服务态度和服务技巧运用2675.docx

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1、服务态度度和服务务技巧运运用如何何，直接接影响交交易成功功与否。同同样的商商品，同同样的环环境，销销售业绩绩却大不不相同，里里面一个个至关重重要的因因素良好的的服务态态度和娴娴熟的服服务技巧巧。一.微笑笑的魅力力 笑是是生活的的调节剂剂，如同同空气、阳阳光、水水一样重重要，它它影响人人们的情情绪。微微笑服务务并非是是脸上挂挂笑，而而应是真真正地为为顾客服服务。如如果导购购员仅会会一味地地微笑，而而对顾客客心理、想想法一概概不知，那那微笑将将失去价价值。微微笑服务务是指在在情感上上把顾客客当成亲亲人，当当成朋友友，成为为顾客的的知心人人。二.语言言艺术 导购员员每天接接待许多多顾客，主主要靠语语

2、言这种种工具与与顾客交交流、沟沟通，其其语言是是否热情情、礼貌貌、准确确，直接接影响专专卖店的的营业形形象。因因此，导导购员在在服务时时，必须须讲究语语言艺术术，提高高用语技技能。A.接待待用语原原则：1.力力求讲话话顺序性性和逻辑辑性；2.突突出重点点和要点点；3.不不能夸大大其辞，诚诚实地介介绍产品品，才是是长久之之计；4.不不能对顾顾客无理理；5. 不不能与顾顾客发生生争执；6.不不用粗俗俗语言。B.接待待用语的的技巧：a.避免免使用命命令式的的语气，多多用请求求式。b.少用用否定句句，多用用肯定句句。例如如：“小小姐，770533，399码的有有没有？”，不不能直接接回答：“没有有”，

3、而而应回答答：“对对不起，我我帮您查查一下”或或者“对对不起，我我们刚刚刚卖完，您您可以留留下联系系电话吗吗？来货货时我们们通知您您”，或或推荐其其他款式式。c.用先先贬后褒褒法：缺缺点优点=优点 优点点缺缺点=缺缺点例：1.价钱虽虽然稍高高一点，但但质量很很好。2.质量量虽然很很好，但但价格高高了一点点。1与2两两句话仅仅前后顺顺序不同同，却语语义大变变。1句句很容易易被顾客客接受。C.语言言要生动动，语气气要委婉婉。三.基本本文明用用语与忌忌语A导购购员要用用普通话话，语言言简洁，表表达准确确，要“您您”字当当先，“请请”字在在前，“好好”字不不断。B礼貌貌称呼“小小姐”、“先先生”、“女

4、女士”。C基本本文明用用语：“您您好”、“请请”、“谢谢谢”、“对对不起”、“再再见”。D.顾客客付款时时，应唱唱收，唱唱付。例例如：“先先生，应应收您*元元，收您您*元，找找您*元，请请您拿好好”。E.被顾顾客批评评时，抱抱着“有有则改之之，无则则加勉”的的态度。F.导购购员对顾顾客要做做到“三三不讲”：有伤顾顾客自尊尊的话不不讲；粗粗话、脏脏话、无无理的话话不讲；讽刺挖挖苦的话话不讲。G.当顾顾客来到到柜台时时，要有有“迎声声”。主主动讲：“您好好，欢迎迎光临MMODAAFUSSIONN！请随随便看看看”。顾顾客询问问时，要要有“答答声”。要主动热情介绍鞋子的特点和价格，真心诚意地当好参谋

5、，顾客离开时要有送声：“请走好”、“您慢走”、“谢谢”等。H.当顾顾客走到到柜台前前，禁止止用“哎哎”、“喂喂”、“你你”等不不尊重语语句接待待顾客。I.当顾顾客询问问价格和和鞋子有有关知识识时，禁禁止说：“不知知道”，“上上面不是是写着吗吗？”、“你你自己不不会看？”、“你你不买别别问”等等等。G.顾客客挑鞋时时，禁止止说：“都都一样，没没什么挑挑头”。K.当顾顾客需要要换鞋或或缺货时时，禁止止说：“没没有”，“卖卖完了”，“什什么时候候有货？我也不不知道”。L.当顾顾客要求求退货时时，禁止止说：“怎怎么刚买买的又要要退”、“你你买的时时候为什什么不挑挑好”。M.遇到到难处理理的顾客客时，禁

6、禁止说：“有意意见，找找领导去去”、“你你事倒不不少，真真难侍侯侯”。行为语言言禁忌表表语言不知道，不不晓得。你怎么这这样不识识货！你自己看看好了。要买就买买，不要要乱翻乱乱拿！不能光看看不卖哦哦！这鞋要买买才能试试穿！你买得起起吗？没眼光、不不识货！你到底买买不买？少见多怪怪。我们的东东西很贵贵哦！神经病，莫莫名其妙妙！这里有便便宜货，要要不要买买？没有钱就就不要试试穿！这么便宜宜还要挑挑来拣去去！嫌太贵就就不要买买！其它店东东西便宜宜，去哪哪好了！要买就买买，不买买拉倒，不不必勉强强！我们是是专卖店店，不是是地摊！不想买看看什么！行为抱肘拥胸胸，两腿腿交叉讲讲话只顾忙手手头活，疏疏忽怠慢慢

7、顾客打断对方方讲话，自自己滔滔滔不绝给顾客脸脸色看说话吐字字不清动作迟缓缓，让顾顾客空耗耗时间过多使用用流行语语对顾客品品头论足足，说三三道四手插衣袋袋将顾客分分成三六六九等，区区别对待待伸懒腰，打打哈欠与顾客吵吵架吹口哨，哼哼歌旁若无人人在打私私人电话话发出奇声声怪调在客人面面前议论论本公司司的经营营状况倚墙而立立议论同事事及上司司聚众聊天天打闹紧盯、尾尾随顾客客站在通道道说话，影影响他人人行走临近结束束时，对对顾客不不耐烦。四具体体答问规规范1.关于于公司方方面（1） 怎样可可以经营营MODDAFUUSIOON品牌牌产品（加加盟）？您可以以与我们们公司联联系具体体的加盟盟事宜。电电话：*联

8、系系人：*（22） 需需要多少少钱或有有什么加加盟程序序？请您您按照这这个电话话联系，公公司会给给您详细细的解释释和说明明。（33） 公公司成立立多久了了？负责责人是谁谁？具实实回答。 2.关于于专卖店店方面（11） 专专卖店的的开业时时间？年月。（2） 专卖店营业时间？早上9：00晚上。（3） 专卖店是谁开的？（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店）（4）关于品牌来自美国，美国和西班牙的设计师（5） 近期会会有促销销活动吗吗？如有有促销活活动，根根据实际际情况如如实告知知。如果果不知道道近期是是否会有有促销活活动，则则回答：MODDA专卖卖店会定定期举行行各种促促销活动动，欢迎迎你常来来看

9、看，若若是方便便，请留留下联络络方法，我我们及时时通知您您。（6） 销售额额多少？对不起起，我未未被授权权回答此此问题。（7） 你们工资是多少？对不起，我未被授权回答此问题。3.关于于产品方方面（11） 产产品定位位什么档档次？目目前市场场价格定定位中高高档。（22） 产产品质量量如何？所有产产品都经经过严格格的质量量检验，符符合国家家有关标标准，我我们的顾顾客对品品牌产品品的质量量一直反反映不错错。（33）打折折吗？推推荐打折折产品，如如果没有有，可以以解释本本公司产产品的定定价为全全国统一一零售价价，并实实行科学学定价方方法，已已充分考考虑到消消费者的的利益。（5） 可以退货吗？在您购物7

10、天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。（6） 打折产品是残次品吗？不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。（7） 能不能用信用卡结帐？对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。/（9） 我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。（10）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对

11、我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：*联系人：*），公司会做出合理、公正的调查、处理。五销售售规范情况步骤语句注意事项项当顾客进进入店铺铺时主动招呼呼顾客欢迎光临临请随便便看看要真诚、礼礼貌有眼眼神接触触忌过于于热情、盯盯梢跟随随当顾客表表现出购购物讯息息重复观观看触摸摸某产品品照镜，试试穿在适当时时间走近近顾客需要帮忙忙吗？要微笑要要有眼神神接触当顾客对对某类产产品表示示兴趣时时介绍产品品的优点点及好处处这款鞋很很修脚，穿穿着舒服服，显得得高贵，也也容易搭搭配双手展示示介绍的的产品面面带笑容容表现出出有自信信心当顾客对对你介绍绍的产品品有兴趣趣时鼓励试用用您可以试试穿一下下，我拿拿您需要

12、要的号码码面带笑容容真诚，友友善邀请请式手势势当顾客有有兴趣试试用或有有意购买买时在货架上上取货邀邀请顾客客到适当当的位置置试用协协助顾客客试穿如果不合合适，在在一个星星期内可可以换货货礼貌的邀邀请式手手势面带笑当顾客试试用后主动询问问顾客是是否合适适觉得款型型怎么样样？好看看吗？大大小怎么么样？留意顾客客的反应应当顾客表表示不合合适时询问是否否更换号号码或款款式请再试穿穿一下微笑邀请请式手势势当顾客要要表示购购买邀请顾客客到收银银柜台收收银小票票交收银银人员请您跟我我过来，这这边交钱钱请到收收银柜台台，会有有收银员员帮您！微笑眼神神接触邀邀请式手手势收银流程程告知顾客客总值复复核所收收款项及

13、及核对真真伪在顾顾客面前前点清找找赎，将将单据及及找赎同同时交给给顾客核核对一共XXX人民币币，多谢谢！收您您XX人人民币，请请等等！一共找找回XXX人民币币，请点点点微笑眼神神接触唱收唱唱付双手手将找赎赎递给顾顾客当完成售售货过程程把产品折折整齐，轻轻放入袋袋内把产产品礼貌貌地递给给顾客先生/小小姐，收收据已经经帮您放放进袋里里l 多多谢，欢欢迎再来来重视处理理货品使使用胶纸纸封贴袋袋口微笑笑眼神接接触当顾客表表示不购购买时礼貌的询询问原因因并接过过产品好的，下下星期五五，我们们有一批批新货到到，到时时候再来来看一下下感谢您您提的宝宝贵建议议，我们们会适时时的做产产品调整整不要紧紧的，下下一

14、次再再来看，谢谢谢！保持微笑笑不应反反目相向向、冷言言冷语不不应把产产品作发发泄工具具备注：11.可按按实际情情况，灵灵活运用用各点，以以达到最最佳效果果；2.在语言言方面，要要以普通通话为主主，也可可根据实实际情况况，使用用方言。33.重视视顾客所所提的意意见并总总结整理理。六.电话话接听艺艺术1.接接通后，要要先报自自己的姓姓名，不不论打、接接电话，首首先要问问候，然然后自报报家门，如如：“您您好，MMODAA专卖店店”。2.将将对方的的电话记记录下来来，当对对方报鞋鞋号、鞋鞋码，内内容较多多时，要要记在纸纸上，然然后处理理。3.挂断电电话前的的礼节：电话结结束前须须及时致致谢，如如：“再

15、再见”、“谢谢谢”，一一定要先先让顾客客挂断电电话，否否则对方方觉得你你无礼。七现场场矛盾处处理 顾顾客和导导购员立立场不同同，在购购物过程程中难免免出现误误解，甚甚至出现现激烈争争吵的情情况，任任何一种种抱怨势势必影响响他周围围的亲朋朋好友，从从而失去去潜在顾顾客甚至至现有顾顾客，处处理这些些问题一一定要慎慎重：1. 查找找原因 任何何矛盾的的产生必必有其原原因，作作为导购购员首先先弄清原原因，防防止情绪绪激化矛矛盾，大大致说来来一般情情况如下下：（1） 服务方方式欠妥妥a.接接待慢，顾顾客进店店后、许许久没有有人招呼呼或者后后到者先先接待，先先到者后后接待。b.缺缺乏语言言技巧，说说话语气

16、气生硬，不会客套话。c.不不顾顾客客反映，一一味加以以说明，表表现过分分亲热，引引起顾客客厌烦和和不满。d.专专业知识识匮乏，不不能满足足顾客。（2）服服务态度度欠佳a.只只顾聊天天，不理理会顾客客。b.顾顾客不买买时，马马上板起起面孔。c.看看到顾客客衣着破破烂，或或购买额额较低时时便露出出鄙视态态度。d.随随意评价价其他顾顾客，造造成不好好影响。（3）货货品质量量问题确实有质质量问题题，如脱脱胶、断断面、断断底等。2.处理理矛盾技技巧（1）学学会聆听听 对待待顾客抱抱怨本着着“有则则改之，无无则加勉勉”的态态度，要要虚心接接受。遵遵循以下下两个原原则：不不要与其其争辩，耐心倾听；换位思考，

17、所谓换位思考就是“将心比心”，站在顾客立场设想如我是顾客我会怎么办。这样双方容易沟通，有利于矛盾解决。要敢于承认自己的过失，决不能站在自己的立场或者为其他导购员开脱责任。（2）恰恰当处理理顾客抱抱怨 如何何处理抱抱怨，解解决矛盾盾本是一一门艺术术，体现现一个导导购员的的综合素素质和水水平，并并且可以以缩短与与顾客的的距离，使使顾客满满意而归归，针对对以上三三种原因因可分别别处理： 第一一、二中中情况必必须加强强自身素素质建设设，改善善服务态态度和方方式。 第三三种，确确实由于于质量问问题的，及及时向顾顾客赔礼礼道歉，并并且赠送送小礼品品（如鞋鞋油，鞋鞋刷或公公司准备备好的小小礼物）以以赢得谅谅

18、解。对对于很难难商量的的顾客，首首先向其其承诺，修修好的皮皮鞋保证证不会影影响美观观和实用用。若再再次出现现严重质质量问题题，我们们将考虑虑给予调调换（必必须请示示专卖部部经理或或督导），也也可以退退还（33500%）的的货款，或或鼓励买买新鞋时时给予多多少优惠惠、甚至至直接提提高会员员等级等等等。处处理此类类问题，应应根据实实际情况况在坚持持大原则则的前提提下，灵灵活机动动，采取取各种有有效措施施。（3）重重视顾客客抱怨有时候你你自认已已经尽力力作好一一切了，但但顾客偶偶尔仍然然会来抱抱怨，请请关注以以下细节节：1在商商品进店店、陈列列或顾客客购买时时，虽然然已经做做过确认认，但仍仍难免将将

19、不合格格的商品品卖给顾顾客，或或将商品品的价格格弄错。2对清清洗保养养的方式式或保存存的方法法应特别别注意，不不要应一一时疏忽忽而忘了了向顾客客说明。3不讲讲理的客客人，有有时会意意气用事事。 由由于这是是一项靠靠人做的的工作，因因此不可可能完美美无缺，虽虽然自己己已经用用心去注注意了，顾顾客还是是要抱怨怨时，只只能用最最大的诚诚意去对对待他们们。 满意意来诉说说的顾客客一般不不是很多多，而这这正表明明他对商商店和你你的期望望很高，没没想到自自己在这这样的商商店中买买东西，会会出现这这样的事事，觉得得失望时时，顾客客才会抱抱怨。本本来他就就是店里里的老主主顾，所所以，只只要事情情能够处处理得当

20、当，此后后他会更更爱护商商店。有人常说说“一个个抱怨客客人的背背后通常常有300个沉默默的客人人”。因因为大部部分客人人只会在在心中默默默的想想：“算算了，以以后不再再到那家家店里去去买了。”优优点只会会慢慢传传开，但但缺点却却会立刻刻就传遍遍各处。 客人人愿意来来告诉我我们缺点点，可以以使商店店因此而而改进。所所以对商商店而言言，这是是一项非非常重要要的资料料来源。处理顾客客抱怨的的问题首首要的是是向顾客客致歉，而而且应该该是无条条件的，很很多商店店遵循“顾顾客永远远是对的的”的销销售理念念，很大大部分就就体现在在这里。 还有有，了解解到顾客客是为那那些事情情抱怨后后，应立立即处理理。如果果

21、你还是是新人可可能会不不知怎么么处理，这这个时候候你可以以联络你你的上司司，请求求指示。如如果不予予理睬，只只能使得得事情无无法挽回回。 报告告上司、负负责人时时，应将将事情原原委、抱抱怨重点点传达清清楚，以以避免让让顾客再再重述一一遍。如如果上司司，负责责人不在在，应向向顾客说说明并请请顾客留留下联系系方式，告告知尽快快将有关关情况通通知他，或或另找机机会上门门拜访。 从处处理抱怨怨的问题题时起，到到问题获获得解决决的最后后一刻为为止，都都要诚心心诚意去去处理。有有些客人人会说一一些非常常不合理理或没有有常识的的话，但但你不能能因此就就谴责他他。要尽尽可能以以诚心去去处理，设设法使客客人感到到满足。如果客人人能获得得理解并并感到满满意而回回报你一一个开朗朗的笑容容的话，那那么你就就成功了了。而且且，往往往在这个个顾客的的宣传之之下，你你会因此此获得更更多爱护护你的客客人。