某养生会所管理手册7440.docx

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1、养生会所所星级服务务管理锦锦囊阅读指南南一 、 养生会会所店务务规范三、 养生会会所日常常工作流流程四、 养生会会所店长长职责五、 养生会会所专业业美疗师师工作规规范六、 养生会所所前台美疗疗师规范范 七七、 养生会会所员工工管理技技巧八、 养生会会所顾客客管理技技巧九、 养养生会所所设备、产品管管理技巧巧十、 养生会会所财务务管理技技巧十一、 养养生会所所公共关关系管理理技巧十二、 养养生会所所每周、月常规规工作十三、 养养生会所所职业道道德与礼礼仪规范范十四、 养生会会所管理理各类表表格式样样十五、 养养生会所所员工工工资发放放模式一、养生生会所店店务规范范1、工作作环境整齐、卫卫生、明明

2、亮、高高雅、温温馨的布布局、协协调的色色彩，在在闹中取取静、在在静中显显美,充充分流露露出素问问养生会会所追求求美和关关爱人的的茶学美美疗情怀怀。1） 咨询区、服务区区、顾客客接待区区、陈列列区、消消毒区、更衣区区、洗手手间、收收银台等等，各区区间应留留有适当当的行走走通道。2） 前台咨询询区：有坐椅、有电话话、有宣宣传资料料、形象象背景等等，既方方便顾客客，又使使广告宣宣传直截截了当。3） 服务区：通风良好好、光线线充足、宽敞清清洁，摆摆有6张张以上豪豪华舒适适的美容容床及相相应的美美容设备备仪器、冷暖空空调等，使使整个区区间清新新、明亮亮、宁静静，给顾顾客以舒舒适的感感觉，形形成美容容享受

3、的的绝佳境境地。4）顾客客接待区区：精致的圆圆桌、豪豪华的坐坐椅、方方便的饮饮水机、一次性性水杯、再加上上轻松的的音乐、潮流的的杂志、时尚精精美的产产品画册册等等，令令顾客既既可以咨咨询国际际美容的的动态；又可以以闹中取取静、听听听音乐乐；还可以以在这里里轻松地地畅谈、讨论、交朋友友等。（如如果空间间有限，可可与前台台融为一一体）5） 陈陈列区： 精美美的陈列列柜上摆摆放着各各类产品品的式样样、柔和和的灯光光、装点点效果的的干花、玩具等等，给顾顾客一个个交流的的平台和和一个欣欣赏的空空间，让让顾客接接触产品品的同时时还能得得到艺术术美的薰薰陶。6） 消毒区：先进的电电子消毒毒柜、紫紫外线消消毒

4、锅、洗衣机机等既保保证养生生会所的的卫生清清洁，更更保证顾顾客美容容享受的的安全。7） 更衣区： 灯灯光充足足、墙上上有镜、有挂衣衣架、地地面清洁洁、有干干净拖鞋鞋，门开开关自如如、锁牢牢固等，让让顾客既既舒适更更衣又能能保障隐隐私的安安全。8） 洗手间：装修豪华华、墙上上挂有精精致的装装饰画、灯光柔柔和、地地面干净净（最好好用防滑滑地板）、便处有有消毒液液、卫生生纸、洗洗手盆旁旁边有洗洗手液、风干机机等。2、服务务项目1) 各各种面部部皮肤护护理2) 各各种全身身理疗护护理3) 各各种水疗疗护理4) 各各种养生生保健汤汤3、技术术要求：1) 美美疗师上上岗都经经过长期期专业美美容技术术和医学

5、学卫生知知识培训训，以及及必备的的职业道道德、公公关礼仪仪等相关关知识的的掌握，并并通过国国家有关关部门下下发美疗疗师初、中、高高级技术术标准考考核。2)经过过素问专业业培训考考核合格格。三、 养生会会所日常常工作流流程（一）、营业前前的准备备1、 打开店内内所有电电源、播播放音乐乐2、 搞好店内内卫生3、 对美容室室内进行行紫外线线消毒220-330分钟钟4、 将美容工工具和客客用毛巾巾进行消消毒清洗洗5、 打开冷暖暖空调、保持室室内的空空气良好好和温度度适宜6、 检查产品品有无定定位7、 检查美容容仪器是是否能正正常工作作8、 工作人员员统一着着装、穿穿好工作作服、配配戴工作作牌，整整理好

6、各各自的仪仪表仪容容9、 整理好已已预约好好的新、老顾客客档案10、 当天事务务分工、责任明明确到人人（二）、店面气气氛营造造1、 营业前的的准备一一切就序序、店堂堂内飘响响着似有有似无的的音乐。2、 仔细查阅阅客户资资料，电电话联络络已预约约好的顾顾客，或或拜访久久未来店店的老顾顾客。3、 接听顾客客电话，做做好相关关的答复复、记录录和按排排。4、 美疗师以以轻松、愉悦的的心情按按部就班班、随时时准备迎迎接顾客客的到来来，如有有空闲不不要坐着着聊天，可可做一些些日常事事务的料料理，如如清洁卫卫生、工工具修理理等。5、 有顾客进进店，热热情接待待，并与与进店顾顾客至少少有五分分钟的沟沟通，关关

7、心她们们的日常常护理问问题，用用热心献献真心、用真心心取信任任，尔后后并毫不不犹豫地地为顾客客推荐相相关有利利的服务务项目和和产品。（三）、出勤考考核制度度1、 上班时间间分为早早、晚班班。2、 早班：上上午9：00-18：00（其其中9：009：330为例例会时间间）中餐122；00013：00（可可视工作作情况轮轮流用餐餐、前台台最少保保持1人人值柜。）下午午13：0018：003、 晚班：下下午122：00022：00，117：00018：00为为晚餐时时间，晚晚上188：000-21：00。4、 考勤表必必须当天天上午110：000前做做好，总总部人员员会不定定期到各各分院检检查，如如

8、在规定定时间内内未做考考勤，前前台、店店长承担担责任。5、 考勤表不不可有任任何涂改改，如须须涂改和和删除，应应由责任任人签名名。6、 员工每周周休息一一天，由由各部门门负责任任人根据据实际情情况安排排轮休（每每月休假假应与前前一个月月20号号前排定定，店长长、前台台不可同同时休息息）。7、 请假一天天由直属属主管批批准报人人事部办办理手续续，两天天或两天天以上经经直属主主管报人人事部由由店长批批准办理理手续，方方可生效效。假满满三日未未到者，视视为自动动离职。8、 请假、休休息不得得连续，否否则全部部按旷工工处理。9、 旷工三日日视为自自动离职职，自动动离职无无需结算算当月工工资。10、 员

9、工因工工而无法法上、下下班时间间打卡者者，除非非事先向向主管报报备，并并于当日日22：00时时前经有有关主管管在考勤勤卡上核核准签字字，否则则一律视视同旷工工。11、 前台负责责登记员员工考勤勤。未依依时上岗岗为迟到到；提前前下班为为早退；迟到、早退时时间超过过十分钟钟以上为为离岗；无故离离岗两小小时及两两小时以以上为旷旷工。（四）、每日营营业中的的工作流流程第一步、 顾顾客来到到店内，先先由前台台美疗师师领至顾顾客接待待区，让让顾客稍稍坐休息息，并为为顾客倒倒茶水服服务，再再由相关关专业美美疗师负负责与顾顾客交谈谈沟通。第二步、 专专业美疗疗师请顾顾客到更更衣室更更衣，并并请将其其所带物物品

10、锁入入柜内，钥钥匙交给给顾 客保管管。第三步、更衣后后带顾客客进入美美容室至至操作区区接受美美容护理理。护理理过程中中要做好好“三过问问”（毛巾巾的松紧紧、手法法的轻重重和肌肤肤的触感感）。第四步、 顾客做做完疗程程后，做做好“三整理理”（整理理头发、整理衣衣服、整整理行李李）请顾顾客更衣衣并拿取取衣物柜柜内所带带物品。第五步、 带顾客客到收银银台交费费第六步、 请顾客客到接待待区休息息、聊天天，并预预约好下下一次疗疗程服务务时间第七步、 顾客走走时美疗疗师将顾顾客送至至门口，要要做到“两提醒醒”提醒物物品是否否有遗漏漏，提醒醒下一次次预约的的时间。（五）、结束一一天营业业的流程程1、 搞好店

11、内内卫生（如如玻璃、饮水机机、窗栏栏、美容容凳、产产品柜、桌面、花盆等等），清清扫美容容室、做做好紫外外线消毒毒。2、 检查考勤勤。3、 归类当天天新、老老顾客的的档案，对对当天新新顾客应应详细阅阅读其登登记卡，记记住其皮皮肤状况况和姓名名，并想想好下一一步应对对方案。4、 检查美容容仪器的的损坏，是是否需要要维修。5、 检查美容容产品的的库存情情况，是是否需要要及时补补货。6、 清点帐目目，核对对现金票票据。7、 检查各项项水电、瓦丝等等是否安安全8、 总结得失失（或第第二天开开始营业业前进行行）：员工聚到到一起休休息片刻刻，顺便便用100到200 分钟钟的时间间，总结结一下当当天的得得失利

12、弊弊，是做做得好的的地方作作为经验验积累，是是做得不不好的地地方找出出不好的的原因，并并提出相相应解决决的办法法，以便便提高服服务质量量。四 、养养生会所所店长职职责 (一)、本职职工作：1、 全面掌握握前台、宣传员员、美疗疗师的所所有业务务2、 了解美疗疗师的思思想、业业务素质质、生活活情况、做好美美疗师的的管理，严严格要求求美疗师师的上岗岗标准，劳劳动纪律律。3、 组织落实实优秀美美疗师评评选活动动，按照照评选优优秀美疗疗师的具具体要求求，做好好对美疗疗师日常常各项指指标的考考核。4、 经常与美美疗师谈谈心，关关心她们们的思想想、工作作、生活活等情况况，广泛泛听取美美疗师的的意见、建议，不

13、不断改进进工作，充充分调动动美疗师师的积极极性。5、 每日主持持不低于于30分分钟的晨晨会，每每周组织织例会，会会前做准准备，针针对出现现的问题题及时提提出解决决方案，并并根据需需要组织织安排业业务学习习、业务务研讨等等交流活活动。6、 准确无误误的传达达公司总总部下达达的所有有信息，引引导员工工的正确确思想和和行为7、 把握工作作流程、指导和和帮助美美疗师提提高对顾顾客的接接待和服服务意识识8、 根据店内内实际情情况，严严格贯彻彻实施总总部下达达的营销销策略，实实现公司司的销售售计划。9、 负责养生生会所仪仪器设备备的完好好和保管管，检查查员工是是否正确确地使用用仪器，10、 做好对现现金、

14、产产品的管管理，严严格手续续，坚持持定期检检查，保保证不出出差错11、 努力创造造收入，节节约支出出，保持持养生会会所财务务状况良良好12、 友善、热热情的接接待政府府相关人人员检查查13、 严格内部部管理，抓抓好各项项规章制制度的落落实、协协调员工工间的关关系，帮帮助实习习店长和和其他员员工成长长14、 合理制定定月营销销目标及及员工个个人目标标15、 指导员工工不硬性性推销16、 指导检查查发卡员员的工作作17、 对每月经经营状况况进行总总结分析析并提出出建设性性意见、（二）、直接责责任：1、 对顾客的的满意度度负责2、 对员工的的满意度度负责3、 对公司的的满意度度负责4、 对公司新新产

15、品或或新的促促销方案案不明不不问、不不认真执执行产生生的后果果负责5、 因顾客投投诉未能能及时处处理产生生的后果果负责6、 对养生会会所帐目目产品管管理负责责3、职权权范围：1、 指导前台台合理按按排顾客客的权力力2、 根据公司司规定奖奖励和处处罚员工工的权力力3、 根据实际际情况向向公司相相关部门门提合理理化建议议的权力力4、 对分院日日常事务务安排的的权力4、素质质要求：1、 亲和力、说服力力2、 领导组织织管理能能力3、 过硬的专专业知识识4、 较好的个个人形象象5、 激励和培培训能力力五、养生生会所美美疗师工工作规范范 5（一）、专业美美疗师的的职责：1、 遵守国家家法律、法规和和素问

16、养养生会所所各项管管理制度度。2、 热爱本职职工作，有有强烈的的责任心心，能克克服困难难尽最大大努力把把工作做做好。3、 以顾客为为上帝，热热情、诚诚恳地对对待顾客客，与顾顾客建立立良好的的关系。4、 遵守作息息制度，按按时上、下班、不窜岗岗、不溜溜岗。5、 热爱学习习，健全全心智，努努力提高高技术水水平与个个人素质质。6、 不向顾客客索小费费，不议议论顾客客长短。（二）、专业美美疗师的的形象举举止：1、 面容：样样貌端庄庄、干净净、不纹纹眉，口口腔无异异味、不不吃大葱葱大蒜2、 神态：面面带笑容容，落落落大方，无无轻佻妖妖艳感。3、 发式：头头发干净净无异味味、不遮遮盖脸部部、不披披头散发发

17、4、 化妆：清清淡素雅雅、清新新自然、不浓状状艳抹。5、 服饰：整整齐大方方，穿统统一工作作服（工工作服必必须干净净整洁，无无污垢）、佩胸卡卡（胸卡卡妥善保保管，遗遗失报所所属主管管交200元补办办卡），饰饰物不珠珠光宝气气，不穿穿拖鞋和和松糕鞋鞋、袜子子要每日日更换、香水谈谈雅。6、 双手：干干净、指指甲经清清洗、修修剪，不不涂指甲甲油。在在诊疗的的前后，双双手应在在顾客面面前洗净净，指甲甲以酒精精消毒。7、 身体：每每天沐浴浴，无异异常体味味。8、 皮肤：美美疗师对对待自己己的皮肤肤小心护护理，粉粉刺、黑黑头、皱皱纹及其其他瑕疵疵尽量不不让顾客客看到。9、 语言：避避免在顾顾客面前前说“不

18、”、“没有”等字眼眼，礼貌貌用语，话话音轻，声声调柔和和。（三）、专业美美疗师的的工作规规范：1、 每天营业业前打扫扫养生会会所内外外环境卫卫生，对对美容室室内进行行紫外线线消毒、将美容容工具和和客用毛毛巾进行行清洗消消毒，打打开冷暖暖空调保保持室内内的空气气流通和和适宜的的温度、检查产产品有无无定位、将美容容用品、用具存存放在台台上或柜柜内备用用。2、 查阅交接接班记录录，了解解顾客预预约情况况。3、 客人进门门时第一一声招呼呼 “您好，欢欢迎光临临素问养养生会所所”；接听听电话：电话铃铃响三下下、拿起起听筒“您好，素素问养生生会所，很很乐意为为您服务务”。4、 与顾客交交谈时，讲讲普通话话

19、，如顾顾客是南南阳人士士可讲白白话。如如顾客久久等便说说 “对不起起，让您您久等了了”。5、 在为顾客客护理前前，认真真查阅该该顾客档档案资料料，询问问顾客对对服务项项目的要要求（满满意否），并并耐心详详细地回回答顾客客提出的的各种问问题，同同时根据据客人的的年龄、职业、身份、肤质、健康状状况等作作出相关关护理判判断并主主动向顾顾客推荐荐有关产产品。6、 在为顾客客护理过过程中，过过问顾客客冷暖、包头松松紧、按按摩轻重重，提示示脸上服服务、产产品名称称、顾客客暂离等等。7、 护理结束束，仔细细询问顾顾客的感感觉，提提醒顾客客拿齐物物品、整整理装容容，并约约好客人人下次护护理时间间。如果果客人对

20、对本次护护理不满满意，就就马上致致谦并及及时针对对实际情情况给予予弥补，绝绝不与顾顾客争吵吵。8、 顾客离开开时有礼礼貌地与与顾客道道别，并并诚邀下下次光临临。顾客客离开后后整理服服务用品品，如工工作台、仪器及及地面（检检查顾客客是否有有遗留物物品），准准备迎接接下一个个新顾客客的到来来。9、 送走顾客客后，详详细记录录操作过过程和配配用产品品，便于于以后查查阅跟踪踪。10、 每次护理理前后都都清洁双双手，护护理时戴戴口罩。11、 操作时使使用过的的用具，消消毒后方方可再用用。（四）、专业美美疗师服服务流程程：1岗前做做好个人人卫生；2、穿穿好工作作服，配配戴好胸胸卡； 3、将将自己工工作所要

21、用的用品品、用具具、化妆妆品等备备齐，并并整齐地地放在工工作推车车上；44、调整整好美容容床位高高低，更更换好床床单等；5、礼礼貌待客客，主动动微笑向向来客介介绍养生生会所服服务项目目；6、吩咐客客人将物物品寄存存；7、将自己己双手用用酒精进进行消毒毒；8、询问客客人需要要做什么么项目，并并做好建建卡工作作；9、完成交交待的护护理任务务；100、欢送送客人。（五）、美疗师师的素质质要求1、良好好的个人人形象，年年龄18835岁岁之间；2、从事事美容行行业一年年以上，具具有良好好的专业业知识及及职业技技能；3、具备备亲和力力和良好好的沟通通能力。（六）、专业美美疗师升升降级细细则1、 学徒美疗疗

22、师标准：认真学习习、严格格考核主动帮忙忙招待顾顾客主动帮忙忙美疗师师做下手手维护养生生会所专专业形象象懂得养生生会所服服务规范范和应用用2、 培训后刚刚分配的的为初级级美疗师师标准：有基本的的皮肤结结构专业业知识懂基本的的皮肤护护理实际际操作认识产品品并能熟熟悉地向向客人介介绍熟悉仪器器操作流流程懂得养生生会所服服务规范范和应用用月绩达标标3、 中级美疗疗师标准：能熟练掌掌握并分分析各类类型皮肤肤的性质质及护理理程序能独立推推广产品品，并吃吃苦耐劳劳熟悉公司司每一个个产品的的成分和和使用方方法服从工作作安排掌握并遵遵守公司司的每项项规章制制度月绩达标标4、 高级美疗疗师标准：能指导和和培训初初

23、、中级级美疗师师有较好的的销售业业绩和技技巧能在店内内讲解产产品、手手法、沟沟通技巧巧了解公司司各部门门所属职职能能独立处处理内部部纠纷和和与客人人之间的的矛盾月绩达标标5、 实习店长长标准：能指导和和培训初初、中、高级美美疗师全全面发展展能独挡一一面，推推广公司司的经营营理念独立开晨晨会，具具有感染染力和号号召力有强烈的的责任心心能协助店店长进行行全面管管理业绩须达达到公司司要求水水准5、升级级时限要要求初级升中中级须在在公司工工作两个个月以上上中级升高高级须在在升中级级后一个个月以上上实习店长长须在升升高级后后一个月月以上以上所有有升级须须自己上上报店长长，店长于55日内报报人力资资源中心

24、心，实行行调查并并统一安安排考试试。升级流程程上报人力资源中心上报店长自提名升级合格调查不予升级不合格考核（七） 、升降细细则1、公司司执行考考核上岗岗制度，能能者上，不不合格下下2、出现现以下情情况者，给给予降级级不服从工工作安排排工作无责责任感顾客不满满意者违反公司司规章制制度者月累计扣扣分200分以上上者六、 养生会会所前台台美疗师师规范（一）、前台美美疗师的的职责1、 主动热情情接待顾顾客，熟熟记老顾顾客的姓姓名，主主动向新新顾客介介绍美容容项目，并并以自信信的态度度向顾客客推荐产产品和解解答疑问问2、 随时注意意养生会会所内的的气氛，保保持店堂堂内整洁洁舒适3、 繁忙时，仍仍以热情情

25、的态度度招呼每每一位客客人，对对需要等等待的顾顾客，及及时送上上饮品和和杂志4、 发扬团队队精神，与与美疗师师协调配配合，妥妥善安排排顾客的的服务5、 清点货品品，收银银找钱时时，仔细细小心，避避免出错错（二）、前台美美疗师行行为规范范1当顾客客走入养养生会所所大门时时：主动打招招呼，说说：“您好、欢迎光光临”，“请问您您想咨询询什么？”或“您好，您您是来做做美容吗吗”“是第第一次来来吗？”如果经经常来做做美容的的顾客则则可问：“有卡吗吗？（指指包月卡卡或各种种优惠卡卡），约约好美疗疗师了吗吗？”“我帮帮您安排排一位美美疗师，您您喜欢手手法轻点点的还是是重点的的”，等等等。6、 当顾客不不知道

26、该该做哪一一项美容容而来咨咨询时：第一步：凭借自自己娴熟熟的观察察力，准准确地指指出顾客客自身目目前的状状况。如如“您的皮皮肤有些些干燥，眼眼睛周围围已经出出现细小小皱纹”等。第二步：指出具具体治疗疗的方法法，如“您应该该定期做做一下皮皮肤养护护，尤其其应该加加个眼护护”等第三步：详细介介绍治疗疗的疗程程、产品品、价位位、疗效效等。7、 咨询后仍仍然不做做的顾客客：如果顾客客说出“今天有有事，改改天再来来”或“要去接接孩子，有有时间再再来”等等。此时，咨咨询师应应微笑着着说“没关系系，您再再考虑一一下”或“没关系系，您安安排好时时间再来来，我们们这里营营业到十十点钟，中中午也不不休息，欢欢迎您

27、随随时来”。8、 咨询后，顾顾客决定定试试：此时给顾顾客办理理手续、开票，请请顾客去去交费，负负责登记记顾客的的发票或或优惠卡卡，安排排并将顾顾客亲自自交代给给美疗师师，将顾顾客的状状况向美美疗师做做简要介介绍，如如“这位是是某某小小姐，这这是某某某美疗师师”，“某小姐姐的皮肤肤有点过过敏，某某美疗师师，你做做的时候候多加注注意”等，尔尔后，应应向顾客客简要介介绍一下下美疗师师的特点点，如“某美疗师师做了许许多年，您您尽管放放心”等，切切忌在顾顾客交完完费后，让让顾客自自己去找找美疗师师，或把把顾客放放在一边边不理，使使顾客心心理上产产生不平平衡。也也有些是是顾客做做完美容容后才交交费的。9、

28、 如果是经经常来做做美容的的老顾客客：应先咨询询做完美美容后的的感觉如如何？如如果能记记得顾客客第一次次来时的的情况，应应将变化化告诉顾顾客，如如“看起来来好多了了！”，“您自己己感觉怎怎么样？”，并安安排好美美疗师，如如顾客约约好的美美疗师尚尚没做完完前一项项工作，可可请求顾顾客耐心心等一会会。10、 顾客做完完美容离离开时：应跟顾客客说“再见，欢欢迎再来来”等告别别语，使使顾客从从头至尾尾感受到到热情周周到的服服务。11、 当顾客有有抱怨要要投诉时时：应避免顾顾客在前前台吵闹闹，可将将顾客请请进休息息室或办办公室，先先给顾客客倒水，然然后，耐耐心地听听顾客说说，但不不可偏听听顾客一一面之词

29、词，要向向顾客保保证一定定要“调查清清楚，马马上处理理”。如果果顾客对对美容后后的效果果不满意意，应该该做耐心心的解释释，安抚抚顾客。如果确确属责任任、技术术事故致致使顾客客不满，那那么，就就应该尽尽量满足足顾客的的要求。12、 当顾客需需要等待待时：前台咨询询美疗师师应负责责为顾客客排好先先后顺序序，告之之等候的的大约时时间，以以缓解顾顾客的焦焦虑心情情。13、 接听前台台咨询电电话A、当电电话是咨咨询美疗疗师事宜宜时：建建议应作作简单扼扼要的介介绍，并并请顾客客亲自来来一趟。B、当电电话是预预约美疗疗师时：应将顾顾客的姓姓名，预预约时间间记录下下来，并并告之美美疗师C、当电电话是有有其他事

30、事找美疗疗师时：原则上上，工作作期间，美疗师不得接私人电话，前台美疗师接到电话时，负责将对方的电话及姓名记录下来，并转告给有关美疗师（三）、前台美美疗师工工作规范范1、 接待顾客客：当顾顾客进门门时，应应先微笑笑并问：“您好，欢欢迎光临临素问养养生会所所，请问问您想咨咨询什么么？”2、 问诊：询询问顾客客的情况况及做美美容的意意向，帮帮助顾客客分析自自身的状状况。3、 介绍：根根据顾客客的情况况介绍适适合的疗疗程，及及相应的的产品、价位、疗效。4、 办理美容容护理手手续A、 开护理统统治单（包包括姓名名、项目目、次数数、价位位）B、 记录及登登记美容容护理卡卡5、 交费：指指明交费费的地点点，

31、和顾顾客办理理交费手手续。6、 介绍美疗疗师：将将顾客介介绍给美美疗师，并并简要介介绍顾客客的情况况，尔后后请顾客客放心。7、 随时了解解美容护护理的在在岗情况况：根据据上岗证证来判断断有多少少美疗师师在工作作，有多多少可以以接待新新顾客，美疗师接了新顾客，须将上岗证从前台领走；做完后，应将上岗证还回前台，这样，前台就能及时了解在位情况。8、 若是第一一次来做做美容的的顾客，尽尽量安排排熟手美美疗师前前来护理理。（四）、文明服服务用语语：称呼语：“小姐”、“夫人”、“太太”、“先生”、“小朋友友”、欢迎语：“欢迎光光临（欢欢迎下次次光临）”、欢迎您来我们院“问候语：“您好”。祝福语：“祝您节节

32、日快乐乐！”、“祝您新新婚快乐乐！”“祝您生生日快乐乐！”、“恭喜发发财”、“祝您好好运！”。告别语：“再见”、“下次再再来”、“欢迎您您下次再再来”。道歉语：、“对不起起”、“情原谅谅”、“打打扰扰要您了了”。应答语：“是的”、“好的！”“我明明白了”、“没关系系”、“不用客客气”、“这是我我应该做做的”。常用礼貌貌用语：“您好”、“请！”、“谢谢！”、“对不起起”、“情原谅谅”、“请指教教”、“非常感感谢！”、 “需要帮帮忙吗？”或“我能帮帮你做什什么？”、“请随便便看”、“再见”等。七、 养生会会所员工工管理技技巧（一）、如何加加强与员员工沟通通1、沟通通定义：传达一个个思想或或信息给给

33、对方，从从而令对对方能够够明白并并做出适适当行动动2、沟通通技巧A、传达达的内容容要清晰晰计划目的的是什么么要表述述清楚语言组织织的先后后次序及及要点恰恰当选词避免免令人产产生歧义义或反感感的字眼眼内容避免免宠杂、表述目目的要单单一B、提出出问题、取得回回应问题反应应开放式对对方随意意发言封闭式在在你的选选择中选选一个引导式给给你预期期答案C取得回回应的技技巧告知对方方你需要要回应及及其重要要性指出需要要回应的的地方运用身体体语言表表示你的的专心和和明白多谢对方方给你回回应D、专心心的聆听听技巧表示兴趣趣用心聆听听保持开放放和关心心态度澄清不明明白的地地方留意对方方的身体体语言将重点复复述一次

34、次并记录录下来（二）、如何激激励员工工1、 励含义：激励是指指一切协协助达到到满足个个人需要要的欲望望或动力力（包括括过程、物质或或态度），激激励员工工是指管管理人员员通过一一些激励励办法、协助员员工达到到公司及及个人的的预期目目标。2、 激励办法法：让下属了了解你的的为人，也也可让下下属加倍倍注意自自己的表表现让下属的的表现，作作为日后后嘉奖的的例证令同事清清楚知道道自己什什么地方方做对了了与同事一一起分享享做对后后的好处处及喜悦悦希望下属属继续有有优异的的表让下属感感到亲切切以及友友善每天计算算出下属属的业绩绩提成3、 激励障碍碍：A、心理理障碍有些人总总认为自自己是优优秀的，所所以不愿愿

35、表扬他他，怕被被他人抢抢了上风风。B、传统统障碍中国人历历来性格格内敛，不不事张扬扬、对他他人的评评价往往往是在内内心或在在背后表表露出来来，不愿愿当众面面夸奖。C、尴尬尬表扬他人人怕落下下吹捧和和阿阿 奉承之之嫌。D、先入入为主因开始对对他人没没有突出出印象，对对他人的的进步和和优秀表表现不认认同。（三）、如何提提升美疗疗师的职职业素质质 AA、塑造造养生会会所良好好的学习习气氛B、举举行定期期培训C、增增强参与与、创新新意识 D、推推出王牌牌美疗师师，进行行重点培培养（四）、如何培培养王牌牌美疗师师注重人格格培养注重的精精神培养养培养专业业知识和和正确的的价值判判断陪养工作作的细心心培养竞

36、争争的意识识重视知识识与人才才相结合合聘任就得得信任不能忽视视职位的的升迁（五）、如何留留住员工工的心 1、多多了解员员工的心心理需求求可以由平平日的闲闲谈传达达给经营营者的理理念，做做双向沟沟通，培培养彼此此的默契契，拉近近员工的的距离。2、给员员工创造造成就感感让进步的的员工看看到自己己的进步步，技术术考核业业绩进步步能满足足员工的的成就感感，不只只是有薪薪资而已已。3、为员员工做好好生涯计计划，让让员工了了解公司司的远景景很多从事事美容业业的员工工一直以以来以为为到最后后只有自自己开店店一途，如如果经营营者能为为员工规规划未来来的方向向，提出出新的计计划和目目标，再再开一家家新店，让让优

37、秀员员工充当当骨干或或高级管管理人员员，这样样往往会会激发员员工的斗斗志和热热情，看看到希望望，会更更加努力力。4、 提供员工工福利直接慰劳劳方式：提供安安静的休休息场所所，愉快快的工作作环境，举举办 游等休休闲活动动间接安抚抚的方式式：给予生日日庆会津津 ，制制订各种种奖励制制度可根根据每月月每周评评选一次次，分为为最佳精精神状态态奖、最最佳形象象奖、最最佳业绩绩奖、最最佳创新新奖、在在集体会会上多表表扬少批批评，让让环境氛氛围来来来增强一一个人的的荣 感感。5、建立立完整系系统的教教育训练练如果不提提供好的的学习机机会与学学习环境境，员工工就不会会有提高高的机会会，养生生会所的的生意也也会

38、下落落，而且且会造成成员工外外流的现现象。技术训练练：有制制度的连连锁店经经常举办办定期技技术 练练，引进进国外资资 ，提提供给店店内美疗疗师最新新的技术术，明智智的员工工会学习习新的技技术而留留下；服务素质质教育：服务教教育首先先应注重重外在形形象的的的包装，每每位员工工的服装装仪容及及接待服服务可提提高店面面形象，员员工也会会因其素素质的提提高而喜喜欢自己己的职业业。定期培训训安全与与健康卫卫生常识识。（六）、附：养养生会所所管理规规章制度度1、遵守守中华人人民共和和国的法法律，严严格执行行养生会会所的各各项规章章制度，服服从管理理人员的的分配调动；2、员工工应该关关心养生生会所的的经营情

39、情况和管管理情况况；3、爱护养生生会所各各种设备备；4、员工要要团结协协作；互互相帮忙忙，互相相关心，互互相爱护护；互相相监督；5、严格执执行上、下班签签名制度度，着工工装签名名，并严严格签署署上下班班具体时时间。66、员工不不得迟到到、早退退、旷工工，不得得代他人人签到；遵守养养生会所所的考勤勤制度；不能请请霸王 假，工休休按店内内轮休制制执行。临时事事假须上上班时间间前请示示店长或或经理批批准；请请假须真实反映映情况；请假面面具一天天以上须须书面申申请经理理批准，超超过批准准期限视视为旷工工。7、 工作作时间须须束发，穿穿着工作作服，整整齐清洁洁，佩戴戴工作牌牌，擦口口红，刘刘海不得得长过

40、眉眉毛，不能能留长指指甲，做做护理时时戴口罩罩，上班班时间不不能在手手上佩戴戴首饰。8、 努力力培养和和提高专专业接待待素质，按按规定礼礼仪礼貌貌用语，微微笑、亲亲切接待待顾客，主主动问候顾客客，接待待厅内见见到顾客客须起立立，主动动为顾客客开门。为客人人换鞋、铺床，迎迎三送七，送送客人出出门不能能少于三三步。不不能在上上班时间间把个人人消极情情绪带入入店内，影影响同事和顾顾客。99、 尊尊重顾客客。虚心心听取意意见和建建议，并并按情况况及时包包馈给店店长或经经理，无无论如何何不准与顾客发发生争吵吵。10、 美疗师师之间互互相尊重重、关心心和照顾顾，礼貌貌用语，严严禁在营营业场院院所内讲讲脏话

41、，争争吵、打闹、发发脾气，摔摔物品等等言行。11、 服务工工作安排排，工作作积极主主动，主主动联系系及预约约顾客，工工作不拈拈轻怕重重，挑三三俭四，自觉服务务工作安安排。不不经店长长或经理理同意，不不能随意意调斑，和和擅自安安排工作作或休息息。122、 不能能在店内内从事工工作业务务无关的的事情。13、 给顾客客作护理理时，沟沟通顾客客应轻声声细语，美疗师之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论事情情。无论论上、下下班时间间，均不不能躺在在美容床床或伏在在工作台台上休息息、睡觉觉（特殊殊情况须须请示店店长同意意）14、 自觉维维护公司司（店）的的形象、声誉，积积极提供供有利于于公司（店店）发展展的

42、方式式方法。不准在店店内议论论他人是是非或与与顾客议议论公司司（店）内内部是非非。15、 节约约用水用用电，节节约美容容化妆品品材料；做护理理既不准准偷工减减料有不不准铺张张浪费。16、 严格格执行卫卫生清洁洁制度，17、给给顾客做做护理时时不准接接私人电电话，手手机、BBP机关关闭或调调到震动动档，电话内内容由他他人18、 代为转告告或改时时间打入入，顾客客预约电电话请他他人代为为登记。 19、 每天早、晚班必必须交接接班，清清点货品品及营业业款。20、 当班时间间必须按按规定填填定各类类报表。21、 不能利用用上班时时间从事事个人护护理，从从事个人人护理按按有关规规定现金金结帐。美疗师师个

43、人购买产品品仅供本本人使用用，严禁禁利用职职务之便便损害公公司（店店）的利利益。22、 正规合理理的使用用美容仪仪器，爱爱护养生生会所设设备，产产品根据据需要放放入冰箱箱低温保保存。23、 严格保保密顾客客资料。未经公公司（经经理）同同意，不不准私自自借用店店内资料料、物品品，不准准 对外泄漏漏公司（店店）内技技术、管管理资料料及具体体经营数数据。224、 业务经经理（店店长）对对属下美美疗师有有绝对领领导权和和管理权权，美疗疗师必须须服从安安排。225、 工作作时间不不得打私私人电话话，不得得吃零食食、吸烟烟、渴酒酒、大声声喧哗、追逐、打闹、私会 客人和家家人。226、 不得得向客人人索要小

44、小费，或或利用工工作之便便假公济济私，谋谋取私利利。27、每周三三上午110000111000各店店例会（111000前不不预约客客人），全全体员工工须准时时参加。店长语絮絮:1、 良药药苦口，忠忠言逆耳耳2、 培培养团队队精神33、 言传传身教44、 有“主管是是挨骂的的角色”这一心心理承受受力5、 花功夫提提高工作作效率6、 早收工早早休息7、 将失败责责任归为为自己8、 不要生气气9、 不要过分分怜惜身身体10、 当好“母母鸟”八、养生生会所顾顾客管理理技巧 （一）、开发新新客源的的秘诀A、 让养生会会所的老老顾客成成为你的的业务员员为顾客做做到最好好的服务务与最融融洽的关关系，顾顾客会

45、帮帮你介绍绍新客人人，成为为你最棒棒的业务务员。B、 在生活中中寻找潜潜在的顾顾客分析客人人的来源源，对周周围写字字楼、机机关、学学校、商商铺做细细致的调调查，如如消费习习惯、消消费水平平、平均均年龄，大大部分人人的皮肤肤 况等等，然后后在生活活中去寻寻找顾客客的需要要。C、 定期举办办社区活活动可设定周周六、日日开设一一些美容容知识性性，或联联欢活动动发放邀邀请函。也可以以与一些些与一些些酒店、西餐厅厅、 摄影楼楼等一起起搞联营营活动，如如在本养养生会所所消费多多少可以以获赠以以上等酒酒店、西西餐厅、 摄摄影楼优优 卡、免费卡卡、或两两人烛光光晚餐等等。D、 美疗师应应随时随随地推销销业务养生会所所的人员员具有良良好的形形象和素素质，并并养成随随身带名名片的习习