呼叫中心全质量管理与流程改进21279.docx

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1、呼叫中心全质量管理与流程改进前几天天，一呼叫叫中心高级级管理人员员打电话来来，向我谈谈及了在管管理当中遇遇到的一连连串的问题题，诸如客客户对电话话的投诉率率升高，上上门服务人人员对呼叫叫中心的支支持抱怨不不断等等。他他想从我这这里得到一一记灵丹丹妙药，我我不是太太上老君，只能给给他一个实实用的管理理工具TTQM-全面质质量管理。其实，TQM已经不是什么新话题了。TQM曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，美国人为缩小这种差距，在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。二十多年来，TQM的理念应用在各个行业，各种类型的公司。作为一种管理工具（或者说管理理

2、念），在呼叫中心同样实用。TQM核心思想究竟是什么呢？简言之，TQM分为三步：了解流程，检讨流程，改进流程。下图可以很好说明这种思想：在整个个质量管理理当中，最最关键的部部分是在于于第三步改进流程程。在很很多管理优优秀的呼叫叫中心，流流程定义得得比较清楚楚，执行得得也还不错错，可是由由于外部环环境或业务务的变化导导致现在的的流程不能能很好地实实现呼叫中中心的目标标，甚至如如上述某管管理人员一一样遇到各各种新的问问题。因此此，TQMM的着重点点完全在于于第三步：针对所遇遇问题如何何改进现有有流程。为了更更好地说明明问题，我我想举个呼呼叫中心实实际的例子子来说明如如何来做流程改进进。这是是一个为公

3、公司产品提提供售后服服务的呼叫叫中心，每每半年，该该呼叫中心心都会成立立几个项项目小组（tarrget forcce）来对对面临的问问题来做流流程改进。例例子中是其其中一个小小组所做的的工作，该该小组主要要由三部分分人组成：负责人（公公司的高层层，副总经经理，有相相当的决策策权，他可可以不参与与具体的讨讨论，但他他是保证改改进措施得得以实施的的重要力量量），组长长（有过TTQM经验验，负责项项目组织工工作）和组组员（来自自于各个相相关领域）。第一步：选题小组成立后，面临的第一个问题是选取一个合适的要解决的问题。选题工作按照三个原则：呼叫中心要迫切解决的问题，项目小组可控的问题（即不能大大超过项

4、目小组可控的资源，权限）和在时间上可控的问题（不能是在遥遥无期后才能见效的问题）。最终，经过头脑风暴，最终选定了一个问题如何提高客户对电话接通的满意度，因为呼叫中心面临一个很重要的问题是客户对电话接通的状况满意度不高，只有70%，有30%的客户感到一般、不满意和很不满意。第二步：收集与分析数据选题之后，项目小组严格按照统计理论组织了客户抽样调查来寻找原因。第三步：原因分析通过汇总的数据进行分析，他们发现客户不满意的原因很多，于是选取了最大的五个原因， 用柏拉图做了分析，同时，对于这最重要的五个原因又作了一次头脑风暴和鱼骨图分析。第四步：寻寻求解决办办法，计划划和实施项目小小组接下来来对列举的的

5、众多原因因合并、归归类并再次次进行头脑脑风暴，并并可控性性、实实施预期效效果、实施费用用、是是否可以由由项目小组组作决定、优先先级等几几个方面对对可以采取取的行动进进行逐项分分析（见下下图），最最终确定11、5、99、10、111、122项纳入到到实施方案案，指定相相应的实施施负责人，制制定相应实实施时间表表，实施时时长为三个个月。第五步，评评估实施效效果三三个月之后后，各项改改进措施已已经实施完完毕，并运运行了一段段时间。项项目组又组组织了一次次客户满意意度调查，结结果发现满满意度大幅幅上升，达达到92%，超过了了呼叫中心心最初定立立的指标。第六步，流程标准化通过对相关流程的调整，新的流程又添加到呼叫中心的流程手册上去，对相关的人员也作了相关的说明和培训。第七步，重复下一个问题项目小组的工作表现得到了公司高层的高度赞扬，项目小组也总结了在整个TQM改进流程的过程中的经验和教训，确定下一步的改进目标。至此，一个完整的改进流程的七步完全完成。这是整个TQM中最复杂也是最重要的一步。呼叫中心运用这种全面质量管理的方法和概念来进行管理，或许最终将发现它是一剂真正的灵丹妙药。