苏宁电器连锁经营售后服务工作手册.doc

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1、 1目 录上篇：苏宁电器连锁经营售后服务工作手册第一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则.2第二节 加盟连锁企业售后的开展2第三节 连锁企业售后服务部的建立与撤消5第四节 连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责.10第五节 连锁企业售后服务工作流程.11第六节 信息中心操作标准.16第七节 作业部操作标准.21第八节 网点.26第九节 对连锁企业售后服务的考核.31下篇：苏宁电器连锁经营售后服务外包工作手册第十节 连锁企业售后外包单位的建立与撤消.37第十一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则.40第十二节 连锁企业外包单位的主要职能.43第十三节 连锁企业售后服务工作流程（建议）

2、.44第十四节 外包单位信息受理部操作标准（建议）.49第十五节 作业部操作标准（建议）.54第十六节 安/维人员上门服务规范 .59第十七节 空调机安装技术规范.59第十八节 安全操作规程规范.59第十九节 对连锁企业外包单位的考核.612上篇：苏宁电器连锁经营售后服务工作手册第一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则：统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，包括统一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。统计流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。

3、统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。第二节 加盟连锁企业售后的开展一、连锁体系的售后服务管理体系苏宁电器连锁的售后服务为三级管理体系，即：第一级：苏宁电器集团售后中心第二级：连锁企业售后服务机构（包括地区售后中心、连锁企业售后服务部、外包伙伴三种形式）第三级：网点作业单元苏宁电器集团售后中心对第二级进行管理，第二级为连锁企业的各类售后服务机构，第二级面向网点进行管理，同时将有关信息向总部汇集，网点面向作业进行管理，同时向连锁企业售后服务部汇集信息。二、苏宁电器集团售后中心与连锁企业售后服务部的管理关系31、监管关系

4、：售后中心对各地连锁企业售后服务机构进行统一管理和监督，连锁企业售后服务机构的有关报告、请示等都应向售后总部汇总。2、技术支持：售后中心对连锁企业售后服务机构的技术工人进行定期的统一培训，并在人员上予以支持。3、资源调配：自愿包括人员、材料、配件和工具等。苏宁电器集团售后中心可以代表各地连锁企业售后服务机构向厂家统一要支持政策，并在各地区之间进行调配、总部资材部可以为各地连锁企业售后服务机构供应资材。4、信息汇集：各地连锁企业售后服务机构的相关信息向苏宁电器集团售后中心的对口部门报送。4三、苏宁电器连锁企业售后服务体系组织结构图售后中心培训部 资材部 监管部地区管理部财务部财务部 结算部 资材

5、部 信息中心 作业部南京售后财务组连锁企业售后服务部5第三节 连锁企业售后服务部的建立与撤销一、建立连锁企业特约售后服务部的程序NOYESYESYES 二、关于建立程序的几点说明：1、首先由连锁企业向分支公司连锁发展部提出建立需求，提交售后能力的基本资料。2、分支公司连锁发展部确认连锁企业具有基本资格后，转交售后中心，连锁企业填写连锁企业售后服务部建立申请表 ，由售后中心负责具体的审批。连锁企业填写苏宁连锁企业售后服务部成立申请单苏宁售后中心分支公司连锁 发展部申请并提交必要资料售后中心审批对申请单位的必要条件审核对建立售后服务部的必要性确认签订苏宁售后服务协议 协议备案63、售后中心与连锁企

6、业签定的连锁企业售后服务部协议。签定的协议，备案分支公司连锁发展部一份，售后中心、连锁企业各存一份。三、连锁企业特约售后服务部的撤销发现下列情况之一者，苏宁电器集团售后中心有权进行处罚直至撤销其苏宁电器连锁企业特约售后服务部的资格。1、出现重大投诉、曝光，给苏宁电器集团造成较大损失的；2、故意损害苏宁电器集团声誉的；3、违反协议规定，不能按苏宁电器连锁企业售后服务管理制度开展工作的；连锁企业自身提出终止协议的情况另议。四、连锁企业特约售后服务部的撤销程序连锁企业 苏宁售后中心提出撤销申请 提出撤点建议 提出撤点建议确认确认备案各部门清理配件，处理帐务分支公司连锁发展部终止协议，给予撤点7五、关

7、于撤销程序的几点说明：1、连锁企业售后服务部提出撤点请求的，需出具书面申请。2、分支公司连锁发展部、售后中心提出撤点要求后，填写连锁企业售后服务部撤销申请单3、确认撤点后，由各部门清点资材、处理帐务。清点后，由售后中心通知分支公司连锁发展部，分支公司通知该连锁企业。8苏宁电器连锁企业特约售后服务部建立申请单（一）申请单位 企业性质 法人代表单位地址 邮政编码 维修负责人联系电话 传真号码 货运站名称开户银行 帐号 增值税号维修站人员情况维修站场地情况安装维修能力维修工具名称 型号规格 数量 维修工具名称 型号规格 数量维修专用汽车 辆 摩托车 亮气焊设备 套 电焊设备 套冲击钻 把 电钻 把高

8、低压表阀 套 万用表 只钳形表 只 电子测漏仪 只工作平台 台 真空泵 台加氟设备 套 光欧表 只维修站实力简介安全带 套申请单位填写申请单位信誉保障郑重向苏宁电器集团保证：严格遵守苏宁电器连锁售后服务工作规定，接受苏宁电器集团售后工作领导和监督，诚实经营，全心全意为苏宁的用户服务，绝不做有损苏宁电器集团企业信誉和产品信誉的事情。申请单位（盖章）负责人：申报日期： 年 月 日审核意见分支公司意见：签名： 日期：售后中心意见：签名： 日期：苏宁集团总经理审批：签名： 日期：说明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、操作场地照片，作为服务协议书附件9苏宁电器连锁

9、企业特约售后服务部建立申请单（二）人员情况 员工人数： 人 维修人员： 人 安装人员： 人 管理人员： 人主要服务人员情况（不够可另页）序号 姓名 年龄 性别 学历 岗位 岗位年限 身份证号码12345678910其他情况审核意见分支公司意见：签名： 日期：售后中心意见：签名： 日期：苏宁集团总经理审批：签名： 日期：说明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、操作场地照片，作为服务协议书附件10信息受理员第三节连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责一、连锁企业售后服务部岗位图二、连锁企业售后服务部主要职能1、用户信息受理和咨询服务；2、对作业网点（如果连锁企业下设网点）进行管理和分派任务；3、对作业结果进行监管，发现问题进行处理；4、资材管理5、核算和财务管理；6、接洽；7、建设；8、后总部的协调工作。三、岗位编制岗位编制由连锁企业经理和连锁企业售后服务部经理根据各连锁企业售后服务机构具体需要和业务量大小共同确定。连锁企业售后服务经理电脑输入员监管员 审单员 拆换管理工程管理技术支持派工 采购员材料核算员结算会计结算员制作员保管员配件核算员 费用核算员安维收入核算员内务出纳信息中心主管 结算部主管资材部主管作业部主管 财务部主管