支局长工作手册.doc

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1、中国电信广西公司支局长工作手册 第 1 页 共 58 页中国电信广西公司支局长工作手册中国电信广西公司销售及渠道拓展部二零一五年一月中国电信广西公司支局长工作手册 第 2 页 共 58 页目录第一章 总 则 .4一、编制目的 .4二、适用范围 .4三、编制依据 .4四、版本说明 .4五、支局的类型、定义及隶属关系 .5第二章 岗位职责 .5一、支局长的角色定位 .5二、支局长的工作职责 .6三、支局长的权利义务 .7四、支局长的能力要求 .8五、支局长承接的考核指标 .9第三章 基础管理 .10一、支局的财务管理 .101.1 为什么要实施支局财务内控管理 .101.2 支局财务预算的管理原则

2、 .101.3 支局财务管理的组织及分工 .101.4 支局的预算开支项目 .111.5 支局的预算使用原则 .111.6 红线考核规则的设定 .11二、支局的例会管理 .112.1 什么是支局团队例会 .112.2 为什么要实施支局例会管理 .112.3 支局例会的几种方式 .122.4 如何组织支局例会 .132.5 支局例会的工具/模板 .15三、支局的现场管理 .173.1 什么是现场管理 .173.2 为什么要实施支局现场管理 .173.3 支局现场管理的主要内容和方法 .173.4 支局现场管理的工具/模板 .18四、支局的计划管理 .224.1 什么是计划管理 .224.2 为什

3、么要实施支局计划管理 .224.3 支局计划管理的主要内容和方法 .224.4 支局计划管理的工具/模板 .24第四章 营销组织 .27一、支局的渠道拓展及支撑 .27二、支局的现场营销活动 .272.1 现场营销闭环流程 .272.2 前期准备工作 .282.2.1 活动时机的选择 .28中国电信广西公司支局长工作手册 第 3 页 共 58 页2.2.2 活动地点的选择 .292.2.3 营销活动策划方案制定 .302.2.4 活动准备 .312.3 营销现场执行 .322.3.1 现场布局 .322.3.2 人员分工 .332.3.3 应急事件处理 .332.4 营销活动总结 .342.4

4、.1 资料整理 .342.4.2 效果分析 .352.5 营销活动的工具/模板 .35三、关键人物公关及维系 .373.1 关键人物主要对象 .373.2 关键人物公关与维系的目的 .373.3 如何进行关键人物公关 .373.4 关键人物的日常关系维系 .38四、业务培训、支撑和指导 .39第五章 支局的团队管理 .40一、组织管理 .401.1 什么是支局组织管理 .401.2 为什么要实施支局组织管理 .401.3 支局组织管理的主要内容和方法 .411.4 支局组织管理的工具/模板 .42二、激励管理 .432.1 什么是支局激励管理 .432.2 为什么要实施支局激励管理 .442.

5、3 支局团队激励的主要内容和方法 .442.4 支局团队的激励方式 .452.5 支局激励管理的工具/模板 .47三、知识管理 .503.1 什么是知识管理 .503.2 为什么要实施知识管理 .503.3 知识管理的主要内容和方法 .513.4 知识管理的工具/模板 .523.5 知识的评价 .533.6 知识的共享与使用 .543.7 知识贡献的奖惩 .54第六章 FTTH 网络基础知识 .55一、ODN 网络结构 .55二、家庭内部网络连接技术 .55三、网络连接技术对比 .57中国电信广西公司支局长工作手册 第 4 页 共 58 页第一章 总 则一、编制目的在公司创新市场化机制，全面推

6、进划小承包经营改革新形势下，支局运营模式已由负责制向承包制发生深刻变化，支局长作为支局承包经营的主体，其角色定位也发生了根本性转变。本手册通过梳理支局长的岗位职责及工作内容，指导支局长更有效地开展支局承包经营工作，提升工作能力。二、适用范围本手册适用于城市和农村支局的支局长。三、编制依据1.关于印发全面推进市场前端承包经营工作实施方案的通知（中国电信 2014197 号）2.关于调整优化公司前端组织体系的通知（中电信桂2013368 号）四、版本说明本手册根据支局承包经营工作新要求，对关于印发的通知 （公众 20114 号）中的附件片区经理（支局中国电信广西公司支局长工作手册 第 5 页 共

7、58 页长）工作手册予以更新。区公司销售及渠道拓展部保留本手册作修订完善的权利。五、支局的类型、定义及隶属关系1.支局类型支局分为城市支局和农村支局。2.支局定义(1)城市支局：将市县城市市场区域，无缝划分为若干个基础营销单元，每个营销单元即为一个城市支局，每个城市支局可进一步细化分若干个社区网格，覆盖一个或多个社区（小区）。(2)农村支局：将市县农村市场区域，无缝划分为若干个基础营销单元，每个营销单元即为一个农村支局，一个农村支局可由若干个乡镇网格组成。3.隶属关系城市和农村支局隶属于区域（县）分公司管理。第二章 岗位职责一、支局长的角色定位支局承包经营情况下，支局长的角色定位已由原先的销售

8、能手转变为具备营销组织、资源统筹、渠道拓展和团队管理综合能力的区域经营管理者。中国电信广西公司支局长工作手册 第 6 页 共 58 页1.支局长是支局划小承包的经营者，是支局经营业绩和运营成败的关键。2.支局长是支局生产经营的组织者，对公司城市农村市场拓展起着举足轻重的作用。3.支局长是支局经营团队的领导者，是直接影响公司经营决策的“ 兵头将尾 ”。二、支局长的工作职责支局长的主要工作职责包括：1.完成承包区域内的收入认购目标，对管辖区域的收入、利润、用户发展，份额提升负责；2.承接所辖区域内的渠道建设、拓展及合作，对管辖区域内渠道发展负责；3.跟踪指导渠道店面布置、品牌及宣传露出，组织配合炒

9、店促销，监督协调终端上柜及售后服务，做好渠道业务技能培训和服务支撑，对管辖区域内渠道能力提升负责；4.向所辖区域内的渠道传达公司政策，协调解决渠道经营相关问题，做好渠道客户走访和维系，提升合作伙伴信心。5.组织开展所辖区域内的营销工作，落地执行公司统一组织的节假日营销活动安排，结合管辖区域实际，自主开展多种形式的促销活动，组织开展客户维系工作。6.掌握所辖区域内网络资源状况，做好市场需求调查和评估，向上级部门提出网络建设需求，对网络资源投入产出中国电信广西公司支局长工作手册 第 7 页 共 58 页负责。7.做好所辖区域的市场调查和竞争信息收集。8.所辖区域的团队建设、管理、激励和考核。三、支

10、局长的权利义务支局长的权利义务包括：1.作为支局承包经营的主体，根据承包协议约定，接受承包任务考核，享有承包经营带来的利益，包括承包费用、收入提成分成、用户发展佣金、公司评先评优奖励等，获得个人职业发展。2.根据支局生产经营需要，按照公司相关管理制度和规范，赋予支局长一定的承包自主经营权。(1)用人权在确保支局队伍最低配置要求的基础上，支局长有权根据实际经营需要，自行雇佣和使用临促人员，针对团队成员技能和综合素质，自行调配人员岗位，将考核不合格的自有员工退回公司。(2)考核权支局长有权制定承包团队内部考核办法，报备并实施考核。(3)分配权支局长有权制定承包团队人员的薪酬分配办法，报备并实施。(

11、4)资源支配权中国电信广西公司支局长工作手册 第 8 页 共 58 页支局长拥有公司配置的各项资源支配和调度权。四、支局长的能力要求支局长应具备的能力包括：1.领导能力能带领支局团队，充分调动合作伙伴队伍销售积极性，促进支局承包收入及各项任务指标的完成。2.沟通能力能够与客户、合作伙伴、公司进行有效沟通，存在困难及时解决，做到上情下达、下情上传。3.组织能力具有良好的组织和实施能力，能够独立策划和组织开展营销销活动。4.资源整合能力能够有效调用、整合一切可用资源，支撑支局全业务发展。5.经营分析能力能够根据系统提供数据，以及市场竞争收集数据，分析支局经营状况，及时发现问题，敏锐把握市场商机，提

12、升支局全业务运营能力。6.计划能力具备制定工作目标和工作计划能力，对工作推进情况进行判断，及时做出调整。7.培训能力中国电信广西公司支局长工作手册 第 9 页 共 58 页具备能力培训能力，不断提升支局团队及合作伙伴队伍销售能力。8.学习能力具备自我学习能力，及时补充新知识新技能，不断提升自己，适应市场变化需要。五、支局长承接的考核指标除支局承包收入及利润认购目标外，支局长还需承担的考核指标包括：1.业务发展所辖区域内的业务发展及阶段性促销任务目标完成进度。2.渠道拓展所辖区域内的渠道建设和拓展任务目标完成进度。3.存量保有所辖区域内的中高端客户流失率等存量维系指标。4.服务指标所辖区域内的用

13、户服务质量及投诉等服务指标。5.基础管理支局基础管理及重点工作落地情况等。中国电信广西公司支局长工作手册 第 10 页 共 58 页第三章 基础管理一、支局的财务管理1.1 为什么要实施支局财务内控管理支局长作为支局承包经营者，应确保支局经营工作中，各项预算合理合规支出和均衡使用，有效提高资源利用率，使资源的投入产出比效益最大化。1.2 支局财务预算的管理原则1.根据支局区域情况和历史发展，合理设定支局收入认购标的，以及用户发展目标。2.根据支局收入规模、认购标的及政企战略客户数，匹配相应的营销费用。3.对支局成本类预算的使用，应实行进度管控原则，摒弃“ 一 单一 审” ，更有效支撑支局承包 经营 的自主性和主动性。1.3 支局财务管理的组织及分工支局内部的财务管理由支局长牵头，并指定专人负责经营预算开支记账工作，指定专人负责日常现金保管和费用报销工作。1.支局长：对公司下达到支局的全年经营预算和使用进行管控。2.预算开支记账人员：对支局经营预算的日常开支进行记账和核算。3.现金管理人员：负责支局日常开支的费用报销和小额