客房服务员考核大纲16209.docx

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1、客房服务务员考核核大纲一、报考考条件1、具备备下列条条件之一一的，可可申请报报考初级级工：（1）在在同一职职业（工工种）连连续工作作二年以以上或累累计工作作四年以以上的；（2）经经过初级级工培训训结业。2、具备备下列条条件之一一的，可可申请报报考中级级工：（1）取取得所申申报职业业（工种种）的初初级工等等级证书书满三年年；（2）取取得所申申报职业业（工种种）的初初级工等等级证书书并经过过中级工工培训结结业；（3）高高等院校校、中等等专业学学校毕业业并从事事与所学学专业相相应的职职业（工工种）工工作。3、具备备下列条条件之一一的，可可申请报报考高级级工：（1）取取得所申申报职业业（工种种）的中中

2、级工等等级证书书满四年年；（2）取取得所申申报职业业（工种种）的中中级工等等级证书书并经过过高级工工培训结结业；（3）高高等院校校毕业并并取得所所申报职职业（工工种）的的中级工工等级证证书。二、考核核大纲：初级客房房服务员员项目鉴定范围围鉴定内容容配分备注知识要求求一、客房房部门的的机构设设置1.客房房部各岗岗位职责责2.员工工须知二、客房房的基本本种类三、客房房的没备备和用品品四、礼貌貌用语、服服务意识识、仪态态要求、常常见礼节节、个人人卫生30基础知识专业知识客房清扫扫服务一、清扫扫的准备备工作二、客房房清扫程程序1.住房房房间清清扫程序序2.卫生生间清扫扫程序3.晚间间开床程程序4.宅房

3、房、走客客房、维维修房地地清扫5.日常常清扫检检查三、客房房的汁划划卫生1.地板板打蜡2.家具具上蜡3.擦窗窗4.吸尘尘5.擦拭拭灯具、铜铜器等6.地毯毯清洁四、客房房及餐茶茶具的消消毒1.常用用消毒剂剂的配制制方法2.餐、茶茶、酒具具的消毒毒方法3.客房房及卫生生间的消消毒方法法30客房接待待服务五、迎客客服务六、住客客服务1.整理理房间22.客衣衣服务3叫醒、会会客等服服务七、送客客服务20相关知识识一、防火火1.防火火措施22.应急急处理二、防盗盗三、防自自然事故故20技能要求求仪容议表表1.头发发干净、整整齐；男男士头发发后不盖盖领，侧侧不盖耳耳；女士头发发后小过过肩.前前不盖眼眼；2

4、.男士士胡子刮刮净，女女士淡妆妆；3.指甲甲干净，不不长，不不涂指甲甲油；4.着本本岗位工工作服，左左胸佩戴戴工作牌牌。干净净、熨烫烫挺括，钮钮扣齐全全，无破破损无污污迹，不不得将衣衣袖、裤裤脚卷起起；5.黑色色鞋f.光亮，无无破损；6.男士士袜子颜颜色不限限，女士士肉色丝丝袜，干干净无绽绽线；7.除手手表外.不得戴戴其他饰饰物：8.微笑笑，月光光平视，自自然。10专业知识西式铺床床1.第一一次甩单单、定位位：一次次到位，毛毛边向下下.床单单中线不不偏离床床的中心心线：2.第一一次包角角：可包包直角，也也可包445。角角，四个个角的式式样与角角度一致致，角缝缝要平整整、紧密密；3.第二二次甩单

5、单、定位位：一次次到位，毛毛边向上上，床单单中线不不偏离床床的中心心线；4.厂毛毛毯定位位：一次次到位，毛毛毯要面面朝上，商商标在床床尾.不不得倒置置、朝下下，毛毯毯中线与与床单中中线重叠叠，不偏偏离床的的中心线线.毛毯毯与床头头齐 平平，床单单覆盖毛毛毯后，翻翻转回来来，使毛毛毯与床床头的距距离是330厘米米。5.第二二次包角角：与第第一次包包角要求求相同；6.套枕枕头：四四个角到到位，枕枕芯不得得外荟露露，枕头头外形甲甲整、挺挺括。7.放枕枕头：枕枕头居中中，枕头头边与床床两侧距距离棚等等。枕头开门门处与床床头柜方方向相反反。8.铺床床罩：床床罩边线线与床垫垫边线重重叠，床床罩应盖盖没枕头

6、头，不露露白边，床床尾两角角垂直，挺挺括床罩罩多余部部分分别别塞人两两个枕头头的下部部。60总体效果1.操作作时间小小超过55分钟2.动作作轻松，潇潇洒有节节奏.不不跪床.不跑动动，不忙忙乱，不不重复3.床而而平整美美观10口头服务务能力1.使用用礼貌用用语：语语气亲切切，音量量适中.表情自自然2服务英英语接待待：语音音、语调调、语法法正确.口齿清清楚、流流利20参考书目目：国家家旅游局局人教司司编写的的工人技技术等级级培训考考核系列列试用教教材客客房服务务，高高等教育育出版社社出版。中级客房房服务员员项目鉴定范围围鉴定内容容配分备注知识要求求客房的布布置一、客房房的家具具布置二、客房房的装饰

7、饰布置三、客房房的陈设设艺术12基础知识识专业知识宾客服务务一、宾客客类型及及服务要要求1.团队队2.散散客3.长住客客4.特殊殊宾客55.日常常服务二、异常常情况处处理三、宾客客投诉处处理12会议服务务一、会见见服务1.布置置2.座座位安排排3.会会见厅服服务二、会议议服务1.布置置2.用用品配备备3.会会议厅服服务三、签字字仪式服服务I.布置置2.仪仪式安排排3.签签字仪式式的服务务四、其他他会议服服务1.会议议室(厅厅)布置置2.会会议服务务15客房常用用设备用用品的维维护保养养及钥匙匙管理一、客用用常用设设备、用用品的维维护保养养1.常用用陶瓷、玻玻璃器皿皿的保养养2.木木质家俱俱保养

8、3.地毯毯清洁保保养4.客房常常用设备备的维护护知识二、客房房钥匙管管理1.客用用钥匙的的管理22.工作作钥匙的的管理8客房管理理基础知知识一、客房房班组人人员管理理1.班组组组织结结构2.班组质质量管理理二：、班班组财产产与财务务管理1.固定定帐户的的帐务管管理2.小组库库房管理理13前厅、洗洗农房基础础知识一、前厅厅业务知知识1.前厅厅的服务务设施22.登记记与结算算二、洗衣衣房基础础知识1.洗农农房的组组织机构构及工作作细则2.常见见去除污污渍的方方法10相关知识旅游知识识、中国国自然风风景名胜胜人文景景观二、中国国和主要要客源国国风俗习习惯和宗宗教信仰仰等知识识10客房服务务常用英英语

9、指定教材材3000句20技能要求求仪容仪表表1.头发发干净、整整齐；男男上头发发后不盖盖领，侧侧不耳；女士头发发不过肩肩.前不不盖眼2.男士士胡子刮刮净，女女士淡妆妆3.指甲甲干净，不不长，不不涂指甲甲油4.着本本岗位工工作服.左胸佩佩带工作作牌，干干净、熨熨烫挺括括,钮扣扣齐全，无无破损无无污迹，不不得将衣衣袖、裤裤脚卷起起5.黑色色鞋子，光光亮.无无破损6.男十十袜子颜颜色不限限，女士士肉色丝丝袜，干干净无绽绽线7.除手手表外，不不得戴其其他饰物物8.微笑笑，目光光平视、自自然10全面清扫扫一间标标准问的的走客房房I.按客客房卫生生标准程程序进行行2.卫生生间操作作正确3.遵守守操作原原则

10、4.操作作熟练认认真5.家俱俱、设备备布局合合理使用用6.客房房物品布布置7.卫生生问设备备及物品品布置8.铺床床操作熟熟练9.床罩罩铺放正正确10.三三点成一一线lI.枕枕头撰放放正确12毛毯毯铺放正正确13.托托单14.底底单l 5.保护垫垫平整50解释房间间操作的的程序1.步骤骤解释2.客房房服务知知识问题题20迎宾操作作1.操作作熟练、大大方得体体、整体体迎宾接接待效果果好2.操作作较熟练练较好地地完成全全套接待待程序3.操作作一般.基本能能完成全全套接待待程序2.操作作不熟练练，不能能完成全全套接待待程序20高级客房房服务员员项目鉴定范围围鉴定内容容配分备注知识要求求旅游及相相关知识

11、识一、旅游游基础知知识1、主要要客源国国的习俗俗2、宗教教知识二、美术术常识1、绘画画、雕塑塑、中国国传统工工艺美术术三、心理理学基础础知识1、人的的需求理理论2、人的的性格与与气质四、管理理基础知知识1、基本本概念2、管理理的基本本职能3、饭店店管理的的基本方方法五、服务务英语1、英语语知识21基础知识专业知识客房质量量管理一、客房房部的质质量管理理1、客房房清洁保保养的质质量控制制2、客房房对客服服务的质质量控制制49客房人力力资源管管理二、客房房部人力力资源管管理1、编制制定员、劳劳动力的的安排与与控制、员工招聘聘、培训训、评估估评估、激激励客房物资资、清洁洁、服务务知识三、客房房部物资

12、资管理1、客房房部物资资分类2、客用用物品的的管理3、客房房布草管管理4、客房房部费用用控制与与增收四、清洁洁保养1、去污污渍要点点、特殊殊污渍的的清除、特特殊场所所的污渍渍卫生五、对客客服务1、会议议服务、特特殊宾客客服务、宾宾客投诉诉的处理理酒店相关关知识六、安全全保卫1、饭店店的安全全组织2、饭店店安全事事故的预预防和处处理七、急救救1、急救救的基本本方法、常常见急症症急救处处理八、插花花1、插花花的容器器、器材材和工具具、基本本类型、基基本造型型、基本本程序和和养护相关知识一、饭店店知识1、饭店店的类型型、规模模、等级级、组织织机构、基基本设施施、产品品的特点点二、部际际协调1、部际际

13、协调的的意义、原原则、方方法2、客房房部与其其他部门门的业务务关系三、饭店店营销1、市场场营销的的基本概概念、基基本策略略、基本本方法与与步骤四、饭店店布草房房的运转转1、布草草房的功功能、布布局、设设备用品品的配备备、工作作程序五、饭店店洗衣房房的运转转1、洗衣衣房的布布局、设设备的配配备、工工作程序序30技能要求求1、夜间间抵达VVIP房房的布置置2、大理理石地面面保养3、墙纸纸清洁4、床垫垫的污迹迹处理5、地毯毯清洗6、会谈谈服务配配置用品品(任选一一题)1、工具具选择齐齐全2、用品品配比正正确3、场地地保护得得当4、工具具使用正正确5、操作作方法正正确6、操作作步骤正正确7、熟练练准确程程度8、效果果明显9、收尾尾规范40专业知识笔试题1、规定定时间内内完成2、要求求知识点点全面30案例分析析1、规定定时间内内完成2、要求求知识点点全面30指定参考考书：1.国家家职业资资格培训训教材客客房服务务员（高高级）中中国劳动动社会保保障出版版社出版版2.国家家职业技技能鉴定定指导客客房服务务员（初初、中、高高级）中国劳动动社会保保障出版版社出版版3.国家家职业技技能鉴定定考试复复习指导导丛书客客房服务务员（高高级）地质出版版社出版版