酒店应知应会培训课件.pptx

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1、酒店应知应会酒店应知应会 集团及酒店简介集团及酒店简介 酒店组织架构及管理团队介绍酒店组织架构及管理团队介绍 酒店主要经营部门及岗点介绍酒店主要经营部门及岗点介绍 酒店荣誉与各类活动酒店荣誉与各类活动集团简介集团简介 新世界地产集团成立于2001年 国家二级资质专业房地产开发企业 杭州萧山房地产商会副会长单位 企业纳税信用 AAA级企业 集团简介集团简介集团旗下拥有近二十余家子公司涵盖商业综合体及住宅开发、星级酒店经营管理、装饰装潢、贸易、金融投资、物业管理等综合性多元化大型企业集团。新世界地产集团董事长 邵林平集团高层领导集团高层领导集团常务副总裁 虞万钧集团副总裁 李宇达集团高层领导集团高

2、层领导 由新世界地产集团投资 全球酒店室内设计业领袖：美国HBA事务所设计 按白金五星级酒店标准打造的奢华商务会议型酒店 位于杭州市萧山区新城CBD核心位置 地铁2号线近在咫尺，距西湖15公里，机场18公里酒店简介酒店简介酒店简介酒店简介 酒店酒店+写字楼写字楼 酒店酒店+写字楼写字楼 酒店酒店+单身公寓单身公寓已开业和设计建造中的酒店已开业和设计建造中的酒店 酒店于2013年11月20日对外营业。整体项目由一幢写字楼及一幢星级酒店组成，是萧山新城又一地标性建筑。 酒店建筑面积近85000平米。酒店简介酒店简介酒店简介酒店简介 酒店名称：杭州雷迪森铂丽大饭店 英文名称：Grand Parkra

3、y Hangzhou LOGO采用宫殿的图形，是新世界房地产集团LOGO图形的简化和延伸。 铂丽英文命名为“Parkray”,“Park”原意为公园，“ray”意为光线，两者组合代表着美好、能量、光明，且读音与铂丽相近。酒店简介酒店简介酒店简介酒店简介位置位置 杭州雷迪森铂丽大饭店位于杭州市萧山区新城杭州雷迪森铂丽大饭店位于杭州市萧山区新城CBDCBD核心位核心位置，地处城市商业、文化、购物、金融中心地段。酒店离西湖置，地处城市商业、文化、购物、金融中心地段。酒店离西湖1212公里，距萧山国际机场仅公里，距萧山国际机场仅1818公里，地铁二号线及庆春过江隧公里，地铁二号线及庆春过江隧道与杭州主

4、城无缝对接，与沪杭甬、杭金衢高速公路咫尺之遥。道与杭州主城无缝对接，与沪杭甬、杭金衢高速公路咫尺之遥。 人资部餐饮部市场部房务部工程部行政部财务部安全部销售部康乐部餐厅中厨房西厨房收益部管家部前厅部组织架构组织架构酒酒 店店组织架构组织架构人资总监餐饮总监市场总监房务总监工程部经理行政总监财务总监安全部经理销售部经理康乐部经理餐厅经理中餐行政总厨西餐行政总厨收益部经理前厅部经理酒店总经理酒店总经理管家部经理总经理助理总经理总经理 郭建华郭建华管理团队介绍管理团队介绍总经理助理总经理助理 俞小飞俞小飞管理团队介绍管理团队介绍餐饮总监餐饮总监 许祖根许祖根餐饮副总监兼西餐餐饮副总监兼西餐行政总厨行

5、政总厨 戴斌戴斌管理团队介绍管理团队介绍餐厅经理餐厅经理 徐芳芳徐芳芳中餐行政总厨中餐行政总厨 王剑云王剑云管理团队介绍管理团队介绍房务总监房务总监 邵凤萍邵凤萍管理团队介绍管理团队介绍收益经理收益经理 李亚男李亚男管家部经理管家部经理 潘亚萍潘亚萍管理团队介绍管理团队介绍前厅部经理前厅部经理 李丽李丽销售部经理销售部经理 侯佳侯佳管理团队介绍管理团队介绍市场总监市场总监 詹菊珍詹菊珍财务总监财务总监 钟志雄钟志雄康乐部经理康乐部经理 王佳佳王佳佳管理团队介绍管理团队介绍安全部经理安全部经理 沙宗法沙宗法工程部经理工程部经理 徐俊徐俊管理团队介绍管理团队介绍行政总监行政总监 韩兵韩兵管理团队介

6、绍管理团队介绍人资总监人资总监 楼婷婷楼婷婷 酒店规模：客房532间套 餐位4800座 健康会所10000平米酒店简介酒店简介部门介绍部门介绍-房务部房务部前厅部前厅部- -大堂副理大堂副理区域：区域：1F1F大堂区域大堂区域 电话：电话：850885081 1、代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人、代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议；的各类意见和建议；2 2、会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故、会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故3 3、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（

7、报失、报警、寻人和寻物）、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人和寻物）4 4、维护宾客安全、酒店利益、维护宾客安全、酒店利益5 5、维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；、维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；6 6、 督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况7 7、 协助总经理或代表总经理接待好协助总经理或代表总经理接待好VIPVIP和商务楼层客人；和商务楼层客人；8 8、参与前厅部的内部管理、参与前厅部的内部管理部门介绍部门介绍-房务部房务部前厅部前厅部- -GROGRO1 1、对每日预抵重

8、要宾客和常客信息的查询和掌握。、对每日预抵重要宾客和常客信息的查询和掌握。2 2、迎送、迎送VIPVIP宾客，关注宾客，关注VIPVIP宾客在店情况，提供个性化服务。宾客在店情况，提供个性化服务。3 3、熟悉酒店接待情况和各种服务信息，为宾客提供咨询服务。、熟悉酒店接待情况和各种服务信息，为宾客提供咨询服务。4 4、就宾客提出的一些特殊服务和特殊设施要求与有关部门协调。、就宾客提出的一些特殊服务和特殊设施要求与有关部门协调。5 5、提供高质量的服务给客人，知晓前台每天营运程序。有能力处理基本的投诉并让客人感、提供高质量的服务给客人，知晓前台每天营运程序。有能力处理基本的投诉并让客人感到满意。到

9、满意。6 6、需努力收集客人喜好，并努力创建在客人喜好基础上出乎客人预料的惊喜。、需努力收集客人喜好，并努力创建在客人喜好基础上出乎客人预料的惊喜。7 7、权限内协调其它部门人员协助工作。、权限内协调其它部门人员协助工作。8 8、电脑传送工作日报，上报工作动态，提出合理化建议。、电脑传送工作日报，上报工作动态，提出合理化建议。 部门介绍部门介绍-房务部房务部前厅部前厅部- -前台接待前台接待区域：区域：1F1F大堂区域大堂区域 电话：电话：8509-85138509-85131 1、为客人提供住宿登记、发放房卡钥匙、为客人提供住宿登记、发放房卡钥匙2 2、信息咨询、信息咨询3 3、外币兑换、外

10、币兑换4 4、办理房费、餐费及其他费用的一次性结帐、办理房费、餐费及其他费用的一次性结帐5 5、酒店产品销售、酒店产品销售行政楼层总台行政楼层总台 营业时间：营业时间：8 8：00-2300-23：0000区域：区域：37AF 37AF 电话：电话：85178517、85188518行政楼层宾客礼遇行政楼层宾客礼遇部门介绍部门介绍-房务部房务部前厅部前厅部- -礼宾部礼宾部 营业时间：营业时间：7 7：00-2300-23：3 30 0 区域：区域：1F1F大堂区域大堂区域 电话：电话：85158515、851685161 1、金钥匙服务、金钥匙服务2 2、递送包裹信件、递送包裹信件3 3、行

11、李服务、行李服务4 4、租车、租车5 5、旅游咨询、旅游咨询6 6、问讯指南、问讯指南部门介绍部门介绍-房务部房务部前厅部前厅部- -总机总机 区域：区域：18F18F总机房总机房 电话：电话：9 91 1、接转每一个电话，保证通讯工作畅通、接转每一个电话，保证通讯工作畅通2 2、为宾客提供留言、叫醒、问询等快捷服务、为宾客提供留言、叫醒、问询等快捷服务3 3、为宾客遗留物品查询工作、为宾客遗留物品查询工作4 4、快速回答客人询问、快速回答客人询问部门介绍部门介绍-房务部房务部收益部收益部- -客房预订客房预订 营业时间：营业时间：7 7：30-2230-22：3030区域：区域：1AF 1A

12、F 电话：电话：85668566、85778577处理各类订房信息处理各类订房信息收益部收益部- -商务中心商务中心 营业时间：营业时间：7 7：30-2230-22：3030区域：区域： 1AF 1AF 电话：电话：85888588为酒店宾客提供电话、传真、复印、打字、租赁、上网及会议服务为酒店宾客提供电话、传真、复印、打字、租赁、上网及会议服务部门介绍部门介绍-房务部房务部楼层楼层- -房务中心房务中心区域：区域： 5AF 5AF 电话：电话：518518、528528、558558、568568花房花房布草房布草房制服房制服房PAPA部门介绍部门介绍-房务部房务部楼层区域划分楼层区域划分

13、高级楼层：高级楼层：10F-17F10F-17F豪华楼层：豪华楼层：19F-29F19F-29F行政楼层：行政楼层：30F-37F30F-37F无烟楼层：无烟楼层：16F16F、17F17F、26-29F26-29F、30F30F、31F31F、35-37F35-37F（共（共1111层）层）房间类型：双床房间类型：双床/ /大床房、商务大床房、商务/ /特色房、套房、总统套房特色房、套房、总统套房客房面积：客房面积：41-40041-400平米不等平米不等 客房面积41平米到400平米不等，奢华的空间感和硬件装饰是客房产品最大的亮点，在萧山首屈一指。部门介绍部门介绍-房务部房务部部门介绍部门

14、介绍-餐饮部餐饮部大堂吧：大堂吧：主要经营茶、咖啡、西式餐点、常用烈酒和鸡尾酒。 营业时间：营业时间：9:00-23:9:00-23:0 00 0 区域：区域：1F1F大堂区域大堂区域 电话：电话：87158715、87168716饼屋和精品屋饼屋和精品屋 营业时间：营业时间：10:00-22:0010:00-22:00区域：区域：1F1F大堂区域大堂区域 电话：电话：87188718部门介绍部门介绍-餐饮部餐饮部普罗旺斯西餐厅：普罗旺斯西餐厅：位于酒店2楼，营业面积1570平米，拥有300个餐位。以各式海鲜美食为主题，引进最地道、新鲜的国外高档食材；引进世界级西餐名厨，聚集了世界各地美食，有

15、中、西、意、日、港、东南亚等各国菜肴可供选择。 营业时间：营业时间：6 6：30-1030-10：00/30 1100/30 11：30-1430-14：00 1700 17：30-2130-21：3030电话：电话：87268726、87778777、7777（对客房内送餐电话）（对客房内送餐电话）部门介绍部门介绍-餐饮部餐饮部悦府中餐厅：悦府中餐厅：位于5楼，拥有13个包厢和零点餐厅，预计餐位200个；由顶级雕刻技师王剑云师傅出任行政总厨，用最正统的本土的材料及烹调手法，开创最富有创意的杭帮菜肴以及粤菜料理。营业时间：营业时间：1111：00-1300-13：30 30 17 17：00-

16、2100-21：0000电话：电话：8758751 1 8756 8756部门介绍部门介绍-餐饮部餐饮部宴会厅区域宴会厅区域3F 3F ：铂丽厅：铂丽厅 4AF4AF：丽晶厅、君丽厅、悦丽厅、富丽厅、嘉丽厅：丽晶厅、君丽厅、悦丽厅、富丽厅、嘉丽厅 5F5F： 铂晶厅铂晶厅 6F 6F ：水晶厅、文晶厅、彩晶厅、紫晶厅、天晶厅、琉晶厅：水晶厅、文晶厅、彩晶厅、紫晶厅、天晶厅、琉晶厅部门介绍部门介绍-餐饮部餐饮部宴会厅区域宴会厅区域 会议中心位于酒店的3层、4A层、5层及6层，大小会议室共13处，总营业面积5000平米，其中1200平米及以上的厅共有三座，分别为铂丽厅、丽晶厅、水晶厅，可同时接待会

17、议1500余人，也可用于宴会接待，最大宴会接待人数可达2800余人，为酒店顾客提供全方位的餐饮服务，将是企业、个人进行会议和大型宴请的绝佳场所。部门介绍部门介绍-餐饮部餐饮部行政酒廊行政酒廊 营业时间：营业时间：8 8：00-00-0000：0 00 0 电话：电话：87768776意大利餐厅意大利餐厅 营业时间：营业时间：1717：30-2230-22：00 00 电话：电话：87718771区域：区域：37A 37A 部门介绍部门介绍-餐饮部餐饮部铂丽轩：铂丽轩：位于37B、CF，依托奢华的环境、优质的服务和高档美食打造杭城顶级餐饮用餐场所。奢华的欧式设计风格 ，环境私密、奢华高雅 。拥有

18、14个高档包厢，预计餐位175个。营业时间：营业时间：1 17 7：00-200-21 1：0 00 0电话：电话：87818781部门介绍部门介绍-康乐部康乐部健身房健身房 游泳池游泳池 营业时间：营业时间：6 6：30-2330-23：3030区域：区域：5AF 5AF 电话：电话：8666 8666 86688668部门介绍部门介绍-康乐部康乐部KTV 4F KTV 4F 共有豪华包厢共有豪华包厢2626间。间。美容美发美容美发 5AF 5AF棋牌棋牌 7F 7F 共有豪华包厢共有豪华包厢1616间。间。 足浴足浴 8F 8F 共有足浴包厢共有足浴包厢1313间。间。 部门介绍部门介绍-

19、市场部市场部销售部销售部宴会预订宴会预订 营业时间：营业时间：7 7：30-2030-20：0000区域：区域：1AF 1AF 电话：电话：88178817、88188818部门介绍部门介绍-安全部安全部消控中心消控中心区域：北楼区域：北楼1F 1F 电话：电话：83038303泊车台泊车台区域：正门区域：正门 电话：电话：83088308内部报警电话：内部报警电话：83998399部门介绍部门介绍-工程部工程部综合维修组综合维修组区域：区域：-2F -2F 电话：电话：89078907、89088908、89118911弱电维修组弱电维修组区域：区域：18F 18F 电话：电话：890989

20、09、89108910宴会音控室宴会音控室区域：各宴会厅后台区域：各宴会厅后台 电话：电话：89188918、89208920、89218921部门介绍部门介绍-人资部人资部招聘主管招聘主管 电话：电话：89528952人事主管人事主管 电话：电话：81078107培训主管培训主管 电话：电话：81088108行政主管行政主管 电话：电话：81098109部门介绍部门介绍-人资部人资部员工更衣室员工更衣室区域：区域：-1F -1F 电话：电话：81128112（男）（男）81138113（女）（女） 酒店荣誉酒店荣誉全国技能比武酒店荣誉酒店荣誉星光奖星光奖 中国顶级奢华酒店奖中国顶级奢华酒店奖浙江省十大优秀会议酒店奖浙江省十大优秀会议酒店奖浙江省十大人气酒店浙江省十大人气酒店服务服务保障保障G20G20峰会峰会先进先进集体集体酒店荣誉酒店荣誉 浙江年度明星酒店浙江年度明星酒店最佳西餐厅最佳西餐厅浙江餐饮名店浙江餐饮名店酒店各类活动酒店各类活动 生日活动生日活动 各类文艺活动各类文艺活动 酒店年夜饭酒店年夜饭 员工座谈会员工座谈会 年度表彰大会年度表彰大会 各类培训活动各类培训活动 员工生日活动“我爱记歌词”比赛员工演讲比赛员工篮球友谊赛 形体礼仪培训高级服务师选拔 黄埔王牌军师培训拾金不昧表彰过年慰问谢谢大家！谢谢大家！