某服务热线电话礼仪培训讲义11559.docx

《某服务热线电话礼仪培训讲义11559.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某服务热线电话礼仪培训讲义11559.docx（20页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、12366纳税服务热线培训讲义Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。“急纳税人人所急，想想纳税人人所想，帮帮纳税人人所需，情情系纳税税人，满满意在国国税”作作为122366

2、6的服务务宗旨，它它充分地地反映了了我市国税税系统对对每位1123666纳税税服务工工作人员员的期望望。作为为一名1123666人，我我们的一一言一行行都代表表着国税税形象，能能否为纳税人人提供优优质服务务直接影影响到国国税系统统的服务务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。电话礼仪在123666热线线服务过过程中，每每一位1123666工作作人员的的个人形形象都是是国税形形象的具具体体现现，他们们在电话话交流时时的所作作所为，举举止表现现，语气气语调，以以及具体体内容的的表达，从从总体上上构成了了他的电电话形象象。因此此，要给给每位1123666工作作人员一一个忠

3、告告：请注注意自己己的电话话形象，维维护自己己的电话话形象！当你拿起电话与纳税人对话时，不仅是代表你个人，更代表国税机关与纳税人说话。你应该时刻提醒自已：我是国税的代表！（国税的效率、国税的态度、国税干部的专业性）一、电话接接听技巧巧1左手持持听筒、右右手拿笔笔大多数人习习惯用右右手拿起起电话听听筒，但但是，在在与纳税税人进行行电话沟沟通过程程中往往往需要做做必要的的文字记记录。在在写字的的时候一一般会将将话筒夹夹在肩膀膀上面，这这样，电电话很容容易夹不不住而掉掉下来发发出刺耳耳的声音音，从而而给纳税税人带来来不适。为了消除这这种不良良现象，应应提倡用用左手拿拿听筒，右右手写字字或操纵纵电脑，

4、这这样就可可以轻松松自如的的达到与与纳税人人沟通的的目的。2铃声响响过两声声之后接接听电话铃声响响起之后后，应尽尽快予以以接听，但但不要在在铃声才才响过一一次就拿拿起听筒筒，这样样会令对对方觉得得突然，而而且容易易掉线。最最好铃响响两次这这后接听听。如果果电话铃铃声响了了许久才才接电话话的话，要要在通话话之初向向对方表表示歉意意。3礼貌应应答在电话接通通之后，应应该先主主动向对对方问好好，并立立刻报出出本1223666的部门门名称，如如：“您您好，这这里是某某某1223666”。通通话时要要聚精会会神，语语气应谦谦恭友好好，不要要拿腔拿拿调，戏戏弄嘲讽讽对方。通通话终止止时，要要向对方方道一声

5、声“再见见”。接接到误拨拨进来的的电话时时，要耐耐心地告告诉对方方拨错了了电话，不不能冷冷冷地说“打打错了”，就就把电话话用力挂挂上。另另外，任任何时候候接电话话时都不不能发怒怒，恶语语相加，甚甚至出口口伤人。通通话因故故暂时中中断后，要要耐心等等侯对方方再拨进进来。4要分清清主次接听电话时时不要与与其他人人交谈，也也不能边边听电话话边看文文件，甚甚至吃东东西。正正在接听听电话时时，如有有特别情情况需要要处理时时，可向向对方说说明原因因，表示示歉意，要要其稍候候片刻。但但是，不不论多忙忙多累，都都不能成成为拔下下电话线线找清静静的理由由。总之，接听听电话时时应注意意三点：其一，要要及时，铃铃响

6、不过过三声；其二，要要礼貌，要要自报家家门，并并问侯对对方；其其三，要要耐心，对对打错电电话者不不要训斥斥。 电话接听基本技巧： 左手持听筒，右手拿笔电话铃声响过两声之后接听电话报出部门或服务身份代码礼貌应答保持正确姿势复述来电要点让对方先收线5保持正正确姿势势接听电话过过程中应应该始终终保持正正确的姿姿势。不不要把话话筒夹在在脖子下下，也不不要趴首首、仰着着、坐在在桌角上上，更不不要把双双腿高架架在桌子子上。话话筒与嘴嘴的距离离保持33厘米左左右，不不可“吻吻”话筒筒。一般般情况下下，当人人的身体体稍微下下沉，丹丹田受到到压迫时时容易导导致丹田田的声音音无法发发出；大大部分人人讲话所所使用的

7、的是胸腔腔，这样样容易口口干舌燥燥，如果果运用丹丹田的声声音，不不但可以以使声音音具有磁磁性，而而且不会会伤害喉喉咙。因因此，保保持端坐坐的姿势势，尤其其不要趴趴在桌面面边缘，这这样可以以使声音音自然、流流畅和动动听。此此外，保保持笑脸脸也能够够使纳税税人感受受到你的的愉悦。热情洋溢的笑脸往往使声音溢满微笑，从而使对方作出积极的回应。你可以在桌子上放上一面镜子，以保证你的微笑。6重点情情节要重重复在接听电话话，特别别是接听听举报投投诉时，需需要进行行重点的的必要的的重复。是是否进行行现场笔笔录，都都需要把把对方传传递给自自己的一一些重要要的信息息，比如如举报对对象、举举报内容容等重要要内容加加

8、以重复复，以免免出现记记忆性错错误，这这是非常常重要的的。一定定要养成成重复重重点通话话内容的的习惯。7代接电电话在接听外来来电话时时，有的的时候会会出现这这样的问问题：外外来电话话不是咨咨询或投投诉，而而是通过过123366找找人。如如果需要要找的人人不在，自自己成为为电话的的代接者者。代接接、代转转电话时时，要注注意以礼礼相待、尊尊重隐私私、记忆忆准确、传传达及时时等问题题。8让对方方先收线线应该牢记让让纳税人人先收线线。因为为一旦先先挂上电电话，对对方一定定会听到到“喀嗒嗒”的声声音，这这会让纳纳税人感感到很不不舒服。因因此，在在电话即即将结束束时，应应该礼貌貌地请纳纳税人先先收线，这这

9、时整个个电话才才算圆满满结束。二、电话应应对技巧巧1听清楚楚来电目目的了解清楚来来电的目目的，有有利于对对该电话话采取合合适的处处理方式式。电话话的接听听者应该该弄清楚楚以下一一些问题题：本次次来电的的目的是是什么？是咨询询还是举举报或投投诉？是是否一定定要指名名者亲自自接听？是一般般性的电电话咨询询还是电电话来往往？1223666的每个个人员都都应该按按照首问问负责制制的要求求积极承承担责任任，主动动帮助纳纳税人解解决问题题。2专心应应对，切切忌词不不达意在通话过程程中应该该始终专专心应答答，千万万不要说说得词不不达意。如如果在接接电话的的同时还还在做其其他事情情，没有有听清楚楚纳税人人的言

10、语语并要求求纳税人人重新复复述一遍遍时，纳纳税人很很可能由由于不耐耐烦而骂骂人。因因此，电电话铃声声就是专专心应答答的开始始，不要要对接电电话敷衍衍了事。3对答过过程勿装装腔作势势在对答过程程中不要要装腔作作势或者者大声嚷嚷嚷，嗓嗓门儿不不要过高高，免得得令对方方觉得“震震耳欲聋聋”。如如果张嘴嘴就是：“你哪哪里？找找谁？干干啥”，纳纳税人就就可能会会有两种种反应：着急挂挂电话或或者采用用更重的的口气。因因此，在在通话过过程中应应该尽量量让声音音轻柔一一点儿，但但也不要要矫揉造造作，说说话的技技能可以以通过长长期的训训练来获获得。4注意声声音和表表情沟通过程中中表现出出来的礼礼貌最能能体现一一

11、个人的的基本素素养，养养成礼貌貌用语随随时挂在在嘴边的的习惯，可可以让纳纳税人感感到轻松松和舒适适。因此此，接听听电话时时要注意意声音和和表情。声声音好听听，并且且待人亲亲切，会会给对方方留下良良好的印印象。不不要在接接听电话话的过程程中暴露露出自己己的不良良心情，也也不要因因为自己己的声音音而把1123666的金金字招牌牌践踏在在脚底下下。5保持平平和的语语调用清晰而愉愉快的语语调接电电话，能能显示出出说话人人的职业业风度及及可亲的的性格。所所以，若若保持平平和的语语调，答答话前先先做一次次深呼吸吸，就能能使自己己很冷静静且反应应正常。说说话应清清晰，要要注意措措辞。语语调要平平稳安祥祥，不

12、可可时而细细语似水水时而高高嚎如狼狼。要是是在通话话时想打打喷嚏或或咳嗽，应应偏过头头，掩住住话筒，并并说都声声“对不不起”。千千万不要要边说话话边嚼口口香糖或或喝茶水水之类。6真心诚诚意的应应答及感感谢跟纳税人的的通话交交流应该该是真心心诚意的的。在电电话过程程中，不不可避免免地会遇遇到一些些不招人人喜欢的的纳税人人，对这这类纳税税人应该该注意不不要表现现出个人人的情绪绪，始终终保持心心胸开阔阔和个性性沉稳。否否则，声声音传递递心情的的反应，可可能引发发纳税人人更为强强烈的反反弹。此此外，在在必要时时还应该该注意及及时向对对方表示示感谢。7复诵来来电要点点电话接听完完毕之前前，不要要忘记复复

13、诵一遍遍来电的的要点，防防止记录录错误或或者偏差差而带来来的误会会，使整整个工作作的效率率更高。8最后道道谢最后的道谢谢也是基基本的礼礼仪。来来者是客客，以客客为尊，千千万不要要因为是是电话、纳纳税人不不直接面面对而认认为可以以不用搭搭理他们们。实际际上，纳纳税人是是123366的的衣食父父母，1123666的成成长与纳纳税人的的来往密密切相关关。因此此，1223666人员对对纳税人人应该心心存感激激，向他他们道谢谢和祝福福。三、123366热热线文明明规范用用语为了规范全全省1223666纳税服服务中心心的服务务，要求求123366纳纳税服务务热线值值守人员员在工作作时间履履行纳税税服务职职

14、责时，必必须使用用文明用用语，禁禁用文明明忌语，树树立良好好的纳税税服务形形象。1受理接接听时 “您好，1123666，我我是XXXX号话话务员，请请讲！”“请问您有有什么事事情需要要帮助？” “感谢您拨拨打1223666，再见见！”“我帮您查查一下税税收政策策，请您您稍等。”“税收政策策是这样样规定的的，请您您听好：”“您听清楚楚了吗，是是否需要要我再重重复一遍遍？”“如果您还还不清楚楚，我愿愿意继续续为您详详细解答答。”2受话无无音时 “对不起起，听不不到您的的声音，请请您稍候候再拨，再再见！”3通话“静静音”后后重新对对话时 “对不起起，让您您久等了了，税收收政策是是这样规规定的”4接到

15、熟熟人电话话且内容容与工作作无关时时 “现在是是工作时时间，下下班后我我们再聊聊好吗？”5听不清清楚问题题时“请您大声声一点好好吗？”“您说的是是的意意思吗？”“您不要着着急，请请慢慢讲讲。”“对不起，您您可以讲讲慢一些些吗？”“对不起，我我没有听听明白，请请您再重重复一遍遍好吗？”6登记疑疑难问题题或投诉诉举报需需对方予予留联系系方式时时“为了方便便与您联联系，请请留下您您的单位位名称、姓姓名、地地址、电电话好吗吗？”“请稍等，正正在记录录您的问问题。好好，请讲讲。”“我们会尽尽快为您您回复，再再见。”“请您留下下联系方方式，我我们会及及时给您您答复。”“您愿意留留下联系系方式吗吗,我们们将

16、为您您保密。”“请放心，不不用有什什么顾虑虑，我们们会为您您保守秘秘密。”“请您放心心,您不不用有什什么顾虑虑,我们们会对您您反映的的问题认认真查实实,尽快快与您联联系并为为您保守守秘密。”7解答完完毕后确确认 “请问您您还有其其它问题题吗？”“请问您还还有其他他什么需需要补充充的吗？”“今后如果果您有什什么需要要帮助的的，欢迎迎随时拨拨打1223666，再见见。”8受理投投诉或举举报结束束时 “谢谢您您的电话话，我们们将尽快快转有关关部门处处理。”“欢迎您举举报！我我们会为为您保守守秘密。”“欢迎您对对我们的的工作提提出意见见和建议议。”9预约咨咨询或疑疑难问题题回复时时 “您好，我我是XX

17、X市国税税局1223666纳税服服务中心心，您咨咨询的问问题现在在给您答答复”10税务务机关或或自己出出错时 “对不起起，这是是我们的的错，我我们将尽尽快改正正，请您您原谅。”11对方方询问1123666纳税税服务中中心职责责时 “本中心心是国税税系统受受理纳税税人政策策法规咨咨询、发发票中奖奖信息查查询、涉涉税和发发票违章章举报、行行风廉政政投诉的的综合信信息服务务台，您您在涉税税方面有有什么疑疑难问题题都可以以打1223666，我们们将尽最最大的努努力帮您您解决。”12对方方打错电电话时 “对不起起，您打打错电话话了，这这里是XXX市国国税局1123666纳税税服务中中心，请请您查证证后再

18、拨拨，再见见。”“对不起，这这件事情情不属于于我们受受理范围围，请您您与XXX部门联联系。13对方方不友好好时 “我们的的工作还还需要改改进，希希望得到到您的支支持。”“对不起，如如果您没没有其它它事情，请请挂机好好吗？ ”14对方方表示感感谢时 “不客气气，这是是我们应应尽的义义务。”“谢谢您对对国税工工作的支支持!”“欢迎再次次拨打1123666，再再见！”四、123366热热线非正正常来电电处置方方法123666纳税服服务热线线是面向向纳税人人和社会会公众的的国税特特服电话话， 1123666热线线值守人人员通过过接听1123666热线线来电直直接与拨拨打人进进行双向向交流，随随着对外外

19、宣传力力度的不不断加大大，1223666热线的的知名度度正逐步步深入人人心，除除正常的的咨询、投投诉、举举报、建建议电话话外，极极少数人人员有可可能利用用123366热热线发布布反动观观点、散散布谣言言、发泄泄不满、进进行人身身攻击。为为保证1123666热线线的正常常运转，防防患于未未然，准准确处置置非正常常来电，1123666热线线值守人人员应不不断加强强政治理理论学习习，注意意个人素素质提高高，遇事事从容应应对，圆圆满完成成热线服服务工作作。 处置非正常常来电的的原则：文明礼礼貌、有有理有节节、不争争不吵、身身份中性性（即受受理人员员对外不不代表个个人，而而代表的的是国税税系统）。1来电

20、对对国家政政治发表表反动言言论时的的处置方方法123666热线值值守人员员在接听听来电时时，要以以敏锐的的判断力力迅速判判断对方方的意图图，分别别应对。一一旦接到到对国家家政治发发表反动动言论的的电话，应应立即打打断对方方，启动动录音功功能，并并礼貌地地询问：“这里是1123666纳税税服务热热线，请请问您有有税收方方面的问问题吗？”如对方继续续发表反反动言论论，可以以郑重告告知：“这里是1123666纳税税服务热热线，请请不要谈谈论与税税收无关关的事情情，本电电话有录录音和追追踪功能能，请您您挂断电电话，否否则将要要承担法法律责任任。”言毕即可挂挂断电话话，禁止止在电话话中附和和、讨论论、争

21、论论与税收收无关的的问题。事事后要及及时向1123666纳税税服务中中心主任任反映有有关情况况， 2来电对对人员进进行人身身侮辱或或骚扰时时的处置置方法123666热线值值守人员员在接到到人身侮侮辱或骚骚扰电话话时，不不论对方方是否恶恶作剧，攻攻击对象象是自己己还是同同事，都都要以中中性身份份处理来来电。应应立即打打断对方方，启动动录音功功能，并并礼貌地地询问：“这里是1123666纳税税服务热热线，请请问您有有税收方方面的问问题吗？”如对方继续续进行人人身侮辱辱或骚扰扰，可以以郑重告告知：“这里是1123666纳税税服务热热线，如如果您没没有税收收问题，请请您挂断断电话，本本电话有有录音和和

22、追踪功功能，请请您自重重。”言毕即可挂挂断电话话，严禁禁在电话话中做事事实的澄澄清、解解释、辩辩论、争争吵、对对骂。事事后要及及时向1123666纳税税服务中中心主任任反映有有关情况况。如对对方屡次次骚扰，必必要时可可通过组组织向公公安部门门求助。3来电夹夹杂使用用脏话时时的处置置方法123666热线值值守人员员接到来来电言谈谈中夹杂杂轻微脏脏话可以以不予理理会，应应继续正正常受理理。如脏脏话连篇篇，不能能容忍，可可巧妙、礼礼貌地中中断对方方的谈话话：“您讲的问问题我没没有听清清楚，请请您慢一一些讲好好吗？”“请您讲的的简练一一些好吗吗？”此类电话多多出于对对方自身身不良习习惯，并并无侮辱辱热

23、线受受理人员员的主观观恶意，故故不可擅擅自挂断断电话。同同时严禁禁在电话话中指责责对方或或言语中中有轻视视的表现现，不要要对对方方的说话话方式进进行令对对方不快快的纠正正。4来电对对国税机机关（人人员）进进行激烈烈的非理理性批评评时的处处置方法法123666热线值值守人员员在工作作中可能能会遇到到服务对对象因为为在经营营、办税税等方面面遇到不不顺心的的事，或或对国税税机关、国国税人员员的工作作有意见见、有误误解，而而通过1123666热线线发泄情情绪的情情况，这这其中通通常有合合理的成成分，但但由于激激动，其其情绪会会出现非非理性放放大。接接到此类类电话，1123666热线线值守人人员应设设法

24、稳定定对方情情绪，对对国税机机关或国国税人员员工作中中可能存存在的问问题表示示歉意，引引导其说说明具体体事由，告告诉对方方否则无无法核实实处理，不不利于改改进工作作也无法法帮助其其解决问问题：“对不起，我我们的工工作还存存在许多多缺点，请请您原谅谅。”“请您慢慢慢把事情情说清楚楚，我们们好核实实处理。”“您要是不不把事情情说清楚楚，我们们怎么帮帮助您解解决问题题呢？”“谢谢您对对国税工工作的关关心和对对我们的的信任，您您反映的的问题我我们会尽尽快核实实处理，请请您留下下联系电电话，我我们将及及时向您您反馈查查处结果果。欢迎迎再次拨拨打1223666。”事后应及时时将对方方反映的的问题整整理，按

25、按规定向向有关单单位或部部门予以以转办，并并要求回回复核查查结果。5来电使使用不能能理解的的地方方方言时的的处置方方法123666热线值值守人员员接到自自己不能能理解的的地方方方言时，应应请求对对方慢慢慢讲或提提醒对方方使用普普通话。仍仍然不能能正常交交流时，应应向对方方表示歉歉意讲明明听不懂懂，建议议对方换换一个人人继续通通话，或或采取来来人、来来函、传传真等方方式询问问，或直直接就近近到国税税机关办办税服务务大厅咨咨询：“对不起，您您的讲话话我听不不懂，您您能不能能慢一些些或使用用普通话话？”“对不起，您您的讲话话我还是是听不懂懂，您能能不能换换一位同同志咨询询，或者者把您的的问题给给我们

26、传传真一份份（来人人、来函函），我我们会尽尽快给您您答复，或或者您就就近到某某某办税税服务厅厅咨询，那那里的国国税人员员也会热热情为您您服务的的。”6来电使使用非汉汉语咨询询时的处处置方法法123666热线值值守人员员接到使使用非汉汉语咨询询时，要要首先表表示歉意意，说明明本咨询询热线尚尚不能提提供外语语服务，请请对方使使用汉语语普通话话。仍然然不能正正常交流流时，应应向对方方表示歉歉意，明明确讲明明听不懂懂，建议议对方换换一个会会讲汉语语普通话话的人继继续咨询询，或采采取来人人、来函函、传真真等方式式咨询，或或直接就就近到税税务机关关办税服服务大厅厅咨询：“抱歉，目目前我们们还不能能提供外外

27、语服务务。请您您使用普普通话或或换一位位会讲普普通话的的同志通通话好吗吗？或者者把您的的问题给给我们传传真一份份（来人人、来函函），我我们会尽尽快给您您答复，或或者您就就近到某某某办税税服务厅厅咨询，那那里的税税务人员员也会热热情为您您服务的的。”“Sorrry, Thee fooreiign lannguaage serrvicce iis nnot avaailaablee noow. Couuld youu sppeakk Chhineese or anyyboddy sspeaakinng CChinnesee arrounnd yyou? Orr yoou ccan faxx uss

28、,thhe ffax nummberr iss(egg.0337X-123366). WWelll rreplly aas ssoonn ass poossiiblee,orr yoou ccan go to thee neeareest Taxx Seerviice Halll. Thaank youu.”7对方对对热线受受理人员员工作不不满，来来电中直直接进行行批评时时的处置置方法123666热线值值守人员员接到服服务对象象直接在在电话中中表示对对热线受受理人员员工作的的不满，应应首先对对自己的的服务表表示歉意意，接受受对方的的批评。如如不能缓缓解对方方的情绪绪，可询询问对方方是否可可以与

29、1123666纳税税服务中中心主任任或值班班长直接接对话，或或告知其其服务监监督电话话：“对不起，我我的工作作还有许许多缺点点，我会会不断改改进，请请您原谅谅。”“您把这些些意见直直接向我我们的负负责同志志反映好好吗（我我们的服服务监督督电话号号码是）？”事后应做好好记录，及及时向中中心主任任汇报，必必要时1123666纳税税服务中中心主任任应安排排电话回回访，表表示歉意意，征求求改进意意见。8来电谈谈及基层层国税机机关（人人员）违违规执法法时的处处置方法法123666热线值值守人员员接到谈谈及基层层国税机机关（人人员）违违规执法法时的来来电时，首首先对国国税机关关（人员员）执法法过程中中可能

30、出出现的问问题表示示歉意，感感谢其对对国税工工作的关关心和对对123366热热线的信信任。其其次引导导其说明明具体事事由，以以便记录录处理：“对不起，我我们的工工作还存存在许多多问题，请请您原谅谅。”“请您慢慢慢把事情情讲清楚楚，我们们好核实实处理。”“谢谢您对对国税工工作的关关心和对对我们的的信任，您您反映的的问题我我们会尽尽快核实实处理，请请您留下下联系电电话，我我们将及及时向您您反馈查查处结果果。欢迎迎再次拨拨打1223666。”事后应及时时将对方方反映的的问题整整理，按按规定向向有关单单位或部部门予以以转办，在在规定时时限内回回复结果果。9来电涉涉及国税税业务以以外一般般事项时时的处置

31、置方法123666热线值值守人员员接到涉涉及国税税业务以以外一般般事项的的来电时时，应礼礼貌地讲讲明对方方所言问问题不属属于国税税管辖范范围或1123666热线线服务范范围，尽尽量向其其指引相相关部门门或单位位：“对不起，您您谈的问问题不属属于国税税管辖范范围（或或123366热热线服务务范围）。请请您向某某某部门门（或单单位）咨咨询，欢欢迎下次次拨打1123666。”【本讲小结结】123666热线电电话是国国税部门门与纳税税人沟通通交流的的桥梁之之一。通通过热线线电话，可可以增进进纳税人人与国税税部门的的理解与与信任，树树立国税税部门的的良好形形象。每每个1223666人都应应该认识识到纳税

32、税人与1123666是生生命共同同体，应应当自觉觉遵守1123666服务务规范，努努力使1123666热线线在纳税税服务工工作中发发挥更大大的作用用。1223666的工作作人员在在接听电电话过程程中应该该注意基基本的服服务礼仪仪，如：注意声声音和表表情、端端正坐姿姿、专心心回答问问题、及及时道谢谢、自觉觉使用文文明规范范用语、杜杜绝服务务忌语、对对非正常常来电按按照规范范的方法法处置等等，用亲亲切和气气的态度度感染纳纳税人，努努力赢得得纳税人人的赞誉誉。【自我检查查】1、电话机机旁有无无准备记记录用纸纸笔？ 2、有无在在电话铃铃响3声之内内接起电电话？ 3、接起电电话有无无说“您好，11236

33、66”并自报报服务号号码 ？ 4、是否在在接听电电话时做做记录？ 5、是否保保持正确确的姿势势？ 6、对纳税税人有无无使用专专业术语语，简略略语言？ 7、说话是是否清晰晰，有条条理？ 8、让纳税税人等候候30秒以以上时是是否道歉歉？ 9、是否注注意声音音和表情情？ 10、是否否正确听听取了对对方打电电话的意意图？ 11、是否否重复了了来电要要点？ 12、是否否真心诚诚意地应应答及感感谢？ 13、接到到投诉电电话时，有有无表示示歉意？ 14、接到到打错电电话时，有有无礼貌貌回绝？ 15、是否否使用1123666热线线文明规规范用语语？ 16、是否否使用了了服务忌忌语？ 17、对1123666热线线非正常常来电是是否做到到有理有有节、不不争不吵吵？ 18、最后后是否向向纳税人人道谢？ 19、是否否让对方方先收线线？ 20、电话话听筒是是否轻轻轻放下？ 20