公共关系复习资料11992.docx

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1、公共关系系复习资资料一名解解题1.公共共关系是是一个社社会组织织与其公公众之间间建立的的全部关关系的总总和。它它发挥着着管理职职能，开开展着传传播活动动。社会会组织通通过有效效的管理理，旨在在谋求组组织内部部的凝聚聚力与组组织对外外部公众众的吸引引力；通通过双向向的信息息沟通，旨旨在争取取社会公公众的谅谅解、支支持与爱爱戴，谋谋求组织织与公众众双方的的利益得得以实现现。2.社会会组织，指各种类型的社会群体，它包括政治组织、经济组织、文化组织、军事组织等。在现代社会中，任何社会组织要想在市场经济的大潮中立于为败之地，必须要树立正确的公共关系观念，培养一支德才兼备的公关人员队伍。3.报刊刊宣传活活

2、动；119世纪纪30年年代，在在美国由由纽约约太阳报报领头头，掀起起了一场场便士报报运动。新新闻机构构的公共共关系其其代表人人物是费费尼亚斯斯泰勒巴纳姆姆。巴纳纳姆的信信条是“凡宣传传皆好事事”。因而他他不顾及及公众的的利益，自自觉地、有有意识地地去编织织一些不不符合实实际的故故事，使使公众不不断地受受到愚弄弄。4.公共共关系观观念：是是在组织织公共关关系活动动过程中中不可缺缺少的主主观意识识。它随随着客观观环境的的变化而而不断变变化，从从而形成成三个不同同的阶段段：即愚愚弄公众众观念的的时期；单向灌灌输观念念的时期期和公众众导向观观念的时时期。我我们应该该知道，公公共关系系发展至至今，“公众

3、导导向观念念”一直是是支配公公共关系系事业发发展的基基本动力力。5.组织织形象：（P441）是是一个综综合性的的概念，它它是社会会公众对对一个组组织机构构的全部部看法和和评价。作为一个企业或组织，其组织形象的内容主要是通过产品形象、职工形象和环境形象得以表现。 6.组组织信誉誉：（PP42）是是一个社社会组织织的外部部公众对对这个组组织的经经济、技技术和社社会三大大要素的的总体看看法和评评价。良良好的企企业信誉誉，可以以使企业业吸引更更多的目目标公众众，开拓拓更大的的目标市市场；可可以取得得社会公公众的支支持与信信任。7 首首要公众众是指关关系到社社会组织织成败、存存亡的公公众，如如企业内内部

4、的职职工和外外部的消消费者。(5分)8直接接调查法法是指公公关人员员与公众众面对面面地沟通通，直接接了解情情况、掌掌握信息息。其中中具体方方法包括括个人接接触法、深深度访问问法和公公众座谈谈会三种种。(55分)9艾维维李是一位位在美国国企业界界有影响响的新闻闻记者，119044年在美美国正式式开办了了一家公公共关系系事务所所，它标标志着现现代公共共关系的的问世。(2分)他的思思想在著著名的共共同原则则宣言中中体现出出来，他他认为：他的工工作是公公开的、实实事求是是的，即即说真话话。(22分)他他为科学学公共关关系的建建立 和发展展奠定了了强有力力的基础础，因此此被后人人誉为“公共关关系之父父”

5、。(11分)10公公共关系系礼仪是是指公共共关系工工作人员员在公共共关系活活动中应应遵循的的尊敬他他人、讲讲究礼节节的程序序。(55分)11.危危机公关关：一般般而言，是是由于组组织或企企业的变变化或是是社会上上特殊事事件引发发的，对对于一个个企业或或组织产产生的不不良影响响，并且且在很短短时间内内涉及很很广的社社会层面面，这种种不良影影响对于于企业或或组织来来讲就是是一种危危机。在在这个时时候，如如何来消消除不良良影响，恢恢复公众众信任，重重塑企业业或组织织的形象象，就是是我们常常说的危危机公关关。12.CCIS战战略的定定义：（PP2100）表述述为：将将企业、机机构或组组织的经经营理念念

6、与精神神文化，透透过整体体的识别别系统，传传达给社社会公众众，促使使社会公公众对组组织体产产生一致致的认同同感和价价值观的的一整套套识别系系统。13.危危机管理理它是指组组织在自自身运作作中对发发生的具具有重大大破坏性性影响，造造成组织织形象受受到损伤伤的意外外事件进进行全面面处理，并并使其转转危为安安的一整整套工作作过程。14.公公共关系系调查：是指公公共关系系工作人人员对自自己或所所服务的的组织的的公共关关系状态态进行的的情报搜搜集与研研究工作作。15.互互惠互利利的观念念：就是说说任何组组织都有有自身利利益，这这种利益益有时会会与公众众利益发发生冲突突。公关关人员必必须具备备这样一一种行

7、为为意识：在任何何情况下下都把公公众利益益摆在首首位，在在维护组组织利益益的同时时不能损损害公众众的利益益。二分析析题1.分析析现代公公共关系系观念的的基本内内容：现代公共共关系的的主要表表现形式式是公众众导向。公公众导向向观念的的具体内内容可概概括为：（322个字）塑塑造形象象、提高高信誉、服服务公众众、互惠惠互利、协协调沟通通、全员员公关、立立足长远远、注重重效益。 （1）组组织形象象：（PP41）是是一个综综合性的的概念，它它是社会会公众对对一个组组织机构构的全部部看法和和评价。作作为一个个企业或或组织，其其组织形形象的内内容主要要是通过过产品形形象、职职工形象象和环境境形象得得以表现现

8、。 （2）组组织信誉誉：（PP42）是是一个社社会组织织的外部部公众对对这个组组织的经经济、技技术和社社会三大大要素的的总体看看法和评评价。良良好的企企业信誉誉，可以以使企业业吸引更更多的目目标公众众，开拓拓更大的的目标市市场；可可以取得得社会公公众的支支持与信信任。（3）服服务公众众的观念念：就是是要求我我们的公公共关系系工作必必须着眼眼于公众众，忠诚诚地服务务于公众众。 （4）“CS”活动：就是让让顾客满满意的活活动，事事实上这这是为顾顾客提供供各种服服务的活活动。 （5）互互惠互利利的观念念：就是是说任何何组织都都有自身身利益，这这种利益益有时会会与公众众利益发发生冲突突。公关关人员必必

9、须具备备这样一一种行为为意识：在任何何情况下下都把公公众利益益摆在首首位，在在维护组组织利益益的同时时不能损损害公众众的利益益。 （6）全全员公关关的观念念：是在在社会组组织中所所有工作作人员都都参与公公共关系系活动的的观念，简简称“全员PPR”。 （77）立足足长远的的观念：要求开开展公关关活动本本身就是是一种战战略行为为，它着着眼于组组织的目目标，注注重于自自身的形形象，希希望能通通过建立立良好的的信誉，赢赢得社会会公众的的长期厚厚爱。 （88）注重重效益的的观念：是指公公共关系系工作的的效益不不仅仅是是指组织织或企业业所获得得和经济济效益，必必须注重重社会整整体效益益。2分析析说明他他人

10、做介介绍的基基本方法法： 介绍绍之前必必须要了了解被介介绍双方方各自的的身份、地地位等。并并在介绍绍时，坚坚持受到到特别尊尊重的一一方有了了解对方方优先权权的原则则。即介介绍的先先后顺序序是：先先向身份份高者介介绍身份份低者；先向年年长者介介绍年轻轻者；先先向女士介介绍男士士等。3.如何何策划社社会赞助助活动。要明确赞赞助的目目的、确确定赞助助的对象象、拟定定赞助计计划和测测定赞助助的效果果。4.分析析说明公公共关系系广告的的基本原原则有：实事求是是、独具具风格、富富于创新新、寻求求佳时、避避免商迹迹、注重重效果。5自我我介绍。（PP2655） 6握握手礼仪仪。即握握手的注注意事项项。（PP2

11、666）7.记者者招待会会的会前前准备工工作、会会中注意意事项和和会后反反馈工作作。（PP17881822）8.内部部公共关关系工作作的重点点是：理理顺内部部关系；掌握用用人之道道；满足足员工物物质和精精神的需需求。9.民意意测验的的基本程程序。（PP1477）10.如如何策划划社会赞赞助活动动。要明明确赞助助的目的的、确定定赞助的的对象、拟拟定赞助助计划和和测定赞赞助的效效果。三简答答题 1一一个组织织为了生生存和发发展，为为什么必必须注重重社会整整体效益益? 答题要要点： (1)现代社社会使组组织(或或企业)处在一一个全面面开放的的社会关关系之中中，组织织的各项项活动不不仅与组组织自身身关

12、系重重大，而而且与社社会各界界都有必必然的联联系。 (2)社会公公众不仅仅要求企企业向他他们提供供良好的的产品和和服务，而而且还要要求企业业具有良良好的环环境效益益和精神神文明效效益。 (3)如果企企业轻视视后者，就就会引起起社会公公众的反反感，甚甚至危及及企业的的发展。因因此，任任何一个个组织(或企业业)必须须注重社社会整体体效益。 (4)社会整整体效益益主要包包括社会会经济效效益、社社会生态态效益和和精神文文明效益益。 2说明公公众分类类方法的的作用和和意义。 答题要要点： 1)对复杂杂多样的的公众进进行必要要的分类类，把握握其内在在的规律律是每个个公共关关系部门门的一项项重要工工作，也也

13、是公关关人员必必须掌握握的基本本功：22分) 2)对复杂杂多样的的公众进进行科学学的分类类，有着着十分重重要的意意义，它它体现在在：(1) 对公众众进行分分类，是是每一个个公关部部门的一一项重要要工作，是是开展公公关工作作的出发发点，是是提高公公共关系系活动效效率的重重要保证证。 (2)能能帮助社社会组织织更好地地认识公公众的特特征和共共性，认认识公众众的多变变性，重重视与公公众的关关系，使使社会组组织的政政策和活活动能顾顾及到各各方面公公众的利利益，做做到内外外兼顾。内内求同心心协力，外外求和谐谐发展，为为组织的的发展创创设良好好的社会会环境。（33）. 能帮帮助社会会组织清清晰地把把握每一

14、一类公众众的特征征有针针对性、有有重点、有有选择地地开展公公关工作作，有助助于与各各类公众众更好地地进行沟沟通与交交流，建建立起良良好的情情感关系系。 (4)能能帮助社社会组织织了解和和掌握公公众的变变化趋势势。公关关人员应应随时了了解不同同的公众众的相互互转化情情况，并并对这种种变化趋趋势作出出恰当的的预测和和估计，才才能创造造性地开开展公关关工作，使使组织立立于不败败之地。3.公共共关系的的表现形形式。从静态的的角度来来历分析析，公共共关系表表现为一一种状态态。这是是一种客客观存在在的状态态。任何何企业、组组织，这这种状态态都是客客观存在在的。它它表现为为两种状状态：即即原始的的公共关关系

15、状态态和良好好的公共共关系状状态。原始的公公共关系系状态，具具有单纯纯性、自自然性和和客观性性等特点点；而良良好的公公共关系系状态，具具有主观观性、复复杂性和和多样性性等特点点。从动态的的角度来来分析，公公共关系系又表现现为一种种活动。它它表现为为日常公公共关系系活动和和专项公公共关系系活动两两大类。4.公共共关系的的构成要要素：社会组织织公共共关系的的活动主主体；社社会公众众公共共关系的的活动客客体；管管理职能能和信息息传播公共共关系的的方法与与手段。社会组织织，指各各种类型型的社会会群体，它它包括政政治组织织、经济济组织、文文化组织织、军事事组织等等。在现现代社会会中，任任何社会会组织要要

16、想在市市场经济济的大潮潮中立于于为败之之地，必必须要树树立正确确的公共共关系观观念，培培养一支支德才兼兼备的公公关人员员队伍。公众是指指任何因因面临某某个共同同问题而而形成的的，有着着某种共共同利益益，并为为某一特特定组织织的工作作产生互互动效应应的社会会群体。（PP8）5.公共共关系活活动规律律：主要表现现为：11）公众众导向规规律，要要求组织织或企业业无论做做任何事事情，都都要以公公众的需需求作为为出发点点，以满满足公众众的需求求作为归归宿点。22）管理理职能规规律，是是指组织织在公关关活动中中以管理理作为活活动的手手段；33）行为为约束规规律，是是指组织织在各项项工作中中，按照照公众的的

17、要求来来约束自自身的行行为；44）舆论论监督规规律，是是指组织织在经济济工作中中自觉地地接受公公众的监监督，以以公众舆舆论的好好与坏作作为评判判企业各各项工作作好与坏坏的标准准。6公共共关系学学的学科科归属：公关与经经营管理理的关系系，与市市场营销销的关系系：两者者有共同同的活动动对象顾客客，但顾顾客只是是公关活活动对象象中的重重要部分分之一，而而不是全全部。公公关与信信息传播播的关系系，与关关系学的的关系。应应该认定定：公共共关系学学与经营营管理学学、市场场营销学学、大众众传播学学关系密密切，并并相互渗渗透，但但不能认认定公共共关系学学就是属属于某门门具体科科学中的的分支。公公共关系系学同经

18、经营管理理学都在在发挥着着管理的的功能，公公共关系系学与市市场营销销学都要要赢得顾顾客的满满意，公公共关系系学与大大众传播播学都需需要应用用传播理理论与方方法，并并进行实实际的信信息传播播活动，但但它们并并不完全全等同。应应该明确确的说，公公共关系系学是一一门独立立的综合合性应用用科学。7.公共共关系的的发展阶阶段： A、早早期公共共关系在这这一历史史时期，人人们在不不自觉地地从事着着各种具具有公关关性质的的活动，但但这些类类似于公公关的活活动一般般都局限限于很小小的范围围内。 B、中中期公共共关系：报刊刊宣传活活动；119世纪纪30年年代，在在美国由由纽约约太阳报报领头头，掀起起了一场场便士

19、报报运动。新新闻机构构的公共共关系其其代表人人物是费费尼亚斯斯泰勒巴纳姆姆。巴纳纳姆的信信条是“凡宣传传皆好事事”。因而而他不顾顾及公众众的利益益，自觉觉地、有有意识地地去编织织一些不不符合实实际的故故事，使使公众不不断地受受到愚弄弄。 C、现现代公共共关系。在在这一活活动时期期：在美美国新闻闻界曾掀掀起了一一场声势势浩大的的“揭丑运运动”。也称称“扒粪运运动”。（要要知道其其内容）8现代代公共关关系活动动时期的的三个重重要代表表人物：1）是被被后人誉誉为公共共关系之之父的艾艾维李；它它是最早早从事公公共关系系实践活活动的先先驱，他他的思想想在著名名的共共同原则则宣言中中体现出出来；他他认为：

20、他的工工作是公公开的、实实事求是是的，即即说真话话；艾维维李为科科学公共共关系的的建立和和发展奠奠定了强强有力的的基础。22）是被被后人誉誉为公共共关系泰泰斗的爱爱德华伯奈斯斯，他是是将公共共关系引引上科学学轨道的的先驱；使公共共关系由由一种活活动、一一种社会会现象变变为一门门科学。在在19223年，爱爱德华伯奈斯斯在他的的代表作作公众众舆论之之凝结一一书中引引用了公公共关系系一词；同年，他他在纽约约大学首首先开设设了公共共关系课课程；伯伯奈斯公公共关系系思想的的一个重重要组成成部分就就是“投公众众所好”。3）是是被誉为为美国公公共关系系教育之之父的斯斯科特卡特李李普，他他19552年出出版了

21、一一本具有有权威性性的著作作有效效公共关关系，书书中提出出了“双向平平衡”理论和和公共关关系四步步工作法法等。有有效公共共关系被被美国乃乃至世界界公关爱爱好者奉奉为“公关圣圣经”。9.充分分认识公公关危机机产生的的原因和和应对策策略，可以帮助助企业或或组织更更好地适适应市场场、适应应环境，稳稳健发展展。公关关危机的的产生可可分为内内部因素素和外部部因素。内内部因素素又分为为偶然事事件和制制造危机机两种。偶偶然事件件是公司司事先难难以预料料、不可可控制的的，制造造危机是是指组织织内部人人员因行行为不当当与顾客客或其它它社会团团体、个个人之间间引起矛矛盾，或或使矛盾盾扩大化化、引起起广泛的的传播，

22、影影响了组组织的形形象。产生公关关危机的的外部因因素也有有两种。一一种是竞竞争对手手之间出出于攻击击的目的的，故意意捏造散散布不利利于对方方的言论论，以达达到破坏坏对方形形象的目目的。另另一种是是因为组组织受到到天灾人人祸等原原因造成成了一定定损失，由由于处理理不好或或被外界界夸大传传播，造造成了信信任危机机。10.处处理危机机问题的的程序：（P667）（1）承承认危机机的爆发发，尽可可能精确确地确定定它的各各种因素素；（22）建立立管理班班子所有有成员一一致认同同的、现现实的工工作目标标，并对对新闻媒媒介对问问题发生生所给予予关注的的负效应应应有充充分地认认识，对对新闻媒媒介关注注组织正正效

23、应的的局限性性能够客客观地分分析；（33）建立立紧急问问题委员员会和特特别工作作组来处处理危机机；确认认有关持持批评态态度的公公众，建建立与他他们进行行沟通联联络的计计划；（55）与新新闻媒介介保持密密切的沟沟通关系系，使其其正确地地理解危危机发生生的过程程及处理理危机的的指导思思想、方方法手段段等；（66）组织织面对着着危机问问题的解解决，仍仍要不屈屈不挠、持持续不断断地努力力校正以以往的记记录。11.社社会组织织必须重重视社会会整体效效益。公共关系系在一个个社会组组织中发发挥着重重要的效效益功能能。这里里的效益益不仅仅仅是组织织本身的的经济效效益，更更重要的的是指注注重组织织的各种种活动给

24、给自然环环境、人人际关系系、社会会经济效效益和社社会精神神文明带带来的影影响。任任何一个个社会组组织都必必须注重重社会整整体效益益。现代社会会处在一一个全面面开放的的社会关关系之中中，每个个组织的的各种活活动不仅仅与组织织自身关关系重大大，而且且与社会会各界都都有必然然的联系系。（见见教材669页） 12.公关咨咨询公司司的类型型。（1）按按照服务务技巧和和服务对对象的不不同，可可分为技技术服务务公司、行行业服务务公司和和兼有以以上两类类公司职职能的综综合性公公关公司司；（22）按照照经营方方式的不不同，可可分为公公关与广广告合营营的公司司，单独独经营、综综合开展展公关业业务的公公司和单单独经

25、营营、专项项开展公公关业务务的公司司。13.公公众的分分类。（PP11221155）可依据不不同标准准进行划划分：（11）根据据组织机机构的内内外部来来划分，可可分为内内部公众众和外部部公众；（2）根根据公众众的组织织状态，可可分为零零散型公公众和组组织型公公众；（33）根据据公众对对组织的的重要程程度，可可分为首首要公众众、次要要公众和和边缘公公众；（44）根据据公众对对组织的的态度，可可分为顺顺意公众众、逆意意公众和和独立公公众；（55）根据据公众出出现的过过程，可可分为非非公众、潜潜在公众众、将在公公众和现现在公众众。应理理解潜在在公众的的形成时时期是开开展公共共关系工工作的最最佳时机机

26、。（要要会解释释什么是是潜在公公众、独独立公众众、非公公众、边边缘公众众、将在在公众、逆逆意公众众）14.外外部公众众是公共共关系工工作的重重点。组织外部部的公共共关系包包括：顾顾客关系系、资源源关系、经经销商关关系、金金融关系系、社区区关系、政政府关系系、新闻闻媒介关关系、教教育科研研关系、名名流关系系、竞争争关系等等。公关关是组织织管理的的组成部部分，它它主要是是对组织织的各种种重要关关系进行行管理，如如组织与与政府、媒媒介、社社区及其其它特殊殊群体的的关系。其其目的包包括建立立和维系系各种重重要关系系；研究究和预测测它们的的发展趋趋势，以以及可能能会出现现的对组组织的破破坏性影影响的问问

27、题和事事件；采采取措施施以最大大限度地地减少那那些问题题或事件件对组织织的不利利影响。 各类公公众的良良好关系系是组织织的一个个重要资资源。一一个大公公司的生生存和发发展，靠靠它员工工的忠诚诚和热情情支持、管管理层人人员的集集体努力力、在消消费者中中建立和和发展起起来的信信誉，以以及对政政府的影影响等。15.公公共关系系工作程程序。即四步工工作法：公共关关系调查查研究、公公共关系系计划管管理、公公共关系系信息传传播、公公共关系系效果评评估。要要知道公公共关系系调查研研究，这这是公共共关系基基础性工工作，发发挥着情情报功能能；公共共关系计计划管理理，这是是公共关关系核心心性工作作，发挥挥着管理理

28、功能；公共关关系信息息传播，这这是技巧巧性非常常强的工工作，发发挥的是是信息传传导的功功能；公公共关系系效果评评估，这这是一项项综合性性工作，发发挥的是是效益功功能。16.公公共关系系调查的的方法。也是分为为两类：（P11451466）（11）直接接调查法法，是指指公共关关系人员员与公众众面对面面地沟通通,直接了了解情况况、掌握握信息。其其中具体体方法包包括个人人接触法法、深度度访问法法和公众众座谈会会三种。（22）间接接调查法法，是指指公共关关系工作作人员不不直接和和公众接接触，而而是通过过某些中中间环节节达到调调查目的的。其主主要方法法有媒介介研究、民民意测验验和抽样样调查等等。17.企企

29、业自办办报刊的的功效及及办好企企业报刊刊的要求求。办好企业业刊物，可可调整好好员工关关系，增增强企业业凝聚力力；可使使企业对对外宣传传工作日日常化、制制度化，加加强与外外界的沟沟通；可可保障企企业双向向沟通的的渠道畅畅通；可可对员工工进行全全面的教教育，提提高企业业的整体体素质。办办好企业业刊物的的要求是是：明确确的指导导思想，合合理的版版面分工工；成立立适当的的机构，组组织专门门力量；明确读读者对象象，发动动员工办办报；参参加有关关社团，提提高办报报水平。18CCIS战战略的构构成要素素：其基本内内容从总总体看主主要由三三个部分分构成：（1）企企业理念念识别系系统，简简称为MMI。这这是企业

30、业文化在在意识形形态领域域中的再再现，主主要表现现为企业业生产经经营的战战略、宗宗旨和精精神等。（22）企业业行为识识别系统统，简称称为BII。这是是企业所所有工作作者行为为表现的的综合，企企业制度度对所有有员工的的要求及及各项生生产经营营活动的的再现等等。（33）企业业视觉识识别系统统，简称称为VII。这是是企业形形象的静静态表现现，包括括企业生生产经营营产品的的品牌、商商标、标标识、广广告等。19.为为什么说说传播沟沟通是公公共关系系活动的的过程和和方式？ 答：传播播沟通是是公共关关系活动动的过程程和方式式，公共共关系活活动的过过程，就就是运用用各种传传播媒介介和沟通通手段，在在组织与与公

31、众之之间建立立有效的的双向联联系和交交流，促促成相互互间的了了解、共共识、好好感与合合作。运运用现代代信息社社会的各各种传播播沟通手手段来建建立和完完善组织织与公众众之间的的关系，就就是公共共关系活活动的实实质性内内容。传传播沟通通的含义义是人类类社会中中信息的的传递、接接收、交交流和分分享。人人类社会会是依靠靠传播沟沟通去形形成各种种社会关关系的，特特别是在在信息社社会，要要有效地地形成和和发展各各种社会会关系更更加离不不开传播播沟通。组组织与公公众联结结的方式式、公共共关系的的运行机机制就是是传播沟沟通。公公共关系系作为一一种管理理职能和和经营艺艺术，其其特点就就是运用用传播沟沟通手段段去

32、适应应环境、影影响公众众及树立立形象。因因此，具具体研究究各种传传播媒介介和沟通通方法的的特点和和作用，研研究它们们在公共共关系中中的应用用方式 ，研究究组织与与公众之之间的传传播过程程与模式式，构成成了公共共关系学学的主要要内容。离离开了“传传播沟通通”这个个要素就就无法界界定公共共关系。 20.简简述公共共关系与与人际关关系的联联系与区区别。 答：1、“人际关系”主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和想相互影响。 联系：从从内容上上看，公公共关系系包括了了一部分分人际关关系，组组织与公公众的关关系也经经常表现现为个人人与个人人的关系系。从方方法上看看，

33、公共共关系实实务也包包括了人人际沟通通的技巧巧，即面面对面的的还必须须感交流流与说服服技巧。而而良好的的个人关关系必有有助于组组织公共共关系的的成功。 区别：首首先，从从主体上上看，公公共关系系的行为为主体是是组织，人人际关系系的行为为主体信信是个人人。其次次，从对对象上看看，公共共关系的的对象是是与组织织相关的的所有公公众及其其舆论，而而人际关关系则包包含许多多与组织织无关的的私人关关系对象象。再次次，从内内容上看看，公共共关系是是一种组组织的管管理活动动与职能能，处理理的是组组织事务务和公众众事务，而而人际关关系十分分强调运运用公众众传播和和大众传传播的方方式作远远距离、大大范围的的公众沟

34、沟通，人人际关系系则比较较局限于于面对面面，个体体对个体体的交流流方式。 四案例例分析（案例一一）惠普普的经营营之道惠普公司司的创造造人比尔尔休利特特说：“惠普之之道就是是那种关关心和尊尊重每位位个人和和承认他他们个人人成就的的传统。个个人的价价值和尊尊严是惠惠普之道道的一个个极重要要的因素素，所以以多年以以前我们们就废除除了考勤勤钟，近近来我们们又搞了了弹性工工作时间间制，这这不但是是为了员员工能按按自己个个人生活活需要调调整工作作时间，也也是为了了对他们们表示信信任。我我们的另另一做法法就是那那种随随随便便、不不拘礼仪仪的方式式，彼此此直呼其其名，不不冠头衔衔，不带带姓氏。” 惠普普公司这

35、这种重视视人的宗宗旨不但但源远流流长，而而且还不不断地自自我更新新。公司司的目标标为“组织之之成就乃乃系每位位同仁共共同努力力之结果果”，“本公司司全体同同仁均须须为干练练而富有有创新精精神者 身居显显要管理理职位者者，不仅仅本人应应满怀热热情，而而且应甄甄选具有有激励其其部属积积极性能能力者充充任。” 惠普普公司对对员工的的信任，在在它的“开放实实验设备备仓库”的政策策里表现现得最为为清楚。实实验设备备仓库是是存放电电器和机机器零件件的地方方，开放放政策规规定工程程师们不不仅在工工作中可可以随意意取用，而而且实际际上还鼓鼓励他们们拿回家家里供个个人使用用。他们们认为，不不管拿这这些设备备所做

36、的的事是否否跟工程程师手头头的工作作有关，不不管是在在岗位上上还是在在家里，反反正摆弄弄这些玩玩意总会会拿出一一些东西西。这其其实也表表现了公公司对革革新的赞赞助。“周游式式管理理方法也也是惠普普之道的的一个信信条。公公司让管管理人员员走出办办公室到到第一线线与生产产者、用用户、销销售人员员直接面面谈，这这种管理理方法促促成了非非正式沟沟通的渠渠道，惠惠普的交交流是多多层次、多多形式的的，“饮咖啡啡聊天”就是颇颇受员工工欢迎的的一种方方式，这这种聊天天每星期期都有，人人人参加加，而问问题也就就这样不不拘形式式地以非非正规方方式解决决了。案例思考考：这个个案例给给你什么么启示?惠普公公司在协协调

37、员工工关系方方面有哪哪些经验验可为我我国企业业借鉴?(要求求写出一一篇4000字左左右的案案例分析析。)答题要点点： 1启启示有以以下几点点：(11)内部部公众是是各类组组织或企企业有效效地开展展全方位位公关工工作的基基础和 力量量。内部部公众状状况如何何，直接接关系到到组织或或企业事事业的成成败。做做好组织织内部员员工的工工作，是是 建建立内部部公共关关系的关关键。(2分) (2)内部公公众是公公共关系系工作的的起点。组组织的方方针政策策、计划划、措施施等，首首先必须须获得员员工 的理解解和支持持，并身身体力行行，付诸诸实施。(2分)可以这这样说：员工关关系是企企业具备备竞争能能力的 起点点

38、；是塑塑造企业业形象的的起点；是“内求团团结、外外求发展展”的起点点。(33分) 2我我国企业业可借鉴鉴的经验验有：(1)全全员公关关，这是是企业公公关的基基本方针针。企业业形象的的塑造， 产品品的宣传传，是一一项全方方位、多多角度的的公关活活动。它它不只是是涉及公公关人员员的事情情，还涉涉及到每每 一一位员工工，员工工的参与与是树立立企业形形象的根根基。(3分)(3)尊尊重员工工的个性性，充分分信任员员工，这这是搞好好员工关关系的必必要条件件。惠普普公司对对员工非非 常常信任，所所以才制制定了“开放实实验设备备仓库”制度，出出现了允允许员工工把实验验用品拿拿回家使使用这种种 令令许多管管理人

39、员员和公司司难以置置信的做做法。(2分)员工与与企业之之间必须须达成相相互信任任的关系系， 才能使使每个员员工发挥挥自己的的才干参参与管理理，才会会有高昂昂的工作作士气。而而惟有高高昂的工工作士气气， 工作效效率才会会提高，工工作业绩绩才会蒸蒸蒸日上上。总之之，惟有有组织内内部强烈烈的内聚聚力，才才能营造造良 好的“人和”环境。(3分)（案例二二）白兰兰地进军军美国市市场的公公关妙棋棋19577年10月14日，华盛盛顿。这天，是是美国总总统艾森森豪威尔尔的677岁生日日。华盛盛顿街道道彩旗飘飘扬、标标语醒目目，白宫宫周围人人山人海海，华盛盛顿市万万人空巷巷，等候候着一个个时刻的的到来，这这一刻

40、，人人们已经经等了很很久。按照美国国人的脾脾气，爱爱好自由由、民主主的公民民们是不不屑于为为总统的的一个区区区生日日而特意意来凑热热闹捧场场的。总总统也好好，国务务卿也好好，你过过你的生生日，与与我山姆姆大叔何何干？可是这一一天，美美国人却却显得异异乎寻常常地热情情、激动动，到底底发生了了什么事事？一个月前前，法国国人就在在各种媒媒介上广广为宣传传，为了了感谢在在二战中中美军对对法国人人民的恩恩情，为为了表示示法美人人民永远远的友谊谊，法国国人决定定，在艾艾森豪威威尔总统统67岁寿寿诞之时时，向美美国总统统敬赠两两桶酿造造已达667年的的法国白白兰地。这这两桶极极品白兰兰地将由由专机运运送，并

41、并在总统统生日这这天，举举行盛大大的赠酒酒仪式，向向全世界界表明法法国人民民对美国国人民的的友好之之情。法国白兰兰地？！美国人人似乎一一下子想想了起来来，那不不是扬名名全世界界的美酒酒佳酿吗吗？我们们以前怎怎么就没没有想起起来尝一一尝呢？一时之之间，白白兰地的的历史、趣趣闻、逸逸事，陆陆续地出出现在各各种媒体体上。久盼的时时刻终于于到了。上上午十时时，四名名英俊的的法国青青年，穿穿着雪白白的王宫宫卫士礼礼服，驾驾着法国国中世纪纪时期的的典雅马马车进入入白宫广广场，由由法国艺艺术家精精心设计计的酒桶桶古色古古香，似似已发出出阵阵的的美酒醇醇香。全全场沸腾腾了，当当四个侍侍者举着着酒桶步步向白宫宫

42、时，美美国人唱唱起了马马赛曲，欢欢声雷动动，掌声声轰鸣，人人们沉浸浸在欢乐乐的气氛氛中。各各大新闻闻机构毫毫无例外外地派出出了记者者。关于于赠酒仪仪式的报报道文字字、图片片、影像像，充斥斥了当天天美国的的各大媒媒体。借白兰地地唱法美美友谊，缩缩短了白白兰地与与美国公公众的感感情距离离，这是是法国白白兰地制制造商们们举行的的极为成成功的公公关活动动。它直直接地为为白兰地地进入美美国市场场扫清了了道路。赠赠酒仪式式不久，一一向不为为美国人人重视的的白兰地地酒，迅迅速成为为市场上上的抢手手货，在在人人以以喝上法法国白兰兰地为荣荣的背景景下，法法国白兰兰地成为为供不应应求的俏俏销产品品。“酒香也也怕巷

43、子子深”，在商商品经济济时代，这这早已成成为人们们的共识识。任何何商家，都都怕自己己的产品品“藏在深深闺无人人识”，都在在不遗余余力地宣宣传自己己的产品品。然而，在在公共关关系和营营销艺术术走俏的的今天，“王婆卖瓜”式的推销已面临淘汰的命运。说千道万，卖什么的，最终还得吃喝什么。怎么样才能既吆喝了自己的商品，而又不致于引起顾客的忽视甚至抵触、厌恶呢？或者，如何做才能让顾客心甘情愿地打开自己的皮夹子，买完后依然笑逐颜开呢？白兰地进军美国市场有许多值得称赞的地方。通过分析析上面的的案例，回回答下面面问题：1请指指出本次次活动属属于什么么类型的的公共关关系专题题活动？2这种种专题活活动的特特点是什什

44、么？3指出出此次活活动的准准备工作作是哪些些？4请指指出此次次公关策策划的创创意体现现在什么么地方？（案例三三）沙松松爆炸之之后沙松爆炸炸之后19888年7月月20日日，南京京发生了了一起唯唯一的电电冰箱爆爆炸事件件。当晚晚10点点半，城城市住宅宅楼上，突突然响起起了震耳耳欲聋的的爆炸声声，一台台“沙松牌牌”电冰箱箱瞬间开开了花。强强大的爆爆炸气浪浪长生了了难以想想象的冲冲击力，使使姆指粗粗的钢筋筋被扭弯弯，冰箱箱门飞出出两米远，砸砸到对面面墙上，后后座力使使冰箱背背后的墙墙面留下下几个大大窟窿。主主人一家家四口人人都是侥侥幸捡了了条命。7月222日，南南京“扬子晚晚报”刊出“一台沙沙松冰箱箱

45、爆炸的的消息和和一张现现场照片片。这条条新闻立立即在几几十万“沙松”用户中中掀起了了轩然大大波。“沙松”被有的的用户视视为“定时炸炸弹”。沙松松厂驻南南京办事事处门前前人流穿穿梭，各各新闻单单位也纷纷纷上门门。总厂厂长长意识到到这一危危机事件件，关系系到企业业的生死死存亡。在在十万火火急中立立即作出出决策，组组成了由由总工、法法律顾问问、日方方技术专专家、省省市、中中央产品品检验、公公安等方方面人员员的事故故处理小小组。包包租南京京玄武门门饭店，专专门用一一个会场场接待记记者，稳稳住“无冕皇皇帝”。随后，各各界人士士参加的的论证会会在现场场举行。日日本制冷冷专家经经检查发发现虽经经爆炸破破坏，

46、压压缩机仍仍在制冷冷。足以以证明爆爆炸与冰冰箱质量量无关。这这一结果果，南京京电视台台对事故故进行了了录像报报道.走访用户户家庭，在在录像机机前是展展示企业业形象的的好时机机。当场场答应用用户要求求，赔偿偿一台1180升升冰箱，公公众反映映企业仁仁至义尽尽。事件件真相大大白后得得知是，放放入冰箱箱中的丁丁烷气瓶瓶所至。事故处理理小组将将各种情情况通报报新闻单单位，并并表示一一是讲明明爆炸原原因；二二是感谢谢新闻界界支持；三是感感谢当地地公众对对企业的的支持。从从而树立立了良好好的企业业形象。获获得的宣宣传效果果，100倍于此此事处理理的费用用。消费费者纷纷纷反映，冰冰箱门都都炸坏了了，冰箱箱还

47、继续续制冷呢呢，产品品好，企企业责任任心强，真真是不错错。问题：11.处理理事故为为什么特特别注意意新闻界界的对策策？ 22提高高事故处处理透明明度的意意义何在在？ 33处理理事故时时，对被被害者的的态度应应该如何何？答案：11. 11.处理理事故为为什么特特别注意意新闻界界的对策策？因为新闻闻界是代代表公众众,站在在公众的的立场上上来说话话的,对对他们的的态度就就是对公公众的态态度;而而且,媒媒体是危危机处理理的关键键要素,如果处处理好了了,就会会使危机机处理理理得更快快,反之之,会加加重危机机的演变变.2提高高事故处处理透明明度的意意义何在在？可以避免免人们对对整个事事件的猜猜疑,避避免谣

48、言言和信息息混乱的的出现.3. 处处理事故故时，对对被害者者的态度度应该如如何？应该将对对受害者者的处理理当作整整个危机机处理的的轴心,因为他他们是公公众关心心的关键键之处,表面组组织处理理问题的的决心和和对公众众的负责责任的态态度.（案例四四）留意隐隐藏的上上帝 日本的的麦当劳劳汉堡包包店记载载了约660万小小朋友的的“生日档档案”。小朋朋友生日日的前几几天，收收到了该该店寄来来的贺卡卡；生日日这天，小小朋友应应邀持卡卡到该店店作客。按按一般惯惯例，小小朋友得得到一份份节日礼礼物也就就心满意意足了，可可这家汉汉堡包店店却特别别郑重其其事，每每天都要要在一部部分顾客客心中产产生一种种“忠诚”的“感情”，这样样就“可以赚赚他们下下一辈子子的钱。”商