联想集团公司服务站新员工指导手册9630.docx

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1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录前 言 2第一章 关于岗前培训与指导 3第二章 服务工程师师指导 122第三章 备件专员指指导 115第四章 非业务岗位位新员工工指导 177第五章 新任站长指指导 118附录1 岗位规规范培训训四步骤骤 220附录2 表格汇汇编 222表1 技技术类新新员工站站内培训训指导时时间推进进表 222表2 备备件新员员工站内内培训指指导时间间推进表表 223表3 新新任站长长站内实实习指导导时间推推进表 24表4 岗岗位责任任书学习习和交流流表 255表

2、5 岗岗位工作作规范交交流总结结表 266表6 试试用期重重点工作作目标计计划书 27表7 周周工作目目标计划划表（一一） 288表8 周周工作目目标计划划表（二二） 299表9 新新员工轮轮岗实习习考核表表 330表10 新员工工试用期期考核表表 311表11 新员工工试用期期工作总总结表 332表12 联想电电脑公司司试用（见见习）人人员转正正表 333表13 新员工工提前转转正申请请表 34表14 延迟参参加新员员工入职职培训申申请表 355前 言企业应对员员工提供供必要的的培训，以以保证他他们具备备完成工工作所必必备的知知识和技技能，这这是企业业在员工工已经进进入企业业后所从从事的提提

3、高这些些员工价价值的人人力资源源管理活活动。员工培训分分为岗前前培训与与在职培培训，岗岗前培训训的主要要目的是是让员工工尽快适适应企业业的工作作环境；而在职职培训涉涉及培养养员工应应该具有有何种技技能，以以及如何何提高培培训人员员的执行行能力，更更好地实实施培训训。员工工培训是是一个系系统的过过程，它它通过提提高员工工的技能能水平，增增强员工工对企业业的规则则和理念念的理解解以及改改进员工工的工作作态度，旨旨在提高高员工特特征和工工作要求求之间的的配合程程度。本手册主要要讲述作作为联想想服务站站如何进进行站内内新员工工的岗前前培训指指导，供供站内使使用、执执行。第一章 关关于岗前前培训与与指导

4、1.1 岗前培训与与指导的的意义与与作用1.2 岗前培训与与指导的的步骤及及方法1.3 有关联想服服务中心心站的站站内新员员工培训训与指导导1.1 岗前培训与与指导的的意义与与作用岗前培训与与指导的的意义企业新员工工岗前培培训是使使新员工工熟悉企企业、适适应环境境和形势势的过程程。新员员工进入入企业会会面临“文化冲冲击”，有效效的岗前前培训可可以减少少这种冲冲击的负负面影响响。新员员工在企企业中最最初阶段段的经历历对其职职业生活活具有极极其重要要的影响响。新员员工处于于企业的的边界上上，他们们不再是是局外人人，但是是也没有有有机地地融入企企业，因因此会感感到很大大的心理理压力。他他们希望望尽快

5、地地被企业业接纳，结结果，这这一时期期员工比比以后的的任何时时期都容容易接受受来自企企业环境境的各种种暗示。这这些暗示示的来源源包括企企业的正正式文件件、上级级所作的的示范、上上级的正正式指示示、同事事所作的的示范、自自己的努努力所带带来的奖奖惩、自自己的问问题所得得到的回回答和任任务的挑挑战程度度等。员员工在组组织的第第一年是是一个关关键的时时期。在在这一阶阶段，员员工尽力力使自己己与企业业的要求求相适应应，这可可以产生生积极的的工作态态度和高高的工作作标准。新员工刚刚刚进入一一个企业业时，他他最关心心的是学学会如何何去做自自己的工工作，以以及与自自己的角角色相应应的行为为方式。一一般来说说

6、，他们们更愿意意通过自自己的观观察和亲亲自的尝尝试来适适应新的的环境，而而不大愿愿意通过过询问上上级和同同事，或或者阅读读公司的的政策手手册来了了解所需需要的信信息。因因此，有有效的岗岗前教育育是一项项技巧性性很强的的工作。岗前培训与与指导的的作用岗前培训是是员工在在企业中中发展自自己职业业生涯的的起点。岗岗前培训训意味着着员工必必须放弃弃某些理理念、价价值观念念和行为为方式，要要适应新新企业的的要求和和目标，学学习新的的工作准准则和有有效的工工作行为为。公司司在这一一阶段的的工作要要帮助新新员工建建立与同同事和工工作团队队的关系系，建立立符合实实际的期期望和积积极的态态度。员员工岗前前培训的

7、的目的是是消除员员工新进进公司产产生的焦焦虑，而而新员工工辅导有有助于消消除这些些焦虑。具具体而言言，岗前前培训的的作用有有以下几几个方面面：第一，岗前前培训是是新员工工进入团团队过程程的需要要。新的的环境给给员工一一种不确确定感。一一个新员员工会担担心他是是否会被被企业中中的其他他成员接接受，其其他成员员是否会会喜欢自自己以及及他在生生理和心心理上是是否会受受到伤害害，同事事是否会会主动与与新员工工交往并并告诉他他如何达达到工作作标准，企企业给自自己的第第一项任任务如何何分配及及其原因因以及是是否要加加班工作作只有有解决了了这些问问题，他他才可能能感到心心情舒畅畅并表现现出高的的工作效效率。

8、第二，新员员工对新新的工作作环境可可能有不不切实际际的期望望。在公公司招聘聘过程中中，公司司求贤若若渴，应应征者也也急于争争取企业业的好印印象，因因此，双双方都会会产生一一些不切切实际的的信息。结结果，面面谈人员员让应征征者为自自己设立立了不现现实的前前程目标标，而应应征者也也会对公公司的情情况存在在过高的的幻想。但但是当发发现实际际上不是是这样时时，心里里就会感感到很不不适应。真真实工作作预览的的做法可可以避免免新进员员工的失失望，并并提高他他们的工工作绩效效。研究究结果表表明，尽尽管在招招聘过程程中关于于职业真真实情况况的介绍绍可能会会降低求求职者对对工作机机会的接接受率，但但是一旦旦他们

9、了了解了真真实情况况后接受受这一工工作机会会，职业业的稳定定率比较较高。1.2 岗前培训与与指导的的步骤及及方法针对员工培培训，应应采用正正确的程程序与方方法，这这同样适适用于新新员工的的岗前指指导。培训与指导导的步骤骤第一步 培训讲讲师或指指导人的的准备工工作1、 了解学员的的背景资资料：了了解学员员的工作作经验、教教育程度度、专业业背景及及所受培培训情况况。2、 确定培训及及指导的的内容：根据学学员的背背景情况况，确定定为了使使受训者者能够有有效地、安安全地、经经济地和和聪明地地完成工工作必须须掌握的的知识。3、 确定并准备备培训中中所需用用品：准准备好必必要的工工具、设设备、资资料与其其

10、他资源源。4、 确定培训场场所：安安排好工工作场所所，使之之与将来来希望员员工保持持的工作作场所相相一致。第二步 受训者者的准备备1、 让受训者身身心放松松。2、 明确受训者者对于工工作要求求已经知知道的部部分。3、 使受训者有有兴趣和和愿望学学习做这这一工作作。第三步 示范与与展示1、 说明新知识识和操作作程序。2、 慢速地、完完整地、清清晰地、耐耐心地进进行讲解解，每次次只解释释一个要要点。3、 检查学习效效果，对对受训者者提问，并并对受训训者不清清楚的地地方进行行重复。4、 确保受训者者确实掌掌握了所所学习的的内容。第四步 实际演演练1、 尝试着让受受训者进进行实际际操作。2、 用“为什

11、么么”、“怎样”、“什么时时候”和“什么地地方”等开放放性问题题对受训训者进行行提问。3、 观察受训者者的操作作，纠正正错误。必必要的时时候重复复指导内内容。4、 继续上述过过程，直直到培训训者确信信受训者者已经掌掌握了所所学习的的内容。第五步 巩固阶阶段1、 经常性检查查，确保保受训者者遵循了了要求的的内容。2、 逐渐减少监监督的频频率和近近身指导导，直到到受训者者能够在在正常的的监督条条件下胜胜任工作作要求。指导过程中中的方法法要点指导人采用用正确的的辅导步步骤，同同时，应应着重注注意以下下几点：1、 为了更好地地促使受受训者进进步，指指导人要要及时表表扬激励励受训者者做得好好的方面面，同

12、时时也要及及时指出出他的不不妥行为为，予以以纠正。2、 在辅导受训训者的时时候应分分阶段进进行，每每阶段内内容不能能过多或或过少，做做到合理理地安排排其工作作，使工工作量达达到充实实饱满。3、 布置的工作作任务应应具体、明明确，必必要时给给予示范范。1.3 有关联想服服务中心心站的站站内新员员工培训训与指导导站长作为中中心站员员工培训训的第一一负责人人，必须须严格组组织实施施员工站站内培训训，对培培训效果果进行监监控，并并负有主主要责任任。同时时，对新新员工的的站内培培训与指指导，站站长应更更加给予予重视与与关注，因因为对新新员工培培养的好好坏，将将直接关关系到后后期员工工的管理理及业务务的运

13、作作，甚至至会影响响客户服服务满意意度。1.3.11有关指指导人：指导人应是是有较丰丰富的工工作经验验、业务务过硬、责责任心强强、品行行兼优的的骨干员员工。指指导人应应具有良良好的沟沟通、传传授能力力及组织织能力。为为保证指指导效果果，指导导人最多多同时指指导2人人。指导人应对对新员工工的工作作进行监监控与指指导，同同时应保保证其工工作效果果，对其其工作产产生的结结果负责责。站长应对指指导人的的指导效效果进行行监控，并并予以考考核。1.3.11.1新新员工指指导人： 站站长应保保证新员员工在试试用期内内严格遵遵照中心心站新员员工独立立上岗前前培训流流程接受受培训与与指导，并并在每一一位新员员工

14、的试试用期开开始时为为其指定定一名新新员工指指导人，直直接进行行新员工工工作指指导。指指导人应应负责安安排新员员工在试试用期内内的日常常工作。在新员工工工作之前前，指导导人应与与其共同同制定日日常工作作目标、工工作任务务和具体体工作计计划（干干什么、怎怎么干、完完成时间间、考核核标准等等），并并填写试试用期重重点工作作目标计计划书（附附录2之之表6）。同同时，指指导人应应向新员员工明确确试用期期间应达达到的目目标及考考核标准准。指导导人应合合理安排排新员工工试用期期间的工工作，使使工作量量充实饱饱满，布布置的工工作任务务应具体体、明确确，必要要时给予予示范。新员工指导导人应随随时对新新员工进进

15、行指导导及考核核，尤其其是在新新员工轮轮岗期间间：每周周与新员员工共同同指定周周工作计计划，并并检查实实施情况况。当发发现新员员工在工工作中有有不妥之之处时，应应及时提提醒纠正正。在新员工试试用期末末结束时时与其进进行谈话话，填写写期末谈谈话记录录，同时时，还需需填写新新员工试试用期考考核表、转转正表。1.3.11.2岗岗位指导导人：新员工在某某岗位进进行轮岗岗实习时时，站长长应为其其指定岗岗位指导导人，负负责指导导新员工工熟悉该该岗位岗岗位职责责、操作作流程、岗岗位操作作规范、岗岗位SOOC考核核，确保保新员工工在该岗岗位上可可以熟练练进行业业务操作作。在轮岗过程程中由岗岗位指导导人进行行直

16、接指指导，并并进行新新员工在在该岗位位轮岗的的成绩评评定，填填写新新员工轮轮岗实习习考核表表（附附录2之之表9）。而新员工指导人应通过进行SOC考核验收新员工轮岗效果。1.3.11.3指指导人考考核： 考核人人：指导导结束后后，指导导人的直直接上级级通过与与指导人人和新员员工的面面谈，了了解指导导人对新新员工的的指导情情况，对对指导人人工作进进行考评评。 考核内内容：指指导人的的直接上上级从不不同方面面对指导导人的指指导内容容进行考考察。 是否给与新新员工适适时的指指导和足足够的关关心； 是否坚持与与新员工工进行阶阶段性的的面谈； 是否按期填填写并提提交新员员工转正正材料； 新员工对指指导人的

17、的评价。 考核核等级： 优秀：各项项指导工工作都非非常到位位，表现现出色； 良好：各项项指导工工作大部部分很到到位，表表现良好好； 一般：基本本上进行行了指导导工作； 有待提高：指导工工作有待待改进与与提高。 考考核结果果： 指导结束后后,指导导人直接接上级应应在新员员工转正正表中填填写对指指导人的的评价； 直接上级应应在季度度或年度度绩效考考评中考考虑指导导人的指指导业绩绩，对其其绩效考考核等级级进行适适当调整整。 1.3.22有关流流程中心站新员员工独立立上岗前前应遵照照以下流流程参加加新员工工培训与与指导：站内培训（报报到培训训站内学学习站内轮轮岗）集中入入职培训训1.3.22.1站内内

18、培训G 报到培训：时间：新员员工上岗岗第1个个工作日日。讲师：站长长或业务务主管。目的：了解解并认知知联想，熟熟悉中心心站的日日常制度度，更快快地适应应新的工工作环境境。内容： 联想电脑公公司概况况； 联想文化简简要介绍绍（如公公司目标标、联想想价值观观、人才才观等）； 联想天条； 服务理念； 中心站在联联想电脑脑公司中中所处的的位置、中中心站主主要业务务范围、联联想服务务流程、中中心站组组织结构构的概况况； 中心站日常常制度（如如考勤制制度、如如何请假假、如何何报销、午午餐、着着装、接接话规范范、发薪薪等）。（中心站日常制度可由行政主管进行讲解） 帮助新员工工熟悉工工作职责责及工作作环境：向

19、新员员工介绍绍工作岗岗位职责责、直接接主管、站站内其他他岗位人人员及工工作职责责，并将将新员工工及其工工作职责责介绍给给站内其其他人员员。安排排好新员员工的办办公用品品、维修修工具、更更衣柜、考考勤卡等等。（此此项工作作应由新新员工指指导人与与行政主主管共同同负责，应应填写岗位责任书学习和交流表（附录2之表4）、岗位工作规范交流总结表（附录2之表5）。）A 站内学习：时间：新员员工上岗岗第2个个工作日日至第55个工作作日。讲师：新员员工指导导人（由由指导人人指导，以以新员工工自学为为主）。目的：对公公司及中中心站制制度的细细节进一一步了解解，并掌掌握岗位位职责、业业务操作作流程、岗岗位操作作规

20、范、联联想服务务政策等等，为上上岗做好好充分准准备。为为了使新新员工可可以专心心进行制制度、规规范及其其他专业业资料的的学习，并并给予其其充分适适应工作作环境、充充分进行行岗前学学习的时时间，在在站内学学习阶段段，严禁禁新员工工进行实实际的岗岗位业务务操作，更更严禁新新员工与与客户进进行直接接接触。内容： 联想服务务中心站站员工手手册； 联想服务务中心站站业务操操作指导导书； 联想服务务提供规规范； 联想电脑服服务政策策； 技术类岗位位的新员员工应学学习LLCSEE助理工工程师技技术等级级教材。（此项内容应由站内培训技术支持进行辅导，时间应持续至LCSE助理工程师技术认证通过）B 站内轮岗：时

21、间：新员员工在完完成站内内学习阶阶段所有有内容的的学习以以后进行行轮岗实实习，具具体轮岗岗天数视视新员工工岗位而而定。讲师：岗位位指导人人。目的：熟悉悉中心站站业务流流程，了了解中心心站内各各岗位的的操作流流程与操操作规范范，为站站内团队队协作奠奠定基础础。内容： 业务类岗位位的新员员工应在在各服务务工程师师岗位与与备件专专员岗位位进行轮轮岗实习习； 职能类岗位位的新员员工应在在各业务务岗位见见习；? 站长面谈或或座谈会会：时间：新员员工到岗岗后，站站长应始始终关注注新员工工的情况况，每周周至少与与新员工工进行面面谈或座座谈一次次。为了了可以进进行充分分的沟通通，每次次交流的的时间不不应少于于

22、1小时时。主持人：站站长。目的：及时时了解新新员工对对业务的的掌握程程度，以以及思想想状况，对对企业的的认同感感，及时时发现问问题，并并给予指指导。内容： 新员工对新新环境的的熟悉程程度； 新员工对团团队的认认同感； 新员工对业业务掌握握的程度度。1.3.22.2集中中进行的的电脑公公司入职职培训：时间：新员员工到岗岗一个月月以后，必必须接受受联想电电脑公司司的新员员工入职职培训，如如果没有有通过入入职培训训将不予予转正。如如果由于于特殊原原因，推推迟参加加入职培培训者，应应由站长长出具书书面申请请，由主主管督导导签字审审批后报报中心站站培训专专员备案案。讲师：公司司文化与与培训部部目的：通过

23、过电脑公公司的入入职培训训可以了了解联想想、认识识联想，从从而融入入联想，树立联想人的自豪感和自信心。同时，树立团队意识、服务意识，将有效促进站内管理。内容： 认识篇：联联想电脑脑公司的的历史与与现状； 感知篇：联联想企业业文化、服服务意识识及理念念、团队队意识等等； 成长篇：职职业素质质、员工工发展等等； 专业座谈：通过中中心站新新员工主主题交流流、以及及与本部部各业务务处座谈谈，可以以促进中中心站新新员工业业务技能能的提高高； LCSE助助理工程程师等级级认证考考试：服服务工程程师必须须通过认认证，才才具备独独立上岗岗的资格格。认证证考试包包括：规规范考试试、LCCSE助助理工程程师等级级

24、技术考考试、服服务政策策考试。新员工接受受完集中中进行的的入职培培训回到到站内，站站长应及及时与新新员工进进行面谈谈，了解解其思想想动态、对对企业文文化的认认同感，以以及团队队意识，以以利于更更好地指指导新员员工工作作。1.3.22.3新员员工试用用期考核核时间：新员员工转正正前一周周直接考核人人：新员员工指导导人间接考核人人：站长长目的：考察察新员工工对企业业文化的的认同程程度以及及适岗程程度，同同时也是是对指导导人的指指导效果果的考察察。考核内容： 企业文化（550%）： 责任心心（100%）：对自身身岗位职职责与目目标负责责，勇于于承担责责任； 主动性性（100%）：积极推推进工作作，不

25、回回避困难难； 团队意意识（110%）：关心团团队及成成员，与与团队成成员共同同完成目目标； 客户意意识（110%）：关注客客户需求求，主动动为客户户解决问问题； 学习领领悟（110%）：善于学学习、领领会、总总结工作作经验和和方法； 岗位要求（440%）： 适岗程程度（220%）：相关知知识、经经验、能能力和技技能与岗岗位的匹匹配程度度； 工作效效率（110%）：能否在在规定的的时间内内完成任任务，对对问题的的应变速速度； 工作质质量（110%）：完成的的工作是是否符合合要求、达达到预期期效果； 培训状况（110%）：参加新新员工入入职培训训的表现现和成绩绩，培训训成绩对对应的考考核分值值为

26、：AA-：9910分分，B+：78分，BB：56分，BB-：334分，CC：02； 考考核方法法： 由指导人与与新员工工共同就就新员工工在试用用期间的的表现和和工作完完成情况况，按考考核内容容各项指指标进行行打分，根根据总分分找出对对应的考考核等级级； 由指导人将将新员工工考核成成绩及相相关表格格等转正正材料报报站长审审核。考核结果： 新员工试用用期考核核成绩直直接与转转正工资资挂钩； 若试用期考考核成绩绩为C者者，将停停止试用用。相关表格：（详见见附录22之表110、表表11、表表12、表表13） 试用期工作作总结表表（由新新员工在在到岗两两个半月月左右填填写）； 新员工试用用期考核核表（由

27、由新员工工与指导导人在新新员工转转正前一一周内共共同填写写）； 联想电脑公公司试用用人员转转正表（在在考核后后，由新新员工与与指导人人共同填填写）； 新员工提前前转正申申请表（由由指导人人填写）。第二章 服服务工程程师指导导2.1 专业技技术培训训2.2 轮岗实实习2.1 专业技技术培训训2.1.11 专专业技术术培训讲讲师：站内专业技技术培训训的讲师师由站内内培训技技术支持持担任。站内培训技技术支持持应负责责组织实实施站内内服务工工程师的的技术培培训与交交流，负负责总结结整理站站内维修修经验及及技术疑疑难问题题的解答答，负责责新员工工的技术术指导。培训技术支支持应按按照LCCSE助助理工程程

28、师技术术等级教教材学习习推进计计划（附附录2之之表1）安安排新员员工的技技术培训训，并向向新员工工提供站站内其他他技术资资料进行行查阅，使使新员工工尽快了了解联想想电脑的的各种机机型配置置及特点点，更快快地提高高其技术术水平，以以适应岗岗位对其其的专业业技术要要求。新员工的专专业技术术学习效效果将记记入培训训技术支支持的考考核，即即新员工工在参加加LCSSE助理理工程师师技术等等级认证证考试时时的成绩绩排名与与及格率率将影响响培训技技术支持持的考核核。2.1.22 专专业技术术培训内内容 22.1.2.1 LCSSE助理理工程师师技术等等级教材材 计计算机基基础知识识、WWIN998、常常用软

29、件件、维维修技术术基础、机机型介绍绍 22.1.2.2 站内其其他技术术资料 技技术周报报、月报报、新品品培训资资料、站站内技术术手册等等2.1.33 LLCSEE助理工工程师技技术等级级教材学学习推进进计划：（附录录2之表表1） 22.1.2.1 站内学学习阶段段技术类新员员工在报报到培训训后的第第二天即即可开始始进行专专业技术术培训，学学习LCCSE助助理工程程师技术术等级教教材。在在站内学学习阶段段，只需需要求新新员工对对书本知知识进行行学习，不不得从事事实际的的业务操操作，更更不能与与客户进进行直接接接触。计算机基基础知识识、WWIN998、常常用软件件是专专业基础础知识，技技术类岗岗

30、位的新新员工在在上岗前前应具备备一定的的专业知知识积累累，因此此，对这这三本教教材的学学习达到到温故而而知新的的目的即即可。一般情况下下，可以以按照计计算机基基础知识识WIIN988常用用软件的的顺序，以以每本教教材两天天的学习习进度进进行学习习。新员工在结结束站内内学习阶阶段的学学习时，培培训技术术支持应应对新员员工进行行基础知知识考核核，检查查新员工工对关键键知识的的学习成成果，并并给予考考核成绩绩。同时时，对新新员工还还未掌握握的主要要知识点点，培训训技术支支持应给给予及时时的指导导。 22.1.2.2 站内轮轮岗阶段段新员工进入入站内轮轮岗阶段段前两天天即应开开始进行行维修修技术基基础

31、、联联想机型型介绍的的学习，并并贯穿整整个轮岗岗过程。在新员工开开始学习习维修修技术基基础、联联想机型型介绍时时，培训训技术支支持应就就两门课课分别向向新员工工进行面面授培训训，并指指导新员员工的学学习方法法。该两两门课程程可以并并行学习习，学习习时间应应至少为为10天天。在此此期间，培培训技术术支持应应在第六六天与学学习结束束前对新新员工的的学习情情况进行行考核，及及时进行行指导，必必要时可可以进行行实际操操作。2.2 轮岗实实习 22.2.1 轮岗实实习指导导原则：由于新员工工的技术术水平与与处理客客户界面面的能力力以及对对服务政政策、岗岗位规范范的了解解程度都都有不同同的欠缺缺，因此此，

32、服务务工程师师的轮岗岗应遵循循业务操操作难易易程度由由简到繁繁，与客客户接触触频度由由少至多多，处理理客户界界面由浅浅到深的的原则。一一般情况况下，可可遵循以以下顺序序进行轮轮岗安排排：（参参见附录录2之表表1）站内服务工工程师（44天） 接待服服务工程程师（33天） 上门服服务工程程师（44天） 热线线服务工工程师（22天） 备备件专员员（2天天）新员工在上上门服务务工程师师岗位轮轮岗时，应应从取、送送显示器器、更换换鼠标、键键盘等简简单维修修业务开开始做起起，使其其有一个个充分适适应业务务操作流流程的过过程。 22.2.1 岗位轮轮岗指导导内容：新员工在某某岗位轮轮岗时，该该岗位指指导人应

33、应首先向向新员工工明确该该岗位的的岗位职职责与岗岗位操作作规范，填填写岗位责责任书学学习和交交流表（附附录2之之表4）、岗岗位工作作规范交交流总结结表（附附录2之之表5），并向其介绍该岗位在各业务操作流程中处于什么环节及其重要性。同时，岗位指导人应指导新员工熟悉该岗位的SOC考核表。此外，岗位指导人还应向新员工说明该岗位的一些基本操作技巧。各岗位应遵遵循的岗岗位操作作流程： 站内服务工工程师岗岗位：接接待服务务流程、备备件借用用流程； 接待服务工工程师岗岗位：接待服务流程、备件购买流程、有偿服务流程； 上门服务工工程师岗岗位：上上门服务务流程、备件借用流程、有偿服务流程； 热线服务工工程师岗岗

34、位：热热线服务务流程、有有偿服务务流程、备备件购买买流程； 备件专员岗岗位：备备件借用用流程、备件购买流程、备件信息查询流程、备件库存与做流程。各岗位指导导人还需需向新员员工进行行的其他他辅导内内容： 站内服务工工程师岗岗位：如如何判断断过保、如如何正确确填写维维修单、如如何正确确填写故故障标签签、什么么是出厂厂状态等等； 接待服务工工程师岗岗位：如如何接待待用户、如如何处理理非台式式机用户户、处理理客户界界面的技技巧等； 上门服务工工程师岗岗位：用用户不在在怎么办办、故障障不复现现怎么办办、如何何解决用用户提出出的政策策外的需需求等； 热线服务工工程师岗岗位：接接话技巧巧、怎样样处理软软件问

35、题题咨询、如如何更准准确地判判断故障障原因等等；u 培训工具员工业务务操作指指导手册册；岗位SOOC考核核表；技术教材材等。第三章 备件专员指指导3.1 备件专专员的指指导人3.2 专业业业务知识识3.3 本岗位位实习3.4 见习其其他业务务岗位3.1 备件专专员的指指导人由于备件业业务的运运作指标标直接关关系到整整个站的的运作，因因此，备备件专员员的新员员工指导导人应由由业务主主管或站站长亲自自担任。3.2 专业业业务知识识备件专员的的指导人人可利用用以下资资料进行行新员工工指导，具具体推进进时间计计划可参参照备备件新员员工站内内培训指指导时间间推进表表（附附录2之之表2）。3.2.11 备

36、备件专员员岗位职职责（见见联想想服务中中心站业业务操作作指导书书）3.2.22 备备件专员员应掌握握的业务务操作流流程：备件借用用流程备件购买买流程备件信息息查询流流程备件库存存与做流流程3.2.33 备备件专员员应掌握握的业务务管理规规定：备件运作作管理备件库房房管理规规定备件借用用管理制制度备件库房房码放管管理规定定3.2.44 备备件专员员提高业业务能力力可参阅阅的资料料：备件知识识百问百百答备件运作作指导手手册备件中心周周报、月月报3.3 本岗位位实习备件专员在在完成站站内学习习阶段的的学习后后，应先先在本岗岗位进行行实习操操作，指指导人应应指导新新员工按按照岗位位操作规规范，遵遵循业

37、务务操作流流程，履履行岗位位职责，同同时，应应指导新新员工了了解岗位位考核标标准，以以及如何何达到目目标。对如何提高高站内的的备件运运作效率率，以及及如何达达到合理理的备件件命中率率等站内内业务考考核指标标，新员员工指导导人要与与新员工工进行及及时的沟沟通与指指导。3.4 见习其其他业务务岗位为了让备件件专员了了解站内内其他岗岗位的岗岗位职责责与业务务操作流流程，更更好地进进行备件件支持与与备件运运作，备备件专员员也应在在其他业业务岗位位进行见见习。备件专员在在某岗位位见习时时，该岗岗位指导导人应详详细介绍绍岗位职职责、岗岗位应遵遵循的业业务操作作流程的的具体内内容，以以及岗位位规范。备备件专

38、员员见习时时，不必必实际进进行岗位位业务操操作。岗位见习可可遵循以以下顺序序进行安安排：站内服务工工程师（11天） 接待服服务工程程师（11天） 上门服服务工程程师（11天）第四章 非业务岗新新员工指指导4.1 非业务务岗位新新员工的的指导人人4.2 专业业业务知识识4.3 本岗位位实习4.4 见习其其他业务务岗位4.1 非业务务岗位新新员工的的指导人人由于非业务务岗位的的业务特特殊性，他他们的新新员工指指导人可可由行政政主管或或站长亲亲自担任任。4.2 专业业业务知识识4.2.11 岗岗位职责责（见联联想服务务中心站站业务操操作指导导书）4.2.22 业业务操作作流程、规规范、管管理制度度：

39、电话回访专专员应执执行电电话回访访流程，严严格遵循循电话回回访专员员岗位规规范。行政主管或或财务类类岗位应应执行公公司各项项人事、培培训、行行政、财财务、资资材等规规章制度度。其他职能支支持岗位位应遵循循相应岗岗位的岗岗位操作作规范及及公司管管理规定定。4.3 本岗位位实习在完成站内内学习阶阶段的学学习后，新新员工应应先在本本岗位进进行实习习操作，指指导人应应指导新新员工按按照岗位位操作规规范，遵遵循业务务操作流流程，履履行岗位位职责，同同时，应应指导新新员工了了解岗位位考核标标准，以以及如何何达到目目标。4.4 见习其其他业务务岗位为了让新员员工了解解站内其其他岗位位的岗位位职责与与业务操操

40、作流程程，更好好地进行行支持工工作，应应安排新新员工到到其他业业务岗位位进行见见习。在在某岗位位见习时时，该岗岗位指导导人应详详细介绍绍岗位职职责、岗岗位应遵遵循的业业务操作作流程的的具体内内容，以以及岗位位规范。见见习时，新新员工不不必实际际进行岗岗位业务务操作。司机、库房房管理员员等非正正式岗位位员工不不需要进进行见习习。岗位见习可可遵循以以下顺序序进行安安排：站内服务工工程师、接待服务工程师（1天） 上门服务工程师（1天）第五章 新任站长站站内指导导5.1 站长站站内实习习内容5.2 新任站站长的实实习指导导人5.3 站长站内实实习具体体步骤站长在上岗岗前必须须通过联联想服务务站站长长岗

41、前理理论培训训以及服服务站站站内实习习两个培培训阶段段，并且且考核合合格后才才能获得得联想服服务站站站长培训训结业证证书。获获此证书书者方可可担任联联想服务务站站长长。在理论培训训之后，只只有经过过实践才才能真正正掌握服服务站运运作的方方法，因因此站内内实习是是不可缺缺少的。站站长通过过站内实实习，在在一些岗岗位进行行实际操操作，可可以由浅浅至深逐逐步掌握握服务站站业务运运作流程程、规范范及单站站管理，为为今后更更有效地地运作站站内业务务积攒经经验，打打下良好好的基础础。5.1 站长站站内实习习内容5.1.11 服务务站业务务概况：了解服服务站日日常业务务运作流流程。5.1.22 服服务站业业

42、务操作作：通过过在实际际的工程程师岗位位及备件件专员岗岗位的轮轮岗，熟熟悉并掌掌握各个个岗位操操作流程程及规范范。5.1.33 服服务站业业务监控控：通过过在电话话回访、业业务主管管、站长长岗位轮轮岗，掌掌握站内内各监控控环节和和手段。5.1.44 服服务站日日常管理理：了解解如何进进行站内内日常管管理，如如何进行行员工考考评、员员工辅导导，以及及掌握一一些与客客户及员员工的沟沟通技巧巧。5.2 新任站站长的实实习指导导人 新新任站长长的实习习指导人人应由站站长或督督导担任任。在实实习结束束时，指指导人应应给予新新任站长长考评成成绩。5.3 站长站站内实习习具体步步骤（参参考新新任站长长站内实实习指导导时间推推进表（附录2之表3） 了解服务站站业务概概况：（11天） 对对站内日日常业务务运作流流程进行行整体全全面了解解。 进行服务站站业务操操作，了了解具体体业务流流程：（88天）F 接待服务流流