“海底捞”的成功密码1372.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.“海底捞”的成功密码来源： 新新浪 x郑彦海底捞考核核一个店长长或区域经经理的标准准只有两个个，顾客满满意度和员员工满意度度。 尽管海海底捞三千千平米的望望京店特别别开辟了十十分之一的的面积给等等位的客人人休息，但但大多数时时候仍然座座无虚席。在在大众点评评网、饭桶桶网等网站站上，海底底捞则一直直牢牢占据据着几大城城市 “服务最佳”榜单的前前列。显然，吸吸引顾客到到来的不仅仅仅是味道道。在酣战战激烈的京京城，味道道可口的餐餐馆不计其其数。这家家人均消费费六七

2、十元元的中国连连锁餐饮民民营企业，其其被广泛称称道的是细细致新颖的的服务它甚至让让跨国巨头头也放下姿姿态，以谦谦虚的学生生身份观摩摩请教。2006年，200名百胜中中国的区域域经理到海海底捞参观观取经，他他们的目的的是“参观和学学习，提升升管理水平”，事实上上，百胜旗旗下的必胜胜客和肯德德基已经是是业界管理理的典范。从四川川街头的麻麻辣小摊，到到今天全国国的二十多多家店，海海底捞用了了十五年的的时间。作作为海底捞捞的创办人人，张勇常常被邀请去去为知名的的企业和学学校作演讲讲，好奇的的学生对教教育程度并并不高的他他如何提升升员工的热热情充满兴兴趣：因为为以人力资资源为研究究方向的北北京理工大大学

3、工商管管理系副教教授王奋发发现，海底底捞服务员员对职业的的认同感，远远远高于她她所带的MBA班学生。也许，一个个简单的例例子可以看看出海底捞捞的价值标标准：海底底捞考核一一个店长或或区域经理理的主要标标准只有两两个，顾客客满意度和和员工满意意度。出乎乎意料，被被很多企业业视为最高高指标的营营业额和利利润居然没没有入围。用用海底捞副副总经理袁袁华强的话话说：“超越顾客客期望为海海底捞赢得得了名声，而而让为顾客客创造感觉觉的员工过过得舒适才才是海底捞捞的安身立立命之道。”为服务疯狂狂擦皮鞋鞋、美甲； 发圈、眼眼镜布众多看似似微不足道道的创新赢赢来了顾客客心甘情愿愿的等待。作为海海底捞的常常客，小Y

4、用“刘姥姥进进大观园”来形容自自己初次去去海底捞用用餐的感受受。通常而而言，就餐餐排队是一一个极其枯枯燥的过程程，但海底底捞却反其其道而行之之。小Y说，当她她在海底捞捞等待区等等待的时候候，热心的的服务人员员立即为她她送上炸虾虾片、水果果以及豆浆浆、柠檬水水、薄荷水水等饮料。此此外，还提提醒她可以以在此打牌牌下棋和免免费上网冲冲浪。但是是更令她意意想不到的的是，在这这里可以享享受免费修修指甲的服服务。更多带带给她的感感动还在后后面，“任何时候候我们的需需要都能轻轻易在附近近找到他们们的目光。”小Y说，从停停车泊位、等等位、点菜菜、中途上上洗手间、结结账走人等等全流程的的各个环节节，你都能能够感

5、受到到这种细微微的服务。“当你吃饭饭的时候，服服务员会帮帮你把手机机装到小塑塑料袋以防防进水，会会给长头发发的女士提提供橡皮筋筋和小发夹夹；为戴眼眼镜的朋友友送来擦镜镜布”，小Y说她家里里现在已经经有四五块块海底捞的的擦镜布。“很难想象”，她说，这这些小细节节都是如何何创造出来来的？”“如果果要说吸引引我来这里里的原因，那那么人家的的特色就是是把功夫下下在服务细细节上，让让客人有宾宾至如归的的感觉。”像小YY这样的老老顾客，已已经占据了了海底捞的的很大比例例。他们都都有自己熟熟悉的服务务员，这些些服务员不不仅熟悉他他们的名字字，甚至记记得一些人人的生日、结结婚纪念日日。把功夫夫下在服务务上的理

6、念念，来源于于张勇的创创业经历。海海底捞的前前身是四川川路边并不不起眼的小小摊位。一一五年前，下下岗工人张张勇在家乡乡简阳支起起了4张桌子，利利用业余时时间卖起了了麻辣烫。那那时的他对对饮食业一一窍不通，按按照他的话话来说，“店址和东东西都不好好，想要生生存下去只只能态度好好些，别人人要什么快快一点，有有什么不满满意多陪笑笑脸。 结果大家家都说我的的东西不好好吃，却又又都愿意过过来吃。”这个经经历让海底底捞获益非非浅。张勇勇发现，在在低附加值值的餐饮服服务业，已已经被倡导导了无数年年的顾客至至上并不像像想象中那那样被大多多数同行所所重视。这这让他确定定了海底捞捞的宗旨：服务为王王。把服务务作为

7、海底底捞的招牌牌，需要的的是海底捞捞人的共同同努力。在在海底捞，你你会经常看看见员工端端着菜盆跑跑步前进，用用极快的速速度抹桌子子，铺桌。很多人人都在问同同一个问题题：这些海海底捞人的的笑容和激激情是如何何培训出来来的？袁华强给出出的答案发发人深思：无法培训训，只需要要提供他们们想要的。海底捞的的平等主义义员工是是品牌的代代言人、尊尊重员工这些被奉奉为圣经的的管理理念念自然地发发生在中国国一家小企企业的身上上，而仅仅仅是依靠“与生俱来来的本能”。作为北北方区的总总负责人，袁袁华强每个个月都有一一项特殊的的任务：去去员工的宿宿舍生活三三天。目的的在于体验验员工的衣衣食住行是是否舒适，以以便及时地

8、地改善。员员工对待他他，从来不不叫“袁总”，而是亲亲切地唤他他“袁哥”。在海底底捞分店，他他与同来自自家乡的小小服务生随随意地开着着玩笑，互互相拍着肩肩膀。“在海底捞捞，店长也也可以跟普普通员工一一起，去给给客人端锅锅打扫。”在袁华华强看来，很很大程度上上，这得益益于张勇充充满理想主主义的“人生而平平等”的价值观观念。现在在海底捞的的核心高管管，除了财财务和工程程师是外聘聘外，其他他都是在海海底捞从基基层开始，一一步步走到到现在的普普通人。袁袁华强几乎乎干过海底底捞所有的的职务：门门童，厨师师，洗碗工工至今他还还记得刚进进入海底捞捞时，曾连连续三个月月吃菜花的的经历，这这让他到现现在对这种种寻

9、常蔬菜菜留有阴影影，同时，这这种从苦难难中成长起起来的亲身身经历也让让他们保持持着一颗平平常心。在在最近一次次的公司高高层会议上上，员工早早餐被重新新提到议事事日程上。“希望能够够尽量让员员工每天都都可以品尝尝到不同的的饭菜，如如果某日员员工不吃饭饭，我们会会反省，是是不是你给给他提供的的不够好？”袁华强说说，“太多人往往高处走的的时候，都都忘记自己己原本的样样子了，其其实对员工工的尊重不不过是人的的本能”。“在整整个餐饮行行业，海底底捞的工资资只能算中中上。”一位业内内人士说，但但是隐性的的福利比较较多。在人人们的理解解中，餐饮饮服务业的的员工往往往住在潮湿湿的地下室室里，油头头垢面。但但是

10、海底捞捞的员工都都住在公司司附近正式式的公寓楼楼里，可以以享受到二二十四小时时的热水和和空调。为为了减少员员工外出上上网可能带带来的危险险，去年公公司为每套套房子都安安装了可以以上网的电电脑。一位位住在精装装公寓的白白领女士不不久前惊讶讶地发现，住住在她隔壁壁的是海底底捞的普通通员工。在很多多人眼中，餐餐饮业的普普通员工总总是被人认认为缺乏素素养，但如如果企业只只是让他们们住在地下下室里，每每日为工作作辛苦奔波波，同最下下层的人打打交道，他他们如何才才能够培养养起自己的的自信，更更好去生活活？袁华强强认为，要要想让员工工在工作中中充满激情情和自信去去面对顾客客,首先要给给他们提供供良好的生生活

11、环境。海海底捞在简简阳建了一一所私立寄寄宿制学校校，海底捞捞员工的孩孩子可以免免费在那里里上学，只只需要交书书本费。在在刚刚过去去的2007年春节，海海底捞北京京地区的两两千多名员员工坐上公公司统一雇雇的豪华大大巴，一同同去郊区享享受温泉浴浴。这让海海底捞的运运营成本相相对较高。袁袁华强给记记者算了一一笔帐，海海底捞一年年中单店仅仅仅给员工工租房的费费用就得花花费五十万万。这么高高的成本费费用，必须须靠高营业业额才能支支撑。据袁袁华强介绍绍，海底捞捞较出色的的店一天翻翻台的次数数是七次，而而最差的不不会小于四四次。因为为按照餐饮饮业的一般般规律，除除去高端饭饭店外，一一天三轮的的利用率是是要亏

12、本的的。“在这么大大众化的消消费群体里里，要尽可可能地多翻翻台。”“按照照这么高强强度的工作作量，我们们给员工所所提供的仍仍然是不够够的”，在他看看来，员工工和企业之之间这种相相辅相存的的关系，可可以让员工工感觉到物物有所值。企企业为员工工考虑得更更多一些，他他就会增加加对企业的的责任感。在张勇看来来，支撑海海底捞发展展的根本，从从来不是钱钱。他也因因此谢绝了了向他抛来来橄榄枝的的几家风投投。“以海底捞捞目前的市市场，只要要把价格上上调一点，工工资压低一一点，就能能够达到风风投要求的的利润”，但他不不愿意为了了资金改变变自己的节节奏：“储备足够够的管理人人才，等到到合适的时时机。” 开开放平台

13、鼓励创创新，允许许犯错，给给员工成长长的平台 但与这这种福利工工资相比，一一些员工更更为看重的的是公司给给予他们提提供的平台台。张勇也也在寻找合合适的人力力资源公司司来辅助海海底捞进行行人员招聘聘，但是，在在张勇看来来，“制造”海底捞员员工的真正正关键并不不在培训，而而在于创造造让员工愿愿意留下的的工作环境境。海底捞捞的内刊上上，有两行行让人印象象深刻的字字：倡双手手改变命运运之理，树树公司公平平公正之风风。在海底底捞，员工工可以享受受一个特权权：基层服服务员可以以享有打折折、换菜甚甚至免单的的权利，只只要事后口口头说明即即可。“因为相对对于高层管管理人员,每天与顾顾客直接打打交道的只只能是普

14、通通员工。顾顾客愿意来来海底捞,并不是因因为创始人人，也不是是我，而是是和他们面面对面接触触的那些员员工”，袁华强强说，这样样做的优点点还在于，避避免了层级级之间传递递消息的麻麻烦，能够够最短时间间内解决客客人的问题题。关于海海底捞被人人广为称道道的细节服服务，发圈圈、眼镜布布等，最初初只是一个个自发的想想法。袁华华强说：“员工提出出新建议，大大家讨论后后觉得可行行就会去实实施。”包丹袋就就是这个想想法的代表表，这是一一个防止顾顾客手机被被溅湿的塑塑封袋子。由由于是一名名叫包丹的的员工提出出这个创意意的，即用用员工的名名字命名。“这种命名名的方式既既能实现他他的价值，也也是对他的的尊重，很很多

15、员工都都有很多不不错的创意意，要给他他们提供机机会。”当包丹袋袋在其他店店也开始使使用时，这这些店会给给这位员工工交纳一定定的费用。在在袁华强看看来，管理理者一个人人的智慧是是不够的，在在海底捞很很多富有创创意的服务务都是由员员工创意出出来的，因因为他们离离顾客最近近。当然，不不是每一个个创意都可可以得到应应用和推广广，但海底底捞鼓励员员工自由提提出想法，允允许员工犯犯错误。为为了鼓励员员工创新，现现在海底捞捞已经形成成了一个代代表着创新新意识的红红黄蓝榜机机制。在海海底捞总部部的办公室室墙上，每每月以店为为单位进行行创意统计计。每个月月九号，各各个片区的的店经理都都要向总部部提交一个个创新的

16、评评估和报告告，上面将将详细列出出各店员工工最近的一一些想法和和创意，而而几位核心心高层则会会在月底进进行讨论，负负责对此进进行总结和和评比，确确定哪些是是在本店可可行的，哪哪些可以推推广到全国国连锁应用用的。 “如果一个个店这个月月是蓝榜，那那代表无创创新，黄榜榜则代表本本店应用，红红榜则代表表全国可以以推广。”除了发发放推广奖奖金和以命命名的方式式带给员工工自豪感外外，海底捞捞也在根据据时间的变变化关注推推广的后续续情况。“如果在使使用的过程程中发现效效果更好，我我们会给员员工发奖金金，希望给给员工制造造一个创新新的氛围。”目前海底底捞的创新新机制并没没有具体的的评定标准准，对袁华华强来说

17、，只只要是能够够为顾客带带来方便的的，或者可可以改善工工作的建议议，都在这这个创新的的范围之内内。海底捞捞这种开放放的平台还还体现在培培养员工的的兴趣爱好好上。一名名员工在和和外国顾客客交流时，说说起了流利利的英语，随随后公司为为此举行了了一次英语语竞赛，并并为优胜者者请来了外外语老师。“让员工能能够发挥自自己的特长长，从而在在工作中获获得乐趣，使使工作变得得更有价值值”。“在这里我我很踏实”，来自四四川的小伙伙子说这句句话的时候候，笑容单单纯。今年年十九岁的的他在海底底捞生活了了将近一年年的时间，现现在他已经经是另外两两个年轻男男孩子的“师傅”。服务的的闲暇时，他他也会向徒徒弟们分享享他的经

18、验验，讨论如如何让顾客客获得更好好的体验。管理挑战“跟着着感觉走”为海底捞捞创造了一一个理想王王国,未来它需需要从“摸着石头头过河”过渡到清清晰规划的的阶段。但是，海海底捞的成成长和扩张张，也为其其赖以生存存的企业和和价值观的的延续带来来了挑战。张张勇曾经表表示，“海底捞的的企业目标标一共有三三个：第一一个是创造造一个公平平公正的工工作环境，第第二个是致致力于使双双手改变命命运的价值值观在海底底捞变成现现实，第三三个目标才才是把海底底捞开到全全国。”到今天为为止，海底底捞全国的的店面加起起来也不过过二十多家家，每年的的扩张不超超过五家，这这离张勇理理想中的“把海底捞捞开到全国国去“的愿望还还很

19、远。这种稳稳打稳扎式式的扩张速速度很大一一部分出自自于张勇所所说的时机机未到。在在他看来，没没能拥有足足够满足扩扩张需要的的合格员工工之前，拿拿钱拼店数数，可能是是让海底捞捞品牌消失失的最快死死法。储备更更多拥有“海底捞”思维的管管理者和一一线员工是是海底捞目目前必须面面对的一大大难题。现现在的海底底捞有四千千名员工，最最常采用的的培训方式式是核心员员工的言传传身教。很很难想象，当当员工人数数增加到四四万名后，海海底捞还能能采用这样样的方式而而不走样。海海底捞显然然认识到了了问题的严严重性，为为此，海底底捞特别成成立了一个个培训学校校。在培训训学校里，袁袁华强们请请来教授把把自己的多多年经验变

20、变成统一的的教材，避避免了培训训内容不一一致的情况况，在此基基础上对优优秀员工进进行培训。这这种新的尝尝试能否达达到预期目目标，还有有待观察。同时，在在个性化消消费的今天天，海底捞捞引以为傲傲的服务，也也渐渐显露露出来一些些隐忧。一一位在海底底捞用过餐餐的客人在在论坛上说说，他承认认海底捞的的确有着非非常周到的的服务，但但他其实更更想拥有自自己的空间间，“屡次被服服务生插话话和打扰的的感觉并不不好”。能感受受到这个问问题的不仅仅是顾客。在在海底捞最最近一期的的内刊上，一一位员工以以锐利的笔笔墨指出了了海底捞面面临的问题题。他这样样发问：有有些老员工工尽和客人人高谈阔论论、争辩，手手舞足蹈，言言

21、谈举止更更胜一位演演说家我们并不不是反对服服务员跟客客人打成一一片，而是是做什么事事情都应该该适中，把把握好一个个度。将海底底捞这种独独特的文化化机制传承承下去，为为这种自发发的服务制制定一个统统一的标准准，海底捞捞目前还没没有找到比比较合适的的方式。“海底捞这这种员工自自发形成的的创新服务务很难标准准化，制定定相应的规规章反而会会扼杀他的的热情。”袁华强说说，“因为员工工服务的本本意是好的的。”但海底捞捞毕竟是一一个连锁企企业，标准准化是一个个绕不过的的坎，何去去何从，海海底捞仍在在摸索之中中。不可否认，在在感性摸索索中成长起起来的海底底捞仍然不不失为理想想主义的典典范，但它它未来也不不得不

22、调整整自己来面面对这个多多变和复杂杂的世界。 本文来源：销售与与管理海底捞的微微笑链源自：企企业管理让员工“认认同公司、快快乐工作、微微笑服务”，经理对对领班微笑笑，领班对对员工微笑笑，员工对对顾客微笑笑，最后顾顾客对海底底捞微笑文/陈胜军军陈东周丹作作者单位：对外经济济贸易大学学国际商学学院海底捞捞餐饮有限限责任公司司是一家以以经营川味味火锅为主主，集餐饮饮、火锅底底料生产、荣荣誉连锁加加盟、原料料配送、技技术开发为为一体的民民营企业。自自公司1994年成立以以来，以其其自然朴实实的服务、真真诚热情的的待客之道道，“融合川人人川味、蜀蜀地蜀风”的文化特特色，使企企业迅速发发展成为大大型餐饮连

23、连锁经营企企业。每至至晚间，无无论冬暑，北北京的每家家分店都是是人队如龙龙，一位难难求，深受受顾客的喜喜爱。海底捞捞是如何获获得经营成成功的？通通过多次实实地访谈和和现场体验验，并运用用比较分析析法和头脑脑风暴法，我我们认为海海底捞的成成功主要得得益于它的的人力资源源管理与开开发。通过过卓有成效效的人力资资源管理与与开发，海海底捞做到到了让员工工“认同公司司、快乐工工作、微笑笑服务”，经理对对领班微笑笑，领班对对员工微笑笑，员工对对顾客微笑笑，最后顾顾客对海底底捞微笑，这这个“微笑链”使海底捞捞笑傲于竞竞争激烈的的餐饮行业业。一、招聘与与选拔如果将将人力资源源管理视为为一个动态态系统，那那么人

24、员的的招聘与选选拔就是其其输入环节节，直接影影响组织人人力资源的的质量。海海底捞根据据自己所处处的行业特特点以及外外部劳动力力市场的现现实状况，普普通员工的的招聘采用用推荐制，中中高层员工工实行内部部选拔制。推荐制制是一种重重要的招聘聘方式，受受到越来越越多公司的的青睐。推推荐人既可可以是公司司的员工也也可以是客客户、供应应商、经销销商等。例例如，MastterCaard有40%的员工、Ciscco有10%的员工来来自于推荐荐。海底捞捞在普通员员工招聘时时充分运用用了这种形形式，给其其带来了诸诸多竞争优优势。1素素质高当出现现普通员工工的招聘需需求时，海海底捞就将将相关信息息在内部公公布，发动

25、动员工去推推荐。被推推荐人一般般是员工的的亲朋、好好友或老乡乡。由于以以后要在一一起工作，所所以一般不不会将太差差的人推荐荐进来。有有研究表明明，推荐人人在进行推推荐时，会会先进行岗岗位要求和和被推荐者者素质的匹匹配，做一一种有助益益的自我甄甄选，然后后再进行推推荐。因此此，通过推推荐制海底底捞可以获获得可信度度和素质比比较高的侯侯选人，提提高了招聘聘的质量。2离离职率低通过推推荐人，应应聘者可以以了解到公公司的真实实情况和信信息，对公公司和所应应聘岗位的的优点和缺缺点预先有有一个比较较清晰的认认识，因此此一旦加入入公司，一一般不会轻轻易辞职或或跳槽，从从而降低了了人员的离离职率。研研究表明，

26、通通过推荐制制招聘来的的员工，其其离职率只只有校园招招聘或报纸纸广告招聘聘的一半。另另一项研究究发现，不不同招聘源源的员工留留任率有明明显的不同同，员工推推荐为61.225%，“走进来”为58.44%，职业机机构招聘为为48.44%，广告招招聘为44.88%。对不同同招聘源的的员工工作作任期进行行定量打分分发现：推推荐进入公公司的员工工具有最长长的工作任任期（120.36分），接接下来的是是“走进来”（98.889分）、职职业机构招招聘（91.5分）和广广告招聘（88.992分）。推荐制制对于海底底捞具有特特别重要的的意义，因因为餐饮行行业员工的的流动性比比较大，通通过推荐制制海底捞拥拥有了一

27、支支比较稳定定的员工队队伍，这对对于公司的的经营发展展以及竞争争力的提升升都大有裨裨益。二、培训1企企业办学式式培训出乎很很多人的意意料，海底底捞在北京京昌平区建建有海底捞捞北方培训训中心，负负责新员工工的入职培培训以及在在职员工的的再培训。培培训师大部部分是兼职职的，以公公司中基层层管理者居居多。培训中中心有详尽尽的课程安安排，对于于新招聘来来的员工，培培训的主要要内容包括括：公司规规章制度、各各部门职责责、操作流流程、企业业文化、如如何与顾客客有效地进进行沟通、微微笑服务的的强化练习习、消防知知识与急救救知识等。新新员工在培培训期间，实实行军事化化管理，每每天学习一一项内容，培培训期一般般

28、是一五天天。培训期期满后，进进行培训结结业考试。由由于新员工工的文化水水平参差不不齐，考试试结果并不不作为结业业的标准。培培训结束后后，学员拿拿着自己的的考试试卷卷到所应聘聘的店面报报到。试卷卷由店面经经理保管，试试卷中反映映的问题会会作为该员员工下一步步培训的重重点。企业办办学式培训训的成本固固然较高，但但这种培训训方式比较较正规，员员工没有工工作的干扰扰可以安心心地进行培培训，因此此培训效率率较高、效效果较好，有有利于多出出人才、快快出人才、出出好人才，适适应了公司司要把“海底捞建建设成为大大型、连锁锁、专业的的全国知名名餐饮企业业”的战略目目标，符合合公司未来来发展的要要求。2导导师制新

29、员工工正式上岗岗之前有试试用期，试试用期实行行导师制，即即我们平常常所说的师师傅带徒弟弟的培训方方式。经理理将每个新新员工都分分配给一位位经验丰富富的师傅，成成为他的徒徒弟。在试试用期间，师师傅会将业业务操作流流程，具体体的工作方方法，甚至至每一个动动作的要领领都传授给给徒弟；在在实际工作作中，师傅傅也时时帮帮助徒弟，以以避免给顾顾客带来不不便。师傅傅在带徒弟弟期间，每每月有300元的辛苦苦费，徒弟弟何时出师师也由师傅傅决定，一一般是23个月。在餐饮饮行业，无无论是厨师师还是服务务员，其工工作技能主主要来自于于长期实际际经验的积积累，因此此导师制可可以使新员员工的实际际操作技能能在较短的的时间

30、内迅迅速提高。实实践证明，在在餐饮行业业师傅带徒徒弟的方式式是一种比比课堂讲授授、参观、讨讨论等更为为有效的培培训方式。综上所述，通过企业办学式培训员工可以掌握到通用的知识、经验和技能并受到企业文化的熏陶，通过导师制员工可以从师傅那里学习到专用的、独特的、与实际紧密相关的知识、经验和技能。二者相结合，有效地提升了培训的效果，在一个较短的时间内培养出具有较高知识技能水平的员工。三、轮岗制制由于餐餐饮行业的的特点，海海底捞的大大部分岗位位都是单调调的重复劳劳动，长时时间工作很很容易产生生厌倦感。为为了最大限限度地避免免这种情况况发生，让让员工“快乐工作作，微笑服服务”，海底捞捞推行轮岗岗制。员工工

31、可以在自自己工作组组内比较自自由地调换换岗位，跨跨组岗位调调换也经常常进行，但但要经过店店面经理的的同意。轮轮岗制使员员工不只局局限在一个个岗位上，丰丰富了他们们的工作内内容，有助助于让员工工保持工作作的新鲜感感，并可以以学习和掌掌握更多的的技能，成成为多面手手。在这个个过程中，员员工体会到到工作、学学习和成长长的快乐，可可以在很大大程度上消消除因为工工作内容单单调而产生生的枯燥感感和厌倦感感，有利于于员工精神神饱满地投投入工作。四、薪酬与与福利海底捞捞实行薪酬酬领先型战战略，其员员工的收入入在同类企企业中处于于领先地位位，整体高高出平均水水平1020%。高薪酬酬使海底捞捞对外界的的优秀人员员

32、具有吸引引力，同时时也有利于于留住现有有的优秀员员工。海底捞捞非常重视视员工的福福利，给员员工提供了了比较丰厚厚的福利，主主要包括：员工保险险，廉价员员工集体公公寓，免费费的集体食食堂，家政政服务，每每月的带薪薪假日，重重大节日的的公司礼品品等。家政服服务是海底底捞一种非非常有特色色福利，集集体居住的的员工都可可以享受到到免费的家家政服务。公公司有专门门的家政服服务人员，负负责员工宿宿舍卫生的的日常清扫扫以及员工工衣服、床床单、被褥褥的清洗等等。这项福福利的成本本并不太高高，但其效效用却很显显著。它首首先体现了了海底捞对对员工无微微不至的生生活关爱，有有了家政服服务，辛劳劳一天的员员工夜晚回回

33、到宿舍，就就不必再为为洗衣物或或床单而发发愁，也不不必再为整整理宿舍而而烦心，这这节省了员员工的体力力和精力，有有利于员工工在第二天天工作时有有一个好心心情；另一一方面，海海底捞的很很多员工来来自农村，来来到繁华的的都市，很很多人都有有一种自卑卑感，而通通过家政服服务让他们们也“享受”到被别人人服务的感感觉，感到到了公司对对自己的重重视，感到到了自己的的价值，满满足了他们们的自尊心心，提高了了他们的自自信心，有有利于他们们以一种平平和、平等等的心态而而非自卑和和压抑的心心态去服务务顾客。另外，海海底捞给每每一位员工工都上了保保险，这有有别于很多多其它的餐餐饮企业。保保险在一定定意义上是是对避免

34、现现在所得遭遭到损失或或者是对预预期损失补补偿的过程程，从心理理学角度来来讲，保险险是对未来来生活的保保证，是对对于员工长长期的关怀怀。因此，海海底捞给每每一位员工工上保险，一一方面会使使员工在工工作时产生生安全感，稳稳定感，另另一方面会会让员工产产生被正式式接纳的感感觉，感觉觉自己是正正式员工而而非随时可可能会被炒炒掉的临时时员工。因此，海海底捞的高高薪酬和高高福利策略略，既起到到了保健的的作用，又又起到了激激励的作用用。一方面面对优秀员员工有吸引引力，另一一方面让员员工有安全全感、稳定定感，满足足了员工的的自尊心，增增强了员工工的自信心心，保持一一个好的心心情，有利利于员工自自发地做到到“

35、快乐工作作，微笑服服务”。五、考核与与奖惩1考考核海底捞捞员工考核核的指导思思路是：正正面激励为为主，负面面激励为辅辅；奖励为为主，惩罚罚为辅，惩惩罚只是一一种象征性性的手段。海海底捞的考考核方法主主要是关键键事件法，主主管将员工工的平时表表现记录下下来作为考考核的依据据，记录的的内容包括括：（1）是否受受到顾客的的评价,评价内容容如何;（2）同事的的评价;（3）上级的的评价。然然后主管根根据这些记记录内容对对员工进行行粗线条的的、不定期期的考核。这这种考核思思路和方式式营造了一一种宽松的的管理氛围围、一种和和谐的工作作环境，是是员工能“快乐工作作，微笑服服务”的一个基基础性条件件。2奖奖励海

36、底捞捞每个月评评选一次先先进员工，并并发放奖金金。在这方方面，海底底捞很注重重从精神层层面上对员员工进行奖奖励，这对对普通员工工来说意义义重大。因因为海底捞捞的员工多多数来自农农村，由于于地域和条条件的特殊殊性，他们们普遍内心心有骨气但但又比较自自卑，他们们重视名誉誉，渴望能能得到他人人的认可和和尊重。于于是，“标兵”、“先进员工”、“优秀员工”这些称号号对于他们们而言重要要的不是奖奖金，而是是通过这些些称号满足足了他们的的精神需要要，让他们们感觉到公公司对他们们的认可和和尊重，有有效地激发发了他们的的工作热情情和积极性性。同时，优优秀员工还还具有榜样样效应，可可以激发其其它员工向向榜样学习习

37、、向榜样样靠拢，争争取有朝一一日自己也也能成为优优秀员工。另外，海海底捞特别别注意鼓励励员工的创创新意识，专专门设立了了创新奖，奖奖励数额从从101000元不等。由由于海底捞捞的员工大大多数来自自农村，教教育程度普普遍较低，很很多人的打打工目的只只是为了养养家糊口，职职业生涯目目标普遍较较低，这就就容易导致致员工满足足现状，缺缺乏上进心心，不利于于工作绩效效的提升。创创新奖的设设立给了海海底捞员工工不断进步步的持续激激励，有利利于员工积积极性的发发挥和潜能能的开发。创创新奖主要要是通过午午会的形式式来实现的的。海底捞捞每天有一一个小时的的午会制度度，所有的的员工包括括卫生间的的清扫员都都平等地

38、坐坐在一起。会会议的形式式类似于头头脑风暴，员员工争先恐恐后的举手手发言，把把工作中存存在的问题题以及自己己的解决方方法都提出出来。如果果建议得到到了认可并并且付诸实实施，则会会获得创新新奖。会议议的主持人人是店面经经理，他可可以把每一一个员工的的名字都准准确无误的的叫出来，其其中有在海海底捞工作作10年以上的的老员工，也也有工作不不到3个月的新新员工，经经理亲切地地称呼老员员工为“阿姨”、“大叔”，会议真真诚而热烈烈的气氛让让人有一种种莫名的感感动，感觉觉无论男女女老幼大家家都在齐心心协力、全全心全意地地为海底捞捞的发展而而积极地贡贡献着自己己所有的智智慧和力量量。3惩惩罚员工在在工作中出出

39、现失误，会会受到通报报批评，以以杜绝类似似错误的再再次发生。如如果屡教不不改、连续续出错则会会被罚款，员员工要上交交一定数量量的象征性性罚金。但但如果该员员工之后表表现有较大大的进步，则则会原额加加利息返还还。因此，海海底捞的惩惩罚更倾向向于是一种种象征意义义上的提醒醒和警示。由由于大部分分员工来自自农村的特特点，过多多的罚款，不不仅起不到到激励作用用，反而会会降低员工工的工作积积极性。而而从轻惩罚罚既起到警警示的作用用，又能维维持一个较较为和谐与与积极的氛氛围。因此，通通过粗线条条又不遗漏漏重点的考考核，通过过小额象征征性的罚款款，通过注注重对员工工精神层面面的奖励，通通过积极鼓鼓励员工创创

40、新，通过过每天领导导与员工“头脑风暴”形式的平平等交流，在在海底捞形形成了一种种宽松的工工作氛围和和环境。六、海底捞捞的启示如何让让员工认可可公司、对对顾客真诚诚地微笑、快快乐地工作作？这是每每个餐饮企企业都竭力力在解决的的问题，但但是很多企企业没有做做到，而海海底捞做到到了。海底底捞内部灌灌输微笑无无成本论和和回报论，店店面经理问问员工：“你们对顾顾客微笑有有没有损失失什么？”员工回答答：“没有啊！”经理就会会因势利导导进行讲解解，微笑是是一种无成成本的投资资，不用付付出任何直直接的物质质成本，但但带来的却却是海底捞捞最可贵的的口碑效应应，是超额额的回报，是是顾客的回回头率，因因此，你为为什

41、么不对对顾客微笑笑呢？任何餐餐饮企业的的经理都明明白微笑无无成本以及及回报论的的道理，都都会教导自自己的员工工要对顾客客微笑、快快乐工作，但但是为什么么只有少数数企业做到到了这一点点？海底捞捞是如何做做到的？通通过上面的的论述，笔笔者以为，倡倡导“认可公司司、快乐工工作、微笑笑服务”这个理念念固然重要要，但是要要实现这个个理念却要要依靠成功功的人力资资源管理与与开发的实实践，海底底捞的成功功就在于它它人力资源源管理与开开发的成功功，如图所所示：认可公公司，快乐乐工作，用用自然的微微笑、发自自内心的微微笑，将顾顾客当作亲亲友般照料料，这是海海底捞一系系列人力资资源管理与与开发实践践的自然逻逻辑结

42、果。海海底捞本着着“人”这个关键键词出发，进进行以人为为本的人员员管理与开开发，将微微笑的真谛谛运用、融融合于整个个经营管理理的系统工工程之中，是是人力资源源管理与开开发的一个个成功案例例，对其他他组织的人人力资源管管理与开发发有非常重重要的启示示和借鉴意意义。快乐服务生生：海底捞捞的“五星级”火锅店 22006年6月23日，200名来自百百胜中国的的区域经理理将年会前前聚餐的地地点选在了了海底捞位位于北京牡牡丹园的分分店，与其其他客人不不同，他们们拒绝了提提前点餐，执执意观摩整整个服务流程、对对服务员的的兴趣远大大于火锅本身。这这顿饭的目目的是参观和学学习，提升升管理水平。 按按照海底捞捞餐

43、饮有限责责任公司董董事长张勇勇的话说，这简直是是大象向蚂蚂蚁的学习习。这个比比喻不无道道理，饭桌桌前的每个个百胜区域域经理手中中都有至少少36家门店，而而当时海底底捞全国的的门店数加加在一起，还还不到20家。次日日，在百盛盛中国年会会上，应邀邀作为演讲讲嘉宾的张张勇就如何何提升员工工热情被新学生们追问了了整整3个小时。追追问者不只只是百胜。从从去年开始始，以人力力资源为研研究方向的的北京理工工大学工商商管理系副副教授王奋奋到海底捞捞的目的，也也从吃火锅变成了敬业度调调查，让她好好奇的是，海海底捞服务务员对职业业的认同感感，竟远远远高于她所所带的MBA班学生。嗅嗅觉敏锐的的投资公司也也闻风而至至

44、，IDG、国金证券券、老虎基金金先后找到到了张勇，希希望注资这这家在全国国6个区域拥拥有23家门店的的连锁餐饮饮企业，帮帮助其加速速发展。人人均消费不到70元、服务务却周到得得几近变态的海底捞捞，一时间间成为业内内关注的焦焦点。五星级火锅店要要想在海底底捞吃一顿顿晚饭，基基本的做法法是提前2-3天订座，如如果你需要要的是包厢厢，那么订订座的时间间还要提前前到2周。每每一家海底底捞门店都都有专门的的泊车服务务生，主动动代客泊车车，停放妥妥当后将钥钥匙交给客客人，等到到客人结帐帐时，泊车车服务生会会主动询问问:是否需要要帮忙提车车?如果客人人需要，立立即提车到到店门前，客客人只需要要在店前稍稍作等

45、待。如如果你选择择在周一到到周五中午午去用餐的的话，海底底捞还会提提供免费擦擦车服务。按按照网友的的话说，泊车小弟弟的笑容也也很温暖，完完全不以车车型来决定定笑容的真真诚与温暖暖程度。如如果没有事事先预订，你你很可能会会面对漫长长的等待，不不过过程也也许不像你你想象的那那么糟糕。晚晚饭时间，北北京任何一一家海底捞捞的等候区区里都可以以看到如下下的景象:大屏幕上不不断打出最最新的座位位信息，几几十位排号号的顾客吃吃着水果，喝着着饮料，享受受店内提供供的免费上上网、擦皮皮鞋和美甲甲服务，如如果是一帮帮子朋友在在等待，服服务员还会会拿出扑克克牌和跳棋棋供你打发发时间，减减轻等待的的焦躁。大大堂里，女

46、女服务员会会为长发的的女士扎起起头发，并并提供小发发夹夹住前前面的刘海海，防止头头发垂到食食物里;戴眼镜的朋友友可以得到到擦镜布;放在桌上上的手机会被小小塑料袋装起起以防油腻腻，每隔一一五分钟，就就会有服务务员主动更更换你面前前的热毛巾巾，如果你你带了小孩孩子，服务务员还会帮帮你喂孩子子吃饭，陪陪他/她在儿童童天地做游游戏。抻抻面是很多多海底捞老老客户必点点的食物，不不为了吃，就就为了看。年年轻的师傅傅会把4元一根的的抻面舞得得像艺术体体操的缎带带，还不时时抛向某个个客人，表表演欲极强强。餐餐后，服务务员马上送送上口香糖糖，一路遇遇到的所有有服务员都都会向你微微笑道别。一一个流传甚甚广的故事事

47、是，一个个顾客结完完帐，临走走时随口问问了一句:有冰激凌凌送吗?服务员回回答:请你们等等一下。五分钟后后，这个服服务员拿着着可爱多气喘吁吁吁地跑回来来:小姐，你你们的冰激激凌，让你你们久等了了，这是刚刚从易初莲莲花超市买来的的。所谓特色色就是你比比别人多了了一点点，而而正是这一点点为海底捞捞赢来了口口碑。张勇说。超越客户户期望的服务为为张勇赢来来了客户。在在大众点评网网北京、上上海、郑州州、西安的的服务最佳榜单上，海海底捞从未未跌出前2位。北京京分店平均均单店每天天接待顾客客2000人，单店店日营业额额达到了10万。要生存下下去只能态态度好些与与引入3i与普凯2500万美元资资金，高调调赴港上

48、市市、凭借标标准化管理理迅速扩张张门店数的的同行小肥羊火火锅连锁不同，在在张勇口中中，你很少少听到标准化、资金、加速扩张这类字眼眼。张张勇甚至对对这些字眼眼非常抵制制，并因此此拒绝了所所有向他抛抛出橄榄枝枝的风投。他们要买买股份，还还要求制定定发展计划划书，规定定第一年要要发展到什什么水平，第第二年要发发展到什么么水平。该该吃饭吃饭饭、该睡觉觉睡觉是人人生的一个个境界，做做企业也是是一样，明明年该怎么么发展怎么么发展。张勇说道道，以海底底捞目前的的市场，只只要把价格格上调一点点，工资压压低一点，就就能够达到到风投要求求的利润，但但他不愿意意为了资金金改变自己己的节奏，因因为在张勇勇看来，支支撑海底捞捞发展的根根本，从来来不是钱。现在时机机并没有到到。从前有一一个高僧，有有人问他修修炼这么多多年修