ITIL服务台在校园网管理中的运用4552.docx

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3、孟占永11，2，王纬纬武2（1.武武汉大学学计算机机学院;2.郑州州大学西西亚斯国国际学院院）摘要：介介绍了目目前高校校校园网网建设状状况，以以及目前前信息化化建设对对IT服服务提出出了更高高的要求求。因此此把ITTIL作作为一个个公共框框架引入入高校网网络管理理中建立立统一的的IT服服务管理理体系是是必要的的。通过过建立服服务台完完善业务务流程，逐逐步使高高校的校校园网运运维管理理走向服服务，进进入标准准化、流流程化、规规范化。关键词：ITIIL、服服务台、IIT服务务1. 引言高校的信信息化经经过多年年的建设设，大部部分已经经从“实现信信息共享享业务，整合消消灭信息息孤岛”为目的的的第一一

4、代数字字化校园园建设，跨入到到致力于于满足校校园网用用户的个个性需求求即以用用户为中中心的新新一代数数字化校校园建设设中1。信息化化对高校校的影响响也逐渐渐反映出出来，作作为校园园信息化化建设的的主要部部门信息中中心（或或网络管管理中心心），在在学校的的作用也也越来越越重要，但但对教学学和科研研的实际际服务却却提高不不大。故信息中中心也极极需要建建立一套套统一完完整的技技术管理理工具平平台和相相关技术术支撑子子系统，逐步实实现ITT运维工工作流程程和监控控管理的的自动化化，实现以技技术支持持为主转向以师师生个性性化需要要、以服服务教学学科研为为中心的的管理模模式，并并通过对对本部门门各种软软硬

5、件等等服务资资源的合合理安排排和共享享使用，辅以绩效评价体系，在服务环节上加强沟通协作，提高高校IT部门整体IT运维管理的有效性，从而提高IT服务的效率与质量。目前许多多高校还处处于比较较初级的的IT运运维管理理状态，在在组织结结构、管管理规范范、管理理流程和和技术支支撑等方面的建建设都有有缺失，还还没有构构建一个个综合的的IT运运维管理理平台。对对网络设设备、服服务器系系统、用用户需求求、机房房基础环境境等的管管理和服服务是各各不关联的的，还没有实实现数据据、信息息和知识识库的同同步和共共享，距距离规范范化和流流程化还还有一定定的距离离。因此，管管理和服服务效率率还是比较较低的，这这种管理理

6、模式将将越来越越难以适适应高校校信息化化的发展展要求。因此，开开发和建建设一套套科学有有效的融融合组织织、制度度、流程程、技术术的ITT运维管管理平台台，逐步步实现规规范和专专业化管管理，使使IT运运维管理理成为IIT管理理部门日日常工作作的重要要组成部部分，这这不仅对对高校核心心应用系系统顺利利运行和和应用有有重要意意义，也也将为支支持和推推进教学学改革提提供管理理和服务务保障2。下面通过过介绍基基于ITTIL这这个公共共框架以以及其在在各行业中中的应用用，重点点阐述服服务台在在高校校校园网建建设中的的应用，借借以推进进校园网网运维管管理平台台的建设设，提高高高校ITT服务质质量，体体现IT

7、T部门的的价值。2. 基于ITTIL的的服务管管理在当今的的各行各各业都越越来越依依赖于IIT资源源，高校校的信息息化建设设也一直直走在前前列，给给高校IIT管理理支持部部门带来来了前所所未有的的压力和和机遇，IIT管理理部门必必须面对对日益复复杂的各各种ITT技术平平台和繁繁琐的教教学需求求，所以以一定要要用科学的方法法来规范范管理IIT服务务团队以以支撑复复杂的IIT应用用。“十一五五”阶段的的教育电电子政务务的发展展思路提提到建立立以服务务为中心心的教育育电子政政务平台台，提高高政府的的综信服服务和网网上办事事能力1。利用用ITIIL这个个公共框框架来建建设高校校信息化化服务平平台也正正

8、与其相相符。2.1 ITTIL介介绍ITILL的全称称为Infformmatiion Tecchnoologgy IInfrrasttruccturre LLibrraryy即“信息技技术基础础架构库库”是目前前世界普普遍采用用的一系系列ITT服务管管理的实实际标准准及最佳佳实践指指南。IITILL所强调调的核心心思想是是应该从从用户（业业务）而而不是IIT服务务提供者者（技术术）的角角度理解解IT服务务需求，而ITIL的核心模块是服务管理模块2。服务管理的十个核心流程分为服务提供和服务支持两组。其中服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理

9、流程组成；服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成2。由此可以以看出，IIT服务务管理是是以流程程为导向向，以用用户为中中心的一一种方法法，它通过整整合ITT服务与组组织业务务，提高高组织IIT服务务提供和和服务支支持的能能力及其其水平。ITIL是根据实践而不是理论开发的，虽然ITIL当初是为英国政府开发的，但经过多年的发展，演变为很多组织、专家通过大量的工作，共同把其发展为世界IT服务管理领域的事实上的标准。但是ITIL，并不是一个放之四海皆准的通用解决方案，他应是一个指导性和最佳实践框架2。因此，高校可以采用ITIL的这些标准原则和概念为指导方针，

10、结合自身的实际来进行调整和设计，以使其适应学校特有的应用环境。2.2服服务台服务台（sservvicee deesk）通通常也指指帮助台台（heelp dessk），在在ITIIL中是是一种服服务职能能而不是是管理流流程。服服务台在在IT服服务管理理中为用用户提供供单一的的联系点点，是用用户与IIT部门门联系的的纽带2。建设服务务台的目目标：提提供一个个中心联联络点，满满足所有有用户的的需求，尽尽快将服服务恢复复成正常常状态，提提供高质质量的技技术支持持，以实实现业务务目标。服服务台要要支持变变更、生生成报告告、推广广IT服服务，联联系、接接收、记记录和跟跟踪所有有呼叫，支支持服务务呼叫的的升

11、级和和回馈，在在突发事事件管理理的生命命周期管管理中起起着重要要的作用用。学院院IT部部门根据据服务台台的规范范结合学学院的实实际情况况建立一一个ITT服务中中心，再再根据需需要逐步步把ITTIL的的服务流流程引入入来建设设管理系系统，并并制订或或修订本本部门的的工作流流程，完完善岗位位分配与与职责，建建立指标标体系，就就能够在在不需要要增加大大量人员员的情况况下来快快速处理理学院师师生的服服务请求求3。例如如：服务务台可以以通过对对管理系系统来监监测网络络设备运运行情况况，及时时发现异异常情况况并生成成故障单单让工程程师及时时处理，也也可以利利用知识识库在线线来处理理一些师师生的咨咨询与简简

12、单故障障而不用用派工程程师到现现场，真真正把人人员从灭灭火队的的角色中中转变过过来，把把工作由由被动变变主动。而对于学校的广大的师生来说，服务台为他们提供了联系IT部门的单一窗口，不必要去记录大量的电话即可确保找到技术人员来帮助解决问题或需要，也就是说只要找到服务台就可以解决问题了。并且服务台还具有跟踪反馈每一个事件的进度与评价体系，服务台同时是事件的发起和终结者。因此，服服务台的的建设是是以用户户为中心心，并有有技术、业业务专家家（骨干干）和协协调能力力强的人人员构成成。服务务台工作作人员不不仅参与与处理事事故与问问题两个个流程，而而且还为为其它流流程（变变更、发发布、资资产等）提提供支持持

13、。服务务台也是是IT服服务管理理中的一一个要素素，是知知识库的的维护者者。高校校建设服服务台，并并以其为为主建设设校园网IT服服务中心心不是照照搬ITTIL服服务台与与十大流程程，但其其也必须具具备服务务台职能能，具备备事故、问问题、变变更和配配置管理理，还必必须具有有知识库库的更新新能力4。从而服服务台就就可以集集中处理理来自用用户和各各个流程程节点的的信息，以以便启动动标准的的流程和和方法处处理所有有事件，根据不断完善指标来提高工作效率与工作质量，提高用户满意度，最终降低运行成本，为高校的教育变革和发展提供支持。通过服务务台的建建设，逐逐步建设设IT服服务中心心，其包包含了人人员、流流程与

14、技技术，正与IITSMM的三个个核心要要素：组组织、规规范、工工具相符符和。服务务台是以以用户为为中心也也是以服服务为目目的，促使各各项工作作标准化化、流程程化、资资源最大大共享，也也正符合合信息化化发展以以人为本本的指导导方针。3、服务务台的建建设首先要制制定明确确的计划划，确定定利用服服务台要要达到的的具体目目标和主主要工作作任务，其其次要明明确服务务台的、考考核指标标以及与与其相关关联的业业务流程程的设计计，还要要处理好好ITSSM三大大核心要要素在服服务台运运行中的的关系和和表现。服务台作作为建设设校园IIT服务务中心的的一个管管理职能能，其主主要与事事故管理理、变更更管理、配配置和发

15、发布管理理及一个个知识库库相关联联。见图图1图1：服服务台其主要工工作是：故障监监控，服服务呼叫叫的接收收、记录录、跟踪踪和优先先级排序序，所有已已注册呼呼叫的监监控和状状态跟踪踪呼叫服服务的升升级处理理，呼叫及及服务台台质量报报告，一线支支持，将请求求状态和和进展及及时通知知给客户户，协调第第二线和和第三方方支持小小组，问问题解决决过程中中的监测测，获得得客户认认可后结结束突发发事件。服务台在在建设过过程中一一定要注注意，服服务台不不是流程程，使管管理职能能和工具具，是内内部服务务支撑流流程的联联结点，是是与用户户联系的的纽带。通通过服务务台的工工作来减减少重复复性被动动性的工工作，促促使流

16、程程清晰化化，职责责明确化化，同时时加强与与用户的的沟通，提提高用户户的满意意度。见见图2图2：服服务台工工作场景景 通过服服务台的的建设，逐逐步完善善业务流流程，完完善各个个工作岗岗位的工工作指标标，设置置流程负负责人，制制定服务务优先级级别，从从而使IIT管理理逐步量量化，工工作明确确，效率率提高用用户满意意度提高高5。在进行软软件设计计时，还还要考虑虑统一门门户的展展现，与与成熟的的网络监监测管理理工具及及短信平平台相集集成，能能使网络络设备、服务器器系统、存存储系统统、中间间件及数数据库系系统、基基本的互互联网应应用以及及中心机机房基础础环境的的监测数据据实时展展现。服服务台值值班人员

17、员能够以普普通使用用者的身身份去主主动地、定定时地进进行监测测并记录录使用情情况。当整个服服务台建建设起来来并把所所需的流流程集成成之后，还还可以建建设自助助服务台台来进一一步提高高服务的的方式和和效率。但但是，在在建设时时还要特特别要注注意“工工具”和和“人”之之间的协协调关系系，不过过度迷信信工具，也也不能完完全依赖赖人员的的操作，要要逐步完完善流程程指标和和考核体体系。4、结束束语在信息化化越来越越成为社社会各行行业的核核心竞争争力的今今天，如如何把IT资资源进行行合理整整合，提提供更高高效的IIT服务务也已成成为众所关注注的内容容。而高高校实时时把ITTIL作作为一个个IT管管理的最最

18、佳实践践引入到到高校的的信息化化建设中中，通过过服务台台的建设设而推动动整个IIT运维维平台的的建设，将将会规范范高校校校园网的的管理，提提高运维维效率，透透明建设设成本，提提高用户户对ITT服务的的满意度度。我国未来来40年年要高度度关注和和积极发发展、惠惠及全民民、以用用户为中中心、无无所不在在的信息息网络体体系6。因此在下下一步的的地建设设中，要要逐步以IITILL流程来来促使业业务流程程标准化化、指标标化、电电子化，利利用ITTIL的的思想建建设校园园网运维维管理平平台，深化信信息化建建设，为为师生提供供个性化化的服务务平台，为高校进一步教育改革提供战略推动力。参考文献献：1中中国教育育网络.20008,442左左天祖，刘刘伟. 中国IIT服务务管理指指南.北北京：北北京大学学出版社社，200043基基于ITTIL的的IT服务务台软件件在企业业中的应应用.中中国科技技信息.20009.994JJan vann Boon 著著 章斌斌译.IIT服务务管理基基于ITTIL的的全球最最佳实践践.清华大大学出版版社，2200665PPeteerBrrookks著 丰祖军军译.IIT服务务管理指指标.清清华大学学出版社社，200086李李国杰.中国科科学 FF辑.220100,1