某地产客户服务部管理手册9335.docx

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1、客户服务务部管理理手册来源：深深圳物业业管理信信息网（万科现现任客户户服务部部经理上上传作品品）20055/111/144客户服务务流程及及方法详详解1.0 客户服服务部工工作内容容概述 2.0 客户服服务部员员工岗位位职责 3.0 客户服服务部规规章管理理制度 3.1 物业验验收制度度 3.2 入住管管理制度度 3.3 二装管管理制度度 3.4 投诉处处理制度度 3.5 报修管管理制度度 3.6 拜访客客户制度度 3.7 清洁管管理制度度 3.8 绿化管管理制度度 3.9 形象策策划管理理 3.100 总台台管理制制度 3.111 安全全管理制制度 3.122 防火火管理制制度 3.133

2、客户户档案管管理制度度 3.144 物业业管理保保险制度度 3.155 有偿偿服务收收费制度度 3.166 客户户迁出管管理制度度 3.177 商业业推广活活动管理理制度 3.188 公共共场地使使用管理理制度 3.199 突发发性事件件或异常常情况处处理程序序 3.200 员工工培训制制度 3.211 管理理稽核制制度 4.0 定期检检查与工工作评估估 5.0 与物业业管理相相关的主主要政策策法规 1.0 客户服服务部工工作内容容概述 1.1 概述 客户服务务部负责责对客户户的服务务和公共共地方的的管理工工作,是是物业管管理公司司的窗口口部门，承承担着办办理客户户进驻及及二次装装修手续续、进

3、行行日常感感情沟通通与常规规服务、收集反反馈客户户意见与与建议、督促与与协调相相关部门门处理客客户诉求求、监督督稽核其其他职能能部门服服务质量量、执行行物业管管理公司司各项管管理方案案等多项项重要工工作。 在客户服服务方面面，首要要任务是是推动客客户的教教育，使使他们进进驻广场场后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护客户合合法权益益、及促促进客户户彼此间间之睦邻邻关系。作为客客户的代代理人，有有必要在在客户入入住时向向客户解解释有关关设备设设施的能能量配比比情况及及供应情情况，使使客户有有所了解解，让客客户明白白水电费费计算方方法、电电梯和手手扶电梯梯的数量量及使用用方法、空调设设备

4、及其其供应时时间，加加班之空空调费及及客户提提供的物物业基本本设施。 客户服务务部有关关人员负负责解释释有关签签署租用用合同的的条款后后，应将将需要办办理的各各项手续续（如入入伙手续续、装修修手续）及及退租程程序等，编编制成用用户手册册、装修修手册提提供给客客户参考考。 客户服务务部应配配合其他他部门共共同管理理公共地地方清洁洁、维护护公共卫卫生及养养护公共共设施，使使管理能能发挥其其应有之之功能，从从而达到到为客户户提供舒舒适、优优雅、整整洁、安安全的生生活、工工作环境境的最终终目的。 1.2 客户服服务部的的主要工工作内容容 1.2.1 保保持物业业管理公公司同业业户的联联系，通通过与客客

5、人接触触和定期期用拜访访收集、整理业业户信息息和需求求，并及及时传达达给有关关部门作作为工作作指导和和决策依依据。 1.2.2 安安排新入入驻的业业户办理理入驻手手续，领领取钥匙匙、核验验能源表表底及填填写单元元设施交交接单，协协助业户户办理装装修申请请，负责责安排业业户的搬搬家事宜宜。在业业户配合合下，作作好身份份登记及及制证工工作。 1.2.3 配配合工程程部、保保安部对对二次装装修进行行管理，及及时纠正正违章施施工。 1.2.4 核核发及催催缴物业业管理费费、能源源费及其其他相关关费用。 1.2.5 拟拟订部门门总结、计划、班次安安排，部部门文件件整理及及归档工工作，建建立客户户档案和和

6、二装施施工管理理档案。 1.2.6 监监督和提提高保安安、工程程、清洁洁等部门门的服务务质量和和工作效效率，并并相应提提出合理理化建议议。 1.2.7 每每日进行行多次大大厦内全全方位巡巡视。 1.2.8 制制作客户户水牌并并根据实实际变化化及时更更换。 1.3 客户服服务部员员工基本本要求： 1.3.1 服服务态度度，文明明礼貌； 1.3.2 服服务行为为，合理理规范； 1.3.3 服服务效率率，及时时快捷； 1.3.4 服服务效果果，完好好满意。 客 户 服 务务 部 服 务务 内 容 示示 意 图 2.0 客户服服务部员员工岗位位职责 2.1 客户服服务经理理 工作督导导：物业业总经理理

7、 直接下属属：客户户服务主主任/清清洁主管管/夜班班经理 岗位职责责： 1. 收收取及审审阅大厦厦的巡楼楼报告及及每天的的投诉记记录，并并处理跟跟进； 2. 编编制及安安排各级级管理员员工轮更更表，并并报行政政人事部部； 3. 定定期对大大厦清洁洁、绿化化进行监监察协调调； 4. 监监督客户户服务主主任的工工作； 5. 遇遇有紧急急事故，协协助处理理善后工工作； 6. 制制定本部部门的规规章制度度及员工工守则； 7. 每每周召集集部门所所辖员工工召开工工作会议议； 8. 督督导各客客户服务务助理的的工作； 9. 接接受及处处理客户户投诉，并并予记录录，重要要事件向向上级报报告； 10. 协助追

8、追收管理理费之工工作； 11. 检查大大厦管理理日志，跟跟进所列列问题； 12. 跟进处处理突发发事件； 13. 编写部部门管理理月/年年报告。 2.2 客户服服务主任任 工作督导导：客户户服务经经理 直接下属属：客户户服务助助理 岗位职责责： 1. 收收取及审审阅大厦厦的巡楼楼报告及及每天的的有关投投诉记录录并对重重点内容容进行归归纳； 2. 具具体负责责对大厦厦清洁、绿化工工作进行行监察协协调； 3. 负负责对客客户服务务助理的的工作做做出安排排并进行行指导； 4. 遇遇有紧急急事故，及及时向上上级报告告并协助助处理善善后工作作； 5. 协协助客户户服务经经理制定定本部门门规章制制度及员员

9、工守则则； 6. 督督导外包包单位的的各项工工作； 7. 接接受及处处理客户户投诉，并并予记录录，重要要情况及及时向上上级报告告； 8. 制制订一般般之文书书通告表表格等工工作； 9. 配配合客户户服务文文员收缴缴管理费费； 10. 检查大大厦管理理日志； 11. 协助处处理突发发事件； 12. 定期整整理大厦厦之客户户资料； 13. 执行上上级所指指派之工工作； 14. 熟悉管管理处各各项管理理制度、收费标标准及其其构成、客户情情况； 15. 负责办办理客户户的入住住以及客客户的退退房手续续，装修修审查； 16. 负责装装修档案案，客户户档案、管理处处文书档档案的管管理； 17. 负责大大厦

10、的公公共钥匙匙和未入入伙的住住户钥匙匙的管理理工作； 18. 准时安安排客户户服务助助理向客客户派发发各种费费用的交交费通知知单； 19. 负责定定期对服服务质量量进行统统计、分分析，并并提出整整改方案案； 20. 负责制制定节假假日装饰饰花坛的的摆放方方案。 2.3 客户服服务助理理 工作督导导：客户户服务主主任 岗位职责责： 1. 定定期对大大厦清洁洁、绿化化进行巡巡视，发发现问题题及时记记录并向向客户服服务主任任汇报； 2. 遇遇有紧急急事故，协协助处理理善后工工作； 3. 接接受及处处理客户户投诉，并并予记录录，及向向上级报报告； 4. 为为客户办办理车位位手续； 5. 记记录大厦厦管

11、理日日志，跟跟进所列列问题； 6. 定定时巡视视检查清清洁及绿绿化设施施情况； 2.4 前台接接待员 工作督导导：客户户服务部部主任 岗位职责责： 1. 迎迎送客户户，主动动问候，站站立服务务； 2. 熟熟悉各公公司入住住情况，物物业管理理公司各各部门的的职能； 3. 接接受客户户询问； 4. 保保持总台台清洁； 5. 认认真做好好交接班班记录； 6. 协协助保安安对出入入大厦的的人员进进行检查查，如发发现可疑疑人员，立立即报告告保安部部门。 2.5 文员 工作督导导：客户户服务经经理 岗位职责责： 1. 必必须按时时上.、下班，礼礼貌待客客，准时时优质完完成领导导所要求求完成的的文档编编写及

12、保保存工作作； 2. 记记录每天天之维修修投诉记记录，并并了解处处理进度度。收集集投诉信信息后将将资料整整理汇报报客户服服务经理理；3. 积积极地学学习并提提高本职职技能，不不但操作作熟练，还还需懂得得日常维维护、保保养。 4. 定定期对本本工作台台的机器器设备进进行维护护，做到到每日一一清查每每月大检检查。 5. 追追收物业业管理费费及其它它费用； 6. 定定期整理理大厦之之客户资资料； 7. 培培养得体体的言行行举止，树树立良好好的企业业形象。 8. 为为客户提提供传真真、复印印、打印印等有偿偿服务。 客户服务务部管理理架构图图 客服经理理 客服主任任 客服服文员 客服助理理 前台台接待

13、3.0 客户服服务部规规章管理理制度 3.1 物业验验收制度度 3.1.1 制制度内容容 物业管理理企业对对从开发发商接管管物业的的系统图图纸接收收、工程程设备设设施清点点检验直直至确认认接管物物业无重重大遗漏漏问题的的工作过过程进行行管理。主要验验收的内内容包括括有关图图纸的接接收、消消防验收收、工程程验收等等。 所有工程程验收都都应由发发展商牵牵头进行行。 3.1.2 适适用范围围 适用于物物业管理理企业从从发展商商经过竣竣工验收收后的物物业接收收到本企企业进行行管理的的检查过过程。此此项工作作将为接接管物业业后的日日常管理理奠定基基础。 3.1.3 管管理标准准 1. 新新建房屋屋接管验

14、验收的标标准 1 主主体结构构： (1) 地基基基础的沉沉降不得得超过GGBJ77(建筑筑地基基基础设计计规范)的允许许变形值值；不得得引起上上部结构构的开裂裂或相邻邻房屋的的损坏； (2) 钢筋混混凝土构构件产生生变形、裂缝，不不得超过过GBJJ10的的规定值值(GBBJ100-钢钢筋混凝凝土结构构设计规规范)； (3) 木结构构应结点点牢固，支支撑系统统可靠，无无蚁害，其其构件的的选材 必须符符合GBBJ2006木木结构工工程施工工及验收收规范中2.1.11条的有有关规定定； (4) 砖石结结构必须须有足够够的强度度和刚度度，不允允许有明明显裂缝缝； (5) 凡应抗抗震设防防的房屋屋，必须

15、须符合GGBJ111(建建筑抗震震设计规规范) (6) 外墙不不得渗水水。 2 屋屋面： (1) 各类屋屋面必须须符合GGBJ2207(屋面工工程施工工及验收收规范)中4.0.66 条的的规定，排排水畅通通，无积积水，不不渗漏； (2) 平屋面面应有隔隔热保温温措施，三三层以上上房屋在在公用部部位设置置屋面检检修孔； (3) 阳台和和三层以以上的房房屋的屋屋面应有有组织排排水，出出水口、檐沟、 落水水管应安安装牢固固，接口口严密、不渗漏漏。 3 楼楼地面： (1) 面层与与基层必必须粘结结牢固，不不空鼓。整体面面层平整整，不允允许有裂裂缝、脱脱皮和起起砂等缺缺陷；块块料面层层应表面面平正、接缝

16、均均匀顺直直、无缺缺棱掉角角； (2) 卫生间间、阳台台、盟洗洗间地面面与相邻邻地面的的相对标标高应符符合设计计要求，不不应有积积水，不不允许倒倒泛水和和渗漏； (3) 木楼地地面应平平整牢固固，接缝缝密合。 4 装装修： (1) 钢木门门窗应安安装平正正牢固，无无翘曲变变形，开开关灵活活，零配配件装配配齐全，位位置准确确，钢门门窗缝隙隙严密，木木门窗缝缝隙适度度： (2) 进户门门不得使使用胶合合板制作作，门锁锁应安装装牢固，底底层外窗窗、楼层层公共走走道窗、进户门门均应装装设铁栅栅栏； (3) 木装修修工程应应表面光光洁，线线条顺直直，对缝缝严密，不不露钉帽帽，与基基层必须须钉牢； (4)

17、 门窗玻玻璃应安安装平整整，油灰灰饱满，粘粘贴牢固固； (5) 抹灰应应表面平平整，不不应有空空鼓、裂裂缝和起起泡等缺缺陷； (6) 饰面砖砖应表面面洁净，粘粘贴牢固固，阴阳阳角与线线角顺直直，无缺缺棱掉角角； (7) 油漆，刷刷浆应色色泽一致致。表面面不应有有脱皮、漏刷等等现象。 5 强强电： (1) 电气线线路应安安装平整整、牢固固、顺直直，过墙墙应有导导管。导导线连接接必 须须紧密，铅铅导线连连接不得得采用绞绞接或绑绑接。采采用管子子配线时时，连接接点，必必须紧密密、可靠靠，使管管路在结结构上和和电气上上均连成成整体并并有可靠靠的接地地。每回回路导线线间和对对地绝缘缘电阻值值不得小小于1

18、MMOhmm /KKV； (2) 应按套套安装电电表或预预留表位位，并有有电气接接地装置置； (3) 照明器器具等低低压电器器安装支支架必须须牢固，部部件齐全全，接触触良好， 位置准准确； (4) 各种避避雷装置置的所有有连接点点必须牢牢固可靠靠，接地地阻值必必须符合合GBJJ2322(电气气装置安安装工程程施工及及验收规规范)的的要求； (5) 电梯应应能准确确地启动动运行、选层、平层、停层、曳引机机的噪声声相震动动声不得得超过GGBJ2232的的规定值值。制动动器、限限速器及及其他安安全役备备应动作作灵敏可可靠。安安装的隐隐蔽工程程，试运运转记录录、性能能检测记记录及完完整和图图纸资料料均

19、应符符合要求求； (6) 可电视视信号有有屏蔽影影响的住住宅，电电视信号号场强同同微弱或或被高层层建筑遮遮挡及反反射波复复杂地区区的住宅宅，应设设置共用用天线； (7) 除上述述要求外外，同时时应符合合地区性性“低压电电器装置置规程的有关关要求。 6 水水、卫、消防： (1) 管道应应安装牢牢固、控控制部件件启闭灵灵活、，无无滴漏。水应试试验及保保温、防防腐措施施必须符符合GBBJ2442(采采暖与卫卫生工程程施工及及验收规规范)的的要求。应按套套安装水水表或预预留表位位； (2) 高位水水箱进水水管与水水箱检查查口的设设置应便便于检修修； (3) 卫生间间、厨房房内的排排污管应应分设，出出户

20、管长长不宜超超过8mm，并 不应使使用陶瓷瓷管、塑塑料管。地漏、排污管管接口、检查口口不得渗渗漏，管管道排水水必须流流畅； (4) 卫生器器具质量量良好，接接口不得得渗漏，安安装应平平正、牢牢固，部部件齐全全、制动动灵活； (5) 水泵安安装应平平稳，运运行时无无较大震震动； (6) 消防设设施必须须符合GGBJ116(建建筑设计计防火规规范)、GBJJ45(高层民民用建筑筑设计防防火规范范)的要要求，并并且有消消防部门门检验合合格签证证。 7 采采暖： (1) 采暖工工程的验验收时间间，必须须在采暖暖期以前前两个月月进行； (2) 锅炉、箱罐等等压力容容器应安安装平正正、配件件齐全、不得有有

21、变形、裂纹、磨损、腐蚀等等缺陷。安装完完毕后，必必须有专专业部门门的检验验合格签签证； (3) 炉排必必须进行行12小小时以上上试运转转，炉排排之间、炉排与与炉膛之之间不得得互相磨磨擦，且且无杂音音，不跑跑偏、不不受卡，运运转应自自如； (4) 各种仪仪器、仪仪表应齐齐全精确确，安全全装置必必须灵敏敏、可靠靠，控制制阀门应应开关灵灵活； (5) 炉门、灰门、煤斗闸闸板、烟烟、风挡挡板应安安装平正正、启闭闭灵活，闭闭合严密密，风室室隔墙不不得透风风漏气； (6) 管道的的管径、坡度及及检查井井必须符符合GBBJ2442(采采暖与卫卫生工程程施工及及验收规规范)的的要求，管管沟大小小及管道道排列应

22、应便于维维修，管管架、支支架、吊吊架应牢牢固； (7) 设备、管道不不应有跑跑、冒、滴、漏漏等现象象； (8) 锅炉辅辅机应运运转正常常，无杂杂音。消消烟除尘尘、消烟烟减震设设备应齐齐 全，水水质、烟烟尘排放放浓度应应符合环环保要求求； (9) 经过448小时时连续试试运行，锅锅炉和附附属设备备的热工工、机械械性能和和采暖室室温必须须符合设设计要求求。 8 附附属工程程及其他他： (1) 室外排排水系统统的标高高、检查查井设置置、管道道坡度、管径必必须符合合 GBBJ144(室外外排水设设计规范范)第二二章2。3。44节的要要求。管管道应顺顺顶直且且排水通通畅，井井盖应搁搁置稳妥妥并设置置井圈

23、； (2) 在化粪粪池应按按排污量量合理设设置，池池内无垃垃圾杂物物，进出出水口高高差不 得小于于5cmm。立管管与粪池池间的连连接管道道应有足足够坡度度，并不不应超过过两个弯弯； (3) 明沟、散水、落水沟沟头不得得断裂、积水现现象； (4) 房屋入入口处必必须做室室外道路路，并与与主干道道相通。路面不不应有积积水、空空鼓和断断裂现象象； (5) 房屋应应按单元元设置信信报箱，其其规格、位置必必须符合合有关规规定； (6) 挂物钩钩、晒衣衣架应安安装牢固固。烟道道、通风风道、垃垃圾道应应畅通，无无阻塞物物； (7) 单位工工程必须须做到工工完料尽尽场地清清、临时时设施及及过渡厨厨房拆除除清理

24、完完毕。室室外地面面平整，室室内外高高差符合合设计要要求； (8) 群体建建筑应检检验相应应的市政政、公建建配套工工程和服服务设施施，达到到应有的的质量和和使用功功能要求求。 2. 原原有房屋屋接管验验收的标标准 1 质质量与使使用功能能的检验验。在以以CJBB(危险险房屋鉴鉴定标准准)和国国家有关关规定作作检验依依据； 2 从从外观检检查建筑筑物整体体的变异异状态； 3 检检查房屋屋结构、装修和和设备的的完好与与损坏程程度； 4 检检查房屋屋使用情情况(包包括建筑筑年代、用途变变迁、拆拆改添建建、装修修和设备备情况)。 5 危危险和损损坏问题题的处理理： (1) 属有危危险的房房屋，应应有移

25、交交人负责责排险解解危后，始始得接管管。 (2) 属有毁毁坏的房房屋，有有移交人人和接管管单位协协商解决决，既可可约定期期限由移移交人负负责维修修，也可可采用其其他补偿偿形式。 (3) 属法院院判决没没收并通通知接管管的房屋屋，在法法院判决决办理。 3.1.4 工工作流程程 1. 在在未验收收前，驻驻场经理理须联同同工程经经理与发发展商、承包商商招开协协调会议议； 2. 由由承包商商及供应应商呈交交一份竣竣工验收收及交接接计划表表和组织织架构； 3. 驻驻场经理理组织管管理处各各部门制制定楼宇宇接收联联检方案案，提交交发展商商审批。 4. 按按图纸纸资料移移交清单单对产产权、技技术资料料进行对

26、对照检查查，发现现 产权权、技术术资料有有缺漏的的，应以以书面形形式通知知发展商商及/或或承包商商提供。 5. 按按设备备移交清清单对对楼宇各各类设备备按规格格进行对对照检查查； 6. 发发现设备备设施与与移交清清单不符符或有缺缺漏的，管管理处应应以书面面形式通通知发展展商及/或承包包商予以以解决。 7. 对对各单元元的水、电、土土建部分分进行全全面检查查，并将将检查结结果记录录在接接管检查查记录表表中，对对发现的的问题应应书面通通知发展展商/及及承包商商 予以以解决。 8. 将将所有有有关资料料归档。 9. 在在保修期期内因施施工、安安装、设设备因素素产生的的质量问问题，管管理处应应报发展展

27、商及/或承包包商限期期解决。 3.1.5 工工作表格格： 1. 验验收工作作流程表表（QMMS-PPM-331011） 2. 图图纸资料料移交清清单（QQMS-PM-31002） 3. 接接管检查查记录表表（QMMS-PPM-331033） 物业验收收工作流流程图 开 始 收 楼 业 主 客户代代理人 递交客户户委托书书、本人人证件 核对有关关证件 陪同客户户收搂 满 意 不满意意 客户在验验收单上上签字 抄录水水电煤表表 向客客户表示示歉意 记录客户户意见 请有关部部门整改改 接客户正正式入伙伙通知 安排电梯梯及搬运运路线 业 主 入 住住 请客户填填写住户户登记 为客户办办理客户户出入证证

28、 结 束 3.2 入住管管理制度度 3.2.1 制制度内容容 对客户入入住过程程中包括括办理手手续等各各项服务务进行管管理 3.2.2 适适用范围围 对客户入入住过程程提供的的服务工工作的管管理 3.2.3 管管理标准准 1. 入入伙通知知书注目目的时间间、地点点、所需需客户携携带的证证明材料料 名称详细细、准确确 2. 在在协助客客户收楼楼过程中中主动、热情 3. 如如客户的的证明材材料未带带齐全，应应备有替替代的办办法或能能够主 动向客户户提出变变更收楼楼时间的的建议 3.2.4 工工作流程程 为了使客客户服务务助理熟熟知客户户入伙程程序流程程，能迅迅速地办办理客户户入伙手手续，特特拟定如

29、如下入伙伙程序流流程如下下： 1. 销销售部发发出入伙伙通知书书及客户户移交单单，按时时带齐各各类资料料到物业业管理处处办理各各类事项项。 2. 到到客户服服务部办办理手续续。 客户应出出示证明明： 1 本本人身份份证明的的原件及及复印件件。 2 租租赁合同同（原原件及复复印件）。 3 公公司营业业执照及及复印件件。 若客户本本人未能能亲临，委委托他人人办理，被被委托人人应出示示的印件件： 1 由由客户本本人签署署的委托托书原件件及复印印件，并并加盖公公章。 2 被被委托人人身份证证明原件件及复印印件；客客户本人人身份证证明及 复印件件。 3 租租赁合同同（原原件及复复印件）。 客户服务务助理

30、应应办事项项： 1 验验明来客客身份证证明。 2 将将上述客客户资料料复印件件存档。 3 协协助客户户填写相相应表格格，并存存档。 3. 客客户服务务部与工工程部同同客户对对其单元元进行验验收 1 客客户服务务助理携携带锁匙匙协同工工程部与与客户前前往单元元。 2 根根据验楼楼表格所所示进行行讲解。 3 填填写设备备移交表表(客户户签名)。 4 工工程部电电工协助助客户确确认租用用单元电电表底数数，并填填写电表表底数确确认单（客客户签名名）。 5 将将客户租租用单元元的钥匙匙移交客客户，并并填写客客户钥匙匙移交单单（客户户签名）。 收 楼 入 住住 管 理 工工 作 流 程程 图 3.3 二装

31、管管理制度度 3.3.1 制制度内容容 收存施工工单位营营业执照照复印件件、施工工资质复复印件，并并审核资资质（二二级以上上，含二二级）对对二次装装修施工工单位的的施工图图纸交工工程部进进行审核核、施工工过程监监理、缴缴费情况况控制、进行二二装竣工工验收及及对二装装施工人人员施工工作业及及进出大大厦的管管理。 3.3.2 适适用范围围 从二次装装修施工工单位审审批施工工图纸至至二次装装修结束束验收的的监督、管理过过程。 3.3.3 管管理标准准 1. 施施工图纸纸符合有有关二次次装修的的规定 2. 二二装工人人全部持持证上岗岗（动火火岗位需需办理动动火证） 3. 无无违章施施工 4. 灭灭火器

32、的的摆放位位置数量量符合消消防规范范 5. 施施工垃圾圾做到随随时清理理 6. 严严格按照照大厦规规定时段段使用强强噪音施施工工具具 7. 无无打架斗斗殴事件件及其它它不文明明行为 8. 无无偷盗、纵火、抢劫、破坏公公物等违违法犯罪罪行为 3.3.4 二二次装修修管理流流程 为了客户户能清楚楚地了解解客户二二次装修修管理内内容，顺顺利优质质地为客客户办理理装修事事项，制制定二次次装修管管理流程程如下： 1. 客客户服务务部与工工程部受受理客户户的二次次装修申申请 1 客客户向客客户服务务部提交交二次装装修申请请表。 2 与与客户承承包商会会面，了了解具体体装修程程序。 3 承承包商提提交营业业

33、执照复复印件、资质证证书复印印件、二二次装修修图纸。 2. 工工程部审审批承包包商所提提交二次次装修图图纸 如施工建建筑面积积不小于于2000平方米米，需通通过市消消防局的的消防审审批。如如审批不不合格，工工程部对对二装图图纸提出出整改意意见，承承包商按按照整改改意见进进行修改改，直至至审批合合格。 3. 客客户到管管理部办办理的手手续。 1 办办理装修修期间临临时出入入证。 2 办办理施施工许可可证。 3 办办理动火火证，配配备灭火火器。 4 安安排开门门（不移移交钥匙匙）。 5 配配备电表表并记下下电表读读数加封封。 6 提提供施施工管理理条例、违规规处罚条条例、二装装问答。 4. 客客户

34、进入入装修阶阶段，工工程部定定期检查查装修情情况，保保安部经经常性检检查安全全事项，客客户服务务助理陪陪同上述述两部门门共同执执行检查查工作，侧侧重点在在二装垃垃圾管理理方面，经经常督导导装修卫卫生情况况并协调调客户与与各部门门的关系系，如发发现问题题随时向向施工单单位提出出并向客客户服务务主任汇汇报。 5. 客客户装修修完毕手手续。 1 提提交竣工工图，报报管理处处审核。 2 工工程部提提交审核核意见。 3 工工程部验验收客户户装修完完的设施施。 4 对对于损坏坏的公共共设施将将按价从从装修押押金中扣扣除。 5 工工程部验验收完毕毕将填写写竣工验验收单，并并签署意意见、盖盖章。 6. 客客户

35、将验验收单、临时出出入证、工程部部签署的的意见书书送财务务部，财财务验明明，按章章归还出出入证押押金。 7. 管管理部通通知工程程部送电电。客户户开业后后，工程程部将落落实遗漏漏工程通通知客户户整改完完毕后，三三个部门门意见书书，总经经理审批批后方可可到财务务部退还还装修押押金。 3.3.5 工工作表格格： 1. 二二装申请请表（QQMS-PM-33001） 2. 二二装施工工单位借借用钥匙匙申请表表（QMMS-PPM-333022） 3. 二二装施工工应缴纳纳相关费费用一览览表（QQMS-PM-33003） 4. 二二次装修修许可证证（QMMS-PPM-333044） 5. 二二装违章章施工

36、整整改通知知书（QQMS-PM-33005） 6. 二二装违章章施工罚罚款单（QQMS-PM-33006） 7. 货货梯使用用申请表表（QMMS-PPM-333077） 8. 施施工延期期申请登登记表（QQMS-PM-33008） 9. 施施工人员员临时出出入证办办理登记记表（QQMS-PM-33009） 10. 二装验验收申请请审核表表（QMMS-PPM-333100） 11. 二装押押金结算算审批表表（QMMS-PPM-333111） 12. 入伙通通知单（QQMS-PM-33112） 13. 二次装装修工程程承诺书书（QMMS-PPM-333133） 14. 二次装装修施工工申请审审核表

37、（QQMS-PM-33114） 15. 二次装装修收费费通知书书（QMMS-PPM-333155） 16. 二次装装修临时时用电申申请审核核表（QQMS-PM-33116） 17. 二次装装修特殊殊施工操操作申请请审核表表9QMMS-PPM-333177） 18. 二次装装修日常常巡检表表（QMMS-PPM-333188） 二 次 装 修修 管 理 流流 程 图3.4 客户投投诉处理理制度 3.4.1 制制度内容容 对处理客客户投诉诉的工作作行为的的管理 3.4.2 适适用范围围 适用于大大厦管理理公司对对投诉的的处理. 确保保客户的的投诉能能及时、准确、合理地地得到解解决。其其内容包包括:

38、1. 大大厦客户户服务部部负责对对客户投投诉的记记录和协协调处理理工作。 2. 被被投诉的的部门按按照大厦厦客户服服务部对对投诉处处理的安安排具体体解决有有关问题题。客户户服务经经理负责责对投诉诉处理的的效果进进行检查查。 3.4.3 管管理标准准 1. 受受理投诉诉耐心，处处理投诉诉及时，事事后应有有回访； 2. 有有处理记记录，有有客户对对投诉处处理意见见的反馈馈。 3.4.4 处处理投诉诉工作流流程 1. 大大厦客户户服务部部接到客客户投诉诉后，应应首先向向客户表表示歉意意，并在在客户户投诉记记录上上做好登登记。 2. 客客户服务务部根据据投诉内内容进行行核实之之后通知知相关部部门限期期

39、解决，特特殊情况况应向物物业总经经理汇报报。 3. 针针对客户户较严重重的投诉诉，客户户服务部部应及时时向客户户服务经经理汇报报，由经经理组织织相关人人员进行行检讨，落落实解决决措施及及责任人人，限期期进行处处理。 4. 相相关部门门在处理理完投诉诉后，要要迅速将将处理结结果报客客户服务务部， 由客户户服务助助理安排排回访。 5. 客客户服务务部负责责将投诉诉处理结结果填写写在客客户投诉诉记录中中，并由由具体解解决部门门的负责责人签字字认可。 6. 对对客户的的恶意投投诉，做做到坚持持原则并并耐心解解释。 7. 投投诉记录录由客户户服务部部兼职助助理进行行统一管管理。 3.4.5 投投诉规避避

40、 1. 签签订详细细的管理理合约，明明确管理理公司和和客户或或使用人人的权力力义务，防防止以后后不必要要的麻烦烦。 2. 对对物业的的设施安安排合理理的日常常维护、检修，使使事故减减少到最最低点。 3. 经经常开展展反馈调调查便民民服务，了了解信息息，及时时发现问问题解决决问题。 4. 对对客户或或客户入入伙时应应及时交交予管理理公约书书、客户户手册、装修手手册，并并予以解解释，降降低投诉诉率。 3.4.6 投投诉受理理 1. 开开通投诉诉热线。 2. 详详尽记录录投诉人人姓名、公司名名称、单单元号码码、投诉诉内容及及联系电电话。 3. 耐耐心听取取客人投投诉，禁禁止以任任何理由由或借口口推卸

41、责责任。即即使错误误在本身身，亦不不可当面面指出，顾顾客态度度即使很很坏，亦亦不可顶顶撞顾客客，并记记下投诉诉内容。 3. 对对于客户户的设诉诉，能当当场做出出解释应应当场给给客户解解决，若若不能马马上处理理的应记记下投诉诉人的姓姓名、事事件的经经过、投投诉对象象以及投投诉人的的联系方方法，以以便及时时告诉结结果。 4. 应应感谢客客人指出出的不是是之处，对对客人提提出的建建议表示示感谢，并并把事件件提交到到相关部部门进行行处理或或报上级级主管审审批。 5. 对对于某个个人违纪纪的投诉诉，应详详细登记记投诉的的事件经经过、证证明人以以及证物物、投诉诉人及联联系电话话、签字字。及时时派有关关人员

42、的的检查，确确保事实实的准确确性，在在依照事事件的大大小提请请有关部部门给予予处理。 6. 投投诉处理理完毕致致电或走走访客户户，询问问其对处处理结果果是否满满意，是是否有别别的建议议，并再再次感谢谢其对我我们工作作所做出出的帮助助。 7. 规规范用语语： 1 您您好！请请问我们们能为您您做些什什么? 2 非非常感谢谢您对我我们提出出宝贵的的建议/意见。 3 我我们会及及时把处处理结果果通知您您 4 您您是否对对处理结结果感到到满意 5 您您是否还还有什么么要求 6 有有什么可可以帮忙忙 3.4.7 工工作表格格： 1. 投投诉记录录表（QQMS-PM-34001） 2. 投投诉处理理工作流流

43、程表（QQMS-PM-34002） 3. 投投诉处理理跟进记记录表（QQMS-PM-34003） 4. 投投诉处理理反馈意意见记录录表（QQMS-PM-34004） 5. 每每月投诉诉情况分分析记录录表（QQMS-PM-34005） 6. 电电话投诉诉登记表表（QMMS-PPM-334066） 客户投诉诉处理流流程图 3.5 客户报报修管理理制度 3.5.1 制制度内容容 客户服务务部应与与工程部部之间有有密切的的配合，对对客户无无论电话话、口 头还是书书面形式式的保修修都应予予以充分分的重视视与及时时、专业业的处 理。 3.5.2 适适用范围围 适用于对对辖区内内客户提提供的维维修服务务要求

44、的的处理。 尽快处理理客户的的报修， 规范维维修服务务工作， 确保为为客户提提供满意意的服务务。 1. 大大厦客户户服务部部员工负负责记录录报修内内容， 并填写写工程维维修单报报至工程程部 2. 工工程人员员负责报报修内容容的现场场确认及及维修. 3. 工工程主管管负责维维修工作作的监督督及对“维修服服务项目目表”以外的的报修内内容进行行评审。 3.5.3 管管理标准准 提高工程程维修的的工作效效率，加加强客户户服务部部与其他他服务部部门的总总体工作作协调水水平，使使客户单单元内的的工程设设备维修修问题得得以最有有效的解解决。 3.5.4 工工作流程程 1. 大大厦客服服部人员员接到客客户报修修要求时时，及时时填写大大厦物业业管理处处报修登登记表。 2. 大大厦客服服部人员员将记录录的内容容如客户户名称、联系电电话、报报修内容容、预约约维修时时间等填填入工工程维修修单相相应栏目目内。 3. 大大厦客服服部人员员将填好好的工工程维修修单送送达工程程部，并并请接收收人签字字接收。 4. 工工程部人人员接到到维修修单后后及时填填定接单单时间。 5. 如如客户报