国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）.docx

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1、国家开放大学电大专科酒店管理概论案例分析题题库及答案（试卷号：2444）国家开放高校电大专科酒店管理概论案例分析题题库及答案（试卷号：2444） 盗传必究 案例分析题 1 一把剃须刀初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异样热情。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。根据客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面的王先生，始终用手摸着下巴，摩挲着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。他可能在担忧，这是否有损自己的形象。主子抬手腕看了看表说：“我开车送你干脆去车站吧！”王先生

2、不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并快速把状况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生非常惊喜，并连声称谢，话语里充溢了感谢之情。客人在赞美，赞美海天服务之周到；赞美海天员工视察之细致；赞美海天对客人爱护之入微；赞美海天酒店部门间协作之默契 案例思索：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？（16分） 答：这是一个典型的特性化服务案例。（1分）特性化服务是建立在规范化服务基础上，以满意客人特性需求为目的的服务模式。（2分）它是规范化服

3、务的升华和提高。客人特性需求的探寻，是与服务员细致人微的视察分不开的。（2分） 本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，精确预料了其内心需求，刚好给客人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人非常惊喜。（3分）这一服务行为并非震天动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不行磨灭的美妙印象。（2分）假如我们的服务员都能像小柯那样，刚好捕获、分析来自客人的各种信息，并跟进供应良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。（3分） 2当服务被拒绝时一位住华融

4、大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，马上根据有关的实惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提示客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段简单堵车，请您考虑是否再早点儿动身，以免误了火车。”不料，这位女士却误会了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我情愿，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理忽然哑然，但他很快便调整好心态，仍旧微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽搁您的时间。”听到这里，客人不好意

5、思了，说：“那感谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺当。此刻，他也最终看到了客人带着满足的笑容向他挥手告辞。 案例思索：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细微环节做得到位，并加以阐述。 答：这位大堂副理在此次服务中有四个细微环节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。 (1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够依据酒店的实惠政策快速赐予满足的答复，避开了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平常仔细熟识酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能供应刚好快捷的服务。（2分） (2)他对客人的要求并不是简洁化地处理，解决了

6、当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕获服务信息，为客人想到了“不能耽搁赶车”，从而把握住一次延长服务的机会。（2分） (3)当他遭到客人误会而陷入尴尬时，仍旧保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分） (4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人供应了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就肯定能够使客人满足。（2分） 3. “金钥匙”服务某日上午，一位女来宾急匆忙地来到某酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的金钥匙，吗？有这样一件事

7、您帮一帮我，今日早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我整理物品时才发觉我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别焦急，让我们一起想一想方法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“详细时间记不清了。刖请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告知客人在大堂稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的详细时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行

8、李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还细致看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就抓紧关了车门，并快速在提示卡上登记了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提示行李员；另一方面是行李员也够马虎的，一时疏忽也没有检查一下车的后座。现在惟一的方法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂，那位女士充溢期盼地迎了过来。小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客

9、人说：“似乎还在，我找一下。”便在手提包里翻找起来，最终找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我立刻去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方马上通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明白状况，对方表示将以最快的速度联系到司机，看法恳切地做出了口头承诺：“我们立刻派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽搁客人的时间，愧疚了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的女来宾兴

10、奋地笑着说：“太感谢你们了，感谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美妙回忆的提示卡。” 案例思索：什么是金钥匙、及金钥匙服务？请结合案例内容作进一步的介绍。 答：(1)金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特别称谓。（2分） (2)“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员根据国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为来宾供应的“一条龙”特性化服务。（2分）这种服务通常以“托付代办”的形式出现，即来宾托付，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区分于一般的饭店服务，具有显明的特性化特点，被饭店业的专家认为是饭店

11、服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分） (3)饭店“金钥匙”，是对饭店中特地为来宾供应金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（2分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（2分） (4)金钥匙的“一条龙”服务主要包括：“接”、“送”、“买”、“取”、“修”、“订”、“印”、“寄”、“代” 等事项。（2分） (5)这是一个帮助客人刚好解决困难的服务案例。能结合案例内容说明金钥匙服务内容及状况的。（3分）

12、 4 结账一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。 酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅开心地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅开心地答到，便离去。 快到午夜了，周先生及挚友们仍不情愿离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”明显，周先生很生气。 又过了一个多小时，周

13、先生自己出来结账了，恰好望见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，似乎生怕我跑了不成，这叫我在挚友面前很没面子。” 张主管赶忙向周先生致歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您致歉，保证在您下一次来时，肯定不会出现此类问题。”周先生听后，便和挚友们高兴奋兴地离开了酒店。 案例思索：该案例说明白一个什么样的道理？请结合案例内容进一步加以分析。 答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是特别重要的。（1分）一般状况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些实惠或特别关注的服务，以培育顾客的忠诚

14、度。（2分） 对大部分的顾客来说，对自己已经熟识且常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非有很大的失误，得罪了顾客。（1分）这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但事实上却往往不是这样。（2分）因为老顾客有时很大方，兴奋时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题跟你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必需刚好驾驭顾客的心态。（2分） 可能你我都有这种一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的缘由是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的敬

15、重，即我们常说的要“面子”，假如服务员在服务中未体现出这点来，那很简单遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服务中时刻把握顾客的心理需求是特别重要的。 5. 核心员工跳槽引发的危机 某知名饭店集团特别重视员工的培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店担当。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特殊是核心员工在近两年先后跳槽a在第一届参与培训的40人中只有10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于其次届、第三届也只留下7人。在问及离职缘由时，离职员工

16、大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中经常心不在焉，工作绩效下降，服务看法差等。 面对大量人才流失，该饭店集团现已无心培训员工，胆怯培训后的员工翅膀硬了，饭店更加留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心。随后，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严峻，饭店的经营陷入危机。 案例思索：本案例揭示了饭店存在什么方面的问题？结合案例分析出现上述问题的缘由。 答：(1)本案例揭示了饭店人才流失的危机管理问题，表明该饭店人力资源管理方面存在严峻问题。 (2)出现这种问题的缘由主要有： 第一，饭店员工接受培训后，学

17、问与技能都将有不同程度地提高，为饭店创建的价值比以往有了更多地增长，而此时，饭店管理者却没有意识到这些变更，仍旧以从前的价值观来衡量这些员工，没有向员工供应较好的福利待遇和发展空间，薪资与绩效也没有挂钩，促使越来越悲观的员工纷纷离职。 其次，经过业务培训，一部分实力有了明显提高的管理人员，希望自己能有升迁的机会，但没有得到饭店高层领导的重视或赏识。因此，这些核心人才的流失也就成为必定。 第三，参与第一届培训后的人才大量流失和员工的消极服务看法，并没有引起饭店管理层的关注与思索，表明饭店领导层没有人才流失的危机意识，更谈不上建立人才危机预警机制的相识。 第四，饭店管理层面对员工的纷纷离职，没有实

18、行任何主动的挽留措施，以致饭店人才大量流失，危及到饭店的经营、财务以及信誉等方面，促使饭店陷入全面危机。 6. 一张押金收据在风和日丽的某一天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇过的麻烦事，正不知如何是好。“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激烈，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。站在她面前的一位中年客人一脸镇静，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，好像是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不行耐地反对小胡的申辩。他缓缓

19、地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据短暂由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。” 当大堂副理问清状况后，低声地向客人说明说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了，请你回忆一下好吗？” 这位客人则反对说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认为我欺诈不成？”说话的声音明显带有本地腔调，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清

20、。我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。 中年客人一时说不出话来，原来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，好像意识到什么，最终只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。 一场风波终于平静了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡的确是退还过余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有刚好收回押金收据。 小胡向“英明”的大堂副理投去感谢的目光，大堂副理当然也没遗忘将此事记入他的工作日志本里。 案例思索：结合本案

21、例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明白什么问题？ 答：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。但光有快捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨不出问题。收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据，而被怀有不良意图的客人钻了空子。此教训想必会让小胡记上一辈子。（4分） 从管理上说，对各岗位工作平安的要求如何强调都不过分。作为一名与钱打交道的收银员更要有平安防患意识。钱款进出的同时，肯定不能忘了严格根据程序办妥相关手续。优质服务不仅体现在操作的娴熟程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不错。（4分） 本案例同时还说明白酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是简单产生是是非非的收银台前，更有必要安装探头。本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间决不是多余的事情。（4分）