房地产项目营销管理程序流程14229.docx

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1、第一部分 营销体系 完完善的营销销体系描述述应划分为为行政机制制、功能运运作两方面面，这两种种划分在实实际组织中中运作中应应得到相应应的统一。(一)组织织结构根据行政管管理结构的的要求，营营销组织的的首要前提提是建立垂垂直性的部部门建制。组组织结构如如图一现场销售经经理销售助理 销售主主管1 销销售主管22 出纳专案销售员员 专案销销售员 其它它销售辅助助人员该划分是希希望通进合合理的垂直直性管理结结构，达成成完善部门门建设的目目的。（二）功能能体系通过明确的的功能划分分，在现场场销售经理理统一指挥挥下，最大大效用的利利用内部资资源与外部部力量（广广告公司、公公关公司）取取得优秀销销售业绩。根

2、据部门服服务对象及及服务功能能性的区别别，同时需需要建立循循环性的服服务网络。功能体系结结构如图二二。项目销售经经理整盘策划及及控制推广 销售售 信信息反馈注：此表为为功能分块块，落实到到具体项目目操作的三三方（业主主、顾问公公司、广告告公司）职职能分功合合作上，需需与发展商商具体商榷榷后再定。（三）岗位位职责一、 部门建制根据行政管管理的要求求，建立垂垂直管理模模式的部门门编制（结结构示意图图如图1），以以经理责制制为核心，全全面地建立立销售各环环节岗位职职责，使部部门业务发发展责、权权、利有效效落实，真真正做到工工作配合的的有效性，体体现团队运运作精神，确确立了岗位位职责的基基本框架后后，

3、统一管管理，分配配销售部所所属人员的的岗位工作作。销售经理是销售案场场的最高负负责人，直直接负责推推销售及其其推广，对对下属各级级销售人员员及行政、客客户服务人人员行使管管理和导权权、负责各各项目管理理制度的直直接监督及及执行。定期向发展展商反馈现现场销售情情况、市场场动态，负负责与发展展商各部门门的调协和和商洽。与发展商结结算应结佣佣金。销售主管管理、激激励本组销销售人员完完成销售任任务。协助助销售人员员进行客户户接洽、谈谈判、签约约及各项目目销售及售售后服务。协协助销售经经理进行现现场管理，并并及时反馈馈客户情况况、销售人人员情况及及现场要事事。销售人员销售部全体体销售人员员，职责：产品介

4、绍绍、客户接接洽、促成成销售、相相关销售手手续的办理理及售后服服务。行政、客户户服务人员员组成包括销售助助理、出纳纳、其他辅辅助人员，辅辅助销售经经理、销售售人员完成成销售工作作。二、 理负责制在整体的营营销计划指指导下，具具体分解落落实现组织织建制、营营销推广及及销售管理理的各项工工作，并参参与具体的的各项销售售事务，使使专案业务务流程纳入入有序、高高效的轨道道中，体现现应有的沟沟通理解能能力及领导导组织能力力，发挥主主观能动性性，掌握利利用资源达达成目的的的各种方法法。其职能能包括：人人力资源管管理、计划划任务制定定、推广控控制及评估估、销售管管理及协调调、签约及及后续工作作。人力资源管管

5、理 u 岗位职责制制定u 人员招聘u 人员培训及及再培训（项目培训训手册定制制）u 人员定岗u 工作考核计划任务制制定 u 项目总计划划（销售计划划、推广计计划、操作作流程、开开盘计划）u 月度计划（日常管理理计划、项项目月度销销售、推广广及资金计计划）u 部门建设计计划（人力资源源配置及储储备、全员员普训、梯梯队干部培培养）推广控制及及评估 u 推广计划、费费用核定u 推广核心及及主线核定定u 推广表现核核定u 推广绩效评评估u 推广调整建建议u销售管理与与协调 u 开盘前准备备u 现场管理（办公制度度管理、销销售控制）u 现场协调u 现金管理信息反馈 u 现场期报（现场日报报、现场周周报、

6、现场场月报）u 市场报告u 快报u 销售建议（重重要营销方方案）签约及后续续工作u 签约u 款项催收u 售后服务u 收楼u 违约处理三、 人力资源管管理1、 下属各岗位位的岗位职职责制定，对对人力资源源进行最合合理的运作作。2、 人员招聘，依依据公司中中长期发展展计划和各各工作岗位位的特性招招聘人员。3、 人员培训，人人员综合培培训及业务务培训。4、 人员定岗，以以现有人力力资源为基基础，指定定人员担任任不同工作作岗位。5、 依据能力绩绩效考评原原则进行评评估，奖勤勤奖能，对对不附合要要求者给予予及时培训训或调整培培训。四、 计划任务的的制定与实实施为了使工作作开展富有有条理与时时效控制性性，

7、有必要要在整个部部门中加强强计划概念念，下列计计划被认为为是工作正正常稳健开开展所必不不可少的。（1） 项目计划1、 销售计划均衡本项目目供应、市市场供给与与需求情况况，与发展展商共同制制定项目总总体销售期期目标及分分阶段销售售目标，含含各期销售售面积、单单位售价、均均价、销售售率、房源源推量、资资金回笼计计划及补充充应变措施施等。2、 推广计划制定与销售售计划挂钩钩的推广费费用、推广广节奏、推推广费用配配比。3、 操作流程按项目制定定常规现场场操作流程程及工作开开展安排，本本计划应于于开盘前完完成和试运运作。4、 开盘计划开盘时间确确定、开盘盘活动筹备备。售楼处设定定与布置、示示范单位选选定

8、与装修修、模型、楼楼书及海报报制作。（2） 月度工作计计划 1、 日常管理计计划（管理理工作）由销售部经经理制定、提提交管理计计划，发掘掘上月管理理问题，提提出下月管管理目标，说说明将要采采用的有效效管理手段段。2：项目月月度计划l 销售计划根据总体销销售目标、上上月销售情情况提出下下月销售情情况预测，并并提供现场场战术执行行意见，下下月工作按按计划严格格实施。l 推广计划根据总体推推广计划、下下月销售计计划提出月月度推广修修正计划。l 资金计划根据销售目目标、销售售实现情况况制定月度度资金回笼笼计划。根据工作开开展需要，制制定下月度度办公、推推广费用开开支计划。（3） 部门建设设计划1、 人

9、力资源配配置、储备备计划根据阶段性性需求向提提交人力资资源需求及及年度综合合计划。2、 全员普训计计划制定销售部部全体员工工一年基本本素质、业业务能力培培训计划，应应根据工作作发展阶段段不同需求求，提出合合理的部门门建设思路路，不断充充实高素质质复合型人人才提高部部门整体销销售能力。3、 梯队干部培培养计划确定部门梯梯队干部培培养计划，确确定下属梯梯队干部人人员的人选选，合理安安排培养方方向及具体体培养手段段。4、 岗位轮换培培训在条件许可可的情况下下，对人员员实行岗位位轮换培训训。在岗位位培训的过过程使各成成员了解销销售的全过过程以利工工作开展，同同时利用发发现和培养养人才。五、 推广控制及

10、及评估（1） 广告效益评评估与控制制的目的是在充分了了解企划意意图基础上上，通过汇汇总、分析析每一具体体广告所产产生的客户户效应、成成交情况，迅迅速地得出出该广告的的经济效益益、客户反反应。从而而科学地综综合评估本本次营销推推广活动的的得与失，成成与败并不不断总结和和更进。使使之能根据据个案的特特性评估出出一个高效效的推广途途径，推广广手法及时时段性推广广重点，让让企划能迅迅速地调整整营销步骤骤及并为下下一步营销销方案的开开展提供参参考。从根根本上说是是协调企划划与销售，并并配合企划划极力提高高广告效益益，有效地地控制广告告成本，争争取利润最最大化。（2） 推广计划、费费用核定本着效用最最大化

11、原则则，根据销销售进度要要求，制定定推广计划划、核定推推广费用。（3） 推广核心及及主线核定定围项目及市市场情况、目目标市场及及目标客户户定位，核核定推广核核心与主线线，（4） 推广表现核核定以销售目标标为出发点点、其表现现应附合项项目整体形形象，且最最大程度促促进销售。（5） 推广绩效评评估从来客情况况和成交情情况两方面面用量化的的数据客观观评估推广广效果。评估分析的的要点：1. 客户效应（结结合来访访客户登记记表、来来电登记表表及其它它销售原始始表单）1) 客户接待量量及来访客客户性质2) 认知途径3) 客户来源地地4) 客户需求变变化5) 本次诉求重重点及本阶阶段客户评评价点的变变化2.

12、 经济效益评评估从成交情况况及广告投投入上综合合评估一个个广告的广广告效益。3. 评估时间周周期 客户效应评评估及广告告效益评估估一般以一一个广告到到下一个广广告之前为为一个自然然评估期。如如期间间隔隔太长，可可以在广告告发布后110天内给给出。4. 评估方式客户效应评评估及广告告效益评估估通常以图图表及数据据方式给出出。营销建议一一般在下一一广告发布布前或广告告发布后110-155天以文字字形式给出出。（6） 推广调整建建议根据推广效效绩及销售售计划提出出推广调整整建议，建建议下次广广告或营销销活动之推推出方式及及诉求重点点，包括价价位、房位位控制、诉诉求点等。 六、 销售管理与与协调（1）

13、 开盘前准准备1、 制定完整的的可行的规规范销售操操作流程，严严格控制销销售、换房房及退房等等行为。2、 确定合同文文字及附件件内容，形形成合同标标准文本。 3、 整理统一全全面的销销售培训手手册或答答客问并下下达及培训训。（2） 现场管理理1 办公制度管管理1.1 依照工作纪纪律、岗位位责任制，核核查监督各各岗位的业业务完成质质量，监督督现场工作作状况。1.2 做好各岗位位、各业务务人员之间间工作的协协调，杜绝绝工作混乱乱。 2 销售控制 2.1 把握销售导导向，指导导销售人员员规范销售售口径严格格执行活动动规划。2.2 把好销售口口径及签约约审定关，保保持认购书书主要条款款与合同的的一致，

14、杜杜绝超越权权限之销售售行为产生生。 （3）现现场协调1、 依据销售情情况的变化化，及时灵灵活对现场场人员进行行合理调配配使用,主主动出击以以拓展市场场。2、 与现场其它它销售人员员共同承担担与客户之之间的具体体销售事务务洽谈。将将销售人员员的岗位责责任作为自自身责任中中的一部分分,帮助销销售员促成成成交。3、 做好客户协协调工作，解解决各种疑疑难个案或或客户争执执问题。 （4）现现金管理监督出纳做做好财务收收受保管，报报表编制、核核对等工作作。七、 信息反馈1、现场期期报 根据一级级客户接待待资料、客客户成交资资料形成销销售日报、周周报、月度度及阶段性性总结报告告。2、市场报报告 时刻把握握

15、市场脉博博、深入了了解竞争对对手，把握握一手市场场资料，形形成总体市市场分析报报告。 3、快报 业务务开展中出出现的新情情况状况及及时与相关关部门取得得沟通。4、销售建建议 根据销售售及市场状状况提交销销售建议。八、 签约及后续续工作 （1）签约约1、 监督销售秘秘书、出纳纳配合秉持持一定原则则，以标准准合同为范范本签约，准准确无误完完成整个签签约过程。2、 协助销售助助理完成疑疑难客户的的签约解说说、引导、说说服工作，确保客户正确及时签订预售合同。（2）款项项催收与公司财务务部门良好好沟通，负负责客户款款项目的及及时催收，确确保销售款款项目及时时回笼。（3）售后后服务(贷贷款、权证证等业务办

16、办理)与交易所、银银行、公证证处等机构构人员友好好合作，协协助销售助助理及时地地办理客户户贷款、产产证办理等等其他事宜宜。（4）收楼楼与公司工程程部、物业业管理部门门良好沟通通，确保客客户的及时时收楼与入入住。（5）违约约处理 对违约客客户进行协协调和处理理，必要时时通过法律律途径解决决。九、 佣金结算 按按合同约定定，与发展展商核对应应结佣金并并结算。如如预困难、及及时向上级级领导反馈馈。第二部份 销售售培训手册册（一） 房地产基本本知识1、 房地产基本本概念房地产：也也称不动产产，是指土土地、建筑筑物和固着着在土地、建建筑物上不不可分割的的部分以及及附带的各各种权益。2、 销售手续“五证二

17、书书”五证：建设设用地规划划许可证、土土地使用权权证、建筑筑规划许可可证、施工工许可证、销销售许可证证二书：住宅宅质量保证证书、住宅宅使用说明明书3、 土地划分及及使用年限限商业用地：使用年限限为40年年住宅用地：使用年限限为70年年工业用地：使用年限限为50年年4、 各种面积定定义及其计计算方式 结构面积：住宅的所所有承重墙墙（柱）和和非承重墙墙所占面积积的总和，即即外墙、内内墙、柱等等结构构件件所占面积积的总和。 辅助面积：住宅建筑筑各层平面面中不直接接供住户睡睡眠休息的的室内空间间净面积，包包括过道、厨厨房、卫生生间、厕所所、起居室室、贮藏室室、阳台等等。 居住面积：住宅建筑筑各层平面面

18、中直接供供住户休息息生活使用用的居室面面积之和。所所谓净面积积就是要除除去墙、柱柱等建筑构构件所占有有的水平面面积（即结结构面积）。 使用面积：住宅各层层平面中直直接供住户户生活起居居所使用的的净面积之之和。包括括过道、厨厨房、卫生生间、厕所所、起居室室、贮藏室室、卧室等等的净面积积。 建筑面积：指建筑物物各层外墙墙(或外柱)外围以内内水平投影影面积之和和。房屋的的建筑面积积包括使用用面积和公公共面积二二个部分。 公共面积：住宅楼内内为住户方方便出入，正正常交往，保保障生活所所设置的公公共走廊、楼楼梯、电梯梯间、水箱箱间、门厅厅、楼层间间厅等所占占面积的总总和。公共共面积包括括部分结构构面积。

19、 容积率：是是指项目规规划建设用用地范围内内全部建筑筑与规划建建设用地面面积之比。附附属建筑物物也计算在在内，但应应注明不计计算面积的的附属建筑筑物除外。简简单说，容容积率就是是项目总建建筑面积除除以项目占占地面积。 使用率：使使用面积与与建筑面积积的比值。 各种计算公公式套内建筑面面积=套内（单单元）内的的使用面积积+套内墙墙体面积+阳台建筑筑面积商品房销售售面积=套内建筑筑面积+分分摊公用建建筑面积公用建筑面面积分摊系系数=住宅公用用建筑面积积/非公用用建筑面积积公用分摊建建筑面积分分摊数=公用建筑筑面积分摊摊系数*此此套住宅的的套内建筑筑面积 阳台面积计计算：封闭闭式阳台、挑挑廊，按其其

20、水平投影影面积计算算建筑面积积。凹阳台台、挑阳台台按其水平平投影面积积的一半计计算建筑面面积。附件一：中中华人民共共和国城市市房地产管管理法附件二：商商品房销售售管理办法法附件三：建建设部住住宅建筑设设计规范摘摘录附件四：银银行按揭贷贷款流程附件五：建建筑面积计计算规则（二） 规范流程（1） 电话及客户户接待流程程一、 轮值制度 来来访电话及及新来访客客户接待均均采用轮流流接待制度度，如当值值业务员正正在接待其其它客户则则跳过，后后补。（表表单：来电电登记、访访客接待安安排）二、 销售流程（简简化流程）接待客户带客户参观观样板房带客户参观观会所了解客户具具体选购单单元深入洽谈（表表单：来访访客

21、户登记记表、贵宾宾推荐书）诚意保留（按按规范填写写购房保保留书、折折扣申请表表，并到财财务处交款款）成 交 （按规规范填写认认购书，并并到财务处处交款）签 约 （预约客客户并通知知发展商、律律师楼等，陪陪同客户完完成预、销销售合同的的签定）办理按揭（由由律师安排排按揭办理理事宜）付清全部楼楼款、及进进户费用，入入住（2） 客户接待规规范及礼仪仪接听电话礼礼仪一、处理接接听电话-接接听电话礼礼仪服务标准目标语言纸笔要就手手办公台上应应预备好纸纸和笔两响内接听听任何电话响响两声内，立立即接听称呼来电者者询问来电者者姓名经常称呼来来电者快捷专业电电话服务；赶紧记下来来电者姓名名，经常称称呼，令对对方

22、觉得自自己重要。早上好！xxxx，请请问有什么么帮到您？请问先生/小姐怎么么称呼？二、对来电电查询客户户进行电话话销售服务标准目标语言称呼来电者者以姓氏称呼呼来电者或简单了解解来电者需需要。简单介绍重重点介绍项目基基本资料，给给客户予初初步轮廓（如如位置、投投资优势等等）。尊重客户，确确保准确把把握客户要要求，令客客户安心，加加快解决问问题的速度度。予人诚信的的服务；予人专业的的态度。明白客户需需要辨别顾客购购买动机及及关心点，利利用有关卖卖点，邀请请顾客亲自自前来参观观。予顾客体贴贴的服务，令令顾客亲临临现场。（3） 迎接客户一、基本动动作1. 客户进门，每每一个看见见的销售人人员都应主主动

23、招呼“欢迎光临临”，提醒其其他销售人人员注意。2. 销售人员立立即上前，热热情接待。3. 通过随口招招呼，区别别客户真伪伪，了解所所来的区域域和接受的的媒体。二、注意事事项1. 销售人员应应仪表端正正，态度亲亲切。2. 接待客户或或一人，或或一主二副副，以二人人为限，绝绝对不要超超过三人。3. 若不是真正正客户，也也应照样提提供一份资资料，作简简洁而热情情的接待。4. 没有客户时时，也应注注意现场整整洁和个人人仪表，以以随时给客客户良好印印象。（4） 介绍产品一、基本动动作1. 交换名片，相相互介绍，了了解客户的的个人咨询询情况。2. 按照销售现现场已规划划好的销售售路线，自自然而又有有重点地

24、介介绍产品（着着重于地段段、投资重重点等）。二、注意事事项1. 侧重强调本本楼盘的整整体投资地地段优势。2. 用自己的热热忱与诚恳恳感染客户户，努力与与其建立相相互信任的的关系。3. 通过交谈正正确把握客客户的真实实需求，并并据此迅速速制定自己己的应对策策略。4. 当客户超过过一人时，注注意区分其其中的决策策者，把握握他们相互互间的关系系。（5） 购买洽谈一、基本动动作1. 倒茶寒暄，引引导客户在在销售桌前前入座。2. 在客户未主主动表示时时，应该立立刻主动地地选择一户户作试探性性介绍。3. 根据客户所所喜欢的单单元，在肯肯定的基础础上，作更更详尽的说说明。4. 针对客户的的疑惑点，进进行相关

25、解解释，帮助助其逐一克克服购买障障碍。5. 适时制造现现场购买氛氛围，强化化其购买欲欲望。6. 在客户对产产品有认可可度的基础础上，设法法说服他下下定金购买买。二、注意事事项1. 入座时，注注意将客户户安置在一一个视野愉愉悦的便于于控制的空空间范围内内。2. 个人的销售售资料和销销售工具应应准备齐全全，随时应应对客户的的需要。3. 了解客户的的真正要求求，了解客客户的主要要问题点。4. 向客户推荐荐户型时以以候选单位位以2户为为好，尽量量不要超过过3户。5. 注意判断客客户的诚意意、购买力力和成交概概率。6. 现场气氛营营造应该自自然亲切，掌掌握火候。7. 对产品的解解释不应含含有夸大、虚虚构

26、的成分分。8. 不是职权范范围内的承承诺应报经经现场经理理通过。（6） 带看样板间间一、基本动动作1. 介绍中强调调项目的优优势（见答答客户问）。2. 让客户切实实感觉自己己所选的户户型，让客客户想象他他已是样板板间的主人人，感受超超前的高档档设备以及及高额的回回报。3. 尽量多说，让让客户始终终为你所吸吸引。（7） 暂未成交一、基本动动作1. 将销售资料料备齐一份份给客户，让让其仔细考考虑或代为为传播。2. 再次告诉客客户联系方方式和联系系电话，承承诺为其作作义务购房房咨询。3. 对有意的客客户再次约约定时间。4. 送客至大门门外或电梯梯间。二、注意事事项1. 暂未成交或或未成交的的客户依旧

27、旧是客户，销销售人员都都应态度亲亲切，始终终如一。2. 及时分析暂暂为成交或或未成交的的真正原因因，记录在在案。3. 针对暂未成成交或未成成交的原因因，报告现现场经理，视视具体情况况，采取相相应补救措措施。（8） 填写客户资资料表一、基本动动作1. 无论成功与与否，每接接待完一组组客户后，立立刻填写客客户资料表表。2. 填写重点： 客户的联络络方式和个个人咨询资资料； 客户对楼盘盘的要求条条件； 成交或未成成交的真正正原因。3. 根据客户成成交的可能能性，将其其分类为：A很有希望望/B有希希望 /CC一般/DD希望渺茫茫等四个级级，以便日日后有重点点地追踪访访询。定期跟踪后后对客户情情况进行记

28、记录和更新新，如遇问问题及时向向主管及经经理反馈。4. 一般送交现现场经理检检查并备案案建档，一一联自己留留存，以便便日后追踪踪客户。二、注意事事项1. 客户资料表表应认真填填写，越详详尽越好。2. 客户资料表表是销售员员的聚宝盆盆，应妥善善保存。3. 客户等级应应视具体情情况，进行行阶段性调调整。（9） 客户追踪一、基本动动作1. 繁忙间隙，按按客户等级级与之联系系，并随时时向现场经经理口头报报告。2. 对于A、BB等级的客客户，销售售人员应将将其列为重重点对象，保保持密切联联系，调动动一切可能能条件，努努力说服。3. 将第一次追追踪情况详详细记录在在案，便于于日后分析析判断。4. 无论最后

29、是是否成交，都都要婉转要要求客户帮帮忙介绍客客户。二、注意事事项1. 追踪客户要要注意切入入话题选择择，勿给客客户造成销销售不畅、死死硬推销的的印象。2. 追踪客户要要注意时间间的间隔，一一般以两三三天为宜。3. 注意追踪方方式的变化化：打电话话，寄资料料，上门拜拜访，邀请请参加促销销活动等。4. 两人或两人人以上与同同一客户有有联系时，应应该相互通通气，统一一立场，协协调行动。（10） 成交收定一、基本动动作1. 客户决定购购买并下定定金时，恭恭喜客户作作出明智投投资决定。2. 同总控表或或向经理确确认客户所所要的单元元可供销售售。3. 带客户到签签约室。4. 详尽解释定定单填写的的各项条款

30、款和内容： 若若是小定金金，与客户户约定大定定金的补足足日期及应应补金额填填写于认购购书上；与与客户约定定签约的日日期及签约约金额填写写于认购书书上；或其其他附加条条件于空白白处注明；其他内容容依认购书书的格式如如实填写。5. 收取定金，请请客户、开开发商代表表、经理三三方签名确确认。6. 填写完认购购书，将认认购书副联联连同定金金送交开发发商代表点点收备案，将将认购书复复印件交经经理备案。7. 将认购书第第一联（客客户联）交交客户收妥妥，并告诉诉客户于补补足定金或或签约时将将认购书带带来。8. 确定定金补补足日或签签约日，并并详细告诉诉客户各种种注意事项项和所需带带齐的各类类证件。9. 再次

31、恭喜客客户。10. 送客至大门门外或电梯梯间。二、注意事事项1. 与现场经理理和其他销销售人员密密切配合，制制造并维持持现场气氛氛。2. 当客户对某某套单元稍稍有兴趣或或决定购买买但未带足足足够的金金额时，鼓鼓励客户支支付小定金金是一个行行之有效的的办法。3. 小定金金额额不在于多多，五百元元至几千元元均可，其其主要目的的是使客户户牵挂我们们的楼盘。4. 小定金保留留日期一般般以三天为为限，时间间长短和是是否退还，需需向经理咨咨询。5. 折扣或其他他附加条件件，应报现现场经理同同意备案。6. 认购书填写写完后，再再仔细检查查户别、面面积、总价价、定金等等是否正确确。7. 收取的定金金须确定点点

32、收。（11） 定金补足一、基本动动作1. 将定金补足足日及应补补金额栏划划掉，注明明实收数额额及日期。2. 再次确定签签约日期，将将签约日期期和签约金金额填写于于认购书上上。3. 若重新开单单，大定金金认购书依依据小定金金认购书的的内容来填填写。4. 详细告诉客客户签约日日的各种注注意事项和和所需带齐齐的各类证证件。5. 恭喜客户，送送至大门外外或电梯间间。二、注意事事项1. 在约定补足足日前，再再次与客户户联系，确确定日期并并做好准备备。2. 填写完后，再再次检查户户别、面积积、总价、定定金等是否否正确。3. 将详尽情况况向现场经经理汇报备备案。（12） 换房一、基本动动作1. 将原认购书书

33、收回，当当客户面封封上作废。重重开新定单单；填上原原收据号。2. 将新认购书书副本交开开发商代表表换回原认认购书，原原认购书（两两份）交经经理备案。二、注意事事项1. 填写完毕后后，再次检检查户别、面面积、总价价、定金、签签约日等是是否正确。2. 将原定单收收回。（13） 签订合约一、基本动动作1. 恭喜客户选选择我们的的房屋。2. 验对身份证证原件，审审核其购户户资格。3. 出示商品房房预售示范范合同文本本，逐条解解释合同的的主要条款款：转让当当事人的姓姓名或名称称、住所；房地产的的位置、面面积、四周周范围；土土地所有权权性质；土土地使用权权获得方式式和使用期期限；房地地产规划使使用性质；房

34、屋的平平面布局、结结构、建筑筑质量、装装饰标准以以及附属设设施、配套套设施等状状况；房地地产转让的的价格、支支付方式和和期限；房房地产支付付日期；违违约责任；争议的解解决方式。4. 与客户商讨讨并确定所所有内容。5. 签约成交，并并按合同规规定收取第第一期房款款，同时相相应抵扣已已付定金。6. 将认购书收收回，交现现场经理备备案。7. 同开发商代代表协调帮帮助客户办办理银行贷贷款事宜。8. 办好银行贷贷款后，合合同的一份份应交客户户。9. 恭喜客户，送送客户至大大门外或电电梯间。二、注意事事项1. 示范合同文文本应事先先准备好。2. 事先分析签签约时可能能发生的问问题，向现现场经理报报告，研究

35、究解决的办办法。3. 签约时，如如客户有问问题无法说说服，汇报报现场经理理。4. 签合同最好好由购房户户自己填写写具体条款款，并一定定要其本人人签名盖章章。5. 由他人代理理签约，户户主给予代代理人的委委托书最好好经过公证证。6. 解释合同条条款时，在在情感上应应侧重于客客户的立场场，让其有有认同感。7. 签约后的客客户，应始始终与其保保持接触，帮帮助解决各各种问题并并让其介绍绍客户。8. 若客户的问问题无法解解决而不能能完成签约约时，让客客户先请回回，另约时时间，以时时间换取双双方的折让让。9. 及时检查签签约情况，若若有问题，应应采取相应应的应对措措施。（14） 退房一、基本动动作1. 分

36、析退房原原因，明确确是否可以以退房。2. 报现场经理理或更高一一级主管确确认，决定定退房。3. 同开发商代代表协调，结结清相关款款项。4. 将作废合同同收回，交交公司留存存备案。5. 生意不在情情谊在，送送客送至大大门外或电电梯间。二、注意事事项1. 有关资金转转移事项，均均须由双方方当事人签签名认定。2. 若有争议无无法解决，可可申请仲裁裁机构调解解或人民法法院裁决。（三） 工作制度（1） 公司员工手手册（2） 现场管理制制度的补充充及冲突处处理本制度是为为便于现场场管理、更更好的实现现销售而制制定的，系系在公司员员工手册等等各项目基基本制度上上，根据现现场实际情情况而制定定的一种补补充管理

37、制制度。如遇遇冲突以公公司员工手手册为准。一、 日常行为规规范a) 所有销售人人员在工作作时间必须须穿公司配配发整套工工服，佩带带佩带胸卡卡，男同事事系领带，穿穿深色皮鞋鞋，女同事事要化淡妆妆。男同事事头发长度度不得超过过耳朵，不不留怪异发发型，不得得染发。销销售人员上上班时间必必须配戴胸胸卡。不穿穿制服或不不戴胸卡，一一经发现每每次罚款220元。b) 保持办公区区域的干净净整齐，接接待厅内各各台面、椅椅面、地面面严禁堆放放杂物。将将与工作无无关的私人人物品放在在公司规定定的地方。每每天接访组组负责清理理客户用过过的纸杯、烟烟灰缸，接接电组负责责清理前台台台面。c) 销售部员工工主动清理理自己

38、接待待的客户所所用过的水水杯及烟灰灰缸，并将将座椅摆放放整齐。d) 前台不许睡睡觉，坐姿姿端正。前前台睡觉一一经发现罚罚款20元元，坐姿不不端正经劝劝说无效罚罚款20元元。e) 迟到早退，一一经发现罚罚款50元元。上班其其间外出，要要跟销售主主管请假，并并填写外出出登记。如如在销售主主管不知情情的情况下下，查出不不在岗，罚罚款50元元。f) 销售代表请请假要前一一天向销售售主管递交交请假单，如如有特殊情情况，要及及时跟销售售主管请假假，并于上上班后第一一天后要及及时补交请请假条，否否则按旷工工计。病假假上班后要要补交病假假条及病历历书。g) 销售人员休休息日要打打开手机，违违者警告，并并处以5

39、00元罚款。h) 销售大厅任任何人不得得大声喧哗哗，销售部部员工不得得在销售大大厅阅读任任何与专业业工作无关关的报纸书书刊。一经经发现罚款款20元。i) 严禁在接听听客户电话话或接待过过程中吃各各类食物、员员工严禁在在销售大厅厅吸烟。一一经发现罚罚款20元元。j) 打出电话不不得占用销销售热线，严严禁打咨询询收费电话话。一经发发现罚款220元。k) 钥匙每天由由固定值班班人员保管管，销售代代表带客户户看房领用用钥匙要作作登记。下下班后值班班人员把前前台台面收收拾整齐干干净，椅子子归位，并并把当天所所借钥匙归归还物业部部。l) 中介公司带带来客户，中中介费需预预先约定，代代理公司要要亲自带客客户

40、到现场场并在第一一时间做登登记，要详详细写明中中介公司的的名字及客客户名字，并并由销售经经理签字确确认，经理理不在现场场由主管签签字并及时时告知经理理。不许销销售代表把把自己接的的客户转为为代理公司司，否则未未结佣金停停发。二、 销售现场客客户接待原原则现场售楼处处，销售代代表每天按按照接听电电话、接待待来访客户户分为两组组，每日认认真准确填填写来电来来访记录，销销售代表每每天填写来来访客户登登记表，自自己妥善保保管。1. 接听电话a. 销售代表每每天轮流负负责接听电电话，将客客户情况登登记在来来电登记表表上，尽尽量详细记记录客户的的姓名，需需求面积，信信息获知途途径等。b. 接听电话人人员如

41、遇原原有老客户户来访，则则接听电话话工作暂停停，电话接接听工作有有其他负责责电话接听听的人员完完成，事后后当次即时时补一次接接待机会。c. 接听电话人人员要耐心心的、有针针对性的回回答客户问问题，尽量量约定客户户现场看房房，并设法法留下客户户联系方式式，以便进进行回访。2. 接待来访a. 第一次到现现场来访的的客户，由由现场的销销售代表按按序轮流接接待，接待待后填写来来访客户登登记表b. 因时间的差差异，或老老客户来访访造成当天天负责接待待的销售代代表在接待待新客户论论空时，在在当次即时时补充一次次接待机会会。c. 轮休销售代代表的客户户来访，则则该客户由由销售主管管负责接待待，销售主主管轮休

42、或或有其他工工作时，由由该组最后后一位排序序者代为接接待。d. 如销售代表表甲完成客客户甲的成成交工作，日日后该客户户再向销售售代表甲推推荐客户乙乙，且客户户甲陪同乙乙客户到达达销售现场场或客户乙乙自己来销销售现场并并指明有销销售代表甲甲负责接待待，则客户户乙仍有销销售代表甲甲负责接待待，若客户户乙单独到到达销售现现场，且 未明确指指明有销售售代表甲接接待，而由由销售代表表乙接待的的，则客户户乙作为销销售代表乙乙的新客户户由销售代代表一负责责接待。e. 对现场来访访的客户负负责接待的的销售代表表应首先询询问“您在此之之前是否打打过电话？及您以前前是否来过过？”如客户表表示联系过过，接待人人员要

43、问清清楚与之联联系过的销销售代表，如如客户记不不清，请客客户从名片片中辨认，如如客户还认认不出，该该客户轮为为正常排序序。作好客客户的确认认的工作明明确新客户户后方可接接待，以免免撞单。f. 早9：000之前晚44：00之之后，到访访的客户由由值班人员员接待，不不记入轮接接排序。如如值班人员员不在，由由最早到者者接待。g. 销售代表在在原项目的的客户来现现场，如未未指定该销销售代表接接待（并且且该销售代代表到本项项目后，未未曾与该客客户联系过过。）该客客户算为新新客户轮为为排序。三、 有效客户确确认原则明确表示市市调、找人人、做推销销、联系业业务，不算算有效客户户，其他情情况均算有有效客户，按

44、按正常轮序序。四、 关于撞单客户第一接接待确认制制，如之前前来电、以以来电接待待人为准，如如果客户不不记得接电电同事转到到接访组接接待。如果果客户第二二次过来，接接待过的业业务员不在在，负责接接访的同事事可以接待待，但是一一定要第一一时间通知知原来接待待过客户的的业务员，如如果当日成成交则佣金金一人一半半。如果客客户不记得得接待过的的业务员，该该业务员也也没有认出出客户，则则当日接访访组接待，如如成交第一一接待无业业绩、无佣佣金，当日日接访者有有佣金、业业绩。如果果该业务员员在成交前前认出此客客户，该客客户当日成成交，佣金金一人一半半。如已购购房客户，在在与A业务务员首次成成交后，再再购买第二

45、二套单元时时没有找AA业务员，而而是与其它它业务人员员联系或成成交，则AA业务员没没有任何佣佣金。（四） 项目销售培培训资料该资料由项项目组根据据项目情况况编写，但但必须包含含以下部份份1、 项目概要（1） 合作单位名名称及简介介开发商；投投资商；建建筑设计单单位；绿化化设计单位位；建筑施施工单位；工程监理理；物业管理单单位；（2） 经济技术指指标及基本本配置 项目总括：项目性质质；土地取取得；土地地期限；开开工日期；竣工日期期；占地面面面积；总总建筑面积积；平均得得房率；总总幢数；层 数：技术术层 层;销售售层;层高高;结构;抗震级;分期：施施工、进度度及完工日日期 户型分类及及面积配比比 物业交房及及装修标准准 物业管理费费及各项服服务收费明明细（3） 项目定位及及市场竞争争 项目定位及及推广主题题（项目产产品定位、客客户定位、形形象定位） 项目优势及及疑难问题题统一答客客问 周边竞争项项目调查情情况统计表表（4） 客户购房须须知 项目购房须须知 按揭手续办办理须知（5） 文件清单(1) 营销管理纲纲要(2) 销售部工作作制度(3) 来电总登记记表(4) 来访总登记记表(5) 客户接待登登记（业务务员）(6) 贵宾推荐书书（业务员员给客户）(7