某信息产业有限公司客户服务部管理手册7423.docx

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1、 广东宝龙天安信息产业有限公司编号：客户服务部管理手册页数：共24页类型：内部文件签发人：签发时间：一、 部门职能能概述与与职责二、 部门组织织结构与与人员编编制三、 部门核心心工作内内容四、 岗位工作作职责五、 内部工作作流程六、 部门管理理条例七、 采购管理理八、 培训管理理九、 质量检测测管理十、 客户信息息管理十一、 保修卡管管理十二、 相关表格格一、 部门职能能概述与与职责部门职能能概述：客户服务务部是负负责公司司销售产产品维修修，以及及将公司司客户资资源再利利用与开开发的部部门。部门工作作职责：（一） 年度目标标的分解解与实施施（二） 公司销售售产品维维修（三） 公司客户户资源利利

2、用与开开发（四） 潜在客户户开发二、 部门组织织结构与与人员编编制客服部经理1人客服二科传真机维修科 科室负责人1人配件仓管理员兼财务1人客户回访专员1人客服一科复印机维修科科室负责人1人部门助理兼深圳科室负责人兼技术主管1人客服专员2人技术组长4人技术员 4人客服主管1人技术主管 1人白云荔湾客服专员1人技术组长1人技术员1人天河黄埔客服专员兼技术组长1人技术员1人海珠越秀客服专员1人技术组长1人技术员1人内修技术主管1人客服助理1人海珠区客服专员1人技术组长1人技术员 2人天河区客服专员1人技术组长1人技术员 4人 黄埔区客服专员1人技术组长1人技术员 2人白云区客服专员1人技术组长1人技

3、术员 2人越秀区客服专员1人技术组长1人技术员 1人 注：虚虚线不代代表行政政关系。三、 部门核心心工作内内容序号核心工作作内容具体要求求摘要1部门业务务目标的的制定与与分解1、年度度/季度度/月度度目标；2、季季度目标标由总经经理审定定；3、按周跟跟进2客户价值值分析1、客户户有效分分类；22、客户户月度动动态管理理表；33、客户户价值分分析表3客户的叫叫修管理理1、台帐帐管理；2、响响应时间间；3、叫修服服务满意意度统计计4重点客户户保养及及维修情情况分析析1、重点点客户月月保实施施情况；2、机机器状况况分析；3、服服务满意意度统计计5续保管理理1、月度度为单位位；2、逐一跟跟踪解决决6重

4、点客户户的耗材材需求预预测与实实际销售售对比1、价格格管理；2、货货源组织织；3、竞争对对手的价价格政策策7维修费与与厂家保保修费1、收费费标准的的制定；2、；收费情情况8重点客户户跟踪1、拜访访；2、满意度度表格设设计；33、分析析与改进进措施9客户服务务能力1、服务务标准的的制定；2、服服务质量量的评价价；3、客户回回访管理理10工作效率率管理1、技术术员时间间管理；2、客客服专员员的工作作质量考考核11人员培训训1、人员员规划；2、成成长计划划；3、时间安安排；44、评价价标准与与考试四、 岗位工作作职责(一)客客服部经经理岗位位职责工 作 职 责责工 作 要 求求1全面面统筹、管理客客

5、服部的的人员与与工作1、全面面统筹部部门客服服专员和和技术员员日常工工作处理理（日常常工作检检查）；2、督管管客服专专员的纪纪律性；服务态态度；工工作情况况（工作作量和业业绩）；3、抽查查技术员员复电情情况；工工作情况况（工单单审阅和和工作量量）；服服务态度度；工作作心态；服从性性2客服服部年度度工作计计划及目目标的分分解与实实施1、部门门年度/季度/月度/周目标标；2、年度度/季度度目标由由总经理理审定；3、按周周跟进3部门门所有客客户资料料的管理理1、客户户资料分分区管理理；2、客户户资料定定期检查查和更新新4大客客户的跟跟踪与开开发1、新大大客户的的开发；2、现有有大客户户的维护护、跟踪

6、踪和拜访访；3、沉淀淀大客户户的重新新开发和和回顾4、满意意度表格格设计；5、分析析与改进进措施5特殊殊客户的的应急协协调1、特殊殊客户台台帐管理理；2、响应应时间；3、应急急措施的的制定、实施；4、协调调处理结结果和满满意度统统计6员工工招聘和和技术培培训的安安排1、部门门新员工工的复试试、考核核；2、培训训资料的的制定、审核、确认；3、培训训主持人人员的安安排；4、培训训时间的的安排、实施；5、培训训效果考考核、确确认7与各各部门之之间的工工作协调调1、按时时与各部部门负责责人沟通通，保持持部门之之间工作作顺畅；2、积极极协助各各项跨部部门工作作的开展展，及时给予予必要的的支持8及时时处理

7、客客户投诉诉1、及时时了解客客户投诉诉内容；2、及时时进行客客户沟通通并采取取相应解解决方案案；3、客户户投诉处处理结果果记录、归档、总结（二）复复印机科科室负责责人岗位位职责工 作 职 责责工 作 要 求求1全面面统筹、管理客客服一科的人员员与工作作1、全面面统筹部部门客服服专员和和技术员员日常工工作处理理（日常常工作检检查）；2、督管管客服专专员的纪纪律性；服务态态度；工工作情况况（工作作量和业业绩）；3、抽查查技术员员复电情情况；工工作情况况（工单单审阅和和工作量量）；服服务态度度；工作作心态；服从性性2跟进进客服部部工作计计划与实实施情况况1、部门门年度/季度/月度/周目标标；2、年度

8、度/季度度目标由由总经理理审定；3、按周周跟进3支持持客服专专员对大大客户的的跟踪与与开发1、新大大客户的的开发；2、现有有大客户户的维护护、跟踪踪和拜访访；3、沉淀淀大客户户的重新新开发和和回顾4、满意意度表格格设计；5、分析析与改进进措施;6、对客客服专员员进行有有效的指指导，帮帮助其进进行大客客户的有有效跟踪踪与开发发4技术术支持1、掌握握本职工工作所需需技能技技术；2、及时时给予部部门工作作人员所所需的技技术支持持或解决决方案5特殊殊客户的的应急协协调1、特殊殊客户台台帐管理理；2、响应应时间；3、应急急措施的的制定、实施；4、协调调处理结结果和满满意度统统计6员工工招聘和和技术培培训

9、的安安排1、部门门新员工工的复试试、考核核；2、培训训资料的的制定、审核、确认；3、培训训主持人人员的安安排；4、培训训时间的的安排、实施；5、培训训效果考考核、确确认7与各各部门之之间的工工作协调调1、按时时与各部部门负责责人沟通通，保持持部门之之间工作作顺畅；2、积极极协助各各项跨部部门工作作的开展展，几时时给予必必要的支支持8及时时处理客客户投诉诉1、及时时了解客客户投诉诉内容；2、及时时进行客客户沟通通并采取取相应解解决方案案；3、客户户投诉处处理结果果记录、归档、总结9部门门内部技技术员车车费、通通讯费报报销的审审核工作作1、严格格执行相相关费用用报销制制度；2、审核核细致、公正、公

10、开；3、部门门相关费费用款额额进行归归总，进进行能效效考核并并记录入入档（三）传传真机科科室负责责人岗位位职责工 作 职 责责工 作 要 求1.科室室内外关关系协调调1、负责责部门内内部工作作组织安安排、员员工关系系协调；2、按时时与各部部门负责责人沟通通，保持持部门之之间工作作顺畅；3、积极极协助各各项跨部部门工作作的开展展，及时给予予必要的的支持2.全面面统筹、管理客客服二科科的人员员与工作作1、全面面统筹部部门客服服专员和和技术员员日常工工作处理理（日常常工作检检查）；2、督管管客服专专员的纪纪律性；服务态态度；工工作情况况（工作作量和业业绩）；3、抽查查技术员员复电情情况；工工作情况况

11、（工单单审阅和和工作量量）；服服务态度度；工作作心态；服从性性3.客服服二科年度度工作计计划及目目标的分分解与实实施1、部门门年度/季度/月度/周目标标；2、年度度/季度度目标由由总经理理审定；3、按周周跟进4.部门门所有客客户资料料的管理理1、客户户资料分分区管理理；2、客户户资料定定期检查查和更新新5.会议议管理1、部门门周例会会的统筹筹组织和和主持；2、部门门月度会会议的统统筹组织织和主持持；3、临时时会议工工作的统统筹组织织6. 回回访管理理1、对回回访专员员的工作作定期检检查；监监管回访访达成率率是否达达到1000%；检查回回访要求求与回访访质量2、对客客服专员员的回访访结果评评分和

12、入入档；3、对技技术员的的回访结结果评分分和入档档7. 货货源管理理1、时刻刻了解各各传真机机库存情情况；2、及时时上报预预算，保保证销售售货源储储备；3、严格格把控销销售进度度，避免免大量或或长期压压货发生生8. 产产品信息息管理1、安排排新产品品学习和和服务条条款的培培训；2、各类类耗材价价格的把把控把关关；3、货品品需求的的预测；4、耗材材与配件件更换后后的登记记和检查查9.员工工招聘与与培训管管理1、部门门新员工工的复试试、考核核；2、培训训资料的的制定、审核、确认；3、培训训主持人人员的安安排；4、培训训时间的的安排、实施5、培训训效果考考核、确确认10.科科室销售售管理1、部门门负

13、责区区域的销销售工作作；2、二次次销售的的登记与与跟进；3、跟踪踪各区的的销售情情况和工工作情况况；4、销售售数据的的分析和和总结；5、给予予客服专专员相关关的销售售工作指指导11.大大客户的的跟踪与与开发，特殊客客户的应应急协调调1、新大大客户的的开发；2、现有有大客户户的维护护、跟踪踪和拜访访；3、沉淀淀大客户户的重新新开发和和回顾4、满意意度表格格设计；5、分析析与改进进措施；6、特殊殊客户台台帐管理理；7、响应应时间；8、应急急措施的的制定、实施；9、协调调处理结结果和满满意度统统计12.解解决客户户一般性性问题。1、为客客户解决决一般性性的电话话咨询；2、及时时处理一一般客户户投诉问

14、问题；3、按时时完成相相关记录录13.完完成公司司或上级级领导下下派的工工作和任任务指标标1、按时时按质完完成所派派的工作作和任务务指标(四)复复印机科科室客服服主管岗岗位职责责工 作 职 责责工 作 要 求求1.统筹筹、管理客服服一科的客客服专员员与工作作1、统筹筹部门客客服专员员和技术术员日常常工作处处理（日日常工作作检查）；2、督管管客服专专员的纪纪律性；服务态态度；工工作情况况（工作作量和业业绩）；3、抽查查技术员员复电情情况；工工作情况况（工单单审阅和和工作量量）；服服务态度度；工作作心态；服从性性2.客服服一科年度度工作计计划及目目标的分分解与实实施1、部门门年度/季度/月度/周目

15、标标；2、年度度/季度度目标由由总经理理审定；3、按周周跟进3.所有有客户资资料的管管理1、客户户资料分分区管理理；2、客户户资料定定期检查查和更新新4.所负负责区域域的销售售工作1、部门门负责区区域的销销售工作作；2、二次次销售的的登记与与跟进；3、跟踪踪各区的的销售情情况和工工作情况况；4、销售售数据的的分析和和总结；5、给予予客服专专员相关关的销售售工作指指导5.大客客户的跟跟踪与开开发，特殊客客户的应应急协调调1、新大大客户的的开发；2、现有有大客户户的维护护、跟踪踪和拜访访；3、沉淀淀大客户户的重新新开发和和回顾4、满意意度表格格设计；5、分析析与改进进措施；6、特殊殊客户台台帐管理

16、理；7、响应应时间；8、应急急措施的的制定、实施；9、协调调处理结结果和满满意度统统计6. 解解决客户户一般性性问题1、为客客户解决决一般性性的电话话咨询；2、及时时处理一一般客户户投诉问问题；3、按时时完成相相关记录录7.新员员工的复复试与培培训1、部门门新员工工的复试试、考核核；2、培训训资料的的制定、审核、确认；3、培训训主持人人员的安安排；4、培训训时间的的安排、实施5、培训训效果考考核、确确认8.完成成公司或或上级领领导下派派的工作作和任务务指标1、按时时按质完完成所派派的工作作和任务务指标(五)复复印机科科室技术术主管岗岗位职责责工 作 职 责责工 作 要 求求1.接受受技术咨咨询

17、与支支援1、掌握握本职工工作所需需技能技技术；2、及时时给予部部门工作作人员所所需的技技术支持持或解决决方案2.做好好新机型型、新故故障的技技术咨询询，技术术培训和和通报1、及时时掌握新新机型相相关技术术和新故故障的解解决方案案，并随随时给予予部门人人员相应应技术支支持；2、定时时组织相相关技术术培训，提提升部门门技术人人员业务务素质；3、及时时通报新新机型、新故障障相关信信息要点点3.负责责送修机机器的维维修与保养，做好相关关维修分分析及处理纪纪录。1、负责责送修机机器的维维护和保保养；2、做好好相关维维修分析析及处理理记录4.负责责拆机配配件的拆拆卸与安安装1、负责责拆机配配件的拆拆卸与安

18、安装；2、严格格执行拆拆机管理理5.负责责技术员员的培训训与考核核1、培训训资料（新新机型、新技术术、技术术人员知知识和技技能培训训）的收收集、制制定、审审核、确确认；3、培训训主持人人员的安安排；4、培训训时间的的安排、实施5、培训训效果考考核、确确认；6、跟进进技术人人员实际际工作情情况6.协调调处理客客户的投投诉，必必要时上上门拜访访1、协调调客服部部门处理理客服的的投诉；2、必要要时上门门拜访，严严格执行行相关拜拜访制度度7.维修修工具的的购买1、负责责维护工工具的库库存和购购买；2、做好好相关记记录并入入档8.维修修工具和和维修间间的管理理1、妥善善保管维维修工具具，按时时检查；2、

19、保持持维修间间整洁，定定期安排排清洁卫卫生9.完成成公司或或上级领领导下派派的工作作和任务务指标1、按时时按质完完成所派派的工作作和任务务指标(六)传传真机科科室技术术主管岗岗位职责责工 作 职 责责工 作 要 求求1.接受受技术咨咨询与支支援1、掌握握本职工工作所需需技能技技术；2、及时时给予部部门工作作人员所所需的技技术支持持或解决决方案2.做好好新机型型、新故故障的技技术咨询询，技术术培训和和通报1、及时时掌握新新机型相相关技术术和新故故障的解解决方案案，并随随时给予予部门人人员相应应技术支支持；2、定时时组织相相关技术术培训，提提升部门门技术人人员业务务素质；3、及时时通报新新机型、新

20、故障障相关信信息要点点3.质量量管理1、负责责传真机机耗材的的质量检检测；2、负责责日常传传真机耗耗材的相相关监控控4.负责责日常维维修工作作1、负责责部门日日常维修修工作5.负责责技术员员的培训训与考核核1、培训训资料（新新机型、新技术术、技术术人员知知识和技技能培训训）的收收集、制制定、审审核、确确认；3、培训训主持人人员的安安排；4、培训训时间的的安排、实施5、培训训效果考考核、确确认；6、跟进进技术人人员实际际工作情情况6.协调调处理客客户的投投诉，必必要时上上门拜访访1、协调调客服部部门处理理客服的的投诉；2、必要要时上门门拜访，严严格执行行相关拜拜访制度度7.非代代理产品品服务1、

21、非代代理产品品的相关关连服务务8.维维修工具具和维修修间的管管理1、妥善善保管维维修工具具，按时时检查；2、保持持维修间间整洁，定定期安排排清洁卫卫生9.完成成公司或或上级领领导下派派的工作作和任务务指标1、按时时按质完完成所派派的工作作和任务务指标(七)客客服专员员岗位职职责工 作 职 责责工 作 要 求求1.负责责新客户户关系的的建立，客客户开发发与拓展1、严格格按照建建立新客客户流程程执行；2、积极极主动开开发和拓拓展新客客户；3、按时时按质填填写新客户户联系情情况明细细(年月 日年月 日)2.及时时与客户户沟通，促进销销售1、及时时与客户户沟通，态态度热情情诚恳，专专业性强强；2、善于

22、于把握客客户潜在在需求，积积极挖掘掘客户潜潜力3.客户户资料的的录入及及管理1、及时时全面地地录入客客户资料料；2、定时时更新客客户资料料；3、定期期进行客客户分类类归档，统统一细化化管理4.安排排技术人员员工作1、合理理安排技技术人员员上门服服务；2、给予予技术人人员相关关的信息息指导5.审核核技术员员的交通通与通讯讯费用，合合理派单单1、严格格按照公公司规定定进行审审核；2、合理理分配资资源，争争取效益益最大化化6.辖区区销售额额、保养养额的统统计工作作1、按时时按质做做好辖区区销售额额、保养养额的统统计工作作7.技术术员信息息反馈的的后续处处理1、根据据技术员员为客户户服务后后缩反馈馈的

23、耗材材、配件件与保养养信息，及及时跟进进客户的的业务联联络；2、发现现有疑问问或客户户异常情情况，立立即向部部门主管管汇报8.技术术员反馈馈的销售售信息管管理1、及时时记录、跟踪技技术员反反馈的销销售信息息；2、分析析、总结结相关反反馈信息息，促进进销售9.配合合财务人人员相关关工作1、及时时配合、跟进财财务人员员做好耗耗材零件件需求计计划工作作；1、及时时配合、跟进财财务人员员做好应应收款日日报表工工作10. 解决客客户一般般性问题题1、为客客户解决决一般性性的电话话咨询；2、及时时处理一一般客户户投诉问问题；3、按时时完成相相关记录录11.完完成公司司或上级级领导下下派的工工作和任任务指标

24、标。1、按时时按质完完成所派派的工作作和任务务指标(八)技技术组长长岗位职职责工 作 职 责责工 作 要 求求1.接受受技术员员、客服服专员的的技术请请求、支支援1、掌握握本职工工作所需需技能技技术；2、及时时给予部部门工作作人员所所需的技技术支持持或解决决方案2.配合合客服专专员的工工作，听听从安排排1、积极极与客服服保持联联系，听听从工作作安排3.负责责机器维维修、送送货、保保养、装装机等工工作，填写维维修工作作报告1、负责责机器维维护、送送货、保保养、装装机等工工作；2、认真真填写维维修工作作报告（写明故障诊断情况、清洁部件、调整内容、更换部件、修理结果及完成时间等）3、严格格遵守现现场

25、服务务管理条条例和现现场装机机操作规规程以及及技术员员上门服服务规范范4.客户户沟通与与销售1、积极极与客户户沟通，充充分挖掘掘客户潜潜在消费费能力；2、及时时反馈异异常情况况到客服服专员处处，积极极配合客客服专员员工作，促促进销售售；3、带领领技术员员完成公公司下达达的销售售任务5.技术术员相关关工作指指导1、以身身作则，积积极给予予技术员员相关工工作指导导；2、积极极发挥表表率作用用，促进进团队技技术力量量的共同同提升6.维修修工具管管理1、妥善善保管维维修工具具；2、定时时检查维维修工具具，报告告相关信信息7.完成成公司或或上级领领导下派派的工作作和任务务指标1、按时时按质完完成所派派的

26、工作作和任务务指标(九)技技术员岗岗位职责责工 作 职 责责工 作 要 求求1.配合合客服专专员的工工作，听听从安排排。1、积极极与客服服保持联联系，听听从工作作安排2.负责责机器维维修、送送货、保保养、装装机等工工作，认认真填写写维修工工作报告告1、负责责机器维维护、送送货、保保养、装装机等工工作；2、认真真填写维维修工作作报告（写明故障诊断情况、清洁部件、调整内容、更换部件、修理结果及完成时间等）3、严格格遵守现现场服务务管理条条例和现现场装机机操作规规程以及及技术员员上门服服务规范范3.客户户沟通与与销售1、积极极与客户户沟通，充充分挖掘掘客户潜潜在消费费能力；2、及时时反馈异异常情况况

27、到客服服专员处处，积极极配合客客服专员员工作，促促进销售售4.维修修工具管管理1、妥善善保管维维修工具具；2、定时时检查维维修工具具，报告告相关信信息5.完成成公司或或上级领领导下派派的工作作1、按时时按质完完成所派派的工作作(十)客客户回访访专员岗岗位职责责工 作 职 责责工 作 要 求1.工单单回访1、严格格按照回回访员工工作要求求进行回回访工作作，根据据工单进进行客户户回访；回访率率达到1100%2、记录录客户反反映的问题题；3、及时时录入回回访结果果，并及及时反馈馈给相应应区域客客服专员员；4、特殊殊事件，直直接上报报部门经经理2.保修修卡管理理工作1、及时时接受并并分解各各类保修修卡

28、；2、及时时录入保保修卡客客户资料料；3、及时时回访保保修客户户；4、严格格执行保修卡管理制度3.保修修卡客户户信息资资料回访访1、负责责传真机机客户资资料回访访和录入入系统；2、负责责非代理理产品及及夏普感感热式机机、热转转印式机机的客户户回访及及登记工工作；3、其余余的松下下感热式式、松下下热转印印式及松松下夏普普激光类类机器由由相应的的各区客客服专员员作客户户回访及及登记4.完成成公司或或上级领领导下派派的工作作1、按时时按质完完成所派派的工作作(十一)配件仓仓库管理理员/采采购/财财务岗位位职责工 作 职 责责工 作 要 求求1.配件件仓管理理1、负责责库房整整体事务务的安排排、统筹筹

29、，库存的的日常管管理事务务；2、按规规定收发发配件，对对库存产产品的进进出严格格把关，并并对每日日配件明明细帐目目进行登记记；3、配件件进仓储储位的筹筹划与排排放；4、填写写仓库相相关报表表，负责责仓库的的安全和和配件保保管工作作；5、负责责盘点工工作2.采购购工作1、制定定耗材、配件的的采购预预算；2、负责责配件、耗材的的零散采采购3.财务务工作1、每天天对回收收现金进进行清点点核对，及及时录入入当天的的单据；2、应收收帐款管管理：对对当天未未收回的的款项与与客服专专员核对对确认，每每周定时时核对及及跟进应应收帐款款；3、技术术员车费费报销；4、监督督客服专专员的销销售价格格和开单单规范管管

30、理4.完成成公司或或上级领领导下派派的工作作1、按时时按质完完成所派派的工作作（十二）部部门助理理岗位职职责工 作 职 责责工 作 要 求求1.负责责客户资资料的管管理1、客户户资料的的录入和和检查；2、客户户资料分分区管理理；3、客户户资料定定期复查查和更新新2.部门门内部工工作组织织和与外外部的协协调工作作1、负责责部门内内部工作作组织安安排、员员工关系系协调；2、按时时与各部部门负责责人沟通通，保持持部门之之间工作作顺畅；3、积极极协助各各项跨部部门工作作的开展展，几时时给予必必要的支支持3.处理理客户的的投诉工工作1、及时时了解客客户投诉诉内容；2、及时时进行客客户沟通通并采取取相应解

31、解决方案案；3、客户户投诉处处理结果果记录、归档、总结4. 完完成公司司或上级级领导下下派的工工作1、按时时按质完完成所派派的工作作（十三）客客服助理理岗位职职责（传真机机内修）工 作 职 责责工 作 要 求求1.完成成公司或或上级领领导下派派的工作作和任务务指标1、按时时按质完完成所派派的工作作和任务务指标2.负责责客户的的接待工工作1、热情情细心接接待客户户；2、认真真做好客客户接待待记录；3、认真真完成客客户预约约等等相相关接待待工作3.为客客户解决决一般性性的电话话咨询1、为客客户解决决一般性性的电话话咨询；2、按时时完成相相关记录录4.负责责经销商商送修机机的提货货工作1、按时时安排

32、经经销商送送修机的的提货工工作；2、做好好相关数数据登记记5.负责责接收各各销售端端口的送送修机并并将基本本信息录录入客户户档案1、接受受清点各各销售端端口的送送修机情情况和数数目；2、及时时将基本本信息录录入客户户档案6.送修修机维修修情况1、及时时跟踪送送修机的的维修情情况；2、及时时与客户户沟通，第第一时间间反馈客客户信息息并及时时记录7.负责责经销商商送修机机的发货货工作1、按时时安排经经销商送送修机的的发货工工作2、做好好相关数数据登记记8.应收收款日报报表工作作并定期期追款1、积极极配合财财务人员员完成应应收款日日报表工工作；2、定期期追缴应应收款项项，并及及时反馈馈异常情情况；3

33、、做好好相关记记录，确确保款项项正确9.保费费的申报报工作1、严格格按照相相关制度度完成申申报工作作；2、跟进进申报情情况，并并及时纠纠正错单单五、 内部工作作流程（一）、客服专专员日常工工作流程程；（二）、接听电电话流程程；（三）、续保跟跟进流程程；（四）、耗材/配件跟跟进流程程；（五）、建立新新客户关关系流程程；(六)、客户回回访流程程；（七）、技术人人员上门门规范与与流程（八）、夏普复复印机索索赔流程程（九）、松下复复印机索索赔流程程（十）、佳能复复印机索索赔流程程（十一）、夏普普传真机机、SVVA传真真机保修修申请及及索赔流流程（十二）、佳能能传真机机保修申申请及索索赔流程程（十三）、

34、松下下传真机机保修申申请及索索赔流程程（十四）、商务部、渠道部送修机器流程（十五）、经销商送修机器流程（一）、客服专专员日常工作作流程日 常 工 作作 流 程 图图向技术员收回昨日工单督促技术员交应交款分派当日工单，跟踪工单进度电话受理故障叫修业务，合理安排上门时间新客户关系的建立客户耗材/配件使用情况跟踪准备好明日须处理的工单、票据录入工单统计表填写工作日报表录入已完成工单至客户档案向部门经理汇报工作情况工 作作 规规 范范按时间顺顺序整理理，配上上车费支支付单，收收回欠条条(1) 昨日贷贷款或前前期应收收款(2) 一定要要写明客客户编号号和名称称(1) 督促技技术员带带齐工作作单、票票据、

35、货货物(2) 技术员员8:550必须须出门(3)填填写技技术员复复电登记记表(1) 必须详细细记录客客户公司司名、联联系人、联系电电话、地地址、机机型、故故障现象象(2) 安排上门门时间话话术参见见常见见问题汇汇总参见新新客户关关系建立立流程1、服务务跟踪参参见续续保跟进进和耗材材/配件件跟进流流程(1) 已过保修修期客户户的年保保(2) 保修期内内客户的的定期保保修(3) 保修期内内/外客客户耗材材、配件件更换2、重点点客户的的拜访1、 打打印工单单，并按按地理路路线分类类，安排排好技术术人员分分工，并并安排、准备好好乘车路路线2、 备备齐票据据，至配配件仓领领取所需需货物3、 必必须当日日

36、18:00前前完成汇报客户户反映的的突出问问题排除非有有效工单单1、必须须当日118:000前完完成2、填写写客服服专员工工作日报报表( 月月)（二）、接听电电话流程程工 作 规 范1）电话话铃响三声声内必须须接起。来电接听话术：您好，宝龙客客服中心心，有什么么可以帮帮到您？2）语音音语调：面带微笑笑，情绪绪饱满热热情、充充满关切切，避免免说话没没有感情情、没有有抑扬顿顿挫的节节奏。要找的本人接听？语言清晰晰优美，悦悦耳动听听，避免免冷冰冰冰、模糊糊不清的的声音。语速适中中、语气气温和。否是转告或转接转接时，请请按下hholdd键或轻轻声说话话，避免免客户听听到。转告话话术：不好意意思，她暂时

37、时外出（电电话中），能能否请您您留言，我我将代为为转告。转接话话术：请稍稍等，我我为您转转接（XXX小姐）（相相关负责责人）。环境嘈杂时话术：对不起起，您的电电话听不不清楚，请您大大声点，好吗?认真倾听听，不要要假装听听。不要与客客户争论论，注意意聆听。一定要要先了解解情况的的来龙去去脉。客户急噪时勇于承担担责任，敢敢于说：“对不起起！”话术：对不起起，请您慢慢慢说，我一定定会尽全全力帮您您解决。 对对不起，这这是我们们的问题题，我马马上跟进进，我会会在X点点前给您您回复，您您看可以以吗？客户查询时轻易不要要打断客客户说话话话术：对不起起，让您久久等了，我们会会尽快帮帮您查询询，我在55分钟内

38、内回复您，可可以吗？不属职责范围时不要带着着偏见与与客户说说话。话术：对不起起，这个问问题我不不太清楚楚，我请另另一位同同事为您您解答，好吗?回答客户问题根据常常见问题题汇总回回答询问是否还需要帮助对客户已已经说过过的信息息不要重重复提问问。话术：请问还还有什么么可以帮帮到您是否等来电者者挂电话话后，才才能挂电电话挂电话前前先用手手轻按切切话器 结束话术：感谢您您的来电电，再见见！(三)、续保跟跟进流程程流 程程工 作 规 范范列出到保保客户明明细(1) 必须在在到保前前2个月月列出名名单(例例如：99月到保保,必须须在7月月1日列列出(2) 传真机机科室填填写到到保客户户明细表表；复复印机科

39、科室填写写续保保跟进表表(3) 每月22日，提提交上月月年保保合同明明细( 月月)电话联系系到保前11个月的的1号开开始联系系(如99月到保保，8月月1日联系。持续跟进进到保前11个月未未确认续续保的客客户必须须持续跟跟进，争争取成交交机会(每周一一次)上门签约约严格按约约定时间间上门签签定合同同（四）、耗材/配件跟跟进流程程 流 程工 作 规 范范记录维修修或保养养后的使使用张数数每次维修修保养后后都要记记录填写耗耗材/配配件跟进进表(1) 与上次使使用张数数比较，找找出差额额，看是是否需要要更换(2) 若需要更更换，则则即刻与与客户联联系，争争取成功功销售耗耗材(3) 若暂不需需要更换换，

40、则填填写耗耗材跟进进表中中预计更更换时间间(4) 填写联系系时间时时，需比比预计更换换时间提提前7天天(5) 每日必须须认真填填写耗耗材/配配件跟进进表更换耗材材(1) 更换后，修修改耗耗材/配配件跟进进表中中的预计计更换时时间与联联系时间间(2) 严格按照照与客户户约定时时间上门门更换（五）、建立新客客户关系系流程流 程程收取保修卡填写表格将客户信息录入客户档案电话联系并安排上门保养工 作 规 范范（1）每每周向客客户回访访专员收收取一次次保修卡卡（2）必必须在收收到保修修卡2个个工作日日内与客客户电话话联系话术:-您好,请问XXX在吗吗?这里是宝宝龙公司司客服中中心,您您X月XX日购买买了

41、XXX，对吗吗?现在机器器的使用用状况怎怎么样?好的，这这里我为为您介绍绍一下您您享受的的免费保保修条款款：从您您购买之之日起，您您享受一一年的免免费保修修服务，另另外，我我们还为为您提供供每月一一次的免免费清洁洁保养服服务。请问您这这个月的的保养定定在X号号,可以以吗？ 好的.在使用用期间遇遇到任何何问题请请致电66100068000，我我们将为为您及时时安排上上门服务务。谢谢您的的配合，祝祝您工作作愉快，再再见！上门保保养必须须做到：(1) 收到保卡卡一星期期内安排排上门(2) 上门必须须了解如如下信息息:是否已已贴服务务标签客户是是否获得得服务热热线机器复复印量耗材库库存量其他办办公设备

42、备型号1、录入入内容：(1) 公司名(2) 联系人(3) 联系电话话(4) 使用所在在地(5) 型号(6) 机身号(7) 购买日期期每日填写写新客客户联系系情况明明细(年年月 日年月 日)（六）、客户回回访流程程客户回访访对于提提高客户户满意度度，改善善服务质质量有重重要意义义，需要要高度重重视。1.回访访内容回访的内内容主要要含以下下几个方面面：(1) 客服专员员服务态态度(2) 到现场时时间（上上门服务务速度）(3) 技术员现现场服务务态度、维修水水平、装装机后的的操作说说明、维维修状况况说明(4) 目前机器器的使用用情况(5) 客户的意意见及建建议2.回访访技巧(1) 面带微笑笑，情绪绪饱满热热情、充充满关切切，避免免说话没没有感情情、没有有抑扬顿顿挫的节节奏。(2) 语言清晰晰优美，悦悦耳动听听，避免免冷冰冰冰、模糊糊不清的的声音。(3) 语速适中中、语气气温和。(4) 多听少说说，多让让客户说说话。(5) 不要占用用客户太太多时间间，以免免引起反反感。(6) 注意电话话回访时时间，尽尽量避开开休息时时间。(7) 结束时务务必有祝祝福语。3.回访访流程工 作作 流程工 作作 规规 范(1) 回收工工单每日上午午9：000前收齐齐各区前前一天的的工单。(2) 拨通电电话，说说明来电电意图，请请对方转转接到相相关负责责人处进进行回访访，待电电话转接接到相关关负责人人，进