员工职业素养提升培训课件41276.docx

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1、员工职业素养提升第一节 企业文化一 企业的奋斗斗目标内强素质，外外树形象象，迎接接挑战以“内强素素质，外外树形象象”作为条条件，以以“迎接挑挑战”为动力力，将“争创业业界一流流的航空空通信公公司”作为奋奋斗目标标。这样样一个目目标，是是公司恒恒之不息息、持续续发展的的原动力力，是集集合万联联人力量量、思想想、价值值观于统统一矢量量的强大大磁场，是是人步调调一致的的基础。二 企业核心价价值观1、 尊重员工自自我价值值的实现现1) 员工与企业业共同成成长2) 业绩优于资资历，能能力优于于学历3) 你有多大能能力就给给你多大大的舞台台4) 今天工作不不努力，明明天努力力找工作作5) 脚踏实地，敬敬业

2、爱岗岗2、 客户是企业业生命所所在1) 客户永远是是对的2) 客户的需要要就是我我们的工工作3) 力争市场份份额，更更要创造造新的市市场4) 让客户1220%的的满意3、 创新是可持持续发展展的动力力1) 观念创新是是第一位位的创新新2) 鼓励创新，容容忍失误误3) 不创新就要要遭淘汰汰4) 学习是知识识经济时时代的立立身之本本4、 发扬团队精精神实现现企业目目标1) 团结：1+1大于于2，不不团结：1+11小于112) 工作就是服服务3) 只有企业好好，员工工才能好好4) 你想别人怎怎样对你你，你就就怎样对对别人三 企业精神沟通从心开开始：沟沟通，是是现代信信息社会会发展和和人们生生活的普普

3、遍需要要，为沟沟通提供供便利、快快捷的服服务是我我们移动动通信企企业的使使命所在在。只有有通过沟沟通，人人们的目目标和抱抱负才能能得以实实现，良良好的人人际关系系才能得得以建立立，各种种矛盾和和误解才才能得以以化解，人人们的生生活才会会更加和和谐和美美好。从心，就是是讲沟通通要从心心里沟通通，发自自内心，做做到人与与人之间间的交流流真心诚诚意，谦谦和大度度，亲善善友好，认认真负责责，一丝丝不苟。开始，表明明沟通永永远需要要，追求求永无止止境。四 企业形象1. 在社会公众众中的形形象：责责任型、贡贡献型2. 客户中的形形象：优优质、真真诚3. 在员工中的的形象：公平、信信任4. 股东认可的的形象

4、：发展型型、效益益型5. 在行业中的的形象：守法经经营、竞竞争双赢赢五 管理模式：人性化管理理：企业业要建立立一种机机制，使使人性中中的优点点得到最最大的发发挥，使使人性中中的弱点点得到最最大限度度的制约约，从而而使企业业可持续续发展与与个人的的需要满满足和人人生幸福福得到最最佳的结结合。企业实行人人性化管管理的若若干原则则：1. 内部必须引引进竞争争的淘汰汰机制2. 企业在人员员的招聘聘、选拔拔、任免免、考核核、奖惩惩、激励励、竞争争、淘汰汰等工作作中要尽尽最大努努力去实实现公开开、公平平、公正正的原则则。3. 敬业精神或或职业道道德不是是优良品品德，只只是合法法利已的的同义语语，是企企业合

5、格格员工的的必要条条件。4. 经常调查了了解员工工的满意意度，对对不合理理的不满满意的进进行批评评。5. 企业内外的的人际关关系需要要强调：正直、真真诚、信信任、友友爱、双双赢（）。第二节 我与企业2-1 企业是是什么：企业是是商品的的制造者者，企业业是服务务的提供供者，企企业在必必要的时时间、必必要的地地点，将将商品及及服务提提供给需需要的大大众，这这就是我我们看到到的企业业进行的的活动。满足客户需需求：企企业在竞竞争的环环境中，在在必要的的时间、地地点，提提供客户户需求的的商品或或服务。持续经营：企业要要持续的的生存下下去，就就必须具具备一些些条件，能能支持它它继续发发展。利润分享：企业是

6、是由员工工、经营营者及股股东组成成，员工工想要能能满足他他们的薪薪水，经经营者想想要得到到能满足足的红利利，股东东想要得得到能满满足他们们的股利利这些期期望必须须通过企企业在经经营中获获取的利利润来实实现。企业提供独独特的价价值：能能不断提提供让客客户觉得得有价值值的商品品或服务务，企业业才能长长期生存存，能提提供产品品的附加加价值让让客户感感到委有有价值，就就能获得得企业的的利润。企业的本质质：提供供有价值值的商品品或服务务，满足足客户的的需求，从从而实现现企业的的利润分分享及实实现再投投资的目目的。2-2 企业的的组织：企业是是由各方方人才汇汇聚而成成的团体体，但每每个人并并不各自自为政，

7、在在企业组组织体系系的规范范下，团团体中的的每个人人能条理理分明、环环环相扣扣地进行行企业活活动，达达成企业业的目标标。组织效能的的发挥：1. 组织内的每每一个人人都必须须齐心协协力，为为实现企企业奋斗斗目标共共同努力力。2. 组织内的每每一个人人都应抱抱着协调调合作的的态度面面对企业业。3. 组织内每个个人的意意见、想想法都享享有正确确地传达达、受尊尊重的权权力。4. 报告系统明明确、工工作分配配清楚合合理、人人尽其才才。2-3 工作场场所是什什么1. 是学校以外外的学习习场所。2. 是个性、能能力发挥挥的场所所。3. 是获取生活活费用的的场所。4. 是人际关系系的场所所。5. 是生活的重重

8、要场所所。6. 是参与市场场竞争的的场所。2-4 企业人人员应有有的自觉觉1. 为实现企业业目标做做出贡献献。2. 了解公司提提供给客客户的商商品及服服务种类类。3. 提供可以帮帮助客户户解决问问题的途途径。4. 不断学习、改改善，提提高工作作水平。5. 提供有用的的情报、信信息让上上级参考考。6. 服从命令按按照指示示进行工工作。7. 执行命令前前坦诚表表达自己己的意见见，命令令决定后后按命令令行事。8. 按企业的规规章制度度规范个个人行为为。9. 指示的工作作一定要要按要求求完成。10. 不要隐瞒错错误，要要坦诚报报告。11. 积极主动地地与同事事协调合合作。12. 满足其他同同事的需需求

9、。2-5 对待客客户的态态度：要要随时提提醒自己己：“客户第第一”不是一一句口号号，必需需身体力力行。因因为我的的薪水，我我未来的的幸福都都是决定定在客户户手中，我我要尊重重我的客客户，我我要昼了了解我的的客户，满满足客户户需求是是我工作作中永远远不变的的目标。（三）团队队合作：企业是是一个透透过组织织达成目目标的群群体，因因此要时时时注意意自己是是企业的的一谷子子，唯有有通过同同事间不不断地密密切合作作，才能能在未来来的职业业生涯中中赢得稳稳固和长长久。第三节 工作前的准准备3-1 以科学学的方式式进行工工作1. 明确我的工工作目标标：一定定要有明明确的目目标，目目标不明明确将无无法思考考具

10、体的的行动方方法，去去达成目目标。事事后榫时时，由于于目标不不明确，将将根本无无法知道道进行的的好坏和和对错。2. 收集事实资资料：在在进行工工作前，您您要先收收集事实实的资料料。3. 依事实做判判断：工工作计划划及进行行，需要要做决定定时，您您一定要要根据掌掌握的事事实下决决定，千千万不能能依据个个人主观观臆测：任何事事情都要要养成依依据事实实下结论论的习惯惯，努力力成为一一名判断断正确、行行动力强强、值得得人们信信赖的人人。4. 计划：在工工作进行行前，一一定要拟拟定好工工作进行行的活动动项目及及步骤，明明确计划划好各项项工作的的开展思思路。5. 执行：有了了妥当的的计划后后，要依依计划逐

11、逐步执行行。执行行时需本本着积极极、主动动的态度度，运用用沟通、协协调、会会议等技技巧，完完成任务务。6. 检讨：透过过检讨把把握住目目前存在在的优点点及缺点点，让您您能适当当地调整整及修正正您目前前的计划划及做法法，以便便更能有有效地达达成您的的明确目目标。3-2 任何小小事都不不要疏忽忽了创意意：没有有创意，就就不会有有创新发发生，创创新不是是那么的的深奥，不不必具备备高深的的科技突突破或要要有超人人的智慧慧才行，工工作上的的任何一一件小事事都是发发挥创新新的地方方。第四节 了解我的职职责4-1 充分分了解自自己的职职责：在在企业内内部，每每一位员员工都有有各自的的职责，要要进一步步完成好

12、好职责内内的工作作，就必必须从责责任、权权限、义义务三个个方面深深入了解解任何一一项职务务的意义义。（一）责任任：1. 人人都要明明确“我该做做什么及及如何做做”。当您您接到职职责任务务后，就就必须清清楚地了了解工作作的内容容，同时时要明确确企业对对工作的的完成要要求。2. 不管是职责责表还是是工作手手册，只只能规定定一些基基本的事事项，它它绝不能能代表工工作内容容的全部部，随时时注意自自己对职职务的看看法要和和主管的的期望一一致。（二）权限限：权限限是完成成工作的的配备，负负的责任任越大就就需配备备相对的的权限，每每个人在在他的职职务范围围内都有有发言权权和建议议权，这这也是所所有员工工的责

13、任任和义务务。（三）义务务：当我我承担了了责任，就就必须百百分之百百地完成成我的责责任：百百分之百百地完成成我的责责任就是是我的义义务。4-2 了解工工作的前前后手：每个人人的工作作都是企企业组织织体系中中的一环环，且环环环相扣扣，谁都都有前手手和后手手。个人人工作进进行的好好坏，也也就是自自己工作作的贡献献，就是是你的前前手和后后手对你你的满意意度。第五节 工作进行方方法5-1 命令的的接受方方法：当当主管或或经理呼呼叫您的的名字时时：应立立刻回答答“是”并迅速速走向他他。注意点：1. 用有朝气的的声音立立刻回答答。2. 不要不言不不语的走走向他。3. 不要用“做做什么”“什么么事”的用语语

14、回答。4. 带着您的记记事本，以以便随时时记下主主管交待待的事项项。5. 记下交办事事项的重重点，对对不清楚楚的内容容一定要要了解清清楚，昼昼以具体体化的方方式，向向主管确确认交办办事项的的内容，提提出不同同的工作作建议。6. 向主管重复复交办事事项的重重点内容容和完成成时限，避避免日后后的责任任纷争。7. 在工作进行行中，检检查完成成情况，及及时向主主管报告告工作进进程。5-2 如何进进行您的的工作（一）实现现目标：目标是是指维持持公司营营运所制制定的经经营目标标，要求求企业内内的各个个员工经经分解后后必须完完成的任任务指标标。（二）解决决问题的的工作目目标：解解决问题题的目标标是指我我们在

15、工工作上碰碰到问题题发生，使使我们的的目标与与现状产产生差距距，或和和我们的的预想与与期望不不一样，因因此，必必须采取取一些手手段或方方法把问问题解决决好，使使问题消消失不再再发生。评估问题性性质的两两个步骤骤：问题的优先先顺序：用紧急急性、重重要性、妥妥当性区区分问题题的优先先顺序。紧急性：不不管问题题大小，必必须立即即解决。重要性：有有许多事事项是很很重要的的，但并并非一定定是很紧紧急的，因因此必须须区分清清楚哪些些是紧急急的、哪哪些是重重要的，之之后才能能决定是是否需要要立即执执行。妥当性：妥妥当性指指计定解解决问题题的目标标本身是是否妥当当。（三）区分分问题的的类别：发生型问题题：发生

16、生型的问问题是指指现状与与目标或或标准已已发生了了差距。谋求改善问问题：谋谋求改善善的总是是是把现现有的目目标或标标准往上上提升。潜在型的问问题：潜潜在型的的问题点点是我们们预测未未来环境境的更动动，可能能会带给给我们哪哪些问题题。面对目标的的态度：对目标标要有一一个正确确的观点点，目标标必须要要有一定定的难度度才能称称得为目目标，否否则目标标将没有有多大意意义。在在工作中中若遇到到异常困困难的目目标，您您应该和和您的主主管商讨讨如何处处理，千千万不要要自己明明知无法法完成，而而等到目目标的期期限到了了，才向向主管反反映，因因而延误误了工作作的进度度。若是是您能在在中途坦坦诚地向向主管报报告您

17、无无法克服服的困难难，主管管必能给给您适度度的支持持或调整整工作的的内容。5-3 程序化化计划的的五个步步骤1. 明确了解工工作进行行的目的的及理由由？2. 为什么要做做？3. 确定要做哪哪些事项项？4. 谁来做？明明确责任任者及协协助者？5. 明确如何进进行及进进行的顺顺序步骤骤？在日常工作作中能应应用这五五个步骤骤去思考考如何进进行您的的工作，将将能养成成一种合合理的思思考方式式，这种种合理的的思考方方式能让让您工作作非常有有效率，你你的主管管将会很很乐意及及安心地地将更重重要的工工作交由由您处理理。5-4 如何进进行您的的工作以问问题解决决程序达达成解决决问题的的目标1. 找出问题的的真

18、正原原因：工工作上产产生的问问题由于于牵涉到到人的心心理层面面，想要要找出真真正的原原因，往往往比较较困难。当当您解决决问题的的方法在在执行后后发现效效果不佳佳时，您您务必要要回头检检查一下下，找出出问题原原因是否否真正的的原因。2. 找出解决问问题的重重点对策策：解决决问题的的对策也也许有很很多，但但真正的的重点对对策只有有几项，因因此，您您要能在在许多对对策中选选出效果果最大的的几项重重点对策策先行解解决。3. 订出问题解解决的行行动计划划：订出出周全的的行动计计划，您您才能整整合人、物物、财等等各项资资源，在在一定的的期间内内有效率率地解决决您的问问题。思考时要注注意的四四个项目目：1、

19、要要做什么么？ 2、谁谁来做？ 3、什什么时候候完成？ 4、各各项行动动如何进进行？4. 工作场所解解决问题题的九个个步骤1) 明确的目标标、标准准2) 发现问题点点3) 继续发现问问题点4) 确定要解决决的课题题5) 拟定对策6) 做出行动计计划7) 执行行动计计划8) 效果确认9) 标准化5-5 企业员工的的基础守守则守则1：比比上司期期待做得得更好：您完成成的每件件工作如如果都能能比上司司预期完完成的效效果更好好一点，就就能令上上司对您您产生信信赖，就就能更放放心将更更多、更更重要的的工作交交给您，让让您有更更多的机机会学习习更多的的经验，成成为上司司值得信信赖的左左右手。守则2：掌掌握

20、提高高工作效效率的方方法：1. 依工作的重重要性决决定完成成工作的的优先顺顺序。2. 依工作的重重要性决决定投入入工作的的时间。3. 同性质、同同种类的的工作分分门别类类进行。4. 不断地思考考是否更更有效率率的工作作方法。5. 备齐相关的的资料、相相关的信信息、当当作工作作前的参参考。6. 请教有经验验的同事事、上司司。7. 随时订出完完成工作作的期限限。8. 准备好必要要的工具具、材料料、器材材。守则3：一一定在指指定的期期限内完完成工作作：工作完成的的时间确确定后，您您一定要要遵守期期限完成成，最好好能提早早完成，预预留一些些检查时时间，让让您能检检查是否否有疏忽忽或遗漏漏的地方方，以确

21、确保工作作的精确确。守则4：工工作时间间，集中中精神，专专心工作作：做事要有做做事的态态度，您您要关心心您的工工作，要要有完成成工作的的意愿，工工作时间间集中精精神、专专心工作作，不要要一面工工作一面面和同事事聊天、谈谈笑或吃吃零食。守则5：任任何工作作要用心心去做：不管是简单单或复杂杂的工作作，您都都要用心心去做，用用心去做做就是指指您要尽尽力避免免错误的的发生，按按时限和和质量要要求，让让工作更更容易进进行。守则6：要要有防止止错误的的警觉心心：注意避免以以下的作作法：1. 使用一些未未经确认认的信息息。2. 工作上的专专业知识识或技巧巧不充分分。3. 情绪低落、不不稳定。4. 沟通错误、

22、协协调不足足。5. 把一知半解解当作全全部。6. 工作草率、马马虎。7. 主观意识强强、专断断。8. 无责任感、推推诿。9. 不按规章办办事。守则7：做做好办公公用品整整理：1. 办公用品、设设施依定定位放置置，用完完的物品品立即归归位。2. 办公台面只只陈列必必要的物物品、走走道、公公用位置置不随便便放置东东西。3. 档案、公文文、书信信等编号号管理。守则8：时时时具有有效率意意识：1. 简单化是是否能用用更省力力的方法法进行。2. 代替化是是否能用用机器、是是否能用用别的方方法代替替。3. 统合化是是否能将将两项工工作合并并处理。4. 分散化是是否能分分开做更更有效率率。5. 废止化这这项

23、工作作是否真真有必要要？是否否能废止止不办。守则9：养养成节省省费用的的好习惯惯：节省是不浪浪费公司司的资源源，浪费费公司的的任何资资源就等等于是浪浪费公司司的利润润，企业业员工要要养成节节省公司司费用的的习惯。请您做好九九个遵守守：1. 合理的使用用x使用电话交交谈公务务前，先先整理好好讲话重重点，上上班时间间不打私私人电话话，接听听私人电电话要简简单、明明了，要要尽快结结束通话话。长途途电话最最好用传传真或信信件代替替，尤其其是在电电话中无无法言明明的事项项。2. 有效率的使使用办公公文具及及复印设设备:废弃不用的的纸张空空白面可可继续当当草稿或或备忘录录用纸；正确使使用复印印、传真真设备

24、，减减少不必必要的重重复和错错误操作作。3. 节省水电费费：休息时间或或离开办办公室记记得关灯灯、不要要忘了将将水龙头头关好。4. 工作细致/到位，避避免无效效劳动：领会好主管管命令、顾顾客需求求意图，节节省时间间、讲究究方法，服服务工作作外简内内繁。5. 做好办公、维维修设备备保养、按按规程操操作、建建立成本本意识6. 企业在竞争争的环境境中求生生存，每每减少一一分的成成本，就就能更增增加公司司一分的的竞争力力7. 爱惜公司财财产：爱爱惜使用用公司一一切的设设备、工工具等其其它资产产，您必必须爱惜惜它、珍珍惜它，它它才能维维持高效效率地运运转，公公司才能能正常地地营运。56有效效地报告告方法

25、报告是接受受命令的的人向下下达命令令的人陈陈述执行行的结果果及经过过。报告的对象象：报告告的对象象是向您您下达命命令的主主管，而而非其它它部门的的主管，除除非是您您的主管管让您这这样做。报告的时机机：1. 做好计划时时：当您您做好工工作计划划时，可可以先向向主管报报告，让让他先了了解您的的计划内内容，接接受主管管的指示示，修正正您的计计划，最最后得到到主管的的确认。2. 中间报告：对一些些需要较较长时间间完成的的工作，要要在进行行过程中中向主管管报告工工作的进进度和需需要完成成的时间间，以便便让主管管掌握全全盘工作作情况。3. 紧急报告：工作进进行期间间，发生生了重大大的问题题，可能能会影响响

26、工作的的进程，因因此必须须将实情情向主管管报告，取取得支持持。4. 工作完成是是：工作作终了时时一定要要向主管管报告，否否则辛苦苦的工作作结果可可能因失失去时效效而变得得毫无价价值。报告的原则则：1. 口头报告的的原则：口头报报告特别别要注意意简洁、正正确，先先说明主主管最想想了解的的重点，陈陈述时要要条理分分明，配配合适当当的情报报，让主主管容易易理解。报告的顺序序应为 1.结结论 2.经过 3.理理由报告时一定定要注意意区别事事实与自自己的感感觉,事事实和观观感是有有差别的的,不应应在报告告中提供供含糊不不清的信信息，以以免让主主管做出出错误命命令，造造成任务务无法完完成。报报告不应应只记

27、重重点：当当主管交交代你去去完成一一项工作作时，这这项工作作一定有有主管的的用途，因因为，主主管关心心的问题题就是你你汇报的的内容的的重点，事事情的成成败都要要向主管管言明，让让主管能能早作准准备。2. 书面报告的的原则：用语要要简单易易懂。标标题清楚楚、尽量量使用图图标、数数字说明明报告顺顺序要合合逻辑，利利用补充充资料说说明。不不管是口口头报告告或书面面报告，报报告的内内容不但但是您工工作的结结果，也也是主管管做决定定的依据据，因此此，不论论您目前前的口头头沟通能能力如何何或您驾驾驭的能能力如何何，在日日后的工工作态度度上，您您都必须须正视这这件工作作的重要要性。第六节：企企业内的的人际关

28、关系61理解解企业人人际关系系的含义义：人际际关系指指的是我我们和周周围人之之间的关关系。企企业内大大部分的的工作都都要和别别人共同同完成，不不懂得如如何和别别人共同同完成一一件工作作的人，在在企业内内很难有有绩效产产生。因因此，企企业的人人际关系系，就是是赢得合合作的关关系。62如何何赢得合合作的人人际关系系1. 自我管理：自我管管理就是是管理好好自己，不不给别人人带来困困扰的。自自我管理理也就是是管理好好自己的的情绪，不不要让人人感觉您您是：烦烦躁、畏畏缩、悲悲观、消消沉、没没有责任任感、没没有安全全感的人人。应该该让别人人感觉您您是：热热诚、快快乐、体体贴、宽宽大、有有责任的的人，自自我

29、管理理是取得得别人的的尊重与与合作的的起点。2. 随时能站在在别人的的立场思思考问题题：每个个人开始始表达意意见及看看法时，都都代表着着他的价价值观或或部门的的立场，立立场不一一样、价价值观不不同，对对一件事事产生相相异的看看法，是是最自然然不过的的事情，因因此，能能站在别别人的立立场上看看问题是是一个有有效的方方法。站站在别人人的立场场思考问问题，并并不是牺牺牲自己己的立场场，而是是能以协协调合作作的态度度对待对对方。您您如果能能本着站站在别人人的立场场思考问问题的态态度，您您也会发发现对方方的合作作大门也也都会很很快的开开启。3. 主动的去关关心别人人、帮助助别人：大部分分的人都都关心自自

30、己，但但又渴望望能得到到别人的的关怀，但但只想得得到别人人的关怀怀而不关关心他人人的人，是是难以实实现这种种愿望的的。想要要赢得友友谊、想想要打好好人际关关系，主主动的去去关怀别别人、帮帮助别人人，您必必定能得得到您想想要的友友谊，也也能得到到别人的的关心。63赢得得合作的的谈话技技巧：做做好自我我管理及及经常站站在对方方的立场场思考事事情，是是赢得合合作的人人际关系系之基本本要件；在赢得得合作的的过程中中您必须须透过不不断的沟沟通，在在沟通上上若能讲讲究说话话的技巧巧，将能能更有效效的赢得得他人的的合作。1. 用建议代替替直言：直言：“到客户户那里怎怎么可以以不打领领带，快快把领带带大气来来

31、。”建议：“为了让让顾客觉觉得我们们更尊重重他，我我们打起起领带来来是不是是更好一一些。”直言也也好，建建议也行行，向对对方表达达的意思思内容是是一样的的，但是是直言往往往会伤伤害了别别人的尊尊严，让让对方产产生抵抗抗心理，建建议却能能保持对对方的尊尊严及自自主性。2. 提问题代替替批评：批评别别人带来来的后果果是招人人愤恨，很很少人能能接受别别人的直直言批评评，一个个是气量量的问题题，另一一个是自自己处于于本位主主义而不不自知。因因此，若若觉得别别人的意意见或作作法又缺缺陷时，可可以坦诚诚的以提提问题的的方式，让让对方察察觉出自自己的做做法、想想法有哪哪些不妥妥或存在在问题的的地方。3. 让

32、对方说出出期望：让对方方说出期期望是一一个有效效赢得合合作的方方法，别别人说出出了心中中的期望望后，您您洞悉对对方的需需求，只只要您尽尽力能满满足他，双双方就能能合作无无间。4. 顾及别人的的自尊：当有些些事情必必须指出出，否则则会影响响公司的的利益或或影响工工作的质质量时，必必须采取取顾及对对方自尊尊的方式式进行，不不能不考考虑对方方所处的的环境和和接受直直接批评评的承受受能力就就采用直直接批评评的方式式进行。64与上上司的相相处之道道1. 理解上司的的立场2. 有事情要先先向上司司报告3. 工作到了一一个段落落，需向向上司报报告4. 向上司提出出自己的的意见和和建议5. 向上司提供供情报6

33、. 依上司的指指示行事事7. 不要在背地地说上层层主管的的闲话只要你有体体谅的心心，愿意意真诚的的了解对对方、关关怀对方方，主动动的去做做，相信信明日的的你一定定能赢得得他人的的信任，良良好的人人际关系系能开启启不同人人的心灵灵之门，不不但能扩扩大你的的视野，也也能扩大大您的世世界。第七节：沟沟通的基基本技巧巧71有效效的沟通通什么是沟通通：一个个人将事事实、意意见、意意图传达达给他人人就是沟沟通。不不管是陈陈述事实实、表达达意见、明明示意图图等都是是在影响响对方的的思考，因因此沟通通的原点点是思考考的互动动，是意意见的交交流。有有效的沟沟通必须须得到对对方的回回应。有效沟通的的重点1. 正确

34、的回应应对方的的话语：沟通时时双方都都在扮演演说话者者和听话话者的角角色，基基本的关关系是说说话者期期望听话话者能正正确的听听自己的的话，正正确的理理解自己己的意思思，听话话者要能能正确的的理解说说话方所所说的话话给予回回应，双双方才能能在安心心的情况况下进行行沟通。2. 注意沟通过过程的态态度：沟沟通时双双方都是是在述说说事情，讲讲明道理理，希望望经由陈陈述打动动对方、影影响对方方，但是是影响人人的行为为除了理理智外还还有感情情，并且且受感情情影响的的人往往往超过理理智。沟沟通过程程中秉持持的态度度如信任任对方、尊尊重对方方、喜欢欢对方、爱爱对方，和和对方站站在同一一立场、坦坦诚、率率直、期

35、期望谅解解等都是是促进有有效沟通通的良好好态度。3. 注意倾听：沟通时时，“听”非常重重要，沟沟通深浅浅的程度度从听话话者接受受的程度度能感知知得到。听听话者只只是将说说话者发发言说的的话语听听到耳里里，就算算完了。理理解决水水准指对对于说话话者的话话语能依依照呼许许者自己己的方式式理解。如如同身受受的水准准能站在在说话者者的立场场了解说说话者的的感受、思思想，能能正确体体会说话话者的情情感及抓抓住说话话者言语语无法充充分表达达的含义义。4. 经常、不断断地确认认沟通的的信息：我们在在沟通时时，要不不断地确确认所了了解的是是否就是是对方的的意思，要要确认自自己有无无受了主主观意识识的影响响，用

36、有有色的眼眼光去理理解对方方的话语语。5. 表现出让人人印象深深刻的沟沟通话语语：不管管是至理理名言或或是平时时日常面面对的小小事件，沟沟通依着着当时的的情景，也也可能创创造一些些让人一一生难忘忘的话语语，赢得得自己对对沟通对对象的充充分回应应。7-2 沟通应应避免的的禁忌1. 不良的口头头语：“你不懂懂”“你有有问题”“笨蛋蛋”“少罗罗嗦”“废话话少说”等等。2. 只顾表达自自己的看看法：不不倾听对对方的意意见，只只顾表达达自己的的看法，这这种心态态特别是是长辈对对晚辈、上上司对部部属沟通通时最容容易发生生。往往往从没有有想到对对方的感感受。3. 用威胁的语语气：“你最好好这样，否否则”“我

37、我只给你你二个选选择，”“如果你不能，就别怪我”。4. 易受干扰的的环境：部属因因事约定定时间到到主管的的办公室室，见面面后不久久，就数数次被访访客和来来电打断断；5. 忽略了确认认不了的的信息：说话者者有责任任用明了了、准确确的方式式表示自自己的意意思，听听话者也也有义务务确定自自己能充充分了解解对方传传达的任任何信息息，千万万不要因因为不好好意思而而不懂装装懂，表表面上频频频点头头称是，但但脑海中中却茫然然失序，这这种结果果一定对对沟通后后的行为为造成伤伤害。同同时因对对方身份份地位、服服饰、学学历等先先入为主主的影响响，不能能客观地地听取对对方的话话语。6. 过度以自我我为中心心：只相相

38、信自己己的意见见、想法法是最好好的，强强要别人人接受。7. 不信任对方方：当您您不信任任对方时时，心中中自然会会产生防防卫的心心理，往往往不能能坦诚沟沟通，同同时容易易误解对对方的话话语。7-3 沟通前前的准备备步骤1. 心里明确您您沟通的的目的：传达想想让对方方了解的的信息，针针对问题题，想听听取对方方的看法法、感受受、要求求达成共共识或协协定。2. 收集沟通对对象的资资料：对对您的沟沟通对象象多一份份了解，就就能尽一一步知道道该用什什么方式式进行沟沟通更为为有效，如如文字重重于语言言，或语语言重于于文字，沟沟通的重重点是如如何鼓励励沟通者者讲出他他心里的的话；视视情况谈谈论对方方的兴趣趣。

39、越了了解对方方，就越越能发现现如何去去关心他他，关心心是化解解对方距距离或对对立的最最好处方方。3. 决定沟通的的场地：场地对对沟通的的进行有有很大的的影响，不不同的地地点，适适合不同同的沟通通主题，因因此，应应该选择择最合适适的场所所进行您您的沟通通。4. 准备沟通进进行的程程度与时时间开场白：重重点是介介绍自己己、建立立自由交交谈的气气氛，说说明沟通通的目的的，建立立相互间间的信赖赖等等。中间沟通：中间沟沟通的重重点是充充分交换换信息，注注意聆听听、找出出双方共共同的部部分，如如想法、目目标、观观念，并并明确出出双方无无法达成成共识的的地方。结尾：沟通通结束时时，汇总总双方产产生共识识的地

40、方方，并对对不能取取得回应应的地方方，真诚诚地表达达再沟通通的期望望，并将将沟通中中可能发发生需要要再查明明、再调调查确认认的项目目，约定定回复的的时间，最最后向对对方表示示感谢能能进行沟沟通。5. 做出沟通的的计划表表：沟通通计划表表目的是是帮助进进行有效效的沟通通，并能能在沟通通完后，正正确地记记住沟通通的过程程。沟通通并不是是每次都都要事前前做好沟沟通计划划表，沟沟通计划划表只是是一个帮帮助您增增进沟通通能力的的一项工工具。计划表：沟沟通的目目的、参参加沟通通者、地地点、开开场白重重点、沟沟通进行行项目及及表达自自己的重重点、结结果、下下次沟通通重点、本本次沟通通重点。7-4 企业内内的

41、沟通通准则及及方式：企业内内的工作作都是经经由分工工与合作作的方式式进行。因因此，良良好的沟沟通是组组织运转转的必备备条件，若若沟通不不良，则则组织的的目标必必定无法法达成。企企业内的的工作都都是经由由分工与与合作的的方式进进行，因因此，良良好的沟沟通是组组织运转转的必备备条件，若若沟通不不良，则则组织的的目标必必定无法法达成。企业内的沟沟通应该该注意的的三个特特点：1. 迅速地：要要能透过过手段、方方法迅速速地获得得沟通时时所需要要的资料料、情报报，有沟沟通需要要时要能能迅速地地进行沟沟通。工工作内的的相关信信息要随随时掌握握，要善善于使用用提供情情报的工工具资料料等等。2. 正确地：沟沟通

42、时讲讲的话、提提供的信信息要注注意它的的正确性性，要能能明确地地表达自自己的想想法，不不可语意意含糊、似似是而非非，把猜猜测当作作事实陈陈述。3. 容易了解：用字、用用语要简简单明了了，千万万不要使使用或卖卖弄高深深的文字字，应坦坦诚地表表达自己己真正的的想法。企企业内常常用的沟沟通方式式有下列列几种：a) 口头沟通：电话、会会议、面面对面会会谈b) 文书沟通：报告、企企划书、签签呈、内内文、公公文、信信件、留留言、传传真、电电子邮件件、申请请书等等等；c) 视听沟通：录影带带、投影影牌、幻幻灯片不管使用哪哪种方法法沟通，请请您要把把握迅速速、正确确、容易易了解的的三个原原则，同同时沟通通时要

43、能能注意到到下列的的三个要要点：a) 从文体、大大方向开开始沟通通b) 一面沟通一一面要确确认对方方理解您您的意思思c) 完整不遗漏漏7-5 企业内内沟通文文书1. 电话留言、制制作留言言条（表表）留言可以条条例式书书写。注意有无遗遗漏内容容确认来电者者公司名名称、姓姓名、电电话号码码的正确确性2. 请示件、报报告书沟通是影响响日后工工作成败败的关键键，我们们必须本本着迅速速、正确确、容易易了解的的三个原原则，把把握每一一次沟通通学习的的机会，相相信不久久必能成成为企业业内沟通通的高手手。7-6 与客户户沟通的的技巧1. 平易敬人、同同等待客客：在社社会生活活中，我我们无论论担任什什么职责责，

44、从事事任何工工作，都都是社会会的分工工，不应应该自卑卑自贱，也也不应该该去傲视视人间，平平等待人人是做人人的准则则之一，也也只有交交往双方方处于平平等的地地位，才才可能有有真正成成功的交交往。2. 运用沟通技技巧的目目的：是是为了更更好表达达自己和和说服顾顾客，使使对方产产生兴趣趣能促进进交易成成功。就就是要通通过以热热情、专专业的服服务态度度，良好好的服务务技巧，使使交易顺顺利完成成。3. 尽可能地活活用各种种表达方方式：商商谈商谈谈，主要要是依靠靠“谈”来进行行，说话话技巧运运用的好好坏，关关系到买买卖的成成败，因因此必须须掌握好好谈话技技巧。即即使是我我方的要要求，也也要讲成成向对方方询

45、问。例例如：“我在十十点的时时候去拜拜访您！改变句句：”我十点点钟去拜拜访您，好好吗？”或“明天十十点您有有空吗？我能不不能在那那个时间间去拜访访您？”在回敬敬顾客挑挑毛病时时，可以以说：“您说的的很有道道理，但但我想从从另一个个角度来来解释一一下”4. “魔力句式式”：“魔力句句式”是假设设句式，服服务人员员用这样样的句式式询问顾顾客时，顾顾客在内内心中不不会把它它当成真真正的交交易，顾顾客有退退一步的的余地。这这类假设设没有强强迫顾客客一定要要购买商商品的意意图，因因此顾客客也会做做如实回回答，就就会顺着着服务人人员的思思路思考考，轻松松地回答答“魔力句句式”所询问问的各种种问题，由由于顾

46、客客在回答答这种问问题时不不必承担担更多的的责任，顾顾客往往往会不假假思索地地回答服服务人员员的问题题。例如如“假如您您想购买买这件商商品，您您认为多多少钱比比较合适适呢？”或“假如您您想习这这台手机机，是否否准备送送给女朋朋友呢？”此类的的话在属属“魔力句句式”。5. 对产品的介介绍必须须客观：商务洽洽谈是一一种务实实的买卖卖关系，随随时都有有得到验验证的可可能，因因此，介介绍自己己的产品品（商品品）时，必必须根据据产品（商商品）本本身特点点进行，按按照性能能简介及及注意事事项进行行介绍，使使顾客对对产品有有一个全全面的了了解。当当顾客指指责产品品的缺点点时，不不要一口口否定。如如果没有有，

47、耐心心地向人人解释，使使客户心心服口服服。如果果确属产产品的问问题，应应诚恳接接受意见见，及时时向生产产厂家及及代理商商进行反反馈。但但同时列列举优于于同类产产品的优优点，使使他的视视线不仅仅仅仪在在缺点上上。6. 不要轻易评评价同行行中的其其它公司司：商谈谈的目的的是要达达成商品品的购买买意向，而而不是评评价同行行业绩。所所以，不不要讲同同行业中中其它企企业或公公司坏话话。这不不仅显示示了一个个人的修修养问题题，也反反映了一一个公司司的精神神岁月。即即使客户户先讲其其它公司司的坏话话，也不不要随声声附和，讨讨好顾客客。当顾顾客称赞赞别的公公司，不不要加以以否定，这这样很容容易引起起对方反反感，倒倒不如也也随之称称赞别的的同行。7. 迷人的风度度来自长长期的培培养：风风度是对对人体美美的一种种综合的的、高层层次的评评价。它它即包含含一个人人在形体体外貌上上的总印