理解客户的倾听技巧5786.docx

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1、理解客户户的技巧巧（上）【本讲重重点】 理解解客户的的循环图图倾倾听的技技巧理解客客户的三三大技巧巧 当服服务代表表接待了了客户以以后，接接下来要要做的就就是了解解客户有有什么样样的需求求，客户户希望服服务代表表为他做做什么，这这是服务务代表能能成功地地帮助客客户的一一个前题题。具体体来说在在整个理理解客户户阶段的的服务代代表需要要具备三三大技巧巧，那就就是听、问问和复述述。 听。服服务代表表应微笑笑着并能能用眼睛睛看着听听。对对对方所说说的话给给予恰当当的及时时回应，或或点头，或或微笑。必必要时还还要对客客户在谈谈话过程程中提到到的问题题做个记记录。 问。服服务代表表应善长长于运用用提问的的

2、技巧，准准确地提提出问题题，迅速速发现客客户的需需求。 复述。服服务代表表还应抓抓住整个个谈话过过程，对对客户谈谈到的问问题做个个复述，以以确认是是否明白白了客户户的需求求，以便便提供更更优质的的服务。 【案案例】 “技术难难题”的情感感理解 在办办公室里里，赵军军正在给给自己威威力电脑脑的厂商商售后服服务中心心打x“听着，你你们上次次来修电电脑时，是是修好了了，可是是你们一一走，系系统就不不行了。”“怎么会会这样呢呢？对不不起，您您先别着着急，我我马上帮帮您解决决。”“我不能能整天没没事干，光光是陪着着你们修修这台该该死的电电脑，你你知道吗吗，我现现在办公公桌上的的文件都都快有半半米高了了，

3、就因因为你卖卖给我们们的这台台破电脑脑，害得得我丢了了所有的的文件，你你知道这这些被删删掉的文文件对我我有多重重要吗？我至少少也需要要用 33个月的的时间才才能恢复复。这个个损失谁谁来赔我我？！ ”“我能够够想像那那些文件件对您有有多重要要，我也也非常想想帮助您您，我想想，现在在对于您您来说最最重要的的就是马马上解决决问题。”“我现在在就是想想不明白白，我当当时是不不是脑袋袋进了水水，我怎怎么就买买了你们们的破电电脑呢？”“我知道道您现在在很生气气，请您您相信我我们的售售后服务务承诺是是有保证证的。”“你们的的售后服服务，对对，你们们是有 8小时时的服务务承诺，你你们也按按时来修修了，可可是你

4、们们已修了了多少次次，最后后修好了了吗？88小时服服务承诺诺，你就就是1小小时的服服务承诺诺对我来来说又有有什么意意义呢？ ”“您说的的情况是是个事实实，我也也很抱歉歉，我们们会尽力力地解决决这个问问题，请请相信我我。”“现在我我们同事事都笑话话我买的的这台害害人的破破电脑，有有人还说说我是不不是吃了了回扣了了，你知知道吗？就那台台电脑，比比你们公公司卖的的便宜的的满街都都是！ 你拍拍拍良心心，我拿拿了你们们一分钱钱回扣吗吗？”“这一点点您尽可可放心，谁谁不知道道您是位位很正直直的人，如如果需要要的话，我我和我们们公司都都可以为为您证明明。”“这事如如果被我我们经理理知道了了，还不不知道会会有

5、怎样样的后果果呢，闹闹不好我我连饭碗碗都得砸砸在你的的手里。”“我理解解您的处处境，您您不要太太担心，我我会尽快快地帮助助您解决决这个问问题，请请您放心心！”案例例点评 在案案例中，威威力电脑脑的服务务代表做做得比较较成功，他他成功地地站在客客户的角角度上思思考问题题，一步步接一步步地去平平息赵军军的怒火火，将客客户拉到到了妥善善解决问问题的轨轨道上来来。 倾听的技技巧1倾听的的定义 倾听听是一种种情感的的活动，它它不仅仅仅是耳朵朵能听到到相应的的声音。倾倾听还需需要通过过面部表表情，肢肢体的语语言，还还有用语语言来回回应对方方，传递递给对方方一种你你很想听听他说话话的感觉觉，因此此我们说说倾

6、听是是一种情情感活动动，在倾倾听时应应该给客客户充分分的尊重重、情感感的关注注和积极极的回应应。 【案案例】 倾听听的“听”字在繁繁体中文文是听字字里有一一个“耳”字，说说明听字字是表示示用耳朵朵去听的的；听字字的下面面还有一一个“心”字，说说明倾听听时要用用“心”去听；听字里里还有一一个“目”字，说说明你听听时应看看着别人人的眼睛睛地听；在“耳”的旁边边还有一一个“王”字，“王”字代表表把说话话的那个个人当成成是帝王王来对待待。 从听听字的繁繁体结构构中可以以看出，倾倾听时不不仅要用用“耳朵”，还要要用“心”，用“眼睛”，更重重要的是是要把你你对面的的那个人人当成是是帝王，充充分地去去尊重他

7、他。 2听事实实和情感感 倾听听不但要要听清楚楚别人在在讲什么么，而且且要给予予别人好好的感觉觉，那么么听时服服务代表表都在听听什么呢呢？对服服务代表表来说，需需要听两两点： 听事实实 倾听听事实意意味着需需要能听听清楚对对方说什什么。要要做到这这一点，就就要求服服务代表表必须有有良好的的听力。 听情感感 与听听事实相相比，更更重要的的是听情情感。服服务代表表在听清清对方说说事实时时，还应应该考虑虑客户的的感受是是什么，需需不需要要给予回回应。 【案案例】 对对说：“我昨天天看中一一套房子子，决定定把它买买下来。”说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”看中了房子，想买下来，这是一个事实，问房子

8、在那，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对的情感关注。 把把事实告告诉，是是因为他他渴望与他共共同分享享他的喜喜悦和欢欢乐，而而作为，应对对这种情情感去加加以肯定定。对于于服务代代表而言言，就是是运用倾倾听的技技巧，通通过你的的面部表表情，肢肢体语言言，给予予客户恰恰当的及及时回应应。例如如客服人人员对客客户说：“现在你你就是这这方面的的专家，你你真的是是很内行行。”这就是是对客户户的一种种情感的的关注。而而在这种种关注之之前，服服务代表表在听到到客户谈谈话时应应该分辨辨出哪些些是情感感的部分分，哪些些是事实实的部分分。 3提升倾倾听能力力的技巧巧 永远都都不要打打断客户户的谈话话 可以以这样说

9、说，在这这个世界界上就应应该没有有一个人人说我喜喜欢或习习惯打断断过别人人的谈话话，很多多时候一一些人的的倾听能能力是很很差的，他他们都不不是无意意打断，而而是有意意识地打打断对方方的谈话话。 无意意识的打打断是可可以接受受的，有有意识的的打断却却是绝对对不允许许的。无无意识地地打断客客户的谈谈话是可可以理解解的，但但也应该该尽量避避免；有有意识地地打断别别人的谈谈话，对对于客户户来讲是是非常不不礼貌的的。当你你有意识识地打断断一个人人说话以以后，你你会发现现，你就就好像挑挑起来了了一场战战争，你你的对手手会以同同样的方方式来回回应你，最最后你们们两个人人谈话就就可能变变成了吵吵架。因因此有意

10、意识的打打断是绝绝对不允允许的。 清楚地地听出对对方的谈谈话重点点 当你你与对方方谈话时时，如果果对方正正确地理理解了你你谈话中中的意思思，你一一定会很很高兴。至至少他知知道你成成功地完完成了我我们上边边所说的的“听事实实”的层面面。 能清清楚地听听出对方方的谈话话重点，也也是一种种能力。因因为并不不是所有有人都能能清楚地地表达自自己的想想法，特特别是在在不满，受受情绪的的影响的的时候，经经常会有有类似于于“语无伦伦次”的情况况出现。而而且，除除了排除除外界的的干扰，专专心致志志地倾听听以外，你你还要排排除对方方的说话话方式给给你的干干扰，不不要只把把注意力力放在说说话人的的咬舌、口口吃、地地

11、方口音音、语法法错误或或“嗯”、“啊”等习惯惯用语上上面。 适时地地表达自自己的意意见 谈话话必须有有来有往往，所以以要在不不打断对对方谈话话的原则则下，也也应适时时地表达达自己的的意见，这这是正确确的谈话话方式。这这样做还还可以让让对方感感受到，你你始终都都在注意意地听，而而且听明明白了。还还有一个个效果就就是可以以避免你你走神或或疲惫。 肯定对对方的谈谈话价值值 在谈谈话时，即即使是一一个小小小的价值值，如果果能得到到肯定，讲讲话者的的内心也也会很高高兴的，同同时对肯肯定他的的人必然然产生好好感。因因此，在在谈话中中，一定定要用心心地去找找对方的的价值，并并加以积积极的肯肯定和赞赞美，这这

12、是获得得对方好好感的一一大绝招招。比如如对方说说：“我们现现在确实实比较忙忙”，你可可以回答答：“您坐在在这样的的领导位位子上，肯肯定很辛辛苦。”配合表表情和恰恰当的肢肢体语言言 当你你与人交交谈时，对对对方活活动的关关心与否否直接反反映在你你的脸上上，所以以，你无无异于是是他的一一面镜子子。 光用用嘴说话话还难以以造成气气势，所所以必须须配合恰恰当的表表情，用用嘴、手手、眼、心心灵等各各个器官官去说话话。但要要牢记切切不可过过度地卖卖弄，如如过于丰丰富的面面部表情情、手舞舞足蹈、拍拍大腿、拍拍桌子等等。 避免虚虚假的反反应 在对对方没有有表达完完自己的的意见和和观点之之前，不不要做出出比如“

13、好！我我知道了了”、“我明白白了”、“我清楚楚了”等反应应。这样样空洞的的答复只只会阻止止你去认认真倾听听客户的的讲话或或阻止了了客户的的进一步步的解释释。 在客客户看来来，这种种反应等等于在说说“行了，别别再罗嗦嗦了”。如果果你恰好好在他要要表达关关键意思思前打断断了他，被被惹恼了了的客户户可能会会大声反反抗：“你知道道什么？”那就很很不愉快快了。 【自自检】 以下下是关于于倾听技技巧的一一些看法法，请你你判断出出它们各各自的对对错，并并在题号号前的内划“”或“”。 1我们自自然而然然地学习习倾听；训练没没有必要要。 2有效的的倾听是是一种技技巧，掌掌握这种种技巧对对我们大大多数人人来说都都

14、是困难难的。练练习和训训练能帮帮助我们们提高倾倾听的能能力。 3倾听的的能力取取决于智智力。 4智力与与倾听技技巧之间间没有联联系。 5倾听的的能力与与听力密密切相关关。 6听力是是一种生生理现象象，它与与我们所所讲的倾倾听能力力几乎没没有关系系。事实实上，听听力下降降的人却却能常常常成为非非常有效效的倾听听者。 7一般来来说，大大多数的的人都能能边听边边阅读。 8边听边边阅读这这种技巧巧很少有有人能有有效地应应用。 9在大多多数情况况下，我我们都能能善于倾倾听。 100大多多数人都都需要提提高倾听听技巧。 111所听听即所言言。 122所听听经常非非所言。 一三三倾听听是一种种被动行行为。

15、144倾听听是一种种主动行行为。倾倾听需要要我们参参与和投投入其中中。 一五五性格格对倾听听能力基基本没有有影响。 166性格格对倾听听能力有有重要的的影响。 177倾听听是通过过耳朵来来完成的的。 一八八有效效地倾听听是通过过整个身身体完成成的。正正确的目目光接触触和身体体姿势有有助于倾倾听。 199倾听听注重内内容第一一、感情情第二。 200感情情常常比比语言本本身更重重要。我我们必须须寻找信信息下面面的感情情，它们们常常是是更真实实的信息息。 x _ _ _ 【本本讲小结结】 理解解往往是是客户服服务循环环中最困困难的阶阶段，它它要求您您能全身身心地集集中注意意听客户户在说什什么，在在听

16、的同同时还要要注意善善于运用用听、问问、复述述的技巧巧来更好好地为你你的客户户服务。 在倾倾听的过过程中，应应明白什什么叫做做倾听，倾倾听应是是听事实实和情感感，应该该运用有有效地倾倾听技巧巧去更好好地为你你客户服服务理解客户户的技巧巧（下）【本讲重重点】 提问问的技巧巧 复述的的技巧 在理理解客户户的过程程中，只只善于倾倾听是远远远不够够的，还还必须适适当地向向客户提提出问题题，以真真正了解解客户的的需求。 提问的技技巧 1提问的的目的 仅善于于听是不不够的 现在在的服务务行业面面临着一一个同样样的困扰扰，那就就是每一一名服务务代表在在一线的的服务岗岗位上都都在进行行着一种种超负荷荷的工作作

17、，人们们承受的的工作压压力都是是非常大大的。这这在前面面已经讲讲过。 【案案例】 像中中国移动动和中国国联通这这样的巨巨型企业业，它们们客户服服务中心心的服务务代表每每天接听听电话的的数量都都会超过过 2660个。每每天去接接这样大大量的电电话，员员工势必必会非常常疲惫，这这样就会会导致服服务质量量的下降降。这些些企业的的客户服服务部门门对员工工都有一一个接通通率的要要求。如如果服务务代表只只是让客客户讲，他他听，而而且还表表现出很很有兴趣趣听的样样子，那那么一碰碰到滔滔滔不绝的的人，把把他所有有的遭遇遇没完没没了讲给给你听，那那么这名名服务代代表就很很难完成成接通率率的任务务了，而而且别的的

18、客户的的电话必必然打不不进来，同同样会导导致整家家企业服服务质量量的下降降。 在服服务过程程中，服服务代表表只善于于倾听是是远远不不够的，是是很难能能给客户户提供满满意的服服务的，还还应学会会怎样去去结束客客户的谈谈话等服服务技巧巧。 提问的的目的 服务务代表在在倾听的的过程中中，应该该迅速地地把客户户的需求求找出来来。如果果客户的的需求不不明确，服服务代表表必须帮帮助客户户找到一一种需求求，通常常情况下下就是通通过提问问来达到到这种目目的，所所以说提提问的目目的就是是能迅速速而有效效地帮助助客户找找到正确确的需求求。 当然然，服务务代表提提出的问问题都应应该是有有针对性性的，然然后帮助助客户

19、来来作出相相应地判判断：他他的需求求是什么么。一些些优秀的的服务代代表往往往通过几几个问题题就能迅迅速找到到客户的的核心需需求究竟竟在哪里里。 2开放式式问题的的使用技技巧 开放放式问题题就是让让客户比比较自由由地把自自己的观观点尽量量都讲出出来。这这种提问问的方式式可以帮帮助服务务代表去去了解一一些情况况和事实实。比如如当你去去医院看看病时，医医生问你你哪里不不舒服，这这就是一一个开放放式的问问题。开开放式的的问题可可以帮助助服务代代表了解解客户的的需求，问问题出在在哪里。 一般般来说，在在服务一一开始时时，服务务代表使使用的都都是开放放式的提提问。但但由于开开放式的的问题，客客户的回回答也

20、可可能是开开放的，很很多时候候往往根根本起不不到有效效缩短服服务时间间的作用用，因此此，在很很多时候候服务代代表还需需要使用用封闭式式的问题题进行提提问。 3封闭式式问题的的使用技技巧 封闭闭式问题题的使用用是完全全帮助客客户来进进行判断断，客户户面对你你的问题题时只需需要回答答是或者者不是。封封闭式的的提问需需要服务务代表本本身有很很丰富的的专业知知识。大大量地使使用封闭闭式问题题还有一一个前提提就是所所有的回回答都必必须是肯肯定的。 如果果所有的的回答都都是肯定定的，那那么你的的客户就就会觉得得你真的的很职业业，因为为你有非非常准确确的判断断能力。服服务代表表能正确确地、大大量地使使用封闭

21、闭式的提提问，能能充分地地体现这这名服务务代表的的职业素素质。 【案案例】 小王王自己不不懂车，他他感觉到到车的发发动机在在带速时时，会“当当当当”响，觉觉得响得得很讨厌厌。然后后就把车车开到了了修理厂厂。一个个小伙子子接待了了他，问问车怎么么了。小小王就说说发动机机有问题题了，当当当当响响；接着着又问，哪哪儿响？小王就就说不清清具体是是那儿响响，反正正就这一一块；是是吗，什什么时候候开始的的？小王王说大概概有一星星期了。 小伙伙子在车车上东看看看西看看看，也也找不到到问题究究竟出在在那里。过过一会他他把他师师傅找过过来了，他他师傅过过来以后后，提问问的方式式就马上上转变了了，第一一个问题题是

22、发动动机的机机油换没没换，小小王说好好像是一一个月之之前换的的。接着着师傅又又问，你你这两天天车是不不是经常常点着然然后不走走，小王王回答说说是有这这种情况况。然后后师傅又又问化油油器清洗洗过吗，小小王说前前段时间间洗的。这这时师傅傅说可能能毛病出出在化油油器上，一一看果然然如此，化化油器堵堵住了。 小伙伙子提出出的一些些开放式式问题没没有起到到作用，他他的师傅傅一用封封闭式的的问题提提问，就就马上找找到了汽汽车“当当当当”响的原原因所在在。这就就说明小小伙子的的师傅有有很丰富富的专业业知识和和非常准准确的判判断能力力。 4如何使使用提问问技巧来来妥善地地解决客客户的需需求 在提提问技巧巧中开

23、放放式和封封闭式两两种问题题都有必必要，一一般情况况下如何何使用呢呢？通常常都是先先提一个个开放式式的问题题，有什什么需要要我帮忙忙的吗？然后马马上又转转入封闭闭式的问问题，两两种提问问的技巧巧交互使使用，迅迅速的判判断出客客户的问问题所在在。当然然如果服服务代表表能够很很成功地地运用封封闭式的的问题，马马上就把把客户的的问题找找到，那那么说明明他的经经验非常常丰富，因因为多数数服务代代表在提提封闭式式问题的的时候都都是运用用个人的的经验来来做出判判断，这这是提问问的技巧巧。 【自自检】 下面面是中国国国际航航空公司司针对他他们的服服务而对对乘客提提出的问问题，请请你判断断下列提提问哪些些是开

24、放放式的问问题，哪哪些是封封闭式的的问题。 你对国航航有什么么意见？ 开放式式问题 封闭式式问题 安排本次次航程时时，是你你亲自与与国航联联系的吗吗？ 开放式式问题 封闭式式问题 选择航空空公司时时你最主主要的考考虑因素素是什么么？ 开放式式问题 封闭式式问题 本次旅行行中你和和谁结伴伴？ 开放式式问题 封闭式式问题 小航空公公司提供供的服务务一般比比大航空空公司好好吗？ 开放式式问题 封闭式式问题 飞机上的的食品服服务对你你而言是是否重要要？ 开放式式问题 封闭式式问题 复述的技技巧 复述述技巧包包括两个个方面：一方面面是复述述事实，另另一方面面是复述述情感，这这与倾听听的内容容是相同同的，

25、因因为复述述也就是是把你所所听到的的内容重重新叙述述出来。 图 71 复复述的技技巧 1复述事事实 复述事事实的目目的 复述述事实的的目的就就是为了了彻底地地分清责责任，服服务代表表先向客客户确认认自己所所听到的的是否正正确，如如果客户户说对了了，那以以后出现现问题的的责任就就不在服服务代表表身上了了。 复述事事实的好好处 分清责责任 服务务人员通通过复述述，向客客户进行行确认，印印证所听听到的内内容，如如果客户户没有提提出异议议，那么么再有问问题，责责任就不不在服务务人员身身上了。 提醒作作用 复述述事实还还有一个个好处就就是可以以提醒客客户是不不是还有有遗忘的的内容，是是不是还还有其它它问

26、题需需要一起起解决。这这是针对对那些客客户自己己也搞不不明白自自己究竟竟需要什什么东西西时而采采取的，当当你重复复完，可可以问问问客户还还有没有有什么要要补充的的，如果果客户说说没有了了，就可可以进入入解决问问题的阶阶段了。 体现职职业化素素质 复述述事实还还可以体体现服务务人员的的职业化化素质。对对事实的的复述不不仅能体体现出服服务人员员的专业业水准，更更重要的的是让客客户感觉觉到对方方是在为为自己服服务，自自己是被被服务的的客户，这这种感觉觉是很重重要的。这这在一定定意义上上满足了了客户情情感的需需求。 2复述情情感的技技巧 复述述情感就就是对于于客户的的观点不不断地给给予认同同，比如如：您说说的有道道理；我我理解您您的心情情；我知知道您很很着急；您说的的很对等等等，这这些都叫叫做情感感的复述述。在复复述的过过程中，复复述情感感的技巧巧是最为为重要的的，使用用时也非非常复杂杂11.19.202211:1911:19:3322.11.1911时19分11时19分33秒11月. 19, 2219 十一月 202211:19:33 上午11:19:332022年11月19日星期六11:19:33