某某连锁店收银员工作手册10108.doc

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1、易天连锁锁店收银银员作业业指导书书1. 目的 为使使本公司司连锁店店所有商商品销售售过程中中收银工工作规范范化、有有据可依依，特制制定本作作业指导导书。2. 适用范围围 易易天移动动数码连连锁店收收银或兼兼职收银银。3. 收银员岗岗位职责责3.1 严格遵守守公司的的各项规规章制度度；3.2 规范化、标准化化的执行行收银程程序，收收银速度度和准确确性达到到公司标标准；3.3 为顾客提提供热情情、周到到的服务务，耐心心准确地地为顾客客提供咨咨询，杜杜绝一切切与顾客客争执事事件的发发生；3.4 安全准确确地保管管、送存存现金，避避免差异异的发生生；3.5 配合库管管做好当当天的日日结工作作；3.6

2、防患各类类安全事事件发生生；3.7 做好收银银物料及及收银设设备的管管理和收收银区的的清洁工工作，并并定期保保养相关关收银设设备；3.8 能解决简简单的PPOS机机及电脑脑的故障障，熟悉悉收银设设备的操操作与维维护；3.9 积极主动动反馈各各类异常常情况；3.10 负责门店店所有财财务帐目目的收支支明细，并并及时完完成商品品的录入入及核对对、按时时上交财财务相关关报表；3.11 积极主动动揭露任任何不诚诚信行为为。4. 收银系统统结构及及辅助设设施l 收银系统统结构 主机 显示器 键盘 银行POOS机l 辅助设施施 验钞机 点钞机 保险箱 计算器l 收银单据据 “购货缴缴款凭证证” POS机机

3、刷卡单单 发票 银行存款款单 支票5. 工作流程程营业过程中收款营业过程中交接营业前准备工作营业结束后结帐制作报表及复核营业票据整理存放保险柜其他事宜存放保险柜6. 营业前准准备工作作6.1 严格遵守守店面的的各项规规章制度度，遵守守劳动纪纪律，仪仪表端庄庄、接待待顾客礼礼貌大方方，工装装整齐，佩佩带工牌牌；6.2 保证收银银台及电电脑全面面干净、整齐，所所有用具具有条不不紊，所所需票据据充分齐齐全（发发票、刷刷卡单、存款单单）；6.3 备足全天天所需货货币零票票；6.4 及时了解解公司的的各项业业务通知知及变更更情况；6.5 营业期间间不得无无故脱岗岗，如遇遇特殊情情况必须须与接岗岗人员交交

4、接款台台业务，款款台交接接表做到到责任分分明；7. 营业过程程中收款款7.1 精神饱满满，面带带笑容，以以良好的的精神状状态接待待顾客；7.2 收取营业业款时，对对销售人人员开具具“购货缴缴款凭证证”中的品品名、单单价、数数量、金金额/优惠金金额、串串码、卡卡号等进进行复核核，发现现错误退退回销售售人员重重新开据据，收银银员不得得自行随随意更改改；7.3 核实无误误后，双双手收取取现金或或银行卡卡（在POS机上刷刷取同等等金额），当当顾客面面清点货货币金额额，再次次核对金金额和“购货缴缴款凭证证”金额是是否相符符，并在在“购货缴缴款凭证证”上签字字确认并并附盖上上收款专专用章，开开具发票票，然

5、后后将发票票顾客联联、“购货缴缴款凭证证”绿联和和黄联交交顾客领领货（白白联按月月整理装装订上交交财务、红联在在收银台台留存、黄联由由柜台收收回后交交至仓库库存档）； 7.4 唱收唱付付将票据据、找付付的余款款和纸袋袋双手递递给顾客客（尽量量给顾客客找新钱钱），感感谢顾客客并请顾顾客核对对票据，欢欢迎顾客客再次光光临；7.5 此过程严严格按下下述“唱收唱唱付”的规定定进行操操作： 结算商品品总金额额，告知知顾客“总共XXX元” 收取顾客客现金时时说“收您XXX元” 顾客支付付的现金金正够时时说“您的钱钱正好。” 找钱给顾顾客时说说“找您XXX元”，将大大钞放在在下面，零零钱放上上面，双双手将现

6、现金连同同收银电电脑小票票交到顾顾客手中中。 欢送顾客客备注：如如果顾客客刷卡结结算，则则先请顾顾客确认认金额，再再输入密密码，顾顾客确认认；收银银结束后后，应连连同刷卡卡单、卡卡双手递递给顾客客；如果果是信用用卡，还还需要检检查顾客客的签名名。8. 营业过程程中交接接8.1 各类有价价卡的销销售数量量与实存存；8.2 备用金金金额数目目；8.3 营业额：未结帐帐的营业业额（现现金、支支票、刷刷卡单）要要和“购货缴缴款凭证证”、发票票核对相相符；8.4 收银员保保管物品品：保险险柜钥匙匙、收款款专用章章、收银银台钥匙匙；8.5 各类销售售单据；8.6 填写门门店收银银登记薄薄、门门店收银银备用

7、金金登记簿簿、并并要求门门店当班班负责人人。9. 营业结束束后结帐帐9.1 营业结束束后，须须确保当当天销售售全部录录入系统统；9.2 系统入单单操作：R2手机连连锁管理理软件销售管管理零售管管理零售销销售单销售员员工号商品串串码数量购货金金额确认审核9.3 与商品保保管员核核对商品品结存数数量，确确保结存存数量核核对无误误后，清清理手工工小票和和已开发发票；9.4 核对当天天系统金金额与“购货缴缴款凭证证”金额一一致；9.5 核对当天天系统金金额与当当天实收收金额（实实收现金金+POOS机刷卡卡汇总单单+支票金金额）一一致；9.6 填写门门店收银银登记薄薄、门门店收银银备用金金登记簿簿，并并

8、要求门门店当班班负责人人签字确确认。10. 制作报表表及单据据整理10.1 在R2手手机连锁锁管理软软件里导导出零售售统计报报表、费费用分部部报表、收款统统计报表表；10.2 零售统计计报表与与发票装装订在一一起；10.3 费用分部部报表、收款统统计报表表和存款款单、刷刷卡单、刷卡结结算单装装订在一一起；10.4 将当日“购货缴缴款凭证证”（白联联和红联联）分别别装订好好；10.5 将未使用用完的发发票、刷刷卡单整整理整齐齐；11. 存放保险险柜11.1 营业款、备用金金、收款款专用章章、刷卡卡单、发发票、各各类报表表、有价价卡类等等重要物物品统一一放入保保险柜；11.2 保险柜内内不得存存放

9、私人人物品；12. 其他事宜宜12.1 关闭收银银系统；12.2 检查收银银区域内内是否遗遗漏重要要物品；12.3 清洁收银银区域卫卫生；13. 发票使用用及管理理13.1 发票的使使用及管管理严格格按标准准执行；13.2 普通发票票和增值值税专用用发票的的使用及及管理详详见易易天门店店发票管管理办法法；14. POS机机刷卡14.1 信用卡的的识别（1） 信用卡正正面的内内容有：a. 发卡银行行标志和和全称；b. 注明“信信用卡”字样；c. 信用卡卡卡号；d. 卡的有效效期；e. 持卡人姓姓名；（2） 信用卡背背面的内内容：a. 磁条；b. 持卡人签签名；c. 发卡银行行重要声声明验卡、刷卡

10、核对卡号输入金额持卡人输入密码持卡人签名核对签名提供交易凭证结束交易14.2 消费受理理流程14.3 注意事项项（1） 使用信用用卡购物物的顾客客必须是是持卡人人本人。（2） 保证POOS机与电电话连线线正常。如果交交易成功功但POS凭证未未打印完完整，选选择“重打印”重打凭凭证后交交由顾客客签字确确认，切切不可按按再次刷刷卡方法法处理；（3） 当POSS交易过过程中出出现输错错金额，可可进行撤撤销重刷刷操作；（4） 交易成功功后必须须核对持持卡人签签名是否否与信用用卡背面面签名一一致；（5） 若发现持持卡人签签名与信信用卡背背面签名名不一致致时，请请顾客出出示身份份证，核核对身份份证上姓姓名

11、与信信用卡的的姓名是是否一致致，请顾顾客再次次签名确确认，若若签名仍仍不一致致，需及及时取消消该笔刷刷卡操作作，要求求顾客使使用现金金结算或或需及时时与发卡卡行取得得联系。15. 真伪币辨辨别15.1 真假钞识识别的七七要素：l 颜色l 水印l 纸张l 水银线l 凹凸感l 阴阳像l 对折花纹纹15.2 真假钞的的鉴别方方法l 眼看主要是对对钞票颜颜色和纹纹路的鉴鉴别（真真钞的颜颜色鲜艳艳，假钞钞的颜色色暗淡，真真钞的各各纹路较较清晰，假假钞的纹纹路较为为模糊没没有立体体感）。l 耳听主要是对对钞票声声音的鉴鉴别（真真钞的声声音清脆脆，响亮亮，假钞钞的声音音听起来来较为沉沉闷）。l 手摸主要是对

12、对钞票纸纸张的鉴鉴别（真真钞的纸纸张较为为坚硬，有有凹凸感感，假钞钞的纸张张没有韧韧性，平平滑，容容易扯断断）l 验钞机主要有检检验钞票票的磁性性和水印印16. 收支票注注意事项项16.1 检验支票票是否已已作废（支支票的提提示付款款期限自自出票日日起10日内）；16.2 是否是远远期支票票、日期期填写是是否有误误，金额额大小写写是否相相符、正正确；16.3 印签是否否不清晰晰、齐全全（只有有私章为为个人支支票可收收，若仅仅有财务务专用章章则支票票为印签签不全不不可收取取）；16.4 是否未使使用碳素素墨水或或墨汁填填写；16.5 票面内容容是否有有涂改、票面是是否过分分折叠污污损；16.6

13、如是以上上集中情情况应预预以拒收收，请顾顾客更换换或选择择其他方方式付款款；17. 正常支票票的办理理17.1 请持票人人出示有有关证件件验证，有有条件的的可向签签发行电电话查询询或办理理倒挂手手续有关关证件：本地身身份证（复复印件无无效），验验证后将将身份证证号码和和单位电电话记录录在支票票背后和和备忘录录中（以以便核查查和积累累消费信信誉），应应尽量通通过114台查询询单位电电话进行行核实；17.2 验证证件件后，还还必须具具备以下下条件：（1） 大中型国国有企业业、国家家行政机机关、事事业单位位；（2） 本公司经经理级以以上人员员担保的的客户；（3） 一般企业业的转账账支票与与顾客协协商

14、必须须三日后后货款到到帐第四四日发货货（逢节节假日顾顾客提货货顺延），严严禁款未未入帐即即出货的的情况发发生；17.3 消费金额额低于100元以下下的用户户不可使使用转账账支票支支付；17.4 办理倒挂挂：对用用户消费费金额大大且又无无法保证证支票信信用时，请请用户协协助将支支票直接接存入用用户开户户行帐户户内，将将款划入入我公司司开户行行帐户。其程序序为：支支票上背背书公司司财务专专用章及及法人私私章，按按消费金金额填写写银行交交款单交交入对方方开户行行，交款款回单反反馈给公公司出纳纳。倒挂挂成功后后即可将将商品发发送顾客客。18. 特殊情况况处理18.1 遇到假钞钞如何处处理当收银员员在买

15、单单时发现现假钞时时应礼貌貌的对客客人说“对不起起，先生生/小姐请请换过一一张”真钞，我我们无权权限没收收其假币币（只有有银行才才有权限限）。18.2 刷卡不成成功如何何处理（已已扣款）（1） 交易未成成功，款款项单向向冻结，店店员直接接打深银银联账务务电话：8355739929，款项项会在当当天下午午或第二二天早上上自动返返还给顾顾客；（2） 已成功，交交易单未未打出，且且款项已已划款至至我公司司账户，店店员可打打电话至至我公司司财务部部，经财财务人员员查询该该款确实实已划至至我公司司账户时时，我公公司会填填写客户户调账表表（POS），款款项会在在一个星星期左右右返还至至顾客账账号；当当此种

16、情情况发生生时，店店员万万万不可用用现金返返还给顾顾客，因因为这样样增加我我公司的的财务费费用；（3） 刷卡不成成功时应应对客人人进行细细心地解解释，因因为当时时的客人人心情都都非常激激动，害害怕自已已的钱财财受损。19. 退货处理理流程19.1 请顾客提提供消费费交易凭凭证和退退机单，核核查交易易时间：19.2 POS机机刷卡消消费退货货（1） 在消费交交易当天天发生的的退货，收收银员核核实交易易凭证后后，选择择POS退货，刷刷卡后输输入退货货金额，交交易成功功后打印印POS凭证，请请退货顾顾客在打打印的POS凭证上上签名；（2） 不是消费费交易当当天要求求退货的的，经收收银员核核实原始始交

17、易凭凭证和有有关检测测部门出出具的质质量检测测退机单单后，方方可退给给顾客现现金。19.3 现金消费费退货，符符合退货货要求退退予相应应的现金金。19.4 系统退单单操作：R2手机连连锁管理理软件销售管管理零售管管理零售退退货单售后仓商品型型号商品串串码数量原购货货金额备注20. 备用金管管理20.1 门店备用用金由收收银备用用金和营营业备用用金两部部分组成成；20.2 收银备用用金和营营业备用用金在保保险柜中中分别单单独存放放；20.3 收银备用用金只作作为门店店日常找找零，由由收银员员专职管管理，无无收银编编制的门门店由店店面负责责人管理理；20.4 收银备用用金支取取在门门店收银银备用金

18、金登记簿簿中进进行详细细的记录录、并经经支取人人签收；20.5 营业备用用金由店店面负责责人管理理，只作作为门店店日常开开销；20.6 营业备用用金借支支时，需需提供经经店长签签字确认认的借据据，并及及时在门门店营业业备用金金登记簿簿中作作好记录录；20.7 营业备用用金不足足时，需需及时告告知店长长，由店店长及时时到财务务部申请请备用金金补足；20.8 营业备用用金支取取时只能能以零为为限，差差额部分分由店长长垫付。21. 与财务部部门对接接事务21.1 每周一或或周四上上交财务务相关报报表及核核领发票票；21.2 将报表交交于财务务部销售售会计，由由销售会会计签字字确认；21.3 将使用后后的发票票交于财财务部税税务会计计核销，并并领取新新发票； 易天营营运中心心、财务务中心、培训发发展部20066年2月28日