IVR策划指南(新人篇).docx

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1、IVR 策划指南(新人篇)目录引言4一.IVR概述41.1.IVR简介41.2.IVR业务分类51.3. 现状分析61.4.资费模式71.5.语音增值业务与语音平台71.6.语音业务的运营商接入81.7. 前景展望11二. IVR剖析112.1IVR业务特征122.2USSD介绍122.3. 媒体合作15三业务策划163.1.策划具体做什么,充当一个什么样的角色?173.2.现有Sp策划人员的一般来源?173.3.一个好的策划应具备什么样的素质?183.4.策划人员如何与其它部分之间进行协调,相互关系如何?183.5.创意如何*为产品策划案?193.6.什么是项目建议书?什么是产品策划案?20

2、3.7.它们两者如何撰写?203.8.什么是申报书213.9.做为策划一般的工作流程是怎样的?213.10.厚积薄发21四.IVR业务样板224.1娱乐新天地策划案及业务流程224.2信息业务合作方案354.3“音信互动”语音增值业务394.4幸运 9 点IVR游戏商业计划书43后记47附录:A（SP专业术语）48附录:B（ivr全网明细）50引言什么是IVR策划,策划与什么有关系,策划们究竟要做什么，怎样才能做好策划,好多新人面对策划这一职位满头雾水,此篇文章对一些基本问题作了简单的阐述于归纳，收录ivr产品的相关案例，有很多不足之处希望大家给于指出. 清雪飘飘 2004-12-12一.IV

3、R概述1.1.IVR简介什么是IVR？IVR（Interactive Voice Response）交互式语音应答，被广泛用于语音增值业务，同时也可以提高呼叫服务的质量应用于客服并节省费用（ivr是一种技术，用于客服的ivr是一种服务手段，专业名词为语音导航，并不进入运营的概念）。随着技术的进步，IVR也有了一系列的发展，可以根据用户输入的内容播放有关的信息，可以是操作提示也可以是具体的信息内容。在Internet电话中使用的IVR经历了从集中到分布的过程，分布式IVR采用加入智能网关的功能，使得原本远程发送的语音提示信息现在只需要在本地发送，从而既减少了开销又提高了服务质量。使用IVR可以使

4、用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。“我想为我的好朋友点首歌，希望在他生日那天能够将歌曲传送到他的手机上”“如果开通心理咨询热线，使我能够使用手机与专家和跟我有相同感受的朋友直接对话，那就太好了”越来越强烈的用户需求表明：用户希望能用手机获得丰富多彩的语音服务，比如点歌、收听节目、聊天、定制回铃等等。IVR即是满足用户上述需求的语音增值服务。1.2

5、.IVR业务分类在语音业务中，最受欢迎的业务当然是聊天交友类业务。因为饥渴、因为期待艳遇、因为爱情交友的需要、因为发泄的需要，聊天交友类业务永远是 语音业务的主流，也是最有市场发展力的业务种类。在聊天交友类业务中，万变不离其宗，核心还在于聊（过去的许多社会声讯台（俗称人工台）就是通过座席聊天来增加业务时长），关键在于怎么聊出特色聊出新意。第二大种类是音乐类，在现有的SP中，滚石移动就是以这类业务为主流。这也难怪，如果你去调查用户的爱好，保证有50以上的人会选择音乐。所以，只要你有丰富的音乐资源，再加良好的业务设计和市场推广，保证财源广进。第三大类是游戏娱乐类 。这类业务包括知识竟猜、角色扮演类

6、游戏、互动游戏等，但因为语音业务只能通过数字按键来交互非常简单的信息（选择方式），所以业务的内容其实比较空泛，主要通过奖品来吸引用户参与。所以，这类业务的奖品设置是关键。 其它种类还有体育类、新闻咨询类、测试类、媒体合作类、应用信息类等等许多许多，但都无法成为主流。需要特别提出的是另一大类：新业务类。 这类业务包括语音短信、彩铃、第三方付费业务等等，这类业务市场潜力巨大，但已脱离了传统声讯的概念。目前较好的语音平台，能够顺利地实现音信互动和音网互动。一般来说，语音业务与短信业务或互联网业务之间的信息交互通俗地理解起来其实很简单，一是语音、短信、互联网业务之间的数据资源可以共享，二是两两之间的通

7、信可以通过网关来实现。通常来讲，语音业务中的大部分信息是语音方式的，这些语音大部分是预先录制的，然后在IVR流程中调用。但在音信互动或音网互动业务上，有两项技术起到了非常关键的作用，一是TTS文本语音转换，二是ARS语音识别技术。相对来讲，TTS在目前已经非常成熟，通过TTS，文本信息已经可以转换成比较连贯的语音，并且不至于太呆板。而ARS语音识别技术虽然有了一定的进步，但识别率目前还是不太高，无法大规模应用。音信互动的业务在业务设计上能更好地发挥语音平台的特色，则可设计出许多优秀的业务来，在现有的音信互动业务中，大多数是语音接入短信下行的业务，这种应用其实非常简单但很实用，它充分利用了语音的

8、交互性来采集用户需求信息（来代替较为复杂难记忆的短信指令），并在某些内容上（如铃声）让用户听到实实在在的声音比如短信点歌业务：用户发送“13912345678刘德华天意”到12590即可将刘德华的天意这首歌点送给手机号码为13912345678的用户并且在播放歌曲之前还可将“QQ祝你生日快乐”的信息用语音播放出来。或是用户拨打手机，在语音导航下，收短信和下载图片。1.3.现状分析IVR是移动运营商由2002年开始启动的业务。移动的IVR分为两大品牌：音信互动和娱音在线，联通的IVR品牌为联通丽音。移动通讯的语音服务发展到一定程度，会出现一个瓶颈：增量不增收，这也是全球移动通讯市场的通病。所以，

9、突破语音服务的瓶颈，出路在于拓展语音增值业务。IVR就是一种无线语音业务增值服务，和目前大家熟知的固定电话声讯服务类似，只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式服务，例如聊天室或者交友等等。目前运营IVR业务的SP包括雷霆无极、腾讯、鸿联九五、新浪。其中，TOM旗下的雷霆无极占有国内市场70%的份额。据中移动预计，2005年国内IVR业务的市场规模达到30亿人民币左右，当然，这一数据相对乐观。但是不可否认，IVR也必将成为无线增值服务中的重量级业务之一。现有的IVR业务包括彩铃（移动自己运营）、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、

10、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等等。实质上，IVR业务主要是复制以前声讯台的业务模式，同时也提供了虚拟身份的主题聊天和点对点聊天业务。现阶段，IVR业务的进入门槛主要体现在IVR业务资质申请的难度上。IVR业务的技术门槛其实相当低。SP向运营商申请接入号码资源，购买相应的语音平台设备与运营商的语音网关进行信令/话务中继的连接，搭建自己的服务系统（硬软方案十分成熟），创建自己的语音业务流程后，即可开展IVR业务了。IVR业务的优势在于：终端适用率高，时时性强，对于广大用户而言，语音服务简单、直观、易于接受；现成的庞大用户群，以前声讯台已经完成了初步的市场培育工作；移动对IVR SP扶植力度相

11、当大：结算包坏帐；结算周期短；新业务审批、上线周期短；IVR业务的劣势在于：资费相对较高，信息量小；现阶段运营商接入门槛非常高；1.4.资费模式IVR服务商将收取信息费。用户可以选择包月还是单次使用服务，不同方式信息费率不同。每月电信运营商向用户收取费用，服务商再与电信运营商就信息费进行85：15的拆帐（自带平台）或进行70：30的拆帐（使用电信运营商平台）。IVR业务由电信运营商包坏帐。语音业务的资费包括两个部分，通信费及信息费，一般来说，通信费是在运营商那边计费，而信息费则在语音平台上计费。通信费一般是按照运营商的资费标准来收取，如移动的娱音在线业务通信费为1元/5分钟（闲时）或2元/5分

12、钟（忙时）而信息费的标准则由SP自定，可以按时计费，也可包月计费，每计费月终向运营商提交计费话单1.5.语音增值业务与语音平台相对于短信业务来讲，语音增值业务最大的门槛不在于内容，而在于接入平台（丽音需要接入平台，移动皆可）。一般来说，IVR业务无法直接加载在运营商的系统上来运行，必须有语音平台来支持，并且，相当一部分新业务对平台的要求还比较高。因此，一般好的语音平台，系统相对比较复杂，硬件配置 要求也非常高，因此价格也相当昂贵，软硬件费用相加动则在100万以上，如果是大业务平台，甚至超过1000万。一般来说，语音平台包括有以下几个部分：接入层呼叫分配、网络设备接入等；业务控制层业务调度、认证

13、计费授权、智能路由管理、统计维护等；数据访问层数据访问代理等。语音业务的简单工作原理是： 用户拨打特服号PSTN或PLMN电话网通过交换机将呼叫请求转接到语音平台语音平台处理用户的请求信息平台和用户进行语音交互语音平台同步进行计时计费、记录用户日志等后台处理国内主流的语音（声讯）平台介绍 国内主流的声讯平台有新太、侨兴、邦毅、华为、思及创等，这些平台各有特色。以下是华讯时空网站在中立的角度上对各平台的比较：设备平台名称 流程易学指数 函数调用性 可扩展性 联网可操作性 可移植性 支持语音格式 运行平台 资料齐备指数 新太设备 非常易学 支持且灵活 强易升级 易 易 VOX（6K8K） WIND

14、OWS 全 IVS设备难学但机械 支持类似C还可以 难 易 VOX（6K）NOVELL 很少 邦毅设备 命令象咒语 FCALL很牵强一般 一般 难 VOC NOVELL 很少 思及创设备 容易但罗嗦 支持象接管子 还可以 易 易 VOX（6K8K） WIN 较全 侨兴设备 容易但平台难 支持类似C一般 一般 难 VOX（6K8K） SCO UNIX 少 近年来，新太平台在全国市场上一支独秀，占领了全国的绝大部分市场，电信和网通（通信）的省级联网平台绝大部分用的是新太的平台（20多个省份），移动的各主要SP用的也是新太的平台据了解，在现有的移动语音增值类SP中，新浪用的是华为的平台，恒信是自己的

15、（不知是否是其它类型的平台），鸿联用的是自己的（不知是否是其它类型的平台），其它绝大多数是新太的平台（包括TOM、腾讯、网易、21cn、浩天等）1.6.语音业务的运营商接入语音业务的运营包含几项必要的因素：运营资质、平台、业务、中继、特服号、用户资源及代收费、推广渠道等。要想从事语音业务运营，就必须具备这些运营条件。运营资质主要是指你必须具备电话信息业务的经营许可才能开展相应业务，这个经营许可是由各省的通信管理局来审批的，如果审批通过，你将获得一个“电话信息业务经营许可证”的东西，表示你已经具备经营语音业务的资质了。相对于通信管理局的其它许可证来讲，也许这是一个比较难以获得的许可证，某些省份甚

16、至已经停止这类证书的审批。严格来讲，无论你采用何种方式在任何地方来经营语音业务，你都必须有这个证书，但也不排除在某些特牛的SP，因为和运营商或通信管理局关系密切，没有相关证书也能以打擦边球的方式来从事运营。关于语音平台，各个运营商情况都不一样。电信和网通（通信）一般都有自己的语音平台（168），所以，如果你是和电信及网通合作，那么一般不需要自建平台（某些特殊业务除外），利用168的联网平台即可。移动的情况比较复杂，一是移动的智能网本身能加载一些简单的语音业务；二是恒信曾经所扮演的语音门户的角色，据说先前很多SP就是和恒信合作，利用恒信的平台来开展业务；三 是SP自带平台接入，很多省份就比较欢迎

17、SP自带平台接入的方式，如滚石移动在全国多个省份就是以自带平台的方式和移动合作的。联通没有自己的语音平台，估计自带平台接入的可能性比较大。业务当然就不用说了SP自己解决，但在和运营商谈接入时，运营商一般都要求你有能创造较大效益的特色业务。但说句实话，现在业内真正有特色的好业务并不多，并且这样业务的门槛也不高，一个新业务出来以后，这些业务比短信业务更容易剽窃 中继资源也是一个必备的资源。一般来说，现在的语音业务一般都是全省性乃至全国性的经营，平台建在接入地以后，要想能和用户交互，就必须拉中继，本地用户拉本地中继，外地用户得拉长途中继。一般来说，如果是SP自拉中继，这个成本是比较高的，现在很少有S

18、P采用这种方式。 由于目前各个运营商的中继资源都比较过剩，所以中继问题相对其它问题来讲，反倒不是什么大问题，一般运营商都能轻松满足你。特服号的问题相对来讲就比较复杂。特服号一般分两种情况，一是运营商的特服号，如160、168、1258、1259；二是SP自己的特服号，95或96开头的号码（5位）。特服号也是由通信管理局（或信息产业部）来管理和审批的，1258之所以能拿来和SP合作，是因为移动集团公司在去年9月份左右拿到了信息产业部的批复。 在目前的情况下，除了及少数老牌SP（如鸿联九五的95001）之外，已经很少有SP自己去申请特服号了，一般都是用运营商提供的二级特服号码。用户资源和代收费是获

19、得收益的最关键因素，就算你其它条件都具备了，如果运营商不提供用户资源（不让你接入）或不替你代收费，那你就白忙活了。推广渠道这一因素相对来讲不是最关键但非常重要，因为实践证明，虽然SP可以自己寻找推广渠道，但运营商的推广渠道往往是最有效也是最廉价的。除非你是几大门户或者腾讯，否则你在和运营商谈合作的时候，最好能争取运营商在推广上的支持。SP和运营商的合作大致有两种情况。一是鸿联九五式的声讯台经营模式，在这种模式下，一般是有运营资质的SP自建平台、自己申请特服号、和运营商谈接入及代收费，拉本地中继并租用运营商的长途中继，自己在本地经营和推广业务。比如鸿联九五，在全国各地都有分公司或子公司，统一采用

20、95001的特服号，电信、移动、联通的用户都能接入并都达成了代收费协议，自己来负责业务的经营和推广一般来说，新的SP一般不会这种方式了，一是难度太大，二是运营商也不怎么支持，三是投入和经营成本太高二是合作模式。在这种模式下，一般是SP提供业务、SP租用运营商平台或自建平台、运营商出中继、运营商提供用户资源或代收费、利用运营商的特服号、双方共同来进行业务宣传推广、利用运营商的统一品牌、双方对合作收入分成本人和多个省份的电信和移动运营商接触过，我个人感觉，相对来讲，移动提供的条件比电信的要好，做事也更规范一般来讲，和运营商谈合作，核心问题是业务内容和分成比例。在业务内容方面，因为竞争太激烈，雷同的

21、东西太多，有利可图的业务运营商也不会轻易让你上，因此，和运营商谈合作，你能提供什么业务或者运营商愿意让你做什么业务是关键。 在分成比例方面，移动相对比较规范，各个省份都差不了多少。电信就不一样，观念比较开放的地方条件相对就好一点，有的省份就相当苛刻。语音业务的收入一般包括通信费及信息费两部分，一般来说，通信费运营商是不愿意拿来分的，但在某些省份，运营商为了快速发展本地语音业务，在某些业务上或者对某些重量级的SP大开方便之门，通信费收入也能让SP分上一部分。在移动的合作领域，信息费收入的分成比例，一般都在70以上（用运营商的平台），如果是SP自建平台，则有可能达到8085，但不同业务不同地方有些

22、许差别。在和运营商谈合作的过程中，一般来说，业务介绍及经营方案是少不了的，还得做几次业务和技术交流，然后就是合作条件的谈判了。 说到合作谈判，运营商当然是理论上的甲方，业务固然重要，但关系更重要，在激烈的竞争之下，要想拿下合作，当然最好是花心思去攻公关啦！至于怎么去公关、攻谁的关，就不好说也不敢乱说了，反正是八仙过海，各显神通吧！1.7. 前景展望IVR业务发展方向未来，随着运营商逐步降低语音接入门槛，服务提供商在IVR业务方面的关键竞争点在于：语音信息的整合加强与优质信息源的合作。例如，与各唱片公司签订歌曲的使用版权。创新的业务模式目前，各SP的IVR业务模式趋同，容易引发同质竞争。唯有不断

23、进行业务模式创新，方能掌握市场先行优势。业务创新主要从用户的实际需求出发，完成产品设计。 语音门户的定位现在，大量传统CP（包括传统唱片公司、出版公司，旅游代理公司，地方气象台，金融机构，医疗服务机构，教育培训机构等）被过高的技术和资金准入门槛排斥在语音服务市场之外。另外，运营商也对越来越繁重的SP接入和业务管理任务头疼不已，并为由此引发的网络的安全问题担忧。语音门户平台的概念应运而生。简单的说，语音门户作为一个虚拟语音业务运营商，主要完成声讯营销门户、短信声讯业务语音自助客服、行业声讯服务平台以及CP租用/接入/管理的四大任务。总的来说，对SP而言，IVR是一个挣“快钱”的业务，现金回收快是

24、IVR也是一个没有品牌的业务，用户流动性强，对SP的品牌忠诚度不高。因此，开展IVR业务可以保持短中期的现金流，但无* 保证业务的稳定市场份额。二. IVR剖析IVR业务是目前无线增值市场投资的热点，专家预计今年之内即可实现30亿人民币的市场价值。IVR业务和168信息台的业务方式非常相似。可以借鉴的业务思路也会比较成熟。但是正是因为IVR业务和168信息台在业务设计上有一定的共性。因此IVR业务设计也必须面对168信息台的一系列不良做法加以自觉限制。避免违反国家政策，走上行业覆灭的境地。要想更好的发展IVR业务，首先要对IVR业务的技术特性和业务特性有清晰和准确的了解。2.1IVR业务特征

25、IVR利润：取决用户使用时间 IVR业务是一种基于语音的无线增值业务，业务有两大类型，在移动被称为“音信互动”和“娱音在线”，前一种是主要通过用户拨打一些语音的提示，引导用户通过电话按键进行下一步操作，最终获得用户想获取的信息。后一种偏向引导用户间自行聊天的语音聊天室业务。无论是哪种IVR业务模式，其盈利的主要手段是，尽可能的提供一些对于用户来说有趣的业务信息，引导用户进入自己的业务，最大可能通过延长用户在业务中的使用时间来获取SP更高的收益。但正是因为这种模式和运营思路，往往也会造成业务各种负面效应的强化。 IVR软肋：节奏感与擦边球 IVR业务是一种语音业务，从信息的获取速度上来说，同样的

26、信息用语言来进行表述肯定会比观看文字信息要慢。造成业务的节奏感很差。而各SP为了追求最大限度账面收益，不断在IVR业务中增加一些不必要的环节，以增加用户使用该业务的时长。进而造成IVR业务的节奏感更低，降低了用户对可能业务的感受度。 IVR业务和短信业务有很大不同，IVR不可能是一种收费低廉的包月业务，而且必须依靠用户去记忆一个业务的长号码来进入相应的业务。一个业务如果没有很好的内容，让用户感到确实有所收益，是无法长期黏着住用户，让用户成为自己的长期客户的。于是更多人把精力投入到那种短视的有可能最大限度伤害整个行业的业务中去。不断地提供一些越来越不恰当的打擦边球的信息，一步一步试探主管部门的容

27、忍底线，力图在最靠近悬崖边缘的地方，取得最大的利益。但往往就是这种行为，造成了不同业者之间的竞争，今天你走近一步，明天他更进一步。最终大家都会走上危险的悬崖，直到有人被挤下峭壁，弄到整个行业都出现问题。168信息台不就是这样垮掉的？IVR业务不能再靠打擦边球来吸引用户，必须有自己的新意和符合国情的运作模式。不能盲目照搬港台西方IVR的模式。2.2USSD介绍 那IVR业务要如何发展呢？USSD：IVR创新利器 设计思路：提高感受度 首先最重要的就是打破旧的IVR业务设计和运营思路。不能单纯光考虑以时长为标准对业务进行设计。而更要考虑到用户参与该业务的感受度，建立以提高业务感受度为标准的产品设计

28、思路。特别是加强业务的节奏感，提供更为合适的业务互动和游戏互动方案。在这里有一个产业上的例子和思路很值得鉴戒和发展。 案例：国外有一家银行，依托IVR平台开展银行业务。很快他们发现由于用户众多，他们的IVR业务服务系统，经常处于一种超负荷运转的状态。解决这个问题有两种思路，一种是采取增加线路和提高系统容量来满足用户需求。另外一种是在当前线路资源不变的前提下，减少在用户在系统中的操作时间。让用户更加方便和直接的进行业务操作，提高单位时间的运行效率。于是他们引入了USSD业务。 USSD（UnstructuredSupplementaryServiceData，非结构化、补充业务数据）是一种基于G

29、SM移动通信网络的新型交互式移动数据业务，是继短消息业务后在GSM移动通信网络上推出的又一新型增值业务。它为移动通信用户提供基于文本的界面，用于管理用户的业务。譬如，用户在手机上输入“*21*1234567#SEND”，则该用户的所有来话都将被转移到号码1234567。 对所有访问他们业务的手机用户，他们会发送一条USSD信息的下行信息。在用户收听语音提示的同时，可以快捷的查看USSD业务提示，直接快捷的对业务进行选择操作。果然采取这样的措施之后，业务的访问资源过于紧张的状况得到了一定程度的缓解。 上述事情说明一个问题，USSD业务可以帮助IVR业务增加业务的节奏感，加速用户在菜单阶段的操作促

30、进业务的快速进行。这是利用了USSD业务的一个技术特性，即USSD业务可以在语音通话的时候正常操作。 USSD带来的好处 扩展业务种类 目前IVR业务中普遍感到很难发展出较为复杂的游戏类业务。原因就在于单纯的IVR业务节奏感差。而游戏刚好往往是对抗性节奏性较强的产品。因此目前IVR上几乎没有“成功”的游戏业务，游戏的类型往往也摆脱不了简单的猜谜抢答的游戏形式，仅靠采取实物奖励以期获得用户的青睐。但是如果与USSD结合其能提供文字内容显示和加快游戏运行的节奏。那么IVR上就可以出现一些类似中小型RPG类，模拟博彩类游戏。 弥补IVR业务缺陷 如用户收听语音信息时，很容易因为外界干扰或其他问题，造

31、成信息的丢失。要重听信息所花的时间和代价太大，易造成用户不满或不愿继续使用。USSD可以减少这方面的干扰。同时用户往往同时只能收听一方的语音信息，而不可能在继续获取该语音信息的前提下，进行其它选择或操作。这就是某些业务的设计大大受到限制。比如听业务语音提示时，可以通过USSD菜单进行业务其他方面的操作。 案例：IVR语音聊天室品质改良 目前的IVR的语音聊天业务，往往是两人或多人的语音聊天。用户呼入之后可以选择查看自己的帐户信息，查找自己的好友，去各聊天大厅中找人聊天等。这种聊天室和Internet上语音聊天室的功能上相对较弱。网上的聊天室中具有聊天室管理、文字辅助聊天和文字简语提示等功能，大

32、大加强了聊天时的乐趣。而IVR的聊天室显然没有这种功能，部分降低了语音聊天的可玩性、娱乐性。但如果结合了USSD。则业务的趣味性会得到加强。假设用户“假行家”积累了一定经验值，他在进行语音聊天时，遇到一个非常讨厌，说话不正经的用户“满不懂”。这时用户“假行家”就可通过呼叫系统下发一个USSD聊天室操作菜单，选择菜单中一项服务叫做“发起禁言投票”，并选择禁言的对象“满不懂”。然后所有该聊天室的用户都会收到一条USSD菜单，指出“满不懂”言语过激，妨碍大家闲聊是否禁言？然后根据各用户的选择，再进行相关操作。这样一种可以管理机制将大大改善业务运营的效果，一些用户会为了取得一定的权力而不断参与业务（黏

33、着性），一旦获取了这种权力，为了维持这种管理的权力，用户也会积极参与业务的进行，并积极建立自己在业务中的威信和担负起管理的责任。一个负责的乐于助人的管理员管理的社区往往会吸引住更多参与者。这样就能形成业务黏着力的不断提高。 同样，利用USSD不仅仅是获取管理功能，可以设想一下：在聊天的时候，通过USSD菜单选择一组搞笑的语音特效、美妙的音乐或吓人的奇声怪音，送给朋友时能给用户带来多少欢笑和得意？正因为有USSD的辅助。IVR聊天室业务可以有各种好友和好友群组操作的功能。比如在聊天的时候，用户可以快速通过USSD的操作，查询在线好友，邀请线上朋友参加某个聊天活动。甚至是将无序讨论聊天室改成有序讨

34、论的“故事会”。这些都会大大加强业务的感受度。提高用户对产品的忠诚度。非常有利于业务的长期发展。成功创新：需要多方合作 IVR和USSD业务通过一种特定的方法结合，能大大扩展产品的设计思路，增加一些有趣新颖的特点，实实在在的提高用户的在业务中的感受。最终获得用户的信赖和喜爱。最终达到增加收益的目的。 IVR的市场前景很好，各SP投入资源和力度也很大，但IVR由于其业务的特性，也造成其必须依靠较大的推广力度方可有成效。而目前各家在USSD资源上的投入非常之少。如果USSD业务能顺利融入IVR之中，不但可以促进IVR市场的拓展，还可以进一步借助SP在IVR上的推广投资来发展自身。这对多方都是非常有

35、益处的。 在SP发展新业务的同时，更需要主管部门从一个战略高度出发，为新业务的融合与发展提供更多的环境上的便利和方面政策资费的优惠。这样才能有利于业务的长期发展。2.3. 媒体合作与报纸类平面媒体合作的模式一般有三种方式：一是直接的广告合作，也就是SP提供业务，媒体协助做广告，双方对收入分成，业务内容与媒体内容无关。二是软性宣传，也就是媒体为SP业务以新闻、攻略等方式变向宣传，SP向媒体支付费用，或媒体参与业务分成。三是内容嵌入式合作，也就是SP精心研究媒体的栏目内容，再精心策划一定的主题业务，与媒体内容结合起来，再通过媒体栏目内容中来宣传，吸引读者来参与在第三种模式下，传统声讯比较常用的做法

36、有：一字值千金（找错别字有奖）、有奖问答（根据内容设置相关题目，答对者参与抽奖）、热点关注（围绕热门话题供读者参与，或者跟踪报道热点问题的进展等等）、主持人信箱（供用户给知名栏目主持人留言）等等。与媒体合作没有固定的模式可言，只有更好，没有最好。关键要做好以下几点：1、深入了解相关栏目，包括栏目内容、风格、内涵、栏目主旨、主流读者群体等，必须和栏目能有机的结合又符合读者的口味。2、要注意宣传的方式和技巧，不能太明显太功利，不能在宣传上引起大多数读者的反感。3、设置适当的奖品，刺激用户的拨打欲望。4、及时分析业务的拨打情况，迅速调整和改进不足之处和媒体合作，首先应建立在非常了解媒体的基础上，需要

37、了解的东西有：媒体的特色和风格、具体栏目的特色和内容、主持人的特点、主要面对的用户群特点、可与IVR业务结合的地方等等。如果你不认真去研究和了解将要合作的媒体，我不认为你能获得对方的认可，设计出很好的合作方案来。在业务方案的设计上，应该站在媒体和用户的角度去考虑。对媒体来说，通过合作业务获得收入是重要的，但更重要的是，让他们的栏目办得更有特色更受用户欢迎是最重要的，媒体合作业务收入相对他们的主流业务收入来说，只是很少的一部分。对于用户来说，如果你设计的业务不能吸引他们甚至引起他们的反感，你自然就没有什么收入。此外，在具体的方案设计上，并不需要拘泥于栏目现有的内容和风格，你完全可以大胆创新，只要

38、你的方案可行、有特色、有新意，媒体自然会接受，对于他们来说，栏目越有特色越有新意，他们就越欢迎。在合作条件上，由于僧多粥少，打主意的SP太多，媒体理所当然是合作的甲方，在合作谈判中自然占尽优势。但是，这并不意味着你无法和他们去谈条件。只要你能抓住对方的弱点和心理，以坦诚、认真的态度去对待，还是有机会的。我听说，在有的地方，有些SP竟然能向媒体给出九一分成的条件（媒体九、SP一），这太不可思议了！如果是这样的话，SP不在数据上欺骗来做文章的话，还有什么钱可赚呢？中国有句话，做事先做人。在媒体的合作上，你也应该首先做好人：认真、真诚、坦诚，给对方留下不错的印象，是让对方给你机会的好方法之一。此外，

39、守时、重诺、高效率都是必要的。此外，在于媒体的合作中，和主持人搞好关系也很重要，如果他们心情好，在节目中为你多宣传几次，效果会更加好！三业务策划3.1.策划具体做什么,充当一个什么样的角色?策划可按企业的性质或经营范畴的不同而从事不同的具体工作,如广告公司有广告策划,自然做的就是根据客户所需要宣传产品的特点构思,设计一套能使客户产品引起用户注意,调动用户兴趣等一些方案,以及对自身一些产品如何设计,如何完善,如何推给用户,如何打开市场.拍电影的有剧务策划,办个晚会也必须有人策划,不过在不正式的活动中没有明确这一点.但策划其实在实际生活当中无处不在. 那策划到底是什么呢,很多人这样问我,其实顾名思

40、义,策就是计策,划,就是规划.两个连在一起自然就是对未来一些将要发生的事情进行一个可行性具体的策略筹划.如果要问他充当一个什么样的角色,我一般的比喻是类似于古代的军师,当然最出名的就是咱们的诸葛亮先生了.现在的商场如战场,商业策划自然需要你具备也是”战场”的分析能力.但根据行业的不同,有比较大的差异,如果综合的说一个商业策划精英,要求确实比较高,一般都是一些思维慎密,经济意识强烈,经验丰富,能够运筹帷幄决胜月n日之后的智者.但具体到一些行业,例如sp要求就相对低很多了 3.2.现有Sp策划人员的一般来源? 其实无论是那一个行业的策划一般都是由其它人员演变过来,因为就目前还没有哪一所大学开设有策

41、划专业,其实一个优秀的策划往往靠的还是天赋,当然你通过自然的努力也可以达到一定的高度,但在这个职位始终不会有具备天赋者做的游刃有余. 做为sp策划更是,连sp所有人员应该都是.众所周知,sp行业是一个新兴的行业,没有某一个部分或机构专门设立有专业人才的培训机构.或许在sp发展若干年以后,大学里会增设sp相关专业J,无论做技术,做市场,做策划一般都来自于其它行业.当然时间不长也已经有好几个年头了,经过这几年的历险当初一些初来乍到者也都变成了资深的前辈们,如今sp人员规模还继续呈现出扩大的局势.感觉好像是sp人才几乎出现的供不应求的局面. 目前从业有一两年的的策划也一般进入这行或被拉进多属于一个偶

42、然,因为老板所认为的点子多或者文笔不错而被启用,但他们几乎在开始都有一个很茫然的阶段.然后一步步走向正轨,有了比较清晰的工作思路.另外一些策划多源于编辑,或其它职位一些表现较好的员工,因为他们如行时间较长,对行业知识以及产品等等都有了一定的认识,所以在策划人员紧缺的情况下,老板多启用他们而不是再去培养一个有潜力的新人. 纵上所述,sp策划人员来源多为两点,一是因思维活跃,文笔好被从相关或不相关行业拉入,二是一些其它员工对行业知识有了一定的认识转变而来. 3.3.一个好的策划应具备什么样的素质? Sp策划相对要求不是很高,这由它这个行业自身的特点决定.或者说是优秀的策划紧缺,要求了也是白搭所造成

43、目前这种状况,应该有2/3的人处于一种平平状态.那一名优秀的sp策划人员应具备怎样的素质呢：1.思维慎密,具有绝对的逻辑思维能力. 2.对行业有相当的认识,具备独立的判断与分析能力. 3.具有良好洞察能力,对市场,新产品有很好的嗅觉,擅长挖掘潜在的东西. 4.不仅能看到眼前,更能看得长远,看好两步棋想好第三步如何走是最低要求,运筹帷幄之中,决胜于激烈的产品市场. 5.语言文字组织能力,如果能做到语出惊飞鸟那就比较颇啡了哦 6.善于被激发,善于捕捉,其实灵感这东西来源往往也都是这样,具备了前5点你就能很容易的把你某一个灵点系统化,只有将灵感形成可行性方案这才算是前期的成功.真正检验你的劳动成果最

44、直接的就是市场效应与经济效应,当然因其它原因造成那就另当别论. 7.那就是最好懂技术,最基本的是懂技术原理,因为sp开发的技术相关的产品,这个不通于其它行业. 8.总的来说,sp策划要求的是一种综合能力,这也正是sp策划精英不能批量生产的一个瓶颈.为什么很多人提及文笔,其实文笔确实是必须的,但确实是最外在,最肤浅的东西.那是不是找个作家来就成顶级策划了啊,当然事实不言而喻. 9.一般优秀的策划也多是一些思维活跃,慎密,往往在生活当中不仅表现的活跃而且能够独当一面.当然最后这点有些一点代面之言,不过这里提及的确实是优秀的策划. 3.4.策划人员如何与其它部分之间进行协调,相互关系如何? 对于一个

45、结构完整的sp公司应该包括策划，开发，编辑，市场，客服五个部门。 策划 策划是一个公司的灵魂，他要掌握产品的开发方向和指导推广方向，会贯穿整个产品运作的 始终。 策划分为产品策划和市场策划，对于SP来说，有的时候似乎把两者都捆在一起，不能分离， 但是有的时候也是分开的，产品策划往往要比市场策划的任务更重一点，一方面，因为作为 一个产品策划要具备一定的开发知识，至少要知道产品是怎么实现的，用这样的语言和开发 工具是否能后有效的实现自己的策划。另一方面，产品策划要对市场的需求有足够的了解且 要有市场的预见性，这样才能做到推出的产品能够抢占市场。而市场策划相对起来就稍微容 易一点，是对有形产品进行推

46、广工作，或是对潜在的商机进行挖掘整理。反馈产品策划部， 进行整合策划。两者看起来是从属包容关系，但实际上是却是一个相互依赖的关系。 开发 开发部相当于硬件资源，再好的创意如果公司技术部没有能力实现也只能算是一项业务的失败，所以策划案的立定其一个重要的方面便是要考虑到公司的技术资源。技术部依据产品策划的要求，将编辑好的内容方案用另外一种语言表达出来，然后推向市场。 如果把SP作为一个小区来说，那么策划就是设计工程师，开发人员就是建筑工程师、编辑是 材料供应商、客户就是物业管理公司了，对于一个优质的小区来讲，缺一不可。市场 市场部主要会负责一个产品前期与后期的工作，首先在产品策划之前是由市场部考察

47、市场后挖掘到的潜在商机，市场人员在产品需求提出的同时还要提供给策划部这些需求的依据信息，产品的用户群如何定位，产品推出以后如何去推广，推广途径，推广费用等等都必须预先有一个比较合理准确的策划与预测。 编辑很多时候都认为编辑是个很无聊的工作，也是一个不重要的工作，其实并不是这样的，策划是做一个整体的框架和方向，而编辑这是为这个框架添加内容，包括他的维护和更新。内容质量的好坏，内容的可阅性和娱乐性，完全在于编辑的水平。 客户是对产品策划方向、开发人员程序功底的良好检验，也是新产品开发方向的确定者 3.5.创意如何*为产品策划案? 系统全面的分析考虑,比较与同类产品相比的有缺点,产品需求或潜在需求产生的原因,市场初步预测等等在脑海中做一个系统的整理再经过一些简单的调查等做个简单最初步的探讨,然后开始形成完整的项目建议书. 3.6.什么是项目建议书?什么是产品策划案? 项目建议书应该是做为一个