服务差错预案.docx

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1、服务差错预案服务差错预案 第一章 总则 第一条 为做好医疗纠纷、医疗差错、医疗事故预防工作，保住医患双方的合法权益，保障医疗安全，根据医疗事故处理条例等法律法规要求，结合我院实际，制定本预案。 第二条 本预案所称医疗事故，是指医院及各级各类工作人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 第三条 本预案所称医疗差错，是指医院各级各类工作人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失发生在病人身上的错误，未构成医疗事故者。 第四条 本预案所称医疗纠纷，是指患者或其亲属对涉及我院医疗、护理以及管理

2、等方面的工作提出意见并反映到有关职能部门，要求予以处理的问题。 第五条本预案适用于医院各级各类工作人员。 第二章 强 化教育培训 第六条 医院每年定期组织全体人员进行医疗卫生管理法律、法规和规章的培训，增强医务人员的法制观念，提高法律意识。严格依法执业，防患于未然。 第七条 医务部、护理部，各临床科室、医技科室、门诊部要定期结合专业、专科特点，定期组织医务人员，进行诊疗护理操作常规和“三基”知识培训，夯实医务人员基本功。医务人员自身也要通过持续的专业培训和继续教育，不断充实、提高自己的医疗技术水平和业务能力。 第八条 抓好医务人员职业道德教育，把医务人员的职业道德作为医院加强精神文明建设的重要

3、工作。通过职业道德教育，使全院人员牢固树立全心全意为人民服务的思想和“以人为本”的服务理念，树立高尚的道德品质和良好的医德医风。 第三章 实施临床准入 第九条 人员资格准入要求。 1、进入临床工作的医务人员必须是依据中华人民共和国执业医师法、中华人民共和国护士管理办法、执业药师资格（药品使用单位）认定办法和中央职称改革工作领导小组发布的卫生技术人员职务试行条例取得 执业资格和执业注册的医、护、药、技人员。 2、在法律允许时间范围内，未取得执业资格和执业注册的新上岗人员，必须经上岗前培训、考核，合格者方能进入临床独立工作。 第十条 新技术准入要求。 在我院首次开展的新业务、新技术以及临床实验性治

4、疗项目时，科室必须将开展的新业务、新技术名称、风险情况、技术保障情况、患者选择情况报隶属部审核，并经医务部组织论证批准后，方可实施；特殊诊疗项目尚须按国家法规要求，报上级或国家卫生主管部门批准后实施。 第十一条 药品、制剂、试剂要求。 医院采购、生产药品、制剂、试剂时，药品主管部门必须根据中华人民共和国药品管理法等国家发布的药品管理法规、条例，严格审核、把关，确保证照齐全、质量可靠，杜绝假劣药品、制剂、试剂进入医院。 第十二条 器械准入要求。 医院采购医疗器械、医用消耗材料时，器械主管部门必须根据医疗器械管理条例等国家发布的医疗器械管理法规、条例，严格审核、把关，确保证照齐全、质量可靠，杜绝未

5、经国家主管部门批准注册使用的医疗器械、医用消耗材料进入临床。 第四章 抓好重点环节 第十三条 医务人员实施各种诊疗项目时，必须严格掌握适应证和禁忌证。 第十四条 医务人员须将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者或家属，并及时解答其咨询。 第十五条 重点部门、重点环节医疗事故、医疗差错的防范措施。 （一）临床工作 1、开医嘱、处方或进行治疗时，应查对病人姓名、性别、床号、住院号。 2、执行医嘱要进行“三查七对”：摆药后查；服药、注射、处置前查；取药、注射、处置后查；对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法。 3、清点药品和使用药品前，要检查质量、标签、失效期和批号，如不符合要求或有疑点

6、，不得使用。 4、用药前询问有无过敏史，使用毒、麻、限制药品时要经过反复核对。静脉给药注意有无变质，瓶口有无松动、裂缝，瓶体、瓶底有否裂缝。联用多种药物时，注意配伍禁忌。 5、上级医师查房后主管医师必须即使认真记录，查房的上级医师必须认真审阅、修改主管医师的查房并由查房 者本人签名认可（严禁代签名）。 （二）医疗、护理技术操作 1、对患者进行的各种诊疗操作必须严格掌握适应证，按医疗护理技术操作常规（第四版）要求实施，对操作过程中可能发生的并发症等问题要做到心中有数，并要有相应的处理措施。 2、实施有创操作时，必须向患者及其亲属或单位告知实施操作的目的、意义、可能发生的并发症等情况，认真履行书面

7、知情同意手续。 3、操作前必须核对患者床号、姓名及检查部位。 4、操作中要严格无菌操作，动作要规范、操作要熟练，防粗心大意。 5、根据不同部位的解剖特点，操作中避免发生并发症，如刺破胸膜、损伤脏器、损伤神经、穿破血管或致肠穿孔等。 6、操作后，必须及时认真记录操作过程，严密观察病情，防止发生并发症或其它意外情况。 （三）检验、化验检查 1、做好四查：查姓名、查床号、查试剂质量、查仪器准确性。 2、做好四对：对操作规程、对试剂、对检验项目、对标本。 3、做好四准：配试剂准、遵守操作规程准、判断结果准、送报告单准。 4、检验后查对目的、结果。 5、发报告时查对科别、病房。 6、血型鉴定：鉴定血型前

8、应查对检验单、病人姓名、性别、年龄、科别、床号及住院号，确认无误可定血型。 （四）医学影像检查 1、做各种医学影像检查治疗时，必须认真审查申请单，查对病人姓名、年龄、片号、部位、目的；做特殊（有创）放射检查或造影时，还要审查术前准备情况，是否已履行知情同意签字手续等，造影剂过敏试验及必须的各项准备是否齐全。 2、阅片及书写报告时，要查对科别、病房、姓名、性别、年龄、片号、部位、住院号，并将上述项目写在报告单上。 3、发报告时，再次查对科别、病房、姓名及检查结果。 （五）放射性检查、治疗 1、申请放射性检查、治疗，医师必须严格掌握适应证及禁忌症，与患者履行知情同意签字手续。 2、放射性检查、治疗

9、操作前，必须检查仪器、防护设施处于正常工作状态，严禁带故障工作；操作者必须认真 审查病人姓名、放射性检查、治疗名称、部位，认真核对拟使用的放射性物品的种类、剂量。 3、检查、治疗结束后，须向患者交代清楚做好个人防护的注意事项。 4、严禁未经医院批准使用放射源、同位素；对放射源、同位素的进货、消耗等，必须做好使用登记手续；对放射性废弃物，必须按医院规定的处理办法处理，严禁乱扔乱放。 （六）发药 1、药剂人员为患者配药时，必须凭有处方权的医生开具的正确处方。 2、药剂人员接到处方时，配方时做到六查：查姓名、查年龄、查剂量、查用法、查药品质量、查配伍禁忌。 3、发药时做到六对：对姓名、对药名、对规格

10、、对剂量、对用法、对标签（药袋）。 4、做好“一注意”：注意说明用法和有关注意事项。 5、复核者双签字，一人调配时（注：夜间）应自行核对两次并分别签字，以示负责。 6、处方书写内容或字迹不清楚，不能配药。 7、对书写错误或有疑问的处方，严禁配药，须及时与医生联系。 8、已知是伪劣、过期、变质药品或属规定禁用的药 品不能配药。 9、严格执行贵重、麻醉、毒剧药品的配方规定，并严格控制发药量。 第五章 加强医患沟通，规范服务行为 第十六条 医疗活动中，医务人员要主动与患者及其家属或单位负责人进行沟通。医患双方交换意见时，要做到热情、耐心、认真倾听患者陈述，解答患者及其亲属或单位负责人提出的咨询。特别

11、是在患者对医疗工作存在意见时，更要注意谈话的方式方法，切忌对患者及家属或单位负责人的询问不耐烦，待答不理，或态度蛮横，生、冷、硬、顶。 第十七条 医务人员在医疗过程中，应随时注意自己的一言一行，以防诱发纠纷。切勿当着患者及家属或单位负责人的面议论诊治过失或不足（包括患者在手术台上在手术过程中）；切勿对同行的医疗工作说三道四，或无根据地发表议论；切勿将医疗过程中不同意见、学术分歧或内部矛盾暴露给患者及其亲属。 第十八条 要严格按制度办事，不乱开疾病诊断证明书，不开人情假条、人情处方。对工伤事故、伤害案件的伤情证明（鉴定），要客观、实事求是地反映事实情况。 第十九条 对医疗活动中碰到个别不讲道理，

12、不尊重医务人员的病员或家属或单位负责人，尤其对于来自患者的指责、挑剔刁难、训斥或辱骂，要保持冷静的头脑，冷静处理，不与其发生言语冲突（更不要发生行为冲突），避免矛盾激化。 第六章 附则 第二十条 认真落实预防医疗差错、医疗事故预案，是法律对医院和医务人员的具体要求，是贯彻依法治院的具体措施，全院工作人员在医疗活动中要认真执行本预案，严格落实诊疗规章制度、规范医疗行为，并以此作为降低医疗风险，确保医疗安全，提高医疗质量的重要保证。 第二十一条 医务部在各临床科室、医技科室、门诊部及急诊科协助下，负责定期或不定期对全院落实执行本预案的情况进行监督检查。本预案执行情况作为考核科室医疗质量和管理水平的重要内容。 第二十二条 本预案自发文之日起试行，由医务部负责解释。以往有关制度、规定与本预案不一致的，以本预案为准。如试行过程中有不同意见，敬请各科以书面形式报医务部。 6