一汽-大众（大众品牌）服务经理认证试题--96396393023498.docx

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1、一汽-大大众（大大众品牌牌）服务务经理认认证试题题经销商名名称： 经销商代代码：姓名： 性别别：年龄龄：学历历：维修服务务行业工工作年限限： 一汽大众众服务网网内工作作年限：手机号码码：一、 判断题：（判断断下列各各题描述述是否正正确，正正确的，在在答题卡卡上涂黑黑字母“A”；错误误的，在在答题卡卡上涂黑黑字母“B”），每每题1.5分。1. 预约电话话也就是是24小小时紧急急求援电电话，（B ）2. “提前一一天确认认”和“提前一一个小时时确认”都是直直接与用用户沟通通的重要要方面。（ B）3. 电话跟踪踪回访应应该由服服务顾问问负责。（B ）4. 用户不需需要的旧旧件可放放在垃圾圾堆里，但但

2、要定期期及时清清理。（ B ）5. 车辆维修修完毕，应应由服务务顾问或或质检员员将车辆辆交给用用户。（ B ）6. 服务顾问问负责将将预约备备件单独独存放。（ B ）7. 交车时由由结算员员向用户户解释结结算单。（B ）8. 20033年和220044年CSSI的因因子劝重重是一样样的。（A ）9. DIA的的访问方方法是电电脑辅助助电话访访问。（ A ）10. 服务经理理要对售售后服务务月报数数据的准准确性进进行审核核。（AA ）二、 单选题：（每题题1.55分）11. 售后服务务核心流流程的七七个子环环节中哪哪些环节节是与用用户直接接接触的的，下列列叙述完完整的是是：（ ）。A预约约、接车

3、车/制单单、交车车/结帐帐、跟踪踪B.预预约、准准备工作作、交车车/结帐帐、跟踪踪C.接车车/制单单、交车车/结帐帐、跟踪踪D.接接车/制制单、交交车/结结帐12. 对如约到到来的预预约用户户进行车车辆预诊诊断时，服服务顾问问手里应应该拿的的文件表表格工具具是：（ ）。A接接车单 BB.预预约登记记表 C接接车单和和预约约登记表表 D.任任务委托托书13. 草拟任务务委托单单就是在在小R33上录入入（）。A用户户档案B.建建议维修修项目C .增加维维修项目目D.预约约信息14. 每位服务务顾问每每日接车车量应该该是（）。A等于于15台台次 B.不大于于15台台次 C.大于115小于于20台台次

4、 D.越多越越好15. 在与用户户谈话时时，下面面哪一种种提问能能更好地地检查用用户是否否完全清清晰理解解。（）。A听清清了吗？ B.你明白白我说的的吗？ C.你觉得得8点钟钟行吗？ D.这这样行吗吗？16. 当用户与与服务站站签定了了任务委委托书时时，即签签定了合合同，这这个合同同确立了了双方的的（）。 A法律律关系 B.朋朋友关系系C.紧紧密关系系D.协协作关系系17. 免费项目目要记录录在（ ）上上。A任任务委托托书和和结算算单B.接接车单 C.exxcell主动预预约档案案 D.白白纸 18. 草拟的任任务委托托书是通通过（）方式式变成任任务委托托书的的。A建议议维修项项目 B.从预约

5、约中拷入入 C.增加维维修项目目 D.预约登登记19. 维修过程程中如出出现维修修项目变变化应如如何做？以下描描写完整整的是：（）。A通过过服务顾顾问与用用户沟通通，并填填写到任任务委托托书上B通过过服务顾顾问与用用户沟通通，填写写到任务务委托书书上，最最终用户户签字C自行行处理D服务务顾问通通知用户户20. 用户拒绝绝某项必必要维修修，应打打印在（ ）上，并并请用户户签字。A任务务委托单单B.接接车单C.结算算单D.保保养单21. 远离维修修现场而而设置的的预检工工位是由由（）使用用的。A技术术经理B.维维修工 C.质检员员 D.服务务顾问22. 与用户告告别后，与与用户达达成的主主动预约约

6、意向协协议，最最终要记记录在：（）上。A结算算单或任任务委托托书B工作作日记本本C预约约登记表表D主动动预约档档案23. 完工后，服服务顾问问应在（）时摘下保护罩。A完工工审核 B .清洗C.向用用户交车车 DD.检查查24. 如果用户户不满意意，大声声吵闹，你你应该（）。A避开开用户B.诚诚恳地告告诉用户户去找上上一级领领导C.认真真倾听，采采取积极极态度，运运用技巧巧与用户户有效沟沟通D.立立即向用用户展示示相关文文件规定定25. （）是是指用户户主动给给服务站站打电话话进行的的预约。A主动动预约B.被动动预约C.主主动和被被动预约约D.预预约26. 对于维护护保养特特殊要求求的描述述中，

7、说说法错误误的是：（ ）。A每224个月月更换制制动液B每224个月月更换防防冻液C每66-8千千公里进进行轮胎胎换位D每115年更更换安全全气囊27. 开迪车型型是基于于哪个平平台上的的产品？（ ）。APQQ34BPQ355CPQ446D以上都都不正确确28. 开迪车型型上采用用的转向向助力系系统是：（ ）。A液压压助力BB电子助助力C电-液液助力DD机械助助力29. 宝来车上上选装了了ESPP系统，它它的功能能是：（）。A使汽汽车更省省油B保持持车辆行行驶稳定定C提高高排放指指标D提高高驾驶舒舒适性能能30. HST是是一汽大众下下发的（ ）。A管理理文件 B索赔指指导文件件 CC技术服服

8、务手册册 D维修手手册31. 目前一汽汽-大众众通过何何种形式式/渠道道发培训训通知：（ ）。A.电子子邮件BB.R3系系统C.书面通通知D.电话32. 经销商办办理索赔赔项目，要要求开具具委托书书的形式式为：（）。A1-*委委托书 B22-*委托书书 C3-*委委托书 D00-*委托书书33. 经销商办办理索赔赔，在索索赔委托托书上上签字确确认的人人员为：（）。A服务务经理 B.服服务顾问问 CC.索赔赔员 D. 技术术经理34. 所有服务务授权经经销商必必须自服服务授权权后的下下个月开开始，于于每月（）前在RR/3中中及时、准准确地填填报月报报。A5日日 BB.100日 CC155日 D.

9、20日日35. 经销商小小R3系系统维护护与升级级由（）负责。A大众众售后服服务部 B.启明公公司C一汽汽大众众管理服服务部 D.大众区区域管理理部36. 查询月报报未通过过原因时时月报填填写不正正确，审审核未通通过的颜颜色标识识为：（ ）。 A蓝色色 B.黄色 CC.红色色 D.绿色37. 在售后服服务月报报中生产产性G-工时是是：（ ）。A维修修用户车车辆（除除索赔）的的实际维维修时间间B维修修用户车车辆属于于索赔的的实际维维修时间间C维修修经销商商内部车车辆的实实际维修修时间D维修修返修车车辆的实实际维修修时间38. 经销商应应如何上上报售后后服务月月报（ ）。A把表表格传真真至大众众售

10、后服服务部 B通通过R/3C通过过电子信信箱发给给大众售售后服务务部 D电话39. 下列哪一一项因子子在20004年年CSII中所占占的权重重最大（ ）。A服务务顾问 BB.友好好服务 CC.服务务质量 DD.问题题经历40. 在服务经经营中，WW4表示示什么（ ）。A. 设设备维护护 BB.待工工时间 CC.返修修时间 DD.待培培训者培培训时间间三、 多选题：（每题题2分）41. 下列有关关PDII的描述述中，描描述正确确的是：（）。APDDI的含含义是指指售前交交车检查查BPDDI工作作应在商商品车运运输到经经销商处处后立即即完成CPDDI工作作应在车车辆存放放过程中中完成DPDDI工作

11、作只能在在用户购购买该车车辆后，在在交车之之前完成成并由用用户签字字认可42. 下列有关关捷达柴柴油发动动机的保保养操作作描述正正确的是是：（ ）。A柴油油滤清器器必须每每隔75500公公里放水水一次B每次次加注燃燃油时必必须添加加一汽-大众认认可的柴柴油添加加剂C发动动机正时时齿型皮皮带每隔隔900000公公里更换换D更换换新的柴柴油分配配泵后，必必须进行行系统排排气43. 开迪车型型上应用用的数据据总线有有：（ ）。A动力力总线 B舒适总总线CLINN总线DD信息娱娱乐总线线44. 交车时服服务顾问问应进行行的工作作为: （ ）。A解释释发票 B对用户户车辆应应注意的的问题进进行口头头提醒

12、C与用用户告别别 D对对用户信信息进行行登记45. 服务顾问问具备良良好职业业素养的的前提条条件包括括（ ）。A.热情情 BB.职业业自豪感感C.在职职业上投投入 D. 不懈懈的努力力46. 服务顾问问形象语语言的具具体表现现包括（ ）。A.面部部B.手部部C.着装装D. 头发47. 服务顾问问预检时时使用的的接车单单，其内内容包括括（ ）。A.用户户陈述及及要求B.服务务顾问检检测诊断断结果C.服务务顾问建建议或提提醒D.车辆辆外观、车车辆功能能状况和和随车物物品48. 服务顾问问审核定定期保养养单的的内容包包括（）。A有保保养过程程记录标标识B.有有用户签签字C.有维维修工签签字D.有有服

13、务顾顾问签字字49. 索赔档案案管理包括括：（）。A.索赔赔委托书书管理 BB.索赔赔结算单单管理 C.备件件索赔发发票管理理 D.备件索索赔结算算单管理理50. 经销商办办理索赔赔，下列列哪些项项需由用用户签字字：（）。A索索赔委托托书 BB.索索赔结算算单C.结结算单 D.7500公里免费保养凭证51. 办理发动动机控制制单元索索赔时，返返件前应应做好哪哪些项工工作：（）。A. 拴拴挂条形形码 BB. 打打印故障障码 CC. 用用备件原原包装返返回 DD. 清清洗52. 下面关于于经销商商通过使使用DSS-ERRP系统统的说法法正确的的有：（）。A可以以实现现现代化的的修车服服务管理理包括

14、括修车、服服务、索索赔等功功能，规规范经销销商的业业务流程程。B前台台接待到到派工、领领料、维维修服务务、结算算全部实实现计算算机联网网管理，能能够提高高经销商商的管理理水平和和工作效效率。C可以以提供丰丰富详实实的统计计查询，满满足经销销商的各各种业务务需求。D. 一一汽大大众也可可以获取取经销商商必要的的经营数数据，通通过检查查、分析析这些数数据来帮帮助经销销商提高高其管理理水平。53. 售后服务务月报的的内容有有:（ ）。A.人员员状况 BB.维修修台次 C.用用户档案案数量 D.备件收收入54. 相对于220033年的CCSI报报告，220044年的报报告中哪哪些增值值服务转转化为了了

15、用户期期望服务务（ ）。A. 服服务前提提供维修修单 B.营营业时间间到很晚晚C. 汽汽车在维维修后仍仍然干净净 D.服务后后进行联联系 55. 影响出勤勤率的因因素是：（ ）。A. 企企业氛围围 BB.W11、W22、W33和W44 C.W5、WW6、WW7和WW8 DD.工资资水平56. 影响工作作效率的的因素是是：（ ）。A.时间间统计 B.准备时时间 C.W5、WW6、WW7和WW8 D.已完成成工作的的核算57. 出勤率是是下列哪哪两项的的比值：（ ）。A.有偿偿小时数数 B.出出勤小时时数 C.实际生生产小时时数 DD.非生生产性小小时数 58. 利用率是是下列哪哪两项的的比值：（

16、 ）。A.有偿偿小时数数 B.出出勤小时时数 CC.实际际生产小小时数DD.销售小小时数59. 发生火烧烧车、肇肇事车事事情后,下列哪哪些情况况一汽大众将将不给予予鉴定和和索赔：（ ）。A.车辆辆没有按按时到一一汽大大众经销销商做保保养B.车辆辆更换、加加装或改改装过非非一汽大大众认可可的零部部件C.车辆辆在经销销商做车车辆保养养时,没没有按大大众服务务部保养养要求去去做D.车辆辆超过质质量担保保期60. 服务经理理应该具具备哪几几方面能能力？( )。A故障障诊断能能力 B.索索赔鉴定定能力 C.抱怨处处理能力力 DD.协调调组织能能力四、问答答题（此此题作为为现场管管理考核核的一个个考核项项，记分分规则同同现场管管理考核核分四等等计算分分数，最最后加权权计算）问题：作作为服务务经理，你你认为你你最重要要的工作作内容都都包括什什么？并并就其中中的一项项或两项项具体阐阐述你的的工作方方法和工工作技巧巧，以及及你的心心得体会会！!