掌上明珠家具卖场管理标准文件.docx

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1、掌上明珠珠家具 S OO PP 标标准化管理操作、系统掌上明珠珠永州精精品馆 20113年66月 目录前言第一章 掌掌上明珠珠永州专专卖店组组织框架架结构第二章 精精品馆服服务，纪纪律规范范第三章 职工管管理制度度第四章 商场经经理工作作职责第五章 售后经经理工作作职责第六章 店长工工作职责责第七章 导购员员工作职职责第八章 安装工工工作职职责第九章 跟单员员工作职职责第十章 仓库库管理员员工作职职责第十一章章 财务管管理制度度第十二章章 会议及及其流程程第十三章章 精品馆馆工作及及注意事事项第十四章章 新员工工入职及及试用期期管理办办法第十五章章 专卖店店管理考考核标准准第十六章章 违纪违违

2、规处罚罚条例第十七章章 销售业业绩及分分配方案案第十八掌掌 管理培培训及考考核办法法第十九章章 年度度考核方方案 前前言 掌上明珠珠家具精精品馆卖卖场管理理制度第一章，第一条管管理大纲纲，为了加强强管理，完完善各项项工作制制度促进进公司发发展壮大大。提高高经济效效益根据据企业具具体情况况，及有有关规定定，特制制订本管管理细则则。第二条，公公司全体体员工都都必须遵遵守公司司章程，遵遵守公司司规章制制度，和和各项决决定和纪纪律。第三条，公公司的财财产归公公司股东东所有，公司禁止任何组织，个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。第四条，公公司禁止止任何商商家，个个人损害害公司的的形象声声誉，公公司禁止止

3、任何商商家和个个人为小小集体，个个人利益益而损害害公司利利益或破破坏公司司发展第五条 ，公司司通过发发挥全体体员工的的积极性性，创造造性和提提高全体体员工业业务水平平，管理理和经营营水平，不不断完善善公司经经营和管管理体系系。不断断壮大公公司实力力和提高高经济效效益。第六条，公公司提倡倡全体员员工刻苦苦学习专专业知识识，公司司为全体体员工提提供学习习，深造造的条件件和机会会。努力力提高员员工的素素质和水水平。造造就一支支思想和和业务过过硬的员员工队伍伍。第七条，公公司鼓励励员工发发挥才能能，多做做贡献，对对有突出出贡献者者公司给给予奖励励和表彰彰。第八条 公司倡倡导员工工团结互互助，同同舟共济

4、济，积极极向上，发发扬集体体合作的的精神。第九条 ，公司司为员工工提供平平等的竞竞争环境境和提升升的机会会。鼓励励员工积积极竞争争。发扬扬个人的的聪明才才智。第十条 公司鼓鼓励员工工积极参参与公司司的决策策和管理理，欢迎迎员工就就公司的的事务及及发展提提出合理理化的建建议，对对做出贡贡献者公公司给予予奖励和和表彰。第十一条条，公司司实行业业绩考核核制度。第十二条条 公公司推行行岗位责责任制，实实行考勤勤考核制制度。端端正工作作作风和和提高工工作效率率。反对对办事拖拖拉和不不负责任任的工作作态度。第十三条条 公司司提倡厉厉行节约约，反对对铺张浪浪费。减减低消耗耗，提高高效率，增增加收入入第十四条

5、条 维护护公司纪纪律，对对任何人人违反公公司章程程，和各各项制度度的行为为，都要要予以追追究。第十五条条 遵纪纪守法，忠忠于职守守。克己己奉公维维护公司司声誉，保保护公司司利益。第十六条条 服从从领导，令令行禁止止，关心心下属，团团结互助助第十七条条 爱护护公司财财产，节节约公司司开支，杜杜绝浪费费。第十八条条 积极极进取，勇勇于承当当责任，创创新贡献献。忠于于公司利利益，保保守公司司秘密。 掌上明明珠永州州精品馆馆20133年6月月17日日掌上明珠珠家具管管理制度度20113年5 -6月月20日日掌上明珠家具店长岗位管理制度掌上明珠珠家具精精品馆店店长管理理制度一. 岗位职责责1. 店面管理

6、理2. 销售目标标的达成成3. 店员的招招聘，培培训管理理4. 客户的投投诉处理理，客户户关系维维护5. 售后服务务的监督督及完善善二具体体工作内内容1.主管管卖场的的全面工工作认真真贯彻落落实上级级的指示示，对全全面工作作进行组组织，监监督，协协调。2.负责责员工的的培训绩绩效考核核工作，为为员工创创造良好好的工作作环境。维维持员工工之间融融洽工作作。3.检查查员工仪仪表，仪仪容。出出勤情况况。并经经常巡查查卖场纪纪律，作作风及商商品销售售情况。4.合理理布局卖卖场，经经常根据据商品的的款式进进行陈列列摆设。展展示要富富于艺术术性能并并能吸引引顾客。5.搞好好分工负负责，样样品有问问题及时时

7、组织维维修。6.了解解市场信信息，掌掌握行情情并及时时将信息息向上反反馈，并并根据市市场变化化提出建建议7.向上上级建议议，千方方百计的的提高销销售，并并根据公公司的指指示让员员工清楚楚公司的的方针及及你的工工作安排排8.掌握握市场的的动态，和和消费者者的消费费心理。根根据商品品的畅销销，滞销销情况向向采购部部门提出出建议，合合理货存存结构。9.审查查销售的的提货单单，核对对售价，分分价，总总价确定定无误并并签字盖盖章。10.经经常留意意卖场内内存货，分分析各货货号的走走势。如如有需要要，可向向上级建建议对滞滞销的产产品进行行处理销销售。11.对对新招的的员工进进行岗前前培训，安安排熟练练人手

8、跟跟帮，避避免新员员工被冷冷落，让让新员工工尽快融融入团队队体系。12.关关心员工工，严律律律己，做做好员工工的思想想教育工工作，对对好人，好好事好作作风，应应给予奖奖励。13.听听取顾客客意见及及批评，处处理好客客人投诉诉，及时时改进工工作，维维护公司司声誉。并并随时向向上级汇汇报。14.经经常督促促检查，做做好“防火”“防盗盗”“防损损”工作，15.每每日认真真填写销销售日报报表，并并及时交交到主管管部门处处，16.积积极配合合上级的的工作，做做好下属属员工的的传 帮帮 带的的工作。积积极配合合售后主主管做好好售后的的工作。每日工作作必查项项目时段类别 项项 目检 查是否营 业 前人员1.

9、店员员是否正正常出勤勤2.店员员是否按按计划要要求开展展工作3.仪容容服装是是否依照照规定卖场商品1.所缺缺商品是是否安排排补齐2.问题题产品是是否安排排撤离卖卖场。3.促销销商品PPOP是是否已张张贴，悬悬挂。4.商品品是否按按照卖场场要求做做好陈列列5.店长长自身是是否掌握握近两天天销售商商品的数数据。卫生1.卖场场，入口口，周边边的环境境卫生2.卖场场地面，玻玻璃，产产品，饰饰品.收收银台等等是否已已经清洁洁3.你是是否参与与店员的的卫生工工作之中中营业前其他内容容1.是否否按公司司规定播播放音乐乐，2.音量量是否控控制适当当，3.卖场场灯光是是否控制制适当。4.前一一日营业业报表是是否

10、交给给上级领领导5.早会会中是否否合理设设置当日日销售目目标。6.店员员的心态态是否做做好调整整。营业中商品1.是否否有顾客客需要送送货的产产品仓库库无货状状态2.商品品陈列感感是否需需要调整整，3.样品品是否需需要轮换换。4.POOP与商商品标准准价是否否一致5.给顾顾客做演演示的商商品是否否及时归归位并整整理.服务1.卖场场是否使使用标准准服务用用语2.对客客户诉求求及咨询询是否有有效服务务。3.客户户退换货货是否有有效解决决4.店员员不正确确的讲解解是否及及时解决决其他1.店员员上班时时间的精精神状态态2.卖场场音乐是是否正常常播放3.进货货验收是是否按规规定进行行4.标签签纸是否否随手

11、丢丢弃5.卖场场指示牌牌是否正正确6.是否否对同行行竞争对对手进行行调查营业后卖场1.卖场场是否还还有顾客客滞留2.卖场场音乐是是否关闭闭3.明天天的准备备工作是是否到位位4.水电电是否关关闭，并并检查。5.卖场场大门是是否关闭闭现金1.你是是否保证证每天账账本，小小票及货货款相符符2.当日日营业现现金是否否上交或或保管好好3.其他他掌上明珠家具导购员管理制度掌上明珠珠精品馆馆20133/6/20掌上明珠珠家具管管理制度度20113年12 -6月月20日日导购员岗岗位职责责职责：1. 做好商场场的日常常卫生，产产品复位位，设备备的安全全检查维维护工作作2. 服从上级级领导的的各项工工作安排排3

12、. 高效，准准确的完完成经理理/店长长下达的的销售任任务4. 做好订单单的售前前，售中中工作。并并跟踪售售后服务务（特别别是送货货后的回回访）5. 目标顾客客的跟踪踪，并做做好顾客客跟踪表表格。6. 挖掘新客客户。7. 积极进取取，不断断学习、掌掌握产品品知识和和销售技技巧。提提高自身身素质8. 制定销售售目标，和和每日必必须完成成的工作作（电话话营销，短短信通知知等） 导购员员现场行行为规范范1. 团结协作作，服从从上级主主管的工工作安排排2. 按时上下下班，不不迟到，早早退。请请假必须须本人亲亲自办理理请假手手续3. 上班前完完成个人人内务，如如换工作作服，佩佩戴胸牌牌，化妆妆等4. 上班

13、时间间不能谈谈论与工工作无关关的事情情掌上明珠珠家具管管理制度度20113年13 -6月月20日日上班时间间不要打打闹，有有电话不不得大声声叫嚷，站站立工作作时不得得靠桌，道道具等。因因接待需需要坐位位工作时时，要保保持上身身挺直，不不得趴桌桌卧椅。5. 商场内决决不能在在顾客面面前与同同事争吵吵或大声声议论。6. 必须接待待好顾客客，不得得有不赖赖烦的语语言。表表情、举举动。7. 下半时应应交代清清楚有关关事项，写写好工作作日记。8. 无论多么么忙碌都都应以顾顾客为第第一，没没有任何何工作比比接待顾顾客更重重要二. 仪表、仪仪态1. 工作时间间要按公公司规定定统一着着装，衣衣服要保保持整洁洁

14、，不准准着拖鞋鞋上岗。2. 上班时要要整齐的的佩戴工工作牌，工工作牌佩佩戴在左左胸前，不不得佩戴戴与公司司工作无无关的徽徽章。3. 指甲要修修整齐，不不得涂声声色指甲甲油。4. 女营业员员不得长长发披肩肩，要用用发夹夹夹住，不不得让刘刘海截住住自己的的眼睛。5. 男营业员员不得留留长发，怪怪发。不不得染别别的颜色色的头发发。6. 注意口腔腔清洁，不不得用浓浓烈香水水，发胶胶等刺掌上明珠珠家具管管理制度度20113年14 -6月月20日日鼻气味的的东西。 （仪表表）1. 等待顾客客的标准准姿势a) 以站立姿姿势，双双脚与两两脚同宽宽，身体体站直b) 两面三刀刀手放在在前面，右右手轻轻轻叠在左左手

15、上，自自然下垂垂。c) 挺胸收腹腹双眼直直视顾客客2. 走近,接接待顾客客的标准准姿势a) 向顾客点点头致意意，然后后才走近近。b) 点头角度度是155度c) 行礼时不不能仅仅仅低下头头应以腰腰为中心心，将身身体前倾倾。3. 目送顾客客的标准准姿势a) 鞠躬时应应低头至至身体成成30度度b) 低头弯腰腰的标准准是放在在面前的的手垂至至大腿的的中间部部位c) 面带微笑笑，目送送顾客离离去1. 售前准备备（1）.日常工工作中应应注意学学习和积积累商品品知识，熟熟悉所售售商品名名称，型型号，规规格、价价格、功功能、保保养、质质量、用用材、展展示的位位置。目目标顾管管及掌上明珠珠家具20113年14

16、-6月月20日日其他同类类的差异异、卖店店清晰，商商品设计计特点及及组合搭搭配原则则，体会会顾客购购物心理理，提高高自身综综合素质质、为成成功导购购打好坚坚实的基基础。（2）.例会。每每天每周周都必须须参加例例会，总总结前一一天的工工作或前前一星期期的工作作情况。做做好当天天或未来来一周的的工作安安排，检检查销售售行为，找找出不足足之处，检检查仪表表，仪态态。（3）.做好展展场清洁洁卫生a).台台面，柜柜面、玻玻璃面、镜镜面等不不能留有有水渍手手印，展展品的脚脚部，背背部不能能留有污污渍、灰灰尘、沙沙发不能能有污渍渍，缝隙隙间不留留杂物。布布艺品不不能有灰灰尘、污污渍和线线头松散散外露。金金属

17、制品品不能有有锈渍或或氧化的的痕迹。抽抽屉，柜柜内、层层板上不不能有杂杂物、应应无灰尘尘。b)地面面、墙壁壁、天花花板、及及其附件件应无灰灰尘，无无蜘蛛网网，卖场场门口附附近区域域应保持持清洁c)饰品品应同产产品一样样维持卫卫生，部部分饰品品底部要要垫胶垫垫 以防防擦伤产产品。（4）.备好售售货用具具，订购购单，售售货收款款凭证，计计算器，卷卷尺。笔笔，记录录本等）掌上明珠珠家具管管理制度度20113年15 -6月月20日日中服务 顾客购购物有八八个心理理阶段：注意-产生兴兴趣味-联联想-产生生购买欲欲望-比较较-信任-决决定-购买买行动。相相应的我我们的销销售人员员也要有有八个阶阶段1. 等

18、待顾客客。 以以大方庄庄重的姿姿态，精精神饱满满。思想想集中 ，等待待我们的的顾客光光临，眼眼睛留意意顾客的的视线和和表情。2. 走近顾客客时机，A) 顾客长时时间看着着一件商商品时，表表示其对对商品产产生兴趣趣B) 顾客用手手摸商品品进行考考虑时C) 顾客看来来看去在在寻找什什么东西西时需了了解顾客客意向D) 顾客两人人或几人人在讨论论商品时时E) 与顾客视视线相对对时注意选择择适当的的时机，熟熟客应尽尽可能要要记住顾顾客的姓姓名，职职业等情情况。并并冠以适适当的称称呼。3. 招呼顾客客掌上明珠珠家具管管理制度度20113年16 -6月月20日日接待每一一位顾客客应以一一种平和和的心态态去对

19、待待，就像像海纳百百川一样样微笑去去面对每每一位顾顾客的诉诉求，我我们的服服务应该该做到以以下三个个一样，买买与不买买一个样样。买多多买少一一个样 穿好穿穿坏一个个样 a)顾顾客表明明购买意意向时，要要主动陪陪同、热热情介绍绍商品。顾顾客示意意随便看看看时，营营业员应应说“请你随随便看看看”及保持持在顾客客视野范范围之内内，观察察顾客挑挑选产品品时的反反应，做做一些整整理商品品的辅助助工作。留留意顾客客的随时时召唤。b)注意意称呼顾顾客，特特别指第第三者时时不能讲讲“他”应称呼呼那位先先生/小小姐 c) 因故离离开时要要说请稍稍侯，不不得突然然离开。回回来后要要说对不不起，让让你久等等了，不不

20、得无歉歉意表示示 d) 行走要要迅速有有神，不不得跑步步，二人人并行不不得搭肩肩膀，挽挽手，与与顾客相相遇应靠靠左边走走。不得得从顾客客中间闯闯过。5)向顾顾客推介介产品a)分清清顾客类类别，针针对性的的推介产产品。将将产品使使用时的的状态展展示给顾顾客，以以便使顾顾客使用用时产生生联想。b）面对对顾客应应表现出出热情，亲亲切，真真诚，友友好。和和顾客交交谈时要要用相互互都懂的的语言，要要眼望对对方。不不得左顾顾右盼。不不得对顾顾客品头头论足。同同时要了了解顾客客所需掌上明珠珠家具管管理制度度20113年17 -6月月20日日的家具风风格，设设计，材材料等因因素。并并推测顾顾客预算算的金额额。

21、在预预期的消消费金额额内，先先以中档档的价格格定位产产品，由由低价格格到高价价格的顺顺序逐次次推荐给给顾客。应应特别注注意顾客客的反应应。以掌掌握顾客客愿意接接受的价价格。C)为顾顾客介绍绍商品时时应说话话适当，回回答顾客客提问时时应清晰晰敏捷。为为顾客参参谋时应应根据顾顾客对产产品色彩彩，尺寸寸，价位位的不同同。适时时推荐第第二件，第第三件产产品。，重重点介绍绍产品特特点，功功能，设设计，品品质，时时尚，材材料方面面的特征征，必要要时配合合手势，加加强商品品的特点点。d)手势势要求。介介绍商品品时手掌掌要伸开开，手臂臂自然伸伸展。不不容许用用食指只只这点那那，当顾顾客询问问去向时时，也需需以

22、此标标准手势势指引。e)与同同行业产产品作比比较时，用用简单易易懂的方方法说出出掌上明明珠家具具的优势势及优点点。f)顾客客对商品品或服务务有所抱抱怨时，要要先说对对不起，马马上做消消除误解解的工作作，如个个人无法法解决，应应立即请请示店长长或上级级处理。6确定顾顾客决定定购买a)与顾顾客确认认商品价价格，数数量。并并准确迅迅速的开开单。b）指引引顾客到到收银处处交款，收收到顾客客货款时时应先道道一句“多谢”或“让你久久等了”c）与顾顾客确认认商品的的价格，和和收到顾顾客所交交款项的的金掌上明珠珠家具管管理制度度20113年18 -6月月20日日额。d）顾客客离开时时，应说说“多谢您您，慢走走

23、”或说欢欢迎下次次光临。并并送顾客客行出规规定区域域，（要要求送到到楼下，目目送顾客客离开）对导购员员打电话话的要求求。（1）.打出电电话a）首先先确认对对方的姓姓名和号号码。：请问您您是*先生生（女士士）b）主动动报出自自己的单单位和姓姓名，（我我是掌上上明珠家家具*）2.接听听电话要要求 a）电电话铃声声响后，应应迅速接接听，“您好，我我是掌上上明珠家家*)b)如对对方没有有作自我我介绍，可可礼貌的的询问对对方的姓姓名和单单位（3）总总要求1）.语语言简洁洁明了，热热情，亲亲切。2）.对对重要问问题应一一边复述述，一边边记录。3）.通通话时如如需暂时时中断通通话，先先向对方方致歉，4）.打打完电话话后要说说再见，并并要听到到对方关关机后再再挂断电电话。3.外出出与会客客掌上明珠珠家具管管理制度度20113年19 -6月月20日日 1）外外出前应应考虑好好办事的的情绪，带带齐并整整理好所所需的所所有文件件资料和和物品。2）启程程之前最最好先用用电话联联系好对对方。3）工作作时间外外出和会会客必须须整得上上级主管管的同意意后，并并交代好好工作。并并在最短短时间内内完成。4.）工工作外出出必须着着工作服服，佩戴戴胸卡，注注意形象象。导购员跟跟踪客户户补充条条款