物业管理公司操作实务gvyc.docx

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1、物业管理理公司操操作实务务第一节物业管管理公司司概述一、物物业管理理公司的的性质物业管管理公司司的性质质是由物物业管理理的性质质决定的的。物业业管理具具有服务务性，因因而物业业管理公公司也具具有服务务性。物物业管理理公司不不生产产产品，而而是提供供服务，享享受第三三产业的的优惠政政策。物物业管理理公司的的性质具具有以下下特点：第一一，物业业管理公公司是独独立的企企业法人人。物业业管理公公司是按按合法程程序建立立，从事事物业管管理活动动，为业业主和租租户提供供综合服服务和管管理的独独立核算算、自负负盈亏的的经济实实体。物物业管理理公司作作为企业业的主要要标志是是：拥有有一定的的资金和和设备，具具

2、有法人人地位，能能够独立立完成物物业的管管理与服服务工作作，自主主经营，独独立核算算，以自自己的名名义享有有民事权权利，承承担民事事责任等等。因此此，物业业管理公公司除了了本行业业自身的的专业特特色以外外，在市市场地位位、经营营运作、法法律地位位等方面面和其他他企业一一样，都都要遵循循企业法法人讲究究质量、信信誉、效效益等市市场竞争争法则。所所以说，物物业管理理公司是是一个独独立的企企业组织织，它在在物业管管理经营营活动中中具有独独立性和和自主权权。第二二，物业业管理公公司属于于服务性性企业。物物业管理理公司的的主要职职能是通通过对物物业的管管理和提提供的多多种服务务，为业业主和租租户创造造一

3、个舒舒适、方方便、安安全、幽幽雅的工工作和居居住环境境。物业业管理公公司作为为非生产产性企业业，主要要是通过过对物业业的维修修养护、清清洁卫生生以及直直接为业业主和租租户提供供服务来来达到自自己的工工作目标标。因此此，从本本质上说说，物业业管理公公司的“产品”只有一一个，那那就是服服务。物物业管理理公司的的服务是是有偿的的，是带带有经营营性的，是是属于企企业性的的经济行行为。第三，物物业管理理公司在在某种程程度上承承担着某某些行政政管理的的特殊职职能，因因此它是是现阶段段城市现现代化建建设的重重要组成成部分。由由于中国国城市建建设管理理体制正正处于改改革发展展中，某某些管理理的职能能和职权权并

4、没有有完全转转轨和明明确，所所以物业业管理公公司在向向业主和和租户提提供服务务的同时时，也承承担了部部分政府府有关部部门对城城市管理理的职能能，例如如大厦的的质量安安全、住住宅小区区内的市市政设施施等等。二、物物业管理理公司的的类型物业业管理公公司按不不同的划划分标准准，可分分为不同同的类型型。(一一)按存存在形式式划分物业业管理公公司按存存在形式式划分，有有独立的的物业管管理公司司和附属属于房地地产开发发企业的的物业管管理公司司两类。这这两类公公司目前前都比较较普遍。前前者的独独立性和和专业化化程度一一般都比比较高；而后者者的发展展程度则则明显参参差不齐齐，有的的只是管管理上属属公司开开发的

5、特特定项目目，有的的已发展展成独立立化、专专业化和和社会化化的物业业管理企企业。(二二)按服服务范围围划分物业业管理公公司按服服务范围围划分，有有综合性性物业管管理公司司和专门门性物业业管理公公司两类类。前者者提供全全方位、综综合性的的管理与与服务，包包括对物物业产权权产籍管管理、维维修与养养护以及及为住户户提供各各种服务务；后者者就物业业管理的的某一部部分内容容实行专专业化管管理，如如专门的的装修公公司、维维修公司司、清洗洗公司、保保安公司司等等。(三三)按企企业所有有制性质质划分物业业管理公公司按企企业所有有制性质质划分，可可分为全全民所有有的物业业管理公公司以及及集团所所有、外外商独资资

6、、合资资或股份份制性质质、私营营性质的的物业管管理公司司。目前前，全民民所有和和集体所所有的物物业管理理公司占占大部分分，私营营性质的的正在崛崛起。我我国香港港等地的的物业管管理公司司有比较较丰富的的管理经经验，并并看好大大陆的物物业管理理市场，是是一支不不可忽视视的力量量。(四四)按管管理层次次划分物业业管理公公司按管管理层次次，可分分为单层层物业管管理公司司、双层层物业管管理公司司和多层层物业管管理公司司。单层层物业管管理公司司纯粹由由管理人人员组成成，人员员精干，不不带作业业工人，而而是通过过承包方方式把具具体的作作业任务务交给专专门性的的物业管管理公司司或其他他作业队队伍；双双层物业业

7、管理公公司包括括行政管管理层和和作业层层，作业业层实施施具体的的业务管管理，比比如房屋屋维修、清清洁、装装修、服服务性活活动等；多层物物业管理理公司一一般规模模较大，管管理范围围较广，或或者有自自己的分分公司，或或者有自自己下属属的专门门作业公公司，如如清洗公公司、园园林公司司等等。随着着物业管管理行业业的深入入发展，物物业管理理公司将将进一步步朝着集集约化、集集团化和和国际化化的方向向发展，这这样不仅仅可以创创造规模模经济效效益，而而且对于于节约管管理成本本、实施施品牌管管理，以以及促进进物业管管理公司司的规范范化和社社会化发发展，都都是十分分有益的的。三、物物业管理理公司与与产权人人、使用

8、用人的关关系物业管理理公司受受产权人人和使用用人的委委托，对对其物业业实施管管理与维维修，对对产权人人和使用用人提供供各种服服务。物物业管理理公司与与产权人人、使用用人的关关系是委委托与受受托、服服务与被被服务的的关系。(一一)产权权人与使使用人的的构成产权权人(业业主)和和使用人人(用户户)的构构成比较较复杂，从从总体上上来说，大大致可分分两类：一是法法人团体体，二是是私人用用户。1.法人团团体法人人团体可可分为企企业、事事业单位位和社会会团体等等。法人人团体作作为物业业的业主主，是指指物业的的所有者者不是自自然人即即个人，而而是企事事业单位位或社团团组织。企企业包括括各种性性质和各各种行业

9、业的公司司企业，事事业单位位和社会会团体包包括政府府机关、各各种协会会等等。凡凡是以法法人团体体名义购购买或租租赁物业业者，该该法人团团体便构构成了该该物业的的产权人人或使用用人。2.私人用用户住宅宅、写字字楼、公公共商业业房产等等物业，其其产权或或使用权权有相当当一部分分属个人人所有，特特别是住住宅，私私人业主主和私人人用户占占绝大部部分。私私人用户户的构成成也是比比较复杂杂的，就就户籍而而言，有有当地人人、外地地人和外外国人；就身份份而言，有有企业家家、国家家公务员员、个体体经营者者、教师师、白领领阶层、归归国华侨侨等；就就收入水水平而言言，有高高收入住住户、中中等收入入住户以以及工薪薪阶

10、层和和低收入入住户等等。但无无论是哪哪一种人人，只要要他们是是物业的的产权人人或使用用人，他他们就是是该物业业的私人人用户，并并享有该该物业产产权人和和使用人人应有的的权利和和义务。(二二)业主主管理委委员会与与业主大大会根据据国家建建设部第第33号号令第66条：“住宅小小区应当当成立住住宅小区区管理委委员会(以下简简称管委会会)。管管委会是是在房地地产行政政主管部部门指导导下，由由住宅小小区内房房地产产产权人和和使用人人选举的的代表组组成，代代表和维维护住宅宅小区内内房地产产产权人人和使用用人的合合法权益益。”管委委会由业业主和使使用人共共同选举举产生，代代表业主主和使用用人的合合法权益益。

11、管委委会是参参与物业业管理的的常设机机构。业业主和使使用人的的权利主主要通过过管委会会来实现现。一般般情况下下，物业业已交付付使用的的建筑面面积达到到50以上，或或者已交交付使用用的建筑筑面积达达到300以上上不足550且且使用已已超过一一年的，应应召开首首次业主主大会，选选举产生生管委会会。其后后业主大大会由管管委会负负责召集集。通常常情况下下，业主主大会每每年召开开一次，特特殊情况况下可随随时召开开。业主主大会的的决定须须投票人人过半数数通过，因因故不能能参加投投票的可可委托使使用人或或其他代代理人代代为投票票。业主主大会的的主要任任务是：选举管管委会；监督管管委会的的工作；听取和和审查管

12、管委会的的工作报报告；听取业业主的意意见和建建议；研究解解决管委委会不适适当的决决定；讨论其其他需要要研究的的问题。业主主大会闭闭会期间间，由选选举产生生的管委委会执行行大会决决定和负负责日常常工作。管委委会的权权利包括括：制定管管委会章章程，代代表业主主和使用用人维护护他们的的合法权权利；决定选选聘或续续聘物业业管理公公司；审议物物业管理理公司制制定的年年度管理理计划和和小区管管理服务务的重大大措施；检查、监监督各项项管理工工作的实实施及规规章制度度的执行行情况。管委委会的义义务包括括：根据业业主和使使用人的的意见和和要求，对对物业管管理公司司的管理理工作进进行检查查和监督督；协助物物业管理

13、理公司落落实各项项管理工工作；接受业业主和使使用人的的监督；接受房房地产行行政主管管部门、各各有关行行政主管管部门及及物业所所在地人人民政府府的监督督和指导导。(三三)物业业管理公公司与管管委会的的关系管委会和和物业管管理公司司都是物物业管理理的机构构，前者者是决策策人、委委托人和和检查监监督人，后后者是经经营人、受受托人、执执行管理理人。两两者在地地位上是是一种平平等关系系，是市市场双向向选择的的合同契契约关系系。在法法律上，管管委会有有委托或或不委托托某个物物业管理理公司的的自由，物物业管理理公司也也有接受受或不接接受委托托的自由由；在组组织关系系上，不不存在领领导与被被领导、管管理与被被

14、管理的的关系，而而是互不不干扰内内部运作作的合作作工作关关系。第二节物业管管理公司司的组建建一、物物业管理理公司的的目标定定位物业管理理作为房房地产综综合开发发的延续续和完善善，按照照社会化化、企业业化、专专业化、制制度化的的发展思思路，对对物业实实施有效效的管理理和优质质的服务务，是现现代化城城市管理理和房地地产经营营的重要要组成部部分。物物业管理理公司若若要在市市场竞争争中处于于有利地地位，在在组建之之初就必必须确立立明确的的发展目目标。物业业管理公公司作为为第三产产业，其其服务性性质决定定了它的的宗旨必必须是“业主至至上，服服务第一一”。物业业管理公公司的总总体目标标是提供供优良的的物业

15、管管理和高高水平的的多种经经营服务务。物业业管理公公司的运运作目标标应包括括以下几几个方面面：(11)妥善善管理和和维护业业主的物物业财产产，使之之始终保保持良好好的状态态，并得得以保值值、升值值，延长长使用寿寿命。(22)以较较少的投投入，为为业主和和用户提提供优质质服务，使使他们在在安全、文文明、舒舒适、愉愉快的环环境中工工作和生生活。(33)积极极开展各各种有益益的物业业经营和和有偿服服务活动动，创造造较高的的经济效效益和社社会效益益，增强强竞争实实力。物业业管理公公司的经经营目标标包括：(一一)信誉誉目标良好好的信誉誉是公司司的无形形资产，有有时甚至至决定着着公司的的存亡。物物业管理理

16、公司应应把信誉誉目标摆摆在首位位，塑造造好企业业形象，使使业主和和用户有有一种信信任感，从从而为企企业在市市场竞争争中打下下良好的的基础。(二二)盈利利目标利润润目标包包括委托托方要求求达到的的盈利目目标和物物业管理理公司自自己制定定的目标标。(三三)发展展目标物业业管理公公司必须须通过物物业管理理活动，逐逐步取得得相关知知识、技技能、经经验和利利润，通通过实践践和培训训，提高高员工综综合能力力，促进进公司业业务的全全面发展展。(四四)服务务目标服务务目标是是指物业业管理公公司的服服务所要要达到的的让业主主和用户户各方面面都满意意的标准准。二、物物业管理理公司的的资质条条件与申申办程序序物业管

17、理理公司是是随着房房地产的的发展和和对物业业管理的的需要而而产生的的。物业业管理公公司的组组建和其其他企业业一样，必必须符合合工商行行政管理理等部门门的有关关规定，获获得批准准才能成成立。(一一)物业业管理公公司的资资质条件件物业业管理公公司的资资质条件件，主要要是为界界定、查查验、衡衡量这类类公司具具备或拥拥有的资资金数量量、专业业人员、受受托管理理物业的的规模等等方面的的状况，是是企业的的实力、规规模的标标志。由由于各地地区物业业管理的的发展程程度不同同，具体体的资质质条件也也各不相相同。一一般的资资质条件件主要包包括：(11)物业业管理公公司拥有有或受托托管理一一定建筑筑面积的的物业，如

18、如上海市市规定的的建筑面面积须在在1万平平方米以以上。(22)一定定数量的的注册资资金，如如广州市市规定注注册资金金须在110万元元以上。(33)有符符合规定定的公司司名称和和公司章章程。(44)有固固定的办办公场地地和设施施。(55)有必必要的管管理机构构和人员员。(66)有符符合国家家法规政政策的经经营范围围。(77)能够够独立承承担民事事责任。(二二)物业业管理公公司的申申报资料料内资资企业(含国有有、集体体、股份份合作)一般应应提供下下列资质质资料：(11)主管管单位对对申请物物业管理理公司的的经营资资质进行行审批的的报告。(22)设立立物业管管理公司司的可行行性报告告和上级级主管单单

19、位的批批准文件件。(33)管理理章程。(44)公司司法人代代表任命命书或聘聘任书。(55)验资资证明。(66)注册册及经营营地点证证明。(77)拥有有或受托托管理物物业的证证明材料料。(88)具有有专业技技术职称称的管理理人员的的资格证证书或证证明文件件。(99)其他他有关资资料。外商商投资企企业(含含中外合合资、中中外合作作及外商商独资)，除需需提供内内资企业业申报审审批所需需的有关关资料外外，还需需提供合合资或合合作项目目议定书书、合同同等文件件副本及及有关批批准文件件；外商商独资企企业应委委托本市市具有对对外咨询询代理资资质的机机构办理理申请报报批事项项。私营营企业除除补充个个人身份份证

20、明和和待业证证明等有有关资料料外，其其余资质质资料大大体相同同。(三三)物业业管理公公司申请请成立的的程序一般般情况下下，物业业管理公公司领到到资质审审批文件件后，按按有关规规定向工工商行政政管理机机关办理理注册登登记手续续后才能能对外营营业。具具体程序序包括：(11)根据据上述成成立条件件，准备备材料和和文件。(22)向所所在地房房地产主主管部门门提出申申请。(33)向所所在地工工商行政政管理局局申请企企业名称称登记、法法人注册册登记和和开业登登记。(44)到税税务部门门进行税税务登记记，以及及到公安安机关(或授权权单位)进行公公章登记记和刻制制。上述述程序结结束后即即可开业业。第三节物业管

21、管理公司司的组织织机构一、物物业管理理公司组组织机构构设置的的要求物业管理理公司组组织机构构的设置置必须为为实现公公司的经经营管理理目标服服务，它它的设置置应满足足以下四四个基本本要求：(一一)具备备服务性性的功能能物业业管理公公司是专专门从事事物业管管理与服服务的服服务性企企业，它它的组织织机构的的设置必必须保证证具备这这些功能能，并有有助于实实现企业业的服务务宗旨。(二二)充分分发挥公公司员工工潜能物业业管理公公司的管管理、经经营和服服务活动动都是依依靠每一一个人来来实现的的。因此此，组织织机构的的设置要要求每一一位职员员都能人人尽其才才，充分分发挥个个人智慧慧。(三三)关系系协调公司司是

22、一个个有机整整体，是是由人、财财、物、技技术、信信息等要要素和子子系统组组成的开开放系统统，这种种系统能能否最大大地发挥挥出整体体功能，有有赖于系系统内各各要素的的协调配配合。因因此，组组织机构构的设置置必须保保证公司司内部各各种关系系的相互互协调。(四四)效率率与效益益物业业管理公公司组织织机构的的设置要要求从实实际出发发，以低低成本的的投入达达到最好好的工作作效率、经经济效益益、社会会效益以以及环境境效益。物业业管理公公司不是是孤立的的经济实实体，而而是开放放的组织织系统。要要设计一一个功能能齐全、结结构合理理的组织织机构，首首先必须须明确每每一个组组织机构构的功能能作用和和具体目目标，其

23、其次则需需要考虑虑人、财财、物等等资源分分配以及及各部门门之间、人人与人之之间的协协调关系系。组织织机构设设置的目目的性和和科学性性是保证证公司整整体协调调和高效效运作的的关键。二、物物业管理理公司组组织机构构设置的的原则为了发发挥物业业管理公公司组织织机构的的整体功功能，实实现公司司的总目目标，根根据上述述四个基基本要求求，组织织机构的的设置应应遵循以以下原则则：(一一)目标标原则公司司有自己己的经营营发展目目标，组组织机构构的设置置必须以以公司的的总体目目标为依依据。从从某种意意义上讲讲，组织织机构的的设置是是实现公公司总目目标的一一种管理理手段。因因目标设设置机构构，因机机构设职职设人，

24、这这是组织织机构设设置的目目标原则则。(二二)统一一领导与与层次管管理原则则物业业管理公公司的经经营战略略和重大大决策权权应集中中在高层层领导手手中，而而日常工工作的管管理与经经营权力力则逐级级授权，实实行层次次化管理理。统一一领导是是各项工工作协调调进行和和实现总总目标的的决策保保证，分分级层次次管理则则是充分分发挥各各级管理理人员积积极性的的机制保保障。如如果公司司的高层层领导整整日忙于于事务性性工作而而很少花花精力去去考虑重重大决策策问题，则则不仅会会影响各各层次管管理人员员的积极极性，而而且会使使企业逐逐渐失去去长远的的战略目目标，甚甚至迷失失发展方方向。这这是企业业逐渐步步入正轨轨的

25、情况况下，高高层领导导尤应注注意的层层次化管管理问题题。(三三)分工工协作原原则分工工协作是是社会发发展进步步的标志志，它不不仅能提提高劳动动生产率率，而且且能发挥挥整体效效益。物物业管理理公司能能否最大大程度地地发挥出出整体效效益，取取决于组组织机构构的专业业分工与与相互协协调。公公司总的的目标如如能分层层次落实实到各个个部门，使使之各司司其职，相相互协作作，目标标也就不不难实现现了。(四四)责权权对应原原则整个个公司的的责任和和权力是是对等的的，委以以责任的的同时也也必须委委以自主主完成任任务所必必需的权权力。有有责无权权，不仅仅不能调调动管理理人员的的积极性性，而且且使责任任形同乌乌有，

26、最最终无法法保证公公司任务务的完成成；有权权无责，必必然助长长官僚主主义，导导致权力力滥用。(五五)有效效管理幅幅度原则则在处处理管理理幅度与与管理层层级的关关系时，一一般情况况下应尽尽量减少少管理层层级，尽尽可能地地扩大管管理幅度度；否则则，管理理层级多多了，人人员和费费用也多多了，会会影响公公司的经经营效率率。但是是，有效效的管理理幅度必必须考虑虑到机构构特性、管管理内容容、人员员能力以以及组织织机构的的健全程程度等因因素，管管理幅度度过大同同样也会会影响公公司的经经营效率率。三、物物业管理理公司组组织机构构的类型型物业管管理公司司组织机机构的基基本类型型一般有有直线制制、直线线职能制制、

27、生产产区域制制、事业业部制等等。目前前，我国国物业管管理公司司的组织织机构主主要采用用以下几几种形式式：(一一)直线线制直线线制是企企业管理理机构最最早的一一种组织织形式。采采用这种种类型的的物业管管理公司司一般都都是小型型的专业业化物业业管理公公司，以以作业性性工作为为主，如如专门的的保洁公公司、保保安公司司、维修修公司等等。这些些公司下下设专门门的作业业组，由由经理直直接指挥挥。直线线制的特特点是企企业的各各级组织织机构从从上到下下实行垂垂直领导导，各级级主管人人员对所所属单位位的一切切问题负负责，不不设专门门职能机机构，只只设职能能人员协协助主管管人员工工作。直线线制的优优点是责责权统一

28、一，行动动效率高高；缺点点是对领领导者的的要求比比较高，要要通晓多多种专门门知识，亲亲自处理理许多具具体业务务。(二二)直线线职能制制直线线职能制制是在直直线制的的基础上上吸收了了职能制制的长处处。各级级组织单单位除主主管负责责人外，还还相应地地设置了了职能机机构。这这些职能能机构有有权在自自己的业业务范围围内从事事各项专专业管理理活动。目前前，一般般的大中中型物业业管理公公司都采采用直线线职能制制组织形形式。如如广州市市建设物物业管理理公司的的组织机机构基本本上即属属于这种种类型。公公司总部部设有物物业管理理部、计计划开发发部、财财务部，下下设经营营部、房房产管理理部、江江南管理理部、江江北

29、管理理部、天天河管理理部等，江江南、江江北和天天河等管管理部下下设业务务部门、职职能部门门，如天天河管理理部下设设土建、水水电、绿绿化环卫卫、保安安队、管管理处、资资料、预预算等业业务部门门和职能能部门。直线线职能制制综合了了直线制制和职能能制的优优点，既既保持了了直线制制集中统统一指挥挥的优点点，又具具有职能能分工的的长处，它它将机构构形式分分为两个个层次，一一是管理理层，一一是作业业层，这这对减轻轻主管领领导的负负担，提提高决策策质量和和工作效效率起到到了非常常重要的的作用。直线线职能制制的组织织形式也也有不足足之处，它它的下级级往往缺缺乏必要要的自主主权，各各个职能能部门之之间因缺缺乏横

30、向向联系而而容易产产生脱节节和矛盾盾，信息息反馈的的速度以以及对环环境的敏敏感度比比较差，等等等。因因此，采采用此种种类型的的组织机机构，应应特别注注意克服服它的弱弱点。(三三)现行行常见的的组织机机构物业管理理公司的的组织机机构虽然然可以有有多种类类型，但但无论是是哪种类类型，都都必须从从实际需需要出发发，根据据自己公公司的特特点进行行设置。目目前，一一般物业业管理公公司的机机构设置置大都采采用经理理室管理理层、职职能部门门层、下下属企业业及管理理处等三三个层级级的组织织形式。四、物业业管理公公司的集集团化选选择物业管管理公司司的集团团化选择择，是指指多家物物业管理理企业(法人)以实力力雄厚

31、的的大企业业为核心心，按一一定的关关系组成成的多法法人联合合体。物物业管理理公司随随着自身身业务的的不断拓拓展和下下属企业业的不断断增多，也也可自身身发展壮壮大为企企业集团团。物业业管理公公司选择择集团化化经营的的发展道道路，实实际上是是市场竞竞争的必必然结果果，它对对改善物物业管理理有以下下优点：11.有利利于资源源共享，节节省管理理成本现代代大型物物业需要要现代化化的维护护保养设设备。但但是物业业管理公公司往往往由于业业务量不不够而不不敢购置置或不能能发挥这这些设备备的作用用，从而而造成许许多浪费费。集团团化管理理可统筹筹调配人人力物力力，降低低人力成成本，提提高设备备利用率率，从而而大大

32、提提高市场场竞争能能力。2.有利于于实施品品牌管理理集团团化管理理将所管管辖的物物业统一一在一个个品牌的的旗帜下下，使每每个物业业项目在在管理理理念、服服务宗旨旨、运作作模式、规规章制度度、行为为规范甚甚至制服服徽标等等方面都都能体现现品牌的的特色，这这对推行行统一规规范化的的有偿性性服务、树树立企业业形象都都是十分分有益的的。3.有利于于产生规规模经济济效益集团团化管理理通过对对每个物物业项目目的管理理取得合合理利润润，虽单单个项目目利润有有限，但但集中各各个项目目的微利利就合成成为可观观的经济济效益。4.有利于于实现物物业管理理的社会会化和专专业化集团团化的物物业管理理使管理理权分散散的物

33、业业相对集集中到一一批有品品牌的、有有实力的的集团公公司麾下下，这对对打破“谁建设设，谁管管理”的物业业管理格格局是有有促进作作用的。上述述说明，不不论是从从市场竞竞争的角角度，还还是从节节约成本本的角度度，或是是从物业业管理本本身的特特点来看看，物业业管理公公司走大大型化、集集团化经经营的发发展道路路，发挥挥集团的的整体优优势和规规模经济济优势，既既是市场场竞争的的必然结结果，同同时也是是实现节节省管理理成本、实实施品牌牌管理和和产生规规模经济济效益的的选择。第四节物业管管理公司司的业务务内容物业业管理公公司的业业务内容容包括基基本业务务、辅助助业务及及内部业业务。物物业管理理公司一一业为主

34、主、多种种经营、微微利服务务、规模模管理的的基本特特性，决决定了它它的业务务内容的的广泛性性的特点点。一、物物业管理理公司的的基本业业务物业管管理公司司的基本本业务涉涉及范围围相当广广泛，主主要包括括：(一一)前期期物业管管理前期期物业管管理包括括从规划划设计开开始，到到物业建建设以及及物业的的销售、租租赁活动动的管理理。(二二)物业业的使用用管理物业业的使用用管理包包括建筑筑物的维维修和定定期养护护，辅助助设备的的定期检检修保养养，保证证供水、电电、热、气气以及电电梯和消消防系统统的正常常运转，保保证道路路、污水水排放管管道畅通通无阻。(三三)环境境养护与与管理环境境养护与与管理包包括维护护

35、物业整整体规划划不受破破坏，制制止乱搭搭乱建、乱乱贴乱画画等行为为；做好好物业管管理绿化化和室外外保洁工工作；做做好防盗盗、治安安保卫工工作，维维护公共共秩序和和交通秩秩序等。(四四)物业业产权户户籍管理理物业业产权产产籍管理理包括产产权、户户籍的登登记和确确认，以以及房屋屋交换的的管理等等。(五五)提供供全方位位、多层层次的后后期服务务全方位、多多层次的的后期服服务包括括专项服服务及特特约服务务。专项项服务包包括房屋屋装饰、装装修、家家电维修修、代收收各种费费用等，特特约服务务包括代代卖代租租物业、代代办票务务、代接接送小孩孩入托、代代换液化化气、代代办酒席席、代收收发信件件、介绍绍工作和和

36、家教等等。二、物物业管理理公司的的辅助业业务物业业管理公公司的辅辅助业务务是指物物业管理理以外的的各种经经营活动动，如兴兴办餐饮饮服务业业，开办办房屋装装饰材料料、卫生生洁具、家家用电器器公司等等，创办办幼儿园园、托儿儿所、门门诊部、图图书馆、电电影院、歌歌舞厅等等文化娱娱乐场所所等。物物业管理理公司可可根据自自己的特特长，兴兴办物业业管理以以外的服服务业务务。三、物物业管理理公司的的内部业业务物业管理理公司的的内部业业务是指指企业内内部的管管理与协协调工作作。物业业管理公公司的内内部业务务主要应应该抓好好以下工工作：(一一)人才才的选用用与培训训人才才是企业业之本。企企业的竞竞争最终终是人才

37、才的竞争争。物业业管理公公司要重重视和加加强人才才管理，就就必须做做好人才才的选拔拔、培训训和使用用等各方方面工作作。特别别是人才才的培训训与再培培训，是是提高员员工的专专业技能能和职业业道德、提提高物业业管理水水平和服服务质量量的关键键。(二二)劳动动与分配配管理采用用聘任制制招聘人人才，制制订合理理的劳动动定额和和岗位责责任，严严肃劳动动纪律，确确定报酬酬和奖惩惩方式，实实行报酬酬与绩效效挂钩，能能者多劳劳，多劳劳多得多多奖。这这是企业业高效运运转和实实现目标标的重要要保障。(三三)设备备维修管管理物业业管理公公司在对对物业进进行维修修、养护护、清洁洁、检查查时，必必须配备备一整套套的仪器

38、器设备和和专用工工具，对对这些设设备也需需要管理理和维护护，要做做到有专专人负责责，定期期维修保保养，严严格按照照操作要要求使用用，等等等。(四四)服务务质量管管理物业管理理公司要要向业主主和用户户提供优优质服务务，首先先必须根根据合同同要求确确定质量量标准，要要培训员员工，使使他们都都达到标标准的要要求；其其次则要要实行全全员质量量管理，抓抓好服务务质量的的考核与与监督，真真正做到到以优质质的服务务维护好好业主和和用户的的切身利利益。(五五)多种种经营管管理多种种经营效效益的好好坏，在在物业管管理公司司中具有有很重要要的地位位。经营营得好，不不仅能为为业主和和用户提提供更为为丰富的的服务内内

39、容，而而且可弥弥补物业业管理经经费的不不足，并并为企业业创造更更大的经经济效益益。所以以，多种种经营的的好坏对对物业管管理公司司也是非非常重要要的。第五节物业管管理公司司与其它它相关部部门的关关系物业管理理公司所所开展的的各类服服务工作作都离不不开政府府的各个个主管部部门的领领导和帮帮助，也也离不开开各专业业管理企企业的大大力支持持，否则则将一事事无成，必必须正确确处理好好各类关关系。一、与与政府行行政主管管部门的的关系行政管理理是政府府通过街街道居委委会、公公安、交交警、规规划、城城建、工工商、税税务等行行政管理理部门对对小区内内的居民民和单位位实施的的行政管管理。其其主要任任务是贯贯彻执行

40、行政府的的政策、法法令和各各种法规规，包括括街道办办事处和和居民委委员会的的民政、征征兵、计计划生育育、侨务务等项工工作，公公安交警警部门的的社会治治安、户户籍管理理、交通通管理工工作，规规划城建建部门的的城市规规划管理理和工程程质量管管理，工工商税务务部门对对经济活活动的管管理工作作，等等等，其权权力来源源于政府府的行政政权。受小小区代表表机构(如小区区管委会会或业主主委员会会)委托托和授权权对小区区内产权权人共同同拥有产产权(或或使用权权)的公公共场所所、公共共设备和和所有公公共配套套设施实实施专业业化有效效管理，同同时提供供多层次次的社区区公共服服务和家家庭服务务。物业业管理公公司的管管

41、理权力力来源于于产权人人、住户户和单位位的授予予。虽然然行政管管理与物物业管理理是两个个不同的的概念，但但物业管管理公司司作为企企业法人人，在其其经济活活动中应应当接受受国家财财政、工工商、税税务等行行政主管管部门的的管理；在其专专业管理理活动中中，应当当接受建建设、房房地产、公公安、绿绿化、环环卫等专专业管理理部门的的业务指指导和监监督。总总之，物物业所在在地人民民政府对对物业管管理有监监督和指指导的职职责。物物业管理理公司应应接受其其指导，但但人民政政府不直直接介入入物业管管理过程程中具体体的业务务工作，是是一种间间接管理理。二、与与属地街街道办事事处(或居委委会)的关系系街道办办事处作作

42、为人民民政府的的派出机机构，在在物业所所在地行行使政府府的管理理职能。这这主要包包括：统统筹规划划、掌握握政策、信信息引导导、组织织协调、提提供服务务、检查查监督，但但不替代代物业管管理企业业实施具具体的管管理和为为社区全全体住户户提供生生活服务务。广州州东华实实业股份份有限公公司所管管理的五五羊小区区为全国国作出了了表率。在在五羊村村，行政政管理与与物业管管理职责责分明，相相得益彰彰。行政政管理部部门与物物业管理理机构保保持密切切的联系系，互相相配合，互互相支持持，构成成了高效效、优质质的社区区管理服服务系统统。例如如，街道道和居委委会派人人员参加加管理处处的例会会，及时时了解物物业管理理的

43、情况况，通过过宣传和和教育使使居民、单单位支持持物业管管理工作作；公安安派出所所根据小小区管理理处开出出产权人人、住户户签妥的的物业管管理协议议的证明明，给予予办理户户口迁入入手续，并并负责小小区保安安队伍的的业务指指导，使使得小区区内的治治安稳定定。三、与与专业管管理企业业(公司)的关系系一个适适应现代代生活的的物业管管理公司司通常是是人员少少，队伍伍精干，社社会化、专专业性强强。一般般是由公公司主要要领导、各各专业管管理部门门的技术术骨干组组成的管管理型物物业管理理企业。具具体的管管理操作作，如保保安、清清洁、绿绿化等通通过合同同形式交交由社会会上的专专业化公公司承担担，一切切按经济济合同

44、办办事。专专业公司司就是为为物业管管理工作作配套服服务的专专门机构构。专业业服务公公司的设设立，可可以使劳劳动资源源和自然然资源共共享，是是物业管管理发展展的方向向。此时时，物业业管理公公司是业业主(使使用人)的总管管家。因因此在选选择这些些专业管管理企业业、签订订合同时时，一定定要代表表广大业业主(使使用人)的利益益。要符符合住宅宅小区管管委会所所制定的的各项规规章制度度，并在在合同执执行期内内，代表表业主(使用人人)根据据合同中中所规定定的内容容、要求求进行对对照、检检查，从从而保证证各项工工作能真真正落到到实处。第六节物业管管理公司司的公共共关系管管理物业管理理公司在在经营管管理过程程中

45、不可可避免地地要与业业主、租租户、潜潜在租户户和社区区街道、财财政税务务等部门门以及社社会其他他各个方方面、各各阶层发发生关系系，其中中如何协协调租户户与业主主的关系系，物业业管理公公司本身身与物业业使用者者之间的的关系是是最为关关键和重重要的。这这里主要要介绍物物业管理理公司公公共关系系管理的的类型、主主客体和和核心要要素，以以及职能能要求与与原则、具具体的管管理步骤骤和方法法，还对对物业管管理公司司公共关关系的各各种传播播与沟通通的方式式和渠道道进行了了较为详详细的描描述。一、物物业管理理公司公公共关系系管理概概述(一)物业管管理公司司公共关关系管理理含义1.物业管管理公司司公共关关系管理

46、理的概念念物业业管理公公司的公公共关系系管理就就是指一一个物业业管理公公司为求求得自身身的发展展，创造造良好的的外部和和内部政政治、经经济和社社会环境境，以求求得公众众的理解解和支持持所采取取的一系系列合理理的政策策和行动动。如何何沟通好好物业管管理公司司与社会会各方面面的亲善善关系渠渠道，寻寻找出对对特定社社会关系系(如业业主和业业主管理理委员会会等)开开展公共共关系活活动的规规律性，从从而指导导物业管管理公司司的实践践，是物物业管理理公司公公共关系系管理的的主要研研究内容容。物业业管理公公司公共共关系管管理是一一种协调调关系活活动，其其工作人人员就是是要找到到本公司司与之相相联系的的社会其

47、其他组织织相关的的东西，然然后以科科学、合合理、有有效的方方式加以以处理与与调整。由由于多种种关系的的复杂多多变，以以及工作作人员受受自己水水平和能能力的局局限，物物业管理理公司的的公共关关系最后后会出现现三种可可能：一一是对物物业管理理公司发发展很不不利，即即关系恶恶化，如如业主委委员会解解除与物物业管理理公司的的合同；二是工工作人员员努力无无效，关关系照旧旧，业务务没有更更进一步步的发展展；三是是关系趋趋于改善善，使物物业管理理公司形形象更加加完善，业业务由此此而得到到很大的的发展。所所以说，物物业管理理公司公公共关系系管理的的实质就就是要争争取社会会支持、信信任和理理解，它它是一项项长期复复杂的活活动。2.物业管管理公司司公共关关系管理理的构成成要素(11)物业业管理公公司公共共关系管管理的主主体。物业业管理公公司公共共关系管管理的主主体是其其组织者者即物业业管理公公司。它它有几个个特征：首先它它有明确确的运营营目标；其次它它有