某地产浙江(杭州某地产)项目现场销售管理手册87p9396.docx

《某地产浙江(杭州某地产)项目现场销售管理手册87p9396.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某地产浙江(杭州某地产)项目现场销售管理手册87p9396.docx（148页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、保利浙江江（杭州保利利）项目现现场销售售管理手手册销售售管理流流程房地地产开发发有限公公司销售管理理制度（试行版版）营销部【版本号号：2001100214408111300】前 言言为规范范杭州浙江江地区项项目的现现场销售售管理，营营造一个个良好的的销售氛氛围及合合作氛围围，就销销售现场场的联合合代理及及相关事事务，制制订本手手册，发发展商销销售现场场经理、各代理理公司据据此严格格执行，本本手册将将根据流流程及工工作需求求进行完完善及调调整。先试行一一个月，相相关人员员可以提提交修正正意见。一个月月后正式式执行。第一章销售团队队管理规规范一、 组织架构构：项目现场场销售中中心由保保利地产产（杭

2、州州浙江地区区）、AA地产代代理公司司及B地地产代理理有限公公司共同同派员组组成。项项目销售售中心现现场设置置发展商商现场经经理一名名，负责责日常销销售中心心的各项项管理事事务，对对营销部部主管经经理负责责。后台台将设置置财务人人员一名名，负责责对销售售中心内内的票据据及现金金流进行行管理。各代理理公司现现场派驻驻主管各各一人，负负责本公公司日常常的现场场各项管管理事务务，对发发展商现现场经理理负责。各代理理公司按按照双方方签订的的代理合合同及发发展商要要求派驻驻相应数数量的销销售人员员。为处处理代理理公司主主管因不不在场时时的各项项主要事事务，各各代理公公司指定定一人为为临时代代理主管管，处

3、理理代理公公司主管管的一般般事务。组织架构构图：B地产代理销售经理A地产代理销售经理A地产代理现场销售主管（临时现场主管）A地产代理销售人员杭州浙江公司主管领导营销部经理发展商现场经理B地产代理现场销售主管（临时现场主管）A地产代理认购管理员及签约管理员B地产代理认购管理员及签约管理员B地产代理销售人员二、 销售中心心各人员员职责：一）、销销售中心心现场经经理职责责（开发发商现场场主管）：1、配合合项目策策划，统统筹整个个项目的的现场销销售运作作。2、指导导、监督督现场各各代理公公司的日日常管理理的工作作。3、协调调现场各各代理公公司、物物管公司司、清洁洁公司之之间的沟沟通与协协作工作作。4、

4、协助助制定销销售的培培训方案案，对销销售人员员不定期期进行销销售培训训。5、统计计、分析析、评估估项目的的销售状状况、业业绩，及及时与项项目策划划人员进进行沟通通。6、现场场销售过过程中所所遇到涉涉及销售售折扣的的申请、付款方方案、客客户的转转房、转转名变更更申请，两两代理公司销销售的问问题处理理。7、落实实现场管管理制度度，监督督代理公公司对销销售相关关数据的的录入，认购书的审核，监督代理明源系统的数据据审核锁锁定发起起执行等等动作，认认购书存存档，制制作电子子台账。8、统筹筹清洁公公司对样样板房的的管理，协协调样板板房交付付使用后后的装修修跟进工工作。9、销售售中心、样板房房等与销销售相关

5、关的用电电、用水水费用的的交纳。10、现现场各销销售物料料，包括括各种销销售资料料的印制制（销售售资料的的制定由由项目策策划人员员负责），销销售中心心各种物物品、模模型、饮饮用水、物料等等的购买买及管理理。11、客客户签约约管理，包包括：签签约监控控、签约约流程管管理、签签约合同同管理、合同备备案及按按揭办理理监控（合合同备案案由公司司专人负负责），每每周提交交签约数数据统计计表。12、客客户回款款监控，连连同财务务部对按按揭合同同的回款款进行监监控及汇汇报，每每周提交交回款统统计表。13、认认购书的的发放及及回收。14、各各种资料料的归档档、整理理。 二）、1.代理理公司现现场销售售主管（代

6、代理主管管）职责责：严格执行行现场各各项管理理制度，配配合发展展商现场场经理对对销售现现场及所所属公司司的销售售人员进进行管理理。现场场执行代代理公司司总值制制度，凡凡当日总总值的代代理公司司，行使使总值的的权利与与义务。1、每日日职责1) 检查本公公司现场场销售人人员的仪仪容仪表表及考勤勤情况；2) 总值代理理公司现现场主管管检查前前台、资资料架资资料是否否足够，当当天所需需物料是是否充足足，发现现资料不不足应及及时补充充，发现现资料内内容不正正确应立立即向发发展商提提出修正正；3) 监督落实实销售人人员排位位制度；4) 总值代理理公司现现场主管管每日对对售楼部部、看楼楼通道、周边园园林及样

7、样板房等等地进行行检查，填填写每日日的检查查表，发发现问题题及时向向发展商商报告，每每日下班班前将每每日的检检查表电电子版向向发展商商现场主主管发送送电子邮邮件；5) 合理排班班，确保保不出现现分班不不均或值值班人数数不够等等情况；6) 掌握每天天的销售售动态和和市场行行情，对对销售人人员提交交的客户户反馈意意见或在在销售过过程中出出现的问问题加以以综合分分析，整整理汇总总后及时时报告发发展商，每每周进行行情况汇汇总并在在每周例例会上提提交；7) 每次成交交后做好好销售控控制，防防止出现现卖重单单位的情情况；8) 确保每月月的客户户分析及及踩盘情情况当月月录入明明源，每天的的成交信信息于当当日

8、下班班前录入入明源；，对销销售机会会进行评评估；9) 对于现场场出现的的问题要要在第一一时间协协调解决决，在代代理公司司现场销销售经理理处理后后仍无法法解决的的，应立立即提交交发展商商，以不不影响客客户和现现场的销销售气氛氛为处理理原则；10) 认真复核核销售人人员成交交后所填填写的认认购书及及收据，并并签名确确认；11) 及时检查查销售人人员的客客户跟进进情况，抽抽查来来访客户户登记表表等表表格的填填写情况况；12) 要求销售售人员认认真阅读读楼盘的的出街广广告，体体会广告告所包含含的最新新的促销销信息，并并做好剪剪报存档档工作；及时传传达开发发商下达达的新的的销售信信息，确确保各项项工作落

9、落实到位位；13) 每天组织织销售人人员进行行当天工工作的小小结，总总结经验验，杜绝绝销售过过程中发发现的不不良行为为；14) 总结当天天的现场场工作情情况，并并做好个个人总结结；15) 做好客户户签约的的跟进和和管理工工作，确确保客户户按期签签约；16) 签收发展展商下达达的通知知和文件件；17) 总值代理理公司现现场经理理在临下下班前确确认没有有顾客和和销售人人员在现现场洽谈谈方可离离开售楼楼部；18) 及时掌握握销售人人员的思思想动态态，善于于鼓舞和和激励销销售人员员，使其其始终保保持锐意意进取工工作精神神和团结结协作的的团队精精神。2、每周周职责：1) 组织销售售人员定定期召开开销售例

10、例会，对对一周的的销售情情况进行行分析总总结，帮帮助销售售人员解解决其在在销售过过程中遇遇到的难难题，提提出下周周的销售售任务和和工作要要求；2) 利用周一一至周五五合理安安排销售售人员对对周边楼楼盘进行行踩盘，做做好竞争争楼盘的的分析报报告，并并将踩盘盘报告汇汇总于周周例会时时提交；3) 做好周周来访客客户分析析、周周成交客客户分析析，及及时把握握市场动动态及客客户需求求趋势，同同时汇总总销售人人员在销销售过程程中遇到到的问题题及客户户意见，提提出可行行性的销销售建议议上报发发展商予予以解决决；4) 统计销售售人员每每周的销销售业绩绩，进行行销售业业绩排名名，并评评定销售售人员每每周的工工作

11、表现现。三）、33.代理理公司认认购管理理员职责责：1、1） 来电来来访的统统计。2、2） 认购书书明源系系统的及及时录入入。3、3） 认购书情况透明明售房网网的及时时录入（录入录前提是不得影响正常签约）4、4）成交交客户认认购统计计。5、各项项数据报报表的制制定。6、补定定的追踪踪及监控控。四）、44. 代代理公司司合同管管理员职职责：1、合同同的管理理及移交交。2、合同同的网上上备案。签约数据据的明源源系统录录入。3、合同同应签未未签的监监控及统统计分析析、逾期期客户明明源系统统内的跟跟进。4、合同同回款的的监控及及追缴。五）、55. 销销售人员员职责1、销售售人员必必须自觉觉遵守公公司的

12、各各项规章章制度，服服从现场场经理的的统一管管理；2、销售售人员应应加强业业务知识识的学习习，掌握握充足的的房地产产相关知知识及充充分了解解公司相相关服务务程序，提提高销售售技巧；3、每接接待一位位客户，销销售人员员应做好好客户来来访记录录，资料料填写必必须尽量量详细； 4、不得得欺瞒客客户，不不得擅自自对客户户有所承承诺，如如遇特殊殊情况须须及时向向销售经经理汇报报以求处处理；对对于较为刁刁难的客客户，销销售人员员不得有有意与其其争执或或表露不不满情绪绪，可由由销售经经理协同同处理；5、销售售人员在在与客户户洽谈时时，应主主动向客客户说明明成交后后的相关关办事程程序和应应提交资资料文件件；6

13、、建立立客户档档案，定定期跟进进客户，原原则上不不超过三三天须跟跟进一次次，每次次做好跟跟进情况况记录并并收集客户反馈馈意见，定定期汇总总提交销销售经理理；7、销售售人员在在与客户户签订认认购书时时，必须须做到填填写资料料准确无无误，不不得涂改改，并认认真向客客户解释认认购书相相关条款款及填写写内容；8、销售售人员应应根据公公司的有有关销售售规定与与客户洽洽谈，不不得滥用用折扣及及优惠条条件，不不得炒楼楼，不得得虚报销售售业绩；9、销售售人员的的工作行行为代表表着公司司形象，在在工作期期间应保保持严谨谨的工作作作风和和良好的的精神面面貌；10、如如客户放放弃购买买，要求求了解清清楚客户户不购买

14、买的原因因，并把把销售抗抗性反馈馈到公司司。三、销售人员员入场销售人员员入场一）、入场资格格确认：1、大专专以上学学历2、五官官端正举举止大方方3、身高高：男士士1.770米以以上、女女士1.60米米以上4、品行行端正无无不良嗜嗜好5、遵纪纪守法6、培训训节点安安排二）、入入场流程程：1、代理公司司在进场场前一个个月向发发展商提提交高于于合同约约定入场场人数11.5倍倍的销售售人员名名单，并并同时提提交浙浙江保利利（杭州州）销售售人员入入场登记记表（包包含代理理公司现现场主管管）2、发展展商通过过面试筛筛选，决决定可参参与培训训的销售售人员，并并以书面面形式通通知代理理公司人人员名单单。3、根

15、据据发展商商制定的的培训计计划，销销售人员员定时参参与培训训。4、培训训完毕，由由发展商商策划人人员、现现场主管管对代理理公司销销售人员员（含现现场主管管）进行行全面考考核。5、考核核通过的的，方可可进入项项目销售售中心。三）、培培训： 开盘前前经面试试后，初初步确定定参加培培训的销销售人员员，进行行与项目目相关的的全面培培训，培培训完后后一周内内，进行行项目相相关的笔笔试和沙沙盘模拟拟讲解。1、新开开盘前培培训内容容(1). 开盘前培培训安排排A. 项目基本本信息部部分(a). 项目占地地、建面面、容积积率、绿绿化率等等基本数数据；(b). 项目规划划、风格格特色；(c). 项目户型型、产品

16、品特点；(d). 项目推售售套数；(e). 项目开盘盘、交楼楼时间节节点；(f). 项目装修修标准；(g). 项目特殊殊单位（首首层、顶顶层或其其他）及及对购买买单位的的特殊要要 求的回回复；(h). 项目自身身会所、运动场场所及车车位等配配套(i). 项目周边边商业、教育、交通等等配套； (j). 人文风俗俗培训(k). 相关竞争争对手的的资料培培训B. 项目深入入理解及及折扣体体系部分分(a). 项目推广广演绎的的理解(b). 项目核心心卖点(c). 项目折扣扣体系；(d). 项目价格格口径(e). 销售现场场纪律及及制度部部分(f). 销售现场场纪律及及管理制制度(g). 发展商介介绍部

17、分分(h). 保利地产产企业知知识培训训及保利利地产品品牌讲解解(i). 保利地产产企业文文化及标标志性项项目介绍绍(j). 物业管理理部分(k). 保利物业业相关背背景资料料介绍(l). 保利物业业主要服服务特色色及管理理项目介介绍(m). 宏观大势势部分(n). 宏观经济济形势培培训(o). 政策学习习(p). 楼市状况况分析(q). 本项目城城市以外外主要城城市楼市市状况分分析C. 销售技巧巧部分(a). 客户心理理培训(b). 销售技巧巧培训D. 银行按揭揭部分按揭银行行及银行行按揭的的相关知知识E. 服饰礼仪仪部分(a). 衣着服饰饰(b). 言行礼仪仪F. 风水知识识部分(a).

18、环境地势势风水知知识(b). 室内装修修及家具具陈设风风水知识识G. 项目风水水评析工工程及建建筑结构构相关知知识部分分(a). 建筑工程程基本常常识(b). 项目建筑筑施工安安排及特特点H. 装修部分分(a). 装修风格格(b). 装修材料料(c). 软饰搭配配基本常常识I. 项目园林林部分(a). 园林风格格介绍(b). 珍稀树种种介绍(c). 普通花卉卉介绍(d). 我公司其其他项目目特色园园林介绍绍2、项目目销售中中的定期期培训在开盘后后每月进进行一次次，主要要有以下下培训内内容：（1）、宏观形形势部分分：宏观观经济形形势培训训、政策策学习、杭州浙江江楼市状状况分析析、杭州州浙江以外外

19、主要城城市楼市市状况分分析等；（2）、项目深深入理解解及折扣扣体系部部分：项项目近期期推广演演绎的理理解、项项目核心心卖点宣宣传口径径、项目目价格及及折扣体体系的调调整；（3）、项目统统一口径径部分：在日常常销售中中遇到的的关于项项目销售售基本情情况的一一些特殊殊问题，经经与相关关部门沟沟通确认认后，整整理出系系统资料料进行培培训；（4）、周边竞竞争楼盘盘部分：周边竞竞争楼盘盘推货状状况、销销售状况况、促销销活动、价格及及折扣等等；（5）、新推货货量部分分：新推推货量所所在区域域、该批批货量的的亮点、价格及及折扣体体系、开开售时间间等。四）、培培训考核核：1、考核核时间：（1）.新推货货时期，

20、：于开盘前前一星期期考核。；（2）.新项目目入场考考核，：于培训训资料下下发后三三周后进进行考核核。2、考核核形式：（1）、笔试：项目基基本资料料笔试（闭闭卷）（2）、笔试通通过后可可进入下下一步的的口试：项目销销售讲解解3、考核核人员：项目策策划人员员、营销销部相关关人员。4、考核核内容（1）、笔试：考核所所有培训训内容。（2）、口试：仪表、销售技技巧、沙沙盘介绍绍、销售售资料、流程、样板房房讲解。 5、考核核标准（1）、笔试：考核分分数达880分为为合格，不不合格者者在3日日内进行行补考，补补考仍不不合格者者，半年年内不再再接纳该该销售人人员申请请入场；。（2）、口试：笔试通通过后方方可进

21、入入口试环环节，口口试考核核人员由由代理公公司策划划人员、发展商商策划及及现场主主管人员员组成，各各方配备备两名考考核人员员，同时时对销售售人员进进行考核核，对于于考核的的分数的的计算，代代理公司司与发展展商按权权重分配配，代理理公司占占30%，发展展商占770%，若若代理公公司为两两个以上上代理的的，则代代理公司司的300%权重重按代理理公司数数量均分分。口试试考核成成绩低于于75800分者为为不合格格。如一一家合格格者超过过合同约约定入场场人数的的，则按按成绩及及我公司司需要进进行挑选选，其余余人员可可纳入项项目销售售人才储储备库，作作为日后后人员调调整时的的备选。备注：原原则上考考核只允

22、允许参加加2次，22次均未未达标者者，无论论笔试或或口试任任何一项项未达标标，取消消该销售售人员所所有案场场的入场场考核资资格销售人员员考核评评分表代理公司司：面试者评分者评分指标标精神面貌貌及着装装(100分）文明用语语(100分）接待礼仪仪(100分）时间控制制（5分分）流利度(10分分）说服力与与感召力力（155分）数据指标标准确度度（100分）是否与客客户拉近近距离（110分）是否懂得得引导客客户（110分）是否妥善善处理客客户异议议（100分）合计权重70%15%15%平均分 日日期：浙江保利利（杭州州）地区区销售人员员入场登登记表 填填表时间间:： 年 月 日姓名性别出生年月民族照

23、 片（电电子相片片）户籍政治面貌婚姻状况文化程度何时何校校毕业所学专业原单位电电话参加工作作时间职称联系电话话身高体重所属代理理公司入职时间家庭地址址 （邮邮政编码码）身份证号码受教育情况时间学 校校学习方式式工作简历何年何月月至 何年年何月在何地何何部门工工作从事何工工作销售代理理推荐意意见考核情况况录用记录录批准人： 时间间： 奖惩情况况离场记录录此表共22页备注注： 11.此表电电子版同同步交予予代理公公司存档档；：2.面试试当日由由代理公公司主管管将此表表交予于开发商商现场主主管处，第一页页中所有有资料必必须由销销售人员员本人如实填填写；3.开发发商根据据实际考考核情况况进行第第二页内

24、内容的填填写，并并及时反反馈代理理公司；4.最终终入场与与否一律律按照此此表中录录用记录录中执行行；，第一页页由代理理公司和和销售人人员本人人填写，另另一页由由保利地地产销售售管理人人员记录录。5.销售售人员经经营销部部考核通通过后，此此表交由由发展商商现场主主管管理理，营销销部留有有相应备备份。 6.如如未经考考核或考考核未通通过者，均不得以任何理由上岗，或执行上岗人员工作，若经现场主管核实或发现存在此现像，则根据处罚制度进行相应处罚。第二章客客户服务务指引日日常管理理流程：一、销售售前期准准备1、来电电咨询接接待服务要求求：1、铃响响3声以以内必须须接听。2、使用用保利服服务用语语：您好好

25、！保利利XXXXX(楼楼盘)，请请问有什什么可以以帮到您您的？（销销售人员员拿起电电话，主主动首先先使用服服务用语语）。3、邀请请客户到到现场访访问。4、邀请请客户留留下联络络方式（客客户不愿愿留下，则则尊重客客户意愿愿，但应应进行记记录说明明）。5、邀约约动作记记录(如如未能达达成双方方见面的的邀约时时间,则则需注明明下次致致电邀约约的时间间)。2、来电电后的客客户跟进进/回访访服务要求求：1、客户户来电后后当天，以以短消息息的形式式感谢客客户来电电，并再再次邀请请客户来来现场访访问。2、短消消息样本本：X先先生/小小姐您好好，我是是保利地地产xxxxx销销售代表表xx，很很高兴接接听您的的

26、来电，我我们随时时恭候您您光临本本项目，如如果您对对项目还还有任何何疑问，随随时欢迎迎拨打我我们的售售楼热线线xxxxxxxxxx。 3、对于于有来现现场访问问意向但但没有确确定具体体时间的的客户，在在来电后后第二天天通过电电话方式式再次约约请客户户来现场场。4、对于于初步约约定来访访时间的的客户，在在离约定定来访时时间前一一天，给给客户电电话，确确认来访访时间。并安排排接待计计划。二、 销销售接待待流程服务要求求：1、注重重服务过过程过中的细细节，细细节是高高端项目目服务的的灵魂。 2、各个个环节并并不是彼彼此孤立立的，各各环节彼彼此配合合才能让让服务精精细化，给给客户带带来较为为完美的的体

27、验，增增加高端端项目的的气质。3、高端端项目因因为定位位于高端端客户，其其服务过过程需要要全程体体现项目目的尊贵贵感，注注重服务务的细节节以及各各个环节节的协调调成为重重中之重重保安预接待，对讲机及时通知销售人员，引导交接给销售人员，给客户尊贵感门口迎接，及时周到先视听室树形象，再模型区了解整体项目，最后洽谈区详细介绍过程中酒水单服务、贵宾室氛围，营造高档感觉期间服务人员服务优雅大方，销售介绍清晰周到，细节打动客户最后示范区专业人员介绍，拿取资料送客合同、贷款方便快捷，售后服务周到细致细节营造氛围服务成就尊贵三、 项目目服务设设施及服服务要求求一、停车车及接待待服务要求求：1、规划划来访客客户

28、的专专用停车车区域，车车位花线线明晰，环环境要求求整洁、美观、便于客客户进出出，并设设醒目提提示牌。2、保安安工作岗岗位配有有高档遮遮阳设施施，保安安服装应应设计新新颖，颜颜色明亮亮，赏心心悦目。3、停车车区域配配有高档档美观垃垃圾桶，方方便客户户扔车内内垃圾。设施要求求：1、遇见见车或行行人往营营销中心心方向，主主动上前询问问问答。2、高端端项目实实行预约约访问制制，但是是否严格格执行，视视项目销销售阶段段而定。3、得到到访问信信息，立立即对讲讲机通知知营销准准备。4、专设设保安要要帮助客客户拉、关车门门，引导导来访客客户停车车，并在在下雨的的时候帮帮助客户户打伞遮遮雨。5、服务务要温馨馨可

29、亲，并并提醒客客户携带带好自己己的贵重重物品。6、引导导停车后后或直接接将访客客引导至至营销中中心介绍绍给置业业顾问。二、迎接接客户设施要求求：1、参照照5星级级酒店的的大堂经经理台，在在售楼处处门口处处设立大大班台，作作为销售售前台迎迎宾区域域。2、服务务台可供供两人坐坐班。服务要求求：1、访客客进入营营销中心心，立即即迎接询询问，提提供咨询询。2、委婉婉询问是是否预约约及是否否首次参参观，有有无熟悉悉销售人人员。3、带访访客参观观或交接接给熟悉悉销售人人员。4、置业业顾问统统一品牌牌职业服服装，形形象气质质佳，具具有亲和和力。5、服务务态度优优良，热热情大方方，有问问必答。三、参观观模型区

30、区设施要求求：1、配区区域规划划模型及及项目模模型。2、模型型要求之之地高档档，具有有档次感感，体现现项目档档次与形形象；中中小型项项目考虑虑木制模模型，水水晶模型型等。3、模型型区域配配有合适适的灯光光、投影影、音响响效果，能能够烘托托增强模模型效果果。四、洽谈谈区（或或贵宾室室）服务要求求：1、分为为独立洽洽谈间（挂挂牌贵宾宾室）与与集中洽洽谈区两两部分。2、独立立分隔的的洽谈区区，约44个，半半围绕集集中空间间区布置置。3、洽谈谈间用半半透明玻玻璃隔断断或配吊吊挂珠帘帘相隔。4、每个个独立洽洽谈室，中中间安排排洽谈桌桌，两侧侧布置沙沙发椅，按按四人座座设置，高高度合理理，座椅椅舒适。5、

31、配置置烟灰缸缸、糖果果盒、服服务呼叫叫器、宽宽带接口口。6、集中中洽谈区区用半透透明纱、珠帘及及植物相相对分割割，做到到既分割割又集中中。7、集中中洽谈区区避免用用玻璃谈谈判桌，采采用高端端木桌与与沙发椅椅。8、首次次访客在在集中洽洽谈区，老老顾客及及意向顾顾客邀请请至贵宾宾室。五、销售售服务区区设施要求求：1、设计计为酒吧吧茶社服服务台模模式。2、配备备现煮咖咖啡机、消毒机机、咖啡啡具、茶茶具及一一次性水水杯。3、服务务台需备备：纯净净水、名名茶、可可乐雪碧碧类饮料料、果汁汁（瓶装装）、咖咖啡、糖糖果等，视视天气情情况备有有冰品甜甜点。4、根据据项目档档次定位位，可考考虑备有有红酒、洋酒等等

32、。5、大型型营销中中心，考考虑设置置钢琴。服务要求求：1、客户户落座后后一分钟钟内，服服务专员员必须地地上递上上茶水单单或端托托盘供客客户选择择饮品。2、服务务专员特特选形象象美丽、气质优优雅的女女孩，年年龄222-255岁，甚甚身高1662-1165厘厘米。3、身着着特色服服饰，婉婉约可人人，具备备良好服服务意识识，具备备调酒技技术。4、茶水水单至少少具有纯纯净水、名茶、可乐类类、果汁汁（瓶装装）、咖咖啡等饮饮品，夏夏天需可备冷饮饮甜点。5、中途途置业顾顾问视客客户情况况利用呼呼叫系统统为客户户添加饮饮品。6、服务务专员精精选培训训，气质质形象佳佳，具有有亲和力力，酒店店式服务务。7、7、客

33、户离离开后迅迅速整理理洽谈桌桌卫生及及清洁茶茶具、烟烟缸。六、样板板示范区区接待服服务设施要求求：1、距离离超过550米，或或者要带带客户参参观体验验，带配配电瓶车车。2、示范范区看房房通道需需独立并并全封闭闭，环境境幽雅，赏赏心悦目目，客户户实现里里不允许许看到施施工现场场及施工工人员。3、样板板房门口口设立沙沙发座椅椅供客户户换鞋套套及休息息使用，并并配备饮饮用水。4、样板板示范区区需设专专门的保保安和保保洁，保保安负责责现场的的物品保保管和安安全工作作，保洁洁负责样样板示范范区的清清洁工作作。服务要求求：1、保安安人员负负责现场场秩序的的维护及及样板示示范区物物品的保保管，并并负责对对参

34、观人人员情况况进行登登记统计计。2、保洁洁人员负负责样板板示范区区的卫生生清理及及来访人人员的鞋鞋套发放放等服务务。3、设置置示范区区接待专专员，负负责介绍绍示范区区设施设设备、材材料工艺艺等知识识。七、签约约服务设施要求求：配有客户户缴款所所需的PPOS机机，点钞钞机、发发票打印印机及印印有公司司VI的的零钱找找赎袋。服务要求求：1、财务务人员负负责审核核客户应应缴款，并并准确快快捷的收收取房款款、给客客户开具具发票。2、财务务部门需需备有满满足客户户的刷卡卡及外汇汇付款服服务等设设施，可可以让不不同的缴缴款形式式的客户户都非常常便利的的交纳房房款。3、可以以适当考考虑邀请请银行现现场办公公

35、。八、财务务收款服服务设施要求求：配有客户户缴款所所需的PPOS机机，点钞钞机、发发票打印印机及印印有公司司VI的的零钱找找赎袋。服务要求求：1、财务务人员负负责审核核客户应应缴款，并并准确快快捷的收收取房款款、给客客户开具具发票。2、财务务部门需需备有满满足客户户的现金金、刷卡卡及外汇汇付款服服务等设设施，可可以让不不同的缴缴款形式式的客户户都非常常便利的的交纳房房款。3、可以以适当考考虑邀请请银行现现场办公公。九、按揭揭服务设施要求求：设立专门门的按揭揭贷款服服务区域域，选择择2-33家银行行现场办办公，为为客户提提供按揭揭贷款的的咨询、办理等等服务。2.服务务要求：1、财务务设立多多家银

36、行行，可以以让客户户自由选选择贷款款银行，让让客户充充分感受受人性化化的服务务。2、为客客户开通通贷款合合同的邮邮寄服务务，方便便客户贷贷款合同同领取，对对于外地地的客户户而言，可可以大大大节省时时间，避避免过多多的往返返。十、交房房服务设施要求求：1、请专专业公司司包装布布置收楼楼现场，营营造热烈烈的氛围围迎接归归家客户户。2、提供供物业管管理公司司、客服服人员、装修公公司、维维修人员员、卫星星电视安安装人员员、工程程部人员员现场办办公场地地。3、制作作精美套套盒，内内置物业业管理手手册、房房屋使用用说明书书、房屋屋质量保保证书、钥匙及及小赠品品等。服务要求求：1、组织织和客户户入住相相关的

37、窗窗帘公司司、灯具具公司、家具公公司、物物业管理理公司、产权证证代办部部门等相相关服务务机构提提供现场场一条龙龙服务。2、客户户服务部部门会同同物业公公司人员员对客户户收楼中中提出的的问题一一一登记记备案，督督促相关关负责人人员及时时保质的的做好修修缮工作作。3、售后后服务过过程中要要保持和和客户的的沟通联联系，及及时通告告工作进进度；钥钥匙交接接手续要要完善，使使用说明明要明晰晰。4、为业业主增设设提供产产权证代代办业务务，方便便工作繁繁忙和外外地客户户。四、 项目目销售配配套设施施一）、卫卫生间服务设施施及要求求：1、卫生生间作为为高档营营销中心心设计的的重点之之一。2、卫生生间尽可可能按

38、照照项目装装修交付付标准进进行配置置品牌设设施，或或按酒店店标准进进行装修修配置。3、物品品配备：洗手液液、卫生生纸、搽搽手纸、梳子、护手霜霜、干手手机、擦擦鞋机。4、男、女卫生生间各设设专门服服务人员员一名，负负责打扫扫卫生环环境及为为客户提提供临时时服务。保持卫卫生间的的环境224小时时空气清清新、环环境卫生生清洁。第三章日日常销售售行为规规范一、考勤勤管理一）、工工作时间间1、销售售人员工工作时间间为：99：00018:00，上上班前十十五分钟钟到场做做各项准准备工作作,下班班时间以以顾客全全部离开开销售中中心为原原则；冬冬季、展展销会、节假日日等特殊殊情况的的上下班班时间另另行通知知；

39、 域 档档： 格者者，半年年内不再再接纳该该销售人人员申请请入场。2、代理公司司销售现现场主管管与代理理公司销销售现场场代理主主管的休休息日需需交错执执行，确确保日常常事务的的顺利进行。二）、考考勤制度度1、（11） 严严格执行行班表安安排（每每下周班表表排好后后，每周周五166：000之前提提交一份份至开发发商现场场经理处处备案），如因特殊殊情况需需要调休休或补休休，须征征得由代理公公司当值值主管报报开发商商现场经经理以上上同意，并并提前一一天提出申请；每月限限定为一一次，无无法调休休者做事事假（或或病假）处处理，超超过两次次做一日日未到场场（旷工工）处理理；2、（22） 必必须按时时到岗，

40、不不得迟到到早退，迟迟到或早早退155分钟以以上做当当日未到到场（旷旷工）处处理；因因特殊情情况不能到到达销售售中心的的，应于于上班前前通知所所属公司司现场主主管，如如未能与与所属主主管取得得联系，则则需向上上一级人人员提出出申请，直直至有上上级人员员报开发发商现场场经理批批准后方方可延迟到岗；3、（33） 工工作时间间不得擅擅离岗位位，禁止止打瞌睡睡、睡觉觉或从事事其它与与工作无无关的事事情；若若需外出出应说明明地点、事由由和所需需时间，并并经所属属代理公公司销售售经理当当值主管管报开发发商现场场经理同同意，否否则视情情节轻重重以事假或当当日未到到场（旷旷工）处处理；所所有培训训必须准准时参

41、加加，请假假做事假假处理，无无故缺席席做当日日未到场（旷旷工）处处理；4、（44） 销销售中心心召开会会议，全全体人员员必须提提前5分分钟到达达。二、现场场管理守守则一）、销销售人员员行为规规范1、仪容容、仪表表要求（1）所所有销售售人员在在售楼现现场必须须穿着统统一制工工作装，黑黑色皮鞋鞋，工作作卡佩戴戴在规定定的位置置；（2）所所有销售售人员必必须衣着着整齐干干净、无无污迹和和明显皱皱褶，衣衣领袖口口要干净净；扣好好纽扣、结正领领带，不不可将袖袖口叠起起，衣袋袋中不要要有过多多物品；衣服应应熨平整整，裤子子应熨出出裤线；皮鞋要要保持干干净、光光亮；（3）女女员工切切忌浓妆妆艳抹，可可以化淡

42、淡妆，使使人感到到自然、美丽、精神好好；女员员工不得得涂有色色指甲油油，不得得佩带除除手表、戒指之之外的饰饰物；忌忌用过多多的香水水或使用用刺激性性气味强强的香水水；穿传传统黑色色有跟皮皮鞋，不不可穿反反皮或凉凉鞋等，皮皮鞋应保保持光亮亮适度；不能穿穿黑色或或白色袜袜子；（4）上上班前不不得吃异异味食物物，保持持口气清清新；（5）要要勤洗手手，勤剪剪指甲，指指甲边缝缝不得藏藏有赃物物；（6）必必须保持持仪容整整洁，避避免身体体有异味味、头屑屑等现象象；（7）不不可染较较明显夸夸张颜色色的头发发，要干干净得体体；（8）在在为客户户服务时时，不得得流露出出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和和恐惧的的表

43、情，要要友好、热情、精神饱饱满和风风度优雅雅地为客客户服务务。2、售楼楼人员的的工作态态度基本原则则（1）服服从上司司：切实实服从上上司的工工作安排排和调配配，按时时完成任任务，不不得拖延延、拒绝绝或终止止工作；（2）严严于职守守：销售售人员必必须按时时上下班班，不得得迟到、早退或或旷工，必必须按编编排表当当值，不不得擅离离职守，个个人调离离、调换换更值时时需先征征得主管管同意；（3）正正直诚实实：必须须如实向向上级汇汇报工作作，坚决决杜绝偷偷盗、欺欺骗或阳阳奉阴违违等不道道德的行行为；（4）勤勤勉负责责：必须须发挥高高效率和和勤勉精精神，对对自己从从事的工工作认真真负责、精益求求精。3、售楼楼人员的的服务态态度（1）友友善 以微笑笑来迎接接客人、与同事事和睦相相处；（2）礼礼貌 任何时时刻均应应使用礼礼貌用语语；（3）热热情 工作中中应主动动为客户户着想；（4）耐耐心 对客人人的要求求应认真真、耐心心聆听，并并耐心的的介绍、解释。4、售楼楼人员的的举止（1）站站姿：躯躯干站直直，头部部端正，面面露微笑笑，目视视前方，两两臂自然然下垂。（2）坐坐姿：轻轻轻落座座，避免免扭臂寻寻座或动动作太大大引起椅椅子乱动动发出