专卖店营运管理手册.doc

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1、广州恒德环保科技有限公司专卖店营运管理手册2目 录第一章 公司简介 .3第二章 专卖店管理规范 .4第三章 销售工 作者行为规范 .9第四章 员工行为准则 .12第五章 专卖店员工职责说明 .13岗位名称： .14直接上级： .15本职工作： .15工作责任： .15岗位名称： .15直接上级： .15本职工作： .15工作责任： .15岗位名称： .16直接上级： .16本职工作： .16第六章 专卖店营运规范 .17第七章 专卖店事故处理 .18第九章 表 格 .213第一章 公司简介一、公司概况广州恒德环保科技有限公司是一家专门从事环保产品、水工业产品及绿色能源研发、制造与销售为一体的高

2、科技企业。本着“缔造文明、关爱社会”的宗旨，公司在水工业及能源领域创造出骄人成绩，并获得四项国家专利。公司主要产品有智能水处理系列产品、不锈钢水箱系列产品、水箱自动清洗消毒系列产品、热泵系列产品、太阳能热水器系列产品及象能热水系列产品。公司严格执行“99+1=0”的经营法则，内强管理，外树形象，以强大的营销网络，科学的管理机制，雄厚的技术力量，完善的售后服务体系，为用户提供最优质的产品和服务，为实现“缔造文明，关爱社会”的目标而奋斗！恒德始终惯窃“专业化、规模化、国际化”的发展道路，不断实施技术、品质和管理创新，致力成为中国乃至世界领导品牌，做值得经销商、消费者信赖的优秀制造商。公司以独特的营

3、销技术驾奴市场，力争在 5 年内培养出 1000 名经销商百万富翁，誓在 5 年内成为行业龙头企业。二、公司使命缔造文明，关爱社会。三、企业精神始于足下，止于至善。四、企业核心理念有恒则无所不能，有德就无所不通。五、公司远景在 5 年内培养出 1000 名经销商百万富翁，在 2012 年成为太阳能行业龙头企业，实现年 50 亿元以上的市场份额。4第二章 专卖店管理规范一、专卖店管理架构二、专卖店人事管理制度一）人员招聘程序 1）专卖店需要增补人员时向老板递交“人员增补申请单” ，由老板统一规划招聘工作。2）应聘人员填写“应聘申请表” 。3）店长收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后安排面试。4）

4、专卖店店长进行面试考核，由老板复核决定是否录用。店长由老板或上一级进行面试考核。5）店长通知入选人员办理到职手续。6）职培训正式上岗。二）招聘原则1）招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。2） 聘者的综合素质和个人理念是否与要求相符是培养潜力的重要衡量标准。3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。4）应聘者必须如实填写“应聘申请表” ，经面试、复试考核后方可聘用。 5）加盟店由加盟商按照公司

5、招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协5助。三）入职手续 1）应聘者必须在指定的时间到店报到、办理入职手续，否则取消录用资格。2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职： a、 身份证原件及复印件b、 学历证书/毕业证书原件及复印件c、 计划生育证原件及复印件 （各专卖店聘用本地员工视政府规定）d、 小 1 寸免冠彩色照片 2 张 3）职员工必须保证向专卖店提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知店长，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。四）入职培训1）专卖店培训分为“新晋培训” 、 “正职培

6、训”以及“店长培训”等。 “新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训， “正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训， “店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。2）店长入职需经过 3-5 天的培训期，其他岗位为 2-3 天，由公司、专卖店安排培训，培训后经考核合格正式上岗。3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。五）试用期1）凡新员工入职一般需经过 12 个月的试用期（包含培训期） 。2）若新员工表现优异，其部门主管可报请老板批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不

7、超过 3 个月） 。 3）员工在试用期间表现不合要求的，专卖店有权随时辞退。4）试用期满，经考核合格后，填写转正审核表 ，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。六）考勤管理制度1、工作时间1）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作 6 天。所有专卖店由店长编排每月排班表 ，各员工需按表上班，不得擅自更改。 （加盟店可根据当地实际情况另行调整）2）专卖店营业时间为早上 10:00 至晚上 21:00。 （加盟店可根据当地实际情况另行调整）3）店员不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过 3 次，店长不得与店员换班。4）换班需填写换班单 ，经店长同意并签字，否则视

8、旷工处理。2、签到1）员工应于营业时间前 5 分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐，全情投入工作。2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。3、迟到、早退1）迟到、早退 5 分钟以上的，给予每分钟 1 元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3 次作6旷工 1 天/3 次处理并扣除当月全勤奖。2）工作时还未穿着整齐服装及未能整理好个人仪容者作迟到而论。3）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。4、旷工 1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。2）迟到超过 60 分钟作旷工论处。3）旷工 1 天扣罚 2

9、天工资和全勤奖，当月累计旷工 3 天者，作自动离职处理。4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。七）假期及请假制度1、假期诠释及管理细则1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过 7 天或累计全年超过 15 天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明” ，因工伤休假在 3 个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过 15 天的，公司有权实施解聘。3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有 3 天吊唁假。4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结

10、婚者可享有 6 天婚假。凡工作满半年的员工可享受有薪婚假。5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为 3 个月，凡在公司工作满 1 年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。7）请假累计超过 1 天（包括 1 天） ，扣除当月全勤奖。2、请假程序1）员工请假必须事先填写请假单 ，按程序批准后方可离开。2）无论任何假种，员工请假在 2 天或以内的，由店长批准同意。3 天或以上的必须经老板批准同意。3）请假在 3 天以上的必须提前一周递交书面申请，请假 6 天以上需提前半个月。

11、4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离开。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在 3 小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。八）辞职、调职与解聘1、辞职1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表 ，正式员工需提前 15 天申请。 2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。 辞职申请批复店长批准老板。3）若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再返回工作。4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。2、调职 71）公司基于工作需要可调动任何员工

12、的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。特殊原因特殊处理。2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。3、解聘 解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘1）开除：因员工严重违反各项管理制度、经营理念，可视情况给予开除处理。因违反操作规章给店、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将当月所有奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因经营问题而需辞退员工

13、的，将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，专卖店将规劝其辞职。4）自然解聘：与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。九）晋升制度专卖店注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过 1 个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下一次

14、机会。晋升标准： 新员工入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为 13 个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。员工在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长或主管工作。由店长书面申请，经老板批准后即可晋升为助店或副主管。助店或副主管在任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极提出相关有利于本店发展的意见与建议。由老板批准后即可晋升为店长或主管。店长或主管在本任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象

15、等方面） 。经老板批准后，即可晋升为资深店长或经理。十）仪容标准为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。男同事：1）头发 头发一定要梳理整齐 头发不可太油腻，不可有头皮 后颈头发长度不可超过衫领顶部 头发前端不可盖过眼眉 8不可染发 2）首饰 不可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 不可戴耳环3）着装穿着公司统一制服衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘服饰无破损4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。女同事：1）头发 长发及肩的必须捆起头发不

16、可太油腻，不可有头皮 头发前端不可盖过眼眉 头发不得蓬松 2）首饰 不可戴超过一只戒指 不可戴过大或颜色过多的手表 手镯/手链只可戴一条 耳环方面，只可戴一对不夸张耳环 3）妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 必须涂颜色不太夸张的口红 化淡妆 统一制服，服饰干净得体 4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。9第三章 销售工作者行为规范一、导购员、销售员应具备的认识1、导购员、销售员的工作使命和角色1）专卖店的代表者导购员、销售员表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务

17、风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2）信息的传播沟通者导购员、销售员对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。3）顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员、销售员，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。4）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，

18、竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。5）专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。2、导购员、销售员的角色1）从专卖店的角度来看虽然导购员、销售员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购员、销售员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购

19、员、销售员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购员、销售员就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购员、销售员有以下的特点：积极的工作态度饱满的工作热情良好的人际关系 善于与同事合作热诚可靠独立的工作能力具有创造性热爱本职工作，不断提高业务技能10充分了解商品知识知道顾客的真正需求能够显现出商品和商品的附加价值达成业绩目标 服从管理人员的领导 虚心向有经验的人学习 虚心接受批评 忠实于商店2）从顾客的角度来看由于导购员、销售员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购员、销售员生

20、活来源的直接发放者，因此，导购员、销售员必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购员、销售员有以下的特点：外表整洁 有礼貌和耐心亲切、热情、友好的态度，乐于助人能提供快捷的服务 竭尽全力为“自己”服务能回答所有问题 传达正确而且准确的信息介绍所购货品的特点 能提出建设性的意见 关心顾客的利益，急顾客所急帮助顾客做出正确的商品选择耐心地倾听顾客的意见和要求记住老顾客的偏好应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品。3

21、、导购员、销售员应掌握的基本知识导购员、销售员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购员、销售员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1）了解公司（专卖店）充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2）了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购员、销售员对专卖店的归属感，更可以增加导购员、销售员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3）产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购员、销售员要将货品名称、种