大型购物中心顾客满意度的综合评价模型9907.docx

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1、 毕 业业 设 计（论 文）题目：大大型购物物中心顾顾客满意意度的综综合评价价模型子题：专业：信信息与计计算科学学指导教教师：*学生姓名名：*班级学号号：信计计年月大连工业业大学本本科毕业业设计（论论文）大型购物物中心顾顾客满意意度的综综合评价价模型设计（论论文）完完成日期期年 月月日学 院： 信息息科学与与工程学学院 专 业： 信息息与计算算科学 学 生 姓 名名：*班 级 学号： 信计指 导 教 师师：*评 阅 教 师师：*年 月注：页眉，居中，楷体，五号。阅后删除此文本框。摘要在经济全全球一体体化的今今天，我我国的很很多商业业企业，尤尤其是大大型企业业都受到到严峻的的挑战，在在内忧外外患

2、的大大背景下下，我国国很多企企业都秉秉着“顾客就就是上帝帝”的企业业文化，想想在激烈烈的竞争中中博得一一席之地地，从而而获得长长远发展展。而顾顾客在选选择商品品时是什什么影响响了顾客客的决策策，购物物中心要要通过怎怎样的方方式来获获得更大大的利益益就是本本文研究究的主要要内容。本文建立立了大型购购物中心心顾客满满意度的的综合评评价指标标体系，建建立了三三级指标标体系。其中，一级指指标一共共个，每每个一级级指标有有至个二级级指标；二级指指标一共共个，每每个二级级指标有有至个三级级指标；三级指指标一共共个。通过调调查问卷卷的形式式对顾客客进行三三家购物物中心的的顾客满满意度调调查。首先使使用熵权权

3、法确立立各级指标标权重，用用得到的的指标和和评价集集运用模模糊综合合评判的的方法对对数据进进行处理理，利用用最大隶隶属度原原则逐层层分析，最最后得到到顾客满满意度的的评价集集，再用用加权求求和的方方式对的的评价集集进行处处理得到到最终的的顾客满满意度。最后得到结结论，结结论为：新天地地的顾客客满意度度为“较好”，罗斯福福和凯德德的顾客客满意度度均为“好”。但是总总体来讲讲顾客满满意度的的分数存存在差异异，它们们的顾客客满意度度排名为为：凯德德罗斯斯福新新天地。本本文将在在结论处处给出合合理化建建议。关键词：熵权法法；模糊综综合评判判；满意度度；最大隶隶属度, , , , , . , ., .

4、, , ; , ; . . , , , , . , : , . , : . .：; ; ; 目 录第一章 绪论选题意义义随着中国国加入，很很多外国国企业进进驻中国国市场，并并且在发发展势头头上要远远远快于于中国的的国有企企业，因因此中国国企业面面临着内内忧外患患的强大大压力，如如何能在在激烈的的市场中中胜出则则是企业业、政府府和学者者特别关关心的话话题。在中中国进入入以前国国内很少少有很大大的企业业，几乎乎都是中中小型的的，在购购物方面面也只是是有一些些小商店店，再进进入之后后大型企企业迅速速崛起，随随之对大大型企业业的研究究也随之之而来。中中国有句句古话：知己知知彼才能能百战不不殆。顾客客是

5、大型型购物中中心的服服务对象象，顾客客的满意意度对大大型购物物中心的的经营成成败有着着至关重重要的影影响，因因此顾客客满意度度成为我我们普遍遍关注的的问题。随随着经济济的增长长，企业业制度和和生产架架构的完完善，对对于很多多企业来来说，现现在的成成本结构构使得各各企业之之间不存存在明显显的价格格优势，这这也促使使了越来来越多的的企业倾倾向于对对顾客满满意度的的研究。顾客客满意度度的研究究可以使使企业更更加了解解顾客的的心理，知知道顾客客对产品品、服务务、规模模等有着着怎样的的需求，从从而作出出重要的的改进使使企业更更加有竞竞争力。因此，本本文将选选择大连连三个大大型购物物中心进进行比较较，通过

6、过对商场场的服务务、安全全、规模模、商品品、企业业形象等等各类指指标建立立顾客满满意度综综合评判判模型，找找到最适适合顾客客心理的的经营方方法。本领域发发展在评论顾顾客满意意度时，现现有两种种不同的的评价模模式：一一种是对对于顾客客的满意意度是一一个整体体性评价价，代表表顾客对对不同属属性主观观反映的的综合，只只需衡量量单一的的顾客满满意度即即可；另另外一种种则认为为顾客满满意度是是多重指指标的测测量，即即综合性性测度。后者是先先测量产产品各个个属性的的满意度度，再和和加总得得到真题题的满意意度，从从社会心心理学与与组织理理论发现现，满意意是一多多重的层层面，即即多重项项目来衡衡量满意意度，并

7、并且顾客客满意度度的衡量量因产业业或研究究对象而而异。早早在年就就提出了了附加差差异模型型、及()根据据他们提提出的模模型，建建立了评评价服务务质量（即即顾客满满意度）的的量表等等。自年以来来，美国国自控专专家教授授发表了了关于模模糊集的的开创论论文，他他新颖的的思想已已渗透到到数学的的多个分分支，如：模糊矩矩阵，模模糊综合合决策、模模糊聚类类分析、模模糊系统统、模糊糊概率、模模糊模式式识别、模模糊逻辑辑等。其其中，模模糊综合合决策、模模糊聚类类分析是是当前应应用模糊糊数学方方法最多多的两个个领域，而而在本文文中我们们将主要要应用模模糊综合合决策来来解决顾顾客满意意度的问问题。本文主要要研究内

8、内容顾客满意意度的综综合评价价有很强强的系统统性和模模糊性，对对顾客满满意度要要给出一一个非常常科学合合理的评评价是很很困难的的,本文分分析了顾顾客满意意度的评评价因素素，构造造了一个个三级指指标的评评价体系系。在对对各级指指标体系系的详细细分析中中分别对对选出的的以年龄龄、收入入和性别别为代表表性的人人群进行行着重分分析，并并用熵权权法对三三级指标标进行权权重的确确定，首首先建立立初步的的数据矩矩阵，由由于是对对三个大大型购物物中心的的满意度度调查，所所以我们们共得到到个原始数数据矩阵阵，通过过熵权法法计算得得出三级级指标的的权重其其中新天天地三级级指标的的各项权权重；再找找到位在在企业中中

9、比较权权威的专专家通过过专家评评分的方方法确定定出二级级指标和和三级指指标的权权重；然然后通过过模糊综综合评判判逐层次次计算，得得出购物物中心的的顾客满满意度分分数，进进而得出出顾客对对该购物物中心的的满意度度。最后后，通过过顾客对对三家购购物中心心满意度度的分析析给出合合理化建建议，得得出结论论。第二章 研究方方法熵权法方法介绍绍在进行模模糊综合合评判之之前我们们首先要要确定的的就是各各级指标标的权重重，在本本文中，由由于熵权权法是表表示一个个信息源源的信号号状态不不确定的的程度，用用熵可以以表示指指标的相相对重要要程度，其其基本思思想就是是认为评评价指标标的差异异程度越越大越重重要，则则权

10、重越越大，因因此，可可以用熵熵权法来来确定权权重。当评评价对象象在某项项指标的的值差较较大时，熵熵值较小小，说明明该指标标提供的的信息量量比较大大，该指指标的权权重也较较大；相相反，若若某项指指标的值值相差越越小，熵熵值较大大，说明明该指标标提供的的信息量量较小，则则该指标标的权重重也较小小。在具具体使用用过程中中，熵权权法根据据各指标标的变异异程度，利利用信息息熵计算算出各指指标的熵熵权，再再通过熵熵权对各各指标的的权重进进行修正正。综上上所述，熵熵权法是是一种客客观的赋赋权方法法。确定权重重步骤用熵权法法确定指指标权重重的步骤骤如下：1) 设有个评评价者，个评价指标，则形成原始指标矩阵；(

11、)2) 计算第个个元素下下个评价价指标的的比重；（） 计算算第个元元素的熵熵值（） 计算算第个元元素的差差异系数数()）定义就就是熵权权法确定定的权重重。（） 模糊糊综合评评判方法法模糊综合合评判法法是模糊糊数学理理论中的的一个重重要的分分支，本本方法主主要有两两个步骤骤：一、先先按照单单个因素素进行评评价；二二、按所所有因素素进行综综合评价价。确定评语语集评语集是是是模糊糊综合评评判中评评判者对对评价对对象可能能给出的的各种总总的评价价结果为为元素组组成的集集合，通常常用表示示，即（）在上试中中，分别别代表可可能的总总的评价价结果，共共有个。模模糊综合合评判的的目的，就就是在综综合考虑虑所有

12、影影响因素素的基础础上，从从评语集集中得出出对评价价对象最最佳的评评判结果果。确定因素素集因素集是是以影响响评判对对象的各各因素为为元素组组成的集集合，用用表示，即即 （）在上试中中，各代代表影响响因素，共共有个影影响因素素，这些些因素通通常都具具有不同同程度的的模糊性性，在模模糊综合合评判方方法中模模糊性通通过隶属属函数处处理。单因素模模糊评判判在进行模模糊综合合评判时时，首先先从因素素集中的的单个因因素出发发进行评评判，确确定评判判对象对对评语集集中各元元素的隶隶属程度度。设评评判对象象按因素素集中第第个因素素（,.，）进进行评判判时，对对评语集集中第个个元素的的隶属度度为（,，）,则则按

13、第个个因素评评判的结结果可用用模糊集集合表示示为； （）它是评语语集上的的一个模模糊集合合。将个个因素的的评判集集组成一一个总的的评判矩矩阵。（）称为单因因素评判判矩阵，为一模糊矩阵。权重集的的建立在模糊综综合评判判中最重重要的就就是评价价指标的的权重的的建立，一一般而言言，各个个因素的的重要程程度都是是不一样样的。为为了客观观的反应应个因素素的重要要程度，对对各个因因素都有有一个相相应的权权重。由由各权重重数组成成的集合合称为权权重集。在本文文中，权权重使用用熵权法法来确立立。 （）其中，各各权重数数应满足足归一和和非负的的条件，即即 （）和 （）模糊综合合评判 从单单因素评评判矩阵阵可以看

14、看出：的的第行，反反映了第第个因素素影响评评判对象象隶属于于各个评评语集的的程度：的第列，则则反映了了所有因因素影响响评判对对象隶属属于第个个评语集集元素的的程度，当当权重集集和单因因素评判判矩阵为为已知时时，便可可以模糊糊变换来来进行综综合评判判： ()上式中，“”表示一种合成运算；称为模糊综合评判集；称为模糊综合评判指标，简称为评判指标。的含义为综合考虑所有因素的影响时，评判对象对评语集个元素的隶属度。在这里，合成运算“”的含义为“先取小，在取大”，即 （）试中，“”为取小小符，“”为取大大符。评价指标标的处理理经过上面面的的计计算，我我们得到到了，我我们还要要对结果果进行处处理，在在这里

15、将将会对第第三级指指标得到到的权重重与第二二层指标标的权重重继续使使用模糊糊综合评评判法进进行计算算，最终终得到购购物中心心的顾客客满意度度第三章总总体模型型模型分析析问题提出出当前的市市场结构构越来越越成熟，在在竞争日日益激烈烈的国际际和国内内的紧张张形势下下，企业业想要发发展新的的顾客，开开拓新的的业务越越来越困困难，在在这样的的局势下下，怎样样留住老老客户就就成为了了一个十十分重要要的问题题。有资资料表明明，企业业留住老老客户的的收益要要比吸引引新客户户收益大大得多,一个企企业的顾顾客满意意度可以以代表他他的顾客客群对其其所提供供的产品品和服务务整体的的满意情情况，而而在这同同时也会会反

16、映出出消费者者的消费费经历与与期望的的符合程程度，现现在很多多国家和和地区的的大小型型企业都都在研究究顾客满满意度，并并且以此此来评估估本国或或者本地地区的发发展。因此此，调查查大型购购物中心心顾客满满意度的的调查是是非常有有必要的的。可行性分分析随着全球球经济的的飞速发发展，我我国的人人民生活活水平也也在不断断提高，随随着中国国加入以以来，我我国的经经济、贸贸易、企企业不断断地受到到大量的的外资企企业的打打击，那那么在如如此激烈烈的竞争争下抓住住顾客的的心理是是势在必必行的。首先先，做顾顾客满意意度的调调查问卷卷，历时时天的调调研工作作，分别别对兴工工街福佳佳新天地地、西安安路罗斯斯福和和和

17、平广场场凯德三三个购物物中心分分别进行行了份问问卷调查查，为了了实现调调查的随随机性与与客观性性，在调调查中不不仅在购购物中心心发放问问卷，还还有一部部分问卷卷是在居居民比较较密集的的小区进进行发放放。实际际收回有有效问卷卷分别为为份、份、份，回回收率分分别达到到、。其中中无效的的问卷大大多数是是因为顾顾客答题题含糊不不清，其其余有效效问卷均均是对真真实顾客客的实际际调查。在在取得的的调查问问卷中按按年龄、收收入、和和性别选选出具有有代表性性的份问问卷。再再着重对对这份调调查问卷卷进行分分析。在在本文中中构建三三级指标标体系，其其中第一一级为：服务、安安全、规规模、商商品、企企业形象象；二级级

18、：服务务包括，员员工、售售后、营营业时间间、结算算，安全全包括，消消防、安安保、紧紧急情况况处理，规规模包括括，停车车场、装装修、地地理环境境、涉及及行业，商商品包括括，品牌牌、促销销手段、价价格质量量，企业业形象包包括，知知名度、信信誉。三三级：将将二级指指标分别别展开。确确立了指指标体系系之后构构建原始始数据矩矩阵指标标，通过过熵权法法确定第第三级指指标权重重。通过过专家打打分法确确定第一一级和第第二级权权重。得得出权重重之后构构造模糊糊矩阵，利利用模糊糊综合评评判法进进行逐层层次满意意度分析析。符号定义义表 符符号定义义符号释义熵权法形形成的原原始指标标矩阵熵权法个个元素下下个评价价指标

19、的的比重熵权法熵熵值熵权法确确定的权权重熵权法第第个元素素的差异异系数模糊综合合评判评评语集模糊综合合评判因因素集评判矩阵阵模糊综合合评判集集 模型假假设确定评语语集在本次调调查问卷卷中采用用打分的的方式让让顾客对对各项三三级指标标进行评评定，其中评评价的分分数为，其其中为不不了解，分为差，分为较差，分为一般，分为较好，分为好。即评语集集为： ，对应的评评价分数数为： 在专家打打分法中中，将二二级指标标和一级级指标的的评语集集设定为为：对应的的的评价分分数为：评语集确确定之后后，在下下文中我我们为了了使计算算方便而而且又不不失其代代表性，我我们对顾顾客的调调查问卷卷根据年年龄、收收入、性性别选

20、择择出了具具有代表表性的份份问卷进进行着重重分析确定因素素集本文在建建立指标标体系时时以评价价内容为为主，在在具体确确定指标标体系的的时候本本文考虑虑了三条条基本原原则，即即：依据据客观事事实、指指标设立立合理、评评价易懂懂。首先先，所为为“依据客客观事实实”，就是是要尽可可能做到到公平，去去除人为为主观因因素，顾顾客满意意度以顾顾客的现现实表现现和商场场实际做做出的成成绩作为为评判依依据，在在指标建建立的过过程中尽尽量做到到覆盖面面广，调调查问卷卷的发放放过程中中要保证证随机性性；其次次，要做做到“指标设设计合理理”，本文文遵循五五个基本本依据：一、根根据大型型购物中中心的基基本规模模设立指

21、指标；二二、依据据国家和和顾客对对购物中中心的客客观要求求；三、依依据企业业专家的的意见；四、查查阅大量量相关文文献，依依据最新新购物中中心研究究成果；五、依依据购物物中心具具体工作作实践要要求。要要做到“评价易易懂”，指标标的设计计就要尽尽可能依依据顾客客的日常常购物行行为和对对大型购购物中心心的要求求进行考考虑，这这些行为为要容易易被监控控，行为为在转化化为数据据时要有有明确的的方案，确确保调查查内容不不产生歧歧义。根据以上上原则，本本文将大大型购物物中心的的顾客满满意度分分为服务务、安全全、规模模、商品品、企业业形象共共五个一一级属性性，即五五个一级级指标。每每个一级级指标又又分别有有三

22、到四四个二级级指标，每每个二级级又有相相应的两两个到六六个三级级指标。其中，三三级各类类指标定定义以及及符号如如表所示示；一级级指标，二二级指标标和三级级指标的的关系如如图所示示。对于各类类指标有有如下说说明：、服务包包括：员员工、售售后、营营业时间间和结算算四个一一级属性性。其中中，员工工包括：态度、仪仪表、素素质三个个评价指指标。这这样设置置一方面面可以反反映顾客客对购物物中心员员工的满满意度，另另一方面面也可以以了解顾顾客对购购物中心心员工的的服务需需求。售售后包括括：处理理速度、处处理费用用、处理理信誉三三个评价价指标，可可以很好好地了解解顾客对对售后服服务的需需求。营营业时间间包括：

23、开业时时间、结结业时间间、员工工交接班班三个评评价指标标。这个个主要是是想了解解顾客对对购物中中心的经经营时间间是否满满意，有有的购物物中心关关门晚，开开门早，可可能会更更会满足足一些顾顾客的需需求。结结算包括括：程序序、方式式。这个个主要是是了解顾顾客对购购物中心心的付款款方式是是否满意意，对于于交款的的繁琐程程度是一一种评定定。、安全包包括：消消防、安安保、紧紧急情况况处理三三个指标标体系。其其中，消消防包括括：消防防通道、防防火帘、灭灭火器、逃逃生路线线指示图图。通过过这几个个调查指指标可以以对购物物中心的的消防安安全有一一个满意意度的了了解。安安保包括括：保安安数量、保保安戒备备、监控

24、控设施。安安保不但但是一个个购物中中心对自自己本身身的一种种财产安安全的保保护也是是对去进进行消费费的顾客客的一种种人身安安全的保保护，在在保证客客观的基基础上用用以上指指标可以以了解顾顾客对大大型购物物中心安安保的满满意度和和重视程程度。紧紧急情况况处理包包括：警警铃、服服务台。、规模包包括：停停车场、装装修、地地理位置置、涉及及行业。其其中，停停车场包包括：位位置、收收费标准准、负责责人员、结结算方式式。随着着中国经经济的发发展，人人们的生生活水平平越来越越高，车车已经是是很普遍遍的交通通工具，随随之，那那么停车车场的位位置就成成为了我我们考虑虑顾客满满意度一一大指标标，对于于停车场场以上

25、指指标的顾顾客满意意度调查查可以在在客观上上取得顾顾客对于于停车上上的需要要。装修修包括：风格、布布局、外外观设计计。外观观设计的的调查是是非常重重要的，在在中国高高素质消消费人群群已经越越来越多多，人们们对于外外观环境境的要求求也日益益增高，外外观是给给顾客的的第一印印象，所所以我们们要对装装修进行行满意度度的分析析。地理理位置包包括：交交通便利利程度、周周边环境境两个指指标。在在交通便便利程度度上我们们可以理理解为公公交数量量和出租租车泊位位。周边边环境则则是对购购物中心心的商圈圈和周边边的繁华华程度的的一个调调查。涉涉及行业业包括：饮食、娱娱乐、百百货商场场、健身身中心、大大型超市市、家

26、居居广场六六个指标标。大型型购物中中心最吸吸引顾客客的就是是涉及行行业，在在设计行行业方面面涉及到到的越多多那么相相对的顾顾客就更更倾向于于去这个个购物中中心，当当然价格格和质量量也是一一方面考考虑因素素，比如如在罗斯斯福和凯凯德在娱娱乐方面面都有，在在饮食方方面三家家购物中中心各有有特色，具具体内容容将在下下文中进进行详细细分析。、商品包包括：品品牌、促促销手段段、质量量三个指指标。其其中，品品牌包括括：种类类、档次次、品牌牌价格三三个指标标。促销销手段包包括：代代金券、折折扣、会会员卡、赠赠送礼品品。促销销手段是是商家用用来吸引引顾客的的众多手手段之一一。质量量包括：食品质质量、衣衣物质量

27、量、饰品品质量、性性价比。、企业形形象包括括：知名名度、信信誉。其其中，知知名度包包括：宣宣传力度度、宣传传手段。信信誉包括括：大众众口碑、优优惠保证证。在这三级级指标中中一级指指标包括括五项，二二级指标标包括十十六项，三三级指标标包括五五十个指指标，那那么在下下文中我我们将逐逐级对这这三级指指标进行行分析，每每一级指指标都会会产生相相应的权权重。表 三级级指标说说明指标名称称符号指标名称称符号指标名称称符号态度监控设施施家居广场场仪表警铃种类素质服务台档次处理速度度位置品牌价格格处理费用用收费标准准代金券处理信誉誉负责人员员折扣开业时间间结算方式式会员卡结业时间间风格赠送礼品品员工交接接班布

28、局食品质量量程序外观设计计衣物质量量方式交通便利利程度饰品质量量消防通道道周边环境境饰品质量量防火帘饮食性价比灭火器娱乐宣传力度度逃生路线线指示图图百货商场场宣传手段段保安数量量健身中心心大众口碑碑保安戒备备大型超市市优惠保证证结算紧急情况处理地理位置知名度质量员工营业时间售后安保消防停车场装修涉及行业品牌促销手段顾客满意度服务安全规模商品企业形象信誉图 各级级指标关关系图第四章 顾客满满意度应应用实例例调查问卷卷三级指指标统计计结果在应用熵熵权法之之前，首首先要对对调查问问卷的结结果进行行初步处处理，得得出顾客客对各三三级指标标的评价价再总评评价人数数的中的的比重，评评价统计计结果如如表表。

29、由于于数据量量比较大大，所以以在正文文中只给给出福佳佳新天地地的数据据，其余余两个购购物中心心的数据据均在附附录中给给出。 新天地地三级指指标评价价统计福佳新天天地的满满意度三三级指标标统计结结果如下下：顾客满意度指标百分比表福佳新新天地对对于“服务”的三级顾客客满意度度评价统统计三级指标二级指标不了解（分）差（分）较差（分）一般（分）较好（分）好（分）员工态度仪表素质售后处理速度度处理费用用处理信誉誉营业时间开业时间间结业时间间员工交接接班结算程序方式在这里我我们可以以看出，顾顾客对福福佳新天天地“售后”的各项项指标了了解的人人不是很很多，说说明顾客客一般很很少去关关注售后后的问题题，这也也

30、能体现现出该购购物中心心的物品品质量是是很不错错的，一一般很少少能出现现售后问问题。而而对于“员工”的三级级指标之之所以有有一些人人填写了了不了解解有一大大部分是是处于收收入比较较低的中中老年人人填写的的。表福佳新新天地对对于“安全”的三级顾客客满意度度评价统统计顾客满意度指标百分比三级指标二级指标不了解（分）差（分）较差（分）一般（分）较好（分）好（分）消防消防通道道防火帘灭火器逃生路线线指示图图安保保安数量量保安戒备备监控设施施紧急情况况处理警铃服务台表福佳新新天地对对于“规模”的三级顾客客满意度度评价统统计三级指标二级指标顾客满意度指标百分比不了解（分）差（分）较差（分）一般（分）较好（

31、分）好（分）停车场位置收费标准准负责人员员结算方式式装修风格布局外观设计计地理位置置交通便利利程度涉及行业业周边环境境饮食娱乐百货商场场健身中心心大型超市市家居广场场顾客满意度指标百分比表福佳新新天地对对于“商品”的三级顾客客满意度度评价统统计三级指标二级指标不了解（分）差（分）较差（分）一般（分）较好（分）好（分）品牌种类档次品牌价格格促销手段段代金券折扣会员卡赠送礼品品质量食品质量量衣物质量量饰品质量量性价比顾客满意度指标百分比表福佳新新天地对对于“企业形形象”的三级顾客客满意度度评价统统计三级指标二级指标不了解（分）差（分）较差（分）一般（分）较好（分）好（分）知名度宣传力度度宣传手段段

32、信誉大众口碑碑优惠保证证在以上调调查结果果统计中中我们看看出顾客客对消防防这部分分不了解解的人居居多，而而知道的的人选择择的也多多是“较好”与“好”。说明明在消防防安全方方面还需需要新天天地的工工作人与与进行大大力宣传传，以防防在出现现事故时时大家都都能安全全应对，减减少不必必要的损损失。对对于停车车场我们们看出知知道的人人也不是是很多，看看来去新新天地进进行购物物的人群群收入水水平普遍遍不是很很高，而而新天地地的折扣扣与赠送送礼品也也正满足足了这些些人群的的需要才才使得人人们选择择去这里里购物，既既经济又又实惠。大大家对新新天地的的促销手手段还是是比较满满意的。至至于知名名度和信信誉在调调查

33、结果果中我们们可以看看出在宣宣传手段段方面存在欠缺缺，只有有的人群群选择较较好，选选择好。 罗斯福福三级指指标评价价统计在结果中中本文得得出罗斯斯福在停停车场和和安全方方面也是是有一部部分顾客客不了解解，需要要该购物物中心及及时宣传传。在促促销手段段上我们们看出罗罗斯福的的折扣不不是很让让顾客满满意，该该购物中中心很少少搞促销销，它一一直以高高品质和和高档次次物品来来吸引顾顾客，在在这里比比较适合合高消费费人群进进行消费费。在企企业形象象中顾客客给此购购物中心心的也多多是好评评，几乎乎没有人人不了解解，说明明罗斯福福在宣传传力度上上还是做做足了的的。（统统计结果果详见附附录表表）。 凯德三三级

34、指标标评价统统计相对于前前面两个个购物中中心，凯凯德的周周边环境境不是特特别嘈杂杂，处于于广场内内部，周周围有体体育设施施，不仅仅有地下下停车场场在地面面上也有有停车位位。所以以，对于于这个购购物中心心的顾客客满意度度在停车车场的位位置的只只要是经经过凯德德的都会会知道，即即使不知知道地下下停车场场那么也也会知道道地面上上的停车车场，所所以不了了解的人人为。（统统计结果果详见附附录表表）。二级、一一级指标标统计结结果一级指标标和二级级指标的的比重处处理结果果如表表所示。 二级指指标评价价统计专家评价百分比表“服务务”的二级级顾客满满意度评评价统计计二级指标标不重要（分）一般重要要（分）重要（分

35、）很重要（分）员工售后营业时间间结算专家评价百分比表“安全全”的二级级顾客满满意度评评价统计计二级指标标不重要（分）一般重要要（分）重要（分）很重要（分）消防安保紧急情况况处理专家评价百分比表“规模模”的二级级顾客满满意度评评价统计计二级指标标不重要（分）一般重要要（分）重要（分）很重要（分）停车场装修地理位置置涉及行业业专家评价百分比表“服务务”的二级级顾客满满意度评评价统计计二级指标标不重要（分）一般重要要（分）重要（分）很重要（分）品牌促销手段段质量表“企业业形象”的二级级顾客满满意度评评价统计计专家评价百分比二级指标标不重要（分）一般重要要（分）重要（分）很重要（分）知名度信誉一级指标

36、标评价统统计专家评价百分比表一级指指标顾客客满意度度评价统统计二级指标标不重要（分）一般重要要（分）重要（分）很重要（分）服务安全规模商品企业形象象基于数据据样本构构造原始始矩阵由于被调调查者比比较多，为为了得到到客观并并且准确确的数据据，本文文在每个个商场的的份问卷卷中根据据收入、性性别和年年龄选出出份具有有代表性性的问卷卷进行分分析。一一级指标标和二级级指标的的原始矩矩阵皆由由对位专专家的调调查问卷卷得出。由于数据庞大，着这里也只列出福佳新天地的原始矩阵，其余两家购物中心均在附录中给出（详见附录）。三级指标标原始矩矩阵a. 福佳新天天地“服务”下设的的第三级级指标原原始矩阵阵如下：.福佳新

37、新天地“安全”下设的的第三级级指标原原始矩阵阵如下：c. 福佳新天天地“规模”下设的的第三级级指标原原始矩阵阵如下：d. 福佳新天天地“商品”下设的的第三级级指标原原始矩阵阵如下：. 福佳佳新天地地“企业形形象”下设的的第三级级指标原原始矩阵阵如下： 二级指指标原始始矩阵 一级指指标原始始矩阵基于数据据样本确确定权重重根据熵权权法编写写程序确确定权重重，三级级指标各各商场权权重、一一级、二二级指标标权重如如下所示示：三级指标标权重确确定1. 福佳新天天地各三三级指标标权重：图 熵权权法确定定权重程程序截图图运用程序序我们得得到权重重值，计计算程序序如图所所示：依据以上上程序我我们分别别得到权权

38、重如下下：2. 罗斯福各各三级指指标权重重：3. 凯德各三三级指标标权重：二级指标标权重确确定用图同样样的程序序对专家家的二级级指标评评价计算算二级指指标权重重结果如如下：一级指标标权重确确定基于数据据样本的的模糊综综合评判判三级指标标评判集集计算在因素集集和评判判集确定定了之后后我们将将根据公公式（）来来确定评评判集，并并将得到到的评判判集作为为上一级级评价指指标的隶隶属度用用作上一一级的计计算。三家购购物中心心的三级指指标评判判集数据据计算结果果如下（罗罗斯福和和凯德的的计算过过程详见见附录，正正文直接接给出结结果）：1. 福佳新天天地的评评判集计计算：2. 罗斯福的的三级指指标评判判集计

39、算算：3. 凯德的三三级指标标评判集集数据：二级指标标评判集集计算在中我们们计算得得出了三三级指标标确立的的评判矩矩阵，这这个结果果对于顾顾客满意意度还有有一定的的模糊性性，我们们需要再再进一步步逐层次次计算，最最终确定定顾客满满意度。计计算过程程如下：1. 新天地的的二级指指标评价价集：2. 罗斯福的的二级指指标评价价集：根据新天天地的二二级指标标评价集集计算方方式，得得出罗斯斯福的二二级指标标评价集集。3. 凯德的二二级指标标评价集集：根据新天天地的二二级指标标评价集集计算方方式，得得出凯德德的二级级指标评评价集。一级指标标评判集集计算.新天地地一级指指标评价价集：. 罗斯斯福一级级指标评评价集：. 凯德德一级指指标评价价集：得到一级级指标的的评判集集之后，这这个结果果也是比比较模糊糊的，将将结果再再进一步步加权平平均，我我们得到到根据以上上计算结结果发现现，新天天地的顾顾客满意意度分数数为，更更接近于于，即新新天地的的顾客满满意度为为“较好”；罗斯斯福的顾顾客满意意度分数数为，更更接近于于，即罗罗斯福的的顾客满满意度为为“好”；凯德德的顾客客满意度度分数为为，更接接近于，即即罗斯福福的顾客客满意度度为“好”。虽然罗罗斯福和和凯德的的顾客满满意度均均为“好”，但是