2022公司售后服务工作总结 .docx

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1、2022公司售后服务工作总结 公司售后服务工作总结 1售后行政服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，尤其是对售后服务人员的要求也相当高，下面是我个人xx年的工作总结：1.日常工作业务1)、须要了解市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。2)、个人修养较多，有较高的学问水平，对产品学问熟识，并且具备所运用销售产品的机械、装置、设备的学问。3)、个人交际实力好，口头表达实力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4)、头脑敏捷，现场应变实力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5

2、)、外表须要整齐大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不肯定是要长得英俊、美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6)、工作看法良好，热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。2.处理顾客投诉与埋怨1)、建立客户看法表或投诉登记表表格。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2)、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容，如问题电

3、脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时运用，问题表现状况，在运用此品牌前曾运用何种品牌，状况如何，最近运用状况如何等。3)、分析这些问题信息，并向客户说明及说明工作，规定与客户沟通协商。4)、将处理状况向领导汇报，服务人员提出自己的处理看法，申请领导批准后，要刚好答复客户。5)、客户确认处理方案后，签下处理协议。6)、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7)、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。3.处理投诉的详细方法1)、确认问题仔细细致，耐性地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推断问题的起因，抓住关键因素;尽

4、量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进行具体询问，留意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次”等。2)、分析问题在自己没有把握状况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下;将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。3)、相互协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确看法之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。公司售后服务工作总结 2200*年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司

5、取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，情愿和业界同仁共享。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后修理高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，绽开了广泛的服务意识活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参与的的车间现场巡检制度，对于售后修理现场发觉的问题，现场提出整改看法和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在修理过程中，强调运用“三垫一罩

6、”，规范行为和用语，做到敬重用户和爱惜车辆；在车间推行看板，接待和人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部供应24小时全天候救援；通过改善售后修理现场硬件、软件环境，为客户供应全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后修理接车xx台次，工时净收入xx万元。一、强化服务意识，提升营销服务质量200*年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务年”，提出“以服务带动销售靠创建效益”的经营方针。我们选择了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客

7、户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部上建立和完善了一线业务部门服务于客户，部门服务一线的服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的机制。主动响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周安排，为用户供应高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪刚好发觉

8、存在的不足，提出下一步改进安排。分公司在商务代表处辖区的各网点中始终居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，接连建立了保养用户休息区，领先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，刚好地成立了出租车销售服务小组，建立了特地的出租车销售办公室，完善了用户休息区。依据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送凉爽”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。二、追踪对手动

9、态加强自身竞争实力对于内部，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过托付相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有肯定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的特长，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。三、注意团队建设分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的主动性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销方面出现的问题，大家在例会上广泛探讨，既统一了相识，又明确了目标。在加强自身的同时，我

10、们也借助外界的专业培训，提升团队的凝合力和专业素养。通过聘请国际专业的企业顾问询问公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。200*年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面成功，各项经营指标屡创历史新高。在面对成果欢欣鼓舞的同时，我们也醒悟地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创建性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场改变的快速反应实力。为此，面对即将到来的200*年，分公司领导团体，肯定会充分发挥团队合作精神，同心同德，紧紧围绕“服务”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和

11、“文化营销”三者紧密结合，确保分公司200*年经营工作的顺当完成。四、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在200*年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采纳什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标1、服务流程化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、

12、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；依据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们实行了相应的营销策略。对政府选购和出租车市场，我们加大了投入力度，特地成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的，来正确引导出租公司，xx品牌政策。平常我们实行主动上门，定期沟通反馈的方式，亲密跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主

13、动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的运用状况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的运用技巧与维护学问进行现场培训。针对高校消费群学问层面高的特点，我们重点开展毕加索的举荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx修理服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。对策三：注意信息收集做好科学预料当今的市场机遇转

14、瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预料成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、刚好沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和详细销售方式、方法的制定，一有需求马上做反应。同时和品牌部相关部门保持亲密沟通，主动组织车源。增加工作的安排性，避开了工作的盲目性；在注意销售的肯定数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成XX任务，

15、顺当完成总部下达的全年销售目标。对于备件销售，我们重点清理了因为历史缘由积压下来的部分滞销件，最大限度削减分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的改变，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会探讨，在主动开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的状况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。公司售后服务工作总结 3我作为公司售后部的一名工作人员深知售后工作对一个公司的重要性。售后人员的言行，

16、举止及办事看法时刻影响着公司的形象和声誉。所以，售后人员必需严以律己，岗位责任必需落实到本人。我要本着诚恳做人，仔细做事的信条，在 20xx 年的工作中确定从以下做起：一：确立“诚恳做人，仔细做事”的指导思想，仔细做好本职工作，不断提高文化素养和业务水平。二：严格遵守公司及部门的规章制度。上班时间不得玩嬉戏，不得上与工作无关的网，不在网上聊与工作无关的天，不看与工作学习无关的闲书和听音乐等。三：仔细上岗，热忱为客户服务，耐性讲解并描述上机的留意事项及软件的运用，仔细回答客户提出的问题。为客户做好应做的工作，做到让客户满足。大力宣扬公司的服务宗旨，耐性的教会客户运用有关软件。接到客户的求助电话不

17、得以自己太忙或你自已想方法等语言来拒绝或搪塞客户，最大限度地做到让客户满足。售后部的每一位工作人员都有尽力为客户服务的职责。如有投诉，依据实际状况请赐予相应处理。四：在施工工地要刚好巡察，仔细管理，对违反制度的工人要刚好教化以至按规定赐予相应的惩罚。如发觉有工人违章不闻不问的状况，赐予教化和指责等。五：对待每一个工程，要仔细负责，寻求一个最合理和最有效的施工安排，算好每一个地方的施工材料，要做到不奢侈，不粗燥，争取个个都是优秀工程。公司售后服务工作总结 4此刻，我将11年在公司的经验作一个简洁的概括：一. 得公司领导认可和确定并委以重任二.一年工作重点及工作状况2.：7-9月，认知学习了公司的

18、企业文化，并融入这个温馨大家庭;在公司领导的关切和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务，主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。3：9月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺当交接和日常维护任务，公司质量体系审查的顺当通过，顺当完成部门制度、规范、服务流程的顺当制定和实施。4：在此过程中遇到的困难和麻烦：招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防门和POS消费系统问题，主要故障体现在网络断线，门禁卡不能阅读、POS消费不能充值刷卡等，经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备为

19、：卡问题，读卡器问题最多;但招行最麻烦的大屏问题已经圆满解决;其他问题基本都与客户运用和操作不规范有关，虽然公司多次派人进行培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操作上还是存在肯定问题。 其次问题较多的是环保2369和排污费问题，虽然我司极少哦到现场进行维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要体现在系统问题和网络问题，网络问题出现稍比系统问题较少，表现为：用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统运用不熟识。最终，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要体现在前端设备问题：如摄像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致工作须要修补。5：自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提

20、高，平常工作状况未向领导说明，许多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些不足，全力以赴迎接新的一年。三.20xx年工作安排及支配1.一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作;一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作;两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检;2.每季度进行1次集中培训或现场培训;3.更加完善部门制度和落实人员责任制;当然，在任务较重的状况下，我们将作出实时调整，敏捷支援，交叉维护以便提高维护和培训质量。四.对公司制度和管理的建议针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建议：2. 配件管理：公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件

21、库存，有的设备还需供应商供应;如：读卡器，摄像机等，这极大影响了服务效率，12此问题应首要解决。3. 服务流程及工作量：服务流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未建立起来，导致工程师不能与客户刚好了解状况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的督促和二次报修。另外由于有些片区条件特别，如其他县市区，由于离公司较远一个较为简洁的任务须要派人去现场，这样就造成了肯定的资源奢侈和增大了服务成本，希望公司在新的一年有所考虑和改进。五.新年设想与期望20xx的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能得到了提升和发展，当然自身还有肯定的不足。期望在领导的关切信任和同事的

22、支持帮助下把工作做得更好，将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的不足之处，也希望领导能赐予指正和指责，我会与各位同事一道将工作做得更好。公司售后服务工作总结 5时间消逝，一转瞬半年的时间就过去了，回想起半年前的我，是一个刚从学校大门出来的毕业生，到现在的秉浩的正式员工。半年的时间里我学到了许多的东西。一、技术方面；在学校时我是学的是计算机应用技术，实习时又在在宏碁售后服务工作，自认为对电脑修理服务方面还是有所了解，但是来公司工作一段时间后才发觉自己所学到的技术，只不过皮毛而已，特殊是打印机的故障，以前都没有碰过，更别说是修理了，幸好在工作中有老员工

23、的指导、指教，自己的学习，技术也一天一天的娴熟了，还记得我第一次去接任务时是斑马打印机故障，当时科室可能是一个不正常的操作，使得打印机驱动停止运用，可是我起先去的时候可能惊慌，没有留意到这方面的问题，一头在想是不是打印机的问题，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面还是小邓过来帮我看了，不到1分钟，而我则用了半个小时还没有找到哪里故障。时间一每天的过去，而我从一起先一个人不敢去接任务，到现在大部分的故障自己可以独立解决。二、交际方面；对于如可处理同事之间的关系，已胜利的公司里面肯定有一个团结的团队，在公司里只有大家团结起来，无乱是什么样的困难都可以克服，而团结主要做的在沟通，大家都把自己在工作中遇

24、到的自己无法解决的故障，在休息时一起沟通如何去解决，或者把机子拿回来，大家都来探讨如何解决，这样不但可以增加同事之间的沟通，还可以一起共享自己的技术！增加同事之间的友情！在科室里我们用良好的交际方式，去与老师交通了解他们所述的故障，快速的解决故障。有一个好的交际就可以解决我们在工作中不必要的麻烦。三、看法方面；在科室中有许多的老师多是电脑半知半解，在他们的思想里电脑是不分软硬件的，他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解决，一起先的时候，我对这很反感，因为东华的系统问题我们是无法解决的。无论我怎么跟他们说明他们都是一个概念，就是电脑有了问题就找你们，向老员工反应这些的状况，他们告知我可以帮老师打东

25、华的电话，让他们解决。知道了这些每次遇到这样的状况，我都会耐性的跟他们说明，并打电话给东华叫他们远程解决问题。总结了这半年来我所收获的，现在展望将来、在以后的工作中我要更加加强一些技术方面的学问，不断的提高自身的综合素养水平，把工作做得更好。值班人员交待的每一项工作，分清轻重缓急，合理支配时间，按时，按质，按量的完成任务。和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多探讨，才能不断的提高业务技能。我入职已半年了，在公司学到了许多东西，学会了如何处事，如何与他人更好的沟通等，我在做好自己本职的同时，也学习公司的一些相关的文化。以上就是我的工作安排和工作总结，工作中总会有各种各样困难，我会向

26、领导请示，向同事探讨，共同努力克服，为公司做出自己最大的贡献。公司售后服务工作总结 6服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器，通常状况下顾客满足则是检验产品质量的市场标准。我公司对售后服务的一贯注意和支持，使得售后服务部的工作开展有了牢靠保障。结合06年部门总体运行状况来看，售后服务部基本实现了年初制定的工作安排。值得一提的是，在今年两次顾客满足度调查中，我公司综合顾客满足度较之去年有了小幅上涨，特殊是在导入新的质量体系以后，综合顾客满足度已提升至72.38分，但与同行业领先企业还有肯定差距。顾客的承认是对我们工作的鼓舞，指责和建议则是工作改进的方向。现对06年售后

27、服务部工作总结如下：一、服务沟通与协调建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。售后服务部拥有三部服务电话（包括一部传真）、服务专用电子邮箱、24个驻外服务人员以及32个特约服务站，24小时进行业务受理。这些资源的有效配置构成了一个较为宽畅的服务平台，保证了我们能刚好全面地驾驭顾客信息及配套商信息，实现了服务联系和协调的刚好性。在07年，售后服务部要进一步整合这些资源，以适应公司产品的销售增长。由于产品的特性为组装产品，大部分的配件服务须要依靠供应商来完成，我方只有依靠其服务体系的责任，而无自主解决的权利，这给售后服务部供应优质服务带来了肯定的阻碍。在今后的工作中，应加强公司内部各部门的有效合作

28、，对配套商进行有效限制和约束。另外加大自主件的生产制作，使服务主动权转化到自己手中，此次整车准入就是一次很好的机遇。在公司内部沟通方面，售后服务部与相关智能部门的联系较为紧密。机构改革之后，服务运作走出了一条具有特色的道路，通过一段时间的磨合，证明该模式基本能适应公司现状。存在须要改进的方面主要是加大质量信息的改进力度，加强配套商信息反馈机制并为配套供应构筑壁垒。二、服务的供应为顾客供应优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、修理服务和配件服务。根据被动服务的方针，保养服务须要依靠顾客协作才能提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服

29、务部应注意为顾客供应保养方面的学问，变被动为主动来争取顾客满足甚至感动。保修和修理方面：此两方面的服务构成了售后服务部的主要工作，每天接受的来电来函中，保修和修理需求占主要部分。对于每一件顾客需求，售后服务部实行接收一起处理一起的原则，而服务处理质量则成了一个困难的问题。可以这样讲，只要抓好这两方面的工作，顾客满足就会有一个大幅度提高。从自身而言，内外部服务人员素养、服务配件是影响处理质量的两要素，这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高内外部服务人员的精神素养和实力素养，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等，但该工作还须要有一个时间的累

30、积过程。“人员素养”和“服务配件”应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。对于服务配件，售后服务部于今年多次向公司提出了建立配件中心库和周转库的构想，目前仍为一个未解之谜。涉及到的配件调用、领用、追偿、销售都有肯定的阻碍，一方面售后服务部还需完善配件管理，另一方面须要公司赐予相关支持，信任07年会有所改善。配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应刚好性等，该方面工作为售后服务部07年规划的主要工作之一，已列入部门工作的议事日程。三、服务验证和改进pdca是执行工作过程循环的重要手段。视服务为一个过程，产品购买者、公司领导、协作部门、内部人员、配套商都可以看成售后服务部的顾客，以顾客为焦

31、点开展工作是售后服务部的责任。今年是产生重要变革的一年，顺应公司改革须要，售后服务部也实行了相关调整。从导入执行公司颁布的质量体系，到服务体系运行质量的检查；从内部人员调整上岗，到完善各项管理制度措施；从引入科学的管理理念，到逐步推广iso/ts16949的相关内容等，部门里正在酝酿着一场革新。为验证部门工作质量，针对产品和服务，售后服务部分别于6月底和10月初进行了顾客满足度和首次平均故障里程的调查。从调查的数据分析来看，在产品质量和服务质量的各项指标上都存在不同程度的不足。售后服务部全体工作人员要勇于认清当前的挑战，把质量意识融入到日常工作当中。四、07年工作展望新的日历即将启用，06年留

32、下的思索是沉重的。07年售后服务部主要工作规划如下：1、服务理念与方式上的变革加大主动服务力度。市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。结合自身现状，在保证被动服务质量的状况下，还应加大主动服务的力度。售后服务部要对顾客特殊是批量车顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并实行相应的措施。预防为主原则。把质量问题解决在事发之前是最有利的，售后服务部驻外人员应定时对顾客进行走访勘察，解除存在的隐患质量问题。为推行这一原则，内部应制定有效的激励措施。2、仔细贯彻执行公司改革意志顺应公司改革是07工作的必需，对06年的改革成果要加以保持，在服务体系运作过程中发觉的冲突以公司目

33、标为准。3、服务体系素养建设坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的考核指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训；加强对特约服务站的管理，对其实施考核以作为服务站重组的依据。4、完善配件系统拟建立服务配件中心库和服务配件周转库，完善配件管理制度。对于有偿配件的供应要有归口结算，以保证公司利益不受损失。加强与职能部门的协作、改善配件领用制度，对配套厂实施有效追偿。总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的打算，也有信念把服务做得更好！公司售后服务工作总结 7时间总是在忙劳碌碌中过去了。但在4s店我学到

34、了许多，也懂得了许多，下面把自己工作、学习状况在一个总结，不当之处请指责指正。XXXX年XX月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在四周同志关切帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作状况总结如下：1.从严要求的环境下，相识工作，进一步相识自己。我入职以后才发觉，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有许多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及相识自己的工作。我感到，一个人思想相识如何、工作看法好坏、工作标准凹凸，往往受其所在的工作环境影响。我从一起先的懵懂到现在的熟识，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。假如让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是

35、六个字，即：严格、惊慌、劳碌。严格的工作要求、惊慌的学习氛围和劳碌的工作节奏。从模糊到清楚，我充分相识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对四周同事主动向上的工作热忱和主动进取的学习看法，面对惊慌高效的工作节奏，使我深受感染，充分相识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创建的“勤奋学习、努力工作”的深厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟识自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提示自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好

36、每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。2.在勤奋努力的学习中，素养得到提升。应当说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做精彩，必需付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务学问学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就肯定有回报”的深刻道理。3.在熟识中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。回顾过去一年劳碌的工作，从起先的不懂到现在的熟识，从刚迈出高校的青年到现在的准职业人，从部门同事的相识到相互之间的亲密合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种熬炼，也是一种考验。售后汽车服务流程

37、等几项工作我都会要求自己做到仔细、细致、细心完成。总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个熬炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的相识到自己，相识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的帮助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了许多工作上的事情，也学到了许多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深化细致的工作作风等等。我要在今后

38、的工作中努力克服不足，改正缺点，加强熬炼，以精彩的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。公司售后服务工作总结 8在这将近1年的时间里，从我们的xx旗舰店开张到现在，从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结：1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静静静，旺季内部安装工每天加班加点，很多工程要做，外派，有嫌我们给的安装费过低，供应商没空送货，我们没人手拉货;由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面，更让我们掉失了许多顾客，以后我们肯定要做好打算!2、从装机的修理率可见，公司内部安装工没问题，但是外派的安装工装机40%以上都要返工，导致客源的回头率和公司经济的损失;对

39、此如何针对加强新安装工的培训，进一步削减修理率，进而巩固老顾客对公司的信念!3、从老顾客的回头率上：空调行业最注意的“三分设备七分安装”，经验了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装不好，好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看，我们卖出那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于10%。以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容：一、售后工作职责1、网点建设方面：1.与各区域售后服务网点进行信息对接，实现快速有效派工;2.对各售后服务网点进行人员培训和技术支持;3.监督各乡镇售后服务网点加强团队建设，提升售后服务实力，使各乡镇售后服务网点具备旺季支援xx力航售后的实力;2、售后服

40、务方面：4.刚好接收记录各地报修信息，按就近原则刚好给各网点派工;5.配件的有序申领，旧件返还以及配件费用审核结算;6.指导并监督各售后网点正确填写安装卡和修理卡，按时结算费用;7.刚好回访各派工信息的完成状况，刚好评估考核乡镇派工的刚好性和有效性，依据实际状况进行奖惩;二、力航售后现状1.力航售后这一块儿是一个特别薄弱的环节，一方面是我们的售后网络不健全，另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止目前，力航签约乡镇网点共41家，绝大多数乡镇没有专业售后服务网点，还是比较原始的“谁经销谁售后”的方式，但是咱们每个乡镇都有两到三个经销商，这样就会造成售后相互推诿扯皮，降低售后服务质量。另外，各网点配

41、件备货不足，申请配件的流程又比较慢，这样也影响了售后服务的刚好性，造成多次投诉的状况频发。2.再就是费用结算这一块儿，我们对各乡镇网点费用结算流程和操作规范方面的培训力度和频次不够，让网点产生一种印象就是xx费用结算比较缓慢，进而产生消极心情。3.修理费用结算标准较低，修理这一块儿原来就挣不到钱，再加上南昌新建县地域广袤，须要远距离修理的状况比较普遍，远程费给的太低，而且申报费用不能刚好到位，造成消极怠工，影响售后服务质量。4.新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少，唯一占优势的就是xx的销量比较大，网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点许多乡镇经销商是很排斥的，在他们看来二级网点赚不

42、到钱还要随时打算被罚款。5.力航所接管的乡镇也较为分散，某一个点出现售后需求，多数状况可能也得跑几十公里才能到，而且你可能还不知道他什么东西坏了，须要更换配件的话得打几个来回，这样的话网点的费用成本、人员成本就比较高，而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。所以，解决方式只能是多开一些售后网点，尽量做到区域全覆盖。6.处理xx和xx售后派工，帮助各乡镇经销商解决售后问题。目前，力航售后部日接收和处理的信息量平均在10条左右，多数是乡镇经销商须要解决的售后问题，xx和xx方面的派工信息占两成左右。公司售后服务工作总结 9一、上半年工作总结（包括且不限于）：1、售后服务刚好性、顾客投诉、顾客投

43、诉关闭率等分析说明售后服务部在1-6月内能够刚好解决客户的困难，没有接到客户对售后服务的投诉，投诉关闭率100%。2、把“质量万里行”活动变成日常工作，维护好自己客户今年，售后服务部为切实解决去年质量万里行中遗留的问题，同时帮助各销售大区提高销售业绩，把各大区的售后服务人员作了重新部署支配，将西门子调试阅历丰富的员工分别派遣到今年发货最多的华北区和去年故障最常见的华南区，保障着两个区的客户正常工作。3、完善客户档案状况目前，售后已经建立了客户的基本档案，并分区域将服务报告进行了归档处理，下半年，将渐渐将各客户的服务档案整理出来，实现对客户服务记录的连续性，同时将问题分门别类整理出来，供应给品质

44、部和技术部参考。4、树立典型客户售后服务加强了对典型客户的维护，定期上门回访，检查设备状态，进行基本保养维护，目前各大区的典型客户目前已经基本建立起来，有效促进了各区的销售工作；5、变被动服务为增值服务今年上半年，邓总在部门会议上提出售后服务应当成为公司赢利的增长点，要求变被动服务为主动服务，压滤机滤布变被动服务为增值服务。为此，我们将主动上门为客户服务，刚好解决客户的故障，保障客户的正常经营；后期将会拟订不同阶段的设备保养安排供客户选择，并收取相关费用，实现售后服务的正常赢利。6、部门内部建设状况。（1）制度建设状况（组织部门员工做好本部门的制度建设，并依据公司发展进行刚好的调整和完善；刚好

45、宣讲公司各项制度，同时督促部门员工严格遵守公司的各项制度要求；要求模范遵守公司各项规章制度）（2）组织建设状况（依据公司发展，组织部门员工建立并完善部门职责、部门内各岗位职责；做好人员的编制和调整；做好下属人员的聘请、培训、培育、淘汰工作，做好下属员工每月绩效考核工作；做好部门各岗位人员的人员储备工作；做好部门人员的内部沟通沟通、员工关怀工作）二、上半年工作中存在的问题及解决措施上半年售后服务部处理了大量的新装机设备故障，其中最突出的是切割头漏气漏水，工作台故障和机床X轴丝杠啸叫等共性问题，为此，希望公司能够加强设备性能优化和出厂设备检验，提高产品稳定性，同时组成技术专班对专项问题进行整改，滤

46、布包括设计改进，工艺优化等。三、下半年工作重点及规划（包括且不限于）关于成本费用限制的目标及详细措施（重点）1下半年，为贯彻邓总在部门会议上提出的要求，售后服务将成为公司赢利的增长点，后期将会拟订不同阶段的设备保养安排供客户选择，并收取相关费用，实现售后服务的正常赢利。2售后备件销售和服务将高效化，制度化，正规化，切实解决客户的实际问题，协作销售逐期收回相关客户的历史设备欠款和备件款，增加公司应收款的进项，削减公司的资金压力和成本费用。公司售后服务工作总结 10作为河南*公司售后服务的技术人员，始终以来我努力工作，完成了全年的各项工作，现在对一年的工作总结如下：1、学好本专业的技术。无论从事什

47、么样的工作，专业技术恒久是立足之本。作为售后技术这一块虽说不肯定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。至少客户问起来你能够立马回答出并刚好的解决问题。2、学会与人沟通。做我们这样的工作，和人打交道是必不行少的事，有个良好的沟通实力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我们都要有个心里打算，因为客户的心情不能确定，终归买了我们的产品出了故障对他造成了肯定的损失，随时会把气撒到你的头上，在这个时候只能当心谨慎的应付了，我一般都会说，请你放心，我会尽快帮你解决问题，还有出门在外，说话肯定要当心点，尽量往客户的心理动身，看法要好，不要顶撞人家，人家可是我们的上帝，当我们出去某种消费的时候，假如服务员有看法不好的，我们也会很生气，有时候还会找他们经理或者什么领导啦，讨个说法，换位思索假如换成客户机器出问题了，我们到达现场的时候确定的先被大骂一通，然后自己还得干活，所以学会沟通会帮你解决许多的问题。3、事前打算事后要多总结。在接到客户电话时，必需先了解最详细的状况看能否电话解决，假如到现场去的话，那就尽快分析故障缘由，到达现场后刚好的解决故障。还有出差现场没有并没有别人说的那么美妙，