店铺营运管理手册1107.docx

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1、店铺管理理制度和和考评标标准一、晨会会制度晨会是一一天工作作的开始始，它不不仅能提提高企业业凝聚力力，培养养严格、规范的的工作气气氛，而而且能促促使员工工以最饱饱满的精精神状态态投入新新的一天天，这对对门店的的工作是是非常有有益的，为为此特制制定本制制度：一、 公司门店店均按要要求召开开晨会，晨晨会在每每天早上上7：445召开开，未按按时参加加者按迟迟到处理理；一、 参加晨会会的员工工必须统统一穿好好工作服服，工号号牌配戴戴在指定定位置；二、 大会必须须列队进进行，要要求列队队整齐、站姿端端正、双双手放后后；三、 列队整齐齐后，由由部门负负责人带带领宣读读公司企企业精神神；四、 门店在宣宣读企

2、业业精神之之后要求求统一学学习、重重温礼貌貌用语223字；您好！欢欢迎光临临！请！谢谢！对不起起！请稍稍等！好好走！欢欢迎下次次光临！五、 门店晨会会训话由由店长主主持，内内容主要要有：工工作总结结，工作作安排，公公司文件件精神传传达，服服务考评评结果通通报、表表扬、批批评等等等；晨会会时间一一般以5515分分钟为宜宜。六、 晨会要求求声音响响亮整齐齐，精神神饱满。店长主主持也应应声音响响亮、传传达的内内容到位位。七、 晨会后由由各区分分别召开开小会，针针对本区区的实际际问题和和工作情情况进行行分析和和安排；小会纪纪律与大大会相同同；八、 无特殊原原因未按按要求召召开晨会会者公司司将处以以十元

3、一一次的罚罚款；九、 店长应将将晨会纪纪律作为为员工的的日常考考核内容容。二、 门店服务务规范零售业属属于第三三产业，也也即服务务业。行行业的特特点决定定了公司司从业人人员和工工作性质质就是服服务。员员工守则则上明明确地告告诉我们们：公司司所有的的职能部部门和所所有员工工服务对对象和目目标，就就是顾客客；服务务工作贯贯穿于我我们整个个工作的的始终。顾客是我我们的生生计所在在。所有有事都是是在为我我们的顾顾客而工工作。衡衡量我们们工作的的成功与与否，最最重要的的标准就就是看我我们的“保证顾顾客满意意”的程度度。广义的服服务包括括商品、劳务、环境三三个方面面，要求求做到“优质商商品、优优良服务务、

4、优美美环境”三优服服务。狭狭义的服服务即人人的服务务，也就就是劳务务服务。为规范范公司全全体员工工的服务务行为，树树立良好好的服务务形象，特特制订本本制度。第一章服服务工作作指导原原则第一条 树立立热爱本本职工作作的思想想热爱本职职工作的的前提是是正确认认识人生生价值和和工作职职责。在在公司众众多的员员工之中中，也许许仅仅是是为了生生活而工工作的人人不在少少数，即即把工作作当成一一种谋生生的手段段。如果果是这样样，人生生的意义义就只不不过是为为了度过过几十年年的光阴阴而已，人人生就毫毫无价值值而言。我们每每一个人人都不可可能离群群而居。因此，你你要实现现自己的的价值，你你就得为为社会创创造价值

5、值。讲价值必必须要和和本职工工作联系系起来，首首先要讲讲自己的的职责。对于我我们，服服务是应应尽的职职责。尽尽力去履履行你的的职责，你你就会立立刻知道道自己的的价值。价值是是通过本本职工作作创造出出来的，本本职工作作越出色色，对公公司、对对社会的的贡献越越大，创创造的价价值也越越大。我我们的员员工是生生产者与与消费者者之间的的一座桥桥梁，既既要满足足顾客的的需要，又又担负着着商品价价值的最最终实现现，这一一切，都都是通过过我们的的服务来来达到的的。因此此，当你你服务于于他人的的时候，人人生就不不再显得得毫无意意义。第二条“保证顾顾客满意意”就是一一切工作作的中心心 顾客永远远是对的的，中国国文

6、化历历来强调调先义后后利、义义利并存存；公司司的生存存和发展展有赖于于顾客，经经营利润润来源于于顾客，员员工的生生活保障障取之于于顾客，只只有顾客客获得充充分的满满足与敬敬重，保保证顾客客满意，公公司的利利益才会会有持久久的保障障。 需要要明确的的是：顾顾客不只只是那些些在我们们商店购购物的人人，而是是指与我我们接触触的每一一个，包包括我们们的供应应厂商，他他们是公公司事业业的战略略合作伙伙伴。我我们为顾顾客所提提供的最最基本的的服务手手段商品服服务，就就是来自自于供应应厂商。职能部部门的顾顾客是门门店。第三条 每一一位员工工都是公公司的代代表者从法律和和组织角角度来说说，一个个公司的的代表是

7、是董事长长、总经经理；但但是对于于顾客来来说，我我们每一一位员工工就是公公司的代代表，因因为顾客客往往以以他（她她）所接接触的某某一位员员工的表表现来评评价整个个公司的的好坏。因此，每每一位与与顾客接接触的员员工都必必须充分分意识到到：自己己是公司司的代表表，自身身形象也也代表了了公司形形象。请记住：您代表表的就是是百姓缘缘大药房房，您就就是我们们公司给给人留下下的印象象；您也也是顾客客再次光光临百姓姓缘的原原因。第四条 树立依法法经营，维维护消费费者合法法权益的的思想。信誉是我我们的立立足之本本，依法法开展经经营活动动是对商商业服务务工作的的最基本本要求。我们不不能因为为一时的的疏忽或或不谨

8、慎慎而得罪罪于我们们的顾客客。但是是，由于于公司经经营的品品种数以以万计，在在某一品品种上把把关不严严而引起起顾客对对商品质质量提出出质疑，或或由于服服务人员员的服务务态度和和服务方方式处理理不当而而引起顾顾客的不不满意甚甚至投诉诉的事情情难免会会发生。在这种种情况下下，每一一位员工工都应牢牢记公司司的原则则和要求求：当顾顾客的利利益与公公司的利利益发生生冲突或或矛盾时时，必须须首先考考虑保证证和维护护顾客的的利益。我们还应应该了解解中华华人民共共和国消消费者权权益保护护法所所规定的的九项消消费者权权利：1、 安全权：即消费费者在购购买、使使用商品品和接受受服务时时享受有有人身、财产安安全不受

9、受损害 的的权利。2、 了解权：即消费费者享有有知悉其其购买、使用的的商品或或者接受受的服务务的真实实情况的的权利。3、 选择权：即消费费者享有有自主选选择商品品或者服服务的权权利。4、 公平权：即消费费者享有有公平交交易的权权利。5、 索赔权：即消费费者因购购买、使使用商品品或者接接受服务务受到人人身、财财产损害害时，享享有依法法获得赔赔偿的权权利。6、 组织权：即消费费者享有有依法成成立维护护自身合合法权益益的社会会团体的的权利。7、 认知权：即消费费者享有有依法成成立维护护自身合合法权益益保护方方面的知知识的权权利。8、 尊重权：即消费费者在购购买，使使用商品品和接受受服务时时，享有有其

10、人格格尊严、民族风风俗习惯惯得到尊尊重的权权利。9 监督权权：即消消费者享享有对商商品、服服务以及及保护消消费者权权益工作作进行监监督的权权利。三、员工工服务基基本要求求第一条 仪容容端庄、仪表整整洁仪容、仪仪表不仅仅指一个个人的外外表，而而且还包包括其精精神状态态。其要要求是：仪容要要和蔼、端庄、大方；服饰要要整洁、清洁、美观，统统一佩带带工号牌牌，着工工作服；化妆要要适度，以以自然为为美；根根据要求求，员工工上班不不许戴金金戒指、耳环、项链和和其它有有碍的饰饰品。第二条 主动动待客，热热情接待待满足顾客客需求且且超出顾顾客期望望的方法法之一就就是采取取主动待待客的方方式；接接待语言言要规范

11、范，并做做到平等等待客，以以同样的的态度对对待所有有顾客。第三条 主动动介绍，当当好参谋谋服务人员员应及时时掌握顾顾客的需需要，适适时向顾顾客介绍绍和展示示商品，决决不能问问而不答答或是理理非理。第四条 细致致周到，诚诚实服务务全心全意意为顾客客着想，而而不能敷敷衍草率率待客；要牢记记顾客至至上、信信誉为本本的观念念，决不不能欺骗骗顾客；出售的的商品一一定要仔仔细鉴别别；价格格计算机机要准确确无误；顾客的的各项要要求要尽尽可能给给予满足足；介绍绍商品要要真实；报价要要准确；计量要要满足。四、 服务规范范第一条 服务务态度要做到使使顾客高高兴而来来，服务务态度是是一个重重要因素素。在这这一点上上

12、，公司司要求做做到“三要三三不要”和“三声两两到手”的服务务要求。三要三不不要：即即要礼貌貌待客，不不要让顾顾客受气气；要买买卖公平平，不要要让顾客客吃亏；要货真真价实，不不要让顾顾客上当当。三声两到到手：即即顾客进进店有招招呼声；收银有有收付、有找零零声；顾顾客离店店有道别别声；商商品双手手送到顾顾客手；钱票双双手送到到顾客手手。第二条 服务务纪律每位员工工都应学学习和遵遵守员员工守则则所规规定的服服务纪律律，并严严格依照照全册中中所制订订的工作作制度进进行工作作。第三条 服务用用语服务人员员话说得得不好，是是留给顾顾客比仪仪容仪表表更重要要的第一一印象。古人有有言“良言一一句周身身暖，恶恶

13、语伤人人彻骨寒寒”，说好好一句话话可以让让一位顾顾客成为为永远的的朋友；说错一一句话同同样会使使一位顾顾客再不不回头。因此，学学习和掌掌握全册册中服服务行业业标准用用语及禁禁忌用语语是服服务人员员的必修修课。第四条 服务程程序每一个服服务岗位位都有标标准的服服务程序序，特别别是营业业员、收收银岗位位及服务务台处理理顾客投投诉的程程序。请请详细阅阅读全册册中的相相关制度度并自觉觉遵守执执行。五、 员工服务务第一条、语言应应对的技技巧1不用用否定型型，而用用肯定型型，尽量量不让顾顾客说“不”，而要要让顾客客说“是”。2不用用命令型型，而用用请求型型。这是是能让顾顾客产生生一种得得到尊重重的感觉觉和

14、对服服务人员员和公司司油然而而生好感感的最简简单而有有效的方方法。比比如说“请换一一种商品品”，就远远远没有有说“能不能能请换一一种商品品？”的效果果好。3以语语尾表示示尊重，比比如说“你很合合适”，不如如说“很适合合您，不不是吗？”4解释释或道歉歉时，先先说“对不起起”，后加加请求型型用语。比如“对不起起”，这种种商品已已卖完了了，请过过几天再再来购买买，好吗吗？5不断断言某种种结果，而而应让顾顾客自己己决定。不能说说“这种洗洗发水效效果真的的不错”，而应应该说“我认为为这种洗洗发水效效果不错错，建设设您也试试试。”6在自自己的责责任范围围说话。比方说说“对不起起，这个个问题我我解决不不了，

15、请请稍等一一下，我我去请领领导来。”切忌担担心顾客客产生瞧瞧不起的的感觉而而逞强。7多说说感谢和和赞美的的。比如如当顾客客对某一一种商品品是否购购买犹豫豫不决时时，应说说“您的眼眼光不错错，这种种商品好好多人都都买了。”第二条、赞美顾顾客的技技巧巧妙的赞赞美能使使经营效效果倍增增。赞美美不同于于奉承，赞赞美是以以事实和和诚意让让顾客高高兴；奉奉承则是是抽象、有口无无心或口口是心非非。1努力力从小孩孩、穿着着、仪容容上发现现顾客的的长处。2以自自信的态态度对所所发现的的长处或或事实加加以赞美美，比方方说：“您的小小孩真可可爱，几几岁啦？”3以自自己的语语言自然然地赞美美，而不不要引用用他人的的语

16、言。4具体体地赞美美，即具具体表现现出“何处、如何、何种程程度。”5设法法在说话话段落适适时地加加以赞美美。6由衷衷地、发发自内心心地赞美美。切忌忌为了“赞美”而赞美美，否则则效果适适得其反反。7在与与顾客交交流或在在做商品品说明时时，对顾顾客加以以赞美。比方当当男顾客客在挑选选化妆品品时，可可以询问问“是给您您爱人买买吗？”得到肯肯定答复复后，就就赞美说说：“您真是是一位模模范丈夫夫。”六、 服务规范范的执行行第一条、各部门门在不影影响正常常工作的的前提下下，应分分批组织织员工进进行学习习和培训训。让员员工了解解和掌握握服务务规范是是执行规规范的前前提。第二条、培训的的内容及及顺序：服务工工

17、作的相相关内容容。培训采用用集中培培训的形形式，以以便让所所有员工工都能了了解其他他人员的的工作程程序及规规范，并并互相监监督执行行。第三条、培训时时多启发发性的提提问，多多做模拟拟训练，加加深员工工对掌握握怎样做做的原则则、方法法和技巧巧的印象象。第四条、规范和和制度重重在执行行。各部部门培训训结束后后，由部部门主管管负责监监督、检检查执行行情况。公司经经理定期期对各部部门进行行检查，门门店员工工服务行行为、服服务语言言检查评评分表中中有关内内容对部部门主管管进行考考核。第五条、督导人人员一旦旦发现不不规范的的服务行行为，应应当场给给予纠正正，并口口头提出出警告；如发现现某一位位员工再再次出

18、现现不规范范行为的的现象，应应参照奖奖惩制度度的有有关规定定严肃处处理。第六条、为使顾顾客了解解公司的的服务规规范，应应在店铺铺门口张张贴公告告，公开开服务规规范的主主要内容容和措施施，让顾顾客共同同参与规规范的监监督执行行情况，并并对提出出合理化化建议、批评的的顾客给给予奖励励。七、 服务考评评原则及及办法第一节、 门店服务务考评原原则及办办法1、门店店必备33个考评评本，并并按顺序序编好页页码：一一个用于于对部门门和员工工日考评评；一个个用于对对门店服服务考评评的结果果登记；一个用用于顾客客投诉。2、依照照门店店服务工工作考评评内容及及评分标标准开开展考评评工作。3、门店店考评工工作由：（

19、1）公公司领导导及各职职能部门门、领导导及职能能部门去去开展工工作时不不定期进进行，并并作好记记录，签签名确认认；（22）顾客客投诉。主要由由门店进进行此项项工作，并并进行最最后的集集中、汇汇总、统统分工作作。服务务考评实实行“一票否否决制”。4、每月月评定一一次（本本月266日下月225日），评评比结果果通报全全公司。5、门店店浮动工工资（1100%）=业业绩工资资（占775%）+服务工工资（占占25%）。6、考评评总分为为1000分。其其中服务务管理、商品管管理、现现场管理理、店面面管理为为70分分，工作作做到位位得700分，不不到位则则减分；奖励部部分为330分，只只加不减减。所以以加减

20、分分不得超超过标准准分。月度考评评分在660分以以下（不不含600分），在在全公司司通报批批评，限限期整改改，门店店所有人人员本月月不发服服务浮动动工资；月度考评评分在66069分分门店服服务浮动动工资发发50%；月度考评评分在77079分分门店服服务浮动动工资发发1000%（基基本奖）；月度考评评分在8801000分门店店服务浮浮动工资资发1000%；并可参参加“为百姓姓缘添光光彩，优优质服务务明星”评选；评上“优优质服务务明星的的员工”，由公公司发放放部门流流动红旗旗，并对对员工另另奖10002000元。7、门店店连续两两个月考考评分低低于600分，店店长级人人员参加加服务培培训班。门店连

21、连续三个个月考评评低于660分，店店长转职职或卸任任，通报报批评，全全体人员员参加培培训学习习，奖金金停发。第二节班班服务考考评原则则及办法法1、建立立班考评评栏，班班考评工工作由值值班店长长进行，每每天进行行，作好好记录并并在晨会会上通报报昨日通通报情况况。2、 考评工作作是门店店店长日日常工作作的一个个重要组组成部分分，反过过来也是是对门店店店长的的工作考考核。3、 考评力求求公开、公平、公正。4、 考评内容容为：服务、纪律、业务，占占70分分，工作作做到位位为700分，未未做到位位、有差差错则减减分；奖励部部分300分，对对有突出出表现或或贡献的的加分（必必须有文文字记录录）。所所有加减

22、减分不能能超过标标准分5、 店长如对对考评结结果有疑疑问的，应应在两天天之内向向经理提提出，以以求合理理解决。6、 浮动工资资（1000%）=业绩工工资（占占75%）+服服务工资资（占225%）7、 考评分是是该班服服务工资资分配及及评“星级班班”的依据据。 600分（不不含600分）以以下：该该班不发发服务工工资，无无星；6069分分：该班班发500%服务务工资，二二星级班班；7079分分：该班班发1000%服服务工资资（基本本奖），三三星级班班；8089分分：该班班发1220%服服务工资资，四星星级班；901000分：该该班发1150%服务工工资，五五星级班班，全公公司通报报表扬，由由店面

23、授授予“我为百百姓缘添添光彩”优质质服务明明星流动动红旗。班的服服务奖金金为该班班的平均均服务工工资。8、 班考评分分连续两两个月低低于600分，停停发班长长全部服服务浮动动工资，全全班人员员服务浮浮动工资资发500%，班班长参加加学习班班。连续续三个月月低于660分，班班长解职职，全班班人员停停发全部部浮动工工资。八、 服务考评评内容标标准门店服务务工作考考评内容容及评分分标准序号项目内 容容标准分一、服 务 管 理理1、 礼貌用语语23字字，服务务用语，普普通话2、 服务“三三声两到到手”3、 收银台、服务台台、营业业员、有有无化淡淡妆4、 按规定着着工作服服、佩带带工号牌牌，是否否整洁5

24、、 是否做好好三米服服务、上上前服务务、微笑笑服务6、 是否主动动递送购购物蓝7、 服务态度度是否耐耐心、热热情、服服务技巧巧是否熟熟练8、 收银员主主动给顾顾客装袋袋、装袋袋程序是是否正确确9、 有无顾客客意见本本，是否否及时回回复，有有无顾客客投诉台台帐，是是否按时时上交10、 出入口防防损员站站姿是否否端正11、 是否设立立并公布布顾客投投诉电话话12、 有无政府府、社区区和新闻闻界批评评322111212211二现场管理1、 正确执行行晨会制制度，并并在晨会会上通报报考评结结果2、 遵守公司司劳动纪纪律，有有无坐岗岗、靠岗岗、叉腰腰抱胸等等不良站站姿3、 有无闲聊聊、串岗岗、吃零零食现

25、象象4、 上下班有有无按要要求监卡卡5、 审理小偷偷是否按按照公司司制度执执行6、 各出口防防损员验验票、验验货是否否认真7、 巡视工作作是否认认真、防防损意识识是否强强8、 有无向供供应商索索要赠品品等不良良行为9、 全员防损损情况，员员工分批批就餐、卖场巡巡视10、 地面卫生生、卖场场卫生状状况11、 POP有有无过期期、污染染、破损损12、 夜间值班班店面的的安全状状况222222212212序号项目内 容容标准分三商品 管 理1、 商品陈列列是否遵遵循原则则2、 员工对店店内所有有商品布布局的熟熟悉情况况3、 商品货架架卫生是是否整洁洁4、 商品大标标签、条条形码是是否对应应、规范范5

26、、 货架上方方整件商商品摆放放是否整整齐、规规范6、 有无缺货货现象7、 要货计划划内容是是否完整整、计划划是否合合理8、 退货申请请是否符符合要求求，手续续是否完完整9、 货架上有有无过期期、变质质、破损损商品10、 赠品管理理是否规规范11、 门店暂存存区、退退货区是是否整齐齐有序12、 开展品类类管理工工作111211112111四店面管理1、 有无门店店工作日日志、考考评专用用本2、 有无店面面员工、促销员员名册3、 固定资产产是否建建立台帐帐，有无无定期维维修记录录4、 是否建立立办公用用品、低低值易耗耗品质领领用台帐帐5、 公司各类类文件、通知表表格有无无专人妥妥善保管管6、 对收

27、银纸纸胶带、各类型型号购物物袋等物物品有无无领用手手续，有有无浪费费现象7、 是否节约约用水、用电8、 POP及及广告管管理9、 竞争店调调查及应应变能力力10、 员工教育育培训情情况11、 建立大宗宗业务顾顾客档案案记录12、 顾客投诉诉妥善解解决，有有详细记记录并按按时上报报211112111112五突出成绩1、 发扬公司司精神有有突出事事迹2、 认真组织织、开展展服务考考评工作作，效果果好3、 顾客赞扬扬和典型型的好人人好事4、 商情调查查，定期期完成并并上报5、 合理化建建议，最最佳促销销方案6、 新闻媒体体正面报报道7、 社区、政政府、新新闻界关关系良好好8、 节省费用用有突出出成绩

28、9、 防损工作作到位，盘盘底无亏亏损10、 全月考评评未扣分分2332232355服务中心心工作考考评内容容及评分分标准（包括服服务台、监控广广播室、开发票票处员工工）序号项目内 容容标准分一服务1、 使用礼貌貌用语223字、服务用用语2、 使用标准准的普通通话3、 积极、热热情接待待顾客4、 微笑服务务5、 接待顾客客投诉的的态度与与方式6、 着谈妆544544二纪律1、 着统一的的工作服服，仪表表端庄大大方2、 佩带工号号牌3、 遵守公司司制度4、 站姿正确确5、 服从工作作安排33523三业务1、 快速准确确存取包包，无差差错2、 正确无误误地开具具发票3、 赠品严格格管理、发放，有有准

29、确记记录4、 熟悉正在在进行的的促销活活动5、 播放背景景音乐，按按时播放放迎宾、送宾词词6、 及时广播播促销信信息7、 按规定处处理退、换货投投诉8、 合理解决决顾客投投诉，记记录完整整并定期期上报9、 熟悉整个个店面商商品的结结构和布布局433323343四突出成绩1、 发扬公司司精神有有突出事事迹2、 委屈、建建议、举举报3、 顾客表扬扬、好人人好事有有典型事事迹4、 工作成绩绩突出、服务态态度特别别好5、 开展员工工考评工工作认真真、及时时、公正正、客观观6、 有效控制制成本费费用7、 对防损有有突出贡贡献或店店面盘底底无亏损损8、 全月考评评未扣分分34434255门店服务务考评内内

30、容及评评分标准准序号项目内 容容标准分一服务1、 热情地向向顾客介介绍、推推荐商品品2、 给问询的的顾客带带路3、 定点放置置购物篮篮（车），及及时递送送购物篮篮、车4、 三米服务务、微笑笑服务5、 服务礼貌貌用语223字、讲变通通话6、 有无顾客客、供应应投诉543344二纪律1、 统一着工工作服、佩带工工号牌2、 按规定分分批就餐餐、卖场场巡视3、 遵守公司司各项规规章制度度4、 精神面貌貌3352三业务1、 商品陈列列原则2、 要货计划划、退货货申请、库存状状况3、 及时进行行商情调调查、调调价建议议4、 设施、工工具的保保管与维维护5、 大小标签签公整美美观、PPOP、条形码码、快讯讯

31、6、 责任区卫卫生、通通道畅通通情况7、 商品有无无过期、变质、破损情情况8、 非排面商商品陈列列9、 盘底是否否准确无无误10、 有无供应应商移动动本区商商品11、 按要求进进行日盘盘点工作作12、 按要求进进行品类类管理工工作333232324222四突出成绩1、 发扬公司司精神有有突出事事迹2、 开展员工工考评工工作认真真、及时时、公正正、客观观3、 有发现问问题，及及时处理理有典型型事迹4、 有效控制制成本费费用有突突出成绩绩5、 顾客表扬扬、好人人好事（有有文字记记录）6、 全月考评评未扣分分555555收银班服服务考评评内容及及评分标标准序号项目内 容容标准分一服务1、 使用服务务

32、用语、礼貌用用语233字2、 讲普通话话3、 唱收唱付付，钱、票送到到顾客手手4、 有无顾客客投诉5、 精神面貌貌好，微微笑服务务6、 着淡妆435543二纪律1、 按时参加加晨会、指定参参加的会会议2、 着工作服服，端庄庄大方3、 佩戴工号号牌4、 按规定分分批就餐餐5、 遵守公司司各项规规章制度度32234三业务1、 工作前准准备是否否及时到到位2、 收银迅速速、有无无差错3、 商品装袋袋原则4、 商品检查查工作到到位，无无顾客夹夹带现象象5、 收银台卫卫生、责责任区卫卫生6、 遵守收银银制度7、 熟悉正在在进行的的促销活活动8、 熟悉卖场场内所有有商品9、 商品错误误条码及及时反映映、登

33、记记10、 爱护收银银设备11、 交接班工工作到位位433323343四突出成绩1、 发扬公司司精神突突出事迹迹2、 委屈、建建议、举举报3、 顾客表扬扬有突出出事迹（文文字）4、 开展员工工考评工工作认真真、及时时、公正正、客观观5、 控制成本本费用有有突出成成绩6、 对防损有有突出贡贡献或盘盘底无亏亏损7、 全月考评评未扣分分4544445防损班服服务考评评内容及及评分标标准序号项目内 容容标准分一服务1、使用用礼貌用用语233字、服服务用语语2、讲普普通话3、迎宾宾语、送送客语清清晰、响响亮4、有无无顾客投投诉5、有无无顾客指指路，协协助顾客客购买商商品6、微笑笑服务433433二纪律1

34、、 按时参加加晨会、指定参参加的会会议2、 着工作服服务，佩佩带工号号牌3、 仪容仪表表、精神神面貌4、 遵守公司司各项规规章制度度5、 服从工作作安排33523三业务1、 卖场巡视视、防损损认真到到位2、 购物及时时周转、定点放放置3、 横幅、PPOP管管理、检检查，按按时开关关灯4、 茶水供应应及时5、 商品退、换货、报损6、 各出入口口把关工工作，验验票验货货认真、无误7、 不良顾客客的妥善善处理8、 各种内盗盗的的预预防和处处理9、 突发事件件的及时时妥善处处理10、 来货时主主动协助助卸货11、 消防、安安全工作作执行到到位12、 夜间值班班店面的的安全状状况13、 大宗购物物、外出

35、出促销品品的核查查3222243223333四突出成绩1、 发扬公司司精神有有突出事事迹2、 委屈、建建议、举举报3、 防损工作作到位，店店面盘底底无亏损损4、 顾客表扬扬、好人人好事有有典型事事件5、 开展员工工考评工工作认真真、及时时、公正正、客观观6、 月度考评评未扣分分555555仓库服务务考评内内容及评评分标准准序号项目内 容容标准分一服务1、 使用服务务礼貌用用语233字2、 讲普通话话3、 对供应商商、顾客客、同事事的态度度555二纪律1、 按时参加加晨会、指定参参加的会会议2、 统一着工工作服、佩戴工工号牌3、 仪容仪表表、精神神面貌4、 遵守公司司各项规规章制度度5、 服从工

36、作作安排44345三业务1、 要货计划划的审核核2、 退货率的的控制3、 验货把关关严格、无差错错4、 商品条形形码准确确无误5、 大宗业务务调货及及时6、 商品赠品品的到位位、登记记7、 商品库存存的控制制8、 仓库的管管理9、 及时合理理地组织织卸货、卖场通通道畅通通10、 商品的安安全保护护措施到到位5432335334四突出成绩1、 发扬公司司精神有有突出事事迹2、 委屈、建建议、举举报3、 工作认真真细致，店店面盘底底无差错错4、 顾客表扬扬、好人人好事有有典型事事迹5、 开展员工工考评工工作认真真、及时时、公正正、客观观6、 全月考评评未扣分分555555营业员服服务考评评内容及及

37、评分标标准序号项目内 容容标准分一服务1、 主动向顾顾客介绍绍、推荐荐商品2、 给问询商商品位置置的顾客客带路3、 定点放置置购物篮篮，及时时向顾客客递送购购物篮、车4、 三米服务务，微笑笑服务5、 讲普通话话6、 使用服务务礼貌用用语233字322223二纪律1、 参加晨会会和其他他指定须须参加会会议，不不迟到、早退2、 遵守公司司各项规规章制度度3、 着统一的的工作服服，工号号牌佩戴戴整齐4、 站姿端正正、正确确，仪容容仪表良良好5、 不吃零食食、不做做与工作作无关的的事6、 溜岗、坐坐岗、串串岗、围围堆闲聊聊7、 货架上是是否有私私人物品品8、 与顾客发发生争吵吵9、 在卖场内内打闹、讲

38、脏话话、大声声喧哗10、 不服从分分配，欺欺骗、顶顶撞上司司2332222534三业务1、 上货、补补货是否否及时，推推面是否否丰满、整齐2、 是否缺货货3、 合理规范范地填写写要货计计划4、 对商品保保质期是是否及时时检查5、 大标签齐齐全、书书写公整整美观，商商品与编编码、条条形码一一致、价价格准备备6、 滞销破损损商品、临到期期商品是是否及时时申请退退货7、 责任区PPOP张张贴正确确，过期期破损的的POPP及时换换新8、 商品、货货架、责责任区卫卫生状，通通道畅通通9、 所使用工工具、设设备的爱爱护和保保养状况况10、 卖场内所所有商品品的布局局11、 按要求进进行日盘盘点工作作12、

39、 品类管理理，商品品配置表表的制作作、数据据跟踪5432335334四突出成绩1、 发扬公司司精神有有突出事事迹2、 委屈、建建议、举举报3、 联系大宗宗业务有有突出成成效4、 对待员工工考评工工作认真真、及时时、公正正、客观观5、 顾客表扬扬有典型型事迹6、 全月考评评未扣分分555555收银员服服务考评评内容及及评分标标准序号项目内 容容标准分一服务1、 工作时着着淡妆2、 使用服务务礼貌用用语3、 讲普通话话4、 唱收唱付付、钱、票双手手送顾客客手中5、 及时、合合理地为为顾客装装袋6、 微笑服务务443433二纪律1、 准时参加加晨会2、 迟到、早早退、上上班时私私离机台台3、 着工作

40、服服、佩戴戴工号牌牌4、 吃零食、溜岗、坐岗、串岗、围堆闲闲聊5、 按规定时时间分批批就餐6、 收银机上上有私人人用品7、 为亲朋好好友结帐帐8、 上班时携携带2元元以上的的现金9、 私自统计计交易金金额10、 与顾客发发生争吵吵或讲脏脏话11、 有不服从从分配，欺欺骗、顶顶撞上司司23332222344三业务1、 清点备用用金、准准备购物物袋，收收银台卫卫生2、 收银动作作是否规规范3、 识别伪钞钞、价格格、陈列列区域的的熟悉4、 对商品检检查是否否仔细、彻底（有有无夹带带现象）5、 对商品骗骗码、价价格、陈陈列区域域的熟悉悉6、 收银速度度快，无无差错7、 对促销活活动的知知晓程度度8、

41、熟悉卖场场内所有有商品9、 错误条形形码的登登记和及及时上报报10、 顾客放弃弃购买的的商品及及时归位位22222四突出成绩7、 发扬公司司精神有有突出事事迹8、 委屈、建建议、举举报9、 联系大宗宗业务有有突出成成效10、 对待员工工考评工工作认真真、及时时、公正正、客观观11、 顾客表扬扬有典型型事迹12、 全月考评评未扣分分555555仓库员工工服务考考评内容容及评分分标准序号项目内 容容标准分一服务1、 使用服务务用语、礼貌用用语233字2、 讲普通话话3、 积极、礼礼貌地对对待每一一个供应应商434二纪律1、 按时参加加晨会、指定参参加的会会议2、 着工作服服、佩戴戴工号牌牌3、 仪

42、表仪容容、精神神面貌4、 不得接受受供应商商的回扣扣、红包包、礼品品，请吃吃请喝5、 与供应商商发生争争吵6、 不服从分分配，欺欺骗、顶顶撞上司司7、 有无顾客客投诉3235444三业务1、 对要货计计划进行行严格把把关2、 要货、缺缺货、退退货是否否有记录录，是否否跟踪落落实3、 收、验货货认真，无无差错4、 退货是否否符合要要求，手手续是否否齐全5、 退货商品品出库一一律凭退退货单，不不打白条条6、 卖场通道道是否畅畅道7、 卸货时做做到文明明装卸8、 库房商品品是否分分类存放放，堆码码整齐无无安全隐隐患9、 熟练掌握握商品知知识10、 积极配合合处理顾顾客的退退、换货货投诉4453323343四突出成绩1、 发扬公司司三大精精神有突突出事迹迹2、 委屈、建建议、举举报3、 工作认真真细致，全全月进出出商品无无差错4、 供应商表表扬、好好人好事事有典型型事迹5、 防损意识识强，对对维护公公司利益益有突出出贡献6、 全月考评评未扣分分555555防损员服服务考评评内容及及评分标标准序号项目内 容容标准分一服务1、 使用服务务礼貌用用语233字2、 讲普通话话3、 微笑服务务4、 迎宾语、送客语语清晰、