crm-后端管理流程1282.docx

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1、7. 第七章 会会员关系系管理随着电子商商务的发发展，越越来越多多商家和和传统企企业，开开始入驻驻淘宝这这样的购购物平台台，所以以随之而而来的就就是流量量的获取取竞争也也是越来来越激烈烈，流量量的成本本也是越越来越高高。一些些推广方方式每获获取一个个新客户户的成本本已经达达到了220元左左右。与与此同时时，很多多商家却却自身存存有大量量的会员员和老顾顾客，但但是这些些会员和和老顾客客却没有有好好利利用和挖挖掘。下下面是很很多卖家家普遍遇遇到的问问题1. 开店多年，不不知道自自己的客客户有多多少，也也不知道道他们喜喜好什么么2. 只知道做推推广，新新用户来来了又走走了，营营销成本本很高3. 缺乏

2、客户分分类依据据，所有有客户一一刀切4. 想进行客户户关系管管理，进进行二次次营销，却却无法完完整的统统计会员员5. 积累了上万万家客户户，却不不知如何何利用会会员资源源进行营营销活动动6. 有限的营销销资源希希望能够够精准的的投放基于以上问问题，本本章节会会对会员员关系管管理以及及商家如如何落执执行做深深入的阐阐述和分分析，希希望通过过这些阐阐述，可可以解决决商家一一下几个个普遍问问题。1.2.3.4.5.6.7.7.1. CRM概述述1.2.3.4.5.6.7.7.1.7.1.1. CRM的定定义客户关系管管理(CCusttomeer RRelaatioonshhip Mannageeme

3、nnt)是是一个不不断加强强与顾客客交流，不不断了解解顾客需需求，并并不断对对产品及及服务进进行改进进和提高高以满足足顾客的的需求的的连续的的过程CRM是选选择和管管理有价价值客户户及其关关系的一一种商业业策略。CRMM要求以以客户为为中心的的商业哲哲学和企企业文化化来支持持有效的的市场营营销、销销售与服服务流程程。CRMM以客户户为中心心的企业业管理理理论、商商业理念念和商业业运作模模式，也也是一种种以信息息技术为为手段、有有效提高高企业收收益、客客户满意意度、雇雇员生产产力的具具体软件件和实现现方法CRM既是是方法论论，也可可以是基基于这种种方法论论而设立立的软件件和工具具。7.1.2.

4、CRM的分分类CRM分为为操作型型CRMM和分析析型CRRM。1. 操作型CRRM操作型CRRM，是指对对市场、销销售、服服务等方方面，也也是企业业的前端端管理的的业务流流程进行行重新规规划和整整合，以以最佳的的工作方方法来获获得最好好的效果果。例如如销售过过程的管管理、代代理的管管理、员员工的管管理、服服务请求求的回复复管理等等等。2. 分析型CRRM分析型CRRM，主主要是获获得的各各种数据据,进而而为企业业的经营营和决策策提供可可靠的量量化依据据.分析析型CRRM一般般需要用用到一些些数据管管理和数数据分析析工具,如数据据仓库,OLAAP和数数据挖掘掘等。3. 操作型CRRM和分分析型C

5、CRM的的简单对对比关于操作型型CRMM和分析析型CRRM的简简单区别别如表图 71所示操作型分析型面向对象传统销售作作业/起起步企业业以数据据收集为为主要需需求数据积累成成熟行业业功能作用数据记录，客客户标识识，进度度跟踪数据获取，多多维度分分析，分分析策略略参考数据来源自主录入/数据导导入自主录入/数据导导入分析引擎偏重记录，分分析较弱弱偏重分析，数数据获取取，数据据清洗，数数据报表表表 Error! No text of specified style in document.1 操作作型CRRM与分分析型CCRM的的区别从上面的简简单对比比可以看看出：l 操作型CRRM主要要特点是是进

6、行数数据的记记录、收收集以及及实现对对客户不不同状态态变更的的管理。l 分析型CRRM主要要特点是是把大容容量的销销售,服服务,市市场及业业务数据据进行整整合,使使用数据据仓库,数据挖挖掘,OOLAPP和决策策支持技技术,将将完整的的和可靠靠的数据据转化为为有用的的,可靠靠的信息息,在将将信息转转化为知知识,进进一步为为整个企企业提供供战略上上和技术术上的商商业决策策。l 所以对于电电商来说说，分析析型CRRM更适适合整体体的作业业方式和和实际所所要达到到的目的的。7.1.3. 电商企业为为什么要要选择CCRM1. 电商企业选选择CRRM，具有优优势，可可以快速速开始互联网的交交易过程程，不管

7、管从浏览览过程，沟沟通过程程，交易易的过程程，还是是交易心心理，都都可以用用数据的的方式记记录下来来，并且且可以分分析，这这些数据据的丰富富性和便便利采集集，为电电商企业业做客户户关系管管理工作作提供了了一个便便捷的前前提，是是一个天天生的优优势。2. 电商企业选选择CRRM，对对于业务务发展非非常重要要电子商务就就本质来来说，可可能就是是供应链链管理和和会员管管理，无无论从事事任何行行业和类类目，如如果会员员的忠诚诚度高，对对于企业业来说，是是以个永永远的财财富，是是企业发发展的核核心动力力。同时，做好好会员关关系管理理，对于于企业来来说，还还有更重重要的意意义：1) 节约营销成成本l 获取

8、客户成成本低l 推广成本反反复利用用，比如如，上了了一次硬硬广推广广，对于于销售额额来说，可可能在有有限的几几天内可可以体现现，如果果后续不不断促使使推广期期内获取取的客户户反复消消费，理理论上说说，是上上次硬广广推广活活动的延延续，从从长期来来看，是是分摊了了推广费费用的成成本。l 节省了市场场营销、邮邮寄、接接触、追追踪调查查、实现现和服务务等方面面的开支支。2) 提高客户忠忠诚度l 维护好老客客户同样样能保持持稳定的的业务量量；l 老客户对于于营销更更善于做做出反应应。CRRM还能能减少促促销活动动的成本本并提供供营销和和客户沟沟通方面面更高的的ROII。3) 提升销量l 跟多的后续续销

9、售；更多的的来自满满意客户户的口碑碑营销；更多的的服务；更有实实力进行行交叉销销售或增增量销售售。l 客户留的越越久，购购买的就就越多。因因此，CCRM增增加了销销售机会会和客户户有生之之年的商商业价值值。4) 为自己的发发展奠定定良好的的基础l 了解哪些客客户是真真正的对对于企业业来说是是有价值值的客户户；l 哪些客户可可以通过过交叉销销售或增增量销售售改变其其低价或或无利的的状态；l 那些客户永永远无利利可图；那些客客户需要要用外部部渠道管管理；l 以及那些客客户驱动动了未来来的业务务及产生生了新的的需求。7.2. CRM在电电商应用用的基本本流程通过以上的的基本概概念的阐阐述，可可以对C

10、CRM有有一个大大致的了了解。客客户关系系管理在在电商企企业中来来说，是是一个实实操性非非常强的的一项工工作，具具体如何何落地和和实施，是是需要一一些基本本的流程程和操作作的。在在这部分分中，重重点说明明，如何何结合自自己的实实际情况况来进行行CRMM操作和和落地工工作 。7.2.7.3.7.2.1. CRM执行行大致流流程图 Error! No text of specified style in document.1 会员员关系管管理的基基本流程程如图 Error! No text of specified style in document.1所示的的流程可可以看出出：1. 数据获取是是

11、最基础础的，因因为后续续的所有有活动都都是基于于数据来来进行的的。2. 当把会员信信息收集集完毕以以后，接接下来，要要看看此此时此刻刻，所有有的会员员的现状状是怎么么样的，首首先要了了解自己己，才能能接下来来制定相相应的策策略。3. 了解会员的的以后，需需要对会会员进行行等级划划分，发发现哪些些是最有有价值的的客户。4. 会员等级一一个相对对固定的的会员分分层方式式，分组组可以更更灵活发发现会员员的其他他行为。5. 了解会员，细细分会员员以后，就就可以针针对不同同的人进进行不同同的营销销策略，这这个会更更精准，也也会使转转化率更更高。6. 营销活动以以后，必必须有一一定的评评估，来来查看每每次

12、营销销的效果果如何，以以便以后后可以更更好的进进行改进进。7.2.2. CRM执行行流程之之采集数数据1. 会员数据，应应该采集集哪些部部分？表 72展示了了会员的的基本属属性，通通常收集集数据也也需要按按照这些些属性进进行收集集。表 Error! No text of specified style in document.2会员的的属性上面的是比比较全的的一些会会员数据据，商家家在实操操过程中中，可能能不是每每个会员员都可以以收集完完全的。所所以，前前期第一一步，可可以先收收集订单单数据，基基于订单单数据来来整理会会员数据据。其实实这样，已已经可以以进行很很多分析析了。2. 如何采集数数据

13、？会员数据采采集步骤骤如下：1) 登录淘宝，进进入我的的淘宝已卖出出的宝贝贝，如图 72， 图 Error! No text of specified style in document.22) 如果要下载载3个月月以前的的订单可可以点击击“3个月月前订单单”这个按按钮，如如图 73 图 Error! No text of specified style in document.3 数据据采集，选选择时间间端3) 选择需要下下载订单单的年份份，如图 74图 74 数据据采集选选择年份份图 Error! No text of specified style in document.4 数据据采集

14、选选择年份份4) 选择批量导导出，如如图 75图 Error! No text of specified style in document.5 数据据导出5) 选择生成报报表，如如图图 76图 Error! No text of specified style in document.6 数据据批量导导出6) 下载订单和和宝贝数数据，如如图 77图 Error! No text of specified style in document.7 下载载订单数数据与宝宝贝数据据 3. 数据采集的的注意事事项1) 三个月内的的订单可可以直接接在淘宝宝收集。2) 以往更多的的订单可可以通过过三个合合

15、乎方式式收集。l 自建系统获获取与导导入，这这部分数数据可以以协调技技术负责责人来获获取数据据。l 通过淘宝导导出数据据（每个个月不能能超过550000单）；l 采用淘宝的的异步服服务，可可以导出出20008年以以来的所所有订单单。3) 如果手头有有其他的的数据来来源，也也可以一一同收集集，要做做好每个个字段项项目的定定义，这这样方便便以后的的进行分分析。7.2.3. CRM执行行流程之之会员状状态分析析当把会员数数据采集集回来以以后，接接下来就就可以对对这些数数据进行行分析了了，先看看看目前前这些会会员，此此时此刻刻到底处处于一个个状态。会员现在到到底怎么么样了？可以从从以下几几个数据据看看

16、：1) 购买频次分分布：如图 78所示，一家店店铺的购购买不同同次数的的会员数数量分布布图 Error! No text of specified style in document.8会员购购买频次次分布解读：l 大部分会员员只购买买了一次次，有660000多的会会员只是是购买了了一次，同同时购买买3次以以上的也也不少l 购买频次高高的客户户处于长长尾状态态l 同时购买33次以上上的也不不少，这这些高忠忠诚度的的客户存存在，并并需要好好好维护护。2) 老会员增量量趋势：主要是是看老会会员回头头购买的的趋势，反反映了店店铺对客客户黏性性是越来来越好，还还是老顾顾客不断断的流失失。如图 79所示

17、：图 Error! No text of specified style in document.9会员二二次购买买增长趋趋势解读：l 这家店铺的的老会员员回头购购买，按按周来看看，是逐逐步增加加的。说说明老会会员回头头势头不不错。l 注意第322周的数数据，柱柱状的会会员回头头会员增增加没有有了一倍倍（从1153到到2244），老老会员的的购买销销售额却却增加了了一倍多多，从8850000多增增加到了了170000多多，也说说明，老老会员的的购买力力还是很很强的。3) 休眠客户数数量与比比例：这个主主要看究究竟有多多少人在在多长时时间没有有再回来来购买过过了。比比如，要要看看33个月有有多少

18、人人没有再再回头购购买了，6个月有多少人没有再回头购买了，休眠客户也反应顾客的忠诚度，其实，营销活动的第一步，往往就是想办法如何把休眠会员唤醒。通过一些方式方法把他们叫过来，特别是食品行业，一个月不来，或者是半个月不来，都要想办法让他来了。服装行业三个月之内必须要来一次，像其他的3C行业一年不来还可以说的过去，根据不同的行业，休眠客户定的时间长短是不一样的。4) 下单时间分分布：这个主主要是会会员一般般在什么么时间段段下单的的，不同同的行业业，往往往下单的的时间段段是不同同的，可可以按照照下单的的密集时时间区域域来分配配客服人人员，同同时，下下单时间间，也是是进行客客户关怀怀的时间间标准5)

19、交易额：这这个数字字反应会会员的购购买力，可可以选择择不同等等级，不不同购买买频次的的会员的的交易额额情况，看看看不同同层次的的会员他他们的交交易额是是怎么样样的。6) 客单价：每每个会员员在店铺铺每次购购买的金金额。这这个是可可以反映映会员每每次消费费的能力力，可以以看出客客户随着着购买次次数的增增多，是是不是每每次消费费的金额额也是越越高，另另外也可可以反映映出店铺铺的关联联销售的的能力是是不是有有提升。7) 客单件：和和客单价价类似，只只是这个个数字看看的不是是金额，而而是宝贝贝数。这这个数字字是看每每一个订订单内的的宝贝的的数量，可可以反映映的客服服关联销销售能力力，也可可以检验验出运

20、营营，页面面设计人人员在推推荐购买买和关联联销售的的效果图 710是把把上面几几个数据据合并在在一起表表现：图 Error! No text of specified style in document.10交易易额，成成交人数数，成交交宝贝，客客单价汇汇总图解读：从图 Error! No text of specified style in document.10可以以看到：l 绿色的客单单价线总总体平稳稳，说明明会员购购买客单单价没有有提升，那那么后续续是不是是在提升升客单价价上可以以做一些些努力。l 会员的购买买情况，上上升一段段时间以以后，近近期出现现了下降降，那么么，这方方面应该该采

21、取一一些动作作。l 把交易额，客客单价，成成交宝贝贝数，等等等数据据放在一一起查看看，往往往会解读读出更多多的东西西。比如如，从图图中可以以看到销销售在对对顶峰的的时候，其其实客单单价并没没有提升升，说明明，关联联销售在在某些方方面还是是不到位位的。8) 购买地区分分布：看看会会员都是是分布在在地方，哪哪些地方方的会员员购买力力更强，哪哪些地方方会员分分布最广广。地区区的分布布，也可可以指导导直通车车和钻石石展位的的投放地地区。如如图 711图 Error! No text of specified style in document.11 会会员分布布地区图图9) 会员等级分分布：如果店店铺

22、设置置了会员员等级，可可以看看看不同等等级的会会员他们们的大致致的比例例是多少少。10) 多次购买的的会员的的概况：一次购购买的客客户给店店铺贡献献多少价价值，二二次购买买了多少少价值，看看到这个个价值比比例以后后，基本本上就知知道，一一般来说说，肯定定是购买买次数越越多的客客户，他他对店铺铺的忠诚诚度越高高，通过过这个数数字对于于设置会会员制度度都有帮帮助的。把不同购买买频次的的会员所所消费的的总金额额全部统统计出来来以后如如表 773。表 Error! No text of specified style in document.3不同购购买频次次会员的的平均客客单价从图 712和图 71

23、3来看看，虽然然购买多多次的客客户比例例只有221，但但是总的的消费金金额占比比确是446，从从这个图图表也可可以说明明老顾客客其实对对店铺价价值还是是非常大大的。图 Error! No text of specified style in document.12 购购买一次次与购买买多次的的会员比比例图图 Error! No text of specified style in document.13购买买一次与与购买多多次的会会员金额额比例图图7.2.4. CRM执行行流程之之会员等等级1. 会员等级的的作用当了解了会会员的状状态以后后，当把把数据都都收集以以后，紧紧接着做做一个事事情，就

24、就是要做做一个顾顾客等级级划分，l 等级代表着着会员对对于店铺铺的价值值；l 代表着会员员对店铺铺的忠诚诚度；l 指导着商家家不同的的营销措措施。购购买的金金额是衡衡量一个个人对一一家店铺铺的价值值。2. 会员等级的的划分方方法1) 金额累计法法通过单纯的的购买金金额来衡衡量，不同的的金额，制制定不同同的等级级。2) 金额与购买买频次法法通过金购物物金额和和购买频频次两个个维度来来进行划划分。这这个做法法目前在在淘宝的的会员关关系管理理也是采采用这个个做法，如如图 714所示示。图 Error! No text of specified style in document.14淘宝宝会员关关系

25、管理理使用是是购物金金额和购购买频次次两个维维度当设置会员员等级，并并且也设设置好对对应的折折扣价格格以后，在在店铺，就就看到商商品有对对应的不不同的价价格。如如图 715所示示。以上提到的的第一种种和第二二种的用用法很普普遍。图 Error! No text of specified style in document.15不同同会员等等级对应应不同销销售价格格3) 金额，购买买频次，购购买时长长RFFM分析析法第三种做法法，是购购买时长长（R）、购购买频次次（F），购购买金额额（M）三三个维度度来进行行客户等等级的划划分，这这样划分分会员等等级的时时候就更更精准了了。1、 首先，要根根据店

26、铺铺的情况况来制作作一张表表格，如如表 74 RFFM分值值对应表表：购买时间间间隔（RR）购买频次（FF）购买金额（MM）分数R1个月月6次F2,0000元M51个月RR3个月月4次F5次1,0000元M1,9999元元43个月RR4个月月F3次500元M9999元34个月RR7个月月F2次300元M4999元27个月RR1年F1次M2999元1表 Error! No text of specified style in document.4 RFFM分值值对应表表不同的购买买时间间间隔，不不同的购购买频次次，不同同的购买买金额都都会有不不同的分分数标准准。2、 然后确定一一个计算算公式：会

27、员的的分数R的分分值33F的分分值44M的分分值3、 然后再确定定会员积积分对应应等级表表，如表 75分值对对应的会会员级别别：RFM值顾客级别40366至尊VIPP35266VIP25177高级会员161普通会员表 Error! No text of specified style in document.5分值对对应的会会员级别别4、 举例试算一一个会员员，应该该属于哪哪个等级级？假设设，一个个会员，两两月前消消费了一一次，总总共消费费了5次次，累计计购物总总金额在在7866元。那那么应该该划分在在什么等等级呢？开始分分析：a) 2个月前消消费一次次，那么么对应表表中，如如表 76Erro

28、r! Reference source not found.表 Error! No text of specified style in document.6，2个个月前消消费一次次，对应应是4分分b) 总共消费了了5次，那么对对应表中中如表 77总共消消费5次次，对应应是4分分如，表 77，表 Error! No text of specified style in document.7总共消消费5次次，对应应是4分分c) 累计购物总总金额在在7866元，那那么对应应表中应应该得33分，如如表 78累计购购物金额额7866元，对对应3分分。表 Error! No text of specif

29、ied style in document.8累计购购物金额额7866元，对对应3分分d) 然后再按照照公式计计算一下下：4344328e) 再对应一下下刚才制制定的积积分表，如如表 79表 Error! No text of specified style in document.9算出对对应的会会员等级级f) 通过分析和和计算，可可以把这这个会员员定义为为VIPP会员。g) 其他问题：i. 如表 710中的的数字是是怎么定定义的？表 Error! No text of specified style in document.10数字字是如何何定义的的这些数字，可可能根据据店铺自自己的情情况

30、来定定义，比比如食品品类的，重重复消费费次数高高的，可可以把时时间间隔隔调高，同同样，客客单价高高的店铺铺，也可可以把累累计消费费金额提提高。ii. 公式为什么么要设置置一个系系数？这个是是一个通通用公式式，当然然可以灵灵活调整整。3. 会员等级的的一些误误区会员等级很很多商家家都在使使用，但但是，往往往会出出现一些些误区，接下来会有一个例子来说明会员制度应该以什么标准制定。如图 716和 图 717所示，是两家店铺的会员等级制定规则。图 Error! No text of specified style in document.16一家家店铺的的会员等等级制度度图 Error! No tex

31、t of specified style in document.17另外外一家店店铺的会会员等级级等级制制度的设设定可以看出，这这两家店店铺的基基础会员员的门槛槛都是设设定在110000元左右右，当选选择其中中一家去去查看他他们的平平均客单单价的时时候，会会发现一一个问题题：图 Error! No text of specified style in document.18店铺铺的客单单价走势势其中一家店店铺的平平均客单单价平均均在1880元左左右，如如图 Error! No text of specified style in document.18，但但是基础础会员的的门槛却却在千元元左

32、右，其其实，这这样的会会员制度度在基础础会员的的累计金金额设置置上是不不合理的的。只会会有很少少的新顾顾客会成成为会员员，而店店铺设置置会员制制度，也也是一种种促销方方式，太太高的门门槛，往往往也会会让更多多的有购购买力的的顾客被被挡在会会员体系系之外。所以，建议议，会员员制度的的设立应应该参考考客单价价，在客客单价的的基础上上进行会会员消费费金额的的调整。7.2.5. CRM执行行流程之之会员分分组当把会员等等级划分分完以后后还有一一项非常常重要的的工作，就就是会员员分组。为什么还要要做这个个呢？因因为会员员等级仅仅仅是按按照频次次、金额额、时长长来划分分的，它它其实只只有三个个纬度。前前面

33、的章章节介绍绍了会员员的有很很多属性性，每个个属性都都代表着着一群客客户，想想进行自自由、灵灵活的一一些筛选选，怎么么办？这这个时候候必须要要有一些些分组，通通过分组组的方式式来解决决会员制制度它的的不足。1. 会员分组常常用的划划分纬度度会员属性很很多，但但是日常常工作中中，常用用的客户户分组条条件却不不需要太太多，做做客户筛筛选和分分组的时时候，经经常关注注以下几几个属性性，就基基本可以以解决很很多分组组的问题题了。1、 所属店铺2、 所属地区3、 下单时间4、 下单次数5、 消费金额6、 购买商品总总数7、 购买频次8、 客户关怀次次数9、 曾经购买过过的商品品10、 生日11、 性别2

34、. 常用分组案案例下面会展示示几个商商家的分分组案例例，看看看他们是是怎么分分组的。可以注意一下不同的店铺他们会员分组的一些特色。1) 案例一如图 719，一一个商家家的客户户分组情情况，图 Error! No text of specified style in document.19会员员分组案案例11、 同时是关于于购买间间隔时长长，购买买频次和和购买累累计金额额，分组组可以更更灵活的的筛选会会员；2、 可以按照购购买间隔隔时长，购购买频次次和购买买累计金金额区间间来筛选选会员3、 按照购买间间隔时长长，可以以筛选出出休眠会会员。唤唤醒休眠眠会员是是进行会会员二次次营销的的一项重重要工作

35、作。2) 案例2如图 720，可可以看到到这个商商家的分分组情况况：图 Error! No text of specified style in document.20 会会员分组组案例221、 按照地区的的消费累累计金额额来筛选选客户，这这个主要要考虑江江浙沪地地区的购购买力比比较强，商商家把这这个地方方的会员员单独分分组出来来，以后后做营销销活动时时候，这这部分会会员会进进行相对对频繁的的营销活活动。2、 按照购买过过某个商商品来进进行会员员的分组组，这样做做的目的的是，如如果与此此商品类类似或着着相关联联的商品品上架以以后，那那么，会会对这部部分会员员进行相相关的推推广活动动。3) 案例

36、3从这家的店店铺的分分组可以以看到，如如图 721图 Error! No text of specified style in document.21会员员分组案案例31、 把未付款和和未成功功购买的的客户进进行了分分组，以以便进行行客户的的催付和和后续的的跟进。三日内内未付款款的客户户，一般般在下单单的一天天以后做做催付，在在催付的的过程，老老客户不不要过多多的催付付了，新新客户，客单价比较高的时候，尽量做一些催付的过程。如果是购买频次比较高的老客户，可以以其他关怀的方式催付，比如电话回访，效果会更好一点。催付的时间点也要注意一下，按照他下单的时间去催付，这样效率会高一下，否则很容易出现被拒

37、的可能。2、 把聚划算的的会员进进行了分分组，以以便于更更好的挖挖掘聚划划算会员员的二次次购买。聚划算的销量一般还不错，但是聚划算很多客户很多都是买了一次再也不买的，很多商家认为是聚划算的客户都不是优质客户，那么，可以单独把聚划算客户进行分组，看看这些人哪些人还是优质客户7.2.6. CRM执行行流程之之数据分分析 当把会员的的分组和和会员的的等级和和会员的的资料全全部落实实了以后后，那么么就可以以根据这这些情况况对会员员做分析析了。所所有的分分析一定定要落实实到营销销活动，落落实到结结果的，没没有结果果的，没没有动作作的分析析是没有有用的。下面就以实实际的分分析案例例来进行行讲解，案例都可以

38、被当作一些模板，具体的实际操作人员可以依照下面的例子来进行对本店铺的分析。3. 案例一1) 分析目的找出最有购购买力的的客户群群体，以以便为近近日推出出的一款款高档真真皮女鞋鞋做营销销活动2) 分析方法这次的真皮皮女鞋价价格偏贵贵，要找找出具有有消费能能力的客客户进行行营销，而而消费能能力与会会员购买买的客单单价相关关，所以以，按照照客单价价进行筛筛选。3) 分析结果从购买平均均客单价价来看，目目前店铺铺中客单单价在消消费水平平大于5500元元的客户户有10071位位，那么么，这110711个客户户，就是是此次营营销活动动的主要要客户群群体。如如图 722，图 Error! No text o

39、f specified style in document.22平均均客单价价5000的110711个客户户，就是是此次营营销活动动的主要要客户群群体4. 案例二1) 分析目的流量成本越越来越高高，所以以引流工工作需要要更换一一种方式式，需要要找到最最有可能能购买店店铺商品品的客户户群体。而而会员是是已经认认可商品品的老顾顾客，正正好，现现在处于于换季季季节，希希望老顾顾客可以以回头购购买。2) 分析方法最近已经购购买过店店铺商品品的会员员，短期期内再次次购买的的几率比比较小了了，看看看前一季季购买过过店铺商商品的顾顾客对的的新款是是不是感感兴趣，所所以，要要找到66个月内内没有再再光顾过过店

40、铺的的老顾客客。同时时这次上上新的品品质很好好，价格格也偏高高，需要要找到更更有购买买力的老老顾客回回头购买买。3) 分析结果分析店铺休休眠的会会员比例例与数量量，如图 723图 Error! No text of specified style in document.23会员员休眠比比例图这次重点是是找到休休眠6个个月以内内的会员员进行营营销，那那么再看看看这66个月内内休眠客客户的客客单价分分布情况况。如图 724，图 Error! No text of specified style in document.24休眠眠用户的的客单价价情况通过客单价价的分布布图，可可以看到到，具有有超过

41、3300元元以上消消费能力力的会员员，应该该是这次次营销活活动的主主体。5. 案例三4) 分析目的目前一款热热卖款需需要补货货，需要要根据以以往销售售的情况况对尺码码和颜色色进行分分析，以以便确定定补货的的不同颜颜色和尺尺码的比比例，避避免库存存压力。5) 分析方法根据以往销销售记录录来判定定商品补补货比例例6) 分析结果l 列出这款商商品的所所有的销销售记录录。如图 725图 Error! No text of specified style in document.25 所所有的销销售记录录l 通过销售记记录进行行分析，如如图 726：图 Error! No text of specifi

42、ed style in document.26不同同尺码和和颜色的的销量图图可以看出，这这款商品品的浅红红色和西西瓜红几几乎没有有销量，那那么此次次补货不不要再补补，蓝色色销售的的最好，根根据尺码码比例来来进行补补货安排排就可以以了。7.2.7. CRM执行行流程之之营销活活动 数据的采集集，客户户的分析析，数据据的分析析的目的的，都是是为了产产生营销销活动的的。而把把营销活活动传递递给顾客客，需要要借助一一些方式式。不同方方式的选选择，成成本，效效率，转转化率都都是不一一样的，所所以，要要针对不不同的客客户，不不同预算算，不同同的营销销目的来来选择不不同的营营销传递递方式。1. 常用的营销销

43、传递方方式1、 短信2、 彩信3、 邮件（EDDM）4、 电话回访5、 淘宝站内信信，旺旺旺6、 礼品赠送2. 不同的营销销方式都都有不同同的优劣劣势：1) 短信营销：成本较低，且且准确度度较高，一一般短信信的到达达几率及及顾客查查看的比比率是在在营销方方法中偏偏高的，但但整体的的转化率率偏低，具具体转化化率需看看活动力力度；2) 彩信营销：成本稍高，信信息传递递比短信信更丰满满，增加加用户浏浏览停留留的粘性性，加入入多宝贝贝对比及及店铺链链接增加加浏览转转化率。3) EDM营销销：成本较低，因因为可以以直接点点击页面面活动转转化率比比较高，但但是顾客客查看的的几率不不高，且且需要提提前准备备

44、网页设设计；4) 电话回访：顾客感受度度最好的的营销方方式之一一，准确确率和转转化率也也非常高高，平均均成本也也是最高高的一种种方式；5) 淘宝站内工工具营销销：淘宝站内的的顾客比比较精准准，可以以通过群群发消息息、发优优惠券、建建旺旺群群等方式式；在后后台设置置客户关关怀这些些是平时时就可以以进行的的二次营营销方式式；6) 实物礼品赠赠送：顾客最喜欢欢的莫过过于实物物礼品了了，可以以作为小小惊喜出出现在顾顾客的包包裹中，但但是礼品品的选择择是有技技巧的，例例如食品品常用的的礼品就就是将要要上市的的小包零零食，可可以用于于测试市市场，也也可以提提前吊吊吊顾客的的胃口，对对二次销销售帮助助很大哦

45、哦，需要要注意的的就是礼礼品的选选择常用用属性（尺子、鼠标垫）、印上店铺连接。3. 短信营销1) 短信营销注注意事项项短信营销因因为成本本低，见见效快，到到达率高高，所以以商家使使用率很很高。但但是，在在选择短短信的时时候，要要注意以以下几点点：1. 简意赅，直直奔主题题，注意意发送字字数：因为一一般情况况下，短短信的发发送字符符最多只只有700个字，如如果文字字超过770个字字，会被被当作两两条短信信来发送送，这样样，一是是客户感感觉不好好，语义义被拆分分，同时时也增加加了短信信的发送送成本。2. 热门词语：大家一一般对热热门的词词语，会会比较感感兴趣，如如果热门门用于运运用的得得当，那那么

46、会收收到很好好的效果果。3. 精准发送：发送的的精准性性与前面面章节所所提到的的客户分分组和客客户细分分相关。客户细细分也科科学，则则发送的的精准性性就越高高。4. 提前量、重重复量。提前发发送短信信有两个个好处，一一是可以以做营销销活动的的预热，提提要告知知客户；另外也也是可以以避免发发送高峰峰时短信信堵塞的的情况，也也别是在在热门节节假日，比比如春节节和国庆庆。5. 客户尊重感感：当客客户阅读读短信的的时候，如如果让感感受到被被尊重，那那么，回回头购买买的几率率会大大大增加。增增加客户户尊重感感的方式式2种常常用的做做法，一一是短信信开头以以客户的的真是姓姓名来称称呼，让让客户觉觉得此短短信是针针对于自自己发送送的。二二十可以以在短信信中增加加夸奖客客户的语语言。6. 唤起记忆：现在网网上购物物非常频频繁，根根本记不不住在哪哪一个商商家买过过东西，即即使把店店铺名称称写上可可能也无无法回忆忆起，这这个时候候其实你你要想办办法让他他唤起记记忆，只只要你的的商品的的店铺对对他没有有伤害过过，他往往往还会会来这个个回头率率很多7. 优惠信息：优惠和和活动的的信息是是让客户户回头最最常见的的方式，要要简单明明了的把把优惠和和