家政服务公司企业文化手册2802.docx

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1、永爱家政公司企业文化手册石家庄*家政政服务公公司企业文化化手册总经理致致词石家庄*家政政服务有有限责任任公司，是以城市居住家庭为主要服务对象的大型正规服务有限公司，家政、家庭育婴(月嫂、育儿嫂、育婴师)、家庭保洁和婚庆司仪服务是主要服务内容。公司博采采北京、深深圳等城城市的大大型家政政公司高高效成熟熟的管理理理念，不不仅于专专业的培培训机构构联合对对员工彻彻底培训训，还定定期聘请请各行业业与家政政有关联联的专家家来公司司对员工进行行指导，这这其中包包括医院院专科大大夫、心心理医生生、园艺艺师、幼幼师学校校教师、美容顾顾问、色色彩顾问问、高级级厨师，以以及在北北京、深深圳从事事多年月月嫂工作作的

2、成熟熟月嫂。公司还还以资深深咨询公公司为顾顾问，高高瞻远瞩瞩，立意意长远；且有包包含各行行业精英英的智囊囊团时刻刻谋划，永永远生机机勃勃；我们同政政府扶持持的“阳光工工程”就业培培训安置置学校达达成培训训安置协协议，响响应政府府号召，尽尽最大努努力安置置农村女女性就业业，增加加农村家家庭收入入。公司采取取公司化化管理，重重视信誉誉重品牌牌，做精精品家政政、文化化家政，人人性化管管理，制制定完善善严密的的后期服服务，并并有上门门回访制制度、月月末员工工例会制制度。公公司设立立“家政员员帮扶基基金”和“家政员员帮扶委委员会”，解决家政政人员的的后顾之之忧。君子以德德聚财，小小人以命命换钱;君子常常

3、怀德，君君子怀天天下。*的核核心价值值观是一切为为了爱。我从从来坚信信大成功功者是大大梦想者者，大梦梦想者一一定是大大爱之人人。因为为事业成成功的原原动力是是梦想，梦梦想最终终根本的的支撑力力是爱心心，是从从小到大大无限扩扩展的爱爱。”“全面服服务 全全心服务务”是我们们的服务务理念，高高质量服服务、低低标准收收费是我我们的服服务宗旨旨，方便便、称心心、安心心是我们们的服务务目标。“一切为为了爱”，每时时每刻都都在激励励着我们们年轻的的团队，只只有通过过我们不不懈的努努力、探探索、创创新，才才能无愧愧于“*”的寓意意，才能能让每一一位客户户真正享享受到高高品质、全方位位的家政政服务。企业文化化

4、理念体体系企业使命命：为社社会奉献献爱心 为家庭庭提供舒舒心 为为员工成就就梦想企业愿景景：成为为一家值得得信赖的的综合性性家庭服服务提供供商企业作风风：准确确 快速速 严谨谨 务实实核心价值值观：一一切为了了爱管理理念念：从业人人员专业业化，服服务管理理品牌化化，培训训方式系系统化，评评估系统统科学化化，激励励机制规规范化。人才理念念：发展展个性，人人尽其才才经营理念念：以人人为本，服服务社会会 服务理念念：全面面服务 全全心服务务宣传用语语*家政政，幸福福生活，选选择我们们，选择择幸福！*家政政 永远远爱你员工行为为规范家政服务务员职业业守则 遵纪守法法 恪恪守公德德自尊自爱爱 自自立自强

5、强尊重雇主主 不不涉家私私守时守信信 热热情和睦睦勤奋好学学 精精益求精精家政服务务员的行行为准则则1. 不准乱看看、乱翻翻、乱动动雇主的的东西2. 保证雇主主家的财财产安全全不受损损坏3. 雇主家的的贵重物物品、器器具、通通讯设备备等，未未经雇主主同意或或公司指指导，不不准随意意使用4. 不准向雇雇主借钱钱或暗示示性的向向雇主索索要钱物物5. 不准盗窃窃、赌博博、泡酒酒吧、泡泡网吧及及打架斗斗殴6. 不准与异异性成年年人同住住一室7. 不准与不不相识的的人乱拉拉关系8. 不准带自自己的亲亲友在雇雇主家停停留或食食宿9. 不准擅自自外出和和夜不归归宿10. 雇主家的的私事不不要过问问，不参参与

6、不传传话不泄泄露雇主主家的隐隐私11. 不准打骂骂老幼病病残孕人人员热情情周到地地为雇主主服务，对对雇主家家的生活活习惯积积极主动动适应对对他人的的不良习习惯可予予以提示示 12. 工作期间间若与雇雇主发生生矛盾，不不准肆意意哭闹，不不准以“我要走走了”的简单单方法处处理问题题，应及及时的向向所属公公司报告告，等待待单位解解决矛盾盾13. 禁止随意意毁约，终终止合同同，未经经所属公公司和雇雇主同意意不得私私自更换换用户、私自离离开工作作岗位不不辞而别别14. 如果在雇雇主有侵侵害家政政服务人人员人身身安全及及合法权权益的事事情或雇雇主有违违法行为为,应向向所属公公司和地地方有关关部门(社区组组

7、织 、公安部部门等)报告员工日常常行为规规范1、按时时参加公公司举行行的各种种培训和和集会，认认真作好好记录，以以不断提提高自己己技术水水平和道道德境界界。2、团结结同事，互互相帮助助，共同同进步。尊重公公司领导导，服从从公司工工作安排排，不得得制造传传播不利利与公司司安定团团结和长长远发展展的言论论，不得得向外来来无关人人员泄露露公司机机密。3、遵守守职业操操守，离离开服务务岗位后后不得泄泄露关于于顾主的的任何情情况，相相互之间间不得互互相就顾顾主家庭庭状况和和待遇做做攀比，更更不能向向顾主索索要钱物物；不得得利用服服务关系系要求顾顾主行使使工作之之外的便便利。不不得偷盗盗、藏匿匿顾主财财物

8、，一一经发现现查实，公公司将给给予相应应纪律处处分，情情节严重重的，移移送司法法机关处处理。4、严格格遵守请请假制度度，家政政员休假假或请假假除同顾顾主说明明并征得得顾主同同意外，同同时也要要告知公公司，离离岗回岗岗都要及及时汇报报。5、关心心新员工工，对刚刚加入公公司的新新员工热热情相待待，努力力使新员员工感受受到公司司的温暖暖，创造造一个和和谐和睦睦上进的的公司氛氛围。月嫂（誓誓词）我要用我我热情真真挚的心心，过硬硬的技术术，给新新妈妈当当一个知知心的朋朋友，合合格的营营养师，恢恢复健康康恢复体体形的指指导医师师；我要要用我热热情真挚挚的心和和过硬的的技术，给给新生的的宝宝当当一个合合格的

9、护护理妈妈妈，让他他们一出出生就得得到最正正确的喂喂养护理理服务，一一出生就就得到最最全面的的呵护和和关爱！关爱母母婴，奉奉献我心心！家政服务务员职业业操守（誓誓词）以我的辛辛勤给您您的家以以洁净，以以我的智智慧给您您的家以以和睦，以以我的爱爱心给您您的家以以温暖！我以我我的努力力和汗水水给您的的家以美美好！爱爱我的工工作，爱爱您的家家！家政服务务流程1、 安排员工工与客户户见面，与与客户查查看员工工资料（健健康证、身份证证、技术术等级证证书、上上岗证），登登记详细细的“客户情情况一览览表”；确定定准确的的用工时时间，交交纳预约约定金。2、 带领员工工到客户户家里实实际考察察，之后后再签定定正

10、式服服务合同同（服务务合同可可选择在在客户家家里签定定），收收取当月月服务费费，并把把“*公司司家政服服务标准准和员工工行为规规范”交与客客户。3、 合同签定定后第三三天，上上门回访访，查看看员工工工作情况况以及询询问客户户对员工工服务的的满意度度。4、 周日例会会：根据据公司安安排，员员工每月月必须有有一个周周日回公公司开例例会，回回公司时时，必须须带由客客户签名名填写的的“客户满满意征询询表”。5、 客户需续续签合同同，提前前15天天同公司司协商。6、 合同结束束，安排排员工做做一到三三天休息息，根据据需求重重新安排排岗位。*家政政公司售售后服务务部管理理制度协调客户户与公司司的关系系，调

11、解解客户与与公司的的矛盾，引引导服务务员在客客户家中中做好本本职工作作。三日日电话回回访，月月末电话话回访或或上门回回访。在每份新新合同签签订以后后，要认认真仔细细地做好好登记，并并存好档档案，实实行三天天内跟新新客户做做好跟踪踪服务咨咨询，了了解已外外调的服服务员在在新环境境中的工工作表现现和对其其不懂得得工作进进行指导导，安抚抚、慰问问，鼓励励她们。每个月定定期对每每个客户户进行电电话家访访跟踪，了了解客户户新的需需求并及及时反映映给有关关部门和和传达公公司最新新信息；对确实实不满意意的服务务员，在在最短的的时间内内给予调调换到位位。如有投诉诉，尽量量上门解解决，并并安抚双双方情绪绪。对返

12、返回的服服务员做做好服务务员返回回级路标标，并进进行思想想沟通，了了解其返返回的原原因；接接待客户户投诉时时要做到到热情和和真诚，做做好跟踪踪服务表表纪录，每每月底上上报给经经理阅读读，并做做好调解解工作。管理好家家庭服务务员的个个人资料料及客户户合同资资料的整整理及存存档；做做到各类类资料清清晰、整整齐、易易于查找找。做好好客户的的A、BB、C分分类，和和前台业业务部做做好协调调。A：长期期固定客客户，服服务关系系良好。A1住住家 AA2白班班 A33钟点B：三个个月以内内客户C：新客客户，一一个月以以内D：有过过投诉的的客户（仍仍有服务务关系的的）E：不良良客户（黑黑名单）在售后服服务做好好的过程程中，要要不断建建立和完完善督导导数据系系统和资资料档案案系统，根根据真实实的数据据分析市市场走势势。每日下班班前将业业绩报表表交于经经理；每每月255号之前前上报退退款申请请表；提提前半个个月将服服务员、雇主的的到期合合同明细细交于经经理处；每月22号交上上月计划划总结表表及客户户、服务务员案例例表；每每月288号之前前将当月月保险变变更申请请表交于于总经理理处。业绩报表表：1、前台话话务员记记录 2、客客服人员员回访记记录 3、接接待人员员洽谈合合同记录录 4、财财务收入入记录