酒店质量管理标准体系(QC)推行方案32958.docx

《酒店质量管理标准体系(QC)推行方案32958.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店质量管理标准体系(QC)推行方案32958.docx（11页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店质量管理标准体系（QC）推行方案为提高酒店确保酒店质量管理标准体系得到有效运行和实施，确保酒店质量管理体系的持续适宜，特制定此推行方案，主要从学习培训、执行文件、监督检查、适宜性修改、考评考核等方面加以控制。一、机构设置：为了保证酒店质质量管理标准准体系的有效效运行，建立立酒店质量管管理体系推行行小组(质检检小组)，成成员（质检员员）来自酒店店各部门的管管理人员；酒酒店质量管理理标准体系推推行成员主要要负责协助和和监督各部门门的运行，每每周定期召开开例会，向酒酒店总经理汇汇报体系文件件的执行情况况及存在的问问题，具体人人员及分工如如下表：人员姓名职 位分 工备注张穗生组 长全面指导及监督督

2、推行工作杨广涛副组长协助全面指导及及监督推行工工作杨志全组 员推行工作负责人人郭家兰组 员推行工作负责人人张清华组 员进行每日各部门门的检查工作作邱成飞组 员负责前厅部QCC全面推行与与实施工作陈 坤组 员负责客房部QCC工作的全面面推行与实施施江雁婉组 员负责中餐部QCC工作的全面面推行与实施施贝瑞荣组 员负责西餐部QCC工作的全面面推行与实施施吴智兴组 员负责娱乐部QCC工作的全面面推行与实施施杨海涛组 员负责康体部QCC工作的全面面推行与实施施文慧组 员负责营销部QCC工作的全面面推行与实施施何海平组 员负责财务部QCC工作的全面面推行与实施施陈景云组 员负责工程部QCC工作的全面面推行

3、与实施施姚 川组 员负责保安部QCC工作的全面面推行与实施施陈少梅组 员负责采购部QCC工作的全面面推行与实施施二、执行方式：质检小组在组长长的领导下，有有权对酒店各各部门进行全全面服务质量量监督和检查查。部门级在在部门经理领领导下，由部部门质检小组组对本部门各各环节工作进进行监督检查查，主管级负负责对本管区区的工作进行行监督和检查查。组成：质质检小组部门主管三级督督导制度，以以及周报、月月报等“二报”制度，最后后汇总到质检检小组（人力力资源部）统统一上报，部部门内部主管管督导人员由由各部门自选选决定，名单单上报质检小小组（人力资资源部）。1. 每日例行行检查工作： 1） 部门内部：由部部门经

4、理安排排人员按酒酒店QC检查查标准进行行内部检查，填填写每日检检查情况报表表；2） 酒店质检小组：由人力资源源部质检成员员对酒店的各各个部门进行行检查并要填填写酒店QQC自查报告告； 3） 总值经理: 对对各部门酒店店质量管理标标准体系执行行情况进行抽抽查，在交班班本上填写具具体抽查内容容及情况；2. 每周例行检查工工作:1） 部门内部：部门门经理（质检检成员）要全全面进行自身身部门的检查查，填写周周质量检查报报告表，周周六将周质质量检查报告告表交人力力资源部复查查；2） 酒店质检小组：周一由人力力资源部综合合各部门的质质检情况发文文周质检报报告情况抄抄送酒店各部部门，呈报总总经办，；3. 每

5、月例行检查工工作:1） 酒店质检小组：每月16号号由质检小组组组长（总经经理）组织带带队（酒店质质量检查成员员）到各部门门对酒店质量量管理标准体体系执行情况况进行检查，并并现场讲评。2) 每月5号号人力资源部部综合各部门门的质检情况况发文月质质检报告情况况抄送酒店店各部门，呈呈报总经办。3执行和监督督检查：酒店质量管理标标准体系文件件下发后，按按规定日期投投入运行，要要求员工严格格按文件的标标准执行，养养成良好的工工作习惯，执执行的要求和和措施如下：1严格按按照文件要求求作业，严禁禁随意操作；2严格依依照实际工作作情况进行记记录，严禁弄弄虚作假；3反映问问题通过正确确渠道向质检检小组反映，严严

6、禁诋毁文件件和抵制推行行工作。4根据酒店质质量管理标准准体系执行要要求制定严厉厉的惩罚措施施，对推行不不力的部门和和个人进行处处罚，处罚措措施包括：警警告、通报批批评、降级、解解聘处理等。四、监察督导制制度（一）建立三级级质量联保责责任制部门经理对主任任负责，主任任对领班（部部长）负责，领领班（部长）对对员工负责。一一旦发现服务务质量问题，将将追究责任，除除对当事人进进行淘汰、处处分、扣资等等处理外，也也将对其主管管、经理进行行处分和扣罚罚。1.客人投诉率率超过2，当事人按按酒店的规章章制度进行处处理，同时也也处理部门经经理、主管、领领班（部长）。2.部门发生违违纪：受到最后警告：扣当事人55

7、0元的工资资，部门经理理、主管、领领班（部长）扣扣罚50元至至100元。(不含50元元)受到书面警告：扣当事人220元，部门门经理、主管管、领班（部部长）扣罚220元至500元。(不含含20元)受到口头警告：扣当事人110元，部门门经理、主管管、领班（部部长）扣罚220工资。一般违纪，按酒酒店管理制度度执行。3.部门发生重重大责任事故故。重大责任事故，扣扣当事人200元至50元元，部门经理理、主管、领领班扣罚500元至1000元，一般责责任事故，扣扣当事人100元至20元元，部门经理理、主管、领领班扣罚200元至30元元的工资。（二）质量检查查处罚规定：为了提高酒店的的服务质量，使使客人真正有

8、有宾至如归的的感觉，增强强员工的劳动动纪律性，同同时也使酒店店管理人员真真正做到抓好好自己部门的的事，管好自自己部门的人人，增强管理理人员的管理理职能和督导导意识，特制制定酒店质量量监察检查处处罚的有关规规定。1 酒店质量量检查出的质质量、纪律方方面的问题，一一律处罚部门门经理；2不管部门人人员多少，凡凡对酒店的服服务质量造成成不良影响并并由此引起客客人投诉的，除除处罚员工外外，一并处罚罚部门经理；3在工作中相相互推诿，没没有按时完成成工作任务并并造成影响的的，除处罚责责任人外，一一并处罚部门门和经理；4凡酒店质量量检查出的问问题，一律按按酒店有关制制度处罚部门门经理。具体体处罚如下：1) 1

9、0人以下的部部门有违纪的的员工，发现现一次处罚经经理一次；2) 1050人的的部门有违纪纪的员工，一一个月内发现现二次处罚部部门经理一次次；3) 50100人人的部门有违违纪的员工，一一个月内发现现三次处罚部部门经理一次次；4) 100人以上的的部门有违纪纪的员工，一一个月内发现现四次处罚部部门经理一次次。五、培训及引导导：在酒店质量管理理标准体系文文件出台并下下发至各部门门后，由人力力资源部组织织对质检推行行小组成员学学习，再由小小组成员组织织所在部门员员工培训学习习，培训应注注意多层次、全全方位的展开开，直至员工工基本都能理理解和掌握文文件的要求方方可。六、酒店质量管管理标准体系系文件的后

10、期期完善：酒店质量量管理标准体体系是一个持持续改进的体体系，人力资资源部定期组组织推广小组组成员对酒店店质量标准体体系进行修改改完善，各部部门质检成员员（推行小组组成员）应当当视酒店质量量管理工作的的发展变化和和工作实际不不断地改进和和完善酒店质质量管理标准准体系。主要要内容：1去掉不适宜宜的作业规程程标准和质量量记录；2增加遗遗漏的作业规规程标准和质质量记录；3修改不不适宜、可操操作性差的作作业规程标准准和质量记录录。经修改后的的酒店质量管管理标准体系系文件，应具具有很强的操操作性，和酒酒店的工作实实践相符合，完完善周到、详详细明了、严严谨规范，具具有很强的可可检查、可评评价性。附:、每每日

11、检查情况况报表、各11份1页。质检员的职责1. 根据考核标准和和奖罚条例组组织对酒店规规章制度和质质量体系的落落实、执行情情况进行日常常监督检查，并并提交检查报报告； 2. 以质量标准为依依据，负责对对各部门的服服务质量、工工作规范、劳劳动纪律进行行检查、监督督； 3. 检查、监督公司司各部门规章章制度（包括括服务质量、礼礼节礼貌、仪仪容仪表、服服务项目、岗岗位职责、设设施设备、器器材保养、维维修质量、营营业区环境卫卫生、安全消消防等）的贯贯彻落实情况况； 4. 对被检查部门、检检查内容、发发现问题和处处理情况要填填写好周质质量检查报告告表及时反反馈到有关部部门和领导； 5. 负责搜集酒店内内

12、、外质量管管理信息并向向领导提供相相关的建议；6. 定期对质检活活动的效果进进行分析，并并提出改进酒酒店的质检体体系的建议。质 检 流 程程 图执行者监督、检查工作记录在检查报告上，整改完后第一天内复查 符合酒店QC检查标准不符合酒店QC检查标准 通知相关部门负责人两天内整改完质不符合酒店QC检查标准符合酒店QC检查标准检员记录在检查报告上，送人力资源部复查整理归档，以周报/月报形式通报 进行相应奖罚每天检查情况报报表部门： 分部：环境卫生：节能管理：礼貌服务： 基础管理建议措施及评述述： 质检员： 日期： 周检查报告表 部门: 环境卫生：节能管理：礼貌服务： 基础管理建议措施及评述述： 质检员： 日期： 跟进情况：复检员： 日期：11