卓越的客户服务与管理01-2625500.docx

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1、客户服务务的竞争争环境分分析导言服务!服服务!服务!每当打开开报纸、电电视或收收听广播播时，都都会发现现一种信信息：请请在这里里消费，因因为这里里的客户户服务尽尽善尽美美。企业无论论大小，产产品或服服务无论论简单或或复杂，客客户服务务都已经经成为企企业参与与竞争的的法宝。经济学家家认为，我我们生活活在服务务经济时时代，每每个人都都在享受受他人的的服务，同同时也为为他人提提供服务务。有了了享受服服务的经经历，我我们的客客户对优优质服务务的要求求也将越越来越高高。市场的激激烈竞争争引发企企业在四四大领域域中展开开角逐产品质质量的竞竞争质量为为本；售后服服务的竞竞争实行三三包；知名程程度的竞竞争品牌

2、战战略；价格领领域的竞竞争价格战战。企业在哪哪四个领领域展开开竞争呢呢？产品质量量领域企业业之间产产品质量量的竞争争第一个领领域的竞竞争是产产品质量量领域的的竞争。刚开始时时，企业业之间主主要是展展开产品品质量的的竞争。当当年，首首钢最早早提出“质量为为本”，后来来很多企企业都提提出“质量求求生存”的口号号，都注注重抓产产品质量量。传统服务务领域企业业之间产产品售后后服务的的竞争第二个领领域的竞竞争是传传统服务务领域的的竞争。这里所说说的传统统服务领领域并不不是指现现在所说说的客户户服务，传传统的客客户服务务仅仅体体现为企企业对产产品的售售后服务务。那个个时候，产产品的售售后服务务就是“实行三

3、三包”，其中中还包括括期限，即即所承诺诺的时间间。最早早的时候候，在商商场买一一双鞋，如如有质量量问题，在在一个星星期之内内，可以以调换，可可以维修修。现在在正规商商场买一一双鞋就就不是保保你一个个星期了了，而是是保你一一个月或或者三个个月，甚甚至还有有保半年年的。买买家电产产品就不不一样了了。以前前买一台台洗衣机机，刚开开始的时时候，厂厂家保修修一年，但但马上就就有厂家家保修两两年了。那那你保修修两年，我我就保修修五年。你你若保修修五年，我我就保修修八年。你你保修八八年，我我就保修修十年。十十年还不不行怎么么办？我我就终身身保修。有有一个企企业推出出一个新新的理念念，不但但终身保保修，而而且

4、零部部件损坏坏了以后后，可以以免费给给你换新新的。竞竞争的结结果，就就把售后后服务领领域的竞竞争推到到了极点点。品牌领域域企业业之间品品牌知名名度的竞竞争第三三个领域域的竞争争是品牌牌领域的的竞争。品牌领域域的竞争争指的是是企业之之间的品品牌和知知名度的的竞争。这这个领域域的竞争争，企业业依靠的的主要是是实力。因因为品牌牌竞争早早期主要要靠的是是广告，靠靠的是广广告的投投入。广广告投入入越多，品品牌树立立得也就就越快。而而现在所所说的品品牌价值值，与早早期是有有差别的的，其概概念也是是近些年年才为中中国的企企业所认认知的。品牌对于于一个企企业来讲讲，它有有什么作作用呢？“百威威”冲击“青啤”，

5、“青啤”兼并“崂啤”，说明明一个问问题，那那就是品品牌的价价值。依靠知知名品牌牌可以击击垮很多多竞争对对手。【案例】“青岛啤啤酒”在中国国啤酒行行业中算算得上一一个知名名品牌。“青岛啤酒”在彭成峰接手之前，其实是一个已经在走下坡路的企业。因为当时“青岛啤酒”的市场定位于中高档市场，定位于海外市场，定位于国宴用酒，而忽视了普通老百姓这一消费市场。所以，“青岛啤酒”统统外销，在青岛市的销售很少，青岛市民想喝“青岛啤酒”，只有等逢年过节凭票购买。当然，这是以前的事情了。由于“青岛啤酒”放弃了山东这块市场，因此山东就逐渐出现了像“崂山啤酒”等几十家啤酒厂。几十家啤酒厂开始经营一两块多钱一瓶的低档啤酒，

6、这些低档啤酒受到消费者的欢迎。以前高档啤酒只有“青岛啤酒”一家，没有一家啤酒厂能跟“青岛啤酒”相比。后来，国外的“加士柏”进来了，“百威”也进来了，价格与“青啤”差不多，加上有些中国人总觉得德国啤酒肯定好喝，美国啤酒肯定比中国啤酒好，“青岛啤酒”自己定位的那个市场逐渐出现竞争，受到巨大冲击。受到冲击以后，“青岛啤酒”的策略有了调整，决定回缩山东市场。结果在短短几年的时间里，就收购了山东省十几家啤酒厂。所谓兼并只是把商标换成是“青岛啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工艺交给兼并的厂家，流水线还是原来的。最终“青岛啤酒”并购“崂山啤酒”。与“崂山啤酒”的并购最艰难，因为在“青岛啤酒”没有参与竞争的

7、情况下，“崂山啤酒”已经发展成一家很大的啤酒企业。“青岛啤酒”瞄准山东后，马上在青岛市推出了一款一块钱一瓶的啤酒，和“崂山啤酒”的价格一样。“崂山啤酒”因此受到巨大冲击。这说明一个什么问题？品牌的问题。因为“青岛啤酒”有品牌，所以在回缩山东市场之后，它不需要做什么，就能够击垮很多竞争对手。而那些品牌不知名的企业在这个领域的竞争就会被淘汰出局。价格领域域企企业之间间的价格格战第四个领领域是价价格领域域的竞争争。价格格领域的的角逐是是企业之之间的价价格战，而而价格战战使许多多企业从从暴利时时代逐渐渐走向了了微利时时代，同同时又淘淘汰了一一大批实实力较弱弱的中小小型企业业。像VVCD行行业的竞竞争，

8、以以前中国国内地最最多的时时候有110000多家。朱朱基总理理当年在在作就职职报告的的时候说说：中国国现在什什么都好好，就是是VCDD企业太太多了。而而目前只只剩下不不多几家家，其他他统统的的关停并并转了，剩剩下的都都是一些些很有实实力的企企业。只只有有实实力的企企业才敢敢打价格格战，才才能花大大笔的钱钱对产品品进行包包装、宣宣传，没没有实力力的企业业只能生生产产品品，但没没有更多多钱投入入广告，一一年用一一两个亿亿的广告告投入去去争标王王，没有有那么多多的资金金。这个个领域的的竞争击击垮了很很多中小小型企业业，同时时也净化化了市场场。竞争的产产生、加加剧和白白热化电视广广告发展展初期，传传统

9、的思思想和经经营观念念深深影影响着电电视广告告业的发发展。电视广广告发展展中期，广广告的真真正目的的是“引导时时尚消费费”。电视广广告发展展到现在在，“巩固市市场并保保持产品品消费惯惯性”为电视视广告注注入了新新的内涵涵。1.电视视广告发发展初期期电视广告告发展初初期，老老百姓认认为电视视广告是是“王婆卖卖瓜，自自卖自夸夸”；另一一方面，一一些企业业总认为为“酒香不不怕巷子子深”。这种种传统的的思想和和经营观观念深深深影响着着电视广广告业的的发展。从从电视广广告行业业的发展展历程中中，我们们可以比比较清晰晰地看到到这一点点。电视视广告发发展初期期，即220年前前，第一一个在电电视媒体体上做广广

10、告的是是“金狮牌牌”自行车车企业。中中国内地地有三大大自行车车品牌：永久、凤凤凰和飞飞鸽。当当时，这这三个品品牌的自自行车必必须凭票票才能买买到。需需要有一一定的关关系，托托人、“走后门门”才能买买到。因因此，那那个时候候的企业业有这样样一种观观点，叫叫做“酒香不不怕巷子子深”。他们们从来没没有想过过要对自自己的产产品进行行包装，采采取一些些营销手手段然后后再推向向市场。当当时，“金狮牌牌”自行车车第一个个做出广广告，但但销售并并不是很很好。因因为那个个时候，老老百姓总总有这样样一种观观念：你你的产品品不好才才做广告告，如果果产品好好的话，你你为什么么要去做做广告？不然为为什么凤凤凰、永永久、

11、飞飞鸽不做做广告，一一样卖得得很好!2.电视视广告发发展中期期广告的真真正目的的是“引导时时尚消费费”。这种种观点逐逐渐为人人们认可可以后，电电视广告告便成为为企业将将商品推推向市场场的必备备武器。随随着电视视广告发发展到中中期，广广告的真真正目的的在于引引导时尚尚消费的的作用日日渐凸现现出来。很很多人在在购买产产品的时时候，不不管购买买什么，统统统都是是依靠广广告进行行选择。广广告宣传传什么产产品，人人们就愿愿意去花花钱，买买来进行行尝试。这这个时候候，电视视广告的的制作也也变得越越来越精精美。作作为企业业，在将将它的产产品推向向市场的的时候，无无一例外外地都选选择了广广告这种种营销的的手段

12、。酒香也也怕巷子子深。电视广广告发展展中期，广广告的真真正目的的是“引导时时尚消费费”。任何产产品只要要有大量量的广告告投入，就就有可能能去占领领属于自自己的一一片市场场。【案例】我们经常常在电视视里看到到广告，如如“钙中钙钙”、“高露洁洁”、“康师傅傅”等。这这些品牌牌，在它它没有做做电视广广告之前前，大家家都是不不知道或或不了解解的。现现在只要要提起“康师傅傅”，恐怕怕没人不不知道。电电视广告告发展到到中期的的时候，人人们已经经逐渐认认可了电电视广告告这种宣宣传形式式，不会会认为“你做广广告就是是你的产产品不好好”。正好好相反，人人们普遍遍认为，你你不做广广告说明明你的产产品还不不好，因因

13、为你没没有实力力做广告告。或许许，有的的企业想想把做广广告的钱钱用在产产品生产产上，把把价格降降下来，以以低价位位去竞争争市场。这这样可行行吗?不不可行!你必须须有大量量的广告告投入，才才有可能能去占领领属于你你自己的的市场。3.电视视广告发发展现状状企业觉得得现在的的经营、生生产、赚赚钱和销销售太难难了，为为什么？因为竞竞争变得得越来越越激烈了了。广告告早就超超出了传传统的“引导时时尚消费费”这样一一种作用用，“巩固市市场并保保持一种种产品的的消费惯惯性”成为电电视广告告新的内内涵。如果“飘柔”停止了了自己的的广告，很很快就会会有其他他的品牌牌跟进来来，“飘柔”就会逐逐渐退出出这个市市场。同

14、行业业及同类类商品的的竞争加加剧！你你不做广广告，很很快就会会被客户户遗忘。【举例】美国宝洁洁公司的的第一品品牌是“飘柔”。“飘柔”在中国国已经有有了一个个相对稳稳固的客客户群体体，同时时在中国国有着很很好的口口碑和品品牌的美美誉度。但但是，“飘柔”每年依依然有很很大的广广告投入入，保持持着在全全国所有有电视台台每天至至少有一一次广告告的出镜镜率。这这是为什什么？如如果说，电电视广告告的作用用仅仅是是让消费费者了解解和知道道这种产产品，然然后花钱钱去购买买它，那那么“飘柔”早就做做到这一一步了，就就不需要要再做广广告了。可可是“飘柔”依然在在做广告告，这是是为什么么？因为为，如果果“飘柔”停止

15、了了自己的的广告，很很快就会会有其他他的品牌牌跟进来来，这样样“飘柔”就将逐逐渐退出出这个市市场。一个企企业产品品一旦从从电视广广告战场场上退出出，这个个企业很很可能就就已经倒倒闭不存存在了。现在的的市场竞竞争体现现为在同同一个行行业中的的竞争。目目前，同同一个行行业中的的竞争对对手太多多太多了了。【举例】有些产品品的广告告在某一一时期曾曾进行一一种“急速”式的广广告轰炸炸，让你你每天都都看得见见，看得得很烦恼恼，但这这几年却却见不到到了。例例如，以以前有一一种录音音机的品品牌叫“燕舞”，做过过很多的的广告，广广告词是是一首很很短的歌歌。这个个品牌的的广告现现在再也也看不到到了，人人们可能能会

16、想：“这个厂厂家还存存在吗？这个企企业还存存在吗？估计已已经倒闭闭了。”消费者者的这种种猜测是是不是正正确呢？事实上上，有一一半至少少是正确确的。因因为有很很多企业业，当它它从电视视广告这这个战场场上退出出以后，很很可能就就已经倒倒闭了，可可能就已已经不存存在了。类类似于“燕舞”这样的的厂家还还很多，像像“秦池”酒厂，曾曾经也是是在各个个电视台台黄金时时段做“急速”式的广广告轰炸炸，随着着这种广广告的轰轰炸销售售额迅速速上升。可可是现在在还看得得到这个个品牌的的广告吗吗？看不不到了，再再也看不不到了。现现在，一一提“秦池”，人们们还是知知道的，但但是在日日常生活活中还会会不会想想起这个个品牌呢

17、呢？不会会。为什什么？因因为你的的周围，你你的身边边有太多多太多的的品牌可可供你选选择。现现在的市市场竞争争体现为为一个行行业里边边的竞争争，对手手太多太太多了。作作为客户户，选择择余地也也变得越越来越大大了。从从整个广广告行业业的发展展可以看看出，现现在中国国的市场场竞争是是越来越越激烈了了。企业在市市场竞争争中走过过的四步步历程第一步叫叫做早期期巨大的的市场空空间。何何为早期期巨大的的市场空空间?十几年年前，很很多行业业，很多多市场都都是空白白的。那那个时候候，只要要有一个个企业投投一点钱钱进来，就就能够活活起来，马马上就能能够大赚赚特赚一一笔，而而那个时时候我们们称之为为是某一一个行业业

18、的暴利利时代。第二步叫叫做众多多企业杀杀入。大大家都看看到“暴利时时代”的这个个市场是是一块“肥肉”，有很很多利润润可赚。于于是，很很多资本本都注入入到这个个领域，企企业竞争争就到了了第二个个阶段。第三步叫叫做市场场竞争产产生。随随着大量量资本的的注入，就就产生了了市场竞竞争。第四步叫叫做竞争争白热化化。现在在我们看看到的情情况就反反映了竞竞争的白白热化，其其最明显显的体现现就是价价格战。【“四步步历程”举举例】中国内地地最早的的、最大大的寻呼呼台是“1266台”。到到现在，“126台”也依然是最大的。这个寻呼台以前叫做“国信寻呼”，是“国家”的寻呼台。当时，“126台”进入这个市场的时候就属

19、于企业竞争的第一步历程。巨大的市场空间，太大了，太诱人了。当时“国信公司”一统天下，没有任何竞争对手，北京只有几个点卖“126台JP5”寻呼机。最早的时候，P机还是数字机，价格大概是一千多块钱。因为要排队才能买得到，所以便有了“二道贩子”，他们通过关系从“里边”拿出一些号码，然后每台呼机加三四百块钱再去卖，即使这样都有利可图，可见那个时候的市场空间是很大的。后来，很很多企业业发现这这里面有有钱可赚赚，开始始加入进进来。进进来以后后，“1266台”就就不能一一统天下下了，出出现了像像“海城寻寻呼”、“华奥寻寻呼”、“百斯特特寻呼”等比较较知名的的寻呼台台。消费费者发现现，买呼呼机的时时候不是是只

20、有一一种选择择了，而而变成好好几种选选择了。当当时，北北京的几几家地方方寻呼台台提出的的理念统统统是针针对“1266台”的。他他们的口口号是什什么？就就讲“三声之之内接听听”，就讲讲服务质质量。那那时还不不敢谈网网络，因因为当时时“1266台”在中国国是最大大的寻呼呼网络，别别的台不不敢跟别别人去提提我的网网络质量量怎么怎怎么样，而而是提服服务质量量。当时时“国信”的服务务质量，公公认为是是最差的的，常占占线，好好不容易易接通了了，刚说说完，你你还想说说一句话话，他就就挂断了了，服务务质量极极差。北北京曾经经评选过过十佳寻寻呼台，但但就是没没有“国信”。当很多企企业进来来以后，市市场竞争争就出

21、现现了。各各个寻呼呼台猛抓抓自己的的服务质质量和寻寻呼网络络的质量量。“1266台”也也在抓，可可是力度度没有其其他小寻寻呼台大大。因为为“1266台”太强大大了，不不在意，无无所谓，其其他寻呼呼台与之之相比实实力太小小了，很很悬殊。从从那时候候开始，我我们已经经看到了了竞争。现现在，市市场竞争争已经发发展到第第四步历历程，即即竞争的的白热化化。目前，寻寻呼市场场在中国国内地已已经是一一个萎缩缩的市场场。随着着移动通通讯的发发展，寻寻呼业迅迅速地萎萎缩。即即使如此此，中国国内地目目前依然然有60000家家寻呼台台，其中中北京就就有2000多家家。这些些寻呼台台的日子子都很难难过，因因为同行行业

22、中“对手”太多，竞争加剧。寻呼台在靠什么竞争?靠网络服务竞争吗？不是，是靠话务服务质量的竞争。很多企业开始打出服务品牌。话务服务抓质量不容易，很难。什么容易？价格战最容易，降价是最有利的竞争手段。你卖100元，我就卖98元。你卖98元，我就卖88元。降到最后，寻呼市场从一个“暴利时代”走向了一个“微利时代”。在竞争中很多寻呼台倒闭，因为已经没钱可赚，无法生存了。价格战不仅仅出现在寻呼行业，在很多行业都出现过。比如说彩电行业，“长虹”、“康佳”打得不可开交。今天你降价，明天我降价，为的就是抢夺客户。在“四步步历程”中，企企业展开开激烈角角逐。哪哪个企业业都不傻傻，同样样一个市市场，过过去一家家做

23、，现现在变成成十家做做，客户户还是那那么多，怎怎么办？必须要要有一种种与众不不同的、有有别于其其他企业业的“绝招”。要么么是产品品质量，要要么是售售后服务务，要么么就是价价格，不不然怎么么可能去去击垮竞竞争对手手，独家家占有或或与人共共享市场场呢?企业在四四大领域域中的角角逐产生生平衡企业在四四个领域域中的角角逐产生生平衡，也也就是所所谓的竞竞争趋同同性。一一旦企业业在产品品的质量量、服务务、品牌牌、价格格这四大大领域的的竞争达达到同一一水平、没没有什么么区别时时，硬件件的较量量便已无无法分出出胜负。企企业只能能努力在在市场当当中，把把服务做做好，才才有可能能有别于于竞争对对手，才才能吸引引客

24、户。这这便是我我们所说说的企业业在四大大领域当当中竞争争的平衡衡。【案例11】在每个消消费者的的心目中中，都会会有几个个乃至十十几个在在质量、服服务、品品牌、价价格这四四个领域域没有太太大差距距的产品品。比如如说，你你能说康康佳和长长虹哪个个最好？差距在在哪儿？连他们们自己都都不敢说说。因为为现在是是一个信信息时代代，技术术的壁垒垒不存在在了。彩彩电行业业的高层层管理者者都谈到到，现在在的家电电行业特特别难做做，为什什么？因因为已经经没有了了技术的的壁垒。过过去，可可以靠“祖传秘秘方”。“祖传秘秘方”谁也拿拿不走，别别人做出出来的就就是跟我我的不一一样。而而现在呢呢，你能能说我的的彩电有有一个

25、新新的功能能，这个个功能他他们十年年都学不不会，可可能吗？不可能能。很多多彩电行行业的老老总就说说，现在在彩电的的竞争仅仅仅靠的的就是外外壳而已已。电脑脑也是一一样，提提供不同同的色彩彩满足不不同的需需求。作作为企业业，目前前最头疼疼的问题题就是在在同一个个领域中中的竞争争对手太太多，又又没有什什么差异异性。你你每年投投一个亿亿做广告告，我每每年也投投一个亿亿做广告告，消费费者知道道你也知知道我。降降价吧，降降到最后后，总要要保个本本吧，不不能赔本本销售吧吧?那么么价格最最终也没没有什么么空间了了。技术术壁垒的的丧失导导致产品品功能都都差不多多。冰箱箱能有多多大差异异？洗衣衣机有多多大差异异？

26、没有有。这个个时候，企企业发现现在“四四个领域域”中和竞竞争对手手进行角角逐已经经起不到到决定性性作用了了，只能能容忍与与竞争对对手一起起分享这这个行业业的市场场，分享享这个市市场给企企业带来来的利润润。这就就是我们们将要谈谈到的，为为什么客客户服务务现在越越来越被被企业所所重视。【案例22】“格兰仕仕”微波炉炉在全球球来讲，是是通过价价格战抢抢占市场场最成功功的一个个企业。通通过规模模化生产产，如今今已把微微波炉的的价格降降到一台台两三百百元钱，还还送一大大堆东西西，又送送电饭煲煲，又送送加热板板。最早早的时候候卖三四四千元钱钱一台微微波炉，现现在卖两两三百元元钱，这这个市场场还有利利润吗？

27、现在卖卖20台台不如以以前卖一一台的利利润多。【自检】公司的历历史回顾顾与前景景展望：以前你的的公司在在以下四四个领域域是如何何参与竞竞争的?你所从事事的行业业目前处处于市场场竞争的的哪一个个历程?你的公司司曾经经经历过市市场竞争争的哪些些历程?今后的应应对措施施?产品质量量的竞争争质质量为本本第一步早期期巨大的的市场空空间售后服务务的竞争争实实行三包包第二步众多多企业杀杀入知名程度度的竞争争品品牌战略略第三步市场场竞争产产生价格领域域的竞争争价价格战第四步竞争争白热化化【总结】这一讲对对竞争环环境作了了分析，从从广告行行业的发发展历程程谈了市市场竞争争的产生生、加剧剧和白热热化，介介绍了企企业在市市场竞争争中走过过的四步步历程：巨大的的市场空空间，众众多的企企业杀入入，市场场竞争产产生，最最终竞争争白热化化，从而而导致了了价格战战。作为为企业管管理者，要要努力提提升自己己产品的的质量，延延长产品品保修期期，给客客户更多多的服务务承诺，重重视品牌牌价值。通通过原始始资本积积累，企企业有实实力了，就就会做广广告，通通过不断断的广告告投入来来维护产产品的品品牌和企企业的形形象。当当品牌竞竞争已经经没有什什么空间间的时候候，发现现根本就就吃不掉掉竞争对对手，这这时候就就拼价格格，看谁谁拼得过过谁，拼拼的结果果往往是是两败俱俱伤，都都没有办办法发展展了。【心得体体会】_