XX酒店营销部管理手册3250.docx

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1、政策与程程序 XXXX 酒店店 营销部部索引号.PP-SSM 000011页数1-分发：营营销部制定20088-066-30主题: 营销部部岗位职职责修订20088-066-300政策: 明确营营销部各各岗位工工作职责责，完成成部门各各项工作作。(一)营营销部经经理 1、执执行总经经理的经经营管理理指令，坚坚持以“市场为为导向、以效益益为中心心、以质质量为生生命”和“以部门门为成本本中心”的方针针，向分分管副总总负责并并报告工工作。 2、负负责编制制年度市市场销售售计划，制制定客房房营收，餐餐饮营收收和综合合服务营营收及公公关广告告宣传和和促销的的计划与与经费的的预算，提提出相应应的政策策性建

2、议议和措施施方案。3、负责责制定营营销部的的各项业业务计划划、组织织、协调调、指挥挥控制本本部门各各项工作作的准确确实施。结合加加强成本本费用控控制管理理，切实实抓出市市场营销销实效。 4、主持本本部门的的工作例例会，听听取汇报报，督促促工作进进度，解解决工作作中的问问题。 5、负负责本部部门日常常工作的的管理，检检查督促促本部门门工作人人员按工工作流程程和要求求进行工工作，实实行规范范作业。 6、负负责本部部门员工工的服务务宗旨教教育和岗岗位业务务培训并并深入开开展“学先进进、找差差距”活动，不不断提高高销售人人员的业业务知识识和工作作技能，全全面提高高销售人人员的总总体素质质。 7、协协调

3、本部部门与饭饭店其他他部门的的联系，协协调配合合，搞好好工作。 8、建建立良好好的公共共关系，协协调好饭饭店与重重要客户户、旅行行社、合合作单位位、新闻闻媒介等等方面的的关系，保保持经常常的联系系和沟通通，不断断改进工工作。9、审阅阅部门每每天的业业务报表表，全面面掌握饭饭店的销销售情况况、预定定情况及及计划和和实绩对对比情况况，建立立信息沟沟通网络络，负责责各类信信息的分分析和处处理，特特别是竞竞争对手手的有关关市场动动向、经经营管理理和服务务项目及及设施等等方面最最新情况况，结合合本饭店店的特点点，提出出有效改改进措施施，供总总经理决决策和参参考。10、负负责各类类对外合合约的签签定，亲亲

4、自洽谈谈主要客客户业务务，接待待他们的的来访，并并经常随随同销售售代表走走访主要要客户，与与主要客客户保持持并发展展良好的的业务关关系。 11、掌握重重要的销销售和接接待任务务的情况况，即时时检查和和督导销销售人员员作好促促销和接接待工作作。12、掌掌握员工工的日常常工作业业绩，创创导民主主管理气气氛，奖奖励员工工的士气气和积极极性，不不断提高高管理效效能，对对销售人人员进行行激励、考核、评估。 13、关心员员工生活活，作好好政治思思想工作作，抓好好部门文文明建设设。 14、认真完完成上级级交办的的其他各各项任务务。签发：先生女女士经理批准：先生女女士总经理政策与程程序 XXXX 酒酒店 营销

5、部部索引号.PP-SSM 000011页数1-2分发：营营销部制定20088-066-30主题: 营销部部岗位职职责修订20088-066-300政策: 明确营营销部各各岗位工工作职责责，完成成部门各各项工作作。(二)文文员 1、执执行部门门经理的的工作指指令并向向其负责责和报告告工作。 2、负负责本部部门各种种文件、合同、通知、信件、报表业业务档案案和报刊刊信息资资料的收收发、登登记和传传阅、保保管及回回复工作作，及时时分类归归档。 3、负负责落实实营销部部召开的的会议、作好记记录、撰撰写纪要要。 4、负负责接听听及处理理来电，将将来访事事宜转达达有关人人员，及及时作好好住客和和就餐客客人流

6、量量的统计计及客源源层次的的分析工工作。 5、接接听工作作电话，并并作好电电话留言言和转告告工作。 6、负负责建立立和保管管本部门门员工的的工作档档案，并并随时补补充和更更改其内内容。 7、负负责统计计本部门门员工的的考勤，领领取发放放工资奖奖金及各各种用品品。 8、负负责部门门的财产产管理，制制定年度度所需办办公用品品的计划划，做好好领取、发放和和登记工工作。 9、负负责本部部门所有有合同的的保管登登记造册册及发送送相关部部门。 10、负责营营销部办办公室的的清洁卫卫生和设设备的清清洁保养养工作。 11、认真完完成上级级交办的的其他任任务。 签发：先生女女士营销部经经理批准：先生女女士总经理

7、政策与程程序 XXXX 酒店店 营销部部索引号.PP-SSM 000011页数1-3分发：营营销部制定20088-066-30主题: 营销部部岗位职职责修订20088-066-300政策: 明确营营销部各各岗位工工作职责责，完成成部门各各项工作作。(三)销销售经理理 1、执执行部门门经理的的工作指指令，并并向其负负责和报报告工作作。 2、根根据市场场推广计计划和销销售策略略的要求求，严格格按工作作流程和和要求，完成会议、旅游团队和商务散客的销售任务，完成销售指标。 3、定定期走访访各类客客户，并并与国内内外重要要客户保保持密切切的业务务联系，建建立良好好的合作作关系。 4、负负责接待待来访的的

8、客户，并并将重要要的客户户介绍给给部门领领导。 5、负负责饭店店长包房房和写字字间的推推销，并并积极作作好宾客客入住时时和住店店期间的的协调工工作。 6、负负责接洽洽各类客客户的订订房合同同事宜。 7、调调查、搜搜集、分分析本市市各饭店店特别是是同星级级饭店和和附近饭饭店客源源市场的的营销动动态（如如：出租租率、平平均房价价、营销销手段等等）有关关资料，并并及时将将有价值值的信息息上报部部门领导导。 8、建建立所属属客户的的资料档档案。 9、认认真完成成交办的的其他任任务。 签发：先生女女士营销部经经理批准：先生女女士总经理政策与程程序 XXXX 酒酒店 营销部部索引号.PP-SSM 0000

9、11页数1-9分发：营营销部制定20088-066-30主题: 营销部部岗位职职责修订20088-066-300政策: 明确营营销部各各岗位工工作职责责，完成成部门各各项工作作。(四)公公关经理理 1、执执行营销销部经理理的工作作指令，并并向其负负责和报报告工作作。 2、具具有“树立良良好社会会形象、创造最最佳社会会关系环环境”公关目目标和“重视形形象、珍珍惜信誉誉”的公关关思想。 3、拟拟订饭店店年度公公关宣传传计划，负负责与各各新闻单单位有关关媒体及及相关个个人保持持经常联联系，建建立良好好关系，具具体负责责年度公公关计划划的实施施和落实实。 4、拟拟订饭店店年度广广告策划划，负责责饭店所

10、所有宣传传、促销销、印刷刷品的审审核，加加强成本本费用控控制，并并就有关关业务向向上级公公司报告告和联系系。 5、参参与贵宾宾接待工工作，作作好宣传传报道。 6、为为饭店各各部门策策划饭店店形象的的宣传和和服务项项目的介介绍，并并按广告告法则撰撰写广告告。 7、协协调饭店店与客人人、政府府、社区区、新闻闻媒介之之间的公公共关系系并负责责餐饮部部有关促促销活动动的对外外宣传。及时收收集有关关意见和和信息。 8、做做好饭店店客房摆摆放宣传传品的审审核工作作、公共共场所及及营业场场所广告告、横幅幅、装饰饰的统一一布置和和节日的的美化工工作。 9、协协助营销销部经理理及大堂堂副理作作好VIIP接待待工

11、作。充分发发挥公关关职能，严严格掌握握公关与与“关系学学”的界定定。 10、负责搜搜集和整整理在经经营过程程中客人人对饭店店的投诉诉、建议议和具体体要求，向向领导提提供详尽尽的书面面报告。 11、认真完完成领导导交办的的其他任任务。签发：先生女女士营销部经经理批准：先生女女士总经理政策与程程序 XXXX 酒店店 营销部部索引号.PP-SSM 000011页数1-100分发：营营销部制定20088-066-30主题: 营销部部岗位职职责修订20088-066-300政策: 明确营营销部各各岗位工工作职责责，完成成部门各各项工作作。（五）网网络销售售经理1、执行行营销部部经理的的工作指指令，并并向

12、其汇汇报工作作。2、负责责酒店的的网络销销售（客客房、餐餐饮等）工工作。3、负责责与国内内外知名名的网络络分销商商进行业业务洽谈谈，并安安排销售售计划。4、负责责酒店网网上直销销工作。5、负责责酒店网网站的信信息建设设，按照照酒店营营销计划划定期更更换内容容。并负负责酒店店的网上上宣传工工作。6、负责责网上收收集国内内外最新新的酒店店信息，并并定期报报告部门门便于酒酒店营销销计划的的调整。7、协助助文员整整理营销销部办公公室内务务工作。8、完成成上级交交办的其其它事项项。签发：先生女女士营销部经经理批准：先生女女士总经理政策与程程序 XXXX 酒店 营销部部索引号.PP-SSM 000011页

13、数1-111分发：营营销部制定20088-066-30主题: 营销部部岗位职职责修订20088-066-300政策: 明确营营销部各各岗位工工作职责责，完成成部门各各项工作作。(六)摄摄影、美美工人员员 1、执执行公关关经理的的工作指指令，并并向其负负责和报报告工作作。 2、负负责饭店店对内对对外重要要活动的的摄影、底片保保存及归归档工作作。 3、负负责饭店店经营活活动需要要的各种种指示牌牌、广告告牌、横横幅、喜喜联、宣宣传品、节庆布布置等美美工设计计和制作作。 4、负负责并协协助餐饮饮部完成成餐饮促促销活动动的美工工设计和和制作。 5、掌掌握有关关信息，作作好本业业务资料料搜集、整理、分析、

14、存档工工作，保保证设计计作品的的创意性性和美观观典雅。 6、妥妥善保管管、节约约使用各各种美工工工具、颜料、材料。保持工工作场所所的整齐齐清洁。签发：先生女女士营销部经经理批准：先生女女士总经理政策与程程序 XXXX 酒店 营销部部索引号.PP-SSM 000011页数1-122分发：营营销部制定20088-066-30主题: 营销部部岗位职职责修订20088-066-300政策: 明确营营销部各各岗位工工作职责责，完成成部门各各项工作作。(七)市市场专员员 1、执执行营销销部经理理的工作作指令，并并向其负负责和报报告工作作。 2、负负责每月月分批向向住店客客人征求求意见，根根据客人人的反馈馈

15、意见，测测评饭店店宾客对对服务的的满意率率，并提提出改进进意见上上报部门门。 3、调调查、搜搜集、分分析本市市各饭店店特别是是附近饭饭店的价价格政策策以及出出租率、客源结结构、消消费水平平等资料料。 4、定定期进行行全面分分析营销销工作（包包括分析析客史档档案），并并在每月月统计营营销计划划与实绩绩差异的的基础上上，提出出月度分分析意见见和建议议。 5、每每周编辑辑本市竞竞争性情情报（例例如：好好的营销销措施方方法，好好的改进进方案）。 6、通通过各种种媒介（当当地各类类报刊，国国内外旅旅游专业业报刊，经经济报刊刊）认真真分析与与预测未未来客源源市场。 7、参参与饭店店价格政政策及营营销计划划

16、的制定定和调整整工作。8、定期期根据世世界经济济和政治治动向，分分析旅游游市场的的趋势，并并提出产产品应对对策略。9、负责责酒店新新客源市市场的开开发工作作（客户户情况调调查、信信用度评评估）；定期定定向发放放调查问问卷，收收集外界界对酒店店管理、服务水水平等等等的意见见和建议议。并以以此评估估本酒店店在地区区的知名名度和美美誉度。签发：先生女女士营销部经经理批准：先生女女士总经理政策与程程序 XXXX 酒酒店 营销部部索引号.PP-SSM 000011页数1-分发：营营销部制定20088-066-30主题: 任职资资格修订20088-066-300政策: 员工素素质岗 位知识要求能力要求经历

17、要求营销部经理1、大专以上毕业或具有同等学历。2、掌握饭店管理基础理论知识，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。3、了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。1 1、具有较强的调研、分析、综合、判断能力，具有号召力和创意，善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务并加强预算监控。2 2、具有较强的业务实施管理能力，与其他部门协调的能力。3 3、具有管理公关意识、良好的语言文字表达能力。4、外语流利，取得电脑证书。曾任营销部经理二年或营销部副经理一年。销售经理市场专员公关经理1、大专以上毕业或具有同等学历。2、掌握市场营销理论和饭店管理知识，熟悉相关市场销售专业知

18、识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。3、了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。1、具有较强实施上级安排工作的能力。积极、合理安排工作运转。2、具有较强的文字表达能力，了解市场，拥有大量客户。3。外语流利，取得电脑证书。 三年以上宾馆工作经历，其中有两年以上担任销售代表经历。文员1、大专毕业或具有同等学历。2、熟悉秘书工作知识，懂得接待礼仪礼节。1、熟悉旅游市场信息，具有较好的中英文表达能力。2、外语流利，取得电脑证书。 一年以上相关工作经历。网络销售经理1、能够熟练掌握网络及计算机应用，有网络管理及护经验。1、 有酒店网络销售经验最佳。2、 具备较强的信息整合能力，

19、熟悉网络销售程序。3、 外语流利，取得电脑证书。有相关的工作经历。摄影美工1、高中或美术中专毕业。2、熟悉美术、摄影专业知识，懂得接待礼仪礼节。1、具有较强的创意和专业知识，有较强的独立操作能力，有创造性，有良好的公关意识，对饭店的整体和局部安排要有独特的布局构思见解。在各节日环境布置方面均有策划和创意意见。2、取得电脑证书。 一年以上相关工作经历。签发：先生女女士营销部经经理批准：先生女女士总经理政策与程程序 XXXX 酒店店 营销部部索引号.PP-SSM 000011页数1-分发：营营销部制定20088-066-30主题：制制定营销销计划工工作规范范修订20088-066-300政策: 根

20、据规规范完成成工作 1、制定定市场计计划流程程项 目规范内容与要求市场分析与预测(1)经济方面 A、总的世界经济形势和格局。B、周边国家的经济形势。C、中国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等。D、本地区经贸及进出口情况。 E、本地区投资项目情况及发展可能性。 F、本地区重点发展行业及经济增长点。(2)旅游方面 A、上年度入境人数、主要客源国。B、根据政治、经济形势的分析判断，预测本年度的旅游入境人数。C、重点开发的旅游市场、景点、有关旅游活动及可能带来的客源增长。D、本地区饭店总量及供给需求分析。a. 编制本市客源接待统计表b. 编制本市客房供给情况表(3)其它方面 A、本地区重大活动情况（

21、国际展销会、国际会议、重大节庆等）。B、进入本市的国内外航空公司航线及增减情况、客座率情况。 C、周边城市旅游及交通情况。本饭店环境及状况(1)饭店的地理环境及周边环境。(2)饭店的特色及市场形象。(3)总的服务质量状况及接待能力。(4)员工素质及服务能力。(5)装修改造情况。(6)优势和劣势。竞争对手情况分析(1)通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地位。 a.编制竞争饭店客房出租率及平均房价调查表 b.编制竞争对手各类房价调查表 c.编制竞争对手设施项目情况调查表 d.编制竞争对手餐饮设施和价格情况调查表 e.编制竞争对手商务中心设施和价格情况调查表签发：先生女女士营销部经经理

22、批准：先生女女士总经理政策与程程序 XXXX 酒店店 营销部部索引号.PP-SSM 000011页数1-分发：营营销部制定20088-066-30主题：制制定营销销计划工工作规范范修订20088-066-300政策: 根据规规范完成成工作客房销售策略及收益预测(1)通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并作出相应的销售策略。 a.编制现有客房设施及服务项目表 b.编制各细分市场需求分析表 c.编制各类客房可能的目标市场细分表 d.编制销售策略和客房收益预测表 e.编制逐月客房营收预测 f.编制全年客房营收预测明细表产品组合 饭店产品组合（PACKAGE）是根据目标市场和客人需求的设计，并

23、能综合体现饭店特色，对饭店销售尤其是淡季销售有积极意义的促销举措。 产品组合的要素：(1)其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。(2)其产品组合设计是独具特色和有新意的。(3)其对客人是能激发需求和满足需求的。(4)其有配套的促销广告宣传。 A、编制产品的组合计划表促销计划及预算 编制促销计划及预算表（见附录）。餐饮营销计划 餐饮年度营收计划及有关销售活动计划由市场营销总监会同餐饮总监组织策划和实施。 餐饮营销计划的要素：(1)本市餐饮市场分析。(2)主要客源对象及其口味与需求分析。(3)配合餐饮销售的全年促销活动和广告宣传。(4)产品创新改进方案及意见。(5)对协作部门工作配合的有关要求

24、。 A、编制餐饮全年销售计划表 B、编制餐饮全年营收计划明细表 C、编制餐饮逐月营收计划明细表签发：先生女女士营销部经经理批准：先生女女士总经理政策与程程序 XXXX 酒店店 营销部部索引号.PP-SSM 000011页数1-分发：营营销部制定20088-066-30主题：制制定营销销计划工工作规范范修订20088-066-300政策: 根据规规范完成成工作广告计划 饭店广告是树立形象、宣传产品的重要促销策略和手段。 年度广告计划的要素：(1)市场目标和读者群体。(2)媒体。(3)广告内容。(4)广告日期。(5)广告费用。(6)责任人。 A、编制年度广告计划表市场调研 市场调研是了解市场变化，

25、掌握竞争对手情况，及时调整销售策略及价格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，还必须根据年度目标市场及营收计划，进行有关的市场调研。 A、编制年度市场调研计划表公关活动 为扩大市场和产品影响，必须组织相应的公关活动，联络各界人士，推动和促进业务发展。 A、编制饭店公关活动计划表经营与费用预算 根据以上对市场的分析与预测，制订当年营收与费用的预算指标。(1)经营预算 a.平均房价。b.平均出租率。c.客房营收。d.餐饮营收。e.综合营收。(2)销售费用与管理费用预算 a.销售活动费（含公关费用）。 b.赴外促销/参展费。 c.广告宣传费。 d.招待宴请费。 e.市场调研费。 f.礼品费。 g.

26、通讯费。 h.市区交通费。 i. 其它费用。签发：先生女女士营销部经经理批准：先生女女士总经理政策与程程序 XXXX 酒店店 营销部部索引号.PP-SSM 000011页数1-分发：营营销部制定20088-066-30主题：制制定营销销计划工工作规范范修订20088-066-300政策: 根据规规范完成成工作2、市场场营销计计划报批批流程营销部会同财务部、客房部前厅部、餐饮部编制市场营销计划方案总经理审核，未通过部分，市场营销部重新修订报总经理办公室转总经理审核总经理办公会议审核，并报请饭店业主批准后，市场营销部负责组织实施签发：先生女女士营销部经经理批准：先生女女士总经理政策与程程序 XXX

27、X 酒店店 营销部部索引号.PP-SSM 000011页数1-分发：营营销部制定20088-066-30主题：制制定营销销计划工工作规范范修订20088-066-300政策: 根据规规范完成成工作3、市场场营销计计划执行行与控制制工作流流程营销部将市场营销计划分解到月度和季度，结合目标责任制，精心组织每月每季对照市场营销计划进行检查分析计划与实绩差异原因根据检查分析原因，采取改进措施使计划经常处于受控状态年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结签发：先生女女士营销部经经理批准：先生女女士总经理政策与程程序 XXXX 酒店店 营销部部索引号.PP-SSM 000011页数1-分发：营营

28、销部制定20088-066-30主题：销销售工作作规范修订20088-066-300政策: 根据规规范完成成工作2、电话话销售工工作流程程项 目规范内容与要求主动电话销售(1) 查看客户档案，了解有关资料。(2) 写好谈话的要点。(3) 通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。(4) 遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。(5) 通话时，注意力集中，语言简练规范。(6) 通话结束时要向客户致谢。(7) 作好交谈要点记录。接受电话销售(1) 接听后首先向客户礼貌问候。(2) 热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后 即予答复并表歉意。(3) 通话时注意力集中，尽量不受干扰

29、。(4) 通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。(5) 作好电话记录。签发：先生女女士营销部经经理批准：先生女女士总经理政策与程程序 XXXX 酒店店 营销部部索引号.PP-SSM 000011页数1-分发：营营销部制定20088-066-30主题：销销售工作作规范修订20088-066-300政策: 根据规规范完成成工作 3、陪同参参观工作作流程项 目规范内容与要求了解客人的需求 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门联系接待 (1)事先与房务部（前厅部、客房部）接待联系，确定提供参观的房间。并检查

30、房间。 (2)事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。自我着装准备 (1)检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。 (2)准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。 (3)准备好自己的名片。确定参观路线 事先作出安排。介绍饭店概况 (1)饭店概况应在参观的途中介绍。 (2)带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。 (3)参观套房时应介绍套房的特色。 (4)向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。 (5)向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设

31、备，并举办过的国际性会议、展览等。 (6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。 (7)向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。 (8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时间（要强调饭店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。 (9)参观后，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。签发：先生女女士营销部经经理批准：先生女女士总经理政策与程程序 XXXX 酒店店 营销部部索引号.PP-SSM 000011页数1-分发：营营销部制定20088-066-30主题：销销售工作作规范修订20088-066-300政策: 根据规规范完成成工作4、长包包

32、房销售售工作流流程(1) 请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。(2) 详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。(3) 了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。(4) 草拟备忘录，连同合同文本,报市场营销总监和财务总监审核。(1) 经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。(2) 了解客户的付款方式，讲明饭店的付款要求和规定。(3) 合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给计财部。(4) 在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相

33、关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。(5) 如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。在签订长包房合同时,必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。(1) 每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和建议，及时反馈给有关部门。(2) 在长包房合约期满前一月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。 签发：先生女女士营销部经经理批准：先生女女士总经理政策与程程序 XXXX 酒店店 营销部部索引号.PP-SSM 000011页数1-

34、分发：营营销部制定20088-066-30主题：团团队操作作规范修订20088-066-300政策: 根据规规范完成成工作1、团队队预订流流程 接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等） 国外直接预订的系列团，在再收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑 将填好的团队通知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还市场营销部发出确认通知书并存档 接到团队更改信息后，如内容是有关

35、房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性 接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组 在团队抵店前第十天要对该团成员情况、国外直接预订的付款和定金、旅客名单进行再次确认 团队抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知房务部、前厅预订组、客房部、宴会预订部 在团队抵店前第三天负责送发到店的团队通知单（包括ROMING LIST）给前厅预订组、宴会预订部、房务部 团队抵达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表执行签发：先生女女士营销部经经理批准：先生女女士总经理政策与程程序 XXXX 酒店店 营销部部索引号.PP-SSM 000

36、011页数1-分发：营营销部制定20088-066-30主题：团团队操作作规范修订20088-066-300政策: 根据规规范完成成工作2、团队队协调工工作流程程每天早晨到前厅部预订组取当日团队抵、离、住店通知单 每周六将下周全部团队抵离情况整理成表，报营销部经理和前厅部经理上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和VIP抵店时间，并向前厅部预订组送报 与各有关部门核查当日进店团的用房计划数量和用餐安排计划 中午一点至晚上十点，在团队接待处认真填写每个团队的团体入住登记表，请陪同签字认可每个团抵店时要与中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎负责发放团体用餐餐券、陪同餐等团体进店后将团体入住

37、登记表、团体签证交前厅部团队入住后与该团中外领队电话联系，征询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等 团队离店前与结帐处联系，检查是否留有未付清的自费帐，协助做好催帐工作作好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去签发：先生女女士营销部经经理批准：先生女女士总经理政策与程程序 XXXX 酒店店 营销部部索引号.PP-XXXX 00001页数1-分发：营营销部制定20088-XXX-XX主题: 重大活活动策划划规范修订20088-XXX-XXX政策: 根据规规范完成成工作程序: 根据重大任务或目标市场客户的需求，制定符合任务要求或适合目标市场的活动内容市场营销部重新修订策划书 制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审阅 总经理审核并报请饭店业主批准，将策