MG0402197卞震宇关系能力及其对客户资产价值增值的影2541.docx

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1、绪 论研究的背景、目标、内容与意义及方法一、研究背背景随着中国经经济的持持续蓬勃勃发展，中中国的实实验室仪仪器市场场在最近近的200多年里里经历了了前所未未有的发发展。所所表现出出来的特特点就是是：一、市场规模增长速度快，就拿分析仪器行业来说现在的市场规模是20年前的几十倍，南京市的实验室仪器销售公司也由20年前屈指可数的几家国有公司发展成为现在的上百家大大小小，形态各异的仪器供应商。而90年代末至新世纪初更是中国的实验室仪器市场更可以用“井喷”这个词来形容，本文将要分析的美国安捷伦公司化学分析仪器事业部（AGILENT：1999年，从美国惠普HP公司仪器事业部独立出来，本文以后简称安捷伦公司

2、）就是在这几年完成了它在中国迅速膨胀，同样规模相对小，市场嗅觉比较弱的欧洲公司瑞士步琪仪器公司（本文以后简称步琦公司）也终于耐不住寂寞，不再满足于仅仅依靠代理商的开拓，在2005年初来到中国的上海设立了自己的办事处；二、仪器水平档次上升快，我们在南京的一些政府实验室比如江苏省疾病预防控制中心，大型企业比如扬子石化都可以看到当今世界上最先进的仪器。比如说气相色谱仪，80年代上海分析仪器厂的普通的产品可以应用在中国航天事业相关的最顶尖的实验室，而现在，同档次的产品连一般的乡镇企业都不屑一顾了；三、市场前景还是相当巨大，统计数据表明，1995年至1999年，全球分析仪器的年平均销售额为217亿美元，

3、同期中国年均销售额仅为20亿元人民币；2001年全球分析检测仪器销售额高达239亿美元，中国也仅为亿美元左右，占全球总销售额的3.8；四、国产仪器水平相对较低，目前，中国约73的分析测试仪器需要进口，在一些高档精密仪器领域这个比例更高。一些特种专用仪器则完全依赖于进口仪器信息网，。基于以上的的特点，无无论是国国内大大大小小的的仪器生生产和供供应商，还还是国外外仪器巨巨头都竭竭尽全力力，希望望在中国国仪器市市场竞争争中占领领先机。回顾一下这个市场，以南京为例可以说是经历了以下几个阶段：第一，80年代末之前的“坐销时代”，仅有的几个国有仪器公司其业务员基本不需要走出公司，客户会上门，受计划经济的影

4、响很多进口大型仪器都有配额，客户的采购一个计划甚至要等上一两年；第二、90年代的“推销时代”，进入90年代，仪器公司开始越来越多，竞争也开始出现；第三、90年代末至2000年初的“营销时代”，竞争越来越激烈，当地的仪器公司光靠几个业务员简单推销产品已经无法立足，除了销售水平的提高必须建立起相对完整的信息体系，服务体系，物流体系等；第四、白热化的竞争，没有相对优势资源的仪器公司开始消亡，国外仪器公司纷纷在国内设立直接办事机构，国际仪器巨头甚至在国内建立工厂，开设研发中心等等。大型仪器销售的过程变的越来越复杂：从市场推广阶段的广告、产品发布会、应用报告、样机使用，到仪器采购阶段的方案设计、招标评比

5、、合同签订、交货，到仪器安装使用阶段的环境准备、安装调试、培训应用直到投入使用。为了加强与客户的关系，很多公司与现有的用户建立了更深的联系，比如AGILENT公司仅在南京就在不同的行业与客户建立了多个共建实验室、研究所。二、研究目目标可以说在当当前的实实验室仪仪器行业业，对于于仪器供供应商来来说，客客户关系系管理（CCRM）成为其在这个市场发展成功与否的最关键的因素之一。国内越来越多的的仪器制造和和供应商，国外知名的仪器品牌纷纷进入中国市场，给了客户太多的选择，客户是不是乐意于同仪器的供应商建立起良好的联系，成为各个仪器公司当前的最重要的任务。当今中国的的仪器行行业，竞竞争已经经到了一一个新的

6、的阶段，现现存的各各仪器销销售公司司和机构构早已没没有了自自然发展展的温床床，逆水水行舟，不不进则退退，如果果不建立立起与现现代竞争争环境相相适应的的营销构构架，将将无法面面对不久久的将来来必定会会出现的的行业洗洗牌。仪器营销不不同于家家用电器器，除了了简单产产品销售售外，后后期的应应用服务务（简单单的说就就是在仪仪器本身身没有故故障情况况下，如如何更好好的去使使用它，以以满足实实验项目目要求）也是非常的重要，甚至在某种程度上成为克敌制胜的关键。而服务的营销，企业的员工和客户必定需要紧密接触，这样企业的员工乃至企业本身与客户之间的关系就变得尤为重要。本文力图通过企业客户关系管理到关系能力的研究

7、找出解决当前仪器公司在竞争中所碰到的相关问题的办法。三、研究内内容与意意义本文研究的的范围是是化学分分析仪器器销售行行业进口口仪器供供应商的的关系营营销，从从客户的的角度评评价仪器器供应商商的关系系能力，力力图真实实客观的的反映仪仪器供应应商和其其客户之之间的关关系。笔笔者选择择了两家家典型的的其产品品本身在在国际市市场上认认可度相相对比较较高的品品牌的仪仪器供应应商，美美国安捷捷伦公司司和瑞士士步琦公公司，从从而尽可可能排除除了产品品本身的的因素，着着眼于供供应商的的客户关关系能力力的研究究。当前关于客客户关系系管理以以及关系系营销的的相关研研究已经经比较多多，并且且也开始始为越来来越多的的

8、仪器供供应商应应用到具具体的实实践中，但但是从应应用的实实际效果果来看，不不同的个个体公司司之间差差异很大大，本文文提出了了关系能能力这样样的概念念，并据据此做实实证研究究，希望望能找出出差异所所在，以以指导更更多的仪仪器供应应商在中中国仪器器市场的的更好发发展。第一章首先先综述现现有的客客户关系系管理理理论的概概况，总总结借鉴鉴前人的的研究成成果。其其次介绍绍了客户户关系管管理及其其在实验验室仪器器行业的的应用。包包括：实实验室仪仪器行业业的现状状，客户户、制造造商、和和其他各各种形式式的仪器器供应商商。简述述了在实实验室仪仪器行业业有关客客户关系系管理的的应用现现状，以以及在实实际的营营销

9、服务务活动中中所起到到的作用用和存在在的问题题。第二章建立立了概念念框架与假假设，定定义了相相关概念念，从客客户关系系能力、关关系收益益到客户户资产增增值的相相关要素素的整合合。并论论述了它它们之间间的相互互关系。第三章为数数据的搜搜集，分分析和假假设的检检验。包包括，针针对实验验室仪器器客户的的具体特特点，设设计调查查问卷，分分析所得得到的数数据，建建立模型型并验证证模型，分分析并得得出结论论，并对对模型做做出补充充说明和修修正。第四章为结结论和对对策建议议，包括括如何利利用客户户关系能能力模型型验证的的结论，针针对实验验室仪器器制造商商在营销销活动所所碰到一一些具体体的问题题的根本本所在，

10、分析影影响实验验室仪器器供应商商的客户户关系能能力的因因素，并并且利用用该模型型提出解解决办法法和建设设性意见见。总结结本文的的分析成成果，分分析中国国的实验验室仪器器市场的的特点，并并且基于于以上的的分析，提提出新的的实验室室仪器销销售公司司的客户户管理模模式。四、研究方方法第一，理论论研究与与实证研研究相结结合。将将客户关关系管理理理论、关关系营销销理论与与客户关关系能力力、关系系收益到到客户资资产增值值的相关关要素的的整合的的理论相相结合，提提出客户户关系管理理能力的的研究整整合模型型。第二，文献献梳理与问问卷调查查相结合合。通过过文献阅阅读与理理论综述述，在前前人研究究的基础础上，提提

11、出基于于能力的的顾客关关系管理理的研究框框架。在在资料收收集上，主主要以问问卷调查查为主，并并结合直直接面谈谈与电话话访谈。作作者调查查企业的的地理范范围涉及及江苏、安徽、河河南。面面谈的对对象主要要是实验验室仪器器的直接接使用者者或管理者者。第三，定性性研究与与定量研研究相结结合。从从定性入入手，提提出基于于能力的的顾客关关系管理理框架，分分析顾客客关系管管理的目目标顾客客、根本本途径与与核心理理念，以以及相匹匹配的能能力体系系。然后后，借助助于数理理统计方方法分析析结果。利利用量化化的数据据或图表表，探讨讨在顾客客关系管管理上，国国内企业业做得不不够的地地方，并并用SPPSS统统计方法法论

12、证基基于能力力的顾客客关系管管理架构构是否具具有合理理性与实实践意义义。在问卷调查查与实证证研究上上，具体体实施方方法主要要以1002个实验验室为样样本，以以顾客的的视角评评价两个个典型的的仪器公公司（安捷伦伦公司和和步琪公公司在中中国的营营销服务务机构）的顾客关系管理能力。在设计与回收调查问卷的基础上，以相对成熟的安捷伦公司作为研究对象，统计分析基于能力的顾客关系管理构架与公司的客户资产价值的关联情况，验证客户关系能力与关系收益理相匹配的研究构架是否具有实践意义。然后引入代表了数量众多的中小型仪器公司的步琦公司的关系能力数据加以比较，从而能够为更多的类似步琦公司的其他进口实验室仪器供应商提供

13、帮助。第一章 客客户关系系管理及及其在实实验室仪仪器行业业的应用用第一节 客户关系管管理理论论回顾与与评述伴随着顾客客中心时时代的来来临，企企业正积积极的为为创造价价值而寻寻求更有有效的顾顾客关系系管理（以以下简称称CRMM）在企企业从产产品中心心型向客客户中心心型转化化的过程程中，处处于举足足轻重的的地位。一、当前的的客户关关系管理理理论的的研究主主要着眼眼于以下下三个方面面：（一）关于于CRMM本身对客户关系系的研究究是CRRM 基基础理论论研究的的核心部部分, 早期的的研究工工作多是是从心理理学、组组织行为为学的角角度进行行。关系系可以是是泛泛存存在的人人际关系系, 也可可以是组组织与人

14、人之间的的关系, 对于于客户关关系的定定义, 大多是是由传统统行为学学中的关关系定义义演变而而来。菲菲利普科特勒勒在其著著名的营营销管理理中, 正式式提出可可以把企企业与客客户之间间的关系系分为基基本型、反反应型、可可靠型、主主动型、合合伙型等等五种, 这是是迄今为为止从市市场营销销角度对对客户关关系最为为明确的的分类。他他还认为为应该根根据客户户数量的的多少、利利润的高高低选择择建立并并维持相相应水平平的客户户关系 菲利普科特勒 梅清豪等 译营销管理，上海人民出版社，2003年。顾客满意是是客户关关系研究究的另一一项相关关工作, 也是是目前客客户关系系研究中中比较引引人注目目的一部部分。对对

15、于顾客客满意的的定性描描述同样样可以追追述到上上个世纪纪60 年代中中期, 但是到到了200 世纪纪80 年代末末期, 才出现现第一个个被广泛泛接受、从从模型的的角度解解释顾客客满意如如何形成成的理论论, 那就就是期望望否定理理论。期期望否定定理论认认为产品品感知质质量与期期望之间间的差异异及差异异的程度度决定了了顾客是是否满意意以及满满意的程程度。即即满意就就是感知知质量与与期望间间的差异异函数。从顾客满意意延伸的的角度, 许多多学者还还对顾客客抱怨、顾顾客忠诚诚等进行行了大量量的研究究。他们们探讨了了顾客抱抱怨与顾顾客忠诚诚的影响响因素、如如何有效效的处理理顾客抱抱怨、如如何衡量量顾客忠忠

16、诚及提提高顾客客忠诚度度等, 这些对对客户关关系的研研究都起起到了积积极的促促进作用用。最近近, 又有有学者提提出仅仅仅让顾客客感到满满意是不不够的, 只有有使顾客客感觉到到愉悦的的企业才才能成功功 Wayland R E, Co le PM 贺新立译走进客户的心企业成长新策略经济日报出版社,1998 。综上, 以以高度重重视客户户关系, 致力力于提高高客户满满意度与与忠诚度度为标志志, 企业业经营管管理进入入了以客客户为中中心的时时代。以以客户为为中心, 正是是CRMM 的基基本理念念。历史史上, 企业营营销的观观念先后后经历了了从生产产观念、产产品观念念、推销销观念、营营销观念念再到整整合

17、营销销观念的的重大转转变, 最新的的营销尝尝试还包包括关系系营销、数数据库直直销等。营营销观念念每前进进一步,客户在在企业的的经营管管理活动动中所处处的地位位都会得得到相应应的提高高。而市市场营销销理论从从4P (即产产品(PProdductt)、价价格(PP riice)、渠道道(Pllacee)、促促销(PPrommotiion) ) 到4C (即顾客客需求和和欲望(Connsummer w aantss annd nneedds)、成成本(CCostt)、便便利(CConvveniiencce)、沟沟通(CCommmuniicattionn) ) 再到到4R (即关关联(RReleeva

18、nncy)、反应应(Reespoonsee)、关关系(RRelaatioon)、回回报(RRetuurn) ) 的衍变变, 也如如实反映映了以客客户为中中心的发发展趋势势。大量量实证研研究也表表明, 贴近客客户、以以客户为为中心是是优秀企企业的主主要特征征之一。（二）着眼眼于客户户关系的的过程关于客户关关系的过过程的研研究主要要是讨论论客户关关系的实实现和保保持过程程。当今今的经济济正处在在从以交交易为基基础到以以关系为为基础的的转变之之中, 这必然然要求企企业实施施CRMM 的同同时要进进行相应应的流程程再造 Feller S A,Bentley L D.Business process r

19、eengineering:the birth,the downfall,the resurrection. Proceedings of the Americas Conference on Information Systems(AIS 2001), Longbeach,California,USA 2001, 但是是许多客客户关系系过程方方面的研研究仍然然是围绕绕着传统统的业务务流程进进行, 实质还还是以交交易为核核心。有学者认为为, CCRM 主要由由三种流流程组成成: 营销销、销售售和服务务 Schmid R E, Bach V, Osterle H. MitCustomer rela

20、tionship management zum prozessportalCustomerRelationship Management in der PraxisBerlin:Springer 2000。客户户关系的的管理, 主要要是基于于前台流流程来展展开, 管理企企业客户户的接触触点。所所有的接接触点都都可以归归类为营营销、销销售和服服务这三三种前台台业务流流程的某某一种, 而采采购、研研究与开开发(RR&D)、质量量管理等等后台业业务流程程, 虽然然并不直直接同接接触点发发生联系系, 但是是它们通通常与前前台业务务流程相相互作用用。以此此为基础础，进一步步界定了了各个流流程的强强调的目

21、目标群体体。营销销一般定定位于整整个市场场, 销售售包括所所有与促促成合约约有关的的活动, 所有有其他与与顾客的的接触都都可以归归属到服服务流程程当中, 通过过送货、呼呼叫中心心等与客客户建立立和保持持紧密的的关系。也有人认为为客户关关系主要要通过“吸引、定定购、履履行、支支持”等过程程来实现现 Julta D, Craig J, Boderik P. Enabling and measuring electronic customer relationship management readi-nessProceedings of the Thirty-Fourth Annual Hawai

22、i International Conference on System SciencesMaui,Hawaii,USA,2001。吸引合合适的客客户购买买产品和和服务的的过程, 到顾顾客选择择并且确确认购买买了某种种产品, 对产产品和服服务的信信息流动动进行管管理, 直至良良好的客客户服务务, 优质质的客户户关系得得以建立立并保持持。上述述研究工工作成果果的可贵贵之处还还在于, 指出出了电子子商务时时代的CCRM主主要是基基于电子子商务权权益所有有模型，知识管管理、信信任、技技术是电电子商务务CRMM 的三三个主要要促进因因素, 同时对对CRMM 中的的度量和和绩效评评价问题题的解决决也做出

23、出了有益益的尝试试。总体上讲, 前述述关于客客户关系系的过程程的研究究工作还还主要是是基于企企业的现现有业务务流程, 没有有真正意意义上的的突破。因因而又有有学者在在对CRRM 的的价值链链分析中中, 提出出了一种种全新的的客户关关系流程程 胡碧红编译 客户关系管理CRM价值链, 即CRMM 的基本流流程为价价值分析析、客户户亲近、网网络发展展、价值值主张和和关系管管理等。而本文在仪仪器销售售行业的的实证研研究，把把仪器供供应商与与客户关关系识别别、关系系建立、关关系维持持、关系系修复、关关系拓展展过程中中的关系系能力作作为研究究对象，与与企业和和客户在在此过程程中的关关系收益益，包括括经济收

24、收益、社社会收益益和客户户资产价价值增值值做相关关性分析析，以进进一步分分析和认认识现实实问题，并并找出相相应的解解决方案案。（三）基于于信息技技术的CCRM对CRM 进行研研究的另另外一个个重要视视角是基基于信息息技术的的研究。基于信息技技术的CCRM 研究主主要可以以划分为为两个方方面: 其一为为如何利利用数据据仓库、数数据挖掘掘等技术术来发现现、建立立、优化化客户关关系, 强调知知识发现现。从这这个角度度, 也有有学者提提倡将CCRM 与知识识管理结结合起来来, 把客客户关系系的寻求求建立过过程视为为知识的的管理过过程, 同时要要求加强强对客户户相关知知识的创创造、传传播、共共享与利利用

25、。从从客户资资料的收收集分析析到通过过数据挖挖掘寻找找出有经经济价值值的客户户, 其实实也正是是显性知知识与隐隐性知识识的不断断转化的的过程。在在这个方方面, 最新的的概念是是客户知知识管理理; 其二二为如何何利用信信息技术术构建CCRM 系统, 强调CRRM 系系统首先先是一种种管理信信息系统统。在这这方面, 国内内学者作作了一些些研究工工作, 许多软软件供应应商(如ORAACL E、IBMM、S IIEBEEL 等等) 也已已经为企企业界提提供了大大量的应应用软件件系统, 如呼呼叫中心心、销售售力量自自动化、营营销管理理自动化化等。由由此, CRMM 系统统同企业业现有应应用系统统(如供应

26、应链管理理(SCCM )、企业业资源计计划(EERP) ) 的整合合、应用用外包等等问题成成为人们们关注的的焦点, 同时时也有学学者致力力于研究究智能代代理在CCRM 系统中中的应用用。但是, 在在CRMM 的研研究过程程中却出出现了这这样一种种思潮, 既信信息技术术才是CCRM 的重中中之重,“唯技术术论”喧嚣一一时。本本文认为为,信息技技术并不不是客户户关系的的替代物物。客户户关系是是一个不不断波动动、衍变变的过程程, 而信信息技术术不过是是一种手手段、一一种方法法, 信息息技术本本身并不不能产生生或改善善客户关关系。本本文也把把信息技技术视作作影响实实验室仪仪器供应应商关系系能力的的主要

27、因因素之一一，如仪器器供应商商的网站站建设、产品和和应用数数据库、客户信信息数据据和客户信信息挖掘掘能力等等。二、关系能能力的相相关研究究和评述述客户关系管管理能力力对企业业客户关关系管理理活动有有重大作作用，回回顾以往往资料，可可以看到到埃森哲哲、普华华永道和和Oraaclee公司等等国际知知名的咨咨询公司司和一些些学者专专家对客客户关系系管理能能力进行行了一些些理论和和实证研研究。埃森哲咨询询公司对对客户关关系管理理能力作作了较多多的研究究。20000 年，埃埃森哲咨咨询公司司在全球球范围内内对 2200 多家企企业进行行了调查查，并把把 CRRM 能能力分解解成为 54 种种具体能能力。

28、根根据 CCRM 能力的的不同，埃埃森哲将将这些企企业进行行了划分分：CRRM能力力落后的的企业；CRMM 能力力中等的的企业以以及 CCRM 能力相相当强的的企业。 通过对对CRMM 能力力与销售售回报相相联系的的研究发发现，CCRM 能力落落后的企企业，它它的销售售回报是是1%；CRRM 能能力比较较平均的的企业，其其销售回回报是 13%；CRRM 能能力领先先的企业业，它的的销售回回报可以以达到 33% 田同生 客户关系管理的中国之路 第一版 机械工业出版社 2001。普华永道公公司也认认为，企企业实施施 CRRM 成成败的原原因主要要在于企企业文化化的变革革上面。需需要实施施 CRRM

29、 的的企业，其其首要的的问题决决不是去去购买软软件，而而是在有有丰富经经验的咨咨询公司司的帮助助下对企企业目前前的 CCRM 能力进进行评估估，然后后进行相相应的转转化和变变革。 普华永永道根据据多年的的经验，提提出“市场智智能企业业”的商业业模型。它它的目的的就是帮帮助企业业提升 CRMM 能力力，延长长客户的的生命周周期，取取得更好好的效益益。“市场智智能企业业”以全新新的观念念看待与与客户的的关系,这类企企业的组组织方式式,作业业流程和和采用的的技术都都围绕着着客户进进行。普普华永道道的调查查显示,达到这这种境界界的企业业,可以以实现收收入增长长2833.5% Brown, Stanle

30、y A “Customer Relationship Management: a strategic imperative in the world of an e-bushiness”, OntarioJohn Wiley &Sons Canada, Ltd 2000 。普华华永道认认为要成成为“市场智智能企业业”，必须须从以下下几方面面打造自自己：战略性性地利用用客户和和潜在客客户的信信息；注重每每一笔业业务以及及与客户户的每一一次接触触；在业务务处理中中有效利利用信息息； 战略略性的渠渠道管理理；利用先先进的技技术捕获获商机；企业级级的理念念和方法法。如果企业做做到了这这一切，那那么企业

31、业的客户户关系管管理能力力就得到到了极大大的提升升，再去去实施 CRMM 系统统的话，就就似如虎虎添翼，就就可以在在竞争中中取胜。Oraclle公司司就CRRM系统统的功能能和技术术提出了了6个关关键的要要求：商商业智能能与分析析能力；与客户户交流的的融会贯贯通的渠渠道；对对基于网网络的功功能和支支持；客客户信息息的集中中式管理理库；集集成的工工作流和和ERPP的集成成等。OOraccle公公司主张张通过统统一的渠渠道、客客户智能能和因特特网，实实现电子子商务。周运锦、黄黄桂红概概括了 Hurrwittx GGrouupy 提出的的客户关关系管理理上的六六项技术术要求，提提出了六六种能力力类型

32、，即即信息分分析能力力、建设设集中的的客户信信息仓库库的能力力、对工工作流程程进行集集成的能能力，以以及与企企业资源源计划（EERP）功功能财务、制制造、库库存、分分销、物物流和人人力资源源等方面面集成的的能力等等 周运锦，黄桂红 营销法眼：客户关系管理 第一版 广东经济出版社 2001 。总体而言，由于对对客户关关系管理理能力的的研究尚尚处于起起步阶段段，这些些研究还还比较零散散。事实实上与实实践结合合比较紧紧密的著著名咨询询公司已已经认识识到关系系能力的的重要性性，并且且已经开开始做一一些实证证的研究究，但是是有关这这方面的的研究还还没有形形成一个个成熟的的理论体体系。而实验室室仪器市市场

33、早已已完成了了从交易易市场到到客户市市场的转转变，但但是有关关客户关关系管理理在该市市场应用用的相关关研究还还是很少少，企业业客户关关系能力力在实验验室仪器器行业的的实证研研究应该该说还是是空白。本文将将基于上上述相关关理论针针对实验验室仪器器行业的的客户关关系管理理，做分分析和研研究。第二节 实实验室仪仪器行业业的现状状 一、仪器器仪表市市场现状状仪器仪表是是人们对对客观世世界的各各种信息息进行测测量、采采集、分分析与控控制的手手段和设设备，是是人类了了解世界界和改造造世界的的基础工工具，也也是信息息产业的的源头和和组成部部分。它它在当今今社会的的发展中中起着极极大的作作用，在在工业、农农业

34、、科科研、军军事中都都起着重重要的作作用，仪仪器仪表表的应用用范围已已经覆盖盖了人类类活动的的所有领领域，并并且正从从传统的的化学成成分分析析、物理理量检测测、机械械量测量量、天文文地理观观测、工工业生产产过程自自动控制制、产品品质量测测控等传传统应用用领域，进进一步向向生物医医学、生生物工程程、生态态环境等等非传统统应用领领域扩展展。同时时，随着着新世纪纪高分子子化学、分分子生物物学、生生命科学学、临床床医学、药药学、材材料、环环境监测测与控制制等高新新科技与与产业的的发展，仪仪器仪表表的应用用领域还还将获得得更为迅迅速的拓拓展。我我国的仪仪器仪表表行业经经过几十十年的发发展，特特别改革革开

35、放后后到现在在这段时时间的建建设，已已经初步步形成了了产品门门类品种种比较齐齐全，具具有一定定生产规规模和开开发能力力的产业业体系，我我国也已已成为在在亚洲仅仅此于日日本的仪仪器仪表表生产大大国。根根据一些些资料的的不完全全统计，截截至到220033年，我我国的仪仪器仪表表生产厂厂家已经经达到220000多家，工工业总产产值和销销售收入入都突破破了千亿亿，而且且仍然继继续保持持着很好好的发展展势头。工工业总产产值和销销售收入入一直都都保持着着比较高高的增长长速度，出出口不断断增加，并并且出现现一批科科技含量量高颇具具国际竞竞争力的的产品，同同时也出出现了一一批新兴兴企业 仪器信息网，。 但是，

36、我们们应该要要清楚的的认识到到，目前前我国的的仪器仪仪表行业业还是落落后于国国际先进进水平的的，而且且差距是是巨大的的，全方方位的。造造成这种种差距的的首要原原因是技技术。因因为技术术落后，不不成熟，我我国的仪仪器仪表表产品主主要集中中在低端端，产品品的精度度不高，种种类也不不够齐全全，而且且在包装装上跟国国际也有有不小的的差距，技技术上的的不成熟熟直接导导致了产产品性能能的不稳稳定，翻翻修率偏偏高，这这些缺点点直接使使我国仪仪器仪表表行业的的发展受受到限制制，每年年我国都都会进口口价值近近百亿美美元的仪仪器，其其中很多多都是国国内也在在生产的的，但是是国货的的品质难难以让人人信服，很很多人选

37、选择了购购买外国国的产品品。造成成这种现现象的主主要原因因主要是是我国长长期忽视视了基础础技术的的研究和和开发，底底子薄，企企业也一一直忽视视了质量量问题。令令人欣慰慰的是近近年来这这些问题题得到了了极大的的重视，状状况也有有了改善善。 鉴于仪器仪仪表行业业在当今今社会中中占有的的作用和和地位，以以及我国国国民经经济、科科学技术术、国防防建设以以及社会会生活各各方面发发展的迫迫切需求求，仪器器仪表必必须加快快发展。大大家已经经在这个个问题上上形成了了共识，但但是要发发展和赶赶超国际际先进水水平，我我们首先先要了解解国际仪仪器仪表表行业的的发展趋趋势，然然后有的的放矢，使使我国的的仪器仪仪表行业

38、业尽快强强大起来来。下面面来分析析一下仪仪器仪表表行业在在新世纪纪的发展展趋势： 在最近的一一二十年年，微电电子技术术、数字字技术、计计算机技技术、生生物技术术、精密密机械技技术、激激光技术术等高新新技术得得到了迅迅猛发展展，它们们为仪器器仪表的的发展带带来了活活力，极极大的推推动了仪仪器仪表表行业的的发展：数字技技术的出出现把模模拟仪器器的精度度、分辨辨力与测测量速度度提高了了几个量量级，为为实现测测试自动动化打下下了良好好的基础础；计算算机的引引入，使使仪器的的功能发发生了质质的变化化，以个个别参数数的测量量转变成成整个系系统特征征参数的的测量；从单纯纯的接收收显示转转变为控控制、分分析、

39、处处理、计计算与显显示输出出这些些新技术术的应用用可以说说它们使使得仪器器仪表领领域发生生了根本本性的变变革。可可以预见见，高科科技化不不但是现现代仪器器仪表的的主要特特征，而而且是振振兴仪表表工业的的必由之之路，也也是新世世纪仪器器仪表及及其产业业的发展展主流。由此可见，进进口仪器器在我国国当今甚甚至十今今后相当当长的一一段时间间里，都都是高端端仪器的的主力。二、国内实实验室仪仪器供应应商的各各种形态态国内仪器行行业的流流通环节节主要如如由图1-11所示外国仪器制造商国内仪器制造商客户外商在国内的分公司或办事处 全国性的仪器综合贸易公司 全国性的专业仪器贸易公司 地方性的仪器综合贸易公司 地

40、方性的专业仪器贸易公司 上游下游图1-1 国内仪仪器行业业流通环环节因为仪器仪仪表行业业具有上上述这样样的多元元化的特特点，存存在着大大量的仪仪器仪表表经销公公司，根根据其不不同的目目标客户户和所经经销产品品的特点点，主要要有以下下五类：（一）地方方性的个个体公司司：其客客户局限限于某一一行业，没没有稳定定的经营营产品，而而是完全全以客户户的要求求为准，技技术力量量差，甚甚至没有有，主要要优势是是良好的的，稳定定的客户户关系。这这类公司司数量极极多。（二）地方方性的综综合公司司：其客客户面很很宽，经经营产品品也和全全，主要要国产的的中、低低端产品品为主，产产品多而而全，有有一定的的售后服服务技

41、术术力量，利利润空间间比较小小，主要要依靠大大的销售售量，便便利的购购物方式式，这样样的公司司也有相相当的数数量。江江苏省科科学器材材公司是是典型的的这样的的公司。（三）全国国性的专专业公司司：主要要代理国国内外一一些中小小型仪器器生产厂厂商的产产品，其其产品有有一定针针对性，也也有较强强的技术术服务能能力。（四）全国国性的综综合公司司：其派派出分公公司也成成了地方方性的综综合公司司。值得得提一下下的是，近近几年由由于互联联网的迅迅速发展展，出现现了这样样一些依依托网络络信息进进行销售售的仪器器公司，其其产品种种类相当当全，包包括二手手的仪器器，应用用服务等等。有些些在境外外比如香香港注册册，

42、以方方便国际际贸易。总总之，只只要客户户想要的的，他都都能给你你找到，这这就是他他们的优优势。（五）外商商在国内内的分公公司或办办事处：高端的的，知名名品牌的的仪器商商几乎都都是这个个模式，这这些跨国国公司实实力很强强，在本本土化的的过程中中，集聚聚了优秀秀的人力力资源和和技术资资源，有有些甚至至参与了了行业标标准的制制定，其其产品价价格高昂昂，利润润空间大大。少数数几个大大公司垄垄断了这这个市场场。以上仪器公公司，第第一类和和第二类类数量众众多，可可以说是是主力军军，但是是由于其其缺乏技技术和人人才优势势，决定定了其没没有明显显的核心心竞争力力。一方方面客户户争夺的的竞争相相当激烈烈，另一一

43、方面还还要受到到供货商商的约束束。进入入门槛低低，几乎乎是完全全竞争市市场，到到最后价价格成了了他们唯唯一的武武器，导导致了利利润空间间的下降降。第三三、四类类仪器经经销商，由由于其有有或者是是技术的的特点，或或者是渠渠道的优优势，比比如香港港公司，有有这相对对丰厚的的利润空空间，正正处在一一个快速速的增长长期。第五类公司司显然是是这个行行业的贵贵族，对对于每个个仪器种种类，被被少数几几个仪器器商垄断断了。当当然，随随这国内内仪器仪仪表生产产厂商的的奋起直直追，一一些技术术空白的的填补，随随着国外外更多的的高端仪仪器商进进入中国国，他们们迟早也也要加入入到更为为激烈的的市场竞竞争中去去。本文研

44、究的的主要对对象为第第五类公公司：“外商在在国内的的分公司司或办事事处”，因为这这部分实实验室仪仪器供应应商是中中国实验验室仪器器行业最最受人关关注的部部分。实验室室仪器行行业最重重要的竞竞争，仪仪器品牌牌的竞争争也主要在在这些公公司之间间展开，其其客户关关系管理理的应用用也相对对其他种种类的公公司更成成熟。第三节 客客户关系系管理在在实验室室仪器行行业的应应用与问问题实验室仪器器行业有有关客户户关系管管理的系系统应用，可可以说目目前主要要存在于于外商在在国内的的分公司司和办事事处以及及大型的的全国性性仪器贸贸易公司司，本文文将做实实证研究究的就是是两个典典型的外外商在国国内的分分公司和和办事

45、处处：美国国安捷伦伦科技中中国公司司生命和和化学仪仪器事业业部和瑞瑞士步琦琦仪器公公司中国国办事处处。一、两个公公司的基基本情况况1、安捷伦伦公司（AAGILLENTT）安捷伦科技技(NYYSE:A)是是由美国国惠普公公司战略略重组分分立而成成的一家家致力于于高速增增长领域域的多元元化高科科技跨国国公司，其其业务重重点包括括通信、电电子及化化学分析析与生命命科学。1999年11月18日, 安捷伦科技以代码“A”在纽约股票交易所挂牌上市。当天，安捷伦公司股票募集金额达21亿美元，在硅谷发展历史上创造了最高记录。安捷伦科技技凭借其其中心实实验室的的强大科科研力量量，专注注于通信信系统、自自动化系系

46、统、测测试和测测量、半半导体产产品及生生命科学学和化学学分析等等前沿高高科技领领域的业业务。其其超凡的的测量技技术被广广泛应用用于感应应、分析析、显示示及数据据通信产产品的研研究开发发。 安捷伦的客客户包括括许多世世界领先先的高科科技企业业。这些些客户依依靠安捷捷伦的技技术、产产品和服服务，在在各自从从事的领领域里不不断地研研究开发发出一代代又一代代的新产产品，推推动了全全球无线线通信，网网络通讯讯，半导导体和生生命科学学的飞速速发展。近近20年年来历次次奥运会会及在北北京举行行的亚运运会、大大运会，均均采用安安捷伦的的分析仪仪器产品品作为兴兴奋剂检检测的主主要手段段。作为全全球通信信、电子子

47、和生命命科学的的领导者者，安捷捷伦科技技在中国国的发展展可追溯溯至19977年年，这一一年，惠惠普创始始人Biill Hewwlettt和DDavee Paackaard与与中国高高层领导导人建立立了联系系。今天天，安捷捷伦所有有业务，包包括安捷捷伦实验验室，都都在中国国设立了了机构。 安捷伦伦科技在在中国拥拥有8000多名名员工，两两个合资资企业，两两个独资资企业，业业务涉及及软件和和硬件研研发、制制造、市市场、销销售和支支持。安捷伦伦中国大大事记19777年惠惠普创始始人Biill Hewwlettt和DDavee Paackaard访访华与中中国高层层领导人人建立了了联系19881年惠惠普在中中国建立立代表处处19885年惠惠普在中中国成立立合资高高科技公公司19995年55月安捷捷伦科技技惠普上上海分析析仪器有有限公司司成立, 19999年年更名为为安捷伦科技技上海分分析仪器器有限公公司19997 年年6月科科惠联合合软件开开发中心心成立19999年111月从从惠普分分离出来来成立安安捷伦科科技(中中国)有有限公司