人力资源强化木地板终端培训手册6370.doc

《人力资源强化木地板终端培训手册6370.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人力资源强化木地板终端培训手册6370.doc（102页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、木臣一品品强化木木地板终端培训训手册强化事业业部 策划部部 20006年8月前言木臣一品品强化木木地板一一直把人人才视为为公司发发展的原原动力，致致力于吸吸引最优优秀的人人才以最最准确的的方式做做出最出出色的成成绩。而而促销员员是我们们战斗在在第一线线的尖兵兵，是我我们产品品销售成成绩的关关键。因因此，在在这本培培训手册册里，公公司坦诚诚地向你你敞开心心扉，介介绍公司司的整体体运作，将将多年的的经验与与心得与与你共享享，旨在在让你更更全面地地了解公公司，更更好地完完成工作作，更快快速的成成长！通过这本本培训手手册，希希望你满满怀信心心的看待待公司和和工作，争争取成为为一名的的出色员员工，为为我

2、们的的共同目目标成为行行业第一一强化地地板品牌牌共同努努力！愿我们携携手共进进，共创创美好明明天。目录第一部分分 强化木木地板的的基础认认识篇第一章 木臣臣一品地地板 全球地地板真专专家 1、木臣臣一品企企业概述述2、企业业荣誉3、企业业宗旨4、经营营理念第二章 强化木木地板的的基础知知识1、强化化木地板板的定义义2、强化化木地板板的特点点3、强化化木地板板的主要要规格和和种类4、强化化木地板板质量要要求5强化化木地板板的生产产技术1）强化化木地板板的生产产流程2）决定定强化木木地板质质量的核核心因素素第三章 引领时时尚的木木臣一品品产品1、木臣臣一品强强化木地地板的结结构特征征2、木臣臣一品

3、全全效强化化木地板板的特点点3、木臣臣一品全全效强化化木地板板装修居居室的好好处4、木臣臣一品全全效强化化木地板板产品介介绍：5、产品品的主要要原料来来源6、生产产设备来来源7、产品品执行标标准8、产品品表面处处理9木臣臣一品全全效强化化木地板板为什么么更胜一一筹？10、竞竞争产品品的劣势势特征：第二部分分 导购员员工作规规范第一章 导购员员的重要要性1 专卖店（终终端）概概述2木臣臣一品强强化木地地板导购购员须知知第二章 导购员员语言行行为规范范1.导购购员文明明语言规规范2、导购购员文明明行为规规范第三章 导购员的的服务标标准1、顾客客服务标标准2、工作作标准3、导购购员利礼礼仪标准准第四

4、章 做一名优优秀导购购员1、成功功导购员员的特征征2、成功功导购员员的十大大准则3、成功功导购员员的基本本素质第三部分分 导购技技巧第一章 消费者者分析1、顾客客按年龄龄与性别别的分类类2、 顾客按性性格的分分类3、顾客客的综合合分类4.顾客客心理分分类：第二章 如何与与客户打打交道1.正确确掌握顾顾客购买买动机2.几种种接近顾顾客的时时机3.导购购过程的的四个要要领：4.介绍绍木臣一一品木地地板时应应注意的的问题5.如何何刺激顾顾客的购购买欲望望6.如何何获得顾顾客的信信赖7.说服服顾客应应遵循的的原则8.成交交过程中中应注意意什么问问题9.如何何处理顾顾客的抱抱怨示例第三章 导购常常见问题

5、题的处理理1.关于于竞争对对手2、关于于产品演演示3、关于于价格异异议的处处理4、掌握握杀价的的应付方方法第四章 终端导购购技巧综综合部分分1、询问问与倾听听的技巧巧2、将特特性转换换为利益益的技巧巧3、异议议处理的的技巧第五章 排除异异议第一部分分 强化化木地板板的基础础认识篇篇第一章 木臣臣一品木木地板 全球地地板真专专家 1、木臣臣一品企企业概述述木臣一一品企业业概况上海木臣臣一品装装饰材料料有限公公司，成成立于220066年，是是上海能能田集团团旗下优优质企业业。公司司总部和和营销中中心设在在上海，以以研发、生产、销售多多层实木木地板和和强化地地板为主主营业务务。公司一期期占地面面积5

6、00000多平方方，现已已建成高高档标准准化工业业厂房100000多平方方米，总总投资1.5亿元，拥拥有世界界先进的的豪迈地地板生产产线，全全自动快快速压贴贴线，全全自动封封塑包装装线等，工工厂设备备配置全全国同行行业领先先水平，年年产能200多万平平方。产品技技术领先先，引领领行业两两次技术术革命 木臣一一品地板板一直是是行业技技术的引引导者，作作为我国国木地板板产业国国家标准准、行业业标准的的起单位，木臣臣一品一一直以技技术领先先为企业业的核心心竞争力力，公司司每年投投入大量量的资金金进行技技术开发发和产品品研发，依依托先进进的生产产技术设设备和强强大的研研发能力力，先后后获得二二十项国国

7、家技术术专利，彻彻底解决决了我国国地板行行业多项项技术难难题，木木臣一品品品牌地地板自20006年以来来引领着着行业四四次技术术革命，为提升升中国地地板产业业在国际际市场的的竞争力力作出了了杰出贡贡献。 20066年，木臣臣一品首首次将超超耐磨技技术应用用到地板板领域，解解决了地地板不耐耐磨的技技术难题题；208年年木臣一一品迎合合国际市市场的需需求和地地板产业业发展趋趋势，在在中国地地板行业业全面推推出锁扣扣实木复复合地板板，真正正将锁扣扣技术全全面应用用到实木木复合地地板领域域中来，引引发了实实木复合合地板产产品在结结构上的的革命。 领领先的生生产水平平木臣一品品强化木木地板自自动化生生产

8、线拥拥有德国国豪迈（Hommag）产“威力生生产线”和德国国贝高（Burrklee）产“数码控控制压机机线”、 “CNN数控加加工中心心”，蓝帜帜（LEIITZ）公司司金刚钻钻刀具，意意大利奥奥玛（Ormma）,真空覆覆膜机等等世界一一流设备备，并建建立起了了高效率率的制造造系统（Fleexibble Mannufaactuurinng SSystten.FMSS）。 卓卓越的管管理技术术木臣一品品强化木木地板采采用计算算机辅助助设计（CAD）并行行工程（Conncurrrennt EEngiineeerinng CCE）,计算机机辅助制制造（CAM）、产产品数据据管理（PDM）、供供应链管管

9、理（SCM）等先先进技术术确保公公司竞争争力。 遍遍布全球球的销售售网络利用木臣臣一品总总部的全全球采购购、研发发、生产产、销售售中心、强化事事业部积积极发挥挥在采购购、技术术等方面面的全球球资源优优势，凭凭借优良良的品质质与完美美的售后后服务，使使得产品品不仅深深受国内内消费者者的信任任与喜爱爱，产品品远销至至香港、韩国、日本、新加坡坡、德国国、意大大利、美美国、加加拿大、澳大利利亚等三三十多个个国家和和地区。 遍布全全国的安安心满意意服务木臣一品品地板以以过硬的的产品和和服务赢赢得了全全国用户户的厚爱爱，产品品遍布全全国168个大中中型城市市，在全全国建立立了4个一级级客户服服务中心心和6

10、个售后后服务站站。20008年3月和10月，木臣臣一品在在全国16个重点点城市举举行“产品质质量、售售后服务务”双承诺诺万里行行新闻发发布会，并并率全国国500个专卖卖店举行行双承诺诺联合宣宣言，真真正为用用户提供供“全程无无忧”号一站站式安心心特快专专列服务务。 2、企业业荣誉20066年9月，木臣臣一品品品牌地板板荣获地地板行业业首家省省级名牌牌产品江苏苏省名牌牌产品。20077年3月，木臣臣一品地地板荣获获国家免免检产品品。20077年9月，木臣臣一品地地板同时时荣获中中国环保保产品标标志中国国环境标标志产品品认证，成成为中国国地板领领域首批批中国环环境标志志产品,20088年9月，木臣

11、臣一品品品牌地板板荣获地地板行业业中国名名牌产品品。3、 企业宗旨旨“以人为为本、绿绿色低碳碳、环保保节能、自主创创新”的宗旨旨4、经营营理念为用户提提供优异异的产品品和服务务第二章 强化木木地板的的基础知知识1、强化化木地板板的定义义强化木地地板为俗俗称，学学名为浸浸渍纸层层压木质质地板。是以一一层或多多层专用用纸浸渍渍热固性性氨基树树脂，铺铺装在刨刨花板、中密度度纤维板板、高密密度纤维维板等人人造板基基材表层层，背面面加平衡衡层，正正面加耐耐磨层，经经热压而而成的地地板。2、强化化木地板板的特点点耐磨、款款式丰富富、抗冲冲击、抗抗变形、耐污染染、阻燃燃、防潮潮、环保保、不褪褪色、安安装简便

12、便、易打打理、可可用于地地暖等。3、强化化木地板板的主要要规格和和种类浸渍层压压木地板板幅面尺尺寸(mm)宽度长度129808185118001478081681215516512155816619512000192910浸渍层压压木地板板的厚度度为：88.3,12.3mmm浸渍层压压木地板板的榫舌舌宽度应应大于等等于3mmm根据市场场需求可可以生产产其他规规格的产产品4、强化化木地板板质量要要求强化木地地板的质质量要求求包括外外观质量量、加工工精度、理化性性能和四四个方面面。外观质量量、加工工精度、理化性性能执行行GB/T 1181002-220000浸渍渍纸层压压木质地地板 甲醛释放放量执

13、行行GB 185580-20001室内内装饰装装修材料料 人造板板及其制制品甲醛醛释放限限量（国国家强制制性标准准）浸渍纸层层压木质质地板各各等级外外观质量量要求（GB/T1881022-20000）浸渍纸层层压木质质地板理理化性能能标准（GB/T1881022-20000）强化木地地板甲醛醛释放量量试验方方法及限限量值（GB1185880-20001）注解：浸浸渍纸层层压木质质地板-即为强强化木地地板；此此标准由由中华人人民共和和国国家家质量监监督检验验检疫总总局发布布，自20001年7月1日起正正式实施施；5强化化木地板板的生产产技术1）强化化木地板板的生产产流程一个完整整的强化化木地板板

14、生产流流程由制制胶、浸浸渍、组组坯、压压板、养养生、剖剖分、养养生、开开榫槽、分等、包装、入库等等相关工工序构成成，其中中每个环环节均要要求严格格的质量量及工艺艺控制。下图是简简单工艺艺流程图图：森 林耐磨层装饰层热压、切切割、开开槽 强化木木地板出不 高密度度板平衡层2）决定定强化木木地板质质量的核核心因素素a、原材材料选材材要求耐磨层：耐磨层是是决定强强化木地地板寿命命的关键键。耐磨磨层通常常为耐磨磨纸,优质耐耐磨纸具具有高耐耐磨性能能、高透透明度及及优异的的物理力力学性能能。耐磨磨纸的耐耐磨性能能通常以以每平方方米的三三氧化二二铝的克克重来衡衡量，通通常为46 克/平方米米和62克/平方

15、米米等。装饰胶膜膜纸好的装饰饰纸应花花纹清晰晰、无污污染、颜颜色匹配配、不褪褪色，并并且浸胶胶量、挥挥发物含含量、预预固化度度等方面面均应符符合LY/T11143-19993标准要要求。使使用前要要求保存存在一定定温度、湿度、通风环环境下。基材强化木地地板的基基材是产产品的重重要原材材料，很很大程度度上决定定了产品品的品质质。一般般的基材材选用高高密度纤纤维板材材，密度度通常在在0.88-1.0之间，基基材的厚厚度根据据产品的的不同而而不同，大大部分基基材厚度度在8mm左右，有有些12mm厚度的的基材也也有选用用，每片片基材原原料必须须保持平平整，厚厚度误差差在0.22mm以内。基材必必须具有

16、有很好的的可加工工性能、防潮性性能、物物理力学学性能。优质的的基材必必须以应应用完善善的设备备、科学学的工艺艺、严格格的管理理与质量量控制作作为保证证才能生生产出来来。b、技术术工艺贴面工艺艺贴面工序序是强化化木地板板制作过过程中很很重要的的一道工工序，贴贴面压机机要求加加工精度度高、工工艺参数数能够严严格控制制，如：热压时时间、热热压温度度、热压压压力能能够满足足生产工工艺要求求。否则则会对后后道工序序以至于于强化地地板的产产品质量量产生严严重的影影响。表面结构构处理强化木地地板的表表面结构构多种多多样，如如浮雕、亮面、麻面等等，此类类产品的的加工方方法是通通过压板板模具的的不同而而实现。通

17、常来来讲，无无论是麻麻面的还还是浮雕雕的或者者是亮面面的产品品都必须须是装饰饰功能服服从使用用功能。如：使使用时不不能打滑滑、易于于打理、表面耐耐磨、耐耐污染具具有一定定强度等等。榫槽加工工此项工序序为强化化木地板板生产过过程的又又一道重重要工序序，榫槽槽加工精精度直接接决定着着产品安安装及使使用效果果，如高高低差、拼装离离缝和结结合强度度；此外外，此道道工序也也是容易易产生毛毛边、蹦蹦边的环环节，要要避免此此类缺陷陷必须及及时更换换刀具。C、标志志、包装装、运输输、贮存存产品标记记：产品入库库前，应应在产品品适当部部位标记记制造厂厂名称、产品名名称、产产品型号号、商标标、生产产日期及及产品类

18、类别、等等级、规规格等。产品标签签要求：产品标签签上应有有生产厂厂家名称称、地址址、出厂厂日期、产品名名称、数数量及防防潮、防防晒等标标记。产成品的的包装要要求产品出厂厂时应按按产品类类别、规规格、等等级分别别包装。企业应应根据自自己产品品的特点点提供详详尽的中中文安装装及使用用说明书书。包装装要做到到产品免免受磕碰碰、划伤伤和污损损。成品储存存环境产品在运运输和储储存过程程中应平平整堆放放，防止止污损，不不得受潮潮、雨林林和曝晒晒。贮存存时应按按类别、规格、等级分分别堆放放每堆应应该有相相应的标标记。第三章 引领时时尚的木木臣一品品产品1、木臣臣一品强强化木地地板的结结构特征征强化木地地板的

19、结结构分为为四层，即即耐磨层层、装饰饰层、基基材层、平衡层层。耐磨层：是强化木木地板的的保护神神。耐磨磨层的主主要成分分是特殊殊纸张和和三氧化化二铝，与与人造金金钢石的的成分一一样，非非常耐磨磨，并且且具有阻阻燃性，抗抗得住烟烟头的灼灼烫，使使地板具具有一层层坚固的的外衣。装饰层：采用经过过特殊加加工的木木材衍生生产品，将将印刷纸纸用热固固性树脂脂浸渍加加工成性性质稳定定、防水水、防紫紫外线、不褪色色又美观观的装饰饰层。平衡层：厚度约等等于耐磨磨层加装装饰层，起起防潮和和稳定作作用，使使地板在在加工和和使用过过程中受受力均匀匀。四层同时时叠合，送送入生产产线，经经压机高高温压制制，制出出原板，

20、再再经切割割，开槽槽等多道道工序，一一块块强强化木地地板便制制成了。2、木臣臣一品全全效强化化木地板板的特点点耐磨木臣一品品执行欧欧洲AC33AC4级耐磨磨标准，耐耐磨值通通常在80000140000转，最最低不低低于60000（A3级级）或90000转（A4级），能能适应家家用、商商用及其其它各种种公共场场所装修修需要。综合防防护性好好地板表层层不仅耐耐磨，而而且搞冲冲击，能能阻燃，防防腐防潮潮，经久久耐用。不易变变形地板只要要正确安安装，一一般不会会出现起起翘、变变色、开开裂等问问题。多样性性地板花色色丰富，能能与不同同装修风风格协调调统一，充充分满足足用户个个性化的的需要。经济性性同档次

21、的的实木地地板售价价要比强强化木地地板的高高出1至3倍。简便性性地板安装装非常简简便，在在防潮地地垫上可可直接铺铺设强化化木地板板，比实实木地板板省时省省力。平整性性相对于其其它种类类的地板板，强化化木地板板拼装缝缝隙极小小。环保性性强化木地地板主要要材质是是速生林林。且其其本身的的甲醛含含量较低低，对人人类环保保有重要要意义。地热性性 木地地板适用用地热采采暖环境境。3、木臣臣一品全全效强化化木地板板装修居居室的好好处可充分分满足“懒”的生活活方式不用换鞋鞋，不用用打蜡一切可可心随心心所欲，充充分满足足现代人人不拘小小节，率率性自由由的生活活方式；不用为为经常性性的“粗心”痛惜茶杯失落落，果

22、汁汁溅出，烟烟头放错错地方，重重物落地地，污物物染指擦一擦擦，拖一一拖，即即可恢复复原貌，不不会有损损地板尊尊容，不不会有让让你痛心心的事发发生。给孩子子真正的的家园充分满足足儿童的的天才活活动：绘绘画、涂涂抹、杂杂耍、蹦蹦迪、开开玩具火火车、打打塑料保保龄球在学校校不能玩玩的在家家可以一一切如愿愿，让家家成为孩孩子的游游乐园，全全面成长长孩子的的心智和和体能。4、木臣臣一品全全效木地地板产品品介绍：木臣一品品全效强强化木地地板现有有七大系系列共90个花色色，公司司今后还还将不断断引入最最新花色色，不断断丰富木木臣一品品的花色色品种。具体花色色如下表表：系列风格产品数量乾韵康家家实用主义义格调

23、相思樱桃桃、富贵贵柚木、韩国柚柚木、巴巴西橡木木、南非非橡木、墨西哥哥橡木、挪威橡橡木、棕棕檀直纹纹、非洲洲黑橡、泰国柚柚木、欧欧洲橡木木、南美美胡桃、龙凤檀檀木13帝影臣光光现代主义义格调至尊龙凤凤檀、至至尊香樟樟、至尊尊相思柚柚、至尊尊红樱桃桃、至尊尊凤翅木木、至尊尊红檀香香、直纹纹白橡7欧美窄板板浪漫主义义格调红玉檀、大花柚柚、香栗栗木、风风洙榆木木4新古典手手抓纹现实主义义格调翡翠胡桃桃、金巴巴橡木、吉祥花花梨、虎虎斑橡木木4大模压高高光古典主义义格调赤道檀木木、皇家家沙贝利利、伯爵爵橡木3富贵凤凰凰自由主义义格调法国龙芭芭杜、北北欧松木木2等等5、产品品的主要要原料来来源耐磨层采用进

24、进口的45g耐磨纸纸，耐磨磨初始值值100000转左右右，符合合欧洲AC3或AC4级标准准。木纹装饰饰层主要采采用进口口商贝辉辉公司产产品，部部分采用用西班牙牙产品。高密度板板中国、东南亚亚。平衡层国内采采购6、生产产设备来来源生产设备备来自德德国贝高高公司（Burrklee）、德德国豪迈迈公司（Hommag）等著著名公司司。7、产品品执行标标准中华人民民共和国国国家标标准GB/T81102-20000、GB1185880-220011。并符合：欧洲prEEN1333299AC33标准、北美CCentt/TCC W33标准ISO990011：20000（质量量管理休休系-要求）/1440011

25、：20003（环境境管理体体系-规范及及使用指指南）8、产品品表面处处理德国HUUCK公司Flooorllacqqul钢板进进行7种产品品表面处处理，表表面散发发温和光光泽和木木质暖感感气息，易易于清理理，背面面采用热热压“NATTUREE”字样防防伪技术术处理。9木臣臣一品全全效强化化木地板板为什么么更胜一一筹？国外的的气候条条件和东东亚气候候差异大大，在国国外生产产的地板板在其理理化性能能上往往往不能适适应中国国的气候候条件。强化木木地板物物理性能能会随着着空气的的温度、湿度和和时间的的推移而而变化，若若选择在在欧洲生生产，即即会面对对供货周周期过长长和地板板在海洋洋运输过过程中因因空气温

26、温度和湿湿度变化化剧烈而而产生变变形等问问题。木臣一一品在国国内生产产采用和和国外同同等品质质的原料料，更先先进的设设备和技技术，同同样严格格的管理理，因而而可以生生产出品品质卓越越且更适适合中国国气候的的产品。10、竞竞争产品品的劣势势特征：进口地地板：首先进口口地板和和国产地地板很难难区分，有有部分不不良商家家常用国国产1.33m左右的的板冒充充进口板板。其次次质量不不错的进进口板价价格都比比较高，而而低价的的进口板板常常是是假冒或或者专门门针对中中国市场场的低价价要求定定制的，进进口贸易易商大都都注重短短期利益益，很多多在一两两后人去去楼空，厂厂家不注注重长远远利益，售售后服务务无法保保

27、障。国内品品牌地板板：他们在生生产及设设备的使使用和维维修方面面没有大大公司那那样有经经验，缺缺少规模模优势。国内伪伪劣地板板：其使用劣劣质原料料、售后后服务无无法保障障，使客客户省小小钱吃大大亏。第二部分分 导购员员工作规规范第一章 导购员员的重要要性2 专卖店（终终端）概概述在我们知知道终端端导购人人员的地地位和作作用之前前，我们们首先必必须了解解什么是是终端，终终端对于于企业来来讲有什什么样的的地位和和作用。11 终端的的定义在标准的的营销书书上，终终端怕是是个找不不到的名名词，形形形色色色的营销销论著对对终端的的定义也也不尽相相同。从从狭义上上看，终终端可以以理解为为商品的的零售卖卖场

28、。从从广义上上理解，终终端可以以定义为为：商品品从生产产厂家到到真正购购买者手手中的最最后一环环。从这这个意义义上说，终终端可以以是零售售卖场，也也可以不不是，他他可以是是人员直直销、厂厂家直销销、邮购购、展览览会等等等。总之之，终端端是购买买者实现现购买的的场所，是是分销渠渠道中最最关键的的神经末末梢。一一般来说说，终端端指的是是狭义的的终端。12 终端的重重要性就像足球球场上队队员之间间的配合合、盘带带、传吊吊、以及及场外啦啦啦队的的呐喊助助威，都都是为了了进球时时关键的的一脚。而所有有商品的的宣传、促销、渠道建建设也都都是为了了终端的的“临门一一脚”即消费费者的实实际购买买。尽管管产品的

29、的分销渠渠道我种种多样，但但只有拥拥有了终终端才算算脚有了了渠道，才才能接近近“球门”（消费费者），才才有“进球”（实现现销售）的的机会和和可能，因因此，决决胜终端端已经成成为众多多厂商的的营销准准则和竞竞争手段段。13终终端的作作用终端作为为企业产产品与消消费直接接接触的的场所，实实现产品品销售是是其最重重要的作作用，除除了实现现销售，还还有着其其他的作作用。 终端是展展示产品品、品牌牌和企业业形象的的最佳舞舞台。 终端是开开展促销销活动的的最理想想也是最最实效的的场地。 终端是接接近消费费者，了了解“上帝”（消费费者）声声音的最最佳途径径即完成成信息反反馈。 终端是获获取最真真实的市市场信

30、息息（如：消费者者及经销销商的意意见、竞竞品动态态等），为为产品三三研发、营销策策略调整整等决策策提供最最直接的的帮助和和依据的的场所。 良好的终终端建设设会对整整个分销销渠道形形成有力力的“反拉”，对中中间商（代代理商、批发商商）形成成最有效效的鼓励励和帮助助。 终端是拦拦截竞品品的最后后也是最最有效的的防线。1 4构成终终端的要要素通常，我我们认为为终端包包括软终终端和硬硬终端。硬终端：主要指指终端的的硬件设设施，如如商品，包包装，配配件。附附件，VI表现，售售卖形式式（隔柜柜售卖、开架自自选、体体验销售售、人员员直销），陈陈列位置置与陈列列方式，宣宣传品（说说明书、DM、POP、小报报等

31、），促促销物，辅辅助展示示物（展展柜、模模特、专专用货架架等），整整洁度，与与其他品品牌的同同类商品品（竞品品）的显显著区别别，等等等。软终端：主要指指终端的的软件设设施，如如：人员员着装、容貌与与举止、人员素素养与谈谈话方式式，待客客态度，对对企业情情况及产产品知识识的了解解，对行行业及竞竞品的了了解，察察言观色色与随机机应变的的能力，与与竞品导导购人员员的区别别，等等等。本章内容容着重于于软终端端。2木臣臣一品强强化木地地板导购购员须知知木臣一品品产品的的导购员员必须刻刻苦钻研研产品知知识、导导购技巧巧和相关关的美学学、顾客客心理学学等知识识，勤于于观察、勇于创创新，增增强效益益观念，养养

32、成热情情周到，细细致认真真的职业业习惯。21木木臣一品品强化木木地板导导购员的的基本素素质 熟知所导导购的商商品的品品质特性性、产品品结构、基本的的制作工工艺流程程、用途途和使用用方法以以及同档档次竞争争品牌如如圣象的的产品概概况。尤尤其是对对新产品品的各项项要素更更应烂熟熟在胸、对答如如流。 了解顾客客的购买买心理、价格心心理、消消费心理理、装饰饰风格和和审美品品味，能能够迅速速地捕捉捉顾客的的购买意意向，并并通过自自己亲切切、准确确、迅速速的说明明介绍，将将顾客的的购买心心理转化化为购买买行为。 有较强的的语言沟沟通技巧巧，言辞辞恳切，声声音温和和，用语语恰当，态态度明朗朗、热情情。 不论

33、个人人情绪如如休，都都能全身身心地投投入工作作，以饱饱满的热热情，宾宾到如归归的态度度，高超超的导购购技巧，为为顾客提提供优质质服务。 留心于终终端布置置和商品品展示及及顾客的的反映，并并及时地地加以调调整。 对顾客的的购买动动机和需需求变化化进行心心观察，及及时向店店长或经经理反馈馈。22木木臣一品品强化木木地板导导购员严严禁事项项 严禁与顾顾客发生生争执甚甚至人身身攻击 严禁销售售非本公公司的任任何商品品 严禁随意意抬高或或压低商商品的销销售价格格 严禁误用用、滥用用公司的的任何承承诺，使使木臣一一品公司司蒙受损损失 严禁恶意意诋毁同同行企业业及其产产品 严禁导购购过程中中涉及政政治或宗宗

34、教信仰仰的话题题23木木臣一品品导购员员的地们们和作用用作为终端端各构成成要素的的灵魂，终终端作用用的实现现依赖于于导购人人员的行行为表现现，因此此，终端端导购人人员的重重要作用用不容忽忽视。终终端导购购人员主主要在以以下几方方面发挥挥重要的的作用。 为顾客做做有效的的商品组组合随着人人民生活活品位的的提高、消费意意识的变变迁，商商品设计计与制作作工艺将将走向多多样化，加加上市场场的进一一步开放放，国外外商品纷纷至沓来来，面对对比以往往更加激激烈的竞竞争，导导购人员员应积极极去了解解消费特特性和竞竞争品牌牌的状、动向，以以便为本本企业寻寻求、开开发自有有品牌与与强化品品牌的差差异性，最最终为提

35、提高本品品牌的竞竞争能力力提供市市场第一一线的资资讯。 为顾客选选择合适适的商品品一般来来说，强强化木地地板是选选择性、专业性性的商品品，宜用用面对面面的方式式销售，因因为强化化木地板板的价值值、花色色、品种种、制作作工艺和和特性等等，都需需要通过过导购人人员无关关，但在在当今市市场竞争争非常激激烈的情情况下，这这些简单单的POP、卖场场的商品品展示陈陈列等工工作也已已列入了了导购人人员的基基础工作作。 创造舒适适、便利利的购物物环境将有关关联性的的商品组组合在一一起陈烈烈，便于于顾客的的选购，再再加上陈陈列道具具与卖场场设施的的衬托效效果，更更显现出出整个卖卖场的便便利。 使顾客对对专卖店店

36、产生信信赖、认认同感导购人人员除了了担任销销售商品品的角色色外，还还要与经经常前来来光顾的的顾客保保持良好好的关系系，经常常传递商商品和销销售信息息，成为为公司和和顾客之之间的桥桥梁。终端导购购是终端端中最有有能动性性和可塑塑性的岗岗位，导导购员自自身的素素质及其其积极性性，主动动性和能能动性的的发挥，关关系到木木臣一品品产品的的销售，品品牌形象象的树立立，以及及企业的的发展和和竞争力力的提高高。对于广大大消费者者而言，终终端导购购员是木木臣一品品的品牌牌顾问。针对顾顾客的建建议或推推介不仅仅体现了了导购人人员对木木臣一品品产品知知识和专专业技能能的了解解掌握程程度，同同时也是是对客户户的服务

37、务过程。因此，导导购员在在导购过过程中的的一举一一动都代代表着木木臣一品品企业的的形象和和根本利利益。第二章 导购员员语言行行为规范范1.导购购员文明明语言规规范迎接：熟练掌握握“欢迎光光临”，“您好”，“请”，“对不起”，“谢谢”等礼貌貌用语。当顾客客光临木木臣一品品门店时时，导购购员应掌掌握主动动权，率率先用亲亲切的语语言表达达对他们们的问候候和敬意意，从而而使他们们获得受受尊敬的的自豪感感。提问：首先开口口向顾客客提问，从从而了解解顾客的的需求，以以便作出出有针对对性的介介绍。在在介绍过过程中，尽尽量避免免使用千千篇一律律的陈词词滥调，或或使用顾顾客能够够过于直直接回答答和直接接否定的的

38、问题，例例如：“请问您您要买木木地板嘛嘛？”对此问问题，顾顾客的回回答只有有两种：“买”或“不买”，这样样的提问问常常会会使顾客客产生戒戒备心理理或遭到到反感的的拒绝。回答询询问：导购员回回答顾客客咨询的的问题时时，语言言上要遵遵循下述述原则；使用简洁洁的语言言分段讲讲述，具具有针对对性。声音清晰晰，放慢慢语速，用用停顿突突出重点点。针对顾客客的要求求，联系系木臣一一品品牌牌特性和和产品结结构状况况，有选选择的讲讲述。循序渐进进，尽量量避免内内容的重重复。介绍时要要注视对对方，左左右不出出双肩，上上下不出出眼睛与与胸口，不不左顾右右盼，目目光热情情自然，并并配合礼礼节性动动作呈现产产品：当顾客

39、问问及敏感感的价格格问题时时，要避避免使用用“贵”，“高”等字眼眼，可以以用“特别别”，“独特”等词语语，突出出菲林格格尔的高高品质特特性，用用具有说说服力和和感染力力的语言言描述产产品，使使顾客产产生物有有所值，物物超所值值的想法法促进成成交：使用选择择性的语语言询问问，例如如“您比较较喜欢那那种花色色？”“您觉得得小尺寸寸的木地地板更合合适吗？”“您觉得得哪种色色系的木木地板更更适合您您的装修修风格？”交款后，使使用总结结性的语语言，来来评述顾顾客的决决定。如如：“您购买买的这种种非常常适合您您的品位位”，“您的家家人一定定会喜欢欢您的选选择的”,“您的同同事和朋朋友一定定会羡慕慕您的”等

40、。处理顾顾客异议议：顾客对产产品表示示异议，可可能是顾顾客准备备购买的的一种信信号或是是对产品品发生兴兴趣的表表现，也也可能是是对购买买的一种种拒绝，或或是对今今后购买买的一种种咨询或或与购买买其他品品牌的一一种比较较。因此此，导购购员应该该保持冷冷静的态态度，处处乱不惊惊，遇事事不慌。要使用用“安全”的语言言去安慰慰对方，如如：“我明白白你的处处境”，“您有权权这样批批评”，“您说的的对”等。决决不能说说“不”字。之之后，开开始向对对方发问问，让对对方主动动开始讲讲话，从从中了解解事情的的经过，对对方讲述述时不插插嘴，只只用点头头等动作作表示关关注对方方的话语语。最后后可以用用积极的的语言打

41、打消对方方的顾虑虑或反感感情绪，提提供你的的答案。送客：对任何一一次成功功或不成成功的交交易，导导购人员员都应用用积极热热情的语语言增强强顾客对对菲林格格尔的信信念，一一声礼貌貌而亲切切的“再见”，是为为了准备备顾客的的下一次次光临和和购买。禁止说说商业服服务行业业忌语：- 你你自己看看吧- 不不可能出出现这种种问题- 这这肯定不不是我们们的原因因- 我我不知道道- 你你要的这这种没有有- 这这么简单单的东西西你也不不明白- 我我只负责责卖东西西，不负负责其他他的- 这这些产品品都差不不多，没没什么可可挑的- 想想好没有有，想好好了就赶赶快交钱钱吧- 没没看 我正忙忙着呢吗吗？一个个一个来来！

42、- 别别人用的的挺好的的呀。- 我我们没有有发现这这个毛病病啊。- 你你先听我我解释。- 你你怎么这这样讲话话啊？- 你你想不相相信我？推荐用用语： - 您好，欢欢迎光临临！ - 早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便便参观！ - 您好，有有什么可可帮忙的的吗？ - 您看一一看我们们的产品品介绍，好好吗？ - 对不起起，马上上来。 - 对比起起，让您您久等了了。 - 请随便便看看，有有需要请请叫我。 - 喜欢那那种花色色？ - 有兴趣趣的话，可可以拿出出来看看看。 - 这种产产品暂时时没货了了，请您您看看这这种好吗吗？ - 实在对对不起，本本店实行行的是统统一定价价制度，我我没有权权力降价价的。

43、 - 本店正正在举行行某某活活动，欢欢迎您的的光临！ - 谢谢您您，欢迎迎再次光光临！ - 没关系/不客气气，欢迎迎下次光光临！善用技技巧，使使推销语语言容易易为顾客客所接受受。通俗化化。导购人员员应避免免使用艰艰深晦涩涩的语句句，尽量量使用通通俗化的的日常交交流语言言，使双双方语言言交流容容易进行行，不会会发生信信息沟通通渠道受受阻的现现象。少用专专业术语语，尤其其是在介介绍产品品时。多用比喻喻的方法法。在推推介用语语中尽量量采用比比喻的方方法，可可将深奥奥难懂的的技术性性或抽象象性的专专业术语语具体化化，形象象化，生生动化，不不过在使使用比喻喻时，一一定要注注意比喻喻是否恰恰当，如如果不恰

44、恰当，反反而会使使顾客越越听越糊糊涂。以普通通话为主主，方言言俚语为为辅，导导购员讲讲普通话话，一般般人都能能听懂，在在有些情情况下，比比如顾客客是当地地人，亦亦可使用用方言俚俚语，讲讲和对方方一致的的方言，可可以融洽洽气氛，增增进双方方感情。 对说说话声音音的检核核表检核内容容结果1）你的的声音是是否与你你的年龄龄，性格格相称A是B否2）声音音是否有有一定的的力度A是B否3）声音音有无抑抑扬顿挫挫，足以以表达感感情，还还是平淡淡无味A是B否4）声音音听起来来是否诚诚实，自自然亲切切A是B否5）声音音有无矫矫揉造作作的味道道A是B否6）声音音是否清清晰，有有无鼻音音或沙哑哑A是B否7）字的的发音是是否准确确A是B否2、导购购员文明明行为规规范准备：调整精