IT服务管理的核心思想与价值1875.docx

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1、什么是ITT服务管管理中国信信息化推推进联盟盟副秘书书长 郝亚斌斌中国信信息化推进联联盟IT治理专专业委员员会副主主任孙强强IT服服务管理理的定义义前面我我们详细细讲解了了IT服务管管理的产产生和发发展，那那么到底底什么叫叫IT服务管管理呢？要理解解IT服务管管理的含含义,我们先先分析构构成它的的每个词词语的含含义: IT(Infformmatiion Tecchnoologgy,信息技技术)：IT所指范范围相当当广泛，包包括技术术基础设设施(硬件、系系统软件件和通信信设施)、应用用基础设设施(应用软软件和数数据库)和设施施以及文文档等。IT是IS(Infformmatiion Sysstem

2、m,信息系系统)的重要要组成部部分，两两者之间间的关系系如图1所示。但但在实际际应用中中，我们对两者者一般不不加区分分。服务(Serrvicce)：由IT服务提提供商支支持的、以以让客户户感觉协协调一致致的方式式满足客客户的一一种或多多种需求求的可用用系统或或功能。IT服服务(ITT Seerviice)：IT服务指指综合利利用人、资资源和程程序以满满足客户户的信息息需求。管理(Mannageemennt)：管理理指在提提供和交交付服务务中使用用的战略略级、战战术级和和运营级级的概念念和实践践，它涉涉及到使使用各种种资源，包包括设备备、人力力、流程程和理念念等来实实现某个个目标，在在这里是是指

3、交付付恰当的的服务。基于不不同的出出发点和和侧重点点，人们们提出了了各种各各样的有有关IT服务管管理的定定义。国际IIT领域的权权威研究究机构加加特纳(Gaartnner)认为，ITSSM是一套套通过服服务级别别协议(SLLA)来保证IT服务质质量的协协同流程程，它融融合了系系统管理理、网络络管理、系系统开发发管理等等管理活活动和变变更管理理、资产产管理、问问题管理理等许多多流程的的理论和和实践。而ITTSM领域的的国际权权威组织织itSSMF(国际IT服务管管理论坛坛)则认为ITSSM是一种种以流程程为导向向、以客客户为中中心的方方法，它它通过整整合IT服务与与组织业业务，提提高组织织IT服

4、务提提供和服服务支持持的能力力及其水水平。IT服服务管理的的核心思思想ITSSM的核心心思想是是，IT组织，不不管它是是企业内内部的还是外外部的，都都是IT服务提提供者，其其主要工工作就是是提供低低成本、高高质量的的IT服务。而而IT服务的的质量和和成本则则需从IT服务的的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以以判断。ITSSM也是一一种IT管理。不不过与传传统的IT管理理不同，它它是一种种以服务务为中心心的IT管理。我我们将传传统的IT管理和ITSSM比较如如图2所示。或者，我我们也可可以形象象地把ITSSM称作是IT管理的ERP解决方方案。从组组织层面面上来看看，它将将企业的

5、的IT部门从从成本中中心转化化为服务务中心和和利润中中心；从从具体IT运营层层面上来来看，它它不是传传统的以以职能为为中心的的IT管理方式，而是是以流程程为中心心，从复复杂的IT管理活活动中梳梳理出那那些核心心的流程程，比如如事故管管理、问问题管理理和配置置管理，将将这些流流程规范范化、标标准化，明明确定义义各个流流程的目目标和范范围、成成本和效效益、运运营步骤骤、关键键成功因因素和绩绩效指标标、有关关人员的的责权利利，以及及各个流流程之间间的关系系。实施IITSMM的根本本目标有有三个：(1)以客户户为中心心提供IT服务；(2)提供高高质量、低低成本的的服务；(3)提供的的服务是是可准确确计

6、价的的。IT服服务管理理的基本本原理ITSSM的基本本原理可可简单地地用二次转转换来概括括，第一一次是梳理，第二二次是打包，如图3所示。首先，将将纵向的的各种技技术管理理工作(这是传传统IT管理的的重点)，如服服务器管管理、网网络管理理和系统统软件管管理等，进进行梳理，形成成典型的的流程，比比如ITIIL中的10个流程程。这是是第一次次转换。流流程主要要是IT服务提提供方内内部使用用的，客客户对他他们并不不感兴趣趣兴仅有有这些流流程并不不能保证证服务质质量或客客户满意意。还需需将这些些流程按按需打包成特定定的IT服务，然然后提供供给客户户。这是是第二次次转换。第第一次转转换将技技术管理理转化为

7、为流程管管理，第第二次转转换将流流程管理理转化为为服务管管理。之所以以要进行行这样的的转换，有有多方面面的原因因。从客客户的角角度说，IT只是其其运营业业务流程程的一种种手段，不不是目的的，需要要的是IT所实现现的功能能，客户户没有必必要，也也不可能能对IT有太多多的了解解，他和和IT部门之之间的交交流，应应该使用用商业语语言，而不不是技术语语言，IT技术对对客户应应该是透透明的。为为此，我我们需要要提供IT服务务。为了了灵活、及及时和有有效地提提供这些些IT服务，并并保证服服务质量量、准确确计算有有关成本本，服务务提供商商就必须须事先对对服务进进行一定定程度上上的分类类和固化。流程程管理是是

8、满足这这些要求求的一种种比较理理想的方方式。IT服服务管理理的范围围ITSSM适用于IT管理、而而不是企企业的业业务管理理。清楚楚这点非非常重要要，因为为它明确确划分了了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理理方法和和软件之之间的界界限，这这个界限限是：前前者面向向IT管理，后后者面向向业务管管理。ITSSM不是通通用的IT规划方方法。ITSSM的重点点是IT的运营营和管理理，而不不是IT的战略略规划。如如果把组组织的业业务过程程比作安安排一辆辆汽车去去完成一一趟运输输任务，那那么IT规划的的任务相相当于为为这次旅旅行选定定正确的的路线、合合适的汽汽车和司司机。而而ITSSM的任务务则是确确保

9、汽车车行驶过过程中司司机遵循循操作规规程和交交通规则则，对汽汽车进行行必要的的维修和和保养，尽尽量避免免其出现现故障；一旦出出现故障障也能很很快修复复；并且且当汽车车到达目目的地时时，整个个行驶过过程中的的所有费费用都可可以准确确地计算算出来，这这便于衡衡量成本本效益，为为做出有有关调整整提供决决策依据据。简单单地说，IT规划关关注的是是组织的的IT方面的的战略问问题，而而ITSSM是确保IT战略得得到有效效执行的的战术性性和运营营性活动动。虽然技技术管理理是ITSSM的重要要组成部部分，但但ITSSM的主要要目标不不是管理理技术。有有关IT的技术术管理是是系统管管理和网网络管理理的任务务，I

10、TSSM的主要要任务是是管理客客户和用用户的IT需求。这这有点像像营销管管理。营营销管理理的本质质是需求求管理，其其目标在在于如何何让组织织生产的的最终产产品或提提供的服服务满足足市场(客户)的需求求。同样样，在ITSSM中，IT部门或IT外包商商是IT服务的提提供者，业业务部门门是IT部门或IT外包商商的客户户，如何何有效的的利用IT资源恰恰当地满满足业务务部门的的需求就就成了ITSSM的最终终使命。换换个角度度说，对对客户而而言，业业务部门门只需关关心IT服务有有没有满满足其要要求，至至于IT服务本本身能不不能或者者怎样满满足要求求，业务务部门作作为客户户不用也也没有必必要关心心。关于这这

11、一点，可可以用下下面的例例子说明明。某个个用户急急需打印印一份页页数较多多的文件件，但恰恰好此时时打印机机出现故故障，那那么用户户传统的的处理方方式是通通知和等等待IT部门修修复打印印机，然然后从感感情上表表达不满满，而ITTSM式的处理理方式是是，对IT部门说说：我需下下午5:000前使用用该打印印文档，OK？至于打打印工作作是怎样样完成的的，比如如是通过过修复或或换一台台打印机机，那是是IT部门的的事，业业务部门门只需为为服务本本身付费费。这就就是ITSSM与传统统的IT管理的的本质不不同之处处。IT服服务管理理的价值值作为IIT管理的ERRP解决决方案，IT服务管管理给实实施它的的企业、

12、企企业员工工及其他他利益相相关者提提供多方方面的价价值。IT服务管管理实施施规划将将这些价价值归纳纳为商业业价值、财财务价值值、员工工利益、创新价值和内部价值：商业价价值IT在在商业中中扮演着着越来越越重要的的角色，通通过实施施IT服务管管理，可可以获取取多方面面的商业业价值，比比如：确保IIT流程支支撑业务务流程，整整体上提提高了业业务运营营的质量量；通过事事故管理理流程、变变更管理理流程和和服务台台等提供供了更可可靠的业业务支持持；客户对对IT有更合合理的期期望，并并更加清清楚为达达到这些些期望他他们所需需要的付付出；提高了了客户和和业务人人员的生生产率；提供更更加及时时有效的的业务持持续

13、性服服务；客户和和IT服务提提供者之之间建立立更加融融洽的工工作关系系；提高了了客户满满意度。财务价价值IT服服务管理理不但提提供商业业价值，而而且使企企业在财财务上直直接受益益，比如如：降低了了实施变变更的成成本；当软件件或硬件件不再使使用时，可可以及时时取消对对其的维维护合同同；量体体裁衣的能力力，即根根据实际际需要提提供适当当的能力力，如磁磁盘容量量；恰当的的服务持持续性费费用。员工的的受益IT服服务管理理也使服服务人员员多方面面受益，比比如：IT人人员更加加清楚了了解对他他们的期期望，并并有合适适的流程程和相应应的培训训以确保保他们能能够实现现这些期期望；提高IIT人员的的生产率率；提高了了IT人员的的士气和和工作满满意度；使ITT部门的的价值得得到更好好的体现现，从而而提高了了员工的的工作积积极性。创新价价值IT服服务管理理提供的的创新价价值包括括：IT服服务提供供方更为为清楚地地理解客客户的需需求，确确保IT服务有有效支撑撑业务流流程；更多地地了解当当前提供供的IT服务的的有关信信息；改进IIT支持，使使业务部部门能够够更加灵灵活地使使用IT；提高了了服务的的灵活性性和可适适应性；提高了了预知未未来发展展趋势的的能力，从从而能够够更加迅迅速地采采用新的的服务需需求和进进行相应应的市场场开发。