市场营销资料大全7500.docx

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2、企企业管理理全能版版183套套讲座+897700份份资料总经理理、高层层管理49套讲讲座+1163888份资料中层管管理学院院46套讲讲座+660200份资料国学智智慧、易易经46套讲讲座人力资资源学院院56套讲讲座+2271223份资料各阶段段员工培培训学院院77套讲讲座+ 3244份资料员工管管理企业业学院67套讲讲座+ 87220份资料工厂生生产管理理学院52套讲讲座+ 139920份份资料财务管管理学院院53套讲讲座+ 179945份份资料销售经经理学院院56套讲讲座+ 143350份份资料销售人人员培训训学院72套讲讲座+ 48779份资料1市场是是指一种种货物或或劳务的的所有潜潜在

3、和现现实购买买者的集集合需求求。2市场包包含三个个主要因因素1）人人口2）购购买力33） 购购买欲望望4市场营营销：是是通过市市场促进进交换以以满足人人类需要要和欲望望的活动动。5如何正正确理解解市场营营销的定定义？答（一）市市场营销销是在动动态环境境中通过过产品创创新、分分销、促促销、定定价、服服务等加加速相互互满意的的交关系系的一切切个人和和组织的的活动。（二二）市场场营销是是为满足足人类的的需要和和欲望通通过市场场创造交交换的活活动。6市场营营销理论论发展的的历史并并不长，它它产生于于20世世纪初的的美国。7市场营营销的基基本原理理是：通通过顾客客需要促促进交换换，最终终实现企企业目标标

4、。8市场营营销的作作用：（一一）解决决生产与与消费的的矛盾，满满足生活活消费和和生产消消费的需需要（二二）实现现商品的的价值和和增值（三三）避免免社会资资源和企企业资源源的浪费费（四）满满足顾客客需求，提提高人们们的生活活水平和和生存质质量。9市场营营销观念念的核心心是企业业如何处处理：企企业、顾顾客、社社会三者者之间的的关系。10市场场营销观观念大体体上可分分为5种种1） 生产观观念2） 产品观观念3） 推销观观念4） 现代市市场营销销观念55） 社社会营销销观念生产观念念、产品品观念和和推销观观念都是是以产品品为中心心；现代代市场营营销观念念和社会会营销观观念是以以消费者者为中心心。11现

5、代代市场营营销观念念：它认认为企业业实现各各项目标标的关键键在于正正确确定定目标市市场的需需要和欲欲望，比比竞争对对手更有有效地传传送目标标市场所所期望的的产品或或服务。12现代代市场营营销观念念是以顾顾客需求求和欲望望为导向向的全新新经营哲哲学，其其思想在在20世世纪500年代中中期。13社会会营销观观认为：企业不不公要满满足消费费者的需需要和欲欲望并由由此获得得利润，而而且要符符合消费费者自身身和整个个社会的的长远利利益，要要正确处处理消费费者欲望望、企业业利润和和社会整整体利益益之间的的矛盾，求求得三者者之间的的协调与与平衡。14营销销机会：企业能能取得竞竞争优势势和差别别利益的的市场机

6、机会。15环境境威胁：营销环环境中对对企业营营销不利利的各种种趋势。16分析析营销环环境的目目的是寻寻求营销销机会和和避免环环境威胁胁。17企业业的微观观环境包包括：11）企业业本身22）供应应商3）营营销中介介4）顾顾客5）竞竞争者66）各种种公众；18企业业的市场场营销环环境包括括1）微微观环境境2）宏宏观环境境；19企业业的宏观观环境11）人口口环境22）经济济环境33）自然然环境44）技术术环境55）政治治法律环环境6） 社会文文化环境境；20对竞竞争对手手的分析析包括11）产品品研究和和开发能能力2）产产品制造造过程33）采购购方式44）目标标市场55） 销销售渠道道6） 服务能能力

7、7） 个性和和文化；21对企企业而言言最主要要的经济济环境因因素是社社会总体体购买力力水平。22企业业要了解解其所处处的经济济环境，需需着重分分析三个个主要的的经济因因素1）消消费者收收入水平平2） 消费结结构、储储蓄3） 消费信信贷规模模；23个人人可支配配收入即即税后的的个人收收入，个个人可任任意支配配收入即即扣除衣衣食住等等基本生生活开支支的收入入，才是是企业应应予以分分析的。24绿色色营销：是指企企业在营营销活动动中要充充分考虑虑到社会会环境利利益，在在有利于于社会发发展和环环境保护护的前提提下开展展经营活活动。25市场场营销学学主要是是根据购购买者的的特点划划分市场场，将市市场分为为

8、两大基基本类型型：1） 消费者者市场22）组织织市场；26消费费者市场场又称最最终市场场，是指指为满足足生活需需要而购购买商品品或服务务的个人人和家庭庭。27产业业市场又又称生产产者市场场或企业业市场，是是指一切切购买产产品和服服务并将将之用于于生产其其他产品品和劳务务以供销销售、出出租或供供应给他他人的组组织。28组织织市场又又可分为为1） 产业市市场2） 中间商商市场33） 非非赢利组组织市场场；29消费费者市场场的特点点？ 消费费者市场场需求具具有多样样性 从交交易的规规模和方方式看，消消费者市市场的购购买人数数多，市市场分散散，交易易次数频频繁，但但每次交交易数量量较少 消费费者市场场

9、需求的的可诱导导性。30商品品品种按按消费者者的购买买习惯不不同，分分为：33）便利利品4）选选购品55）特殊殊品6）非非渴求商商品；1与消费费者市场场相比，产产业市场场在需求求方面有有哪些不不同？ 产业业市场上上的购买买者数量量少，而而每单采采购规模模大 用户户地理位位置集中中 存在在派生需需求 需求求一价格格弹性较较小 需求求波动性性大。2产业市市场的购购买决策策通常是是集体决决策，决决策单位位的成员员一般包包括1）使使用者22）影响响者3） 决策者者4） 采购者者5） 控制者者；3产业市市场的购购买类型型1）直直接重购购2）修修正重购购3）新新购；4直接重重购：即即用户按按过去的的订货目

10、目录重新新订购。5修正重重购：是是指用户户为了更更好地完完成采购购任务，部部分调整整采购方方案，如如改变欲欲购产品品的规格格、型号号、价格格等条件件，或重重新选择择更合适适的供应应商。6新购：采购方方第一次次购买某某种产品品或服务务，这是是一种最最复杂的的采购方方式。7影响产产业市场场购买决决策的因因素：11）环境境2）组组织3）人人际4）个个人因素素；8简述产产业市场场的购买买决策过过程？提出要要求确定总总体需要要拟定产产品规格格查询供供应商征求供供应信息息选择供供应商发出正正式订单单评估履履约情况况；9分析消消费者市市场营销销与产业业市场营营销的比比较。10服务务，是一一方能够够向另一一方

11、提供供的基本本上是无无形的任任何活动动或利益益，并且且不导致致任何所所有权的的产生。11服务务的特点点有无形性性差异性性不可分分割性易消失失性。12企业业服务质质量管理理就是使使服务达达到或超超过顾客客的期望望。为了了实现这这一目标标，主要要的方法法有建立服服务标准准和规范范重视人人员的选选拔和培培训加强与与顾客的的沟通及时处处理顾客客的投诉诉，这样样可以缓缓解顾客客的不满满情绪，增增强其对对企业的的信任感感。13调节节需求的的主要方方法有11）实行行差别定定价2）开开发非高高峰期的的需求33）可在在高峰期期开展补补充性服服务，供供等候接接待的顾顾客选择择4）实实行预定定制度14调节节供给的的

12、主要方方法有11）雇用用一部分分非全日日制员工工2）提提高顾客客的参与与程度33）采用用高效的的服务程程序4）向向其他企企业临时时租用服服务设施施15“化化无形为为有形的的”的促销销策略主主要的方方法有11）进行行形象化化的宣传传2）利利用服务务场所进进行宣传传3）利利用服务务人员进进行宣传传4）重重视企业业形象塑塑造5）对对服务效效果进行行宣传16常用用的定价价技巧有有1）差差别定价价2）折折扣定价价3）偏偏向定价价4）保保证定价价5）高高价位维维持定价价6）牺牺牲定价价7）阶阶段定价价8）系系列定价价17对服服务质量量的管理理体系由由三方面面的关键键要素构构成1）管管理人员员职责22）服务

13、务人员服服务标准准3）顾顾客期望望值管理理4）管管理人员员职责55）服务务人员服服务标准准6）顾顾客期望望值管理理；18市场场研究包包括哪四四个关键键部分？1）二二手资料料搜集22）实地地调查33）数据据分析44）提出出报告19市场场研究的的内容主主要包括括哪几个个方面11）市场场环境研研究2）市市场需求求研究33）市场场供求研研究4）市市场销售售研究55）市场场行情研研究；21市场场研究有有什么作作用？11） 有有利于企企业正确确地选定定自己的的目标市市场2） 有利于于企业制制定正确确的产品品开发策策略，从从而在竞竞争中处处于有利利地位33） 帮帮助企业业制定正正确的产产品价格格策略44）

14、帮帮助企业业合理地地选择销销售渠道道，建立立在销售售渠道中中的竞争争优势55） 帮帮助企业业制定适适当的促促销组合合策略，在在促销过过程中建建立竞争争优势；22一般般说，案案头研究究的数据据来源有有哪两种种？1） 公司记记录；大大量的第第一手信信息可来来源于公公司内部部2） 政府各各部门的的统计资资料；23实地地研究：是收集集一手资资料的过过程。与与案头相相比，实实地研究究需要投投入大量量的人力力和财财力，需需要预先先制定详详细的调调查提纲纲，因此此难度较较大。24一手手数据是是以：11）观察察2）实实验3）问问卷；方方式第一一次收集集到信息息25问卷卷调查的的优点是是使用范范围广；26面谈谈

15、方式可可分为以以下三种种1）限限制性回回答2）自自由式回回答3）防防御性回回答；27市场场调查按按调查对对象范围围大小可可以分为为1）全全面调查查2）抽抽样调查查；28抽样样方法大大体上可可分为两两大类11）随机机抽样22）非随随机抽样样；29常用用的随机机抽样方方法有11）简单单随机抽抽样法22）等距距抽样（又又称系统统抽样）33）分层层随机抽抽样法44） 分分群随机机抽样法法；30一份份完整的的问卷由由哪几个个部分组组成？11）说明明词2）收收集资料料部分33）样本本特性分分类资料料部分44）计算算机编号号5）作作业证明明记载；1问卷设设计的程程序是什什么？11） 明明确调研研主题与与所需

16、的的资料22）明确确调查对对象的类类型3） 设计问问卷4） 对问卷卷进行小小组测试试；3问句的的种类有有哪些？1）事事实问句句2）意意见问句句3）解解释问句句；4问句设设计的主主要原则则是什么么？ 要使使被调查查对象容容易并且且能充分分理解问问句的含含义，这这是问句句设计的的最基本本原则 要使使被调查查对象能能够并且且愿意回回答问题题 问句句要尽量量获得具具体事实实性的答答案 问句句要克服服偏差，追追求精确确。5排序的的重要原原则是什什么？由易到到难，由由简单到到复杂，由由浅到深深由一个个主题到到另一个个主题，需需要有转转接性的的安排，以以保持问问题的流流畅，不不要打断断被调查查者的思思路一个

17、主主题或一一个系列列的问句句，要排排列连贯贯，否则则容易使使被调查查者思路路紊乱触及私私人隐私私的、可可能引起起对方不不愉快或或困惑的的问句要要放在后后面提出出。7市场营营销策略略组合是是20世世纪500年代由由美国哈哈佛大学学的鲍敦敦教授首首先提出出的。8美国学学者麦卡卡锡把这这些要素素概括为为四大类类（4PPS组合合）1）产产品2）价价格3）地地点（分分销）44）促销销9.市场场营销的的四个要要素都是是企业的的可控因因素。10产品品生命周周期现象象：一种种产品从从进入市市场到最最后退出出市场，其其销售额额和利润润都不是是固定不不变的，而而是有一一个由少少到多由由多转少少的发展展过程。11根

18、据据产品市市场销售售曲线变变化的规规律，市市场营销销学将产产品生命命周期分分为四个个阶段11）产品品介绍其其（或引引入期）22）成长长期3）成成熟期44）衰退退期；12试述述产品生生命周期期不同阶阶段的营营销策略略？引入期期营销策策略成长期期的营销销策略成熟期期的营销销策略衰退期期的营销销策略13价格格策略包包括1）快快速撇脂脂定价22）缓慢慢撇脂定定价3）快快速渗透透定价44）缓慢慢渗透定定价；14衰退退期的营营销策略略1）维维持策略略2）集集中策略略3）收收缩策略略4）放放弃策略略；15从产产品创新新程度深深浅分类类，新产产品大体体上包括括以下三三种全新产产品换代产产品改进产产品；16新产

19、产品创意意的来源源主要有有以下几几个方面面1）顾顾客2）企企业内部部技术人人员和业业务人员员3） 竞争对对手4）经经销商55）其他他来源；17新产产品扩散散：是指指新产品品推出市市场后逐逐渐被越越来越多多的消费费者所接接受和采采用的过过程。18按接接受新产产品的快快慢程度度不同，我我们可将将消费者者分为以以下三种种：1）意意见领先先者。在在介绍期期购买22）意见见跟随者者。在成成长期购购买3）意意见落后后者。在在成熟期期购买；19企业业的增长长战略11）密集集式发展展2）一一体化发发展3）多多角化发发展。20密集集式发展展的三种种形式是是：1）市市场渗透透2）市市场开发发3）产产品开发发；21

20、一体体化发展展的三种种形式是是1）后后向一体体化2）前前向一体体化3）水水平一体体化；怎么理解解后向一一体化和和前向一一体化：企业呈呈供产销方向向发展就就是前向向一体化化；企业业呈供产销方向向发展就就是后向向一体化化。22多角角化发展展的三种种形式11）同心心多角化化2）横横向多角角化3）混混合多角角化；23产品品整体包包括：11）核心心产品22）有形形产品33）附加加产品；24产品品整体概概念的意意义： 说明明了产品品价值的的大小不不是由生生产者决决定的，客客才是最最终的裁裁决者从产品品整体概概念看，产产品是多多种因素素的组合合体，是是由有形形产品因因素和无无形产品品因素组组成的 随着着企业

21、生生产技术术和管理理的水平平的提高高及消费费者购买买能力的的增强，服服务这一一无形因因素在企企业市场场营销中中的重要要性已超超过以往往，逐步步成为决决定企业业市场竞竞争能力力的关键键 产品品整体概概念还提提示企业业，产品品的创新新和竞争争是全方方位的，不不仅包括括反映产产品使用用价值的的性能、质质量、而而且包括括产品的的款式、规规格、品品牌、包包装、送送货、安安装、调调试等各各种售后后服务及及形象等等。25企业业产品组组合包含含三个要要素1）产产品组合合宽度22）深度度3）相相关性；26调整整产品组组合有以以下几种种决策：1）扩扩大产品品组合决决策2）缩缩减产品品组合决决策3） 淘汰产产品决策

22、策；30品牌牌、商标标 在市市场营销销中的作作用主要要有1）有有利于商商品的广广告宣传传和推销销2） 维护生生产者和和经销者者的经济济利益33）便于于顾客选选购商品品。1品牌策策略主要要有1）无无品牌策策略2）制制造商品品牌策略略或经销销商品牌牌策略33） 群群体（家家庭）品品牌策略略或个别别品牌策策略4） 多品牌牌策略；2促销的的实质是是信息沟沟通，即即在企业业与其目目标顾客客之间有有效地沟沟通信息息。3传递信信息的形形式有两两种1单单向传递递2双向向传递；4现代企企业的促促销方式式主要有有六种11）广告告2）人人员推销销3）营营业推广广4）公公共关系系5）包包装6）直直复营销销；5促销组组

23、合：是是将这些些方式组组合和搭搭配起来来，它体体现了整整体决策策思想，即即将各种种促销方方式目的的、有计计划地组组合起来来，形成成整体效效果最优优的促销销决策。6广告：是企业业付费通通过各种种传播媒媒体向目目标市场场和社会会公众进进行的一一种非人人员式信信息沟通通活动。7营业推推广：是是企业在在某一时时间内采采用特殊殊的手段段或方法法对消费费者或中中间商进进行强烈烈刺激，以以激励他他们尽快快大量的的购买特特定产品品服务。8公共关关系：是是以不付付费的方方式得到到媒体的的报道，达达到宣传传和推销销产品或或服务的的目的。9影响促促销组合合的因素素产品种种类及市市场类型型促销目目标促销的的总策略略产

24、品生生命周期期所处阶阶段；11常见见的预算算制定方方法：11）量力力支出法法2）销销售额百百分比法法3）与与竞争者者保持平平衡法44）目标标任务法法；12根据据目标的的不同，广广告可以以分为11）通知知性广告告；用于于介绍期期2）说说服性广广告；用用于成长长期3）提提示性广广告；用用于成熟熟期。13企业业在制定定广告预预算时要要考虑五五方面的的因素产品生生命周期期市场份份额竞争广告频频率产品替替代性；14选择择媒体种种类时，应应考虑的的因素：1）目目标受众众的媒体体习惯22）产品品3）广广告内容容4）媒媒体成本本15广告告效果指指通过媒媒体传播播之后广广告所产产生的影影响。评评估内容容一般包包

25、括两个个方面11）广告告的传播播效果22）广告告的销售售效果；16营业业推广是是企业运运用各种种短期性性的刺激激工具，刺刺激消费费者和经经销商迅迅速和较较大量的的购买企企业的产产品或服服务。17营业业推广有有两个特特点1）效效果强烈烈2）贬贬低产品品；18营业业推广包包括三大大类：11）直接接针对消消费者的的促销工工具2）针针对中间间商的促促销工具具3）针针对推销销人员的的促销工工具；19人员员推销是是指企业业的推销销人员直直接与顾顾客或潜潜在顾客客接触、洽洽谈、介介绍产品品，以达达到促进进销售的的活动过过程。20人员员推销的的特点人员推推销最具具灵活性性人员推推销具有有针对性性信息传传递的双

26、双向性 人员员推销注注重人际际关系；（买卖卖不在人人意在）21公共共关系是是一种间间接的促促销方式式。22公共共关系的的特点11）可信信度高22）可消消除防卫卫3）富富有戏剧剧性；23包装装可分为为三个层层次1）主主要包装装2）次次要包装装3）运运输包装装；24直复复营销是是一种为为了在任任何地方方产生可可度量的的反应和和（或）达达成交易易而使用用的一种种或多种种广告媒媒体相互互作用的的市场营营销体系系。25影响响企业定定价的内内部因素素有1）企企业的营营销目标标2）企企业的营营销组合合3）产产品成本本26与定定价直接接有关的的营销目目标主要要有1）维维持企业业生存22）争取取当期利利润最大大

27、化3）提提高市场场占有率率4）产产品质量量领先等等27影响响企业定定价的外外部因素素有1）市市场结构构2）市市场需求求的价格格弹性33）市场场竞争44）国家家政策55）其他他外部环环境因素素；28成本本导向定定价方法法有三种种1）成成本导向向定价法法2）需需求导向向定价法法3）竞竞争导向向定价法法；29成本本导向定定价法：是一种种以成本本为中心心的定价价方法以以，也是是最简单单的定价价方式。它以以成本为为基数，加加上预期期的利润润，确定定产品的的基本价价格。30成本本导向定定价法一一般包括括以下几几种具体体做法11）成本本加成定定价法22）目标标利润定定价法；32.企企业制定定差别定定价需要要

28、有一定定的条件件：1）市市场应是是可以细细分的，各各细分市市场对产产品的需需求程度度不同22）以较较低的价价格购买买某种产产品的顾顾客没有有可能以以较高的的价格把把这种产产品倒卖卖给别人人3）如如果企业业的商品品售价较较高，竞竞争者没没有进行行低价倾倾销的可可能4）进进行市场场细分化化的管理理成本不不应走过过从差别别定价中中所得到到的额外外收益55）消费费者能够够接受这这种差别别定价。33竞争争导向定定价法：是以市市场上竞竞争对手手的同类类产品价价格为主主要依据据的定价价方法。34竞争争导向定定价法主主要有以以下三种种1）随随行就市市定价法法2）密密封投票票定价法法3）主主动竞争争定价法法；3

29、5新产产品定价价的策略略撇脂定定价法：是以远远高于成成本的售售价投放放新产品品，以迅迅速获利利补偿成成本，并并占据一一个虽小小但最为为有利可可图的市市场 渗透透定价法法：就是是以低价价投放新新产品，吸吸引大量量顾客，取取得较大大市场份份额，通通过降低低生产成成本，薄薄利多销销，实现现盈利目目标 适中中定价法法：是介介于撇脂脂定价和和渗透定定价之间间的一种种方法。它它采用适适中的价价格，同同时兼顾顾生产者者、中间间商和消消费者的的利益。36在以以下几种种情况发发生时，企企业可能能调低商商品价格格1） 生产能能力增加加，或成成本获得得有效降降低2）企企业现有有市场占占有率下下降3）经经济不景景气；

30、37促使使企业提提价的原原因主要要有1）由由于发生生通货膨膨胀，物物价上涨涨，企业业经营费费用上升升，迫使使企业不不得不提提价以确确保获取取目标利利润2）企企业产品品供不应应求，不不能满足足所有顾顾客的需需要。38产品品分销渠渠道也称称分配渠渠道或配配销通道道，指将将产品从从制造者者手中转转至消费费者手中中所经过过的各中中间商连连接起来来形成的的通道。（其其实这是是产品分分销渠道道广义的的定义）39直接接渠道：由生产产企业直直接交产产品卖给给用户，没没有中间间商介入入的渠道道，称直直接渠道道。40间接接渠道：在产业业市场上上，许多多生产设设备和原原材料的的销售都都采用直直接销售售，但也也有一些

31、些通用类类零配件件、耗材材等采用用间接销销售。1根据商商品在流流通过程程中所经经中转环环节的多多少，我我们还将将分销渠渠道分为为1）长长渠道22）短渠渠道；没没有中间间环节的的直接渠渠道最短短；反之之，中间间层次或或环节越越多，渠渠道越长长。2渠道的的宽与窄窄取决于于商品流流通过程程中每一一层次选选用中间间商数目目的多少少。3企业怎怎样为自自己选择择分销渠渠道呢？1）决决策是否否需要中中间商22）确定定所用中中间商类类型并选选择具体体的中间间商3） 定分销销强度或或渠道宽宽度选择择4）渠渠道管理理协调调冲突与与实施控控制；4一种商商品的分分销是否否需中间间商参与与，或需需要几个个层次的的中间商

32、商，取决决于以下下几个方方面的因因素1）产产品特性性2）市市场条件件3）生生产企业业状况5企业在在具体选选择中间间商时还还要考虑虑以下因因素市场覆覆盖面中间商商是否具具有经销销某种产产品必要要的专门门经验、市市场知识识、营销销技术和和专业设设施预期合合作程度度中间商商的目标标与要求求；6在渠道道宽度决决策上有有三种策策略可供供选择11）密集集分销；是最宽宽的渠道道2）独独家分销销；是最最窄的渠渠道3） 选择分分销；介介于密集集分销与与独家分分销之间间。还要要理解这这三种分分销的定定义。7具体的的渠道管管理程序序包括以以下主要要内容确定中中间商的的要求激励渠渠道成员员，减少少生产厂厂与中间间商的

33、矛矛盾定期对对渠道成成员的工工作进行行评估；8分销渠渠道中各各成员的的关系也也有三种种不同的的类型11）传统统的由独独立中间间商组成成的分销销渠道22） 一一次性交交易渠道道3） 垂直式式分销渠渠道；9垂直式式分销渠渠道有三三种主要要形式11）直营营式垂直直分销渠渠道系统统2）支支配式垂垂直分销销系统33） 契契约式垂垂直分销销系统；10商业业批发商商还可以以分为11）完全全服务批批发商22）有限限服务批批发商11居间间商人分分为1）代代理商22）经纪纪人3）信信托商12代理理商经纪纪人和信信托商与与商业批批发商的的本质区区别在他他们对商商品没有有所有权权。13无门门店零售售又可分分为三大大类

34、1）直直复营销销2）直直接推销销3）自自动售货货机；14直复复式营销销可分为为不同形形式，这这里介绍绍其中最最主要的的三种11）电视视营销22）网上上营销33） 目目录商店店15未来来零售业业发展趋趋势1）不不断强调调自我服服务2）管管理计算算机化33）零售售商自有有商标迅迅速发展展4）商商品攀升升5）网网上营销销；16商品品实体分分销决策策有其特特殊点，包包括以下下几个方方面重点在在降低成成本促进销销售要有利利于增加加利润物流不不仅是成成本问题题，而且且是竞争争性营销销策略的的有力工工具；17存货货控制的的两个最最基本的的决策是是何时进进货和进进多少货货，即订订货点和和订购量量的决策策。18

35、订货货点取决决于订购购1）前前置时间间2）使使用率33）服务务水平；19要求求订购的的前置时时间越长长，订货货点相应应也应该该越高；反之，则则低20缺货货成本：指由于于存货供供应中断断而造成成的损失失，包括括产品库库存缺货货造成的的拖欠发发货损失失和丧失失销售机机会的损损失，以以及需用用主观估估计的商商誉损失失等。21存货货的维持持成本大大致可以以分为以以下四种种1）存存货空间间费用22）资金金成本33）税金金与保险险费；44）折旧旧与报废废损失；22 AA类商品品是指存存货种类类虽少，但但占用资资金多的的商品，它它的品种种数量往往往不到到库存商商品种类类的100%，但但其价值值却占总总储存价

36、价值的770%以以上。23企业业的订货货成本由由什么构构成？11）订货货处理成成本。订订货处理理成本与与商品储储存量的的多少无无直接关关系，类类似于固固定成本本2）存存货维持持成本。存存货维持持成本则则与商品品储存量量多少有有直接关关系，类类似变动动成本。24先进进先出法法得出一一个更为为精确的的商品销销售成本本和年底底存货实实际成本本。后进进后出法法则表现现出一个个更低的的利润，从从而使应应缴纳税税款减少少，但按按成本计计算的年年底存货货价值被被低估。25在将将商品运运往仓库库，中间间商和顾顾客的过过程中，公公司可从从下列五五种运输输方式中中进行选选择1） 铁路22）水路路3）公公路4）管管

37、道5）航航空运输输；26特许许经营：是指特特许权授授予人与与被授予予人之间间通过授授予受许许人使用用特许权权授予人人已经开开发出的的品牌、商商号、经经营技术术、经营营规模的的权利。27特许许经营的的主要两两种类型型1）产产品、商商标型特特许经营营2）经经营模式式型特许许经营28特许许经营的的费用11）特许许加盟费费2）特特许经营营费3）广广告分摊摊费29特许许经营的的优点将经营营失败的的危险降降至最低低受许者者通常还还会得到到全国性性的品牌牌形象支支持分享规规模效益益，使开开业成本本隆至最最低；30为特特许经营营制定预预算是财财务部门门的职能能。预算算可以分分为三方方面1）资资金2）利利润3）

38、现现金流动动（率）；31经济济因素是是制约顾顾客行为为的一个个基本因因素。32考虑虑到不同同地区的的文化观观念对营营销策略略的影响响，有四四种市场场扩张策策略可供供选择产品不不变推推销不变变策略产品不不变推推销改变变策略产品改改变推推销不变变策略产品改改变推推销改变变策略；33亚文文化群是是指按照照某种标标志对一一个大的的文化群群进行细细分后所所得到的的一个较较小的的文化群群。34亚文文化对人人个的影影响甚至至比社会会文化更更为重要要。35亚文文化群存存在特殊殊需要，可可以形成成细分市市场。36小型型细分市市场对于于小企业业更为重重要。37消费费者的购购买行为为同样受受到一系系列社会会因素的的

39、影响11）相关关群体22）家庭庭3）社社会角色色与地位位；38人们们至少在在三方面面受他们们的相关关群体的的重大影影响，这这三个方方面是 相关关群体使使一个人人受到新新的行为为和生活活方式的的影响相关群群体影响响个人的的态度和和自我概概念，因因为人们们通常希希望迎合合群体相关群群体还产产生某种种趋于一一致的压压力，它它会影响响个人对对所购商商品的品品牌的选选择。39影响响顾客购购买行为为的其他他因素11）态度度2）需需要和欲欲望3）属属于便宜宜的讨价价还价市市场还是是高价优优质品市市场4）消消费者购购买行为为；1消费者者的需要要具有以以下基本本存在形形态1）现现实需要要2）潜潜在需要要3）减减

40、弱需要要4）不不规则需需要5）充充分需要要6）过过度需要要7）否否定需要要8）无无益需要要9）无无需要；2按购买买行为分分，消费费者分为为以下几几个类型型1）谨谨慎型22）冲动动型3）习习惯型44）不定定型；3就消费费者参与与程度低低的日用用消费者者品而言言，购买买现场是是影响消消费者购购买行为为的主要要场所。4导致冲冲动购买买的原因因主要有有纯粹的的冲动购购买刺激性性购买转换品品牌的冲冲动购买买冲动型型购买要要求企业业巧妙妙利用这这些因素素。5从购买买动机的的具体表表现来看看，可以以将消费费者的购购买动机机归纳为为两大类类1）理理智动机机2）感感情动机机；6理智动动机分为为1）求求实2）求求

41、廉3）可可靠4）健健康5）求求美6）求求便7消费者者一般从从以下四四种来源源获得信信息1）个个人来源源2）企企业来源源3）公公众来源源4）经经验来源源；8消费者者筛选信信息的过过程包括括1）接接收阶段段2）注注意阶段段3）理理解阶段段4）接接受阶段段5）保保持阶段段9顾客选选择最终终品牌的的模式有有以下几几种1）优优势模式式2）联联结模式式3）重重点模式式4）逐逐次考虑虑模式55）理想想品牌模模式6）次次要属性性模式77）期望望值模式式11根据据购买者者的参与与程度和和品牌间间的差异异程度，消消费者的的购买决决策可以以分为四四种类型型1）复复杂的购购买决策策2）寻寻求平衡衡的购买买决策33）习

42、惯惯性购买买决策44）寻求求变化的的购买决决策；12市场场需求又又可以进进一步分分为1）总总市场潜潜量2）地地区市场场需求33）企业业市场需需求14市场场细分是是一种求求大同存存小异的的市场分分类方法法15市场场细分的的作用市场细细分有利利于企业业确定自自己的目目标市场场市场细细分有利利于企业业发掘新新的市场场机会，把把市场做做大 市场场细分可可使企业业集中人人、财、物物和信息息等资源源条件投投入到有有限的目目标市场场市场细细分有利利于制定定和调整整市场营营销组合合策略从社会会效益看看，市场场细分使使企业能能更好地地满足消消费者形形式多样样、不断断变化的的需求，使使消费者者在市场场上有更更多的

43、选选择，买买到更称称心的商商品和服服务。16消费费市场常常用的细细分变量量包 人口口统计的的变量地理位位置变量量心理变变量行为变变量；17生产产资料市市场细分分则通常常将1）用用户行业业2）用用户规模模3）用用户地理理位置等等因素作作为细分分标准18成功功、有效效的市场场细分应应遵循以以下原则则1）可可衡量性性原则22）殷实实性原则则3）相相对稳定定性原则则19目标标市场：是企业业营销活活动所要要满足的的市场，是是企业为为实现预预期目标标而打算算进入的的市场。20企业业确定其其目标市市场选择择的战略略2）无无差异市市场营销销3）差差异市场场营销44）集中中市场营营销；21大量量营销指指企业大大

44、量生产产某种产产品，并并通过多多渠道大大量推销销给所有有购买者者。23营销销管理过过程包含含了五个个基本阶阶段确认公公司的整整体发展展目标及及任务市场机机会分析析 选择择市场竞竞争战略略制定营营销组合合策略方案的的执行和和控制；24企业业在确定定公司任任务及目目标时应应考虑下下五个因因素1）公公司历史史2）当当前政策策3）公公司外部部环境44）公司司内部资资源5）与与其他公公司相比比的竞争争优势25常采采用的竞竞争战略略有1）成成本领先先战略22）产品品差别战战略3）市市场“聚焦”战略要要理解和和种战略略的含义义26企业业市场战战略将市市场分为为四种类类型1）价价格导向向型2）产产品导向向型3

45、）服服务导向向型4）关关系导向向型；27顾客客管理的的作用11加强顾顾客管理理能够更更好地满满足顾客客需求22加强顾顾客管理理能够提提高企业业经济效效益3加加强顾客客管理能能降低企企业的服服务成本本4.加加强顾客客管理能能有效提提高企业业市场竞竞争力；28顾客客管理的的核心是是顾客服服务。30顾客客服务工工作应根根据以下下原则进进行1）超超越用户户期望值值2）符符合用户户期望值值3）调调整用户户期望值值；31如何何搞好顾顾客服务务倾听顾顾客意见见提高服服务人员员的素质质制订灵灵活的服服务政策策制定服服务标准准认识并并控制顾顾客服务务中的过过失；32售后后服务是是1）自自己承担担2）委委托出去去

46、；33如何何加强顾顾客投诉诉管理要重视视顾客投投诉统一制制定投诉诉管理的的政策处理投投诉的方方式解决投投诉直到到顾客满满意；34企业业应明确确规定处处理顾客客投诉的的规范和和管理制制度建立健健全各种种规章制制度一旦出出现顾客客投诉，应应及时处处理处理问问题时应应分清责责任，确确保问题题妥善解解决建立投投诉处理理系统确定受受理投诉诉的基本本知识和和标准；35如何何能使投投诉的顾顾客感到到满意呢呢？鼓励顾顾客投诉诉培训顾顾客如何何投诉方便顾顾客投诉诉迅速处处理顾客客投诉；36企业业与顾客客的四种种关系11）伙伴伴关系22）功能能关系33）感情情关系44）游离离关系37顾客客档案应应包括如如下内容容1）顾顾客基本本资料22）交易易情况33）跟踪踪调查资资料4）企企业服务务38如何何建立顾顾客忠诚诚？1）认认识顾客客2）答答谢顾客客3）赞赞赏4）分分析顾客客；11.18.202219:0819:08:5922.11.187时8分7时8分59秒11月. 18, 2218 十一月 20227:08:59 下午19:08:592022年11月18日星期五19:08:59