自助餐厅服务程序与标准概述18163.docx

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1、自助餐厅厅服务程程序与标标准接听咨询询电话的的程序与与标准工作项目目工作程序序工作标准准接听咨询询电话的的程序流流程图接听致谢回答问候接听电话铃响响三声之之内接听听电话礼貌接听听问候1 若客人报报出自己己的姓名名，即使使用标准准礼貌用用语称呼呼问候客客人；2 报出餐厅厅名称及及自己姓姓名，表表示愿意意为客人人提供服服务。语言简捷捷、清晰晰，并具具亲切感感回答1 耐心、认认真倾听听客人所所讲述的的问题，待待客人谈谈完后，简简明扼要要地复述述一遍；2 要主动、积积极地帮帮客人解解决问题题；3 如即刻回回答有困困难要向向客人道道歉，并并记录下下客人的的联系电电话、姓姓名，尽尽快落实实后给予予回答；4

2、 说话语速速适中，口口气和蔼蔼。1 礼貌、礼礼节性的的听述2 极力为客客人解决决困难致谢结束谈话话前，应应对客人人致谢并并表示欢欢迎，期期待客人人的光临临，然后后等客人人挂断电电话后再再放下话话筒注意礼仪仪礼节接听预订订电话程程序与标标准工作项目目工作程序序工作标准准接听预定定电话的的程序流流程图落实道别协商记录接听接听1 电话铃响响三声以以内接听听电话；2 拿起话筒筒后先向向客人问问好，再再通报所所在的部部门和姓姓名，同同时主动动询问客客人要求求；3 用热情礼礼貌的语语气同客客人讲话话，并要要亲切、明明了。使客人感感觉亲切切记录1 详细询问问客人预预订的人人数、就就餐时间间、客人人的姓名名、

3、电话话、用餐餐标准及及特殊要要求；2 详细注明明客人的的各种需需求；3 态度要和和蔼，给给客人一一种间接接的微笑笑。让客人觉觉得你很很乐意、积积极、热热情地为为他服务务协商1 如果客人人要求的的用餐、餐餐位和服服务项目目与餐厅厅情况有有矛盾时时，须与与客人进进行协商商；2 协商时语语气要婉婉转、礼礼貌，须须向客人人详细说说明具体体情况；3 尽量寻求求解决办办法，使使客人满满意；4 如仍协商商不妥时时，应请请当班主主管转接接电话，若若当班主主管不在在，须请请示餐饮饮部经理理或留下下客人电电话号码码，以便便同客人人主动联联系。给客人提提供更多多项选择择，让他他最大程程度得到到满意道别1 语气要礼礼

4、貌；2 重复预订订内容；3 等客人挂挂断电话话后方可可挂断电电话。1 礼节2 避免记录录中有遗遗忘的地地方落实1 预订确定定后迅速速通知餐餐厅当班班主管；2 将预订内内容及时时通知厨厨房；3 引座员在在开餐前前将餐厅厅所有的的预订情情况及特特殊预订订通告当当班主管管；4 客人取消消预订后后，须在在预订本本上清楚楚注明“取消预预订”字样。做好相关关准备工工作；避避免下一一个预订订有误；同时可可及时取取消食品品的备货货及人员员的调动动，以方方便其他他工作。员工例会会程序与与标准工作项目目工作程序序工作标准准员工例会会程序流流程图工作安排总结工作通报情况仪容检查召集会议召集会议议1 会议由餐餐厅主管

5、管每周主主持召开开，安排排一周内内工作事事项，下下达任务务，提出出注意事事项；2 全体当班班员工必必须准时时参加。查出勤、仪仪容，了了解员工工精神状状态。仪容检查查当班领班班检查全全体员工工的仪容容仪表通报情况况1 通报例会会精神2 菜肴须讲讲明中文文名称，主主要制作作方法及及推出价价格；3 预订情况况：讲明明已预订订的台位位、客人人姓名、人人数、用用餐时间间、用餐餐标准及及特殊要要求。每位员工工都清楚楚当日菜菜式及预预订情况况总结工作作1 对上周工工作进行行总结，对对存在的的问题提提出解决决的办法法和措施施；2 针对实际际剖析问问题，提提出改进进方案，积积累工作作经验。吸取教训训，总结结经验

6、工作安排排1. 按工作需需要，合合理安排排员工的的当班时时间；2. 检查餐厅厅的卫生生和各种种设施使使用情况况；做好人员员分工，以以便服务务操作有有条理。餐前准备备程序工作项目目工作程序序工作标准准清扫餐厅厅1 整理餐厅厅卫生、擦擦拭桌椅椅清洁沙沙发等；2 .清洁自自助餐台台，补充充主盘、甜甜品盘、汤汤碗及各各种服务务勺、叉叉等餐具具、用具具。保持清洁洁整理边柜柜1 整理服务务边柜，检检查各种种配料；2 准备长、圆圆两种托托盘及订订单；3 准备充足足的台布布、杯垫垫、餐纸纸、餐具具、面包包盘、烟烟缸、牙牙签等用用具，并并在边柜柜内分类类码放整整齐。归放统一一，方便便取用台面检查查1 更换鲜花花

7、、补充充胡椒、盐盐和各类类袋糖；2 检查台面面上的花花瓶、椒椒盐瓶、粮粮盅、奶奶盅、烟烟缸等各各类用具具是否干干净。整洁检查各项项设施工作项目目工作程序序工作标准准电器检查查1 电灯符合合安全标标准，导导线无破破损，不不存在短短路隐患患，电源源插头牢牢固，电电器附近近不存在在易燃易易爆和腐腐蚀性物物品，如如有隐患患和不良良现象应应及时上上报动力力工程部部；2 背景音乐乐及灯光光调节器器使用自自如，无无漏电隐隐患；3 空调工作作正常，要要保持常常年舒适适恒温。消除和预预防安全全隐患地面卫生生检查1 餐厅各处处地毯须须保持清清洁无异异物、无无破损；2 衔接处平平整无卷卷边现象象；3 检查地面面有无

8、纸纸屑及物物品。保证餐厅厅环境及及客人用用餐环境境门的检查查1 餐厅所有有的门应应能正常常使用，无无噪声，无无松动现现象；2 门表面和和拉手整整洁、无无油迹。整洁美观观桌椅检查查1 餐桌、餐餐椅应按按标准放放置，餐餐桌之间间间距均均匀，椅椅距捉边边1cmm；2 桌椅应平平衡无晃晃动；3 桌腿、椅椅腿整齐齐成线；4 桌椅面的的清洁。保证客人人用餐中中桌椅的的安全性性及舒适适性边柜中用用具和餐餐具摆放放工作项目目工作程序序工作标准准清理边柜柜1 每天安排排服务员员在存放放餐具时时清理边边柜；2 用清洁布布巾铺垫垫边柜及及抽屉；3 边柜要整整洁、无无污迹、无无水印。符合卫生生标准分类摆放放用具1.

9、分类码放放各种用用具，其其中使用用频繁的的用具要要放于易易取易放放的位置置；2. 抽屉内应应分类码码放主刀刀、主叉叉、汤勺勺、面包包刀、茶茶勺等餐餐具；3. 要求合理理整齐，摆摆放位置置合理。方便操作作时顺手手拿取用用具，提提高服务务效率，避避免噪音音影响客客人用餐餐，避免免餐具磨磨损边柜卫生生1 每次使用用后的用用具必须须归回原原位；2 餐厅厅内内应分类类摆放刀刀叉勺等等餐具；3 私人物品品和与服服务无关关的物品品不允许许存放在在边柜内内；4 任何时候候边柜都都要保持持干净，符符合酒店店卫生标标准。确保卫生生标准合合格迎客就座座程序与与标准工作项目目工作程序序工作标准准迎客就座座的程序序流程

10、图图迎客就座引领迎客1 咨客应站站立于餐餐厅门口口右侧或或客人可可以直接接看到的的位置；2 当客人步步入餐厅厅时，应应热情礼礼貌地问问候客人人；3 左手握菜菜牌、台台卡，右右手轻轻轻搭在左左手上，菜菜牌正面面朝外；4 “早上/中午/晚上/好，先生生/小姐姐，欢迎迎光临”5 询问客人人人数、姓姓名，是是否有预预订；6 如是已做做预订的的客人，要要礼貌地地道出客客人的姓姓名。姿态轻盈盈、大方方，给客客人亲切切感引领1 走在客人人右前侧侧，并配配以手势势指引，带带领客人人进入餐餐厅，步步行速度度要适中中；2 询问客人人对台位位是否满满意。姿态优雅雅步履轻盈盈就座1 将主人与与女士安安排在面面向正门门

11、的主位位上；2 站立于座座椅之后后，用双双手将椅椅子移出出距桌边边半米的的距离；3 待客人落落座时将将椅子前前送，客客人入座座后椅子子距桌边边约1ccm，使使客人完完全落座座在椅子子上；4 如客人带带有小孩孩，可先先取来儿儿童座椅椅，帮助助儿童就就座；5 帮助客人人铺口布布时，要要站在客客人右侧侧将口布布从台面面上拿起起，用双双手的拇拇指和食食指捏住住口布的的两角，侧侧身将口口布轻轻轻展开，铺铺在客人人腿上，并并按女士士优先的的原则；6 将台面上上多余的的餐位上上的餐具具撤下；7 离开时预预祝客人人吃得开开心。让客人安安全、舒舒适地落落座自助餐厅厅服务程程序工作项目目工作程序序工作标准准自助餐

12、厅厅服务的的程序流流程图迎客问候及引座拉椅让座送客复台结帐餐中服务问茶、咖啡或饮料迎客咨客员站站在门口口，挺立立，脸带带笑容，等等侯客人人光临。姿态优雅雅，面部部亲和问候及引引座1 见客立即即上前问问好、问问人数，是是否有预预订；2 于客人右右前方二二步远处处引领客客人；3 征求客人人意见该该座位是是否满意意。语言柔和和、简洁洁拉椅让座座1 为客人拉拉椅，待待客人站站定后再再轻轻将将椅子往往前送；让客人轻轻松入座座问茶、咖咖啡或饮饮料1 早餐时，先先询问客客人茶或或咖啡；2 午、晚餐餐时，先先询问客客人冰水水和饮料料；3 及时为客客人服务务后退一一步转身身离开，并并说请慢慢用。满足客人人餐前需

13、需求餐中服务务1 及时撤空空盘；2 留意客人人动态，随随时为客客人点烟烟及更换换烟灰缸缸；3 客人饮料料喝到只只剩下11/3时时，应主主动询问问客人是是否需要要添加一一份；4 随时添加加咖啡、茶茶、糖、冰冰。保证服务务的主动动性结帐1 到收银处处核帐单单；2 为客结帐帐：现付付需唱收收；签单单需出示示房卡并并交收银银查核；信用卡卡需出示示身份证证并交收收银查核核；3 结帐完毕毕后，服服务员须须在帐单单上签名名并注明明付款方方式及金金额。送客复台台1 客人离座座要为客客人拉椅椅；2 看客人是是否有遗遗留物品品，应提提醒或及及时送还还客人；3 对客人的的光临表表示感谢谢并希望望再次光光临；4 迅速

14、清理理台面并并重新摆摆台。让客人留留下最后后美好印印象餐具拿放放方法程程序工作项目目工作程序序工作标准准用托盘为客人服服务的各各种餐具具都要放放入干净净无异物物的托盘盘内，用用左手托托盘送到到客人面面前。保持清洁洁拿餐具1. 在摆台、撤撤台或对对客服务务时，拿拿玻璃杯杯只能用用手拿杯杯脚和杯杯的下部部，不能能用手接接触杯口口；2. 拿刀、叉叉、勺等等餐具时时，要用用食指和和拇指捏捏住刀、叉叉、勺等等餐具的的餐具柄柄；3. 拿盘子时时，用右右手拇指指及食指指根部夹夹住盘子子的边缘缘部分；4. 取冰时要要用冰夹夹或冰铲铲；5. 服务食品品时，不不能用手手直接接接触食品品。服务时手手与餐具具尽少接接

15、触，与与食物杜杜绝接触触软饮服务务程序与与标准工作项目目工作程序序工作标准准软饮的程程序流程程图准备添加斟倒准备1 从吧台拿拿出的饮饮料必须须是完好好、新鲜鲜的；2 在托盘上上摆好饮饮料和杯杯具（检检查杯具具是否洁洁净，是是否有破破损；3 注意饮料料的温度度是否适适宜。检查饮料料保质期期限斟倒1 从客人右右侧按顺顺时针方方向、女女士优先先、先宾宾后主，将将饮料杯杯放于客客人右侧侧；2 商标朝外外，用右右手为客客人斟倒倒饮料时时不宜过过猛过快快；3 未倒空的的饮料瓶瓶罐放在在酒水车车内或工工作台上上，或置置于客人人餐桌旁旁；4 对使用吸吸管的客客人须将将呵插入入客人杯杯中，热热饮不可可用吸管管。

16、操作娴熟熟，防止止可乐等等带汽饮饮料溢出出杯外添加观察客人人杯中仅仅剩1/3的饮饮料时，应应马上询询问客人人是否需需要添加加，如客客人同意意，再去去开单出出品，如如客人表表示不需需添加，应应及时撤撤走空杯杯。服务及时时性香烟服务务程序与与标准工作项目目工作程序序工作标准准准备1 客人点香香烟后，到到收银台台开酒水水单并取取出香烟烟；2 准备一个个小餐盘盘（面包包碟）；3 打开香烟烟外包装装，轻敲敲香烟盒盒底，让让其自动动滑出去去，并保保持适当当的不等等长度；4 香烟放入入餐盘里里，再一一起放在在桌上的的右前上上方位置置，对着着客人。5 香烟的摆摆放服务快捷捷并方便便客人取取用点烟1 看到客人人

17、要抽烟烟时，立立即掏出出打火机机上前站站在客人人右侧，调调好火苗苗，然后后用左手手挡住火火苗送至至客人面面前为客客人点烟烟；2 把烟缸挪挪至吸烟烟的客人人面前。姿势优美美熟练为客人点点烟服务务程序与与标准工作项目目工作程序序工作标准准为客人点点烟的程程序流程程图为客人点烟观察客人的吸烟需求检查打火机检查打火火机1 工作前必必须检查查打火机机是否随随身携带带、是否否能正常常使用；2 将火苗高高度调至至1.55厘米左左右。确信火苗苗能点着着香烟，并并不至于于烧到客客人观察客人人的吸烟烟需求客人是否否拿出香香烟准备备抽，注注意分辨辨客人只只是准备备把玩香香烟的情情况。准确把握握客人需需求为客人点点烟

18、1 提醒客人人：“X先生生，打扰扰一下，为为您点烟烟好吗？”2 在客人右右边侧身身将火点点燃（在在不打扰扰客人的的情况下下）以左左手或右右手按打打火机，另另一只手手高出半半掌挡住住风向；3 点着后迅迅速收回回火机，切切不可以以一个火火源同时时为两位位客人点点烟，这这是西方方礼仪忌忌讳。1 提示客人人，以免免太突然然；2 确保操作作快速，动动作娴熟熟更换烟缸缸程序与与标准工作项目目工作程序序工作标准准更换烟缸缸程序流流程图准 备更 换准备将干净无无破损、无无水迹的的烟缸放放在托盘盘上。更换1 台面上的的烟缸内内超过两两个烟蒂蒂必须更更换烟缸缸；2 撤换时要要用右手手从客人人右侧更更换；3 先将一

19、个个干净的的烟缸盖盖在脏的的烟缸上上，再将将两个烟烟缸一同同撤下放放于托盘盘中；4 将干净的的烟缸摆摆放回台台上原来来的位置置；5 不得用手手去拾取取客人落落桌的烟烟蒂，如如用手拾拾完后应应立即洗洗手；6 撤换时，烟烟缸中若若有半截截未熄灭灭的香烟烟，必须须询问客客人可否否更换。保持卫生生更换酒杯杯程序工作项目目工作程序序工作标准准更换酒杯杯的程序流流程图准备撤换准备1 据客人人人数及所所作的酒酒水饮料料准备相相应的杯杯具；2 在铺有干干净垫布布的托盘盘内摆放放酒杯，杯杯口朝上上。做好服务务前准备备撤换1 服务员在在撤换时时要礼貌貌地示意意客人；2 客人右侧侧将台面面上不用用的酒杯杯撤下，逐逐

20、一撤换换，女士士优先；3 禁止用手手接触杯杯口部分分，拿杯杯时用手手拿杯底底或杯脚脚；4 一次只允允许拿一一个酒杯杯，防止止酒杯相相互碰撞撞，以免免影响客客人。注意服务务的先后后顺序更换餐具具程序工作项目目工作程序序工作标准准更换餐具具的程序序流程图图准备更换准备按照预订订菜单上上的菜式式，准备备相应的的餐具，要要求餐具具必须是是经过高高温消毒毒处理过过的，无无指印、水水迹、污污迹。保证餐具具清洁更换1 从客人右右侧按顺顺时针方方向进行行，女士士优先，礼礼貌地向向客人示示意；2 当客人吃吃虾、蟹蟹等带皮皮、带壳壳的食物物时，应应勤换骨骨碟，撤撤换时按按照边撤撤边上的的顺序；3 禁止用手手直接接

21、接触餐具具、接触触食物的的部位或或客人入入口的部部位，若若是有柄柄的餐具具，要握握住餐具具的柄端端部位。随时保持持台面清清洁，并并注意服服务卫生生餐中的撤撤台与清清洁程序序工作项目目工作程序序工作标准准准备撤台时要要用干净净托盘。保持清洁洁撤台1 当客人用用完一道道菜后要要询问客客人是否否可以撤撤盘，得得到许可可后，左左手托盘盘，按女女士优先先、先宾宾后主的的次序，从从客人左左侧将黄黄油碟，连连同客人人用完的的主餐盘一起起放入左左手的托托盘里，撤撤台时尽尽可能一一次撤净净；2 撤走主盘盘、面包包盘后，右右手用一一条干净净的服务务巾叠成成三角 ，将台台上的面面包渣及及脏物扫扫入左手手的面包包盘内

22、；3 及时更换换烟缸，并并撤走客客人不需需添加饮饮料的空空杯；4 对同一桌桌一起就就餐的客客人撤台台时要同同步进行行。动作熟练练、快捷捷，随时时保持台台面清洁洁。结帐与送送客程序序工作项目目工作程序序工作标准准结帐程序序流程图图送 客征询、致谢准备递单员工签名签单、挂帐信用卡结帐支票结帐现金结帐准备将帐单放放在帐单单夹内，检检查台号号、人数数、食品品、饮料料、金额额是否与与实际相相符。服务标准准，查帐帐单无误误递单1 递送帐单单，必须须站在客客人右侧侧，将帐帐单夹打打开，双双手递给给客人；2 将总额指指给客人人看，当当客人看看不清总总额或询询问时，可可以轻声声说给客客人听；3 结帐可用用现金、

23、信信用卡、支支票、签签单、挂挂帐几种种方式结结帐。姿态优美美语言简洁洁、清晰晰现金结帐帐1 如客人支支付现金金时，应应当面将将钱点清清，不能能影响客客人；2 将现金连连同帐单单一起交交给收银银员；3 将找回零零钱连同同发票送送给客人人，并礼礼貌地感感谢客人人。告知收客客人多少少钱支票结帐帐1 在收取客客人支票票时，须须礼貌地地请客人人出示工工作证、身身份证、密密码及联联系电话话，然后后将帐单单与支票票、证件件送给收收银员，由由收银员员填写金金额，请请客人在在帐单上上签字；2 结帐完毕毕后，将将发票及及证件一一同交给给客人，向向客人致致谢。确保核实实准确无无误信用卡结结帐1 熟悉酒店店可使用用的

24、信用用卡；2 将客人的的信用卡卡、身份份证连同同帐单递递收银员员；3 服务员请请客人在在付款单单、信用用卡帐单单上签字字后交收收银员；4 服务员待待收银员员确认无无误后，须须将付款款单上的的持卡人人存根、发发票、客客人证件件交给客客人，并并向客人人致谢。核实确认认无误签单、挂挂帐1 如客人要要求签单单，随即即递上笔笔，礼貌貌地请客客人签名名及房名名，并出出示房卡卡；2 连同房卡卡及帐单单交收银银员核对对；3 待核对无无误后，将将房卡送送给客人人并致谢谢。操作迅速速，避免免客人久久等征询结帐的同同时，向向客人征征求服务务和食品品的意见见及建议议完善内部部运作致谢客人结帐帐后，对对客人的的光临再再

25、次表示示感谢真诚致谢谢员工签名名结帐完毕毕后，服服务员应应在结帐帐人处签签上自己己的姓名名及客人人付款方方式和金金额。方便查询询送客1 结完帐，客客人尚未未离开，需需随时为为客人提提供服务务；2 客人离座座时，主主动为客客人搬开开餐椅，帮帮助客人人取外套套及物品品，并向向客人致致谢；3 客人离开开后，再再次检查查台面及及座椅上上下是否否有遗留留物品，如如有要速速交有关关部门。给客人留留下最后后的美好好印象清台程序序工作项目目工作程序序工作标准准清台的程程序流程程图准备清桌准备清台时必必须准备备和使用用洁净无无异物的的托盘。清洁清桌1 将椅子归归位；2 先撤玻璃璃器皿；3 左手持托托盘，右右手将

26、台台面上的的脏餐具具分类整整齐地放放入托盘盘中；4 将脏餐具具送至洗洗碗间；5 必须尽快快将台面面撤掉并并做好重重新摆台台。保证餐厅厅整体美美观。摆台程序序工作项目目工作程序序工作标准准准备工作作1 摆台用具具：台垫垫、餐巾巾、主刀刀、主叉叉、汤勺勺、面包包碟、水水杯、花花瓶、椒椒盐瓶、牙牙签盅、烟烟灰缸；2 摆台前应应首先洗洗净双手手，并将将盛放餐餐具用的的圆托盘盘洗刷干干净，垫垫上圆托托布作好好摆台准准备确保摆台台迅速，准准备充足足摆台顺序序及标准准1 擦净桌面面：用干干净的抹抹布将台台面擦净净，要求求干净无无污迹；2 摆椅：将将椅子按按照均等等的距离离摆放整整齐，注注意两把把隔桌相相对的

27、椅椅子一定定要对正正，椅子子距桌边边垂直处处1CMM；3 铺台垫：台垫要要正对正正餐椅摆摆放，其其边缘与与台面的的内侧边边缘相平平隔桌相相对的台台垫应对对正；4 摆放面包包碟：面面包碟摆摆在台垫垫左边，与与台垫底底边相距距4CMM为宜；5 摆刀、叉叉、勺：主刀位位于台垫垫左边，刀刀刃朝左左，底部部距台垫垫底边22CM；主叉位位于台左左边，叉叉口朝上上，距面面包碟11CM。叉叉底部距距台底边边2CMM；汤勺勺位于主主刀右侧侧，与主主刀相切切但不相相交，底底边距台台垫底边边2CMM。6 摆水杯：水杯摆摆在主刀刀尖前正正上方处处；7 摆烟灰缸缸：每隔隔外桌相相对两人人位桌正正中摆放放一个烟烟灰缸；8

28、 摆桌中心心：先摆摆花瓶，花花朵冲大大门；再再摆椒盐盐瓶，左左椒右盐盐，间距距1CMM，且距距花瓶11CM依依次摆放放牙签盅盅，距椒椒七1CCM，其其中线与与椒盐瓶瓶、花瓶瓶中线成成一直线线。 (花花瓶、椒椒盐瓶、牙牙签盅集集于桌中中心处)台面清洁洁、整齐齐、到位位建客档程程序工作项目目工作程序序工作标准准通过日常常工作1 据餐厅预预订本的的常客或或重要客客人的档档案；2 收集就餐餐客人的的名片，服服务中留留意并记记录客人人的饮食食习惯；3 通过熟悉悉的客人人结识新新的客人人。不断发展展新客源源，并维维持客户户联络通过重要要活动1 把餐厅的的服务内内容向活活动举办办人推荐荐、介绍绍；2 通过客

29、人人的寿宴宴的大型型自助餐餐等给客客人留下下深刻的的印象，争争取回头头客。做好营销销角色折叠口布布程序工作项目目工作程序序工作标准准折叠口布布的程序流流程图保存准备折叠准备准备口布布，并检检查是否否干净、平平整、无无污迹、无无破损。保持清洁洁折叠将口布沿沿中心线线对折叠叠成扇形形或其它它形状口口布花，折折叠要整整齐均匀匀，所有有口布正正反面要要统一。美观保存把叠好的的口布花花整齐地地码放到到干净的的口布篮篮中再放放入工作作柜中。整洁刀叉擦拭拭程序工作项目目工作程序序工作标准准刀叉擦拭拭的程序流流程图消 毒摆 放擦 拭消毒所有刀叉叉要经洗洗碗机消消毒，无无残余杂杂物。符合餐具具消毒标标准擦拭1

30、左手拿抹抹布包住住刀叉柄柄，刀刃刃向外(离开虎虎口处)右手拿拿干净抹抹布从上上至下擦擦拭干净净；2 刀叉上应应无水迹迹无污物物。保持刀面面清洁摆放将擦拭过过的餐具具分类整整齐摆放放在规定定的位置置或收到到餐具盒内。保持整洁洁干净美美观的环环境；易易于餐具具的管理理及分类类和餐具具的取放放。零点服务务程序工作项目目工作程序序工作标准准零点服务务的程序序流程图图写单及分送点单倒冰水落餐巾递菜牌、酒牌拉座让座迎客引座送客复台结帐点甜品及甜品服务清台撤碟上菜派面包摆换餐具落餐巾迎客引座座1 左手拿菜菜牌、酒酒水牌，微微笑挺立立；2 礼貌向客客人问好好，问人人数、问问吸烟区区及非吸吸烟区；3 于客人右右

31、前方二二步远引引位；4 带客至合合适位置置征求客客人同意意。姿态优雅雅，面部部亲和，语语言简洁洁、柔和和拉座让座座1 双手拉住住椅背，拖拖出适当当位置；2 待客人站站立稳后后再轻轻轻推入让让客人舒舒适落座座。让客人轻轻松入座座递菜牌、酒酒牌1 于客人右右侧站立立；2 翻到菜牌牌、酒牌牌第一页页，右手手在上，左左在下呈呈上。方便客人人点菜落餐巾1 最简易拆拆花方法法拆口布布；2 折口布22/3后后铺于客客人脚腿腿上；3 于客人右右侧右手手逆时针针划弧铺铺上。避免手肘肘撞到客客人倒冰水1 征求客人人意见后后为客人人倒冰水水；2 于客人右右侧斟倒倒八成。餐前服务务点单1 先询问客客人酒水水、饮料料并

32、迅速速为客人人送上；2 主动为客客人介绍绍推销菜菜式。让客人了了解餐厅厅食品特特色写单及分分送1用标准准格式将将客人所所点菜式式、要求求等详细细写于入入厨单、酒酒水单上上，并交交收银员员盖章。快捷、准准确摆换餐具具1 据客人所所点菜式式配备相相应的餐餐具；2 于客人右右侧更换换；3 先撤后上上。根据上菜菜的顺序序，保证证客人取取用每道道菜式所所用的餐餐具是由由外向内内拿取派面包1 将黄油放放置黄油油碟内，商商标朝上上放正；2 将黄油碟碟放在面面包碟正正上方22CM处处；3 将面包放放在叠好好的莲花花座内后后置于客客人桌面面正中位位置。方便所有有客人取取用上菜1 按上菜顺顺序从客客人右边边上菜；

33、2 撤一道菜菜上一道道菜；3 上一道菜菜须报一一道菜名名；4 若碟子是是热的，须须提醒客客人；5 各菜式所所配的汁汁酱须从从客人左左边送上上。掌握客人人用餐速速度，避避免二道道菜同时时上桌，并并配备好好所需汁汁酱撤碟1 客人正餐餐主食用用完后，应应及时清清理桌面面；2 第一轮撤撤主碟、主主刀、主主叉；3 第二轮撤撤面包碟碟、牛油油碟、牛牛油刀、椒椒盐瓶。随时保持持桌面清清洁清台1 用口布叠叠成小三三角形，左左手拿垫垫碟，右右手轻轻轻将桌面面面包屑屑等杂物物扫入碟碟中；2 桌面上有有水渍、油油渍，应应及时用用清洁布布将其擦擦净。点甜品及及甜品服服务1 为客人呈呈上甜品品菜谱；2 于客人右右侧呈上

34、上；3 主动推销销、介绍绍各款甜甜品；4 据客人所所点甜品品摆餐具具；5 于客人右右边呈上上甜食；6 甜品用完完后及时时撤碟。结帐1 于收银台台核实帐帐单；2 按结帐程程序为客客结帐。确保结帐帐快速送客复台台1 待客离座座时为客客拉椅；2 检查是否否有客人人遗留物物品；3 感谢客人人的光临临并期望望再次光光临；4 尽快清理理台面并并重新摆摆台。给客人留留下最美美好印象象送餐程序序工作项目目工作程序序工作标准准为客房送送餐程序序流程图图为客结帐客房服务填单记录接受订餐收餐工作道别退出送餐到房准备就绪了解信息了解信息息1 订餐员要要熟悉当当天食品品供应的的情况；2 了解菜谱谱上的沽沽清和厨厨房特荐

35、荐食品。为了适时时恰当的的推销及及推荐食食品的准准确性，避避免再次次更换食食品。接受订餐餐1 电话铃响响三声之之内接听听电话；2 仔细聆听听客人的的预订要要求，解解答客人人提问；3 主动向客客人推荐荐食品；4 复述一遍遍并获得得确认后后，告诉诉客人大大概等候候时间，然然后向客客人致谢谢；5 对方电话话挂断后后，方可可放下听听筒；6 严格掌握握送餐服服务时间间，不可可让客人人等候过过久。1 表示对客客的礼貌貌；2 提高送餐餐效率。填单记录录1 迅速写单单送厨房房，对客客人的特特殊要求求附文字字说明并并当面向向厨师说说明；2 把客人订订餐的内内容详细细记录在在送餐服服务记录录本上。方便厨房房出品的

36、的准确性性，便于于查询和和收餐核核对。准备就绪绪1 准备送餐餐用具；2 把客人所所订食品品和饮料料取来，按按规范摆摆放好；3 核对帐单单，保证证食品与与价格跟跟帐单无无误。查看食品品与品名名、价格格是否吻吻合，以以防漏单单或多或或少食品品的出品品。送餐到房房1 送餐中，保保持送餐餐用具平平稳；2 保证食品品的卫生生和温度度；3 核实客人人房号，敲敲门三下下，告诉诉客人是是送餐服服务。避免食品品外溢或或摇晃。客房服务务1 客人开门门后，礼礼貌地问问候客人人，得到到客人允允许后才才能进入入房间；2 询问客人人摆放食食品的位位置；3 把食品放放置在客客人要求求位置，较较大型的的商务送送餐或团团体送餐

37、餐要相应应地提供供规范服服务。为客结帐帐1 双手将帐帐单递给给客人然然后递上上笔；2 客人签字字后，向向客人致致谢；3 询问客人人并尽量量满足客客人提出出的其他他合理要要求。尽量做到到优质服服务道别退出出请客人享享用食品品，礼貌貌退出房房间。收餐工作作1 检查订餐餐记录，确确认房间间号码；2 早餐夜宵宵为半小小时后打打电话收收餐，午午、晚餐餐为一小小时后打打电话收收餐；3 问候客人人并介绍绍自己，询询问客人人能否到到房间收收餐；4 收餐完毕毕后，服服务员即即刻通知知订餐员员作记录录；5 客人不在在房间，请请楼层服服务员开开门，将将用具取取出；6 若客人在在房间，需需询问客客人是否否还有其其他要

38、求求，然后后道别。1 避免脏餐餐具，在在楼层或或房间内内摆放过过长的时时间。2 便于餐具具回收及及管理。3 保持客人人房间干干净无异异味。接受送餐餐点单程程序工作项目目工作程序序工作标准准接受送餐餐点单程程序流程程图接受点单做好记录填写订单接受点单单1 在电话铃铃响三声声之内接接听电话话；2 要礼貌地地问候并并清晰地地报出部部门名称称、自己己姓名，表表示热情情地为客客人提供供服务；3 认真聆听听客人需需要订的的食品、饮饮料、数数量及其其特别要要求；4 向客人作作建议性性的推销销；5 重复客人人订餐内内容，以以获客人人确认，并并告诉客客人需要要等候的的大致时时间；6 询问客人人用餐人人数，并并准

39、备相相应的餐餐具数量量及可根根据用餐餐人数，推推荐食品品及食品品的份额额。1 表示对客客人的礼礼貌；2 确认信息息，以防防听错，让让客人清清楚需等等候的时时间；3 避免点多多食品而而没有提提醒客人人。填写订单单1 接线员把把客人所所订内容容连同客客人房间间号码及及下单时时间（食食品的特特殊要求求）准确确填写在在入厨单单或酒水水单上；2 将填单交交收银处处盖章后后传送至至各出品品部门；3 向厨师说说明客人人需要的的特别食食品。1 以便厨房房按先后后顺序出出品；2 做到万无无一失，满满足客人人点出的的食品要要求。做好记录录1 将客人房房间、姓姓氏、订订餐内容容、数量量、订餐餐时间、服服务员姓姓名、

40、帐帐单号码码等记录录在订餐餐本上；2 可根据记记录，查查询送餐餐中出现现的问题题。方便查询询及收餐餐核对。送餐餐前前准备程程序工作项目目工作程序序工作标准准送餐餐前前准备程程序流程程图检查餐前餐具、餐纸、用品、餐车、托盘的是否齐全及卫生餐具1 所有餐具具无水迹迹，无破破损；2 刀叉光亮亮无水迹迹，摆放放整齐；3 用镜布擦擦拭干净净。保持客人人使用器器皿符合合卫生标标准餐纸按标准折折叠整齐齐、摆放放好。提前做好好准备工工作，用品检查日用用品的各各类是否否齐全，数数量是否否充足。保证程序序的流畅畅性餐车1 保证卫生生清洁；2 保证车轮轮转动灵灵活、无无松动。以防意外外导致 食品倒倒翻等情情况。托盘1 托盘数理理数量要要充足，无无破损、无无水迹、无无油渍；2 垫好干净净的托盘盘垫布。检查1 各类餐具具分类摆摆放整齐齐，确保保餐具无无破损、无无水和污污迹；保证各器器具均符符合标准准托盘、保保温箱送送餐车的的使用程程序工作项目目工作程序序工作标准准托盘1 为客人提提供各种种食品服服务时，必必须使用用托盘服服务；2 托盘上要要垫好干干净整洁洁无损的的托盘垫垫布；3 如客人订订少量的的食品 ，则使使用圆托托盘。做到标准准化服务务保温箱1 所有需要要保温的的食品都都要使用用保温箱箱服务；2 送热食品品时，要要保证保保温箱内内的温度度。