XX五星级酒店完整培训手册.doc

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1、XX 五星级酒店完整培训手册总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入 xx 大酒店！xx 大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。这本培训手册为您详细介绍了 xx 大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理年 月 日培训手册目录第一章 酒店概况第二章 酒店基本知识第三章 酒店意

2、识第四章 服务心理第五章 行为规范第六章 安全消防常识及食品卫生知识第七章 电话接听与服务第八章 培训管理规定第一章 酒店概况xx 大酒店坐落于 xx 市开发区，距市中心仅有三公里，距国际蔬菜博览会展中心五公里的路程，距济青高速公路仅 15 分钟车程，206 国道、309 国道贯穿市区，距火车站 38 公里，80 分钟的车程即达济南、青岛机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则地理优势。xx 大酒店是由广东揭阳中萃房产有限公司与潍坊圣方达建材化工有限公司合资成立的股份公司。酒店共投资一亿六千万人民币。它于 2003 年 4 月 18 日试营业，8 月 8 日全面开业，按照国际四星级酒店标

3、准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。占地 110 亩，建筑面积达 48000 平方米，建有各式精致舒适的豪华客房 218 间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管

4、理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。店标含义：xx 大酒店是山东省寿光市唯一一家四星级酒店，建筑风张现代气派，彰显品位，独有的“天然温泉” ，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服务更是一流的，现代的。标志轮廓为椭圆形，是酒店主体的象征，蓝色的圆是一片无限的天空，表达酒店以自身的实力为依托，永远追求更高质量的服务。

5、抽象的太阳，温泉造型的优美；温泉造型充满亲和力，表达酒店温馨的服务；太阳造型现代，张力十足，表达企业管理现代，机制灵活不呆板，传达一种锐意创新的精神；阳光下的温泉天然健康，健康天然的温泉水预示同样真诚服务的“温泉酒店”人，表达了温泉酒店天然的真诚的两大服务概念， “天然的” ，“真诚的”让人对阳光下温泉酒店的高品位，高透明服务产生强烈依赖感。主体标志以蓝色、黄色为基础，视觉传达和谐悦耳，对比显明生动，太阳温泉的造型更具延伸感，预示酒店具备广阔的发展空间。所在地寿光寿光简介： 寿光市位于东经 1183211910，北纬 36413719，山东半岛中部，渤海莱州湾南畔，距青岛、济南各 150 公里

6、。海岸线长 56 公里，总面积 2180 平方公里，地形全部为平原，是全国对外开放城市之一。寿光市属暖温带半湿润气候，四季分明，气候温和，年均气温 12.40C 左右，降雨量 608毫米，年光照时数约 2610 小时，无霜期 195 天。寿光市辖 14 个乡镇，5 个街道，1008 个行政村，人口 108 万。寿光旅游景点：一、寿光林海生态博览园位于著名蔬菜之乡寿光市西北部，总面积超过 10000 亩，为国家级森林公园。园区融自然风光与人为景观于一体，辽阔、秀丽同时又带有浓浓的乡土气息。这里拥有可与中东死海媲美的“神奇不沉湖”使您不出国门，可体验死海不沉。二、仓圣公园始建于 1991 年，占地

7、 350 亩，投资 3000 万元，是一处以纪念造字圣人仓颉为主题的集游玩、娱乐、休闲于一体的综合性公园。园内建设了假山、人工湖、坡岭、仓圣堂、仓颉雕塑、雷锋雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龙柏、云杉、白皮松、水杉、银杏、垂柳、樱花、连翘、红叶碧桃、荷花等花卉树木350 多个品种，50 多万株，草皮 6 万多平方米。三、 中国寿光国际生态农业博览园项目为深挖生态农业旅游观光资源，依据农圣贾思勰齐民要术的文化内涵，依托弥河风景区规划设计并已开工建设了博览园位于寿光市城区东部、沿弥河两岸，东起蔬菜高科技示范园和世纪之门城雕，南起南环路，西至东环路，北至北环路。控制区为18.96 平方公

8、里，占地 1056 公顷，计划总投资 10 亿元人民币。 四、 银杏树生长于孙家集街道张家寨子村北，银杏学校院内。树高 28.5米，树冠直径 30 米。树围 4.85 米，树干顶端有几条粗大主枝，树冠覆盖面积 326 平方米，其中有两根主枝在抗日战争时期被日军锯去，疤痕犹在。据考证：该树植于明代以前，迄今已有 600余年历史。古树卓然独立，聚天地之灵气，树干遒劲，今仍生长茂盛，枝条繁密，巨影婆娑。为寿光之最，定为市级重点保护古树，为寿光根深叶茂之最佳象征。五、 中华牡丹园是寿光阳光房地产开发有限公司、中科院华南植物研究所与寿光市人民政府协作开发的建设项目，位于弥河沿岸，是寿光市贾思勰农业生态博

9、览园的组成部分，该项目总体规划 528000 平方米，于 2003 年 4 月 18 日寿光市第四届蔬菜世博会召开之际开园。园内种植各类名贵牡丹 10 大花色，900 多个品种，20 余万株，搭配种植各种名贵花卉数百个品种，600 余种植物；一期工程分为“牡丹献寿”等 八大游览区，有中华牡丹园铭、卧龙山等二十余个景点，是寿光市著名的风景区之一。投资方简介：寿光阳光房地产开发有限公司一、基本情况1、成立日期：2002 年 7 月 14 日2、注册资金：2000 万元3、经营范围：房地产、酒店、旅游、物流等4、董事长：林榜昭 总经理：孙有华二、企业简介寿光阳光房地产开发有限公司成立于 2002 年

10、 7 月，由广东省揭阳市中萃房产开发有限公司与潍坊市圣方达建材化工有限公司合资成立。自 2002 年 7 月开始，该公司先后开发了大型沙料场、xx 大酒店、阳光温泉花园小区、中华牡丹园、百乐生态园和物流中心项目。其中 xx 大酒店、中华牡丹园、阳光温泉花园小区一期已经完工和投入使用；沙料场、阳光温泉花园二期、百乐生态园和物流中心项目正在开发建设中。公司具有三级开发建设资质。三、前景瞻望寿光阳光房地产开发有限公司从成立到现在，短短两年的时间，规模和资本不断扩张，已涉足餐饮、房地产、物流、生态旅游开发等行业，其发展速度之快、涉及领域之广、市场回报之高在寿光企业中是屈指可数的。该公司投资兴建的 xx

11、 大酒店是一个四星级酒店，填补了全省县（市）级星级酒店的空白，带动了寿光市宾馆旅游业的发展。在 xx 大酒店建成之前，寿光市没有星级酒店，绝大部分外来客商都到外地居住，严重影响寿光的接待形象和正常的经济效益，xx 大酒店的建成成为寿光沟通海外联系的桥梁，拉动经济增长的杠杆；阳光温泉花园小区，在建筑设计等方面在寿光市房地产业独树一帜；巨大的投资使公司成为 2002 年寿光最大的招商引资项目，在此基础上，该公司又与市政府协议开发了中华牡丹园、百乐生态园、物流中心等建设项目，对促进寿光旅游业的发展和实现农业产业结构多元化有着跨时代的意义；物流中心（绿保网）项目，是以寿光绿色蔬菜为中心的电子交易平台，

12、对促进寿光蔬菜交易国际化，推动寿光物资交易网络化有着跨时代的意义。公司的举措得到了市委、市政府的充分肯定，在当地企业届的地位日益突出；2003 年，总经理孙有华被举荐为寿光市房地产协会副会长、第十三届政协委员；董事长林榜昭被评为寿光市荣誉市民、第十三届政协常委、十大杰出新闻人物。发展策划和市场机遇都给公司的发展提供了得天独厚的条件，该公司努力争取在五年之内，成为潍坊市规模较大且具竞争力的民营企业。酒店各部门的主要职能如下：1、 行政办（又称总经理办公室） （Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类

13、文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。TEL：1689 2、 人力资源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作

14、效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、医务室、员工宿舍楼。TEL：2008、2009、1516（员工食堂） 、2514（医务室、员工宿舍楼）3、 保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为 1999，消防部下设保安员 24 小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。TEL：

15、1996、1999（监控室） 4、 管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。TEL：13385、 运营部运营部负责酒店运营情况检查的职能部门，代表总经理对酒店高级管理人员工作纪律进行督导、检查及负责对全酒店的运营、产品物资进行管理，质量全方位、全过程的监督检查，使酒店各项产品的质量水平能维持在一定的水平上，避免把不合格的产品提供给客人，使酒店的管理更加的科学化、规范化和标准化。TEL:38396、 质检部负责全酒店仪容仪表及员工纪律情况进行管理，并负责检查各部门

16、的业务培训情况和全酒店员工的应知应会情况，负责每周四大质检的组织工作，负责酒店内员工培训的职能部门，主要负责酒店新入职员工的岗前培训，专业培训、外语培训、电脑培训。负责酒店温泉之声报的编辑及领导酒店企业文化建设工作， 。TEL：38397、 采购部(Purchasing Department)采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。TEL：16318、 工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。TEL：1528

17、、1529（报修电话）9、 营销部（Sales & Maketing Department）营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。TEL：162610、 公关部(Public Relations Department)公关部负责酒店 VIP 客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。TEL:177311、 客房部（HSK）客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着

18、酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。TEL：1558（办公室）12、 前厅部(Front Office)前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。前厅部下设总服务台（问询、接待、预定） 、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。 TEL：3333、166913、 餐饮部(Fo

19、od and Beverage Department)酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，是酒店重要的营业部门，是酒店经营的重点。包括：金圣苑酒楼、金阳光宴会厅、阳光国际会展中心TEL：1828、666614、 康乐部(Recreation Department)康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，康乐部下辖泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。TEL：3859 15、 财务部(Accounting Department)财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的

20、各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设电脑部、收银组、仓库组、成本控制组、应收组 。 TEL：1636酒店产品知识：金圣苑酒楼（GOLDEN TOWN RESTAURANT）有容纳 330 人就餐的零点大厅及大小各不同的雅间 26 间，古朴典雅的装饰风格，地道的鲁式菜肴及独具特色的农家小炒，使在品尝佳肴的同时，享受温馨自然的舒适，更会流连忘返。金阳光宴会厅(SUNSHINE BALLROOM)装饰豪华气派的金阳

21、光宴会厅可容纳 350 人就餐，是举办鸡尾酒会，生日 Party 及大型宴会的最佳首选，另有独具匠心、精心设计的豪华包房 18 间，倍显尊贵身份。1、位置及最佳容纳餐位：一楼：金圣苑零点大厅：（餐位 300，以鲁菜为主）可容纳 30 桌宴会早餐：7：009：30 午餐：11：0014：00 晚餐：17：0021：00金圣苑宴会单间：济南厅、广州厅（有向阳窗） ，2.4 米桌面，最佳可接待 14 位客人青岛厅（带洗手间） ，2.4 米桌面，最佳可接待 14 位客人寿光厅（带洗手间） ，2 米桌面，最佳可接待 12 人珠海厅、厦门厅、海南厅、扬州厅、杭州厅，2 米桌面，最佳可接待 12 人成都厅、

22、贵阳厅、洛阳厅、潍坊厅（带窗） ，1.8 米桌面，最佳可接待 10 人苏州厅、长沙厅、福州厅、烟台厅，1.8 米桌面，最佳可接待 10人南宁厅、宁波厅、武汉厅、长春厅、深圳厅、汕头厅，1.8 米桌面，最佳可接待 8 人海口厅（带窗带洗手间） ，1.8 米桌面，最佳可接待 8 人大连、西安，1.6 米桌面，最佳可接待 4 人二楼：金阳光宴会厅：可容纳 35 桌宴会金阳光宴会单间：河南厅、湖南厅、云南厅（带窗带洗手间）2.4 米桌面，最佳可接待 14 人辽宁厅、福建厅、吉林厅（带洗手间） ，2 米桌面，最佳可接待12 人北京厅、天津厅、河北厅、重庆厅、山东厅、贵州厅（带洗手间），1.8 米桌面，最

23、佳可接待 10 人湖北厅（带窗带洗手间） 、上海厅（带洗手间） ，1.8 米桌面，最佳可接待 8 人江苏厅（摆设沙发）作贵宾接待室专用，最佳可接待 12 人雅仕轩酒吧：提供各种软饮、小吃、咖啡，环境优雅，是休闲、洽谈商务的最佳场所，可空纳 100 人客房酒店设三幢客房楼，一幢总统套、一幢贵宾楼，每幢客房均为三层建筑，充分体现了采光方面的得天独厚。豪华套房内设2m2m 的大床，配套精心选置的桌椅，壁画等，并赠送精美果盘，无不显示出星级宾馆的豪华与气派。房价表房 型 价 格标 准 房 580 元+10%服务费高级套房 980 元+10%服务费豪华套房 1680 元+10%服务费总统套房 12800

24、 元+10%服务费标准客房面积设置为 22 平米，配套设施齐全，设有中央空调、因特网、国际长途、卫星有线电视、迷你酒吧、保险箱、免费自助早餐等，并为客人提供 24 小时天然温泉浴，感受到现代与自然的完美结合。大富豪夜总会大富豪夜总会拥有贵宾房，大、中、小 KTV 包房 34 间，演艺吧可容纳 200 人观赏精彩演绎，集休闲、娱乐于一体。为目前潍坊设施最超前、场地面积最大的夜总会。每小时最低消费所 含 酒 水小包房30 元 188 元 精美果盘 1 个、啤酒 2 支、小吃 1 份中包房60 元 288 元 精美果盘 2 个、啤酒 4 支、小吃 2 份大包房80 元 388 元 精美果盘 2 个、

25、啤酒 6 支、小吃 4 份VIP包房120元588 元 精美果盘 3 个、啤酒 10支、小吃 6 份阳光国际会展中心(SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE CENTER)能容纳 1200 人会议，先进的四国语言同步翻译系统，良好的会议厅氛围，不论是研讨会、表彰会、文艺演出等各种大型活动在此举行，会收到与众不同的良好效果。会议中心价格表阳光厅 1200 人 剧 院 式 16000 元/天月季厅 300 人 多功能厅 6400 元/天牡丹厅 40 人 董事会式 2400 元/天紫荆厅 40 人 董事会式 2400 元/天荷花厅 40 人 董事会式 2400 元/天贵宾

26、厅 30 人 1000 元/天月季厅可容纳 150 人，灵活多变的会议设计，满足不同的会议需求桑拿洗浴中心营业时间：桑拿中心：中午 12：00晚 2：00以“享受生活、品位人生”为宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。这里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服务一应俱全。其中高级按摩师以技法取胜；豪华按摩套房以尊贵见长；女子洗浴更是让客人深切体会贵妃出浴时的“待儿扶起娇无力”的绝胜景象桑拿中心、游泳馆 洗浴用水充分利用地热资源，取水于地下 800米的岩石层，为 100%纯天然矿泉水。水中含有氟、硅、锂、锶等多种有益健康的微量元素，据专家验证：经常淋浴温泉，既能舒筋活血，又能健肤养颜。消费指南洗浴：10元推盐：

27、10 元 刮痧：20元保健按摩：58 元（45 分钟）搓澡：20元搓脚：20 元 足疗：45元港式按摩：68 元（45 分钟）推奶：10元拔罐：20 元 采耳：20元泰式按摩：108 元（60 分钟）日式按摩：118 元（60分钟）韩式按摩：168 元（90分钟）大欧式按摩：198元（60 分钟）欧式按摩：128 元（60 分钟）贵妃式按摩：168 元（90分钟）游 泳 馆营业时间：上午 10：00晚 11：00电话：1339 3856成人票：15 元 学生票：10 元 儿童票：8 元一、凡持票入场者均会免费到健身房休闲健身。二、本池用水取自于地下 800 米矿石中，经常游泳身体会吸收多种维量

28、元素，有利于身体健康。棋牌室电话：3838普通房：28 元/小时 豪华房：38 元/小时注：一次交 98 元，可以在普通房连打 24 小时。一次交 128 元，可以在豪华房连打 24 小时。营业时间：24 小时美容美发保健中心（8866）位于酒店大堂右侧，精品红木商场旁，服务项目：美容美发保健按摩，足浴等，本店聘请美容美发保健按摩师，服务宗旨：剪出精美的发型，按走您一天的疲惫。名仕商场名仕礼品商场位于酒店大厅右侧，主营工艺礼品、生活用品、会议礼品，它将为休闲购物、生活起居、社交礼仪提供最周全的服务，商场实行电话预约，拔打 5107961，1661（内线）,所需要的商品就会送到指定的位置。精品红

29、木商场精品红木位于酒店大厅右侧，名仕商场与美容美容中心之间，主营高档红木工艺礼品，本产品纯手工雕刻制作，既可做厅堂之摆设，又具欣赏价值，甚至值得把玩收藏，是馈赠亲朋好友的最佳礼品。酒店规章制度员工日常管理制度：1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。5、除指定人员外，不准使用客用设施。6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。员工证件丢失赔偿规定1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。