度比较较慢。但但精简指指令集计计算机是是专门设设计来处处理信息息的传输输的。另另外一个个顺时钟钟连接价价值三角角的公司司是思科科系统（CISCO）思科系统在制造客户价值方面表现优越。据思科系统董

31、事长莫里吉（John Morgridge）表示，他们成功最重要的因素，就是深深地意识到新产品构想的最佳来源是公司的客户，而不是工程师。思科系统是由两名史丹福大学的员工所创办的，他们开发并且出售网络之间的产品给同业和其它的大学。思科对于客户的意见永远是非常的注重，而且有一点与其它同业不同，是思科从来不觉得他们比客户知道得多。他们有若干取得客群回馈的方法。他们设立客户的焦点团体，听取他们在网络之间联机的问题，以及联机没有人服务的需求。在焦点团体集会时，思科邀请客户以一整天的时间回答预先准备好的问题，然后思科的人员就会观察、倾听、并且引导有关客户需求的讨论。思科踊跃参加专业的展览活动，并且安排客户公

32、司的技术人员的演讲和讨论会，这些技术人员是客户公司采购的决策者。思科举办“网络工作者”活动，是一种公司人员与客户人员之间的双向学习机会。这种技术性的会议通常要开三天，大约都有四、五千人参加。思科经常举行市调，研究客户对每一次上网的满意程度。直到最近以前，思科让客户可以直接透过电子邮件与其产品经理沟通。思科并不在“技术上执着”。换句话说，他们会利用任何客户要求的技术来制造成品。还有，他们观察客户的开支模式，也会买下拥有客户所要求的科技的顶尖公司。譬如说，一个客户告诉思科要向一家小公司买以太网络的开关，后来思科就买下那家公司，并且使那家公司的业务升高到五亿美元。打造全新新赢的工工作团队队执行行篇以

33、待客客之道善待员员工倒倒金字塔塔型管理理革新 客户户第一一线员工工管理者者经营营者员员工满意意度提升升工作满满意度工作场场所满意意度工作条条件满意意度组织、人人事满意意度公司形形象满意意度让让全员参参与，一一起动起起来流流程改造造与内部部顾客满满意整整体作业业流程之之检视流程定定义集集合所需需的人员员、程序序、机器器、物料料，经由由必要的的作业活活动来产产生一特特定的结结果（产产品或服服务）是一系系列的活活动，其其特征在在于：可衡量量的投入入增加加附加价价值的活活动可可衡量的的产出可重复复的过程程流程管理理重点将跨部部门工作作视为流流程并加加以管理理建立立流程所所有权了解客客户需求求了解解供应

34、者者能力各方对对需求达达成共识识消除除对附加加价值工工作活动动降低低品质成成本应应用结构构化手法法进行品品质改进进活动改善沟沟通、建建立合作作三种种角色扮扮演供应者者：了了解你的的顾客了解他他的需求求回应应需求避免发发生问题题执行者者：计计划流程程以符合合需求控制流流程改改善流程程顾客提提出需求求提供供回应了解供供应者的的功能结构的的改变质问流流程或作作业中所所有相关关部分uu任务的的附加价价值？（对对全部流流程而言言）u任任务是必必须的吗吗？u工工作是重重做的吗吗？u这这任务是是重复的的吗?uu谁接受受任务的的产出他们们用它吗吗？u在在其它地地方可能能执行这这个任务务吗？uu可以执执行的更更

35、有效率率吗？uu可以执执行的更更有效果果吗？【思思考时间间】确认认顾客练练习1.流程名名称： 2.谁谁是我们们的顾客客？（谁谁接受、使使用我们们这个流流程的产产出？） 3.顾客的需求是（顾客期望此流程的产出具备什么特质？） 4.我们如何得知我们的产出是否符合顾客的需求？ 5.我们必须完成那些事项可以赢得顾客的满意？【思考时间】流程改善计划练习1.欲检讨之流程名称2.流程所有人3.流程目前之问题请思考A.投入如何变成产出？B.缺点是如何造成？C.缺点是如何去除？D.产出与现有需求符合的程度？4.流程结构需改变的原因？（附加价值？必须？重做？重复？）5.本改善计划欲达到之目标？6.需检讨的部门？7

36、.为符合未来需求（改善目标）所需的改变？8衡量的方式（考虑5W2H）【管理小品】格兰的无奈在美国专门讲授客户服务的演说家格兰(Peter Glen)，有次在他所居住的纽约市，被三名吸毒的混混痛凑一顿。他在医院里躺了几天，等到康复后，决定发挥他向来具备的高度消费者意识，向有关当局讨回公道。他一共写了七千封信，这些信分别寄给市长、地方官员、参议员、众议员以及任何你想得出来的人，甚至包括当时的总统里根。他希望他们知道，他纳税给政府，应该得到良好的照顾，而不是这种对待，并希望他们采取行动。他在每封信上都附上一张照片，显示他那张被打得肿胀的脸孔，以及事情的详细经过。漫长的等待时间过去了，他只收到一封回函

37、。那是当时的副总统布什写来的是一封固定格式的公文。格兰兴高采烈地打开信，但往下一读，却发现这封信比其它六千九百九十九封没有收到的回函，更令人沮丧。这封信是这样写的：副总统要求我写这封信向你道谢，因为你最近写信向他致意并表达了你的想法（别忘了他收到的是一张被打得不成人形的照片）。副总统很高兴你表示了意见，并已经将你的意见转达给有关人员。副总统向你保证，他一定会要求有关人员牢记你的意见。客户抱怨有效处理另一种角度思考客户抱怨可指出公司及自己的缺失处客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化为满意客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳机会抱怨处理的原则不回避并找出原因正视抱怨追根究底必要时让上司能参与了解，运用

38、团队解决问题建立抱怨处理正确流程与措施处理抱怨设定目标前事不忘，后事之师三换原则换人、换时、换地点十大戒律q戒律一：怀疑口气质问q戒律二：过份强调自已的正确性q戒律三：急著作结论q戒律四：乱开玩笑转移焦点q戒律五：转嫁责任予他人q戒律六：吹毛求疵，挑语病q戒律七：言词与行动不一致q戒律八：说其它部门的不是q戒律九：装傻或漫不经心q戒律十：责难申诉者客户抱怨处理步骤步骤一：Listen諴恳关怀，相助之情发挥耐心，听出重点步骤二：Share感受分担客户焦虑与不安运用感受”感觉”发觉话术步骤三：Probleming以询问题方式请教客户评估研判找出问题症结步骤四：Check 客户方面确认我方确认步骤五

39、：Action具体行动方案提出遵守承诺不打折扣步骤六：Satisfy查核并防止再发产生确认客户满意另一种解决方案客户服务中心成熟完善的客服中心应具备功能提供顾客售前咨询、广告服务、售后追踪调查及服务客服中心产生额外利润来源收集顾客资讯，从而建立完整顾客资料库了解顾客反应，并提供客户反馈感受管道加强顾客忠诚度及时厂商或其产品认同感提供企业朝客制化（Customized），个人化的服务开发新客源，创造新的商机委外服务（Outsourcing）委外服务好处成本控制由专业化公司执行确保品质节省植入CRM时间简化对外窗口让企业更专注于事业发展信息科技应用在CRM上步骤与范筹四个步骤1、资料（DATA）、

40、信息（Information）的范筹2、资料、信息的储存与积累3、资料、信息的吸收与整理4、资料、信息的体现与应用以资料采矿（Data Mining）为例，可解决1、顾客分类(Classification)2、敏感度分析3、顾客行为分析4、流失（Churn）分析5、顾客的分群（Cluster）八大范畴的运用1、销售点管理系统(Point of Sales/POS)2、电子订货系统(Electronic Ordering system/EOS)电子讯息交换(Electronic Data Interchange/EDI)3、企业资源规划(Enterprise Resource Planning/

41、ERP)4、顾客电话服务中心(Call Center)5、企业智慧(BI)、资料仓储(DW)、资料超市(Data Mart)、线上即时分析处理(On Line Analytical Processing/OLAP)6、主管讯息系统(Executive Information System/EIS)策略资讯系统(Strategic Information System/SIS)决策支援系统(Decision Support System/DSS)报表系统(Reporting)随兴系统(AD Hoc Query)7、资料采矿(Data Mining)8、网络客户互动服务(Web-base Customer Interaction