网络环境下高校图书馆参考咨询服务的实践与思考14662.docx

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1、网络环境境下高校校图书馆馆参考咨咨询服务务的实践践与思考考顾 江 李 芳（上海交交通大学学 图图书馆 上海海,20002440）摘要 虚拟参参考咨询询服务（VVRS）是是一项直直接在网网上面向向读者提提供的服服务，文文章通过过对上海海交通大大学图书书馆虚拟拟参考咨咨询服务务开展情情况的介介绍，结结合对读读者虚拟拟参考咨咨询服务务的调查查统计和和分析，阐阐述了如如何更好好地从管管理层面面完善这这一服务务系统。关键词 虚拟拟参考咨咨询 网网上参考考咨询 读者调调查 个个性化服服务Praccticce aand ConnsidderaatioonsoofOnliine Virrtuaal RRefe

2、erennce Serrvicce IIn CChinnesee Unniveersiity LibbrarryAbsttracct Virrtuaal RRefeerennce Serrvicce iis aa neetwoork-bassed virrtuaal iinteeracctioons. Baasedd onn thhe ssurvvey of useers neeedss off Viirtuual Reffereencee Seerviice andd thhe ooperratiion of Shaanghhai Jiaaotoong Uniiverrsitty LLibr

3、raryy VRRS, thiis ppapeer ddisccussses howw too immproove thee syysteem aat tthe mannageemennt lleveel.Keywwordds Virrtuaal RRefeerennce Serrvicces, Onnlinne RRefeerennce Serrvicce, Userrs SSurvvey日新月异异的现代代信息技技术和迅迅猛发展展的数字字化资源源从根本本上改变变了人们们获取知知识的方方式，作作为图书书馆信息息化服务务重要内内容之一一的传统统参考咨咨询服务务受到了了极大的的挑战，随随着网络络技

4、术的的发展，在在二十世世纪八十十年代初初，国外外图书情情报界率率先开发发了数字字化参考考咨询服服务，目目前已广广泛利用用软件开开展实时时交互服服务，并并启动了了基于网网络化合合作的数数字参考考咨询服服务。国国内的一一些主要要图书馆馆也在紧紧跟这项项服务模模式，不不少图书书馆已把把虚拟参参考咨询询服务（VVirttuall Reeferrencce SServvicees, 以下简简称VRRS ）作作为数字字图书馆馆建设的的一个重重要组成成部分。上海交通通大学图图书馆在在吸取国国内外先先进经验验的基础础上，启启动了虚虚拟参考考咨询系系统项目目的建设设，推出出了VRRS项目目计划。它它由以下下五个

5、部部分组成成：学习习中心、网网上知识识导航、FFAQ知知识库管管理、网网上实时时解答、常常用工具具及常用用软件。该该项目中中的网上上实时解解答、FFAQ知知识库管管理等服服务，已已于20002年年7月开开始在上上海交通通大学图图书馆的的三个校校区图书书馆实施施开放。1 上海海交通大大学图书书馆虚拟拟参考咨咨询服务务的实践践：11 采用cchatt技术的的网上实实时解答答，实现现了面对对面交谈谈式的咨咨询模式式，并且且通过改改进，避避免了CChatt系统的的过于自自由化。该该技术可可以实现现咨询员员和读者者之间通通过输入入文字的的方法来来进行交交流。12 采用cco-bbrowwsinng技术术

6、的网页页推送，在在读者的的电脑屏屏幕上将将会出现现咨询员员正在浏浏览的某某网站的的页面，对对于数字字图书馆馆的咨询询中常遇遇到的数数据库如如何操作作、网站站如何进进入、检检索步骤骤如何等等等，需需要用很很多文字字表达、读读者也不不易理解解的问题题，都可可以用这这种网页页推送方方式十分分形象、直直观地解解答。1.3基基于知识识库的FFAQ管管理，读读者的每每次提问问和咨询询员的解解答都会会自动存存入后台台的FAAQ库中中，便于于读者的的查询，当当咨询员员没有在在线时，读读者也可可以将自自己的提提问通过过电子表表格发送送到此题题库中。14 合作化化的咨询询：上海海交通大大学有三三个校区区，在系系统

7、设计计中设定定了三个个咨询台台，每个个咨询台台都有各各自的咨咨询员在在线咨询询，读者者可以任任意选择择咨询台台，也可可由系统统自动派派发到某某咨询台台进行咨咨询。目目前，三三个馆的的咨询台台既可以以独立地地为读者者提供咨咨询，又又可以通通过网络络等手段段派发本本咨询台台的读者者提问，进进行合作作咨询，探探讨具体体咨询问问题的解解答。近近一年来来，读者者咨询的的问题大大致涉及及到以下下几方面面：电子子数据库库基本利利用、数数据库的的检索方方法和技技巧、图图书馆书书目查询询、图书书馆各种种规章制制度、声声像资料料的利用用等。在经过大大量数字字图书馆馆相关技技术的研研究与实实践之后后，目前前上海交交

8、通大学学图书馆馆虚拟参参考咨询询服务的的推出，在在一定程程度上满满足了读读者的信信息需求求，一方方面读者者可以不不受时间间和空间间限制，全全天候224小时时向咨询询员发送送问题或或提出咨咨询请求求，另一一方面咨咨询员也也可以在在任何时时候向读读者反馈馈咨询结结果。目前从技技术层面面上说，cchatt技术和和co-broowsiing等等相关VVRS技技术为满满足读者者的各种种需求提提供了可可能，但但是从管管理层面面上来说说，如何何结合读读者的需需求特点点，发挥挥这种技技术优势势，最大大限度地地满足网网络环境境下读者者信息需需求，这这方面的的工作在在国内还还没有引引起足够够重视和和研究，本本文试

9、图图在交大大图书馆馆推出VVRS近近一年的的实践基基础上，对对这方面面的工作作展开调调查并进进行探讨讨。2 上海海交通大大学图书书馆虚拟拟参考咨咨询服务务的调查查20033年5月月，我们们采取抽抽样与随随机调查查相结合合的方式式，对来来自上海海交通大大学各个个不同院院系的3344名名读者：（教授授、副教教授、讲讲师、博博士生、硕硕士生、本本科生）做做了一项项调查，发发放调查查问卷3344份份，收回回3355份，有有效问卷卷3355份。调调查结果果统计表表明，在在使用过过该系统统的读者者当中，满满意度还还是比较较高的，但但还是存存在以下下问题：21 读者对对图书馆馆提供的的虚拟参参考咨询询服务了

10、了解不够够调查表明明，777%的读读者从未未使用过过网上实实时解答答系统，555%的的读者不不知道图图书馆的的虚拟参参考咨询询服务（见见图一），这这些不知知道该项项服务的的读者对对于文献献和信息息需求，660%是是通过自自己上网网查，222%是是咨询身身边的同同学、老老师，只只有188%是通通过到图图书馆询询问相关关部门。图一 是否知知道和使使用过网网上实时时解答服服务的读读者数量量比例表表高校读者者在有服服务需求求的时候候，他们们还得通通过请教教同学、老老师，直直接跑到到图书馆馆相关部部门去咨咨询，而而不是通通过网上上参考咨咨询服务务来满足足这些需需求，就就说明这这项服务务虽然已已经推出出一

11、年，但但还不为为广大读读者所知知。虽然然不少图图书馆在在建设虚虚拟参考考咨询项项目的同同时，都都不同程程度地对对它进行行了宣传传，但总总的来说说，存在在以下问问题：（1）宣宣传是一一种短期期行为：图书馆馆在主页页的重要要通知里里或者在在滚动条条里对参参考咨询询服务进进行宣传传，一般般1-33个月就就被其它它新闻或或通知代代替，不不再在醒醒目位置置出现，对对于不是是经常浏浏览图书书馆主页页的读者者来说，可可能就起起不到作作用。 （2）宣宣传工具具单一：图书馆馆或者利利用自己己的主页页，或者者在参考考咨询台台前，宣宣传虚拟拟参考咨咨询服务务项目，而而读者只只有经常常上图书书馆的网网页、或或者到咨咨

12、询台来来才有可可能看到到，我们们对到阅阅览室来来查文献献的同学学做过大大致调查查，866%的同同学（大大学二年年级-四四年级）从从没有上上过图书书馆的主主页。那那么，在在主页上上作宣传传就没有有起到相相应的作作用。从从读者在在实时解解答系统统中提出出的问题题和我们们调查的的结果，也也能反映映出，图图书馆已已有的服服务或资资源，仍仍有相当当的读者者处于不不了解状状态。2.2 服务时时间段的的设置不不能满足足读者需需求：在调查问问卷设计计中，我我们在“参考咨咨询服务务时间段段”设置上上提供了了四个选选择，上上午、下下午、晚晚上和其其它时间间段，666%的的读者选选择了晚晚上，选选择上午午和下午午的

13、读者者分别为为13%和199%（见见图二），这这个结果果表明，晚晚上的时时间段是是推出虚虚拟参考考咨询最最受欢迎迎的时段段，究其其原因，与与读者的的教学、科科研需求求的特点点有关。上上午和下下午是读读者进行行学习、教教学等活活动的主主要时间间，活动动场所一一般在教教室，而而他们可可以利用用来查找找资料的的时间段段，图书书馆的面面对面咨咨询或网网上的实实时解答答都没有有咨询员员在岗或或在线，这这使得读读者无法法在最方方便的时时段获悉悉和利用用这项服服务。 图二 读读者选择择参考咨咨询服务务时间段段的读者者数量比比例23回回答滞后后：在关于“虚拟参参考咨询询服务不不能满足足需求的的原因是是什么？”

14、这一问问题的调调查中，有有14%的读者者选择了了回答滞滞后，原原因可以以归结为为以下几几方面：（1）咨咨询员在在兼顾网网上实时时解答的的同时，还还要接待待面对面面的读者者，这样样就会有有一个时时间差，而而在网上上几分钟钟的等待待，对读读者来说说，就会会产生不不及时、回回答滞后后的感觉觉。（22）读者者对网上上实时解解答方式式的接纳纳度：习习惯了传传统面对对面咨询询服务的的读者，当当咨询员员为读者者查找文文献或资资料的时时候，是是能切身身感受到到咨询员员忙碌的的身影，而而会觉得得等待几几分钟甚甚至十几几分钟是是很正常常的，但但是在网网上，读读者的心心理感觉觉就不同同了，咨咨询员整整个查找找的过程

15、程，她都都看不到到，读者者自然会会有等待待时间长长，回答答滞后的的感觉。建建议准备备一些更更有针对对性的提提示用语语，在读读者等候候时发送送，以减减少读者者等待时时的烦躁躁心情。（33）咨询询台时间间设置：由于晚晚上没有有在线咨咨询员，读读者通过过电子表表单提交交的问题题，要到到第二天天才有可可能收到到咨询员员的答复复，读者者急需的的请求就就得不到到及时回回答。（44）咨询询员素质质：咨询询员素质质是提供供准确、快快捷参考考咨询服服务的重重要因素素。如果果咨询员员对馆藏藏资源了了解不够够、对学学科专业业的熟悉悉程度不不够，都都会在应应对读者者问题时时不能及及时准确确。同时时，咨询询员的打打字速

16、度度等也会会直接影影响参考考咨询服服务的反反馈速度度。24服服务内容容的针对对性不够够 在调查查表中关关于“虚拟参参考咨询询服务不不能满足足您的需需求的原原因是什什么？”的问题题，有不不少读者者提出，服服务内容容的针对对性不够够。不同同的读者者可能会会提出一一些我们们已列为为常见问问题的提提问，但但他们有有着不同同的学科科和专业业背景，需需求也不不尽相同同，而如如果咨询询员只是是一句常常规的回回答，读读者可能能觉得回回答还不不够到位位，针对对性不强强。如读读者问“如何查查找国外外大公司司的专利利”，类似似这样的的问题不不少读者者都问过过，但每每个人的的需求却却不一样样，或者者侧重点点不一样样，

17、有的的可能侧侧重于查查找专利利的方法法，可能能则侧重重于查找找专利的的资源分分布，还还有的也也可能两两方面都都需要，这这时咨询询员的回回答既要要针对不不同需求求，给出出尽可能能全面的的准确答答案，又又要言简简意赅，不不重复罗罗嗦。当当然，读读者提问问时的用用词不确确切或表表达含糊糊，也会会使得咨咨询员在在理解上上有偏差差，造成成回答的的针对性性不够。 3 对虚虚拟参考考咨询服服务实践践的思考考：31 长期有有效的宣宣传：高高校图书书馆通过过不断改改善专业业服务软软件，就就是想在在日新月月异的网网络环境境中，将将专业的的咨询服服务和现现代新科科技有效效结合，并并且主动动地把专专业化的的咨询服服务

18、带给给任何可可能的用用户，而而不是坐坐在图书书馆等着着读者上上门。而而每年新新生的入入学和老老生的毕毕业使图图书馆的的读者每每年有固固定的流流动比例例，可见见进行长长期有效效的宣传传是十分分必要的的。（1）采采用传统统媒体与与网络媒媒体相结结合的方方式进行行宣传，如如，海报报宣传、阅阅览室的的小宣传传单、图图书馆主主页、BBBS专专版、学学生宿舍舍楼的留留言版BBBS在广广泛性和和读者参参与度方方面有它它的优势势，学生生宿舍楼楼的留言言版更是是读者每每天留意意之处。（2）主主题宣传传：图书书馆开展展“虚拟参参考咨询询服务月月”，每年年都进行行这样的的服务月月宣传，在在宣传服服务的同同时，提提供

19、便捷捷的、或或某一主主题的咨咨询服务务。（3）通通过与校校园网其其他院系系及研究究生网页页的链接接而加大大图书馆馆服务的的宣传。32 多种形形式的全全方位咨咨询服务务：充分分发挥现现有的不不同形式式的咨询询优势，既既不保守守地停留留在传统统的面对对面的咨咨询方式式，也不不能盲目目追求网网络的实实时解答答来取代代整个参参考咨询询工作。而而是应该该将几种种不同的的咨询方方式在时时间上、空空间上、资资源上有有机地结结合起来来，将传传统面对对面的咨咨询、网网上实时时解答、bbbs公公告、eemaiil等形形成优势势互补，为为读者提提供完善善的、深深层次的的、全方方位的参参考咨询询服务。3.3不不同层次

20、次的、多多种类型型的个性性化参考考咨询服服务每一位读读者需要要的是为为他量身身定做的的个性化化参考咨咨询服务务，通过过对读者者专业特特征、研研究兴趣趣的资料料收集、建建库、图图书馆资资源的重重新组织织等，真真正建立立具有针针对性的的读者参参考咨询询服务。331 建建立读者者专业特特征和研研究兴趣趣的个性性化图书书馆：读读者可以以随时登登录，输输入个人人信息和和专业研研究兴趣趣，搜集集和组织织个人的的数字化化资源，并并可随时时修改，参参考咨询询馆员可可以从这这里了解解到读者者查找文文献的方方向、方方法和其其常用的的资源，在在线咨询询馆员可可以根据据登录网网上读者者的信息息，随时时从读者者信息库库

21、中，查查询该读读者资料料，针对对读者需需求，提提供真正正个性化化的信息息服务。332 定定期向读读者提供供E-mmaill通知：通知内内容包括括与读者者专业、兴兴趣特点点相关的的图书馆馆新到资资源。如如美国康康奈尔大大学图书书馆MyyLibbrarry中提提供的 MyUUpdaatess 服务务，用户户将需要要定制的的信息或或其它需需求输入入MyUUpdaatess，系统统就会定定期检索索图书馆馆新到资资源的联联机目录录，如发发现有新新到资源源，即自自动发送送电子邮邮件通知知读者，读读者可将将这些资资源组织织到自己己的个性性化图书书馆中。333 成成立以不不同类型型读者群群为单位位的参考考咨询

22、服服务团队队，有针针对性地地为不同同读者群群提供专专业服务务。毕业业生服务务小组，可可以针对对毕业生生毕业设设计的主主题，指指导他们们利用各各种与主主题相关关的图书书馆资源源和网络络资源；研究生生服务小小组，则则可以跟跟踪他们们课题研研究的进进展，不不断提供供所需的的信息资资源。334分析析预测读读者的个个性需求求和潜在在需求：除了根根据读者者的类型型、不同同特性提提供以上上具有针针对性参参考咨询询服务的的同时，还还可以利利用读者者之间的的相似性性、资源源与读者者兴趣的的相似性性主动地地向读者者推荐其其可能需需要的信信息，并并进行动动态跟踪踪。这种种基于内内容的个个性化推推荐，是是一种比比较深

23、层层次的、主主动性的的服务方方式，也也是数字字图书馆馆个性化化参考咨咨询服务务的发展展趋势。34 网上参参考咨询询馆员的的经验积积累：通通过调查查我们发发现，许许多读者者希望问问题的解解答要简简明扼要要，快捷捷准确、通通俗易懂懂。网上上咨询馆馆员不仅仅要具备备一般参参考咨询询馆员应应有的业业务素质质，还要要不断的的积累网网上回答答问题的的经验，针针对读者者的询问问，在措措辞和用用语上不不仅要使使读者一一看就懂懂，学科科专业用用语要准准确，还还要避免免堆积一一些读者者不了解解的图情情专业词词汇。这这样才能能满足网网上实时时解答的的要求，更更充分的的发挥网网上参考考咨询的的优势。本文对参参考咨询询

24、服务的的管理层层面做了了一些粗粗浅的探探讨，随随着网络络时代参参考咨询询技术的的不断发发展、成成熟，参参考咨询询服务的的管理模模式会渐渐趋完善善，高校校图书馆馆作为高高校的信信息集散散中心，将将越来越越深入地地渗透到到读者的的教学、科科研活动动当中去去，真正正成为读读者导向向型的高高校信息息服务机机构。参考文献献1赵赵乃瑄.国内图图书馆实实行数字字化参考考咨询服服务的探探讨.图图书馆学学、信息息科学、资资料工作作，20003（44）：992-9952黄黄敏，杨杨宗英.网上咨咨询服务务的主要要形式与与发展趋趋势.大大学图书书馆学报报，20003（11）：333-3363刘刘静.虚虚拟参考考咨询.

25、国外社社会科学学，20003（11）：776-7784马马文峰.数字图图书馆个个性化信信息服务务的探索索.图书书馆杂志志，20003（55）：330-3325谢谢友宁，王王美珍.中国内内地学生生与香港港青年网网络利用用现状之之比较.江苏图图书馆学学报，220022（4）：39-405李李桂华.美国高高校图书书馆网上上信息服服务的调调查及分分析.图图书情报报工作，220077（7）：78-826石石萍.上上海大学学文萃图图书馆读读者需求求的调查查与分析析.上海海高校图图书情报报学刊，220011（2）：547扬扬帆.RRefeexprresss-网络络聊天参参考咨询询的一个个实例.图书情情报工作作，20003（11）：776-7788htttp:/9hhttpp:/本文发表表在上上海交通通大学学学报220033年增刊刊