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1、品牌店員員手冊目录录第 1 章 前前 言言21.1 组织结结构21.2 店员的的职责21.3 服务原原则31.4 服务仪仪容31.5 日常营营业流程程3第 2 章 售售前准备备42.1 销售区区准备工工作42.2 收银区区工作5第 3 章 售售中服务务73.1 销售区区工作73.2 收银区区工作10第 4 章 售售后处处理投诉诉134.1 售后服服务的原原则134.2 售后服服务内容容134.3 售后服服务的接接待134.4 售后服服务技巧巧144.5 售后服服务记录录15第 5 章 忙忙碌时的的待客法法165.1 销售区区165.2 收银区区16第 6 章 空空闲时的的工作176.1 销售区
2、区176.2 收银区区176.3 交接班班17第 7 章 营营业结束束187.1 营业结结束的工工作流程程187.2 销售区区187.3 收银区区19第 8 章 奖奖罚条例例208.1 奖励条条例208.2 处罚条条例208.3 商品、成员现现金、票票据遗失失赔偿制制度228.4 实施说说明：228.5 员工等等级评定定标准23第 1 章 前前 言言店员每天天在卖场场中要接接触形形形色色的的顾客，每每一位顾顾客在选选购商品品时各有有特性，购购买的动动机也可可以说是是五花八八门的。通过对对消费者者行为模模式的研研究，人人们发现现，顾客客作出的的购买决决定往往往不是足足够理性性的，甚甚至有的的是瞬
3、间间的冲动动。作为为一个店店员，就就是要尽尽可能的的努力找找到导致致客户决决定购买买的诱因因，并抓抓住瞬间间的机会会，迅速速成交。这是每每一位店店员在销销售过程程中极为为重要的的工作。店员首首先应具具有做事事的干劲劲，这样样才能切切实的投投入工作作，并在在工作中中寻找乐乐趣；其其次还要要拥有充充沛的体体力，即即要有良良好的健健康条件件，在工工作时要要充满活活力；接接着应有有参与的的热忱，如如此对于于所处理理的工作作、接待待的顾客客乃至接接触的商商品，才才能用心心的投入入，也就就是我们们所说的的“入行”。1.1 组织结结构专卖店结结构：专卖店经经理（店店主） 店长长店员员1.2 店员的的职责上班
4、不不准迟到到，必须须提前55分钟换换好制服服，佩戴戴好胸卡卡，进入入工作岗岗位。违违者每月月第一次次罚款220元，第第二次罚罚款400元，第第三次罚罚款600元，第第四次作作辞退处处理。做好营营业前准准备，接接受店长长监督。违者罚罚款100元。上班须须用礼貌貌用语，提提高销售售技巧。违者罚罚款100元。任何情情况下不不得与客客人争吵吵。违者者罚款550元。上班时时不准串串岗，不不准聚集集在一起起聊天、嬉笑、喧哗；不准在在工作时时间食物物、看书书、报、看杂志志、做私私事。违违者罚款款30至1000元。营业场场所内不不准将手手插入袋袋内站立立或行走走。违者者罚款220元。不准将将手搭撑撑在货架架上
5、，不不准坐在在货架、货箱及及货品上上。违者者罚款550元。不准22个以上上同时饮饮水或上上是厕所所。违者者罚款220元。不准专专柜内同同时有二二位以上上营业员员当班而而出现只只有一个个人在柜柜内155分钟以以上。违违者以空空柜处理理，罚款款20元。不准在在工作时时间内购购物（除除吃饭时时间）。违者罚罚款500元。有事必必须事先先填写请请假条，交交上级主主管核准准后方可可离开，擅擅自离岗岗者，罚罚款1000元。营业员员在停止止营业前前5分钟才才可以做做最后结结束工作作，营业业场所内内如还有有客人，不不得更换换衣服做做下班准准备。违违者第一一次300元，第第二次1100元元，第三三次开除除。保持更
6、更衣室和和仓库的的整洁，轮轮到值班班清扫而而不打扫扫，罚款款30元。及时做做好收市市工作。违者罚罚款200元。了解工工作范围围内全部部商品知知识：种种类、单单价、特特性、厂厂商、型型号、颜颜色、质质地等。掌握有有关支票票、挂帐帐、提货货单、礼礼券、信信用卡的的使用。掌握到到货商品品的数量量、种类类、单价价与订货货单不符符时的处处理程序序。妥善保保管货物物防鼠、防潮、放火、防爆等等。认真完完成店长长交给的的工作，员员工之间间同心协协力。违违者罚款款30至1000元。以上各各款违者者一次以以警告处处罚，第第二次处处以罚款款，第三三次及以以上者辞辞退处理理。1.3 服务原原则(参看服服务手册册)1.
7、4 服务仪仪容（参看服服务手册册）1.5 日常营营业流程程进店售前准准备售中服服务售后服服务交接班班营业业结束离店店第 2 章 售售前准备备2.1 销售区区准备工工作进店：员工应应于营业业时间前前30分钟钟进店，不不得迟到到考勤：员工进进店后必必须考勤勤或签到到，由店店长监督督执行。请假：病假、事假要要填写请请假单（提提前一天天），113天由店店长批准准；3天以上上由专卖卖店经理理批准。病、事事假累计计6天取消消当月奖奖金，因因急事临临时请假假必须电电告相关关主管，并并于事后后补填请请假单，无无请假单单均视为为旷工。调班每每人一个个月累计计不超过过3次，一一个星期期不超过过1次。换装：员工签签
8、到后，应应在5分钟内内换好制制服，并并做好个个人仪表表检查工工作。清洁：员工必必须将各各自负责责区域清清扫干净净，注意意保持店店内四周周及展示示橱窗的的干净整整洁。清洁对对象：货货架、货货柜、墙墙面、地地板、橱橱窗、模模特、试试衣间、公共设设施、衣衣架、产产品、配配件、包包装、装装饰物。清洁要要求：所所有硬件件设施上上无明显显落尘、干净明明亮，试试衣间无无异味、异物；所有设设施、用用具摆放放有序、整齐；试衣间间无私人人衣物及及其他杂杂物（如如：清洁洁卫生用用具）；商品陈陈列平整整有序，颜颜色协调调（对有有皱折的的商品要要进行整整烫处理理）；收银台台及各种种货架、货柜上上无私人人用品或或杂物堆堆
9、放，包包装袋放放置有序序整齐；玻璃与与不锈钢钢上无明明显水印印，地板板干净明明亮无异异物；商品上上无明显显灰尘。核查：到岗后后，个人人按片区区清点剩剩余货品品，并仔仔细核查查前一营营业日报报表。如如有不符符，应及及时与店店长取得得联系，进进行进一一步核查查。数量量出现溢溢缺，由由店长处处理，并并填写“货品管管理事故故清单”。陈列：核查后后，员工工须将不不足商品品补充齐齐全。从从仓货取取出陈列列商品后后，员工工应将商商品上架架并摆放放整齐、美观及及醒目。样品陈陈列要及及时更换换，对需需要整烫烫或重新新整理的的商品上上柜前必必须进行行整烫和和整理。检查：员工须须在正式式营业前前检查所所有上架架商品
10、，并并进行仔仔细核对对，坚决决杜绝“三无”商品。价目卡卡填写“七标明明”，一货货一卡，做做到正确确、清楚楚、方便便顾客识识别。晨会：晨会于于正式商商业前110分钟钟召开，由由店长主主持。员员工须放放下手中中所有工工作，仔仔细聆听听店长对对前一营营业日的的总结、及当日日营业活活动的安安排，为为迎接新新的一天天作好充充分准备备。早操：早操也也是锻炼炼身体的的一种方方法，能能体现整整个店的的精神面面貌。所所以我们们的员工工必须认认真对待待早操，而而不得懒懒散地进进行应付付。必须须注意，你你一人的的懒散会会影响整整个团队队的面貌貌。开店：准时打打开店门门，营业业工作正正式开始始，员工工必须精精神且热热
11、情地接接待每一一们、位位顾客。2.2 收银区区工作进店：员工应应于营业业时间前前30分钟钟进店，不不得迟到到。考勤：员工进进店后必必须考勤勤或签到到，由店店长监督督执行。请假：病假、事假要要填写请请假单（提提前一天天），113天由店店长批准准；3天以上上由专卖卖店经理理批准。病、事事假累计计6天取消消当月奖奖金，因因急事临临时请假假必须电电告相关关主管，并并于事后后补填请请假单，无无请假单单均视为为旷工。调班每每人一个个月累计计不超过过3次，一一个星期期不超过过1次。换装：员工签签到后，应应在5分钟内内换好制制服，并并做好个个人仪表表检查工工作。清洁：清洁对对象，收收银台、公共设设施。清洁要要
12、求：所有硬硬件设施施上无明明显落尘尘、干净净明亮；所有设设施、用用具摆放放有序、整齐；收银台台上无私私人用品品或杂物物堆放，包包装袋放放置有序序整齐；玻璃与与不锈钢钢上无明明显水印印，地板板干净明明亮无异异物。开机：打开收收银机，并并确定其其运作正正常。如如故障，应应及时与与店长进进行沟通通，及时时找人修修理。检查：对收银银所需的的各种工工具进行行检查，包包括收银银机所需需的各种种耗材、营运所所需的盖盖章空白白发票等等是否充充足。领款：正式营营业前，收收银员应应到店长长处领取取备用的的零钱，清清点无误误后，分分类置于于收银机机中。晨会：晨会于于正式商商业前110分钟钟召开，由由店长主主持。员员
13、工须放放下手中中所有工工作，仔仔细聆听听店长对对前一营营业日的的总结、及当日日营业活活动的安安排，为为迎接新新的一天天作好充充分准备备。早操：早操也也是锻炼炼身体的的一种方方法，能能体现整整个店的的精神面面貌。所所以我们们的员工工必须认认真对待待早操，而而不得懒懒散地进进行应付付。必须须注意，你你一人的的懒散会会影响整整个团队队的面貌貌。开店：准时打打开店门门，营业业工作正正式开始始，员工工必须精精神且热热情地接接待每一一位顾客客。第 3 章 售售中服务务3.1 销售区区工作服务流流程未成交交型：顾客：进进店观看触摸试试穿揣摩离别销售员：迎接适时时介绍试穿穿服务劝说说送别别成交型型：顾客：进进
14、店观看触摸试试穿揣摩成交离别销售员：迎接适时时介绍试穿穿服务劝说说收银银送别别迎接顾客进进店必须须欢迎，必必须面带带微笑。打招呼呼须注意意时机，要要表现得得真诚、自然。销售员员须给予予顾客自自由挑选选商品的的空间，避避免过于于积极，以以给顾客客造成心心理压力力，而减减少购买买机会。迎接时时要与顾顾客目光光接触，表表情自然然，面带带微笑，对对进店顾顾客带有有太多物物品的应应主动上上前请顾顾客将东东西暂存存于收银银台。下雨天天要准备备好干净净的水桶桶，请顾顾客将雨雨伞放入入水桶中中并说，“谢谢您冒雨光临”。对吃零零食的顾顾客进店店，为防防止手触触摸衣服服时弄脏脏服饰，主主动递一一张面巾巾纸。主主动
15、说：“您好，面面巾纸是是给您擦擦手专门门准备的的，垃圾圾桶在位置置，你有有什么需需要请随随时叫我我”。介绍必须亲亲切地与与顾客交交流，在在了解顾顾客需求求的同时时，要消消除顾客客的疑虑虑及防备备。服务务员须依依据顾客客的需求求、向其其推荐并并介绍符符合其需需求的产产品。对对顾客提提出的问问题，必必须不厌厌其烦地地进行解解答。规范用用语：您您好！（在在提供任任何服务务之前，必必须要先先礼貌地地引起顾顾客注意意）规范动动作：与与顾客交交谈时亲切切介绍产品品时专业解释问题题时耐心换取产品品时灵敏介绍时时一般以以新货开开始，包包括原料料、面料料、颜色色、流行行、款式式、尺寸寸、搭配配、品牌牌、保养养。
16、推荐当顾客客犹豫不不决时，可可向其推推荐符合合其需求求的产品品，帮助助顾客作作出决定定。或当当顾客决决定购买买所需产产品时，也也可建议议他再看看一下与与所购产产品相关关的其它它产品，特特别是那那些正在在进行促促销的相相关产品品。但服服务员在在推荐时时切不可可流于强强迫，且且每次推推荐的产产品不可可超过两两项。强强迫或推推荐项目目过多，都都将引起起顾客的的反感。可采用用如下语语言进行行推荐：这种货货虽然价价格偏高高一些，但但美观实实用，很很有地方方特色，您您买一个个回去，一一定会受受欢迎。我再给给您拿价价低一点点的看看看，好吗吗？这种商商品在质质量上绝绝对没问问题，我我们实行行“三包”。如果果质
17、量上上出了问问题，可可以来换换。您先先买回去去和家人人商量商商量，不不合适时时再退换换。您放心心，我再再做一次次试验给给您看，质质量没问问题。无论顾顾客当时时购买或或不购买买，均要要主动邀邀请顾客客试穿，尤尤其是顾顾客要试试穿时要要主动为为其寻找找相宜尺尺码。根根据顾客客试穿情情况，进进行有针针对性地地加强，并并留给顾顾客适当当的考虑虑时间。劝说应应从方面面进行，如如品牌知知名度、服饰本本身质量量与穿着着人的体体型、气气质和整整体的配配衬等。推荐产产品时，对对产品的的介绍必必须专业业、准确确、求实实，同时时不能任任意贬低低其它同同类的产产品，以以免失去去顾客的的信任。在推荐荐产品时时，要掌掌握
18、和运运用产品品的专业业术语和和产品的的流行术术语。不不能运用用当地的的忌讳语语。开票当顾客客决定购购买时，服服务员重重复顾客客所购产产品的品品名及价价格，并并提醒顾顾客进行行产品的的检验。确定无无误后便便可开票票。将相相关票据据交给顾顾客，并并指引顾顾客至收收银处付付款。在在交递现现金、发发票及货货品时要要双手呈呈上，高高度重视视顾客。所有票票据不得得涂改字字迹，否否则一律律作废，填填写票据据相关栏栏目均要要填满，特特别是货货品名称称、原料料成份不不准漏填填或简化化，字迹迹工整不不可草书书。包装在顾客客去收银银处付款款时，服服务员须须熟练，小小心将产产品快速速包装起起来，并并放入统统一的商商品
19、袋中中。交货当顾客客从收银银处返回回时，服服务员在在礼貌地地向顾客客索取提提货联后后，将产产品交给给顾客，并并提醒顾顾客再次次确认其其所购产产品，同同时感谢谢顾客产产品。规范用用语：“这是是您的（产产品），请请再确认认一下。”“谢谢谢您购买买我们的的产品。”道别当顾客客购买商商品离开开时，销销售员须须面带微微笑地向向顾客道道别，并并真诚地地希望他他能够再再次光临临。规范范用语：“感谢惠惠顾”，“谢谢，欢欢迎再次次光临某某品牌。”当顾客客没有购购买任何何商品准准备离开开时，同同样要礼礼貌地向向顾客道道别。规规范用语语：“真抱歉歉，没有有选中合合适的商商品，欢欢迎下次次再来/您能把把电话留留给我们
20、们，等新新货到了了通知您您，好吗吗？”“欢迎迎再次光光临某品品牌。”当顾客客拿着太太多零碎碎的东西西时，应应主动为为之提供供购物袋袋。对暂暂存物品品的顾客客要提醒醒拿东西西。未带带走的物物品要妥妥善保管管，等候候顾客来来店认领领。整理在顾客客离开后后，服务务员必须须快速将将商品理理齐，并并补充陈陈列商品品，以作作好迎接接下位顾顾客的准准备。营业技技巧接近顾顾客的七七种时机机：顾客注注视特定定商品的的时候用手触触摸商品品时顾客表表现寻找找商品的的时候与顾客客视线相相对时顾客与与同伴交交谈的时时候顾客放放下手袋袋的一段段时间内内探视橱橱窗和驻驻足门口口的客人人注意不宜站站在顾客客身后与与侧后方方介
21、绍，应应在正前前方或侧侧前方，距距离顾客客11.55米左右右；手势势规范：大面积积的东西西用手掌掌摊开（如如衣服的的后摆），小小面积的的东西用用食指（如如衣服的的纽扣）。介绍时时要注意意顾客及及陪同人人员的谈谈论内容容与表情情变化。介绍时时注意顾顾客及陪陪同人员员的谈论论内容与与表情变变化。介绍商商品时不不要用极极端的形形容词，赞赞词适中中，审美美以顾客客要求为为主，主主动为顾顾客进行行购物的的参谋。不可以以衣冠取取人，对对所有顾顾客均保保持平和和态度跟顾客客进行咨咨询回答答时遵循循的原则则：永远不不要用否否定性的的语气。永远不不要用命命令性的的语气，只只能用请请求性的的语气。用语应应表示尊尊
22、重。拒绝场场合应用用对不起起和请求求性的语语气。不能下下断言，要要让顾客客自己去去进行决决定。在自己己的责任任范围内内说话。多说赞赞美和感感谢的话话。3.2 收银区区工作接待收银员员必须向向每位前前来付款款的顾客客进行问问候，接接待顾客客时应面面带微笑笑，并由由衷地进进行欢迎迎。规范范用语：“欢迎光光临！”“您好好！”收票收银员员应礼貌貌地向顾顾客收取取其购物物凭证。结帐读出凭凭证上顾顾客所购购买的商商品及价价格，同同时将货货号及价价格快速速无误地地输入收收银机，计计算出总总额，并并清晰、准确地地告知顾顾客。规规范用语语：“您购买买的是（商商品和价价格）。”“总额额是，请付付款！”唱收收银员员
23、收到顾顾客的钱钱款后，应应清晰读读出所收收钱款的的金额。规范用用语：“收您，谢谢谢！”唱找收银员员须快速速无误地地计算出出应找金金额，将将找零及及发票交交付给顾顾客时，同同样应清清晰读出出所找钱钱款，并并提醒顾顾客收好好发票。规范用用语“找您，请请收好。”“这是是您的发发票，请请收好。”道别顾客离离开收银银台时，应应面带微微笑真诚诚地向顾顾客道别别。规范范用语：“谢谢光光临!”“欢欢迎再次次光临！”注意事事项严禁擅擅离收银银台，做做好各项项销售数数据保密密工作。除直接接主管外外，不可可告诉任任何其他他人。时时要对大大票面、支票票票据进行行检验真真伪，大大额现金金、支票票票据要要及时存存放到保保
24、险箱内内。收银员员离开收收银台的的作业管管理。当当收银员员由于种种种正常常的原因因必须离离开收银银台时，其其作业程程序如下下：离开开收银台台时，要要将“暂停服服务”牌放在在收银台台上。用链条条将收银银通道拦拦住。将现金金全部锁锁入收银银机的抽抽屉里，钥钥匙必须须随身带带走或交交值班长长保管。将离开开收银台台的原因因和回来来的时间间告知邻邻近的收收银员。离开收收银机前前，如还还有顾客客等候结结算，不不可立即即离开，应应以礼貌貌态度请请后来的的顾客客到其他他的收银银台结账账，并为为等候的的顾客结结账后方方可离开开。第 4 章 售售后处处理投诉诉4.1 售后服服务的原原则售后服务务遵照有有关内容容。
25、售后后服务中中，应先先解决顾顾客的投投诉，再再追索内内部职责责。4.2 售后服服务内容容回答顾顾客关于于商品维维护保养养等方面面的咨询询。宣传手手册发送送。维护保保养用品品的推荐荐、服务务的提供供。商品的的质量跟跟踪和问问题商品品的投诉诉接收与与处理。4.3 售后服服务的接接待售后服服务程序序商品穿穿着、保保养的咨咨询（来来电、来来函、现现场访问问）、顾顾客咨询询处理、顾客咨咨询记录录；问题商商品的投投诉处理理l第一种种情况投诉原因因：商品本身身无质量量问题，但但颜色、尺码、款式等等不合顾顾客意愿愿的。处理程序序：询问检查查票据与与商品提提供参考考意见现现场服务务挑选备注注：一般不实实行退货货
26、只能换换货，对对超过规规定时限限（按消消费者权权益保障障法界界定）的的商品，若若确实未未使用过过，应予予换货，但但提醒顾顾客有时时间限制制。l第二种种情况投诉原因因：明显质量量问题的的商品处理程序序：询问事由由检查票票据与服服饰完成成质量投投诉记录录上级售售后服务务中心质质检部门门返修返返还给顾顾客退货或折折扣处理理备 注：折扣处理理须凭质质量投诉诉记录，经经上一级级供货单单位确认认，予以以补差。4.4 售后服服务技巧巧接待服务员须须以同样样热情、真诚的的态度接接待前来来投诉的的顾客。将顾客客引至一一旁，以以免影响响店内的的销售。倾听仔细并耐耐心地倾倾听顾客客的不满满及抱怨怨，给予予顾客发发泄
27、的机机会，并并点头表表示理解解。切忌忌随意打打断、争争辩、或或表现出出满不在在乎的神神情。道歉因为顾客客永远是是对的，所所以无论论顾客是是对是错错，你都都必须向向顾客道道歉。规规范用语语：“非常报报歉，我我们给您您造成了了这些不不必要的的麻烦。”处理服务员在在处理投投诉时必必须兼顾顾顾客和和专卖店店双方的的利益，酌酌情进行行灵活处处理。退换范范围内商商品服务员须须快速给给顾客调调换商品品，或办办理退货货手续。处理完完后，须须再次向向顾客道道歉。无法退退换商品品服务员必必须将不不能退换换的理由由清晰地地向顾客客进行解解释，再再次向顾顾客道歉歉，以取取得客户户的谅解解。有争议议而无法法解决的的投诉
28、服务员无无法自我我解决顾顾客的投投诉时，应应立即与与店长进进行沟通通，请店店长帮助助解决争争端。填写投投诉表服务员在在处理完完投诉后后，应如如实填写写投诉表表，将其其存档备备案，以以免再次次发生类类似状况况。4.5 售后服服务记录录用户来来电/来函/来访登登记表售后服服务汇总总表第 5 章 忙忙碌时的的待客法法5.1 销售区区当商品旺旺销时，服服务员也也应照顾顾好每位位顾客，切切不可因因为当前前顾客的的购买行行为而忽忽略了下下位顾客客，或因因为当前前顾客的的犹豫不不决而怠怠慢于他他。服务务员应按按先后次次序接待待顾客。可在接接待当前前顾客的的同时，招招呼下位位顾客，或或给予他他有关商商品信息息
29、，请他他稍等片片刻，并并感谢他他的合作作。规范范用语：“您好，请请稍等片片刻。”“您好好，这是是我们商商品的介介绍，你你可先看看一下。接待完完这位顾顾客后，我我马上招招呼您。”“谢谢谢您的配配合。”“对不不起，让让您久等等了。”5.2 收银区区当商品旺旺销时，收收银员也也应照顾顾好每位位顾客。收银员员应提醒醒顾客不不讲条件件排队付付款，并并按先后后次序接接待顾客客。在忙忙碌时，收收银员更更应做到到快速、准确，以以体现其其专业水水准。规规范用语语：“您好，请请您排队队，并稍稍等片刻刻。”“谢谢谢您的配配合。”“对不不起，让让您久等等了。”第 6 章 空空闲时的的工作6.1 销售区区：当专卖店店内
30、无顾顾客光临临时，服服务员可可进行一一些日常常工作，如如清洁地地面、橱橱窗等，或或整理货货架、折折叠整理理、添补补商品等等。虽无无顾客，也也应让整整个店表表现出活活络的气气氛。员员工切忌忌在无顾顾客时呆呆立于店店中，或或相互闲闲聊。6.2 收银区区当专卖店店内无顾顾客光临临时，收收银员可可进行一一些日常常工作，如如清洁地地面、收收银机等等。虽无无顾客，也也应让整整个店表表现出活活络的气气氛。员员工切忌忌在无顾顾客时呆呆立于收收银机前前，或相相互闲聊聊。6.3 交接班班A班：交交班班组组B班班：接班班班组A班销售售员提前前10分分钟进行行分区销销售统计计，并记记录于“商品校校核清单单。”B班销售
31、售员提前前15分分钟到岗岗，进行行分区点点数校核核，记录录在“商品校校核清单单”中，对对出现溢溢缺的要要求A班班销售员员再次查查点数复复核，复复核仍有有误，AA班班长长确认，记记录于货货品管理理事故清清单，并并查明原原因，对对当时不不能查清清的，先先进行正正常交接接班，AA班人员员下班，BB班人员员上岗营营业。AA班班长长必须于于事后一一周内完完成原因因清查，并并上报专专卖店经经理。交接班时时，A、B两班班的班长长要相互互核对财财务与现现金、票票据、促促销物品品、优惠惠券等。对一些些特别事事情及时时转告。店长与与出纳的的现金票票据交接接：店长长将当时时销售小小票和销销售统计计表及现现金交给给出
32、纳点点收。第 7 章 营营业结束束消费者未未离店，员员工应保保持服务务状态。员工在在离店以以前，必必须做到到“三清四四关”，即：清烟蒂蒂、清店店堂、清清垃圾，关关门窗、关电源源、关煤煤气、关关水源。7.1 营业结结束的工工作流程程第一遍遍铃响（或或第一遍遍温馨的的广播音音乐）提示顾顾客本商商场营业业即将结结束，营营业员须须照常接接待顾客客，没有有接待顾顾客的营营业员可可以开始始清扫地地面，将将垃圾集集中在柜柜台角落落。第二遍遍铃响（或或第二遍遍温馨的的广播音音乐）对贵重重商品、服装及及有要求求的商品品进行清清点数量量、结账账对数，整整理票据据工作。必要时时应核计计销售额额，与收收银员进进行对数
33、数，并填填入柜台台记录本本上。检查柜柜台的缺缺断货情情况，并并登记在在柜台记记录本上上。将贵重重商品、计算器器、发票票及其他他贵重物物品放入入指定位位置并上上锁。拖洗地地面（如如由清洁洁公司清清理卫生生除外）。关闭周周转仓内内电灯，并并将门窗窗关好，上上锁；切切断柜台台所有电电器的电电源。第三遍遍铃响（或或第三遍遍温馨的的广播音音乐）摘除工工牌、领领花，以以柜台（组组）为单单位集中中，由柜柜台（组组）负责责人或主主管对本日营营业情况况作简短短总结，并并由营业业员互相相检查是是否携带带商场物物品，最最后排队队离开商商场，同同时将垃垃圾带出出。7.2 销售区区礼貌地地通知顾顾客本店店已经结结束今天
34、天的营业业。整理：员工在在下班前前必须将将商品及及货架整整理干净净，并补补充陈列列商品。制作报报表：员员工必须须依据提提货单及及销货单单仔细清清点商品品，并制制作当天天的营业业日报表表，以顺顺利与下下一营业业日的工工作人员员进行交交接。核查：打烊前前2030分钟钟，视营营业情况况开始进进行分区区点数校校核，店店长抽查查。将当当日销售售额与收收银处进进行核对对。若有有不符，应应立即与与店长进进行沟通通，共同同查清原原因，确确定无误误后，方方可下班班。清洁：员工在在下班前前，须再再次将店店内地面面、货架架、柜台台等清理理干净。对营业业用具、货柜、商品等等进行简简单清洁洁整理工工作。对需要要更换的的
35、展示模模特、橱橱窗造型型进行服服饰更换换与位置置姿势调调整。（模模特所穿穿衣服一一周必须须更换一一次，造造型调整整一次）下班：下班时时间后，员员工可依依次下班班。7.3 收银区区结帐：当日营营业结束束后，收收银员应应清点各各项销售售收入，并并进行当当日结算算。打印印出当日日的各项项收款记记录。制作报报表：员员工必须须将收款款记录单单与营业业额进行行核对，核核对无误误后制作作当天的的现金日日报表，并并对报表表交至店店长处。每天下下班前要要核准帐帐目，收收入款与与开具发发票要相相符，如如有现金金溢缺不不可抵销销，必须须严格记记录，简简要分析析原因并并记录于于工作事事故单中中。每日将将现金销销售收入
36、入多少，一一次或多多次存入入就近银银行或交交给出纳纳，严禁禁将现金金夜间存存放在店店堂中。协助店店长进行行每日进进、销、存根表表和常规规盘存工工作的完完成。若若有差错错，应立立即与店店长进行行沟通，直直至查明明原因，确确定无误误后，方方可下班班。关机：员工在在核对无无误后，关关闭收银银机。清洁：员工在在下班前前，须再再次将店店内地面面、收银银台、收收银机等等清理干干净。下班：下班时时间到后后，员工工可下班班。第 8 章 奖奖罚条例例8.1 奖励条条例奖励形形式分为为通报表表扬、发发放资金金、奖品品和晋升升四种。奖励由由专卖店店长呈报报，经理理签审，并并存入个个人档案案。奖励对对象：每个月月评选
37、一一次“服务明明星”（销售售之星、微笑之之星）。评选条条件：满满勤、无无调班、病假、迟到、早退、旷工、仪表优优良，化化妆适宜宜，衣着着整洁，精精神面貌貌好，遵遵守服务务规范。良好掌掌握各项项知识，熟熟悉各种种编码、商品优优点、服服务顾客客耐心细细致，反反应敏捷捷，工作作效率高高，业绩绩突出。评选办办法：各各班组推推荐，被被推选人人进行竞竞选（书书面问答答，现场场模拟）。奖励方方法：张张榜表扬扬，发放放一次性性奖金。对连续续三个月月评为服服务明星星的员工工，可晋晋升一级级工资。连续半半年被评评为服务务明星的的员工有有一定组组织能力力的可列列为店长长候选人人。店长长在两个个季度内内未被评评为“服务
38、明明星”，要降降为普通通员工。每个季季度评选选一次“先进班班组”评选条条件：业业绩突出出，无事事故；服服务规范范，无投投诉；管管理有序序，无违违纪奖励方方法：张张榜表扬扬，发放放一次性性奖金或或组织一一次团体体联谊活活动。8.2 处罚条条例处罚的的种类过失：对初犯犯者进行行口头提提醒，每每次罚款款5元。月月累计44次，作作违记处处理，记记班组过过失一次次。违纪：对违反反者进行行通报批批评，每每次罚款款50元，月月累计22次，扣扣当月奖奖金。33次及3次以上上作严重重违纪，予予以除名名解聘。严重违违纪：员员工严重重违纪，予予以除名名解聘，记记班组过过错一次次；班组组严重过过错，给给予集体体解聘。
39、过失表表现考勤：迟到、早退上班时时间未佩佩戴工作作牌或工工作牌未未戴在左左胸外衣衣上位置置。不遵守守个人卫卫生与仪仪表仪容容规定。工作场场所聊天天、大声声喧哗。工作时时间非公公接待亲亲朋。清洁卫卫生不到到位，未未按工作作要求执执行。私人物物品乱摆摆放。未完成成工作任任务时，就就随便入入坐休息息。营业时时间补化化妆。用餐时时间超过过规定时时间。违纪表表现擅离岗岗位。吃零食食、随地地吐痰；乱抛杂杂物。工作时时间看书书、杂志志、报纸纸。代人和和委托别别人签到到。使用办办公电话话聊天或或私打长长途或娱娱乐专线线电话，对对长途与与娱乐专专线电话话费用两两倍赔偿偿。货品摆摆放不整整齐，顾顾客挑走走后的货货
40、品杂乱乱，不及及时整理理整齐。缺货、断货不不及时汇汇报。仓库标标识不清清，帐卡卡不齐。商品标标识误用用不清，不不全或有有错。营业时时间内出出报盘存存帐表，不不参与营营业。商品未未检验、整理就就拿到专专卖店出出售。不及时时报告遗遗失或缺缺溢财物物。上班时时间睡觉觉、干私私活，私私自外出出逛街。对顾客客进出无无迎送问问候。对顾客客要求不不理不睬睬。收银员员在保管管现金时时，出现现现金帐帐务不符符，或票票据遗失失，未造造成重大大损失。文件、资料保保管不善善、遗失失未造成成重大影影响。未经同同意私自自调班。严重违违纪表现现旷工。仓库未未进行盘盘点，专专卖店未未进行每每月总盘盘。谎报库库存、销销售等数数
41、据。违反安安全规定定，在仓仓库、店店堂乱用用明火，乱乱接电路路等。不服从从领导与与分配，不不接受检检查与监监督。挑起同同事矛盾盾，造成成吵架，不不和。违反规规章制度度造成重重大影响响或损失失。盗窃专专卖店财财物。收银员员在保管管现金时时，出现现现金帐帐务不符符，或票票据遗失失，造成成重大损损失。文件、资料保保管不善善、遗失失造成重重大损失失。泄露公公司销售售、库存存数据与与管理资资料或信信息。8.3 商品、成员现现金、票票据遗失失赔偿制制度在营业业过程中中发生商商品遗失失，由当当班成员员负责赔赔偿，区区负责人人赔偿金金额是其其它人员员的1.5倍。因仓库库保管不不善遗失失物品，由由仓库保保管员赔
42、赔偿。因疏忽忽大意离离店造成成窃贼入入室偷窃窃的视情情况赔偿偿。赔偿金金额按零零售价全全额赔偿偿。收银员员（出纳纳员）现现金出现现差错、遗失，由由责任人人全额赔赔偿，票票据遗失失、失窃窃先应报报案，报报失，按按实际发发生额由由责任人人全额赔赔偿。8.4 实施说说明：店长直直接对本本班组员员工进行行监管，违违纪行为为要进行行说明教教育，并并实施相相宜的处处罚，并并记录备备案。处处罚金额额从本月月工资中中扣除。专卖店店经理对对店长进进行监控控，对店店长和销销售员的的违法乱乱纪行为为要进行行相关记记录，要要求店长长签字确确认。专专卖店经经理一般般不对销销售员直直接处罚罚，只对对店长进进行相应应处罚。
43、员工违违纪行为为一般由由店长处处罚。受处罚罚员工对对处罚有有异议，有有权向经经理或上上级监督督小组申申诉，经经理或上上级监督督小组调调查清楚楚后协商商解决。8.5 员工等等级评定定标准营业员员：试用用期满，考考核得分分60分以以上店长店长助助理：试试用期满满，考核核得分660分以以上副店长长：工作作时间一一年以上上，考核核评定885分以以上店长：工作时时间二年年以上，考考核评定定95分以以上以上职职位评判判标准职位见见一线员员工年终终考核评评定表附一：.营业员员职业道道德规范范道德是指指人们共共同生活活中的行行为准则则和规范范，又是是对人们们的思想想和行为为进行评评论的标标准。用用通俗的的话来说说，道德德就是做做人的道道理和规规矩。1.职业业道德职业道德德是指从从事一定定职业的的人，在在工作中中遵循的的与其职职业活动动紧密联联系的准准则和规规范。2.营业业员职业业道德营业员职职业道德德是营业业员在接接待顾客客时所应应遵循的的职业行行为准则则。它的的核心是是为顾客客服务，向向消费者者负责，并并通过全全体营业业员的一一言一行行，表现现出对顾顾客的服服务精神神，反映映出企业业的精神神面貌。3.职业业道德规规范的内内容3.1思思想方面面的规范范要求3.1.1树立立热爱本本职，忠忠于职守守的思想想。3.1.2在技技术上精精益求精精，力求求熟练掌掌握职业
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